時(shí)昭 林德榮 丁玲

引用格式：時(shí)昭， 林德榮， 丁玲. 職場(chǎng)負(fù)面八卦對(duì)酒店員工隱性知識(shí)共享意愿的影響[J]. 旅游學(xué)刊， 2022， 37（3）： 108-120. [SHI Zhao， LIN Derong， DING Ling. A study of the influence of workplace negative gossip on tacit knowledge-sharing intention of frontline employees in the hotel industry[J]. Tourism Tribune， 2022， 37（3）： 108-120.]

[摘? ? 要]目前學(xué)術(shù)界關(guān)于員工知識(shí)共享影響因素的研究日益增加，但關(guān)于酒店業(yè)一線員工隱性知識(shí)共享意愿影響因素的研究還較為少見。文章以社會(huì)認(rèn)知理論為基礎(chǔ)，以心理安全感為中介和人際敏感性為調(diào)節(jié)，基于一個(gè)被調(diào)節(jié)的中介模型探索了職場(chǎng)負(fù)面八卦對(duì)員工隱性知識(shí)共享意愿的影響機(jī)制。在3個(gè)時(shí)間段分別對(duì)9家五星級(jí)酒店的一線員工進(jìn)行了問卷調(diào)查，回收351份有效調(diào)查問卷。通過數(shù)據(jù)分析后得出如下結(jié)論：（1）職場(chǎng)負(fù)面八卦對(duì)隱性知識(shí)共享意愿有顯著的負(fù)向影響;（2）員工心理安全感在職場(chǎng)負(fù)面八卦與隱性知識(shí)共享意愿的關(guān)系中起到部分中介作用;（3）員工人際敏感性在職場(chǎng)負(fù)面八卦與員工心理安全感之間的關(guān)系中具有正向調(diào)節(jié)效應(yīng)，即員工人際敏感性越高，二者之間的負(fù)向關(guān)系越強(qiáng);（4）員工人際敏感性對(duì)職場(chǎng)負(fù)面八卦與員工隱性知識(shí)共享意愿之間通過心理安全感的間接關(guān)系具有顯著正向調(diào)節(jié)作用，即員工人際敏感性越高，這種負(fù)向的間接關(guān)系就越強(qiáng)。

[關(guān)鍵詞]職場(chǎng)負(fù)面八卦;隱性知識(shí)共享意愿;心理安全感;人際敏感性

[中圖分類號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002-5006（2022）00-0108-13

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2022.03.015

引言

當(dāng)前，酒店業(yè)中員工服務(wù)質(zhì)量不到位現(xiàn)象頻發(fā)，出現(xiàn)多起顧客與企業(yè)的服務(wù)糾紛，導(dǎo)致顧客與酒店之間出現(xiàn)嚴(yán)重的信任危機(jī)。主要原因之一是，近年來服務(wù)行業(yè)擴(kuò)張速度快、員工離職率高且勞動(dòng)力緊缺，多數(shù)一線員工培訓(xùn)時(shí)間較短就匆忙上崗，在與顧客溝通與處理問題上缺乏得當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)與技巧，在提供服務(wù)時(shí)缺少靈活性與針對(duì)性，加之高負(fù)荷的工作壓力使其服務(wù)穩(wěn)定性下降，從而導(dǎo)致整體服務(wù)質(zhì)量的下降。對(duì)于酒店管理者來說，除了基礎(chǔ)培訓(xùn)與制度約束這兩個(gè)管理工具之外，如何讓員工靈活應(yīng)對(duì)服務(wù)中可能出現(xiàn)的問題，主動(dòng)創(chuàng)造性地解決問題，保障服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，進(jìn)而提升顧客滿意度與行業(yè)形象，成為迫切需要關(guān)注的問題。酒店服務(wù)崗位具有實(shí)踐屬性，有經(jīng)驗(yàn)的員工面對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問題時(shí)不易摻雜個(gè)人情緒，能夠及時(shí)調(diào)動(dòng)以往工作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，以溫和、積極的態(tài)度去解決顧客的問題。根據(jù)Polanyi對(duì)知識(shí)的分類[1]，酒店業(yè)一線員工對(duì)客服務(wù)的能力屬于隱性知識(shí)范疇，隱性知識(shí)的共享對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工掌握必要的工作技巧、解決突發(fā)問題能力和工作創(chuàng)造性有明顯幫助，對(duì)企業(yè)提升顧客體驗(yàn)質(zhì)量、營造良好聲譽(yù)與增加績效尤為重要。酒店一線員工的隱性知識(shí)不僅來自員工自身工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，還來自同事之間、師徒之間的交流與分享。因此，探明阻礙員工隱性知識(shí)共享的因素，增強(qiáng)員工隱性知識(shí)共享意愿，對(duì)員工隱性知識(shí)資源進(jìn)行有效的管理，是酒店業(yè)管理者不可忽視的重要問題。

員工知識(shí)共享意愿的研究是人力資源管理和信息管理領(lǐng)域內(nèi)共同的研究熱點(diǎn)之一。員工分享和整合彼此間知識(shí)，并不斷創(chuàng)造能夠?yàn)榻M織帶來價(jià)值的新知識(shí)，是最具有戰(zhàn)略意義的組織資源，對(duì)提升組織的核心競(jìng)爭力有重要作用[2]。如何激發(fā)組織中個(gè)體知識(shí)共享意愿一直是組織知識(shí)管理中的一個(gè)重要命題[3]。但在很多情況下，即便有管理者的推動(dòng)，很多員工仍然不太愿意與他人分享知識(shí)。鑒于此，學(xué)術(shù)界對(duì)知識(shí)共享意愿的影響因素進(jìn)行了諸多有益探索。關(guān)于知識(shí)共享意愿影響因素的研究可概括為組織因素和知識(shí)主體因素兩方面。前者包括領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格[4]、組織情境（如組織氛圍[5]和組織支持[6]）和組織制度（如職場(chǎng)考核取向[7]、企業(yè)知識(shí)治理[8]、工作設(shè)計(jì)[9]）等因素;后者包括個(gè)體的人格特質(zhì)[10]、人際關(guān)系（如人際信任[11]）和互惠利益[12]、主體認(rèn)知（如特定的文化價(jià)值觀[13]、組織政治知覺[14]、心理所有權(quán)[15]）等。

盡管現(xiàn)有研究對(duì)知識(shí)共享意愿的影響因素進(jìn)行了積極探索，但還存在一些不足之處：第一，現(xiàn)有研究主體的類型主要集中于知識(shí)型員工，包括教師、程序員、高新技術(shù)企業(yè)員工等，研究未能有效關(guān)注以隱性知識(shí)共享為主的服務(wù)業(yè)一線員工，如酒店一線員工。與其他行業(yè)相比，酒店業(yè)的員工與顧客交流所花費(fèi)的時(shí)間和精力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于與上司和同事交流所花費(fèi)的時(shí)間和精力[16]。加之酒店業(yè)中服務(wù)情境的易變性和服務(wù)對(duì)象的多變性，員工想要妥善解決顧客面臨的問題往往需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)及巧妙的人際溝通技巧等隱性知識(shí)作為積淀。這類知識(shí)包括服務(wù)過程和經(jīng)驗(yàn)的積累與交流、即時(shí)情境下知識(shí)的選擇與應(yīng)用等內(nèi)容，這些均需要員工向其他同事溝通、學(xué)習(xí)。酒店業(yè)員工的隱性知識(shí)共享意愿成為員工保障工作質(zhì)量的有效前提之一。第二，近年來學(xué)者們對(duì)組織行為的陰暗面研究增多，如職場(chǎng)排斥、職場(chǎng)欺凌等在內(nèi)的職場(chǎng)“冷”暴力已成為影響員工工作態(tài)度和行為的重要前因變量[17]，但關(guān)于職場(chǎng)“冷”暴力對(duì)知識(shí)共享意愿的影響機(jī)制研究非常有限，目前僅關(guān)注到職場(chǎng)排斥與知識(shí)隱藏行為之間的關(guān)系[18-19]。職場(chǎng)負(fù)面八卦，作為職場(chǎng)“冷”暴力之一，不僅對(duì)八卦目標(biāo)者造成了一種被動(dòng)的社交氛圍和負(fù)面的輿論環(huán)境，對(duì)組織和八卦員工的危害也不容小覷。員工對(duì)職場(chǎng)負(fù)面八卦的極大興趣逐漸演變?yōu)橐环N社交需求，這使得阻止職場(chǎng)負(fù)面八卦相當(dāng)困難。雖然感知到職場(chǎng)負(fù)面八卦產(chǎn)生的威脅，八卦目標(biāo)者通常難以采取直接對(duì)抗的方式來應(yīng)對(duì)[20]，而是采取消極、沉默的回應(yīng)策略，如減少工作場(chǎng)合的社交互動(dòng)[21]。這會(huì)直接影響同事之間的溝通交流，也會(huì)影響員工在團(tuán)隊(duì)工作中的互相支持與合作，不利于及時(shí)、妥善地解決顧客的問題。此外，由于酒店一線員工文化水平普遍不高，在遭遇同事的誤解及背后的風(fēng)言風(fēng)語時(shí)，更容易產(chǎn)生防備心理，直接導(dǎo)致其減少信息輸出。但現(xiàn)有研究尚未就職場(chǎng)負(fù)面八卦對(duì)酒店業(yè)一線員工知識(shí)共享態(tài)度和行為影響機(jī)制展開探討。那么，組織中影響廣泛的非正式信息交流渠道——職場(chǎng)負(fù)面八卦，是否會(huì)影響組織中其他類型信息交流？具體地，對(duì)于酒店業(yè)一線員工而言，職場(chǎng)負(fù)面八卦是否是影響隱性知識(shí)共享意愿的因素？職場(chǎng)負(fù)面八卦影響隱性知識(shí)共享意愿的作用機(jī)制和邊界條件是什么？這些在理論和實(shí)踐上都是值得進(jìn)一步探討的話題。

國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于知識(shí)共享意愿的中介機(jī)制的研究，主要通過感知外部條件和感知個(gè)體內(nèi)部動(dòng)機(jī)兩條路徑，涉及的變量主要包括互惠利益[12]、團(tuán)隊(duì)氛圍[22]、信任[11]、組織支持[6]等。然而，從心理安全感這一感知路徑剖析職場(chǎng)負(fù)面八卦對(duì)酒店業(yè)一線員工隱性知識(shí)共享意愿影響的研究尚未見諸文獻(xiàn)。職場(chǎng)負(fù)面八卦是員工感知同事之間關(guān)系的主要依據(jù)之一，也是影響員工心理狀態(tài)和信念的重要因素。員工感知到職場(chǎng)負(fù)面八卦而形成的心理狀態(tài)和信念又會(huì)對(duì)其行為產(chǎn)生影響[23-24]。心理安全感表達(dá)了個(gè)體對(duì)自身在組織中的地位、形象及職業(yè)生涯發(fā)展不受負(fù)面影響的安全感知[25]。因此，本文認(rèn)為員工的心理安全感可能在職場(chǎng)負(fù)面八卦和員工隱性知識(shí)共享意愿之間發(fā)揮中介作用。此外，雖然職場(chǎng)負(fù)面八卦易導(dǎo)致員工心理安全感的變動(dòng)，但其對(duì)結(jié)果的影響程度往往受到個(gè)體特質(zhì)（如人際敏感性）和情境的影響。人際敏感性是一種特殊的人格特質(zhì)，也反映出組織所處的情境[26]。人際敏感性高的個(gè)體更傾向于將工作環(huán)境中感知到的人際關(guān)系信息放大，更容易影響到個(gè)體心理安全感，進(jìn)而影響其信息管理的態(tài)度和決策（如知識(shí)共享意愿）。目前，關(guān)于員工人際敏感性對(duì)職場(chǎng)負(fù)面八卦的作用方式和影響結(jié)果仍為空白，為彌補(bǔ)這一不足，本研究將討論員工的人際敏感性在職場(chǎng)負(fù)面八卦和心理安全感之間所起的調(diào)節(jié)作用。

本研究以社會(huì)認(rèn)知理論為基礎(chǔ)，嘗試從八卦目標(biāo)者，即被八卦者視角出發(fā)，探討職場(chǎng)負(fù)面八卦對(duì)酒店行業(yè)一線員工隱性知識(shí)共享意愿的影響。通過關(guān)注酒店一線員工在工作場(chǎng)所中對(duì)職場(chǎng)負(fù)面八卦的心理感知及其人際敏感性，來探索這一影響過程的內(nèi)部機(jī)制（心理安全感的中介作用）以及是否存在作用邊界（人際敏感性的調(diào)節(jié)作用），以期在理論上彌補(bǔ)人力資源管理領(lǐng)域中對(duì)酒店業(yè)一線員工隱性知識(shí)共享研究的不足，并為酒店業(yè)管理者在日常工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理職場(chǎng)負(fù)面八卦問題，降低一線員工隱性知識(shí)共享壁壘提供理論指導(dǎo)。

1 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

1.1 職場(chǎng)負(fù)面八卦與隱性知識(shí)共享意愿

知識(shí)共享意愿是指知識(shí)擁有者將自身知識(shí)傳遞給他人的一種主觀意愿[27]，學(xué)術(shù)界對(duì)知識(shí)共享問題早有研究。有學(xué)者按照知識(shí)是否易編碼將其分成顯性知識(shí)和隱性知識(shí)兩種類型[1]。隱性知識(shí)是通過個(gè)人經(jīng)驗(yàn)所獲得的技巧，形成過程與個(gè)體的思維模式相關(guān)，難以被編碼，因此隱性知識(shí)很難被模仿和利用。如酒店客房部員工鋪床技巧、餐廳員工觀察并及時(shí)發(fā)現(xiàn)用餐顧客需求及員工巧妙應(yīng)對(duì)服務(wù)中的突發(fā)事件等能力，這些均是屬于隱性知識(shí)范疇。這類知識(shí)是員工在長期服務(wù)顧客過程中形成的難以清楚說明且個(gè)人所獨(dú)有的經(jīng)驗(yàn)技巧，與員工融為一體，密不可分，對(duì)他們成功完成工作任務(wù)具有重要作用。

以往的學(xué)者對(duì)知識(shí)共享意愿的影響因素進(jìn)行了有益探索，但現(xiàn)有研究關(guān)于負(fù)面因素（即職場(chǎng)負(fù)面八卦）對(duì)隱性知識(shí)共享意愿的可能影響關(guān)注不足。近年來，職場(chǎng)八卦成為人力資源管理研究中的一個(gè)新興熱點(diǎn)，其指的是對(duì)不在場(chǎng)的第三方非正式的并帶有評(píng)價(jià)性的談話[28]。根據(jù)職場(chǎng)八卦的影響結(jié)果，職場(chǎng)八卦可分為職場(chǎng)正面八卦和職場(chǎng)負(fù)面八卦，職場(chǎng)負(fù)面八卦是指員工在職場(chǎng)中感受到的他人在背后對(duì)其作出的負(fù)面評(píng)價(jià)或惡意散播其負(fù)面消息[29-30]，它更為普遍，有主觀性、侵犯性、溯源困難性等特點(diǎn)[31-32]，被視為一種間接的職場(chǎng)攻擊方式[33]。職場(chǎng)負(fù)面八卦會(huì)對(duì)員工的尊嚴(yán)、名譽(yù)造成不同程度的損害，進(jìn)而影響員工在工作場(chǎng)所的態(tài)度和行為，諸如導(dǎo)致員工情感壓抑[30，34]、降低主動(dòng)性服務(wù)行為[35]、降低服務(wù)績效[36]、抑制組織公民行為[37]、增加職場(chǎng)排斥心理[38]和政治行動(dòng)[39]等。

社會(huì)認(rèn)知理論強(qiáng)調(diào)個(gè)體的動(dòng)因作用，認(rèn)為個(gè)體認(rèn)知會(huì)受到個(gè)體所處環(huán)境的影響。為了擺脫環(huán)境的限制，個(gè)體通過觀察學(xué)習(xí)、自我調(diào)節(jié)和預(yù)見未來等方式，為達(dá)到預(yù)期結(jié)果做出積極行動(dòng)[40]。職場(chǎng)負(fù)面八卦容易促使負(fù)面評(píng)價(jià)輿論情境的形成[41]，會(huì)成為職場(chǎng)上的壓力源，并給員工情感、聲譽(yù)和工作帶來困擾。這種存在于八卦目標(biāo)者內(nèi)心的困擾可能會(huì)導(dǎo)致其人際關(guān)系和工作中的緊張與潛在的沖突，從而使其在工作中出現(xiàn)不滿及不愿與同事共事[42]。并且職場(chǎng)負(fù)面八卦會(huì)降低員工工作投入，從而影響其奉獻(xiàn)精神[43]。由于知識(shí)共享行為存在導(dǎo)致員工喪失競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)或暴露自己弱點(diǎn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，只有在合適的條件下員工才愿意并能夠通過交換、共享去學(xué)習(xí)并創(chuàng)造知識(shí)[44]。知識(shí)私有觀使個(gè)體認(rèn)為，知識(shí)共享會(huì)導(dǎo)致自身權(quán)利和優(yōu)勢(shì)逐步喪失，甚至威脅到自身價(jià)值和競(jìng)爭力[7]。八卦目標(biāo)者根據(jù)對(duì)外部環(huán)境的認(rèn)知，判斷負(fù)面八卦對(duì)自身的影響程度，加之對(duì)失去知識(shí)獨(dú)占性的擔(dān)憂，來決定降低或停止知識(shí)共享的意愿，確保自身在工作場(chǎng)所的優(yōu)勢(shì)，以減少背后負(fù)面評(píng)價(jià)的影響。當(dāng)一線員工感受到來自組織中他人的負(fù)面八卦時(shí)，員工與他人的知識(shí)共享意愿將遭遇一定的不確定性。員工為加強(qiáng)自我防衛(wèi)，將以更保守的方式處理自己知識(shí)分享的問題，盡量避免自身處于不利位置。

故本文提出如下假設(shè)：

H1：職場(chǎng)負(fù)面八卦對(duì)隱性知識(shí)共享意愿具有顯著負(fù)向影響

1.2 心理安全感的中介作用

心理安全感是指組織里的員工關(guān)于其工作環(huán)境中人際關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)后果的感知[45]?，F(xiàn)有研究表明，員工心理安全感源于積極的組織氛圍且受到人際關(guān)系質(zhì)量的影響[46-48]。當(dāng)個(gè)體感知到心理安全感時(shí)，其在人際交往時(shí)會(huì)與他人有更積極的互動(dòng)，否則會(huì)在人際交往中回避他人[49]。該變量影響著員工的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，成為預(yù)測(cè)員工態(tài)度和員工行為的主要前因變量。

本文認(rèn)為，心理安全感在職場(chǎng)負(fù)面八卦與隱性知識(shí)共享意愿之間發(fā)揮中介作用。

首先，職場(chǎng)負(fù)面八卦對(duì)心理安全感有負(fù)向影響。根據(jù)社會(huì)認(rèn)知理論，個(gè)體的認(rèn)知會(huì)受到其所在環(huán)境的影響[50]。一方面，職場(chǎng)負(fù)面八卦發(fā)生在八卦目標(biāo)者不在場(chǎng)的情況下，八卦目標(biāo)者難以找到八卦的源頭，這種來源不確定的職場(chǎng)攻擊形成不利的職場(chǎng)環(huán)境，會(huì)引發(fā)八卦目標(biāo)者對(duì)其他同事的猜忌[51];同時(shí)，職場(chǎng)負(fù)面八卦所形成的負(fù)面輿論環(huán)境也使八卦目標(biāo)者更加敏感，增加其對(duì)同事的懷疑和敵意[52]。這些職場(chǎng)負(fù)能量使八卦目標(biāo)者對(duì)他人產(chǎn)生敵對(duì)心理，導(dǎo)致個(gè)體心理安全感的下降。另一方面，負(fù)面八卦的傳播會(huì)破壞八卦目標(biāo)者的聲譽(yù)，導(dǎo)致其在組織中的權(quán)力和地位被邊緣化[53]，個(gè)體雖是團(tuán)隊(duì)的法定成員卻又游離于組織實(shí)體之外，使八卦目標(biāo)者對(duì)所在組織的依附與認(rèn)同降低，產(chǎn)生孤立感。這種心理感受可能被個(gè)體主觀擴(kuò)大，影響到其正常人際關(guān)系，尤其是當(dāng)個(gè)體感受到在組織中的情感需求被剝奪時(shí)，會(huì)對(duì)組織內(nèi)八卦傳播者產(chǎn)生厭惡與排斥心理?；诖?，根據(jù)感知到的職場(chǎng)負(fù)面八卦而形成的個(gè)體關(guān)于他人和組織情境的認(rèn)知，八卦目標(biāo)者產(chǎn)生對(duì)自己人際關(guān)系敵意的心理暗示和工作環(huán)境糟糕的感知，導(dǎo)致其在工作場(chǎng)所心理安全感的降低。

其次，職場(chǎng)負(fù)面八卦使得員工的心理安全感降低，從而進(jìn)一步降低員工隱性知識(shí)共享的意愿。社會(huì)認(rèn)知理論強(qiáng)調(diào)個(gè)體的自我調(diào)節(jié)以及在主動(dòng)性作用下個(gè)體與環(huán)境的互動(dòng)[50]。一方面，個(gè)體心理狀態(tài)的變化會(huì)降低其與同事之間的親密關(guān)系，產(chǎn)生更多的社交回避[43，54]。八卦目標(biāo)者考慮到自己的聲譽(yù)與公眾形象，擔(dān)心自己再次成為八卦者的目標(biāo)，減少其在所處環(huán)境中的互動(dòng)，從而降低自身在組織中的活躍度。另一方面，心理安全感降低可能使八卦目標(biāo)者對(duì)組織忠誠度降低，組織嵌入感下降，甚至產(chǎn)生對(duì)組織的厭煩感，不再將自己作為組織的一部分，較少產(chǎn)生或停止自己的組織公民行為。Griffin等、Bindl和Parker認(rèn)為，當(dāng)環(huán)境變得不再安全，個(gè)體會(huì)減少對(duì)現(xiàn)狀或現(xiàn)行做法做出建設(shè)性的改變[55-56]。由于心理安全感的下降，八卦目標(biāo)者擔(dān)心自己向他人提供知識(shí)共享會(huì)被他人超越，同時(shí)招致別人的嫉恨、排斥等，因此為了減少風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，不再積極做出利于組織的行為，導(dǎo)致其隱性知識(shí)共享意愿降低。

綜上所述，本文認(rèn)為，服務(wù)行業(yè)一線員工在面臨職場(chǎng)負(fù)面八卦時(shí)，會(huì)對(duì)其他同事產(chǎn)生猜忌和敵意，員工感知到的組織氛圍惡化，導(dǎo)致其心理安全感降低，繼而減少積極行為，降低隱性知識(shí)共享意愿。因此，本文提出如下假設(shè)：

H2：心理安全感在職場(chǎng)負(fù)面八卦與隱性知識(shí)共享意愿之間起中介作用

1.3 人際敏感性的調(diào)節(jié)作用

盡管職場(chǎng)負(fù)面八卦可能導(dǎo)致員工心理安全感降低，由于不同員工處理工作場(chǎng)所人際關(guān)系的差異性，因此，不同個(gè)體對(duì)于同一不利環(huán)境的感知及反應(yīng)是不同的[57]。為深入探索職場(chǎng)負(fù)面八卦對(duì)員工心理安全感產(chǎn)生影響的邊界條件，引入人際敏感性，探究其對(duì)上述關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。人際敏感性是指員工對(duì)人際交往的認(rèn)知和情感反應(yīng)的強(qiáng)度，它可能會(huì)調(diào)節(jié)工作中消極的人際體驗(yàn)與體驗(yàn)結(jié)果之間的關(guān)系[58]。根據(jù)不同員工人際敏感性的差異可將員工進(jìn)行分類[58]：高水平人際敏感性的員工對(duì)自己與同事和領(lǐng)導(dǎo)之間、同事與領(lǐng)導(dǎo)之間的人際互動(dòng)更容易察覺，傾向做出更強(qiáng)烈的反應(yīng);而低水平人際敏感性的員工則對(duì)人際互動(dòng)的感知反應(yīng)較遲緩，對(duì)已知的人際互動(dòng)所做出的反應(yīng)也較弱。

本研究認(rèn)為，人際敏感性會(huì)負(fù)向調(diào)節(jié)職場(chǎng)負(fù)面八卦與員工心理安全感之間的關(guān)系。職場(chǎng)負(fù)面八卦不可溯源，員工對(duì)其感知本身具有很強(qiáng)的主觀性，不同人際敏感性的個(gè)體對(duì)職場(chǎng)負(fù)面八卦的認(rèn)知和情感反應(yīng)強(qiáng)度不同。相比人際敏感性水平低的員工，人際敏感性水平高的員工對(duì)同事間的人際關(guān)系更加敏感，他們更容易察覺到上下級(jí)員工及同事之間的信任、稱贊、尊重、撒謊甚至爭吵等各種人際互動(dòng)。社會(huì)認(rèn)知理論認(rèn)為，個(gè)體可以通過自己的主體特征如性格、社會(huì)角色等激活不同的環(huán)境反應(yīng)[50]。高人際敏感性的個(gè)體更容易覺察到組織中散播的關(guān)于自己的負(fù)面八卦，更傾向做出強(qiáng)烈的反應(yīng)。因此，職場(chǎng)負(fù)面八卦帶來的負(fù)面困擾更加明顯，心理安全感會(huì)受到較大影響;相反，人際敏感性水平低的員工則不太容易覺察到職場(chǎng)中的人際互動(dòng)，較難覺察到同事之間散播的關(guān)于自己的負(fù)面八卦，因而減少了職場(chǎng)負(fù)面八卦對(duì)員工的沖擊，其心理安全水平受職場(chǎng)負(fù)面八卦的影響相對(duì)較弱甚至不受影響?；谝陨险撌?，本文提出如下假設(shè)：

H3：人際敏感性能夠調(diào)節(jié)職場(chǎng)負(fù)面八卦與員工心理安全感之間的負(fù)向關(guān)系。員工人際敏感性越高，職場(chǎng)負(fù)面八卦與員工心理安全感之間的負(fù)向關(guān)系越強(qiáng)

1.4 有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)

結(jié)合H2與H3，本文提出一個(gè)有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)模型（圖1）。關(guān)于心理安全感的研究表明，個(gè)體心理特征對(duì)心理安全感產(chǎn)生重要影響[25，59]。人際敏感性高的員工對(duì)職場(chǎng)負(fù)面八卦的感知度高，認(rèn)知和情感上的反應(yīng)較為明顯，因此，這些員工心理安全感更容易受到職場(chǎng)負(fù)面八卦的影響，從而心理安全感傳遞職場(chǎng)負(fù)面八卦對(duì)知識(shí)共享意愿的負(fù)向作用可能會(huì)增強(qiáng);但人際敏感性低的員工對(duì)職場(chǎng)負(fù)面八卦的感知度低，在面臨職場(chǎng)負(fù)面八卦時(shí)認(rèn)知和情感上的反應(yīng)比較微弱，心理安全感不易受到職場(chǎng)負(fù)面八卦的影響，從而削弱了職場(chǎng)負(fù)面八卦與隱性知識(shí)共享意愿負(fù)向關(guān)系中的傳遞作用。基于此，本文提出如下假設(shè)：

H4：人際敏感性能夠調(diào)節(jié)職場(chǎng)負(fù)面八卦通過心理安全感對(duì)員工隱性知識(shí)共享意愿的間接效應(yīng)，即當(dāng)員工人際敏感性較高時(shí)，職場(chǎng)負(fù)面八卦通過心理安全感對(duì)員工隱性知識(shí)共享意愿的負(fù)向效應(yīng)會(huì)被增強(qiáng)

2 研究方法

2.1 數(shù)據(jù)收集與研究對(duì)象

本研究以問卷形式收集數(shù)據(jù)。為確保問卷的信度與效度，在編制問卷時(shí)選取高水平期刊中的成熟量表，按照翻譯-回譯程序來進(jìn)行題項(xiàng)翻譯，隨后請(qǐng)酒店管理相關(guān)學(xué)者和業(yè)界人士（1位人力資源部經(jīng)理與5位一線員工）對(duì)問卷措辭進(jìn)行適當(dāng)修改。所有題項(xiàng)均使用Likert 5級(jí)量表。

采用的量表包括由Chandra和Robinson [30]編制的職場(chǎng)負(fù)面八卦3題項(xiàng)量表，示例問題如“其他同事散播對(duì)我不利的信息”;由Liang等[60]編制的心理安全感量表，共包括5個(gè)題項(xiàng)，如“在我的工作單位，我可以表達(dá)我對(duì)工作的真實(shí)感受”;由Bock等[5]編制的隱性知識(shí)共享意愿3題項(xiàng)量表，示例問題如“該名員工今后打算更頻繁地與同事分享他的工作經(jīng)驗(yàn)或訣竅”;由Bunk和Magley[58]編制的人際敏感性量表，共包括8個(gè)題項(xiàng)，如“我能回憶起我上級(jí)表揚(yáng)我同事工作”。研究設(shè)置4個(gè)控制變量（員工的性別、年齡、工齡、學(xué)歷），以排除其對(duì)心理安全感和隱性知識(shí)共享意愿的影響。

研究對(duì)象為9家五星級(jí)酒店一線服務(wù)人員，來自北京、武漢、廈門、廣州和西安五地。采取多時(shí)間段和多數(shù)據(jù)來源的調(diào)查方法降低共同方法偏差的影響。考慮到職場(chǎng)負(fù)面八卦出現(xiàn)的普遍性及內(nèi)容的多樣性，研究者認(rèn)為負(fù)面八卦信息在被散播的前期階段對(duì)八卦目標(biāo)者的影響最大，隨著時(shí)間的流逝和八卦話題的變換，前期的八卦內(nèi)容會(huì)很快被討論者遺忘，該負(fù)面八卦對(duì)八卦目標(biāo)者產(chǎn)生的影響越來越小，因此將調(diào)研間隔定為兩周，分別進(jìn)行3次調(diào)查。第1次調(diào)查，測(cè)量員工對(duì)職場(chǎng)負(fù)面八卦的感知、人際敏感性以及員工人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息;第2次調(diào)查測(cè)量員工的心理安全感：第3次調(diào)查由該名員工的主管對(duì)其隱性知識(shí)共享意愿進(jìn)行評(píng)價(jià)。

調(diào)研是在酒店人力資源經(jīng)理的協(xié)助下進(jìn)行的。首先，研究者在人力資源經(jīng)理的幫助下對(duì)公司一線員工名單進(jìn)行編號(hào)并從中隨機(jī)抽取工號(hào)作為調(diào)研對(duì)象。隨后，為保證3次調(diào)研數(shù)據(jù)的匹配，研究者在信封和問卷上標(biāo)記出每個(gè)受訪者的編號(hào)和其他相關(guān)信息。最后在人力資源部的協(xié)助下，組織受訪者現(xiàn)場(chǎng)填寫問卷并裝入信封進(jìn)行密封回收。為保證調(diào)研的有效性，研究者在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)調(diào)研的自愿參與性、匿名性、學(xué)術(shù)意圖、調(diào)研內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)解釋，以確保受訪者對(duì)本調(diào)研的如實(shí)了解。

在第一階段，共發(fā)放問卷900份，回收有效問卷646份，有效率71.78%;在第二階段，針對(duì)在第一階段調(diào)查中被認(rèn)定為有效問卷的員工進(jìn)行發(fā)放，共發(fā)放646份，回收有效問卷431份，有效率66.72%;在第三階段，針對(duì)在第二階段被認(rèn)定為有效問卷的員工的直接主管進(jìn)行調(diào)研，共向72位直接領(lǐng)導(dǎo)發(fā)放431份問卷（平均一位直接領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)約6位員工），回收了63位直接主管對(duì)365位員工的有效配對(duì)問卷，有效率84.69%;在此基礎(chǔ)上，研究者進(jìn)一步對(duì)數(shù)據(jù)嚴(yán)重缺失的問卷進(jìn)行了剔除（有14份回答不完整問卷的被剔除），最終得到351份有效問卷。此外，分別對(duì)3次剔除的無效答卷和保留下來的問卷進(jìn)行了無回應(yīng)偏差檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，兩類樣本在人口學(xué)特征、變量相關(guān)關(guān)系上均不存在顯著差異（p > 0.05），即被剔除的問卷不存在獨(dú)特性。

2.2 樣本基本描述

有效問卷中女性較多，占67.2%;員工整體較年輕，其中21～30歲占68.4%;受教育程度大專居多，占50.4%。一年以下工作經(jīng)驗(yàn)的員工占比38.7%，工作經(jīng)驗(yàn)為2～5年的員工占34.8%，工作經(jīng)驗(yàn)為6～9年的員工占14.2%，工作大于10年的員工占12.3%。該樣本符合服務(wù)業(yè)一線員工的基本特征，具有一定的代表性。

3 實(shí)證分析

3.1 共同方法偏差檢驗(yàn)

本研究調(diào)研雖然分為3個(gè)時(shí)間點(diǎn)收集，但由于職場(chǎng)負(fù)面八卦與人際敏感性數(shù)據(jù)同時(shí)收集，職場(chǎng)負(fù)面八卦與心理安全感是相同數(shù)據(jù)來源，因此，數(shù)據(jù)仍有可能存在共同方法偏差的問題，數(shù)據(jù)分析結(jié)果仍有可能受到共同方法偏差的影響，導(dǎo)致構(gòu)念之間呈現(xiàn)虛假相關(guān)關(guān)系。因此，本文通過對(duì)調(diào)研過程和數(shù)據(jù)處理方法上的控制來降低和檢驗(yàn)共同方法偏差以及追蹤調(diào)研中可能出現(xiàn)的特殊方差。首先，對(duì)員工采取自愿參與、不記名、密封的調(diào)研方式，并請(qǐng)人力資源經(jīng)理對(duì)研究目的進(jìn)行說明，并在介紹完成之后離開調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)，這有助于降低調(diào)研對(duì)象填答時(shí)的戒備心理;同時(shí)，填答完的問卷由調(diào)研對(duì)象密封并親自交給調(diào)研人員，這有助于降低調(diào)研的作答偏差。第二，在問卷設(shè)計(jì)時(shí)將不同量表題項(xiàng)交叉排列，以避免被調(diào)查者在主觀上猜測(cè)研究問題，進(jìn)而導(dǎo)致調(diào)研對(duì)象按照其猜測(cè)的目的來填答。

研究采用無旋轉(zhuǎn)的主成分分析法（Harman單因子檢驗(yàn)法）來檢驗(yàn)可能存在的共同方法偏差的影響[61]。結(jié)果顯示，未旋轉(zhuǎn)的最大的因子方差低于50%，表明本研究的共同方法偏差問題在可控范圍內(nèi)。

3.2 信效度檢驗(yàn)

首先，通過SPSS 20.0進(jìn)行信度檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，職場(chǎng)負(fù)面八卦、心理安全、知識(shí)共享意愿、人際敏感性等量表的Cronbach’s α分別為0.88、0.80、0.85、0.71，表明該研究數(shù)據(jù)信度良好。其次，各主要變量的平均方差（AVE）提取值的算術(shù)平方根（[AVE]）均大于該變量與其他變量的相關(guān)系數(shù)（表2），表明本研究的主要變量具有良好的判別效度。此外，各主要變量的方差提取值A(chǔ)VE均大于或接近0.5，各變量組合信度（CR）均大于或接近0.7，說明本研究的各主要變量具有較好的聚合效度。同時(shí)，運(yùn)用Mplus 7.4檢驗(yàn)?zāi)Ｐ椭袧撟兞康膮^(qū)分效度。由表1驗(yàn)證性因子分析結(jié)果可知，四因子模型的適配指數(shù)最優(yōu)（χ2 = 347.90，χ2/df = 2.33，RMSEA = 0.06，CFI = 0.92，TLI = 0.91，SRMR = 0.07），再次說明本研究不存在嚴(yán)重的共同方法偏差問題。

3.3? 描述性統(tǒng)計(jì)分析

本研究中控制變量和關(guān)鍵變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差及相關(guān)系數(shù)與已有研究較一致，未出現(xiàn)異常值，如表2所示。通過相關(guān)分析可知，各變量間統(tǒng)計(jì)關(guān)系較強(qiáng)，為后續(xù)的研究提供了初步證據(jù)。職場(chǎng)負(fù)面八卦與心理安全感（r = -0.29，p < 0.01）存在顯著的負(fù)向相關(guān)關(guān)系，職場(chǎng)負(fù)面八卦與隱性知識(shí)共享意愿（r = -0.35，p < 0.01）存在顯著的負(fù)向相關(guān)關(guān)系，心理安全感與隱性知識(shí)共享意愿（r = 0.45，p < 0.01）存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。

3.4 假設(shè)檢驗(yàn)

（1）主效應(yīng)的檢驗(yàn)。運(yùn)用Mplus 7.4軟件對(duì)模型進(jìn)行檢驗(yàn)，模型的路徑系數(shù)及擬合指標(biāo)見表3。首先對(duì)模型整體擬合情況進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果顯示理論模型與數(shù)據(jù)擬合程度良好（χ2 = 398.30，RMSEA = 0.06，CFI = 0.91，TLI = 0.90，SRMR = 0.07）。主效應(yīng)與數(shù)據(jù)擬合程度良好（χ2 = 15.72，RMSEA = 0.05，CFI = 0.99，TLI = 0.99，SRMR = 0.02），并且職場(chǎng)負(fù)面八卦對(duì)隱性知識(shí)共享意愿有顯著的負(fù)向影響（β = -0.31，p < 0.001），假設(shè)H1得到支持。

（2）中介效應(yīng)檢驗(yàn)。首先，職場(chǎng)負(fù)面八卦對(duì)心理安全感有顯著的負(fù)向影響（β = -0.24，p < 0.001），心理安全感對(duì)隱性知識(shí)共享意愿有顯著的正向影響（β = 0.34，p < 0.001），職場(chǎng)負(fù)面八卦到隱性知識(shí)共享意愿之間的間接效應(yīng)顯著（β = -0.082，p < 0.001）。因此假設(shè)H2得到支持。同時(shí)采用Bootstrapping的分析技術(shù)對(duì)心理安全感的中介作用進(jìn)行進(jìn)一步驗(yàn)證，數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，職場(chǎng)負(fù)面八卦通過心理安全感到隱性知識(shí)共享的間接效應(yīng)為-0.082，在95%的Bias-corrected置信區(qū)間為[-0.14，-0.04]，不包含零，因此假設(shè)H2得到進(jìn)一步支持。此外，由于職場(chǎng)負(fù)面八卦到隱性知識(shí)共享意愿之間的直接效應(yīng)顯著（β = -0.31，p < 0.001），因此，心理安全感在職場(chǎng)負(fù)面八卦與隱性知識(shí)共享之間發(fā)揮著部分中介作用。

（3）調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)。從表3中可知，職場(chǎng)負(fù)面八卦與人際敏感性的交互項(xiàng)對(duì)心理安全感有著顯著的負(fù)向影響（β = -0.18，p < 0.01）。同時(shí)，參考Aiken和West[63]的建議，將人際敏感性的得分按照高（M+1SD）、低（M-1SD）分為兩組，進(jìn)行簡單斜率分析，繪制交互效應(yīng)圖（圖2）。由圖2知，員工人際敏感性高時(shí)，職場(chǎng)負(fù)面八卦顯著負(fù)向影響員工心理安全感（β = -0.257，p < 0.001），而在員工人際敏感性低時(shí)，職場(chǎng)負(fù)面八卦對(duì)員工心理安全感的影響則不顯著（β = 0.029，n.s.）。說明人際敏感性越高，職場(chǎng)負(fù)面八卦對(duì)心理安全感的負(fù)向影響就越強(qiáng)，假設(shè)H3得到了數(shù)據(jù)支持。

（4）被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)。本研究運(yùn)用Edwards和Lambert[64]的調(diào)節(jié)-中介程序，使用Bootstrapping法來分析在不同人際敏感性水平下，心理安全感在職場(chǎng)負(fù)面八卦與知識(shí)共享意愿之間所起的中介效應(yīng)。具體做法是將人際敏感性均值加減一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差，得分按照高（M+1SD）、低（M-1SD）分為兩組，得到高低兩種不同水平的人際敏感性值，計(jì)算心理安全感在這兩種不同水平下的中介作用。職場(chǎng)負(fù)面八卦對(duì)員工隱性知識(shí)共享意愿的間接作用在人際敏感性的不同水平上表現(xiàn)出顯著差異（[Δβ]= -0.05，95%CI = [-0.10， -0.01]），對(duì)那些人際敏感性較高的員工，這種間接效應(yīng)更加顯著（[Δβ]= -0.06， 95%CI = [-0.11， -0.02]），而對(duì)那些人際敏感性低的員工而言，這種間接效應(yīng)卻不明顯（[Δβ]= -0.01，95%CI = [-0.04， 0.02]）。于是，H4得到驗(yàn)證。

4 研究結(jié)論與討論

4.1 研究結(jié)論

酒店作為典型服務(wù)行業(yè)，其一線員工面臨著工作情境多變和工作狀況不確定的問題，這對(duì)員工的靈活性和團(tuán)隊(duì)配合能力有更高要求，新時(shí)代背景下及時(shí)主動(dòng)分享工作經(jīng)驗(yàn)與技巧成為該行業(yè)員工的必要素質(zhì)。酒店實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)也強(qiáng)調(diào)非正式信息渠道和團(tuán)隊(duì)隱性知識(shí)共享的重要性。從酒店一線員工的視角來探討負(fù)面的非正式信息傳播行為，即負(fù)面八卦對(duì)隱性知識(shí)共享的影響作用具有高度實(shí)踐契合性。因此，本研究從八卦目標(biāo)者視角出發(fā)，探究酒店一線員工隱性知識(shí)共享意愿是否受到負(fù)面八卦的影響，并進(jìn)一步識(shí)別心理狀態(tài)（心理安全感）和個(gè)人特質(zhì)（人際敏感性）在其中的作用。研究發(fā)現(xiàn)：（1）職場(chǎng)負(fù)面八卦對(duì)員工隱性知識(shí)共享意愿具有顯著的負(fù)向預(yù)測(cè)效果;（2）心理安全感在職場(chǎng)負(fù)面八卦與員工隱性知識(shí)共享意愿之間發(fā)揮部分中介作用;（3）員工人際敏感性對(duì)職場(chǎng)負(fù)面八卦與員工心理安全感之間的關(guān)系具有顯著的正向調(diào)節(jié)作用，員工人際敏感性越高，二者間的負(fù)向關(guān)系越強(qiáng);（4）員工人際敏感性對(duì)職場(chǎng)負(fù)面八卦與員工隱性知識(shí)共享意愿之間通過心理安全感的間接關(guān)系具有顯著的正向調(diào)節(jié)作用，員工人際敏感性越高，這種負(fù)向的間接關(guān)系就越強(qiáng)。

4.2 理論貢獻(xiàn)

（1）本研究基于中國酒店業(yè)情境，證實(shí)了職場(chǎng)負(fù)面八卦對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工隱性知識(shí)分享意愿的預(yù)測(cè)作用。一方面，現(xiàn)有學(xué)者關(guān)注職場(chǎng)負(fù)面八卦的后果時(shí)，忽略了職場(chǎng)負(fù)面八卦對(duì)同為職場(chǎng)非正式交流方式之一的知識(shí)共享行為的影響作用。另一方面，以往關(guān)于知識(shí)共享的前因研究較少涉及以職場(chǎng)負(fù)面八卦為代表的職場(chǎng)“冷”暴力，研究的主要對(duì)象為知識(shí)型員工，鮮有研究結(jié)合服務(wù)行業(yè)組織情境特征，檢驗(yàn)服務(wù)行業(yè)一線員工職場(chǎng)負(fù)面八卦對(duì)其隱性知識(shí)共享意愿的影響。鑒于此，本研究基于問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，采用時(shí)間滯后與多數(shù)據(jù)來源的研究設(shè)計(jì)，將研究對(duì)象有效拓展到以隱性知識(shí)共享為主的服務(wù)業(yè)一線員工，并從知識(shí)共享意愿的負(fù)面因素入手，進(jìn)一步加深了職場(chǎng)負(fù)面八卦與服務(wù)業(yè)一線員工隱性知識(shí)共享意愿關(guān)系的認(rèn)知。該研究補(bǔ)充了作為職場(chǎng)“冷”暴力行為之一的職場(chǎng)負(fù)面八卦和知識(shí)共享意愿之間的研究成果，也是對(duì)岳文忠等[29]指出的以八卦目標(biāo)者視角進(jìn)行研究的必要性的回應(yīng)。為以酒店為代表的服務(wù)業(yè)一線員工隱性知識(shí)共享意愿提供了理論解釋。

（2）引入心理安全感作為中介，探明了職場(chǎng)負(fù)面八卦與服務(wù)業(yè)一線員工隱性知識(shí)共享意愿之間作用機(jī)制，補(bǔ)充了通過感知個(gè)體內(nèi)部動(dòng)機(jī)的路徑研究知識(shí)共享意愿中介機(jī)制的內(nèi)容，這也回應(yīng)了Wu等[37]提出的未來研究應(yīng)探究八卦對(duì)員工非正式溝通影響的倡議，有利于深入理解職場(chǎng)負(fù)面八卦對(duì)職場(chǎng)員工的影響過程。與以往研究不同的是，本研究從社會(huì)認(rèn)知理論的視角進(jìn)行分析，為探討職場(chǎng)負(fù)面八卦對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工隱性知識(shí)共享意愿的作用機(jī)制提供了一個(gè)有效的分析框架。就個(gè)體層面而言，職場(chǎng)負(fù)面八卦會(huì)損害員工的名譽(yù)，對(duì)其造成精神上和工作上的壓力和困擾，打擊工作積極性，破壞良好人際關(guān)系的形成;就組織層面而言，職場(chǎng)負(fù)面八卦會(huì)破壞積極的組織氛圍，在兩個(gè)層面上大大降低員工的心理安全感，最終導(dǎo)致員工隱性知識(shí)共享意愿降低。

（3）檢驗(yàn)服務(wù)業(yè)一線員工的人際敏感性的調(diào)節(jié)作用。人際敏感性水平的高低會(huì)影響服務(wù)業(yè)一線員工對(duì)職場(chǎng)負(fù)面八卦的感知，相對(duì)于低人際敏感性水平的個(gè)體而言，具有高人際敏感性水平的個(gè)體對(duì)職場(chǎng)負(fù)面八卦更加敏感，會(huì)更容易感知到組織對(duì)自己支持的無力感[65]和同事對(duì)自己的懷疑與敵意[52]，因此，在面對(duì)職場(chǎng)負(fù)面八卦時(shí)反應(yīng)更加強(qiáng)烈，對(duì)他人和組織情境的認(rèn)知更容易做出負(fù)面反饋，而這些消極負(fù)面認(rèn)知和反應(yīng)會(huì)加劇職場(chǎng)負(fù)面八卦對(duì)心理安全感的負(fù)面影響;員工在工作場(chǎng)所的心理安全感下降會(huì)更明顯，進(jìn)而加深對(duì)隱性知識(shí)共享意愿的抑制作用。本研究一方面為員工心理安全感交互模型提供實(shí)證支持，另一方面也深入挖掘了人際敏感性在服務(wù)行業(yè)中的作用邊界，即人際敏感性在員工隱性知識(shí)共享中同個(gè)體自身心理以及職場(chǎng)負(fù)面八卦之間的互動(dòng)關(guān)系，這一研究結(jié)論是對(duì)職場(chǎng)“冷”暴力和知識(shí)共享研究的重要補(bǔ)充和延伸。

4.3 管理啟示

（1）研究結(jié)果顯示，職場(chǎng)負(fù)面八卦顯著負(fù)向影響員工隱性知識(shí)共享意愿，為服務(wù)型企業(yè)提高其員工隱性知識(shí)共享意愿提供了新的思路。作為一種難溯其源、難辨真假、傳播速度快和覆蓋面廣的非正式負(fù)面評(píng)價(jià)，職場(chǎng)負(fù)面八卦能給被八卦者帶來不可忽視的傷害，給企業(yè)的經(jīng)營績效和長遠(yuǎn)發(fā)展帶來不利影響。因此，酒店要重視非正式交流渠道的作用，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，減少負(fù)面小道消息的傳播，從源頭上采取措施，如實(shí)施“不談八卦”的政策，主動(dòng)預(yù)防職場(chǎng)負(fù)面八卦給員工帶來的傷害。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)，鼓勵(lì)透明公開的信息交流形式，管理者通過及時(shí)公布必要的信息，減少八卦帶給員工的負(fù)面影響。另外，創(chuàng)造出良好的互動(dòng)機(jī)制，如休息期間設(shè)計(jì)開展多樣化的文化休閑活動(dòng)，讓員工在團(tuán)體交流中增加友誼，營造輕松包容的工作氛圍，從內(nèi)部增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

（2）研究表明，心理安全感在職場(chǎng)負(fù)面八卦與員工隱性知識(shí)共享意愿之間發(fā)揮著部分中介作用。這揭示了通過提高員工心理安全感，進(jìn)而提升員工隱性知識(shí)共享意愿的可行性及重要性。管理者在管理中不僅需要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用，同時(shí)應(yīng)發(fā)揮溝通者的角色，通過日常溝通交流，掌握并確保員工的心理安全感處在較高水平，減少非正式交流中誤解與歪曲帶來的負(fù)面影響。研究表明通過增強(qiáng)勞資關(guān)系氛圍的和諧性[66]、員工的職業(yè)地位[59]、包容性[67]、領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)性[68]等，對(duì)提升員工心理安全感都有顯著作用。因此對(duì)于企業(yè)來說，重視員工心理安全感的給予，可通過實(shí)行合理的勞資關(guān)系制度、實(shí)施公平合理的晉升機(jī)制、高層領(lǐng)導(dǎo)適當(dāng)?shù)貙?shí)行服務(wù)性管理、對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)愿景培訓(xùn)等措施，提升員工的心理安全感，進(jìn)而增加員工隱性知識(shí)共享的意愿。

（3）研究發(fā)現(xiàn)，高人際敏感性能夠增強(qiáng)員工職場(chǎng)負(fù)面八卦與心理安全感之間的直接負(fù)向關(guān)系及職場(chǎng)負(fù)面八卦與隱性知識(shí)共享意愿之間的間接負(fù)向關(guān)系。這啟發(fā)企業(yè)管理者在人才招聘環(huán)節(jié)應(yīng)有相應(yīng)的人格特點(diǎn)篩查措施，并根據(jù)人際敏感性的不同感知能力來賦予合適的角色和工作崗位。首先，在招募環(huán)節(jié)，應(yīng)聘用一些在處理同事關(guān)系尤其是負(fù)面人際關(guān)系上人際敏感性低的員工，以減少工作中可能出現(xiàn)的負(fù)面八卦對(duì)其心理安全感的影響。其次，日常培訓(xùn)中，有意識(shí)地對(duì)員工進(jìn)行教育和引導(dǎo)，在面臨對(duì)自己不利的負(fù)面消息時(shí)，員工要以更加包容的心態(tài)來與同事合作，共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利與發(fā)展。在全球疫情常態(tài)化的背景下，酒店業(yè)面臨諸多挑戰(zhàn)，酒店業(yè)管理者更加需要培養(yǎng)一批人際敏感性高的員工，注重加強(qiáng)他們對(duì)正面事件的感知能力，從而擴(kuò)大正面事件的積極意義，能夠成為解決日常工作問題的有效辦法[69]。同時(shí)應(yīng)當(dāng)意識(shí)到，人際敏感性是一個(gè)硬幣的兩面，員工性格的特點(diǎn)在工作中既有好處也有弊端。人際敏感性在不同問題上的作用邊界是不同的，在解決實(shí)踐問題中，管理者應(yīng)具體問題具體處理。

4.4 研究局限和未來發(fā)展方向

本研究仍存在一定不足：（1）樣本范圍僅包含中國高星級(jí)酒店，這不可避免地削弱了研究結(jié)果的普適性。未來研究可進(jìn)一步擴(kuò)大樣本范圍，嘗試收集服務(wù)業(yè)中其他具體行業(yè)的數(shù)據(jù)和其他國家的數(shù)據(jù)，以獲得更具有普適性的研究結(jié)果。（2）盡管本研究證實(shí)了心理安全感在職場(chǎng)負(fù)面八卦與員工隱性知識(shí)共享意愿關(guān)系中發(fā)揮部分中介作用，然而還存在其他可能的機(jī)制，下一步應(yīng)探究其他變量如職場(chǎng)疏離感可能起到的中介作用。（3）本研究僅檢驗(yàn)了人際敏感性的邊界作用，未來研究可以探究組織層面的情境因素（如組織支持）對(duì)職場(chǎng)負(fù)面八卦和隱性知識(shí)共享意愿的權(quán)變影響。（4）本研究僅探究個(gè)體的知識(shí)共享意愿，同時(shí)也需要解釋職場(chǎng)負(fù)面八卦對(duì)個(gè)體行為以及整個(gè)組織的影響，因此未來研究其對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新的影響，也可以構(gòu)建多層次的職場(chǎng)負(fù)面八卦與組織知識(shí)共享、組織學(xué)習(xí)、組織創(chuàng)新間的模型，來探究職場(chǎng)負(fù)面八卦對(duì)員工行為的影響和對(duì)組織內(nèi)部知識(shí)管理與知識(shí)創(chuàng)新的影響。

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A Study of the Influence of Workplace Negative Gossip on Tacit Knowledge-sharing Intention of Frontline Employees in the Hotel Industry

SHI Zhao， LIN Derong， DING Ling

（School of Management， Xiamen University， Xiamen 361005， China）

Abstract： Knowledge is deemed a key influential factor in the acquisition of core competencies by organizations worldwide. Knowledge-sharing among organization members will greatly improve the production efficiency of knowledge and the speed of organizational development. Thus， the issues concerning the antecedents of knowledge-sharing intentions have increasingly gained attention from scholars over the past two decades， such as psychological contracts， achievement goal orientations， face needs， interpersonal trust， and so on.

However， existing research comprises several shortcomings. First， it has failed to extend the research on tacit knowledge-sharing to frontline service employees. Second， it overlooks the negative influencing and situational factors of tacit knowledge-sharing. To fill the knowledge gap， this study focused on the phenomenon of workplace negative gossip among frontline employees in the hotel industry. Thus， it conducted a multi-wave （three times point） and multi-source （employees and their corresponding supervisors） longitudinal tracking study from the perspective of social cognitive theory in the context of high star hotels in China. Based on data collected from 351 frontline service employees， we examined the impact of workplace negative gossip on tacit knowledge-sharing intention and explored the mediating role of psychological safety and the moderating role of sensitivity to interpersonal treatment.

Structural equation modelling and Bootstrapping were used to verify our hypotheses. The results indicated the following. First， workplace negative gossip was negatively related to the tacit knowledge-sharing intention of frontline service employees. Second， psychological safety mediated the relationship between workplace negative gossip and tacit knowledge-sharing intention. Third， sensitivity to interpersonal treatment moderated the relationship between workplace negative gossip and psychological safety， and the indirect effect of the relationship between workplace negative gossip and tacit knowledge-sharing intention. Consequently， we discuss the theoretical and managerial implications and provide future research directions.

This study has several theoretical and managerial implications. Based on social cognitive theory， our study enriches the literature on workplace negative gossip and tacit knowledge-sharing intention by introducing the mediating role of psychological safety and the moderating role of sensitivity to interpersonal treatment. In doing so， in addition to opening a “black box” in the relationship between workplace negative gossip and tacit knowledge-sharing intention， it uncovers a boundary condition for the impact of workplace negative gossip. Conversely， to improve frontline employees’ knowledge tacit sharing intentions in the hotel industry， managers should value informal communication channels， encouraging transparent and open information channels to reduce the spread of negative gossip. Additionally， managers should act as communicators to strongly ensure the psychological security of employees through daily communication. Furthermore， a harmonious working atmosphere should be implemented through cultural construction， and staff members exhibiting characteristics of high sensitivity to interpersonal treatment should be trained to be more tolerant. Finally， several limitations of this study are discussed to provide meaningful directions for future research.

Keywords： workplace negative gossip; tacit knowledge-sharing intention; psychological safety; sensitivity to interpersonal treatment

[責(zé)任編輯：周小芳;責(zé)任校對(duì)：王? ? 婧]

[基金項(xiàng)目]本研究受國家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“文旅融合視角下兩岸宗親聯(lián)結(jié)對(duì)臺(tái)灣民眾國家認(rèn)同的影響研究”（19AGL019）資助。[This study was supported by a grant from the National Social Science Foundation of China （to LIN Derong） （No. 19AGL019）.]

[收稿日期]2020-09-14; [修訂日期]2020-11-02

[作者簡介]時(shí)昭（1990—），女，河南南陽人，博士研究生，研究方向?yàn)榫频耆肆Y源管理和旅游消費(fèi)者行為，E-mail： shizhao@stu.xmu.edu.cn;林德榮（1965—），男，福建廈門人，教授，博士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)榫频耆肆Y源管理和旅游消費(fèi)者行為，E-mail： derongl@163.com，通訊作者;丁玲（1991—），女，安徽安慶人，博士研究生，研究方向?yàn)榫频耆肆Y源管理和旅游消費(fèi)者行為。

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