關(guān)瑛 李寧 趙慧敏

關(guān)鍵詞：心流理論 共享廚房 用戶體驗(yàn) 服務(wù)設(shè)計(jì) 空間優(yōu)化

引言

隨著社會(huì)的日漸發(fā)展，高校越來越偏向人性化、精細(xì)化管理，各大高校為滿足五湖四海的學(xué)生，擴(kuò)大食堂規(guī)模，推出花樣美食，裝修食堂風(fēng)格，讓食堂“穿新衣”變身新模樣，提升用戶就餐體驗(yàn)。“共享”概念因便捷高效的特性逐漸進(jìn)入大眾視野，目前已有高校創(chuàng)新推出“共享廚房”經(jīng)營(yíng)模式，用戶只需要交場(chǎng)地使用費(fèi)，就可以體驗(yàn)烹飪樂趣[1] 。但因基礎(chǔ)設(shè)施不完善，裝修簡(jiǎn)陋，烹飪安全等問題，使學(xué)生的體驗(yàn)感不佳，用戶黏性不夠。針對(duì)此問題，文章將心流理論從傳統(tǒng)線上交互領(lǐng)域引入線下實(shí)體空間環(huán)境服務(wù)優(yōu)化，結(jié)合用戶需求分析及空間環(huán)境改善，指導(dǎo)高校共享廚房設(shè)計(jì)實(shí)踐，提升用戶滿意度。

一、心流理論簡(jiǎn)述

心流理論旨在全身心投入某一項(xiàng)事情時(shí)忘卻時(shí)間的流逝，達(dá)到極致愉悅的最佳體驗(yàn)狀態(tài)，是關(guān)于用戶最佳體驗(yàn)的心理學(xué)理論 [2] 。1960年，美國(guó)心理學(xué)家米哈里·契克森米哈賴首次提出心流理論，他對(duì)其進(jìn)行了體系性研究并出版著作《Flow：The Psychology ofOptimal Experience》。2017年張定綺將此書翻譯出版《心流：最佳體驗(yàn)心理學(xué)》。如圖1，心流理論模型由最初的二通道迭代為八通道，內(nèi)容逐漸豐富，高挑戰(zhàn)配低技能會(huì)讓用戶產(chǎn)生抗拒焦慮心態(tài)，高技能配低挑戰(zhàn)會(huì)讓用戶產(chǎn)生冷漠無聊心理，在高挑戰(zhàn)和高技能匹配的條件下最容易產(chǎn)生心流體驗(yàn)。獲得心流的最終目的是為了提升用戶體驗(yàn)，達(dá)到沉浸式體驗(yàn)的狀態(tài)，在此之前，需要逐步讓用戶感受到目標(biāo)的完成程度，以及能夠預(yù)測(cè)到離目標(biāo)有多遠(yuǎn)，使用戶更高效完成目標(biāo)活動(dòng)。

二、基于心流理論的高校共享廚房服務(wù)設(shè)計(jì)模型構(gòu)建

共享，即共同“享有”或“享用”，共享經(jīng)濟(jì)的最大特點(diǎn)就是將資源重新配置利用，將稀有資源或可回收資源利用，以共享的方式讓每個(gè)用戶受益其中。運(yùn)用心流理論研究實(shí)體場(chǎng)景的用戶行為層（資源配置、環(huán)境布局等）和心理層（行為交互、用戶體驗(yàn)等），使用戶獲得“高峰體驗(yàn)”，提升用戶參與感，如圖2。

（一）高校共享廚房行為層。

高校共享廚房行為層主要表現(xiàn)為影響用戶從開始出發(fā)前到離店過程中的行為活動(dòng)，即場(chǎng)地預(yù)約、基礎(chǔ)設(shè)施、功能分區(qū)、路線規(guī)劃、人機(jī)交互等。場(chǎng)地預(yù)約可以使用戶提前安排行程，提高效率;基礎(chǔ)設(shè)施完善可滿足用戶不同需求，提高用戶黏性;品牌化概念可以提高用戶對(duì)共享廚房的可信度及可靠性;豐富的功能分區(qū)及明確的路徑規(guī)劃可以滿足用戶訴求的同時(shí)，提升使用流暢度。剖析行為層，窺見物理環(huán)境對(duì)用戶行為和心理的影響，而簡(jiǎn)單的機(jī)械功能并不能確保用戶使用最佳感受，只有將人與空間緊密聯(lián)系，融入美學(xué)情感觸發(fā)心流，使人機(jī)交互形成關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，提高用戶滿意度。

（二）高校共享廚房心理層。

高校共享廚房中的心理層面包含可以觸發(fā)心流體驗(yàn)的關(guān)鍵要素，如圖2，烹飪時(shí)的及時(shí)反饋、清晰目標(biāo)、知行合一等，幫助用戶獲得沉浸體驗(yàn)。進(jìn)行活動(dòng)時(shí)首先要有清晰的目標(biāo)認(rèn)知，如去共享廚房目的是完成一道可口菜肴，那所有的行為都為這一目標(biāo)去完成，在過程中要得到及時(shí)反饋才能順利進(jìn)行，及時(shí)反饋是心理過程中正面情緒價(jià)值反饋，可以幫助用戶明確步驟，獲得沉浸體驗(yàn)。由此，目標(biāo)是過程的指令，過程是目標(biāo)的積累，反饋是過程的情緒提升，相輔相成，使用戶體驗(yàn)最大化，觸發(fā)心流。

為了輔助共享廚房更好地提升用戶體驗(yàn)，并且充分利用共享廚房的場(chǎng)地設(shè)備資源，對(duì)路徑進(jìn)行明確簡(jiǎn)單的劃分，豐富功能空間，滿足各類用戶需求，服務(wù)多元化，運(yùn)用良好的視覺環(huán)境增加代入感和體驗(yàn)感，提升共享廚房趣味性，為用戶提供良好的休閑體驗(yàn)場(chǎng)所。

（三）共享廚房中獲得心流的三要素。

在共享廚房中獲得心流所需前提條件是清晰明確的目標(biāo)、即時(shí)有效的反饋和難度技能相匹配，具體表現(xiàn)如下，如圖3。

1.認(rèn)知清晰目標(biāo)。完成一項(xiàng)活動(dòng)前對(duì)目標(biāo)有清晰認(rèn)知有利于引導(dǎo)和激勵(lì)用戶，用戶沉浸其中時(shí)，精力會(huì)聚焦于目標(biāo)任務(wù)，甚至?xí)?duì)其余信息忽略不見[3] 。用戶使用前要幫其預(yù)設(shè)清晰目標(biāo)，具體可表現(xiàn)為前期共享廚房宣傳使用上，幫助用戶了解共享廚房的用途、功能及模式，使用戶有預(yù)先的心理需求及使用需求。在線下實(shí)體空間的觸點(diǎn)中，主要表現(xiàn)為要有完備的基礎(chǔ)設(shè)施，涉及到共享廚房的行為層，只有基礎(chǔ)設(shè)備完善，才能滿足用戶需求。

2.得到即時(shí)反饋。反饋是對(duì)已發(fā)生的交互行為的指示或回應(yīng)，確立及時(shí)有效的反饋機(jī)制有助于用戶盡快進(jìn)行后續(xù)操作，提升用戶體驗(yàn)。即時(shí)反饋貫穿高校共享廚房用戶使用全流程，主要表現(xiàn)為管理員的實(shí)時(shí)指導(dǎo)，由于用戶群主要為學(xué)生，每個(gè)用戶的需求不同，只有在保證安全的前提下對(duì)用戶的操作給予回應(yīng)以及肯定，才會(huì)激勵(lì)用戶更高效地操作下一步，確保用戶完成目標(biāo)。

3.技能挑戰(zhàn)匹配。挑戰(zhàn)難度與技能水平相融合是影響用戶使用感受的主因，能夠激發(fā)用戶產(chǎn)生心流體驗(yàn)[4] 。在高校共享廚房中具體表現(xiàn)為菜品烹飪難度的選擇上，由于用戶的烹飪水平不一，為了用戶有更好的體驗(yàn)感，可以在用戶使用前就可選擇模式，根據(jù)自身需求及技能選擇適合自己的挑戰(zhàn)進(jìn)行烹飪，只有在技能與挑戰(zhàn)難度相融合時(shí)才更容易獲得沉浸體驗(yàn)。

在具備以上基礎(chǔ)條件的情況下，可以深化用戶體驗(yàn)，意識(shí)會(huì)得到潛在的心理控制，和行為做到統(tǒng)一，具體表現(xiàn)為在烹飪過程中人機(jī)工程合理、可預(yù)判步驟以及合理的行為路徑，進(jìn)而達(dá)到沉浸體驗(yàn)，如圖3。

三、基于心流理論的高校共享廚房服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)挖掘

（一）預(yù)設(shè)既定目標(biāo)。

獲得心流體驗(yàn)所需基礎(chǔ)條件是要有清晰明確的目標(biāo)，如圖4，據(jù)此聯(lián)系高校共享廚房，若用戶無法確定去共享廚房的目的，可提前仿照用戶使用特征設(shè)定多種目標(biāo)提醒供用戶選擇，幫助用戶更加了解共享廚房的使用模式。既定目標(biāo)可設(shè)置烹飪一道“家鄉(xiāng)菜”、烘焙蛋糕、多人餐食、速食模式“即做即走”等，這些都可以體現(xiàn)在共享廚房的前期宣傳，讓用戶多方位了解自己的需求與目的，使任務(wù)流線更加清晰，提高使用效率，為之后使用過程中獲得心流體驗(yàn)提供需求基礎(chǔ)。

（二）模擬交互行為。

即時(shí)反饋體現(xiàn)在人與人的交互以及人與空間環(huán)境的交互，所以要模擬用戶交互行為，清晰界定交互范圍[5] 。該行為可有效提升用戶使用積極性，由于共享廚房和農(nóng)家樂自主烹飪的使用模式有共通性，在研究過程中，將用戶分為四組到農(nóng)家樂模擬用戶交互行為。如表1，將共享廚房用戶的行為觸點(diǎn)進(jìn)行編號(hào)。如表2，在設(shè)定用戶使用模式的基礎(chǔ)上進(jìn)行模擬交互行為，得出情緒低落點(diǎn)和高峰體驗(yàn)點(diǎn)。由此，在人與人的交互行為上，共享廚房可設(shè)立安全管理員，隨時(shí)回答用戶問題，及時(shí)給到用戶清晰反饋。在人與環(huán)境的交互行為上涉及到空間劃分、路徑規(guī)劃、用具擺放等，這都需要模擬人為習(xí)慣得出結(jié)果，如選材、洗菜、切菜、炒菜，這是明確有序的行動(dòng)路線，所以在相對(duì)應(yīng)的設(shè)備及路線上要做到符合人機(jī)工程學(xué)、有序、合適、不費(fèi)力。

（三）增加預(yù)判選擇。

技能與挑戰(zhàn)的匹配需要用戶對(duì)自己的技能掌握有清晰的認(rèn)知，才能對(duì)提出的挑戰(zhàn)和匹配應(yīng)對(duì)[6] 。使用共享廚房的用戶烹飪技能參差不齊，有“廚房小白”“入門學(xué)徒”“烹飪高手”等，所以用戶面對(duì)的挑戰(zhàn)不可一致，面對(duì)不同的用戶需求，可以根據(jù)不同的角色模擬預(yù)判用戶技能，增加更多的挑戰(zhàn)選擇，在用戶使用共享廚房前就可得到建議供用戶明確內(nèi)心需求，更高效完成與之技能相匹配的烹飪挑戰(zhàn)。增加預(yù)判選擇可以有效幫助用戶有效認(rèn)知自己，明確內(nèi)心需求，可以選擇與之技能匹配的挑戰(zhàn)，也可以根據(jù)指導(dǎo)完成更高難度挑戰(zhàn)，使共享廚房使用效率最大化，滿足用戶需求，提升用戶體驗(yàn)，為之后過程中獲得心流體驗(yàn)做扎實(shí)鋪墊。

（四）心流理論指導(dǎo)高校共享廚房服務(wù)優(yōu)化策略。

1.線上+線下系統(tǒng)化。

線上微信小程序已經(jīng)成為當(dāng)代社交不可缺少的平臺(tái)，推進(jìn)其使用方式，可以方便用戶提前預(yù)約場(chǎng)地、提供人數(shù)、所需菜品的相關(guān)信息，同時(shí)方便管理員根據(jù)預(yù)約情況對(duì)共享廚房場(chǎng)地進(jìn)行協(xié)調(diào)分配，合理安排用戶的使用場(chǎng)地，以便提高效率和用戶滿意度。通過線上還要做好活動(dòng)宣傳工作，讓用戶了解共享廚房的經(jīng)營(yíng)方式，激發(fā)用戶對(duì)共享廚房的期待。

線下主要為使用場(chǎng)地和廚具租賃等，用戶完成線上預(yù)約后，就可以自備菜品或者直接到共享廚房選菜即做。用戶在共享廚房使用過程中，會(huì)有管理員實(shí)時(shí)進(jìn)行反饋指導(dǎo)，避免用戶因操作失誤出現(xiàn)安全事故。用戶使用結(jié)束后，保潔員會(huì)進(jìn)行后期整理維護(hù)。

2.前臺(tái)+后臺(tái)透明化。

當(dāng)心流理論所涵蓋的前期條件都準(zhǔn)確傳達(dá)給用戶并接收后，用戶會(huì)產(chǎn)生心理預(yù)期，所有的流程設(shè)定需井然有序。前臺(tái)服務(wù)指一切看得見的有形服務(wù)，首先表現(xiàn)在基礎(chǔ)設(shè)施上，要有足夠的餐具、廚具等基礎(chǔ)設(shè)備才能保證用戶的基本使用需求，其次是管理人員的實(shí)時(shí)反饋解決用戶難題，還有功能分區(qū)及路徑動(dòng)線要滿足多類用戶使用，保證私密性及流暢性。

后臺(tái)服務(wù)指用戶看不見的隱形服務(wù)，在共享廚房中具體表現(xiàn)為預(yù)約程序后臺(tái)、后期維護(hù)、切配準(zhǔn)備等。為了用戶安全考慮，可設(shè)置專門切配間，用戶選擇食材后，讓專業(yè)人員根據(jù)用戶需求進(jìn)行切配，過程清晰透明。將后臺(tái)服務(wù)透明化，使后臺(tái)隱性服務(wù)被用戶有清晰感知，可以讓管理者和用戶之間的關(guān)系更加協(xié)調(diào)，增加用戶信任度，潛在提升用戶心理體驗(yàn)。

四、基于心流體驗(yàn)的高校共享廚房服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐

基于線上預(yù)約，線下實(shí)操的系統(tǒng)化服務(wù)，圍繞“共享廚房”運(yùn)營(yíng)模式，進(jìn)行本次設(shè)計(jì)實(shí)踐，包括線上小程序預(yù)約平臺(tái)、線下實(shí)體空間模擬展示及服務(wù)體系，為了增加用戶可信度，融入品牌化概念，將本設(shè)計(jì)命名為“豆米私廚”。

（一）“豆米私廚”線上預(yù)約小程序。

前期目標(biāo)提醒：線上預(yù)約小程序便于共享廚房幫助用戶目標(biāo)提醒，讓用戶去共享廚房之前就有清晰的使用目的。

“豆米私廚”共享廚房服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐包含線上平臺(tái)預(yù)約及線下觸點(diǎn)優(yōu)化兩部分[7] 。線上預(yù)約平臺(tái)包含微信小程序及公眾號(hào)推廣宣傳，以此共同解決用戶線上預(yù)約場(chǎng)地、得知優(yōu)惠活動(dòng)、使用模式及了解使用規(guī)則等需求。線上小程序預(yù)約平臺(tái)主要包含預(yù)定時(shí)間、人數(shù)，選擇“自備菜品”或“到店選菜”模式兩大功能，填好基礎(chǔ)信息后，小程序后臺(tái)會(huì)自動(dòng)識(shí)別是否預(yù)約成功并告知用戶。此模式既方便用戶提前得知共享廚房場(chǎng)地使用情況，同時(shí)便于共享廚房對(duì)用戶進(jìn)行貼心提醒服務(wù)，讓用戶了解使用模式，預(yù)知使用目的。該程序交互界面簡(jiǎn)潔，可操作性強(qiáng)，便于用戶高效預(yù)約，節(jié)省使用時(shí)間，如圖5。

（二）“豆米私廚”線下空間環(huán)境優(yōu)化模擬。

1.給予即時(shí)反饋：完善的功能分區(qū)和流暢的行為動(dòng)線可有效提高用戶使用效率，方便服務(wù)人員給予用戶即時(shí)反饋。

通過心理與環(huán)境的結(jié)合使空間的路徑和功能劃分更具合理性，使用戶在進(jìn)入共享廚房開始就能得到良好的行為交互以及心理體驗(yàn)感的提升。充分了解用戶需求的前提下對(duì)“豆米私廚”進(jìn)行功能區(qū)總體布局。入口、前臺(tái)為首要序列空間，選菜區(qū)、廚具區(qū)、烹飪區(qū)、就餐區(qū)等為主要序列空間，衛(wèi)生間、倉儲(chǔ)區(qū)為次要序列空間。使其在功能上明確劃分，互不影響，減少干擾。

“豆米私廚”主要體驗(yàn)區(qū)為烹飪區(qū)，將烹飪區(qū)設(shè)置在空間中心位置，便于服務(wù)人員隨時(shí)反饋用戶問題，保障對(duì)用戶實(shí)時(shí)回應(yīng)及操作安全。空間劃分以及桌椅的排列組合形式多樣化，以滿足不同用戶的需求，就餐區(qū)、包廂區(qū)要保證一定的私密性，提升用戶滿意度，如圖6。

“豆米私廚”路徑劃分首先模擬用戶行為習(xí)慣，在用戶行為習(xí)慣的基礎(chǔ)上進(jìn)行路徑分流，并且考慮服務(wù)人員與用戶的不同路徑，由于需求不同，所以在行為交互上也有區(qū)分。動(dòng)線根據(jù)功能區(qū)的劃分設(shè)置最優(yōu)路徑，便于用戶使用流程順暢，方便和服務(wù)人員互動(dòng)交流。路徑流線首先是流暢、便捷、方便用戶;其次是清晰區(qū)分用戶動(dòng)線與服務(wù)動(dòng)線，避免互相干擾;路徑以短直線為主，避免迂回路徑，以免造成混亂的視覺體驗(yàn)，使用戶情緒受影響。在遵照以上路徑布局原則對(duì)“豆米私廚”規(guī)劃行為路徑更具體、更高效，如圖7。

2.激發(fā)心流過程：“豆米私廚”空間服務(wù)視覺化模擬展示將線下實(shí)體空間觸點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，布局多種功能空間，直觀地反映出各個(gè)空間對(duì)用戶的心理影響，滿足各類用戶使用需求。

每個(gè)空間的視覺中心都集中在功能完善、設(shè)備齊全的功能區(qū)，（1）A前臺(tái)光線明亮，滿足線下預(yù)約、結(jié)賬、咨詢等服務(wù)，幫助用戶明晰烹飪目標(biāo)等，有效解決用戶問題。（2）B選菜區(qū)品類豐富、置物架整齊，滿足用戶對(duì)食材的不同需求，幫助用戶匹配與其技能相適應(yīng)的烹飪難度，提高用戶烹飪時(shí)的易操作性。（3）C烹飪區(qū)設(shè)備齊全，以環(huán)形分布于場(chǎng)地中心，最大程度上增加烹飪?cè)O(shè)備，便于服務(wù)人員多方位提供即時(shí)反饋，幫助用戶有序進(jìn)行操作，保障用戶安全。（4）D/E/F同為就餐區(qū)，動(dòng)靜分離，開放性和私密性同時(shí)兼顧。D為公共就餐區(qū)，具有開放性，滿足大眾用戶的用餐需求;E為大包間，滿足用戶聚會(huì)需求，具有私密性，方便用戶聚餐交流;F為迷你包間，空間雖小，設(shè)備齊全，適合情侶或少人用餐，滿足用戶私密性需求。

此空間服務(wù)優(yōu)化體現(xiàn)了良好的空間環(huán)境對(duì)用戶心理有正面影響，用戶通過實(shí)際使用過程前的目標(biāo)認(rèn)知，到貫穿使用全流程的即時(shí)反饋提醒以及烹飪時(shí)與之技能相匹配的挑戰(zhàn)，這一系列過程都在影響用戶心理，使用戶對(duì)每一步操作都有預(yù)期及期待，達(dá)到深度體驗(yàn)，如圖8。

（三）“豆米私廚”服務(wù)體系。

“豆米私廚”包含人與人之間、人與空間之間、空間與空間之間等關(guān)系，共同構(gòu)建成完整的服務(wù)體系。這些關(guān)系具體表現(xiàn)為人與人之間的互動(dòng)及活動(dòng)，人在空間中的體驗(yàn)感以及空間場(chǎng)地規(guī)劃等?！岸姑姿綇N”服務(wù)以安全為前提，以服務(wù)用戶為核心，做好流程化服務(wù)，從前期線上或線下預(yù)約、使用前提醒、到達(dá)后的場(chǎng)地選擇、廚具選擇、菜品選擇到開始烹飪、安全指導(dǎo)再到使用后的結(jié)賬、清潔維護(hù)等，是流程化、系統(tǒng)化的服務(wù)體系。將這些服務(wù)盡量可視化，升級(jí)共享廚房用戶體驗(yàn)，完善的服務(wù)體系以空間作為載體，用戶為核心服務(wù)對(duì)象，增強(qiáng)空間場(chǎng)景對(duì)人心理的正面影響，提升用戶滿意度。圖9是基于心流體驗(yàn)的“豆米私廚”服務(wù)體系。

結(jié)論

運(yùn)用心流理論和服務(wù)設(shè)計(jì)方法與線下實(shí)體空間場(chǎng)景相結(jié)合進(jìn)行研究與探討，突出空間環(huán)境對(duì)用戶的心理影響，提升用戶在使用過程中的體驗(yàn)，拓寬心流理論的應(yīng)用領(lǐng)域。高校共享廚房為用戶提供更方便安全的飲食休閑服務(wù)，讓用戶在安全舒適便捷的情況下體驗(yàn)烹飪的樂趣，提高動(dòng)手能力，豐富生活。盡管心流無法保證持續(xù)性的體驗(yàn)，也不具備完全的客觀性，其本身的局限性就在于其難以證偽性，但它可以成為人們?cè)敢獬掷m(xù)進(jìn)行重復(fù)活動(dòng)的重要心理原因[8] ，其優(yōu)勢(shì)值得探究。運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)工具加以輔助，體現(xiàn)高校精細(xì)化，全面化服務(wù)，為高校共享廚房的開設(shè)提供參考。

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