□王小鳳

企業(yè)在發(fā)展的不同階段，運用不同的管理體系，以實現(xiàn)企業(yè)管理效能與管理水平的提升，從而保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。對于城市軌道交通運營企業(yè)來說，運用較多的管理體系有ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、ISO45000（OHSAS18000）職業(yè)健康安全管理體系、卓越績效管理體系、標準化管理體系等。如何有效運用這些管理體系，最大化提升企業(yè)管理水平顯得尤為重要。

一、背景介紹

昆明地鐵運營有限公司（以下簡稱“昆明地鐵”）自2013年開始實施質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系（簡稱“三標”管理體系）認證，通過每3年一個周期的循環(huán)，每年組織對管理體系開展策劃、實施、檢查和改進，建立了一套基于PDCA循環(huán)、過程方法和基于風險思維的管理模式。

截至2020年，昆明地鐵貫徹執(zhí)行“三標”體系已有7年，各項管理工作已逐步走向規(guī)范化、流程化和標準化，“三標”體系在管理提升方面效果已趨于最大化。為進一步提高服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，建立服務(wù)品牌，打造核心競爭力，昆明地鐵于2020年開始推行卓越績效管理模式。

2021年，根據(jù)《云南省市場監(jiān)督管理局下達農(nóng)業(yè)農(nóng)村及社會管理和公共服務(wù)領(lǐng)域標準化試點示范項目的通知》，昆明地鐵被確定為第8批省級社會管理和公共服務(wù)綜合標準化試點單位。昆明地鐵于2021年開始實施標準化管理模式，一方面為順利通過標準化試點示范項目評估驗收；另一方面為優(yōu)化提升標準體系，總結(jié)固化工作成果。

二、管理體系運行

1.質(zhì)量管理體系

在質(zhì)量管理體系模型中，輸入為顧客及其他相關(guān)方的要求，輸出為顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。質(zhì)量管理體系通過采用PDCA循環(huán)以及始終基于風險的思維對整個體系進行管理。質(zhì)量管理體系是相互關(guān)聯(lián)和作用的組合體，包括組織結(jié)構(gòu)、程序、過程、資源。昆明地鐵通過實施質(zhì)量管理體系，取得了以下成效。

（1）組織架構(gòu)。通過梳理，確定了清晰的組織架構(gòu)，制定了部門職責和崗位說明書，明確了各部門管理界面。

（2）程序文件。編制了《規(guī)章制度管理辦法》，以此為依據(jù)，全面梳理、核查、調(diào)整、優(yōu)化各項規(guī)章制度，形成了全面、適宜、實用的規(guī)章制度體系，有效指導各項活動與現(xiàn)場作業(yè)。

（3）活動過程。由于業(yè)務(wù)專業(yè)多、覆蓋范圍廣，涉及到的活動過程錯綜復雜，昆明地鐵借助于質(zhì)量管理體系，通過全面梳理，形成了內(nèi)外部因素（問題）分析一覽表、主要相關(guān)方及其需求一覽表、流程清單及風險應對措施、管理體系主要過程關(guān)系、流程與標準條款對照表、質(zhì)量管理體系職能分配表。

2.環(huán)境管理體系

環(huán)境管理體系可幫助組織實現(xiàn)其環(huán)境管理體系的預期結(jié)果，這些結(jié)果將為環(huán)境、組織自身和相關(guān)方帶來價值。與組織的環(huán)境方針保持一致的環(huán)境管理體系預期結(jié)果包括提升環(huán)境績效、履行合規(guī)義務(wù)、實現(xiàn)環(huán)境目標。各組織通過實施環(huán)境管理體系，采用系統(tǒng)的方法進行環(huán)境管理，以期為“環(huán)境支柱”的可持續(xù)性做出貢獻。昆明地鐵通過實施環(huán)境管理體系，取得了以下成效。

（1）程序文件。編制了《環(huán)境管理手冊》，制定了《環(huán)境因素識別和評價管理辦法》。

（2）環(huán)境因素。覆蓋整個運營管理和運營服務(wù)的全過程，識別水體排放、大氣排放、噪聲排放、固體廢棄物、土壤污染、能源資源的使用和其他環(huán)境問題共7種類型的環(huán)境因素，采用多因子評價法對識別出的環(huán)境因素進行評價，形成了《環(huán)境因素識別及評價匯總表》。針對評價出的每項重要環(huán)境因素，制定管理方案。通過識別與評價，昆明地鐵共識別出火災煙氣，廢水，固體廢物，食堂天然氣、罐裝石油液化氣泄漏，車輛運行引發(fā)地鐵結(jié)構(gòu)振動、輪軌噪聲等7項重要環(huán)境因素。針對每項重要環(huán)境因素，均制定了詳細、有效的管理方案，將環(huán)境因素對環(huán)境的影響降到最低。

3.職業(yè)健康安全管理體系

組織建立、實施和保持職業(yè)健康安全管理體系，以改進健康安全、消除危險源并盡可能降低職業(yè)健康安全風險（包括體系缺陷）、利用職業(yè)健康安全機遇，以及應對其活動相關(guān)的職業(yè)健康安全管理體系。依照組織的職業(yè)健康安全方針，其職業(yè)健康安全管理體系的預期結(jié)果包括持續(xù)改進職業(yè)健康安全績效、滿足法律法規(guī)要求和其他要求、實現(xiàn)職業(yè)健康安全目標。昆明地鐵通過貫徹執(zhí)行職業(yè)健康安全管理體系，取得了以下成效。

（1）程序文件。編制了《職業(yè)健康安全管理手冊》，制定了《危險源辨識和風險評估管理辦法》。

（2）危險源。覆蓋所有常規(guī)和非常規(guī)的活動、所有進入活動場所人員的活動及上述場所內(nèi)所有的設(shè)備設(shè)施。識別物理性危險源、化學性危險源、生物性危險源、心理、生理性危險源、行為性危險源及其他危險源共6種類型的危險源，采用直觀判斷法和LEC評價法對識別出的危險源進行評價，形成《危險源辨識、風險評估及風險控制表》。針對評價出的可接受風險和一般危險源，從管理、技術(shù)、人行為等方面制定控制措施加以控制。針對評價出的每項不可接受風險，制定管理方案。通過識別與評價，昆明地鐵共識別出軌行區(qū)、場段內(nèi)與帶電接觸軌接觸造成人員觸電，設(shè)備檢維修及電器使用造成人員觸電，人員進入氣滅房間，氣滅噴射時人員未撤出共3項不可接受風險。針對每項不可接受風險，均制定了切實可行的管理方案，將不可接受風險對工作人員及相關(guān)方人員的傷害和健康損害降到最低。

4.卓越績效管理體系

卓越績效模式不僅關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，更關(guān)注組織的經(jīng)營質(zhì)量，不僅追求顧客滿意，更追求相關(guān)方滿意。卓越績效模式強調(diào)管理哲學和運營機制，強調(diào)發(fā)揮人的主動性和積極性，強調(diào)戰(zhàn)略、顧客導向、經(jīng)營結(jié)果和社會責任，通過組織文化變革和建設(shè)學習型組織，對關(guān)鍵經(jīng)營活動進行有效的策劃、控制、改進和整合，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造高績效。昆明地鐵通過推行卓越績效管理體系，形成了以下管理理念和管理模式。

（1）一種模式：卓越績效管理模式。

（2）兩種意識：基于戰(zhàn)略導向的管理意識和經(jīng)營結(jié)果意識。

（3）三個制度：戰(zhàn)略規(guī)劃管理制度、顧客與市場制度、過程管理制度。

（4）四個報告：戰(zhàn)略規(guī)劃報告、顧客細分報告、關(guān)鍵過程報告、自我評價報告。

5.標準化管理體系

企業(yè)在實行標準化管理的過程中，要在貫徹落實國家關(guān)于標準化工作的法律、法規(guī)、政策、方針的基礎(chǔ)上，建立健全以技術(shù)標準為主體核心，以管理標準為支持，以工作標準為保障的企業(yè)標準化體系。昆明地鐵在標準化管理方面取得的成效如下。

（1）關(guān)鍵過程。系統(tǒng)梳理各崗位所涉及的經(jīng)營、運營管理工作流程，形成了《關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程清單》。

（2）標準梳理。對照每項關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程，逐項梳理服務(wù)提供標準、基礎(chǔ)保障標準和崗位標準編制情況，形成《企業(yè)標準體系表》。

（3）標準編寫。各部門分工協(xié)作，共同編制服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)提供標準體系、基礎(chǔ)服務(wù)保障標準體系，形成了企業(yè)標準體系。

（4）標準申報。根據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)標準要求，選定公司可推薦為地標、行標等標準，參與標準申報。

三、管理體系融合

實現(xiàn)卓越績效管理體系、標準化管理體系與“三標”管理體系的有機融合。借助于卓越績效管理，梳理、完善、優(yōu)化企業(yè)關(guān)鍵過程；運用標準化管理體系，清理、整合企業(yè)體系文件；對照完善的過程、整合的文件，同步開展過程審核、標準評價、“三標”審核，全面構(gòu)建符合企業(yè)實際、突出企業(yè)特色的全面一體化管理體系。具體實施過程如下。

1.策劃階段

（1）優(yōu)化過程。結(jié)合卓越績效的過程管理，不斷優(yōu)化過程，開展過程管理診斷，通過實施、評價、改進和創(chuàng)新等方式實現(xiàn)全過程管理。

（2）整合標準。結(jié)合企業(yè)標準體系的建立，不斷完善企業(yè)標準體系，重點對企業(yè)標準的合規(guī)性及適用性進行審查、評價，進一步規(guī)范企業(yè)各項活動標準，穩(wěn)固企業(yè)“三標”體系與標準化體系融合成果。

（3）動態(tài)管理環(huán)境因素和危險源。根據(jù)新形勢下環(huán)境變化，每年開展一輪環(huán)境因素和危險源的識別與更新，確保環(huán)境因素和危險源的全面性與準確性。

（4）動態(tài)識別法律法規(guī)。每年對正在使用的法律法規(guī)、技術(shù)標準規(guī)范進行更新、確認與評價，保證企業(yè)適用法律法規(guī)與技術(shù)標準規(guī)范的時效性與適宜性。

2.運行階段

通過過程的優(yōu)化及標準文件的整合，實施全面的一體化管理體系，收集管理體系運行中遇到的問題，便于持續(xù)改進。

3.審核階段

同步開展過程審核、標準評價、“三標”審核。通過過程審核，從領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進、結(jié)果等7個方面開展自我評價，判斷卓越績效模式實施的效果，并明確改進方向。通過標準評價，對標準文件的充分性、有效性、適宜性及運行情況進行評價，找出標準文件及實施過程中存在的問題，認真分析、及時改進。通過“三標”審核，即內(nèi)部審核、管理評審和外部監(jiān)督審核，及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)在“三標”體系運行過程中存在的問題，舉一反三，觸類旁通，及時采取糾正措施從根源上解決問題。

4.總結(jié)階段

按照“穩(wěn)中加固、穩(wěn)中提質(zhì)、穩(wěn)中趨優(yōu)”的總體目標，對企業(yè)全面的一體化管理體系進行評價，進一步夯實體系內(nèi)部運行基礎(chǔ)，提升體系運行質(zhì)量，提出體系優(yōu)化工作建議，促進企業(yè)管理水平提升，推動企業(yè)健康、和諧、持續(xù)發(fā)展。

四、結(jié)語

隨著各種先進管理理念的涌現(xiàn)，企業(yè)為了可持續(xù)發(fā)展，在不同的階段必然會選擇不同的管理體系，勢必導致在某個階段多種管理體系共存的局面。將多種管理體系有機融合在一起，形成符合企業(yè)實際的、全面的一體化管理體系，有利于每個管理體系發(fā)揮自身優(yōu)勢，取長補短，促進企業(yè)管理效能與管理水平的提升，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢，從而推動企業(yè)健康、和諧、可持續(xù)發(fā)展。