彭宗蘭

(四川民族學(xué)院，四川 康定 626001)

現(xiàn)代科技不斷提升社會(huì)生產(chǎn)力水平，發(fā)達(dá)的物質(zhì)文明使人民生活水平和消費(fèi)能力不斷提升。競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲業(yè)不僅需要滿足顧客對(duì)“食”的生理需求，還需要滿足顧客對(duì)“情”的精神需求，提升餐飲服務(wù)質(zhì)量是滿足顧客生理需求和精神需求的重要途徑。然而在生產(chǎn)環(huán)節(jié)有太多不可控的偶然因素影響餐飲服務(wù)質(zhì)量，在消費(fèi)環(huán)節(jié)對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)判更是非常容易受外部環(huán)境和個(gè)人心理因素影響，在餐飲服務(wù)“生產(chǎn)—消費(fèi)”交互的環(huán)節(jié)，服務(wù)員與顧客之間行為和心理體驗(yàn)相互影響、相互作用，最終影響顧客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)判。在眾多影響因素中，背景音樂(lè)可調(diào)控性強(qiáng)，且對(duì)人的心理調(diào)適作用明顯。背景音樂(lè)(Background Music)簡(jiǎn)稱BGM，這種音樂(lè)是以活動(dòng)背景的形式存在，以調(diào)控活動(dòng)氛圍為主要目的。其音樂(lè)多采用低聲壓級(jí)的平面聲，無(wú)須立體聲效果，無(wú)須聲場(chǎng)定位，人不易感知聲源位置，使音樂(lè)與環(huán)境融為一體[1]。背景音樂(lè)以聲波的形式對(duì)餐飲服務(wù)場(chǎng)景中的服務(wù)員和顧客的聽(tīng)覺(jué)施加影響，沉浸在音樂(lè)中的服務(wù)員和顧客通過(guò)聽(tīng)覺(jué)器官的感應(yīng)，使其心理狀態(tài)在潛移默化中被調(diào)控。背景音樂(lè)在餐飲服務(wù)場(chǎng)景中的應(yīng)用是提升餐飲服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑之一，值得研究。

1 背景音樂(lè)在餐飲服務(wù)場(chǎng)景中應(yīng)用的研究現(xiàn)狀

目前，關(guān)于背景音樂(lè)的應(yīng)用研究很多，主要集中在教育、營(yíng)銷、人的心理和行為、影視作品、新媒體等領(lǐng)域，但關(guān)于背景音樂(lè)在餐飲服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的研究較少。在CNKI的主題搜索框中輸入“背景音樂(lè)”和“餐飲服務(wù)”，相關(guān)研究成果有4條記錄，包括2篇期刊論文、1篇博士論文、1篇碩士論文，其研究的重點(diǎn)是背景音樂(lè)對(duì)就餐空間氛圍營(yíng)造和對(duì)顧客聽(tīng)覺(jué)感知方面的影響。而針對(duì)背景音樂(lè)在餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)的研究成果較粗淺，如研究對(duì)象只針對(duì)顧客，研究?jī)?nèi)容主要關(guān)注餐飲產(chǎn)品的銷售情況，對(duì)自變量背景音樂(lè)的調(diào)控要素主要集中在音量和節(jié)奏兩個(gè)方面。在相關(guān)研究中未把餐飲服務(wù)場(chǎng)景中的服務(wù)員作為研究對(duì)象，未把餐飲服務(wù)“生產(chǎn)—消費(fèi)”過(guò)程中人的體驗(yàn)、心理和行為作為研究?jī)?nèi)容，未把背景音樂(lè)的音量、音高、音色、速度、風(fēng)格共同作為自變量深入研究。

2 背景音樂(lè)在餐飲服務(wù)場(chǎng)景中的作用

Bowen(1986)指出“服務(wù)業(yè)和制造業(yè)的最大不同是制造業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程，顧客很少參與，而服務(wù)業(yè)的大部分生產(chǎn)過(guò)程有顧客的參與，且顧客和服務(wù)人員一起構(gòu)成了服務(wù)企業(yè)的人力資源”[2]。Halbesleben Buckley(2004)更是強(qiáng)調(diào)顧客在一些服務(wù)企業(yè)中甚至可以替代員工，自行完成產(chǎn)品生產(chǎn)[2]。餐飲服務(wù)的大部分生產(chǎn)過(guò)程都有顧客的參與，甚至存在顧客自行完成餐飲服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的情況。因此顧客和服務(wù)員在餐飲服務(wù)接觸中的言行、舉止，以及相互之間的關(guān)系和配合程度，都對(duì)餐飲服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)起著至關(guān)重要的作用，進(jìn)而影響餐飲服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，最終服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量的好壞將直接影響顧客的整體滿意度。

餐飲服務(wù)具有顯著的產(chǎn)品無(wú)形性和產(chǎn)品生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)性，即生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)完成，餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣必定受用餐環(huán)境的影響，根據(jù)王曉偉等(2012)的研究表明，用餐環(huán)境與顧客滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系，且背景音樂(lè)是顧客重視用餐環(huán)境5個(gè)因素中僅次于“衛(wèi)生情況”的第二重要因素[3]。背景音樂(lè)可作為一種實(shí)用工具應(yīng)用在餐飲服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中，背景音樂(lè)作為一個(gè)非常重要的自變量，通過(guò)調(diào)控音量、音高、音色、速度、風(fēng)格等要素，促使背景音樂(lè)對(duì)服務(wù)員和顧客的行為、舉止、相互關(guān)系和各自的讓渡閾值產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響服務(wù)員與顧客在服務(wù)接觸中“生產(chǎn)—消費(fèi)”環(huán)節(jié)的餐飲服務(wù)質(zhì)量，最終影響顧客整體滿意度。

3 背景音樂(lè)在餐飲服務(wù)場(chǎng)景中應(yīng)用的基本原理

日本科學(xué)家測(cè)量出人的腦電波在緊張時(shí)β波會(huì)增加，當(dāng)放松時(shí)α波會(huì)增加，當(dāng)在優(yōu)雅的環(huán)境中播放柔美緩和旋律的音樂(lè)，可以使腦電波從β波狀態(tài)誘導(dǎo)到α波狀態(tài)[4]，使人的身心從緊張狀態(tài)調(diào)整為放松狀態(tài)。從人類的進(jìn)化史和生命歷程分析，當(dāng)人的大腦聽(tīng)到柔美緩和的聲音，大多會(huì)產(chǎn)生與大自然和母親有關(guān)的聯(lián)想，大腦對(duì)這類聲音的處理會(huì)導(dǎo)致心率和血壓下降，產(chǎn)生舒適感和安逸感；而響亮急促的聲音則大多會(huì)產(chǎn)生與警報(bào)有關(guān)的聯(lián)想，大腦對(duì)這類聲音的處理會(huì)導(dǎo)致交感神經(jīng)的興奮度，從而導(dǎo)致心率和血壓升高[5]，產(chǎn)生壓迫感和緊張感。

依據(jù)Mehrabian和Russell(1974)提出的“刺激—機(jī)體—反應(yīng)”模型，Bitner(1992)提出的“服務(wù)情境”模型為理論依據(jù)[6]，借鑒宋揚(yáng)(2013)關(guān)于“背景音樂(lè)與環(huán)境一致時(shí)能激發(fā)顧客公民行為”的實(shí)證研究成果[2]，建構(gòu)“背景音樂(lè)影響餐飲服務(wù)質(zhì)量”模型。

在“背景音樂(lè)影響餐飲服務(wù)質(zhì)量”模型中，背景音樂(lè)是刺激物，服務(wù)員和顧客的心理體驗(yàn)分別作為研究對(duì)象即機(jī)體，在正確使用背景音樂(lè)的情境和錯(cuò)誤使用背景音樂(lè)兩個(gè)極端的情境下，激發(fā)出“我”的兩種不同狀態(tài)，即從“超我”狀態(tài)和“本我”狀態(tài)兩個(gè)維度分析研究對(duì)象在餐飲服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中的內(nèi)在反應(yīng)和外在表現(xiàn)。正確使用背景音樂(lè)可誘導(dǎo)人的“超我”狀態(tài)，錯(cuò)誤使用背景音樂(lè)可誘導(dǎo)人的“本我”狀態(tài)。在“超我”狀態(tài)的服務(wù)員和顧客都更易表現(xiàn)出理性、社會(huì)性和公民性，使餐飲服務(wù)“生產(chǎn)—消費(fèi)”場(chǎng)景的氛圍更加和諧和融洽，從而提升餐飲服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的質(zhì)量，最終使顧客的消費(fèi)體驗(yàn)和消費(fèi)滿意度較好；反之，在“本我”狀態(tài)的服務(wù)員和顧客都更易表現(xiàn)出感性、自然性和個(gè)性，使餐飲服務(wù)“生產(chǎn)—消費(fèi)”場(chǎng)景少了和諧和融洽，潛藏著隔閡和爭(zhēng)執(zhí)的可能性，從而降低餐飲服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的質(zhì)量，最終使顧客的消費(fèi)體驗(yàn)和消費(fèi)滿意度較差，如圖1所示。

圖1 背景音樂(lè)影響餐飲服務(wù)質(zhì)量模型

4 背景音樂(lè)在餐飲服務(wù)場(chǎng)景中的應(yīng)用

4.1 背景音樂(lè)在餐飲服務(wù)場(chǎng)景中應(yīng)用的基本原則

音樂(lè)結(jié)構(gòu)模式與人的生理、心理活動(dòng)模式是“異質(zhì)同構(gòu)”的關(guān)系[7]，各種音樂(lè)結(jié)構(gòu)模式通過(guò)共振的方式對(duì)人的身心施加影響。不同的音量、音高、音色、速度、風(fēng)格組合成不同的背景音樂(lè)結(jié)構(gòu)模式，在不同的餐飲服務(wù)場(chǎng)景中產(chǎn)生不同的影響力。因此，背景音樂(lè)在對(duì)服務(wù)員和顧客行為施加影響的過(guò)程中要注意背景音樂(lè)各要素與現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境各要素的協(xié)調(diào)性和匹配性，在使用背景音樂(lè)的過(guò)程中注意科學(xué)性和穩(wěn)定性，使背景音樂(lè)對(duì)餐飲服務(wù)產(chǎn)生最佳的影響效果。

協(xié)調(diào)性原則：背景音樂(lè)需與餐飲服務(wù)場(chǎng)景保持良好的協(xié)調(diào)性。背景音樂(lè)的風(fēng)格要與餐飲服務(wù)場(chǎng)景的主題氛圍、裝修風(fēng)格保持一致；背景音樂(lè)的音量大小要與餐飲服務(wù)場(chǎng)景的空間大小相適宜；背景音樂(lè)風(fēng)格要與餐飲場(chǎng)景相統(tǒng)一，產(chǎn)生情景交融的審美意境。

匹配性原則：背景音樂(lè)需與顧客的情感需求保持良好的匹配性。背景音樂(lè)的音高、音色、速度要與顧客的年齡、性別、興趣、偏好相匹配。高度一致的音樂(lè)契合度，更容易使聽(tīng)者在和諧的氛圍中產(chǎn)生愉悅感和舒適感。

科學(xué)性原則：背景音樂(lè)對(duì)人情感的影響作用已被科學(xué)證明，音樂(lè)的各大要素對(duì)人的影響也有相關(guān)科學(xué)的依據(jù)。因此，科學(xué)使用背景音樂(lè)是發(fā)揮其最大效能的前提。背景音樂(lè)的創(chuàng)作、樂(lè)曲的選擇、曲目的編排，以及背景音樂(lè)播放器材的選取、配置、安裝，背景音樂(lè)播放音量的控制都需要專業(yè)人員負(fù)責(zé)；另外在使用背景音樂(lè)時(shí)需要具備法律意識(shí)，注意音樂(lè)的版權(quán)問(wèn)題，以免引起法律糾紛。

穩(wěn)定性原則：背景音樂(lè)是餐飲服務(wù)場(chǎng)景最易調(diào)控的要素，但易調(diào)控卻不能隨時(shí)、隨意調(diào)整。背景音樂(lè)具有聲音形象功能，每一種聲音形象就是一種文化符號(hào)，每一個(gè)文化符號(hào)就代表著一種文化，各種不同的背景音樂(lè)就代表各種不同的文化類型和風(fēng)格。因此，同一餐飲服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)確定一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的背景音樂(lè)風(fēng)格，在服務(wù)員和顧客心目中形成一個(gè)相對(duì)固定的聲音形象、文化符號(hào)，滿足顧客的文化消費(fèi)需求。

整體性原則：背景音樂(lè)組成要素和作用各不相同，在調(diào)控的過(guò)程中需注意整體效果，不應(yīng)以某一變量為主要變量，而應(yīng)注重各要素相互之間協(xié)調(diào)、匹配所形成的整體效果。背景音樂(lè)作為一個(gè)整體，是構(gòu)建餐飲環(huán)境的一個(gè)重要環(huán)節(jié)和要素，在使用時(shí)注意突出其背景性，以期達(dá)到提升餐飲環(huán)境整體美學(xué)質(zhì)量的目的。

4.2 背景音樂(lè)在餐飲服務(wù)場(chǎng)景中應(yīng)用的基本機(jī)理

背景音樂(lè)是相對(duì)于前景音樂(lè)的一種音樂(lè)形式，其主要構(gòu)成要素有音量、音高、音色、速度、風(fēng)格等。音量(volume)是指人對(duì)聲音大小的主觀感受，音量大小用分貝(dB)表示，音量大小與心率快慢、大腦皮層興奮度高低正相關(guān)。音高(pitch)是指音調(diào)的高度，音調(diào)高低用美(mel)表示，音高頻率高低與心率快慢、血壓高低、交感神經(jīng)興奮度正相關(guān)。音色(timbre)是不同的發(fā)音體由于材質(zhì)和結(jié)構(gòu)的不同，而表現(xiàn)出不同的聲音特質(zhì)。速度(tempo)是指音樂(lè)律動(dòng)的速率，呈現(xiàn)出或松散或緊湊的運(yùn)動(dòng)形態(tài)。速度快慢的測(cè)量單位是拍子數(shù)(BPM)，慢速(52BPM左右)的音樂(lè)比快速(132BPM)的音樂(lè)更能使消費(fèi)者心情平靜[8]。音樂(lè)風(fēng)格(music genre)是指音樂(lè)作品在整體上呈現(xiàn)出的具有代表性的獨(dú)特面貌。

5 背景音樂(lè)在餐飲服務(wù)場(chǎng)景中應(yīng)用的建議

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，審視顧客的餐飲需求是企業(yè)發(fā)展的根基。“吃飽”已經(jīng)不是顧客的基本餐飲需求，顧客的餐飲需求已經(jīng)變?yōu)樵凇俺院谩钡那疤嵯?，吃“心情”、吃“情調(diào)”，顧客更加注重食品以外的用餐環(huán)境、用餐氛圍，用餐已經(jīng)成為顧客文化、身份、地位、個(gè)性、品位的體現(xiàn)。背景音樂(lè)可以作為滿足顧客吃“心情”、吃“情調(diào)”的有效增值、增效的手段。通過(guò)以上研究分析，餐飲企業(yè)在餐飲服務(wù)場(chǎng)景中使用背景音樂(lè)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

5.1 重視背景音樂(lè)的心理調(diào)適作用

在餐飲服務(wù)場(chǎng)景中，不僅要重視顧客的心理需求，也要關(guān)注服務(wù)員的心理需求。餐飲服務(wù)具有雙向性。在服務(wù)員對(duì)顧客服務(wù)的過(guò)程中，既有服務(wù)員的付出，也有顧客的感受和體驗(yàn)，更有服務(wù)員與顧客的相互配合和體諒。在就餐過(guò)程中，需要營(yíng)造融洽的氛圍，以背景音樂(lè)的音量、音高、音色、速度、風(fēng)格等為調(diào)控要素，使用舒緩的音樂(lè)營(yíng)造愉快、輕松的氛圍，激發(fā)服務(wù)員和顧客的“超我”，促使服務(wù)員和顧客之間讓渡閾值擴(kuò)展，服務(wù)員和顧客在“生產(chǎn)—消費(fèi)”的餐飲服務(wù)場(chǎng)景中互相配合，順利高效完成“生產(chǎn)—消費(fèi)”環(huán)節(jié)，提升服務(wù)員餐飲服務(wù)的生產(chǎn)質(zhì)量，提高顧客消費(fèi)餐飲服務(wù)的感知、體驗(yàn)和評(píng)判，最終改善顧客的整體滿意度。

5.2 科學(xué)有效地使用背景音樂(lè)

背景音樂(lè)是餐飲服務(wù)提值增效的有效手段，在實(shí)際的應(yīng)用過(guò)程中，背景音樂(lè)的音量以60dB為宜，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)噪聲情況可上、下浮動(dòng)5個(gè)dB；音高以選取C調(diào)的音樂(lè)為宜；音色以選取圓潤(rùn)、溫柔的器樂(lè)和甜美的無(wú)歌詞聲樂(lè)為宜；速度在中速(96BPM)和慢速(52BPM)區(qū)間內(nèi)選取較好；音樂(lè)風(fēng)格方面，西式餐飲場(chǎng)景以選取西洋古典音樂(lè)為宜，如表1所示；古香古色的餐飲場(chǎng)景以選取民族古典音樂(lè)為宜，如表2所示；年輕人喜愛(ài)光顧的餐飲場(chǎng)景以選取現(xiàn)代流行音樂(lè)為宜，如表3所示。在科學(xué)有效使用背景音樂(lè)的過(guò)程中，應(yīng)注意充分利用背景音樂(lè)各要素之間協(xié)調(diào)配合所產(chǎn)生的組合效應(yīng)和綜合效應(yīng)，使背景音樂(lè)各要素作為一個(gè)整體對(duì)在其場(chǎng)景中人的心理和行為產(chǎn)生有效的影響。除了技術(shù)上的操作要領(lǐng)以外，還應(yīng)注重音樂(lè)與餐飲服務(wù)環(huán)境的協(xié)調(diào)性，以及注意匹配顧客的興趣愛(ài)好，重視整合各要素形成較穩(wěn)定的、具有個(gè)性特征的背景音樂(lè)風(fēng)格。

5.3 提高餐飲從業(yè)人員的音樂(lè)素養(yǎng)

培養(yǎng)具有音樂(lè)素養(yǎng)的餐飲從業(yè)人員是提升背景音樂(lè)在餐飲服務(wù)場(chǎng)景中應(yīng)用效能的有效途徑。餐飲企業(yè)在對(duì)餐飲從業(yè)人員的崗位培訓(xùn)中應(yīng)增加音樂(lè)鑒賞方面的內(nèi)容，提高餐飲從業(yè)人員的音樂(lè)素養(yǎng)；旅游專業(yè)的學(xué)生在學(xué)校教育階段應(yīng)增加音樂(lè)能力的學(xué)習(xí)，提高旅游專業(yè)學(xué)生鑒賞和應(yīng)用音樂(lè)的能力。