李 凱 秦 楠 熊 鷹 王士賢 吳 馳

（華中科技大學(xué) 網(wǎng)絡(luò)與計算中心，湖北武漢 430074）

智能問答起源于Turing[1]在20 世紀50 年代提出的“智能機器”概念，是指通過智能化的人機交互讓用戶快速從海量信息中獲取有效信息。智能問答興起后，其從以知識模式匹配技術(shù)為代表的Lunar 問答系統(tǒng)[2]、以信息檢索技術(shù)為代表的Mmasque 問答系統(tǒng)[3]，發(fā)展為以自然語言提問融合大數(shù)據(jù)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)為代表的智能問答體系[4]。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能問答的應(yīng)用已涉及知識的表達、知識的搜索、自然語言的處理、知識圖譜的繪制等多個領(lǐng)域，其應(yīng)用的本質(zhì)是通過智能化的人機交互讓用戶快速地從海量信息中獲取有效信息[5]。2017 年，《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃的通知》明確提出“智能+教育”的發(fā)展方向[6]，其中智能問答平臺構(gòu)建是實現(xiàn)教育智能化的典型應(yīng)用。但是，目前高校的智能化問答應(yīng)用服務(wù)基本處于空白狀態(tài)。基于此，本研究聚焦于在高校背景下建設(shè)智能問答平臺，從教職工和學(xué)生的實際問題出發(fā)，利用信息化手段解決師生在科研、學(xué)習(xí)中的問題，并站在全局高度以大平臺建設(shè)為目標，打通教學(xué)咨詢、業(yè)務(wù)咨詢、專業(yè)咨詢等多個維度的知識庫，整合學(xué)校各領(lǐng)域碎片化信息數(shù)據(jù)，以實現(xiàn)全校在知識結(jié)構(gòu)上保持一致性、知識收集上具備權(quán)威性、知識算法運用上具備擴展性。

一 高校智能問答平臺建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)

目前，國內(nèi)智能問答平臺的構(gòu)建多從業(yè)務(wù)的垂直領(lǐng)域展開，這導(dǎo)致平臺技術(shù)選擇缺乏靈活性，同時使多業(yè)務(wù)場景構(gòu)建存在很大的局限性，所以高校建設(shè)智能問答平臺要從技術(shù)與業(yè)務(wù)兩個層面進行分析：①從技術(shù)層面來說，智能問答是計算機通過對問答的文本表達和語義分析，自動回復(fù)用戶的問題[7]。目前，智能問答主要分為基于FAQ 的問答、基于自然語言的問答、基于知識圖譜的問答三種。其中，基于FAQ 的問答是通過計算提問者的問題向量和知識庫中問題向量的相似度，得到相應(yīng)問題的回答[8]，這類問答適用于單輪對話場景；基于自然語言的問答主要分為結(jié)構(gòu)化文本的問答和非結(jié)構(gòu)化文本的問答[9]，這類問答適用于多輪對話場景；而基于知識圖譜的問答由Google 提出，是一種基于語義網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的知識庫[10]，這類問答適用于推理性場景問答。②從業(yè)務(wù)層面來說，智能問答平臺建設(shè)面臨一些問題，主要有技術(shù)學(xué)習(xí)成本高、缺乏專業(yè)團隊運維，資源統(tǒng)籌難度大、缺乏制度保證，業(yè)務(wù)梳理復(fù)雜度高、問答未標準化等。

綜上分析，本研究認為在技術(shù)層面，問答技術(shù)方案的選擇應(yīng)依據(jù)“按需選擇、分類使用”原則，結(jié)合高校實際需求和各種技術(shù)優(yōu)勢，根據(jù)問答類型與場景分類來決定技術(shù)方案。以華中科技大學(xué)為例，在智能問答平臺的運用過程中，該校利用知識圖譜技術(shù)收集知識并建立知識之間的邏輯關(guān)系，從而完成了復(fù)雜場景的問答創(chuàng)建；同時，該校以基于FAQ 的問答、基于自然語言的問答作為技術(shù)輔助，構(gòu)建了簡單問答場景。而在業(yè)務(wù)層面，智能問答平臺要制度先行，做好頂層設(shè)計，加強各單位的業(yè)務(wù)聯(lián)動，形成知識庫一體化管理的運維模式。在高校，知識庫建設(shè)要以院系為單位申請，通過標準化模板對業(yè)務(wù)進行梳理導(dǎo)入，同時根據(jù)業(yè)務(wù)需求對問答類型進行分類并建立問答場景，由專業(yè)技術(shù)團隊針對問答場景建立模型、調(diào)整參數(shù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)查詢的便捷化、咨詢渠道的官方化、統(tǒng)計分析的全局化、問答效果的智能化、業(yè)務(wù)覆蓋的全校化。

二 高校智能問答平臺的建設(shè)策略與思路

為了解高校在智能問答領(lǐng)域建設(shè)所面臨的問題及其發(fā)展趨勢，本研究通過問卷調(diào)查形式，從部署形式、服務(wù)對象、知識集體量、業(yè)務(wù)對接四個維度調(diào)研了包括清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)在內(nèi)的10 所高校的智能問答建設(shè)情況，如表1 所示。各高校普遍反映將在“十四五”期間以建設(shè)高校知識庫為目標，以大平臺建設(shè)為出發(fā)點，結(jié)合學(xué)校的實際特點，在教學(xué)、業(yè)務(wù)咨詢、知識管理等多個維度實現(xiàn)“線上”智能化。通過分析問卷調(diào)查內(nèi)容，本研究發(fā)現(xiàn)高校智能問答平臺的私有化部署將是未來趨勢，因為私有化部署一方面可保證高校自有知識體系的安全性，另一方面可為其它業(yè)務(wù)部門進行知識共享提供對接渠道。

表1 10 所高校智能問答調(diào)研表

基于上述分析，華中科技大學(xué)從用戶角度出發(fā)，以“便捷性、智能化、大融合”為設(shè)計理念構(gòu)建高校智能問答平臺。其中，“便捷性”是指從用戶提出問題到獲取答案的過程實現(xiàn)全流程一站式服務(wù)；“智能化”體現(xiàn)為通過問答平臺一體化建設(shè)實現(xiàn)多輪問答上下文會話的識別與推理，具備推理性場景問答的構(gòu)建條件，且對單輪問答的回復(fù)有較高的準確度；而“大融合”是指通過現(xiàn)有信息化基礎(chǔ)平臺，整合科研、人事、財務(wù)、醫(yī)療等維度的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，供智能問答平臺對口業(yè)務(wù)部門使用，實現(xiàn)數(shù)據(jù)層面的共享。為統(tǒng)籌管理全校問答業(yè)務(wù)，華中科技大學(xué)采取“五個統(tǒng)一”策略（統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一安全、統(tǒng)一學(xué)習(xí)、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一服務(wù)），以實現(xiàn)整個問答業(yè)務(wù)體系的大平臺建設(shè)，為師生提供多業(yè)務(wù)場景的咨詢問答服務(wù)。智能問答平臺業(yè)務(wù)流程如圖1 所示。

圖1 智能問答平臺業(yè)務(wù)流程

1 統(tǒng)一學(xué)習(xí)

統(tǒng)一學(xué)習(xí)是指通過對算法模型集中、專業(yè)地進行統(tǒng)一管理與建設(shè)，來降低二級單位管理者的學(xué)習(xí)成本，同時可以實現(xiàn)針對不同問答場景動態(tài)調(diào)整問答算法的目的。統(tǒng)一學(xué)習(xí)的核心是對問答過程中使用的技術(shù)進行統(tǒng)籌管理，按照模塊化的思路，智能問答平臺在技術(shù)上分為基礎(chǔ)層、數(shù)據(jù)層、AI 能力層、計算層與展示層。其中，基礎(chǔ)層是服務(wù)器資源和存儲資源的集合；數(shù)據(jù)層是對文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫資源進行管理，并對其它對接業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行結(jié)構(gòu)化存儲；AI能力層將智能學(xué)習(xí)用到的分詞算法、聚類分析算法等進行模型集成，方便管理員針對不同場景選擇不同的模型，從而通過調(diào)整模型參數(shù)尋求最優(yōu)解決方案，其本質(zhì)是模型算法的集合；計算層將問題向量化后，對問題進行去噪、降維，通過計算問題的相似度進行問題聚類；展示層則對智能學(xué)習(xí)結(jié)果進行前端反饋。

問答數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)是智能問答平臺的一個關(guān)鍵核心，在技術(shù)體系上屬于AI 能力層，由于問答數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)是一個專業(yè)性很強的過程，故平臺基于“專業(yè)人做專業(yè)事”的思路，對問答數(shù)據(jù)策略的調(diào)參與調(diào)優(yōu)采取統(tǒng)一由技術(shù)單位網(wǎng)絡(luò)與計算中心負責(zé)的方式。對于未知問題和相似問題的處理則需要各業(yè)務(wù)單位管理員協(xié)同參與，構(gòu)建問答學(xué)習(xí)的邏輯閉環(huán)。

按照業(yè)務(wù)邏輯，問答數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)可分為：①聚類學(xué)習(xí)，主要用于不同用戶針對同一業(yè)務(wù)不同問法的學(xué)習(xí)，即針對相似問題的聚類學(xué)習(xí)。具體來說，聚類學(xué)習(xí)是通過收集用戶提問方式和同一問題的不同問法，自動分析關(guān)聯(lián)或歸類同一答案所對應(yīng)的不同問法，并由各業(yè)務(wù)單位管理員審核添加進知識庫中。②知識庫學(xué)習(xí)，是在技術(shù)層面通過接入專業(yè)知識庫來豐富知識語料庫，另外還可以通過自我學(xué)習(xí)的功能，將服務(wù)咨詢的經(jīng)驗不斷積累到知識庫中，這樣所有知識學(xué)習(xí)的中間過程均有記錄，由平臺管理員統(tǒng)一根據(jù)學(xué)習(xí)記錄信息來決定是否保留學(xué)習(xí)結(jié)果，從而實現(xiàn)知識庫自身的優(yōu)化。③未知問題學(xué)習(xí)，在業(yè)務(wù)層面分為咨詢服務(wù)與知識點答疑兩類。其中，在咨詢服務(wù)層面，如果用戶咨詢的問題不在知識庫范圍之內(nèi)，該問題將被當(dāng)作未知問題處理；在知識點答疑層面，如果學(xué)生針對課堂的提問不在教學(xué)知識庫中，該問題也將被當(dāng)作未知問題處理。對于未知問題的處理是對已有問答知識庫的補充與優(yōu)化，相當(dāng)于一個正反饋機制，既是對基礎(chǔ)知識庫的補充，也可通過對未知問題的記錄，為管理員后期優(yōu)化知識庫提供數(shù)據(jù)支撐。

2 統(tǒng)一建設(shè)

統(tǒng)一建設(shè)是由學(xué)校統(tǒng)籌對平臺進行搭建與維護，同時對全校知識庫進行一體化建設(shè)與管理。

（1）平臺級建設(shè)

平臺級建設(shè)是指站在學(xué)校層面，對整體的管理體系和技術(shù)棧進行管控與把握，通過不斷優(yōu)化頂層設(shè)計，協(xié)同各單位發(fā)揮問答業(yè)務(wù)的內(nèi)在能動性，更好地為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[11][12]。具體來說，平臺級建設(shè)包括在制度上進行規(guī)范管理和在技術(shù)上形成統(tǒng)一模型：

①在管理層面上，智能問答平臺按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分級管理、各負其責(zé)”的原則建設(shè)和管理知識庫，一方面學(xué)校在頂層設(shè)計上確保二級單位不會重復(fù)建設(shè)；另一方面從源頭上確保知識來源于官方渠道，并統(tǒng)籌各二級單位對知識庫進行一體化管理與維護。

②在模型層面上，智能問答平臺離不開數(shù)據(jù)模型、管理模型和呈現(xiàn)模型的支撐。其中，數(shù)據(jù)模型提供高?；A(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，供知識庫建設(shè)時選擇使用；管理模型對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行增量同步與數(shù)據(jù)分類；呈現(xiàn)模型則針對不同角色，提供不同的交互方式。

（2）基礎(chǔ)知識庫建設(shè)

基礎(chǔ)知識庫建設(shè)是高校智能問答平臺建設(shè)的重點。根據(jù)高校業(yè)務(wù)特點，基礎(chǔ)知識庫建設(shè)的內(nèi)容一般包括教學(xué)知識庫、業(yè)務(wù)知識庫和專業(yè)知識庫的建設(shè)。

①教學(xué)知識庫。高校是師生進行科研、學(xué)習(xí)的重要場所，可通過建立教學(xué)知識庫來滿足師生日常教學(xué)的需要。在架構(gòu)層面，教學(xué)知識庫一般采用“院系—學(xué)科—課程”三層結(jié)構(gòu)進行構(gòu)建。在管理層面，教學(xué)知識庫多采用“N+1”管理模式，其中“1”為各教學(xué)單位的教務(wù)員，負責(zé)對學(xué)院公共基礎(chǔ)課知識進行收集與維護；“N”為各課程的教師，負責(zé)對課程的常見問題、課程知識點進行匯總與管理。而在運維層面，為了方便用戶對知識進行查詢與管理，教學(xué)知識庫多采用“一問一答”模式，從源頭上規(guī)定知識的類型與結(jié)構(gòu)，方便教學(xué)知識的批量導(dǎo)入與處理。

②業(yè)務(wù)知識庫。業(yè)務(wù)知識庫主要是對涉及各個業(yè)務(wù)歸口單位的知識進行匯總。業(yè)務(wù)知識匯總一般采用“核數(shù)據(jù)、定類型、后導(dǎo)入”的模式，即首先按照業(yè)務(wù)單位需求對問答數(shù)據(jù)進行總結(jié)與提煉；然后對問答數(shù)據(jù)進行分類，確定問答數(shù)據(jù)是屬于單輪問答、多輪問答、場景式問答、查詢式問答還是富文本問答；最后將問答數(shù)據(jù)按照單位進行分批導(dǎo)入。

③專業(yè)知識庫。專業(yè)知識庫泛指針對專業(yè)性、業(yè)務(wù)性較強的特殊領(lǐng)域所建立的知識庫，這類知識庫建立的基本條件是需要有業(yè)務(wù)專業(yè)人員參與全流程，包括進行知識數(shù)據(jù)校對與測試。高校要建立的專業(yè)知識庫主要有兩類：一類是醫(yī)療類知識庫，另一類是財務(wù)類知識庫。專業(yè)知識庫的建立多采取“一主體、二校對、三審核、四反饋”的機制，即先由單位管理者提出問答知識構(gòu)建申請，并依據(jù)問答類型進行問題的梳理與校對，然后由業(yè)務(wù)專業(yè)人員將問答審核匯總?cè)霂欤詈蠼⒂脩襞c管理者的反饋機制，以實時根據(jù)用戶需求調(diào)整、優(yōu)化問答策略。

3 統(tǒng)一服務(wù)

統(tǒng)一服務(wù)的根本是充分利用問答交互數(shù)據(jù)，打通高校各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)壁壘，有效發(fā)揮數(shù)據(jù)價值，為管理決策提供服務(wù)。

（1）建立業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合體系，發(fā)揮高校信息化優(yōu)勢

目前，高校信息化建設(shè)大多以各業(yè)務(wù)方為主體，很多數(shù)據(jù)都是反復(fù)填報，并沒有被有效利用形成經(jīng)驗知識集。經(jīng)驗知識集的構(gòu)建，通常遵循高校“一張表”平臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)“收集一次，重復(fù)使用”的設(shè)計思路[15][16]。以智能問答平臺建設(shè)為契機，整合科研、人事、設(shè)備儀器等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，匯聚于智能問答平臺中間庫，當(dāng)業(yè)務(wù)單位建立知識庫時，就可以直接將中間庫中對應(yīng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)推送給對應(yīng)的單位供其選擇使用，故免去了大量問答數(shù)據(jù)重復(fù)錄入的工作，有助于實現(xiàn)問答數(shù)據(jù)的整合與復(fù)用，并提升知識庫創(chuàng)建和發(fā)布的效率。

（2）建立問答數(shù)據(jù)分析體系，發(fā)揮問答數(shù)據(jù)價值

目前，高校咨詢普遍使用電話、QQ 等傳統(tǒng)媒介，導(dǎo)致用戶的提問不能通過統(tǒng)一途徑進行有效匯集與知識沉淀。建立問答數(shù)據(jù)分析體系，采用“收集+分類+標簽”模式對用戶問題進行處理，對智能問答平臺的問答數(shù)據(jù)先按照業(yè)務(wù)屬性進行小類劃分，再依據(jù)業(yè)務(wù)單位進行大類劃分。問題標簽采取人工打標簽的方式，對每個問題進行標簽化處理，相當(dāng)于為問題附上屬性值，一個問題可以含有多個屬性值，那么問答數(shù)據(jù)分析體系就可以從縱向的單位屬性和橫向的業(yè)務(wù)屬性對用戶關(guān)心度高、咨詢熱度高的問題進行分析，從而給各個單位的決策者提供宏觀層面的數(shù)據(jù)，以助其更加了解本單位的業(yè)務(wù)問題，進而改進服務(wù)質(zhì)量，為深化改革提供數(shù)據(jù)支持。

4 統(tǒng)一安全

統(tǒng)一安全是指保障知識庫的建設(shè)安全，并確保知識庫在實際場景使用過程中的交互安全。

（1）知識庫安全

知識庫安全實質(zhì)是知識安全與知識訪問安全的合集：①為了確保知識安全，知識庫在業(yè)務(wù)層面上做了知識隔離，使各業(yè)務(wù)單位只能對本單位的知識進行查看與維護。②智能問答平臺在知識訪問安全方面對角色進行劃分，針對不同角色關(guān)聯(lián)不同的知識庫，即可根據(jù)登錄身份來決定可以提問的范圍，從而避免敏感知識的泄露。

（2）知識庫交互安全

知識庫交互安全分為兩個部分：①知識庫發(fā)布安全。在管理層面上知識庫發(fā)布采取兩級審核機制，第一級審核由各單位管理者進行把控；第二級審核由平臺管理員進行核對，從流程上確保問答內(nèi)容的安全性。在技術(shù)層面上知識庫發(fā)布采用敏感詞庫校驗規(guī)則，待發(fā)布的知識集合都需要通過敏感詞庫進行過濾，被核定為敏感詞的知識集將被退回給知識集的發(fā)布者重新進行檢查與修正。②知識問答過程安全，即采取先過濾后處理的方式，當(dāng)提問者的問題涉及敏感詞時，智能問答平臺將對敏感內(nèi)容自動進行過濾并做隱藏處理，以實時保證問答過程的安全。

（3）運行環(huán)境安全

運行環(huán)境安全是指通過硬件層面的系統(tǒng)防火墻與網(wǎng)絡(luò)層面的訪問控制來保證整個平臺的運行穩(wěn)定。通過系統(tǒng)防火墻，可以對典型的攻擊進行有效攔截；而通過網(wǎng)絡(luò)來控制校內(nèi)、校外訪問權(quán)限，可以實現(xiàn)整個平臺的運行安全。

5 統(tǒng)一監(jiān)控

統(tǒng)一監(jiān)控從硬件、軟件、服務(wù)等多個維度對智能問答平臺進行一體化監(jiān)管，釋放管理壓力，降低運維成本。

（1）平臺運維

智能問答平臺運維采用“一體N 翼”模式：“一體”是以技術(shù)部門為主體，在技術(shù)層面保證平臺硬件、軟件、對外服務(wù)的正常運行；“N 翼”是以各業(yè)務(wù)單位為主體，各提問個體為輔助，在業(yè)務(wù)層面對知識集進行管理與維護，在管理層面保證從知識庫建設(shè)到發(fā)布上線實行全流程規(guī)范化操作，包括渠道申請、知識庫建設(shè)、子用戶權(quán)限分配管理等。

（2）動態(tài)監(jiān)控

在信息化高速發(fā)展的背景下，監(jiān)控不僅僅是傳統(tǒng)意義上的硬件設(shè)備監(jiān)控，還有數(shù)據(jù)監(jiān)控與服務(wù)監(jiān)控[13][14]。動態(tài)監(jiān)控是指對知識庫的運維情況、安全情況、訪問情況進行實時監(jiān)控與反饋：①在運維層面，通過對平臺硬件資源、軟件服務(wù)的實時監(jiān)測，可以提升知識庫的安全防護能力和知識服務(wù)質(zhì)量，從而建立長效的安全保障機制，這樣運維人員可以快速掌握平臺的運行狀態(tài)，迅速定位故障根源。②在安全層面，智能問答平臺可實時監(jiān)控知識交互過程的安全情況，保障學(xué)校知識庫的健康、穩(wěn)定運行。③在訪問層面，可視化展示智能問答平臺的所有數(shù)據(jù)，一方面可以讓管理員對所屬單位知識庫的運維做到心中有數(shù)，另一方面學(xué)校相關(guān)負責(zé)人可以站在全局的高度查看學(xué)校整個知識庫信息化資產(chǎn)的建設(shè)成果。

（3）監(jiān)控反饋

師生咨詢問題的準確度直接影響咨詢用戶的滿意度。為獲得有效的問答監(jiān)管效果，智能問答平臺采用兩級反饋機制：第一級反饋是基于問題的反饋，這樣可以有效形成從提問者到管理員的閉環(huán)管理，即在業(yè)務(wù)層面上，各單位管理員根據(jù)反饋的問題實時掌握用戶提問的習(xí)慣，并通過對未知問題的反饋和用戶提問習(xí)慣來對問答內(nèi)容進行優(yōu)化，如增加相似問、豐富問答知識庫等；第二級反饋是基于整個問答場景的反饋，即在技術(shù)層面上，平臺管理員可以通過問答滿意度對問答策略與算法進行優(yōu)化，如問題權(quán)重設(shè)置、同義詞替換、分詞算法調(diào)整等，來提高問答的準確度。具體的問答反饋機制流程如圖2 所示，包括：首先對問答知識庫進行初始化，然后根據(jù)提問者問題進行問答類型的分類，最后根據(jù)問題反饋問答結(jié)果。問答結(jié)果反饋在用戶層面是直接顯示問答結(jié)果，在二級單位管理員層面可以根據(jù)未知問題和用戶提問習(xí)慣來對知識庫進行內(nèi)容方面的優(yōu)化，在管理員層面可以根據(jù)整個問答會話對知識庫進行算法方面的優(yōu)化。

圖2 問答反饋機制流程

華中科技大學(xué)采取“五個統(tǒng)一”策略建設(shè)智能問答平臺，解決了問答數(shù)據(jù)從產(chǎn)生、存儲、交互、使用到運維全生命周期的管理，實現(xiàn)了服務(wù)便捷性、管理智能化、數(shù)據(jù)可視化的目標。

三 高校智能問答平臺常見的服務(wù)應(yīng)用與實踐效果

智能問答平臺建設(shè)的目的是為全校各單位提供服務(wù)，需根據(jù)各單位的屬性，基于不同使用場景建立不同類別的知識庫。

（1）服務(wù)應(yīng)用

按照業(yè)務(wù)的不同，高校智能問答平臺提供的服務(wù)主要分為面向業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)、面向教學(xué)的知識交互服務(wù)和面向?qū)I(yè)的查詢服務(wù)，其具體的服務(wù)應(yīng)用流程如圖3 所示。面向業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)有三種表現(xiàn)形式：①純線上模式，即直接與網(wǎng)站、公眾號進行對接，目前二級單位均采取此種模式為用戶提供咨詢服務(wù)；②“線上+線下”模式，即線上問答與線下辦事機器人相結(jié)合，適用于高校師生服務(wù)中心，目前西安交通大學(xué)通過這種模式探索業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；③“線上+人工”模式，即當(dāng)線上業(yè)務(wù)咨詢不能滿足用戶需要時轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)，目前高校如后勤部門、采購中心等事務(wù)性咨詢頻繁的單位均采取此種模式。此外，面向通用知識的咨詢和面向聊天的交互是作為一個標準化組件服務(wù)于智能問答平臺的。

圖3 高校智能問答平臺常見的服務(wù)應(yīng)用流程

面向?qū)I(yè)的查詢服務(wù)在高校的重點應(yīng)用方向有兩個：①為財務(wù)處提供財務(wù)報賬咨詢；②為高校附屬醫(yī)療機構(gòu)提供醫(yī)療服務(wù)咨詢。此類服務(wù)應(yīng)用首先需要在專業(yè)領(lǐng)域進行業(yè)務(wù)層面的分類，其次需要將問答數(shù)據(jù)與對應(yīng)單位的業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如財務(wù)處的財務(wù)系統(tǒng)、附屬醫(yī)院的HIS 系統(tǒng)）做數(shù)據(jù)層面的清理和對接，最后所有專業(yè)知識需要通過專業(yè)人員的審核才能入庫使用。

面向教學(xué)的知識交互服務(wù)充分利用線上教學(xué)資源，以學(xué)院為單位、教師為主體、課程為依托建立教學(xué)知識庫。目前，教學(xué)類問答一般和線上教學(xué)軟件進行整合使用，以華中科技大學(xué)為例，在應(yīng)用方面，學(xué)校將智能問答平臺與其“微助教”打通進行聯(lián)動；在數(shù)據(jù)方面，學(xué)校匯聚多個基礎(chǔ)教學(xué)數(shù)據(jù)庫為教學(xué)知識庫的建立提供數(shù)據(jù)支撐；在實時反饋方面，教師通過“微助教”將學(xué)生的提問直接同步至智能問答平臺的未知問題知識庫，供教師針對課堂問題匯總回答并入庫；在經(jīng)驗知識方面，教師在課前對課程知識難點總結(jié)入庫供學(xué)生查詢；在資源知識方面，智能問答平臺供教師分享課件、視頻等多媒體資源，并通過問答交互形式供學(xué)生下載學(xué)習(xí)。

（2）實踐效果

截至2021 年12 月，華中科技大學(xué)智能問答通過“大平臺”建設(shè)整合了包含院系、職能部門等在內(nèi)的10 個業(yè)務(wù)單位；通過“一體化”管理處理了20 項師生關(guān)心的服務(wù)事項，并建立起了問答數(shù)據(jù)監(jiān)控體系；通過“集中化”運維累計整理業(yè)務(wù)問答數(shù)據(jù)2114 條，為5.7 萬師生提供了服務(wù)。本研究從業(yè)務(wù)范圍和問答類型兩個維度，呈現(xiàn)了華中科技大學(xué)的智能問答實踐效果，如表2 所示。

表2 華中科技大學(xué)的智能問答實踐效果

四 結(jié)語

華中科技大學(xué)建設(shè)智能問答平臺時采取的“統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一安全、統(tǒng)一學(xué)習(xí)、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一服務(wù)”策略和具體思路，推動了知識庫統(tǒng)一管理、問答模型統(tǒng)一建設(shè)、問答交互統(tǒng)一服務(wù)、問答安全統(tǒng)籌監(jiān)控的實現(xiàn)。隨著教育智能化的不斷推進，未來的高校智能問答平臺將在教育方面深度融合教學(xué)，利用語音識別與可視化3D 等輔助技術(shù)，構(gòu)建虛擬仿真3D 的問答業(yè)務(wù)場景；在知識庫建設(shè)方面，將針對高校的共性知識，通過接口、數(shù)據(jù)推送等工具實現(xiàn)其在校際之間的調(diào)用與共享；在問答模型建設(shè)方面，將采用組件化形式進行算法模型部署，增加問答模型的擴展性。