洪曉萍

(廈門市圖書館 福建廈門 361000)

互聯(lián)網(wǎng)是以計算機工程、通信工程等為基礎開發(fā)、成長起來的現(xiàn)代化科技，其誕生為廣域網(wǎng)搭建創(chuàng)造了條件，促進了信息傳輸速度提升。近年來，我國市場經(jīng)濟繁榮、產(chǎn)業(yè)結構重塑，各行業(yè)領域?qū)ヂ?lián)網(wǎng)的應用愈發(fā)頻繁，公共圖書館建設管理環(huán)節(jié)，同樣以互聯(lián)網(wǎng)平臺為依托開展了有益的改革、創(chuàng)新嘗試，但從現(xiàn)階段來看，借閱服務中融合不足、管理不當?shù)葐栴}仍舊普遍存在，亟須進行系統(tǒng)、深入的探索與改進。

1 互聯(lián)網(wǎng)時代公共圖書館借閱服務現(xiàn)狀及不足

1.1 圖書亂架及借閱超期問題時有發(fā)生

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來為公共圖書館借閱服務提供了更多的創(chuàng)新思路，信用借閱、自助借閱等方式開始進入管理建設視野，給服務效能的提升注入了動力，但同時由于引導、宣傳力度不足，很多館所也出現(xiàn)了亂架、超期借閱，乃至圖書破損、丟失等問題。部分讀者自助借還操作不當，經(jīng)常出現(xiàn)漏借、漏還等情況，篩選剩下的圖書被隨意、混亂地堆放在閱覽桌上，館內(nèi)工作人員歸架、整理，以及導讀、咨詢解答等任務的完成壓力較大，再加上很多館所內(nèi)部人員配備不足，緊缺的人力資源和繁瑣的工作內(nèi)容形成對比，矛盾作用下導致了亂架等問題的滋生。同時，在信用借閱環(huán)節(jié)，很多館所也處于嘗試、起步狀態(tài)，芝麻信用難以客觀、全面地反映個體在圖書借閱方面的行為傾向，部分用戶網(wǎng)絡購物不頻繁，芝麻信用存在嚴重低估的隱患。圖書館內(nèi)部信用借閱積分計算規(guī)則也并不完善，即使讀者在借閱過程中出現(xiàn)了丟書、超期等失信行為，也只需要補交逾期費用，而沒有相應的積分扣減懲罰。

1.2 OPAC系統(tǒng)功能及管理機制不完善

聯(lián)機公共目錄檢索系統(tǒng)的出現(xiàn)改變了舊有的單一人工操作借閱格局，讀者通過線上平臺即可便捷查看書目信息，自動化和智能化水平有了明顯改善，有助于規(guī)避人工操作失誤、違規(guī)現(xiàn)象。但由于舊時管理理念較為落后，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫建設缺乏統(tǒng)一標準，管理人員素質(zhì)水平也參差不齊，現(xiàn)行數(shù)據(jù)庫內(nèi)標引、機讀格式不一等問題頻繁出現(xiàn)，著錄隨意化、簡單化的情況也時有發(fā)生，整個書目數(shù)據(jù)庫質(zhì)量不高，有時館藏包含某一文獻著作，讀者卻無法通過模糊的主題關鍵詞等精準定位。同時，館內(nèi)亂架、錯架以及書籍丟失等問題也加劇了這種狀況，系統(tǒng)顯示某書籍文獻存儲于館內(nèi)某區(qū)，但實際在架卻與顯示信息并不相符，根據(jù)索書號進行借閱時根本無法找到相應的書籍，制約了借閱體驗的提升。

1.3 圖書采訪及分編加工效率有待提升

采訪、分編是圖書館中心工作中極為關鍵的環(huán)節(jié)，其效率高低、質(zhì)量好壞均會影響讀者借閱體驗，由于現(xiàn)階段很多館所并未建立起網(wǎng)絡融合發(fā)展思維，采訪、分編信息覆蓋范圍窄、更新滯后等問題還較為常見，影響了服務質(zhì)量的提升。首先關注采訪信息不足問題，該問題直接導致館所對用戶的需求理解不到位，很多專業(yè)性強、內(nèi)在價值高的圖書被漏藏，確定引進的書籍從征訂至到貨、入庫，也必須經(jīng)過較長的周轉(zhuǎn)期，部分書籍周轉(zhuǎn)過程甚至需要1 年以上的時間。新書到館之后，編目加工還需要經(jīng)過1～2 個月的時間[1]，整體的分編效率較為低下，讀者獲取和閱讀書籍的時效性難以得到保障。此外，部分館所內(nèi)還存在分編加工質(zhì)量不高的問題，當前國際形勢急劇變更，專業(yè)分工面臨重構，新業(yè)態(tài)出現(xiàn)速度加快，相應的交叉學科、邊緣學科等不斷涌現(xiàn)出來，給圖書文獻分類、目錄組織等工作帶來了一定困難，分編標引不規(guī)范、深度不夠等情況更加頻繁，借閱服務質(zhì)量的提升面臨更多挑戰(zhàn)。

2 互聯(lián)網(wǎng)時代為公共圖書館借閱服務帶來了新契機

進入新經(jīng)濟常態(tài)以來，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型號召愈發(fā)深入人心，信息、知識要素的市場活躍程度明顯提高，“互聯(lián)網(wǎng)+”概念開始逐步滲透、融合進各行業(yè)領域之中，傳統(tǒng)經(jīng)營模式受到極大的沖擊，同時也面臨著更新?lián)Q代、升級改造的巨大機遇。從宏觀角度來看，互聯(lián)網(wǎng)時代的特征及機遇主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

一是“連接一切”。網(wǎng)絡改變了社會各階層、群體的對話方式，對話內(nèi)容擴張、效果優(yōu)化，互動式特征更加突出，以大數(shù)據(jù)為依托的計算挖掘方式使得溝通更加智能，用戶體驗明顯改善。二是“開放生態(tài)”?；ヂ?lián)網(wǎng)融合背景下，市場內(nèi)部跨行業(yè)、跨學科的聯(lián)動趨勢更加明顯，云計算、物聯(lián)網(wǎng)等科技也紛紛加入改造行列，新業(yè)態(tài)衍生速度加快，傳統(tǒng)行業(yè)也可以在開放、自由的浪潮中，找到可靠的創(chuàng)新立腳點，并逐步打破舊有行業(yè)壁壘，實現(xiàn)內(nèi)部格局的重組與升級，新舊媒體融合就是非常典型的例證。三是“尊重人性”?；ヂ?lián)網(wǎng)時代給受眾群體擴張創(chuàng)造了條件，且依靠其強大的共享性特征維持服務質(zhì)量，服務資源并未因分化產(chǎn)生不均衡、不充足的現(xiàn)象，而是在強大信息設備、技術支持下，傳遞出了更加濃厚、深層的人文關懷，個體需求可以在最大限度上得到尊重與滿足，網(wǎng)絡生態(tài)也更加輕松和開放。依托于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，公共圖書館可以推出互動型的交流反饋渠道，擴大受眾受眾群體且改善服務體驗，引入物聯(lián)網(wǎng)、云計算等技術后，還可以實現(xiàn)高效的書籍管理，從而防止亂架、錯架等情況的產(chǎn)生，實現(xiàn)書籍從采訪、分編至入庫、上架的全過程動態(tài)管理，與其他館所、行業(yè)聯(lián)動還能突破傳統(tǒng)服務限制，在最佳成本配置基礎上構建出集信用體系、配送體系為一身的綜合性借閱推送服務，減少用戶來館交通借閱的支出及阻礙，保障服務體驗升級。

3 互聯(lián)網(wǎng)時代公共圖書館借閱服務的創(chuàng)新發(fā)展路徑

3.1 重視圖書館藏建設，協(xié)調(diào)品種復本關系

公共圖書館不同于普通的單位、機構附屬館所，其館藏建設具有相當?shù)膹碗s性，且直接反映著地區(qū)文獻資源建設水平，制約著公共文化服務職能發(fā)揮情況，不同層次級別的公共圖書館，在館藏覆蓋范圍、側(cè)重領域也是存在很大差異的，比如：省級館通常以科研事業(yè)為主，強調(diào)研究級文獻入庫的完整性，而市級館則強調(diào)通俗性、基礎性文獻的管理，同時關注重點研究級文獻的采編。因此，加強圖書館藏規(guī)劃，協(xié)調(diào)好館藏布局及品種、副本關系就顯得尤為關鍵，規(guī)劃不當很容易出現(xiàn)職能發(fā)揮受限、暢銷圖書借閱困難等問題。實踐環(huán)節(jié)可以采用階段性分析思路，以半年或一年期為限，開展圖書分類統(tǒng)計、讀者流通分類統(tǒng)計等工作，在保障經(jīng)費充足的前提下及時調(diào)整品種、復本分配情況，最大限度滿足讀者差異化需求。

另外，還可以深入挖掘互聯(lián)網(wǎng)功能價值，在協(xié)調(diào)好版權的基礎上廣泛開發(fā)線上電子圖書、文獻資源，充分發(fā)揮其無損耗、傳播快、支持重復利用的優(yōu)勢，還可以將文獻資料作為基礎，重新組織編排，滿足可移動設備碎片化閱讀習慣，擴大電子資源覆蓋范圍。也可以與專業(yè)數(shù)字閱讀企業(yè)建立連接，引進喜馬拉雅、咪咕閱讀等先進經(jīng)營運轉(zhuǎn)方式，推出聽書、講座等新方式，緩解線下館藏壓力的同時還能起到吸收新受眾的作用。最后，現(xiàn)階段居民學習、生活理念轉(zhuǎn)變，閱讀需求量有所上漲，單純通過增加復本的形式緩解需求矛盾已經(jīng)不再現(xiàn)實，館所可以從借閱制度入手，創(chuàng)新推出短期特殊借閱方法，根據(jù)書籍預約情況、流通頻率等適當調(diào)整借閱時間，改善暢銷書流通緊張問題。

3.2 完善檢索借閱功能，兼顧不同群體需求

隨著我國科教文化事業(yè)的興盛，公共圖書館可采集的文獻、期刊總數(shù)直線上升，館藏量與以往相比也有了明顯的擴張，巨大館藏量下讀者需求更容易被滿足，但上萬甚至上十萬數(shù)的書目、數(shù)據(jù)，分析篩選難度極大，OAPC 聯(lián)機公共目錄檢索系統(tǒng)的誕生雖然緩解了這種狀況，但數(shù)據(jù)庫建設質(zhì)量問題又稱為了新的阻礙，再加上錯架、亂架等現(xiàn)象頻繁發(fā)生，系統(tǒng)內(nèi)部信息、館藏實際狀況不匹配的情況還是難以避免。針對該種情況，圖書館有必要建立起全過程管控思維，對書籍、文獻等的采編、入庫環(huán)節(jié)進行動態(tài)跟蹤，工作人員在數(shù)據(jù)庫管理時，必須在信息內(nèi)架構內(nèi)注明書籍期刊文獻狀態(tài)，比如“本書正在采購”“本書正在編目[2]”等，讀者根據(jù)信息檢索后可以直觀地看到圖書加工進度，從而為預約安排做好準備。

同時，館內(nèi)也可以引入大數(shù)據(jù)統(tǒng)計挖掘技術，從檢索日志中實時提取相關數(shù)據(jù)，并按照借閱頻次、熱度等生成分析資料，采購環(huán)節(jié)適當傾斜高頻熱門文獻，并優(yōu)先上架自助借閱設備，保障服務質(zhì)量的同時也能提升資源配置合理性。在用戶閱讀傾向分析方面，同樣可以借助大數(shù)據(jù)技術，借閱卡與單一ID 相匹配，借閱頻次、書籍種類等均可以對應記錄，用戶借閱操作時實時彈出定制推薦信息，結合分類、主題、書名、作者等關鍵詞查找方式，全面降低篩選借閱難度，提升用戶服務體驗。部分機構比如地方高校當中，對同種類、同專業(yè)文獻書籍的應用頻率較高，系統(tǒng)管理時還可以適時開放用戶轉(zhuǎn)借功能，保障借閱服務效率的優(yōu)化。

3.3 開辟線上溝通平臺，暢通宣傳反饋渠道

為應對急速變化的市場形勢，當前許多公共圖書館都參與到了制度改革、體系優(yōu)化的進程中來，智能化設備引進數(shù)量及功能增多，館藏圖書更加豐富，為相應的借閱歸還工作提供了便利。但需要注意的是，讀者對新事物的接受是一個循序漸進的過程，如果沒有配套的宣傳指引工作，很容易使讀者產(chǎn)生眼花繚亂、無從下手之感，從而導致借閱體驗感的下降。針對該種情況，圖書館有必要借助互聯(lián)網(wǎng)廣泛開通微信公眾號、微博、抖音等線上溝通平臺，定期更新期刊文獻推送信息，重點版面擺放館藏經(jīng)典、新到書籍等，輔助讀者進行線上自主選購，同時適當投放館藏布局類、借閱流程、規(guī)則類信息，引導讀者將不用的書籍放至歸還書架，緩解整理壓力、降低亂架概率。

互動性是網(wǎng)絡媒體時代又一突出特征，讀者在網(wǎng)絡平臺中不再是被動的信息接受者，而是能夠通過論壇、留言區(qū)等自由發(fā)表看法，采訪工作完全可以以此為契機，廣泛收集讀者需求愛好，綜合館藏信息、出版信息等的調(diào)查，最大限度兼顧不同群體的差異性借閱需求。在借閱服務質(zhì)量評價方面，同樣可以開通網(wǎng)上反饋渠道，基于讀者需求提供科學的指標體系，將月度、年度等評分與績效考核相掛鉤，落實到部門、小組身上，充分消除館員懈怠、惰性情緒[3]，激發(fā)其工作積極性和主動性。此外，對于線下到館讀者，同樣要加強宣傳引導，通過人工講授、標語張貼等方式幫助讀者明確圖書、文獻查找的正確方式，減少借閱盲目性。

3.4 推出新型借閱模式，彰顯現(xiàn)代科技特征

在市場經(jīng)濟繁榮、城建事業(yè)興盛的新常態(tài)環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)與各行業(yè)的融合發(fā)展程度愈發(fā)緊密，新型物流、通信體系不斷完善，居民生活、工作節(jié)奏明顯加快，舊有單一、固定的館所借閱模式適用性明顯下降，以多元化、新穎化為特征的綜合型歸還借閱模式開始涌現(xiàn)出來，為公共圖書館運營管理提供了新思路。實踐中首先可以開通網(wǎng)柜借還模式，科技普惠背景下自助服務模式得到許多民眾青睞，公共圖書館可以開發(fā)線上借閱平臺，為讀者提供實時更新的書籍、文獻名單，讀者通過PC 端、手機端等遠程選擇心儀書籍，并于線上提交請求、填寫配送時間，館內(nèi)人員接收請求并找到指定書籍，依托物流系統(tǒng)將之配送到指定地點，讀者收到到達信息后憑證在專用借還柜、快遞柜中刷卡取書，還書時同樣以快遞形式發(fā)回，從而構建起“圖書館+O2O 借閱平臺+物流配送[4]”的模式，杭州圖書館“悅借”、青島圖書館“青云圖”，以及廈門市圖書館“飛鴿傳書”等均是較為典型的例子。

還可以推出書店借閱模式，書店作為小規(guī)模文化服務供應者，經(jīng)營規(guī)模及布局規(guī)劃均相對靈活，城市主干道乃至街區(qū)、社區(qū)均可以看到書店的身影，圖書館可以利用其優(yōu)勢廣泛建立合作網(wǎng)點，讀者憑借館內(nèi)借閱證到店借書，緩解館藏壓力的同時還能滿足差異化的讀者需求。最后還可以推廣使用信用借還模式，現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)科技高速發(fā)展，以網(wǎng)絡為依托的金融信用體系更加完善，圖書館可以在合作基礎上推出芝麻信用借閱制度，讀者憑借優(yōu)質(zhì)的信用資料即可享受免押金借閱服務，簡化實體卡辦理、出示流程，也能有效規(guī)避押金糾紛風險，應用時注意理清信用管理細則，明確失信行為懲罰機制。利用支付寶龐大的客戶群體，公共圖書館還可以開展用戶量導流工作，通過定期、不定期推送優(yōu)質(zhì)信息吸引更多受眾。

3.5 引導社會力量參與，緩解人力資源不足

近年來，國際格局深化，居民生活品質(zhì)改善，終身學習、全面發(fā)展等理念蔚然成風，公共圖書館內(nèi)各種文獻、期刊流通量明顯增長，自助借閱范圍也有所擴張，館內(nèi)書籍使用頻率上升，但相應的管理卻并未同步優(yōu)化，書籍亂架、破損等情況時有發(fā)生，館員編制不足、人力資源緊缺的隱患逐漸暴露出來，給圖書查詢、借閱帶來了一定阻礙。針對該種問題，各館所可以積極引導社會力量參與，主動尋求學校、企業(yè)以及社區(qū)等單位的支持與合作，廣泛設立志愿者、實習生崗位，以崗前培訓、老帶新等機制為基礎，讓社會力量參與到讀者引導、閱讀推廣等工作中來，從而改善人力、任務量匹配情況，提升公共圖書館借閱歸還服務質(zhì)量。

對現(xiàn)有工作團隊，同樣要組織開展知識更新、繼續(xù)教育活動，為員工暢通內(nèi)部培訓、晉升選拔的渠道平臺，提供更加多樣的外部進修機會，充分夯實員工知識儲備、開拓圖書管理視野，用效率提升彌補編制不足。在培訓的基礎上，也要主動推進績效考核制度的優(yōu)化。圖書借閱服務具有一定的機械性、重復性[5]，繁瑣的借閱流程很容易使館員萌生煩躁、懈怠之感，公共館內(nèi)部要明確認知該種風險，通過崗位分析制定針對化的考核指標，結合定量定性以及多元主體評價方法，確?？己私Y果準確性，筑牢工作人員愛崗敬業(yè)、服務至上的理念。除社會參與路徑外，還可以引入現(xiàn)代化自助服務設備，采用高辨識度、高靈敏度的RFID技術，對館內(nèi)所有圖書進行自動定位，提升借閱查詢智能化水平。

3.6 強化館際聯(lián)動交流，充實圖書文獻資源

線下公共圖書館作為獨立個體，在書籍儲藏、管理及借閱服務提供的過程中，會面臨較大額度的成本支出，片面以擴大館藏來滿足受眾需求、提升讀物充實度的做法并不現(xiàn)實，特別是當下我國文化創(chuàng)作產(chǎn)業(yè)愈發(fā)活躍和興盛，各種新風格、新面貌的文學、科研作品層出不窮，館藏量根本無法全方位兼顧?；诖耍矆D書館可以牽頭聯(lián)動區(qū)域館所，使之廣泛參與到館際連接活動中來，同時發(fā)揮自身優(yōu)勢調(diào)動出版社、書店等社會力量，推動OPAC公共目錄聯(lián)合發(fā)展，多方數(shù)據(jù)被集成至同一平臺，數(shù)據(jù)分析挖掘科學性更有保障，可以為書店銷售、出版社選題等提供可靠依據(jù)。當?shù)馗咝Ｗ鳛橹R流通、科學研究前線，同樣享有豐厚的圖書文獻資源優(yōu)勢，公共圖書館可以與之建立聯(lián)系，共享館存書籍、開放實習崗位，在合作協(xié)同中實現(xiàn)共贏。

現(xiàn)階段部分城市已經(jīng)開始了館、社、店三方聯(lián)動的有益嘗試，推進過程中積累了有益經(jīng)驗，同時也暴露出一些問題，比如合作淺嘗輒止，資源聯(lián)動效果并不明顯，活動環(huán)節(jié)同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴重，更多情況下只是擴大了讀者查詢范圍，各主體特色表現(xiàn)并不明顯，書店、出版社等得不到預期收益，參與性和積極性有所下降。因此，合作過程中三方還有必要進一步優(yōu)化細節(jié)，編制出系統(tǒng)的激勵、營銷方案，可以以合作關系為依托提供書籍、人力支撐，幫助書店、出版社等開辦圖書品鑒、作者交流會等活動，增添活動趣味性和吸引力。也可以強化技術指導，引導其發(fā)揮自身優(yōu)勢，開創(chuàng)富有特色的藏書專欄，比如：上海市內(nèi)“陳伯吹紀念館”“商務印書館版本主題館”等均是較為成功的例證。

3.7 創(chuàng)新服務功能定位，拓寬文創(chuàng)發(fā)展思路

“連通一切”“開放生態(tài)”是互聯(lián)網(wǎng)時代最為突出、顯著的特征，其為公共圖書館提供了更加新穎的借閱服務模式，更加開闊的合作交流思路，讀者可以在線上平臺中自由選取書籍、提交借閱歸還請求，在線電子閱覽、移動預覽服務等功能也愈發(fā)完善，但事實上，互聯(lián)網(wǎng)時代所倡導的并不是單一的線上平臺建設，而是基于現(xiàn)代科技的線上線下創(chuàng)新、統(tǒng)合思維，且更加強調(diào)突破行業(yè)界限的新方向、新發(fā)展。以新加坡圖書館為例，其總結以往經(jīng)驗并推出L2020戰(zhàn)略，將終身閱讀、分齡閱讀作為主要方向，不斷優(yōu)化館所基礎設施，開辟了“3D說故事”空間，融合互動式投影技術、燈光技術，為兒童用戶提供全方位閱讀體驗。

部分國內(nèi)館所中，還引入了創(chuàng)客空間理念，開辟攝影、插花等科技創(chuàng)意坊，用鮮活生動的作品傳遞圖書館知識至上、創(chuàng)造為先的形象。公共圖書館借閱服務升級的過程中，同樣可以吸納、融合這一思維，以龐大的館藏量為支撐設計推出知識大講堂、3D 書畫展等活動，吸引讀者到館體驗科技力量。館所內(nèi)部同樣要注意環(huán)境營造，合理規(guī)劃綠植區(qū)、飲水區(qū)、休息區(qū)等空間，突破傳統(tǒng)圖書館單一借閱功能的束縛，向舒適化、人性化發(fā)展。也可以在互聯(lián)網(wǎng)背景下，積極向旅游、智慧城市建設等領域延伸，設計制造外形美觀的文創(chuàng)產(chǎn)品，讓讀者充分感知到公共文化魅力，促進終身閱讀氛圍的營造[6]。

4 結語

綜上所述，公共圖書館現(xiàn)階段的管理建設過程中，還存在著采訪分編效率低下、公共檢索系統(tǒng)管理缺失等問題，給借閱操作及服務帶來了一定不便，實踐環(huán)節(jié)務必要正視這些不足，積極樹立起互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展思維，優(yōu)化協(xié)調(diào)品種復本關系、完善檢索借閱功能，最大限度滿足不同用戶群體的圖書借閱需求，同時主動開辟線上溝通平臺，創(chuàng)新借閱歸還模式，保障圖書館綜合服務效能的提升，從而為我國公共文化體系的建設與發(fā)展貢獻力量。