□葛元濤 曲光華

當今時代，互聯(lián)網(wǎng)與通信技術(shù)發(fā)展迅速，人類信息交流和傳播的途徑也發(fā)生了很大改變。依托于信息技術(shù)的新型媒體形態(tài)也隨之誕生，媒體格局、輿論環(huán)境和傳播方式發(fā)生了深刻變化，已進入全媒體時代和媒體深度融合發(fā)展新階段，各種社會思潮日趨多元，網(wǎng)絡(luò)成為匯聚社情民意的主要平臺，網(wǎng)絡(luò)輿情治理難度不斷增大。在應(yīng)對重大突發(fā)事件中，如何更好地回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，尋求網(wǎng)上和網(wǎng)下同向發(fā)力，對進一步提升國家治理能力尤為重要和迫切。

一、全媒體時代的網(wǎng)絡(luò)輿情新特點

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)快、參與廣

從輿情數(shù)量上看，負面輿情事件逐年增多，且敏感時間點輿情多發(fā)、輿論熱點疊加共振特點突出。輿情涉及每一個人，相關(guān)輿情信息在社交平臺和自媒體呈井噴式相互交集，呈現(xiàn)“明暗交織、種類繁多、共振疊加”等特點。一些敏感話題被廣泛關(guān)注和討論形成輿情熱點，呈幾何式增長、波浪式擴散，網(wǎng)絡(luò)輿論規(guī)模及其影響力與日俱增。

（二）媒體報道引發(fā)的次生輿情頻繁出現(xiàn)

全媒體時代，由于互聯(lián)網(wǎng)本身所具有的開放性與虛擬性，為網(wǎng)民個人的消極情緒提供了溫床。而次生輿情在一定程度上會反映出不同群體中所存在的負面情緒，為公眾宣泄消極、負面情緒提供了載體[1]。這些消極、負面情緒勢必會借助次生輿情的發(fā)酵而傳遞到社會的各個角落，人們關(guān)注的焦點便會逐漸從事件本身轉(zhuǎn)移到悲觀消極的一面上來，從而導致社會產(chǎn)生大量消極情緒。比如，一些媒體正面宣傳報道“用力過猛”，忽視人文關(guān)懷，發(fā)布有悖于正常認知的新聞報道，一些自媒體為博眼球賺流量挖掘新聞細節(jié)，進行片面報道或放大炒作，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。個別媒體捕風捉影，以博眼球的標題誤導網(wǎng)民，發(fā)布不實、不當內(nèi)容，形成網(wǎng)絡(luò)圍觀和輿論聚焦，進而引發(fā)連鎖反應(yīng)。

（三）信息流與情緒流相互交織影響

現(xiàn)代社會是信息化社會，線下熱點事件往往容易與線上輿情事件相互交織，極易引起突發(fā)輿情事件的惡化[2]，形成復合型輿情事件后，情緒傳播會發(fā)揮輻射作用，形成龐大的長尾效應(yīng)。其中，情緒的“有意識感染”將會導致更多人卷入。公眾在情感共鳴之中，加劇了情緒的擴散速度，實現(xiàn)了個體情緒、社會情緒之間的勾連，媒介使用與內(nèi)容生產(chǎn)之間的勾連。

（四）網(wǎng)絡(luò)謠言信息層出不窮、廣泛傳播

在全媒體時代，網(wǎng)絡(luò)的時效性提高了謠言傳播速度，網(wǎng)絡(luò)謠言利用微博、論壇、微信等各種媒介平臺進行傳播，一旦曝出謠言信息，經(jīng)過平臺發(fā)酵，將出現(xiàn)病毒式復制擴散，謠言鋪天蓋地。網(wǎng)絡(luò)謠言往往涉及社會安全、熱點問題等。網(wǎng)絡(luò)謠言自身傳播速度快，波及面廣，極具破壞性，給人民群眾生命安全和生產(chǎn)生活帶來諸多影響。信息傳遞的便捷性和低成本，網(wǎng)絡(luò)的匿名性、虛擬性，擴大了謠言的傳播范圍，加快了謠言傳播速度。由于受民眾網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)不高、缺乏相關(guān)知識、內(nèi)心焦慮等因素的影響，民眾正確鑒別信息真?zhèn)蔚碾y度加大，客觀上助推了謠言的快速傳播。穿著名人“馬甲”、借助名人效應(yīng)傳播的謠言異常密集。同時，敵對勢力借機炮制、散布的各類謠言乘虛而入。為了曝光博取關(guān)注，部分自媒體肆意捏造“負面”消息，而民眾長期大量獲取這些“負面”消息，會喪失獨立思考能力，更有甚者會發(fā)表一些非理性、極端化的言論。

（五）網(wǎng)民宣泄負面情緒和偏激觀點較為集中

網(wǎng)民通過社交媒體吐槽對一些事件的不滿，宣泄一些負面情緒，如批評政府管理滯后、治理水平低下、基層防控措施粗暴等。網(wǎng)民對地方政府和相關(guān)部門的不滿情緒持續(xù)演化和疊加積累，造成負面言論，迅速產(chǎn)生“溢出效應(yīng)”，形成輿論漩渦。如2021年“西安地鐵保安拖拽女子”事件中，涉事地線下處置拖沓，輿情發(fā)酵18 小時后西安地鐵才初步回應(yīng)，且回應(yīng)語態(tài)冷漠，未對保安不當處理方式表達歉意，引發(fā)輿論不滿。其間，一些極端女權(quán)分子趁勢介入，線下集聚、線上炒作，進一步激化矛盾，導致輿情不斷升溫。

（六）境內(nèi)外敵對勢力借機推波助瀾

境內(nèi)別有用心者與境外反動勢力勾連不斷，借助熱點輿情事件散播一些負面觀點和煽動性言論，“帶節(jié)奏”痕跡明顯，相關(guān)話題呈現(xiàn)泛政治化、泛意識形態(tài)化傾向，部分言論將矛頭指向政治體制。在境外勢力支持下，一些幕后力量和專業(yè)團隊利用網(wǎng)民希望從嚴追責問責等心理，對部分網(wǎng)絡(luò)輿情推波助瀾，對某些個案進行放大炒作，煽動情緒和散布負面言論。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情治理的現(xiàn)實困境分析

（一）對網(wǎng)絡(luò)輿情的預警力不強

當信息運行嵌入政府治理政治體制進程中，政府部門信息接受、辨識、研判與處理能力會越來越凸顯。[3]然而，行政體制改革以來中央和地方關(guān)系調(diào)整導致條塊結(jié)構(gòu)并由此引發(fā)一些新的矛盾，在政府間關(guān)系中，不同層級的政府在縱向間職能、職責和機構(gòu)設(shè)置上高度統(tǒng)一、一致[4]，面對重大突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情時，地方政府科學預判、及時供給與有效回應(yīng)的自主性與能動性不足[5]，暴露出輿情引導能力與組織方面的短板。比如：地方政府和部門網(wǎng)絡(luò)輿情工作經(jīng)驗缺乏，對重大突發(fā)事件中的輿情特點和傳播規(guī)律更是缺乏客觀的認識，導致對敏感熱點輿情量化分析的能力不足，不能對輿情風險作出全面客觀的評估，缺乏動態(tài)掌控輿情的能力。

（二）對網(wǎng)上輿論監(jiān)督處置不當

網(wǎng)絡(luò)輿情事件的形成軌跡主要是特殊事件在網(wǎng)絡(luò)上的不斷聚焦、持續(xù)發(fā)酵、蔓延甚至產(chǎn)生群體性行為。由于網(wǎng)絡(luò)的迅速傳播，信息采集便捷，一個個話題不斷發(fā)酵，不僅左右了人們的視線，還一度占據(jù)熱搜排行榜的前列。有的地方在輿情產(chǎn)生較大影響之后才介入，錯失了應(yīng)對輿情的最佳時期。有的地方隱瞞事件真相，推諉甩鍋，引發(fā)民眾不滿，不僅未有效緩解負面輿情，反而引發(fā)次生輿情。

（三）對網(wǎng)上流言反應(yīng)緩慢滯后

輿情事件發(fā)生后，往往伴隨大量流言和片面信息通過網(wǎng)絡(luò)社交媒體涌入輿論場，不同程度造成了民眾的緊張恐慌情緒。而且很多信息真假混雜、或者偽造權(quán)威信源，具有極強的迷惑性和危害性。如果相關(guān)部門沒能及時洞悉到公眾的焦慮情緒以及對權(quán)威信息的訴求，澄清謠言和信息發(fā)布缺乏時效性，就會帶來消極影響。

（四）對網(wǎng)上輿情“軟疏導”不足

政府是重要的輿情處置主體，對輿情的傳播擴散具有重要影響。相比封堵等簡單粗暴的輿情處置方式，新時代的網(wǎng)絡(luò)輿情治理更需要以人為本，正面引導和疏導化解。有的輿情愈演愈烈、持續(xù)升溫，往往與官方應(yīng)對處置不善存在直接關(guān)系。有的地方重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預案和處置機制缺失，在安排部署工作時往往把日常具體工作和輿情工作割裂開來。網(wǎng)絡(luò)輿情管理科學化水平較低，導致領(lǐng)導干部在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時往往不知從何下手，工作沒有章法，缺少疏導和化解的手段。

（五）網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)不高

面對紛繁復雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，一些部門不了解移動互聯(lián)網(wǎng)時代輿情傳播特點和網(wǎng)民心理，在網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律把握、主流輿論引導、熱點敏感問題回應(yīng)、突發(fā)事件輿情處置、熟練運用網(wǎng)絡(luò)新媒體開展工作等方面的素養(yǎng)能力還不強，影響了輿情應(yīng)對工作效果。另外，對抗網(wǎng)絡(luò)謠言的方法技巧欠缺，沒能將信息快速、準確地傳遞給公眾。在與網(wǎng)友互動對話時，一些政務(wù)新媒體語言表達與角色扮演、職能定位不符，難以引起網(wǎng)民認同，甚至讓網(wǎng)民產(chǎn)生反感情緒。

（六）網(wǎng)上網(wǎng)下協(xié)調(diào)不夠

技術(shù)賦權(quán)讓廣大網(wǎng)民的主體性與能動性得到了前所未有的激發(fā)，網(wǎng)民可以通過自媒體平臺任意發(fā)表評論和發(fā)泄情緒。然而，在一些突發(fā)事件中，部門之間存在信息共享不夠、資源統(tǒng)籌不夠的問題，制約了網(wǎng)絡(luò)輿情治理的能力。

有的輿情事件應(yīng)對網(wǎng)上網(wǎng)下步調(diào)不一致，出現(xiàn)脫節(jié)，網(wǎng)下的真實情況由于涉事主體部門的“隱瞞”或者延遲通報，網(wǎng)民不知情，造成網(wǎng)上關(guān)聯(lián)猜測、謠言不斷；或者網(wǎng)下的事態(tài)發(fā)展不能及時反映到網(wǎng)上，導致網(wǎng)上與網(wǎng)下信息不對稱，輿情研判不準、采取措施不當。面對網(wǎng)上輿情，要在網(wǎng)上控制信息的傳播、降低輿情的負面影響，但也不能忽視線下問題的解決，否則會導致“小事拖大、大事拖炸”。

三、全媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情治理的新思路與新路徑

從推進國家治理能力現(xiàn)代化的視角出發(fā)，完善輿情治理機制和制度建設(shè)，要建立包含預警監(jiān)測、風險評估、形勢研判和應(yīng)急處置等環(huán)節(jié)的“閉環(huán)”工作機制，要由事后應(yīng)對向事前預防、主觀臆斷向精準研判、線上滅火向線下疏導、單打獨斗向協(xié)同治理方向轉(zhuǎn)變，形成網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動、多元主體協(xié)同的網(wǎng)絡(luò)輿情綜合治理格局，不斷提升網(wǎng)絡(luò)輿情治理效能。

（一）輿情風險聯(lián)防

必須把防范風險擺在突出位置，找準風險源頭，繪制風險圖譜。要建立輿情風險評估機制，對于一些重大決策，提前進行風險評估，制訂應(yīng)急預案。建立輿情風險防范機制，對本領(lǐng)域的輿情風險點進行梳理排查，建立重點領(lǐng)域、重點事項、敏感熱點輿情信息庫，將輿情的管理關(guān)口前移。運用大數(shù)據(jù)提升輿情監(jiān)測預警能力，聚焦群眾所急、所盼、所需、所愿，牢牢掌握網(wǎng)絡(luò)輿情工作的主動權(quán)。定期不定期對可能引發(fā)輿情的各種問題深入分析、研判、摸排，確保做到情況明確、底子清楚、應(yīng)對方案有效可行，及時修訂和完善輿情治理預案，力爭將可能引發(fā)輿情的隱患消除在萌芽狀態(tài)。

（二）信息共享聯(lián)通

在信息控制與輿論引導的手段上，要警惕標簽化、帶節(jié)奏的輿論偏向。[6]完善突發(fā)事件信息聯(lián)通共享機制，加強輿情監(jiān)測預警和信息互通，構(gòu)建各部門之間的信息共享平臺，通過數(shù)據(jù)共享機制，融合各方信息，實現(xiàn)信息在輿情事件單位、隸屬主管部門與輿情監(jiān)管部門之間共享，增強信息的時效性、全面性、公開性。當網(wǎng)絡(luò)輿情擴散時，涉事部門要快速反應(yīng)，使正面、真實的聲音占據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情主導地位。

（三）輿情研判聯(lián)手

深入研究網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播演變規(guī)律，把握輿情“起源、跟進、延伸、放大”的傳播鏈條和演化路徑，關(guān)注輿情的波及度、關(guān)注度、參與度等因素對輿情走勢的影響。及時掌握網(wǎng)上輿情動向，聯(lián)合輿情涉事相關(guān)部門開展會商研判，多方面掌握相關(guān)情況，根據(jù)事件內(nèi)外部影響因素之間的因果關(guān)系，了解“網(wǎng)絡(luò)輿情的主體是誰”，準確研判輿情事件中“民眾的關(guān)注點、信息渴求點和心理共鳴點”，并考慮運用大數(shù)據(jù)、智能化手段科學處置輿情，有針對性地采取措施，做好線下情緒疏導和矛盾化解，避免回應(yīng)失當引發(fā)次生輿情。[7]

（四）治理主體協(xié)同

建立多方聯(lián)動、多元參與的網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)同工作機制，各司其職、有序配合。在政策發(fā)布、重大事項、輿情應(yīng)對等方面與宣傳、網(wǎng)信等部門及時通氣會商，共同應(yīng)對。對重大突發(fā)事件，做到依法處置、輿論引導、社會面管控“三同步”。組建一支綜合業(yè)務(wù)能力強、網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)高的隊伍，加強輿情處置培訓，不斷增強領(lǐng)導干部輿情素養(yǎng)，提升輿情管理能力和應(yīng)急處置能力。

（五）輿論引導聯(lián)合

將輿論引導和情緒疏導作為網(wǎng)絡(luò)輿情治理的著力點，做到網(wǎng)上網(wǎng)下同步引導、傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體同向引導，形成輿論引導合力。隨著民眾媒介素養(yǎng)的不斷提升及其對信息需求的多樣化，輿論引導既要注意形式多樣化，又要善于運用“網(wǎng)言網(wǎng)語”。發(fā)揮媒體在引領(lǐng)社會共識、推動社會治理等方面的積極作用，既要建好用好官方傳播平臺，提升主流媒體話語權(quán)和傳播力，又要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺、網(wǎng)絡(luò)名人和知名自媒體的積極作用，聯(lián)合引導輿論。

（六）網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動

鑒于“線下決定線上、實情決定輿情”的特點，只有線上線下雙線聯(lián)動、網(wǎng)上網(wǎng)下同步推進，通過大數(shù)據(jù)分析，精準把握受眾情緒、輿情發(fā)展態(tài)勢和演化風險，切實提高重大突發(fā)事件處置及其輿情治理針對性和精準度，才能有效、快速、妥善處置網(wǎng)絡(luò)輿情。另外，要及時掌握網(wǎng)上動向，網(wǎng)上互動、網(wǎng)下行動，廣域收集引發(fā)輿情事件的基本情況、網(wǎng)民參與動機、輿情走向等信息，及時對網(wǎng)民反映的問題和訴求進行正面回應(yīng)，釋放權(quán)威信號，疏解負面情緒。對網(wǎng)上關(guān)注和有爭議的信息，涉事部門要公布真相、釋疑解惑。網(wǎng)上網(wǎng)下及時互通信息，確保步調(diào)一致，共同推進事件有效處置，確保線下問題的快速解決。