楊旺功 趙一飛 耿新

關(guān)鍵詞：勸導(dǎo)式 服務(wù)設(shè)計(jì) 垃圾分類 用戶體驗(yàn) 用戶行為

引言

繼上海、杭州、廈門、鄭州等城市陸續(xù)實(shí)施垃圾分類后，新版《北京市生活垃圾管理?xiàng)l例》（修訂）于2020年5月1日0時(shí)起正式實(shí)施。隨著垃圾分類的逐步開展，我國(guó)居民也逐漸認(rèn)識(shí)到了垃圾分類的重要性[1] 。

同時(shí)，作為社會(huì)組織的重要組成部分，到2020年底，各高校生活垃圾分類知識(shí)普及率應(yīng)達(dá)到100%。但是面對(duì)目前校園生活垃圾多、亂、雜的局面，單純地從垃圾箱的種類和數(shù)量上下功夫，效果并不顯著。本文將研究用戶的行為習(xí)慣，通過(guò)勸導(dǎo)式設(shè)計(jì)而展開，以服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法為導(dǎo)向，探索出一套基于高校垃圾分類的勸導(dǎo)式服務(wù)體系設(shè)計(jì)，以鼓勵(lì)、引導(dǎo)用戶來(lái)合理地進(jìn)行垃圾分類，使高校大學(xué)生養(yǎng)成正確的垃圾分類習(xí)慣和分類意識(shí)。

一、設(shè)計(jì)背景

垃圾分類，通俗來(lái)講就是通過(guò)制定相應(yīng)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，將垃圾在放置、投放以及運(yùn)送環(huán)節(jié)進(jìn)行分類處理，從而進(jìn)行回收利用、變廢為寶的過(guò)程。通過(guò)垃圾分類能夠使其價(jià)值最大化，同時(shí)也利于環(huán)境的保護(hù)。

目前城市垃圾的分類標(biāo)準(zhǔn)尚未統(tǒng)一，從一定程度上影響了垃圾分類的管理效率。針對(duì)這一問(wèn)題，多名人大代表和委員在去年兩會(huì)上提出相應(yīng)建議，認(rèn)為垃圾分類應(yīng)該在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并且出臺(tái)相關(guān)的法律。

北京市大興區(qū)在2020年4月底前全面推行垃圾分類，以“干濕分開、資源回收”作為路線，形成垃圾分類的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)體系，將垃圾嚴(yán)格按照規(guī)定的類別進(jìn)行劃分，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制。例如不準(zhǔn)主動(dòng)向用戶提供一次性產(chǎn)品、應(yīng)將垃圾主動(dòng)進(jìn)行分類并投入到指定垃圾桶等?？梢娢覈?guó)已經(jīng)將這一工作提上日程，垃圾分類大勢(shì)所趨。

相對(duì)于國(guó)外一些發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)垃圾分類起步較晚。發(fā)達(dá)國(guó)家垃圾分類中的部分處理模式具有一定的參考價(jià)值，從上個(gè)世紀(jì)70年代末，德國(guó)就已經(jīng)出現(xiàn)了“垃圾經(jīng)濟(jì)”這一理念，并且是世界上首個(gè)制定相關(guān)法律的國(guó)家，如：《包裝條例》《循環(huán)經(jīng)濟(jì)與廢棄物管理法》。在法律制度的規(guī)范下，居民自覺的進(jìn)行垃圾分類，并按規(guī)定時(shí)間投放垃圾，垃圾分類已經(jīng)成為德國(guó)人的生活習(xí)慣[2] 。相較于德國(guó)，日本的垃圾分類更加精細(xì)化。在日本橫濱市垃圾類別多達(dá)10類，甚至還有地區(qū)將垃圾劃分成44類之多。每周固定時(shí)間和地點(diǎn)對(duì)垃圾進(jìn)行回收，由專門的清潔人員負(fù)責(zé)，使垃圾及時(shí)得到處理。在垃圾分類方面，日本顯然已成為很多國(guó)家研究的典型案例。

整體看來(lái)，現(xiàn)有的垃圾分類措施更多的是針對(duì)一個(gè)國(guó)家或者整個(gè)地區(qū)的整體籌劃，一些國(guó)家運(yùn)用法律手段制約著垃圾投放的部分行為。但高校的主要用戶則是具有較高素養(yǎng)和文化水平的教師及學(xué)生群體，在目前的高校垃圾分類體系中，存在一定的疏漏，用戶從產(chǎn)生垃圾到處理垃圾的整個(gè)過(guò)程缺少合理的規(guī)劃設(shè)計(jì)，更缺少良好的用戶體驗(yàn)[3] 。根據(jù)垃圾分類規(guī)范條例，基于勸導(dǎo)式理念，將服務(wù)設(shè)計(jì)理念引入垃圾分類投放整個(gè)過(guò)程中[4] 。結(jié)合用戶旅程圖、服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)系統(tǒng)圖等研究方法，發(fā)掘用戶痛點(diǎn)和校園垃圾分類現(xiàn)存問(wèn)題，設(shè)計(jì)服務(wù)體系有效策略。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)思考點(diǎn)

為了進(jìn)一步了解高校垃圾分類中用戶行為過(guò)程，對(duì)高校管理人員和在校學(xué)生分別進(jìn)行觀察和訪談，定義目標(biāo)用戶并進(jìn)行用戶特征分析[5]。針對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行用戶體驗(yàn)地圖設(shè)計(jì)，分析用戶行為背后的感受與情緒，歸納總結(jié)用戶在現(xiàn)有垃圾分類體系下的痛點(diǎn)與新系統(tǒng)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

（一）用戶特征：在現(xiàn)有的垃圾分類回收體系中，在校生為校園垃圾的主要生產(chǎn)者，通過(guò)實(shí)地考察和調(diào)研訪談，了解到大學(xué)生具有一定的經(jīng)濟(jì)能力，隨之而來(lái)的是較強(qiáng)的消費(fèi)力和購(gòu)買力。根據(jù)淘寶消費(fèi)大數(shù)據(jù)顯示，在2018年高校開學(xué)季，超過(guò)三分之二的大學(xué)生從8月中間開始集中進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物，菜鳥驛站包裹量超過(guò)平時(shí)的4-5倍。在校生對(duì)垃圾分類具有較高的期望值，希望學(xué)校有干凈整潔的環(huán)境，但很多學(xué)生沒(méi)有垃圾分類意識(shí)，在投放垃圾時(shí)不會(huì)想到自己需要進(jìn)行垃圾分類。學(xué)生對(duì)垃圾分類的意義和影響，也表示了解不全面。部分同學(xué)存在從眾心理，需要他人起帶頭作用，行為舉止會(huì)受到周圍環(huán)境和其他人的影響。

每當(dāng)衛(wèi)生檢查時(shí)，垃圾分類情況會(huì)明顯好轉(zhuǎn)，由此可見，垃圾分類實(shí)施程度與管理制度存在密切聯(lián)系。學(xué)生的垃圾分類意識(shí)和現(xiàn)有垃圾分類體系，時(shí)刻影響著清潔人員的工作量，對(duì)垃圾分類的順利進(jìn)行也起著至關(guān)重要的作用。

（二）服務(wù)場(chǎng)景：根據(jù)高校內(nèi)各個(gè)區(qū)域的特點(diǎn)以及垃圾產(chǎn)生類型，將校園劃分為五個(gè)主要區(qū)域：宿舍區(qū)、公共區(qū)、教學(xué)區(qū)、就餐區(qū)、辦公區(qū)，如表1。垃圾箱的種類和數(shù)量設(shè)置應(yīng)該由場(chǎng)景、垃圾類別決定。同時(shí)，高校內(nèi)應(yīng)具備完整齊全的回收設(shè)施，按照垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置不同類型的垃圾箱，根據(jù)環(huán)境和場(chǎng)景設(shè)置特殊垃圾回收設(shè)施。其次，垃圾回收區(qū)內(nèi)應(yīng)具備完整齊全的回收設(shè)施。在用戶投放過(guò)程中，是否具有引導(dǎo)提示和宣傳也時(shí)刻影響著用戶的行為過(guò)程，對(duì)用戶期望和用戶經(jīng)歷發(fā)揮著重要的作用。

（三）用戶體驗(yàn)地圖：根據(jù)調(diào)研和用戶訪談定義兩類主要目標(biāo)用戶[6] ，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)中用戶體驗(yàn)地圖研究方法使現(xiàn)有服務(wù)體系內(nèi)宿舍區(qū)、公共區(qū)、就餐區(qū)、教學(xué)區(qū)、辦公區(qū)五個(gè)主要區(qū)域進(jìn)行串聯(lián)，用戶體驗(yàn)地圖，如圖1。并具體分析現(xiàn)有體系下各個(gè)區(qū)域的問(wèn)題以及機(jī)會(huì)點(diǎn)。

通過(guò)對(duì)用戶情緒體驗(yàn)的深入發(fā)掘，分析出用戶情緒低點(diǎn)主要包括：分類設(shè)施附近環(huán)境較差，體驗(yàn)不佳、分類設(shè)備不完善、投放設(shè)施分布不均勻、沒(méi)有提供可持續(xù)利用垃圾袋等。通過(guò)目標(biāo)用戶痛點(diǎn)分析機(jī)會(huì)點(diǎn)，明確了解目標(biāo)用戶的行為需求，為垃圾分類的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)提供理論依據(jù)。

（四）服務(wù)藍(lán)圖：借助服務(wù)設(shè)計(jì)中的服務(wù)藍(lán)圖研究方法，探究目標(biāo)用戶與校園內(nèi)垃圾分類設(shè)施相關(guān)接觸點(diǎn)的關(guān)系，進(jìn)一步發(fā)掘現(xiàn)有分類體系中的薄弱環(huán)節(jié)，為接下來(lái)的服務(wù)系統(tǒng)做支撐，服務(wù)藍(lán)圖，如圖2。根據(jù)目標(biāo)用戶行為，將服務(wù)過(guò)程分為：垃圾分類前的了解分類規(guī)范、學(xué)習(xí)分類知識(shí)，投放時(shí)的選擇設(shè)備、進(jìn)行投放，以及投放完畢后、離開三個(gè)階段。在研究中發(fā)現(xiàn)，目標(biāo)用戶在使用過(guò)程中體驗(yàn)不佳，垃圾桶應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行再設(shè)計(jì)，缺乏一定的勸導(dǎo)式鼓勵(lì)機(jī)制，服務(wù)體系不完善等。

（五）校園垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)圖：在校園垃圾分類的系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，管理人員掌握著整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，學(xué)校為在校師生提供服務(wù)，維持系統(tǒng)的有效運(yùn)行。目標(biāo)用戶通過(guò)垃圾投放和線上平臺(tái)的學(xué)習(xí)、活動(dòng)獲取積分;同時(shí)線上平臺(tái)為在校目標(biāo)用戶提供服務(wù)，如查詢積分;目標(biāo)用戶通過(guò)所獲積分進(jìn)行物品兌換。另外，管理人員進(jìn)行平臺(tái)數(shù)據(jù)管理及運(yùn)營(yíng)維護(hù)，雇傭清潔人員對(duì)分類設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，最后分類設(shè)施間接促進(jìn)學(xué)校的發(fā)展，校園垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)圖，如圖3。

三、基于勸導(dǎo)設(shè)計(jì)的我校垃圾分類設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)分析

通過(guò)對(duì)現(xiàn)有垃圾分類服務(wù)體系的分析，了解到當(dāng)前的服務(wù)體系中，高校清潔員和管理者承擔(dān)垃圾分類的主要工作，沒(méi)有培養(yǎng)學(xué)生的垃圾分類行為和分類意識(shí)。因此，本文以目標(biāo)用戶為中心展開設(shè)計(jì)，通過(guò)對(duì)當(dāng)前服務(wù)體系的再設(shè)計(jì)，勸導(dǎo)用戶行為，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

（一）勸導(dǎo)設(shè)計(jì)：里查德·布坎南（Richard Buchanan）教授曾在20世紀(jì)就已經(jīng)把交互設(shè)計(jì)的對(duì)象定義成為行為，但在當(dāng)時(shí)絕大部分人會(huì)把注意力放到用戶界面，從而忽視了行為本身。如今，越來(lái)越多的學(xué)者開始重視目標(biāo)用戶行為，并對(duì)用戶行為的研究和設(shè)計(jì)逐步深入。江南大學(xué)的辛向陽(yáng)教授提出交互行為的五要素，即：人、動(dòng)作、目的、工具和媒介[7] 。

勸導(dǎo)式設(shè)計(jì)又名“說(shuō)服式設(shè)計(jì)”，是指在設(shè)計(jì)中通過(guò)說(shuō)服和社會(huì)影響，而非通過(guò)強(qiáng)制方式，以達(dá)到改變和引導(dǎo)用戶的行為。勸導(dǎo)式設(shè)計(jì)由斯坦福大學(xué)BJ Fogg教授提出，更加注重的是行為的產(chǎn)生，尤其是行為產(chǎn)生所需要的動(dòng)機(jī)和能力。Fogg教授提出FBM（Fogg BehaviorModel）行為模型[8] ，F(xiàn)BM行為模型，如圖4。表明足夠的動(dòng)機(jī)、足夠的能力以及恰當(dāng)?shù)挠|發(fā)因素是一個(gè)行為能夠達(dá)成必須同時(shí)具備的三要素。

在設(shè)計(jì)勸導(dǎo)式垃圾分類服務(wù)體系時(shí)，勸導(dǎo)的目的是合理順利地進(jìn)行垃圾分類，目標(biāo)用戶是產(chǎn)生垃圾后想要處理垃圾的在校生群體，目標(biāo)行為是用戶自覺的進(jìn)行垃圾分類，養(yǎng)成良好的分類習(xí)慣和分類意識(shí)。模型中的曲線代表著目標(biāo)用戶行為產(chǎn)生的臨界點(diǎn)，用戶的行為和動(dòng)機(jī)共同產(chǎn)生的坐標(biāo)若處于模型中曲線的上方，則垃圾分類行為更容易完成。因此，想要促成目標(biāo)用戶的行為，需要從動(dòng)機(jī)、能力和觸發(fā)因素這三要素出發(fā)，整體進(jìn)行再設(shè)計(jì)。

（二）基于勸導(dǎo)設(shè)計(jì)的我校垃圾分類設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1.提升用戶動(dòng)機(jī)的個(gè)人積分體系勸導(dǎo)策略：獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰、偏好、占便宜、稀缺、從眾等策略作為一種外在的動(dòng)機(jī)被廣闊地應(yīng)用到我們的日常生活和設(shè)計(jì)中。其中，積分體系的應(yīng)用鼓勵(lì)引導(dǎo)目標(biāo)用戶順利合理地完成垃圾分類這一行為。

在垃圾產(chǎn)生到投放分類這一行為過(guò)程中，目標(biāo)本身缺少動(dòng)力，反而更多依靠自覺。個(gè)人積分體系的建立則作為不可或缺的鼓勵(lì)機(jī)制，在目標(biāo)用戶能力允許的情況下提高用戶動(dòng)機(jī)，引導(dǎo)用戶自覺地進(jìn)入垃圾分類的行為中，使分類行為和分類意識(shí)潛移默化地被目標(biāo)用戶所接納。個(gè)人積分體系貫穿線上平臺(tái)和線下服務(wù)體系，提高了在校生的參與度，在最大程度上形成垃圾分類的良好氛圍。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)引導(dǎo)目標(biāo)用戶合理進(jìn)行垃圾分類。

2.基于用戶能力的產(chǎn)品再設(shè)計(jì)勸導(dǎo)策略：在產(chǎn)品的再設(shè)計(jì)上，降低所需能力的勸導(dǎo)包括：垃圾箱入口的投放引導(dǎo)、垃圾箱的精簡(jiǎn)設(shè)計(jì)、線上平臺(tái)的引導(dǎo)和可視化、根據(jù)不同場(chǎng)景需求新增有毒有害廢物回收和大型紙質(zhì)包裝回收、關(guān)于高校垃圾投放標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人規(guī)范等。

在線下產(chǎn)品和線上平臺(tái)上增添引導(dǎo)，目標(biāo)用戶進(jìn)行垃圾投放和App使用時(shí)，對(duì)用戶進(jìn)行提示，降低目標(biāo)用戶所需能力的勸導(dǎo)[9] 。同時(shí)突出重點(diǎn)，使目標(biāo)用戶可以著重關(guān)注重要的操作。另一方面，符合目標(biāo)用戶的思維能力，根據(jù)目標(biāo)用戶做出人性化設(shè)計(jì)，提升目標(biāo)用戶體驗(yàn)。

3.觸發(fā)因素的勸導(dǎo)策略：觸發(fā)因素可以理解為一個(gè)行為得以完成的催化劑。用戶投放垃圾的行為之所以沒(méi)有順利完成，原因可能就在于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間地點(diǎn)缺乏能夠起到提示、提醒以及嘉勉機(jī)制的觸發(fā)因素。針對(duì)線上產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上，學(xué)生可直觀地通過(guò)數(shù)字看到自身的垃圾分類投放積分。在學(xué)生垃圾分類的同時(shí)，根據(jù)積分與同學(xué)進(jìn)行競(jìng)賽、每日對(duì)決，將垃圾分類個(gè)人積分兌換成實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)等。在此，勸導(dǎo)模式來(lái)促發(fā)用戶的動(dòng)機(jī)從而使目標(biāo)用戶產(chǎn)生行為。

四、勸導(dǎo)式的垃圾分類服務(wù)體系設(shè)計(jì)

（一）體系流程架構(gòu)：基于勸導(dǎo)式理念的服務(wù)體系設(shè)計(jì)針對(duì)的目標(biāo)用戶為沒(méi)有良好垃圾分類習(xí)慣和分類意識(shí)的在校生，旨在通過(guò)勸導(dǎo)設(shè)計(jì)幫助大學(xué)生正確合理地進(jìn)行垃圾分類。服務(wù)體系包括線下產(chǎn)品設(shè)計(jì)、線上App設(shè)計(jì)、服務(wù)體系的建立與優(yōu)化以及衍生品設(shè)計(jì)。服務(wù)體系采用積分驅(qū)動(dòng)策略將整個(gè)服務(wù)體系貫穿起來(lái)，積分體系將學(xué)生校園生活劃分為日常行為、學(xué)習(xí)和學(xué)生活動(dòng)，個(gè)人積分體系，如圖5。

結(jié)合學(xué)生垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生垃圾分類表現(xiàn)的良好與否，將采用積分增減的形式進(jìn)行呈現(xiàn)。學(xué)生獲得積分可在線上平臺(tái)進(jìn)行展現(xiàn)和使用，同時(shí)在線上平臺(tái)進(jìn)行垃圾分類學(xué)習(xí)與參與也可以反向增加個(gè)人積分。

（二）線下產(chǎn)品再設(shè)計(jì)：線下產(chǎn)品設(shè)計(jì)包括對(duì)各個(gè)區(qū)域垃圾桶進(jìn)行位置擺放及優(yōu)化再設(shè)計(jì)，根據(jù)勸導(dǎo)策略提高用戶能力，優(yōu)化后的垃圾桶以3D模型的形式表現(xiàn)，并且對(duì)相關(guān)的標(biāo)識(shí)、細(xì)節(jié)、功能進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。

1.關(guān)于校園垃圾桶位置優(yōu)化：在優(yōu)化校園內(nèi)部垃圾箱位置時(shí)，根據(jù)人口密度、廢物產(chǎn)生量、靠近商店和學(xué)生休閑區(qū)、學(xué)生經(jīng)常經(jīng)過(guò)的路線、學(xué)生的推薦為標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有的垃圾桶劃分了三個(gè)優(yōu)先級(jí)。最高優(yōu)先級(jí)滿足四到五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的位置、中等優(yōu)先級(jí)滿足兩到三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、最低優(yōu)先級(jí)滿足一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，最終優(yōu)化現(xiàn)有的校園室外垃圾桶擺放位置，室外垃圾桶位置優(yōu)化圖，如圖6。

2.產(chǎn)品表現(xiàn)：優(yōu)化后的垃圾桶以北京市垃圾分類的顏色為標(biāo)準(zhǔn)，按照色調(diào)溫暖、純度適中的原則進(jìn)行創(chuàng)造性改良，具體分為：綠色（廚余垃圾）、黃色（其他垃圾）、藍(lán)色（可回收垃圾），同時(shí)新增大型紙質(zhì)垃圾回收箱和有毒有害垃圾回收箱，垃圾箱優(yōu)化設(shè)計(jì)，如圖7。對(duì)分類標(biāo)識(shí)進(jìn)行了優(yōu)化設(shè)計(jì)，根據(jù)各個(gè)區(qū)域垃圾的特點(diǎn)，有針對(duì)性地列出垃圾種類，提升用戶識(shí)別能力，減少放錯(cuò)的可能，提高用戶的分類效率。在宿舍區(qū)域，由以前的“一桶全裝”改為分色投放，每個(gè)宿舍分發(fā)垃圾袋，垃圾袋顏色與垃圾桶顏色配對(duì)，從分類源頭解決垃圾“一車制”的現(xiàn)象。

公共區(qū)垃圾桶的優(yōu)化設(shè)計(jì)在原來(lái)的基礎(chǔ)之上進(jìn)行，不銹鋼材質(zhì)，堅(jiān)固耐磨，適用于戶外這一使用場(chǎng)景;投放口由原來(lái)的開放式改為按壓投放式，避免了夏季高溫時(shí)垃圾桶周圍有異味散出。

針對(duì)教學(xué)區(qū)垃圾產(chǎn)生的特點(diǎn)，對(duì)垃圾箱的投放口進(jìn)行了優(yōu)化再設(shè)計(jì)，不同的垃圾采用不同的投放入口，便于用戶進(jìn)行垃圾分類，也方便后期回收，提高對(duì)教學(xué)區(qū)內(nèi)產(chǎn)生的紙類、塑料瓶等垃圾的回收率。以藝術(shù)化的形式展示投放垃圾的種類，對(duì)用戶產(chǎn)生勸導(dǎo)式教育。

辦公區(qū)新增開啟方式為腳踏開啟式分類垃圾箱，通過(guò)顏色分為三類垃圾：灰色（其他垃圾）、藍(lán)色（可回收垃圾）、白色（紙類垃圾）。有效地回收辦公區(qū)內(nèi)產(chǎn)生的大量紙質(zhì)垃圾，同時(shí)在外觀上進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)約大氣，以適合辦公區(qū)的辦公氛圍。

新增有毒有害垃圾箱和大型紙質(zhì)包裝回收箱，采用刷卡投放的形式與個(gè)人積分體系結(jié)合，投放口標(biāo)示清晰，投放口位置根據(jù)學(xué)生更為習(xí)慣的投放動(dòng)作再設(shè)計(jì)。

（三）線上移動(dòng)應(yīng)用設(shè)計(jì)：移動(dòng)應(yīng)用《輕分》線上服務(wù)平臺(tái)主要分為三大功能模塊首頁(yè)、多魚（閑置物品）、我的，線上平臺(tái)功能模塊，如圖8。每個(gè)功能模塊服務(wù)于線下校園垃圾分類服務(wù)體系。各項(xiàng)功能與服務(wù)體系緊密結(jié)合，通過(guò)獎(jiǎng)懲機(jī)制鼓勵(lì)勸導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行垃圾分類[10] 。針對(duì)用戶界面及需求進(jìn)行交互流程的設(shè)計(jì)能夠使用戶在使用應(yīng)用時(shí)快速地達(dá)到目的，從而有效降低用戶的使用成本并提高效率。

通過(guò)線上平臺(tái)可進(jìn)行垃圾分類相關(guān)知識(shí)以及校園垃圾分類相關(guān)指導(dǎo)與注意事項(xiàng)的學(xué)習(xí)，從而進(jìn)一步熟悉整個(gè)校園垃圾分類服務(wù)體系保障校園垃圾服務(wù)體系的實(shí)施，通過(guò)這種方式潛意識(shí)培養(yǎng)同學(xué)的垃圾分類意識(shí)。校園閑置物品分享平臺(tái)使學(xué)生的閑置物品活動(dòng)起來(lái)，將自己用不到的東西分享到平臺(tái)以方便他人使用。進(jìn)一步促進(jìn)閑置資源物品的再利用，閑置物品分享頁(yè)面，如圖9。從而節(jié)約資源減少?gòu)U棄物品的產(chǎn)出。

全平臺(tái)通過(guò)積分的方式將各個(gè)模塊串聯(lián)，線上積分展示，如圖10。無(wú)論是看問(wèn)題、知識(shí)、視頻，還是閑置物品互換互送都以積分獎(jiǎng)勵(lì)作為線索，從而激勵(lì)用戶進(jìn)行垃圾分類，積分的利用也使整個(gè)系統(tǒng)更加完整。

（四）衍生品及H5的設(shè)計(jì)：通過(guò)宣傳冊(cè)、帆布袋以及徽章和H5的設(shè)計(jì)，為垃圾分類服務(wù)體系做支撐，相關(guān)衍生品設(shè)計(jì)，如圖11。宣傳冊(cè)的設(shè)計(jì)旨在提高學(xué)生們垃圾分類意識(shí)，并在校園內(nèi)增強(qiáng)垃圾分類的氛圍。帆布袋一方面減少一次性塑料袋的使用，另一方面作為服務(wù)體系的推廣，使垃圾分類方案廣為傳播。

結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)用戶行為進(jìn)行分析，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的勸導(dǎo)模式，并嘗試運(yùn)用于服務(wù)體系中。勸導(dǎo)式服務(wù)體系設(shè)計(jì)可以減少垃圾產(chǎn)生以及垃圾投放時(shí)對(duì)環(huán)境造成的污染，垃圾是放錯(cuò)的資源，合理地進(jìn)行垃圾分類有利于校園資源的再次利用，校園開展垃圾分類，不僅可以提高學(xué)生垃圾分類意識(shí)與能力，對(duì)校園綠色可持續(xù)發(fā)展也產(chǎn)生著深遠(yuǎn)影響。

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