構(gòu)建后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 打造標(biāo)準(zhǔn)后勤服務(wù)——鄭州大學(xué)后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐

從“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”到“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”，鄭州大學(xué)后勤集團(tuán)在高校20余年的社會(huì)化改革過(guò)程中，通過(guò)后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施實(shí)現(xiàn)了職業(yè)道德、行為儀表、服務(wù)過(guò)程、后勤安全、服務(wù)設(shè)施等方面的規(guī)范化，做到了標(biāo)準(zhǔn)的制定與行業(yè)發(fā)展要求相結(jié)合、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與規(guī)范職工行為相結(jié)合、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)相結(jié)合、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的效果與創(chuàng)建服務(wù)品牌相結(jié)合，最終形成了一套具有鄭大特色的后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。

標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升后勤服務(wù)保障能力。后勤集團(tuán)從成立之初就將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期且重要的工作，在積極吸收借鑒國(guó)內(nèi)高校后勤優(yōu)質(zhì)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將規(guī)范職工從業(yè)行為與規(guī)范服務(wù)過(guò)程管理作為標(biāo)準(zhǔn)化管理建設(shè)的“兩翼”。通過(guò)加強(qiáng)制度建設(shè)，先后在采購(gòu)招標(biāo)、工程管理、合同管理、公務(wù)接待、公車管理等領(lǐng)域制定了43項(xiàng)規(guī)章制度，剛性規(guī)范職工從業(yè)行為，確保各項(xiàng)工作依法依規(guī)進(jìn)行。同時(shí)，2005年在全國(guó)高校中率先通過(guò)了ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系和HACCP食品安全管理體系認(rèn)證，本著“持續(xù)改進(jìn)、追求卓越”的原則，十年來(lái)堅(jiān)持貫標(biāo)認(rèn)證，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范工作流程。2009年，在貫標(biāo)認(rèn)證的基礎(chǔ)上實(shí)行績(jī)效考核，將目標(biāo)管理與過(guò)程控制、部門考核與個(gè)人考核有機(jī)結(jié)合，對(duì)200個(gè)崗位制定涵蓋規(guī)范管理、安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等7大模塊、100余項(xiàng)量化考核指標(biāo)，通過(guò)三級(jí)考核將工作績(jī)效與薪酬直接掛鉤，建立業(yè)績(jī)導(dǎo)向型分配激勵(lì)機(jī)制，有效地激發(fā)了人員活力和工作效能，提升了后勤保障能力。

標(biāo)準(zhǔn)化體系，提升后勤服務(wù)治理能力。后勤集團(tuán)在質(zhì)量管理和食品安全體系、績(jī)效考核量化管理標(biāo)準(zhǔn)、多級(jí)考核評(píng)價(jià)體系運(yùn)行良好的基礎(chǔ)上，2020年將標(biāo)準(zhǔn)化體系工作作為“十四五”發(fā)展規(guī)劃重點(diǎn)工作推進(jìn)，于2021年初對(duì)17項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行整合歸納，將安全服務(wù)、管理制度、標(biāo)準(zhǔn)提升等關(guān)鍵要素有機(jī)融合，形成了服務(wù)范圍、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量評(píng)價(jià)、監(jiān)督考核的閉環(huán)式后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。2021年底，后勤集團(tuán)在全國(guó)高校同行中首開(kāi)先河，創(chuàng)造性運(yùn)用第三方評(píng)估方式，邀請(qǐng)中國(guó)教育后勤協(xié)會(huì)專家組到我校開(kāi)展后勤服務(wù)評(píng)估工作，以標(biāo)準(zhǔn)化為重要抓手，旨在強(qiáng)化自身高目標(biāo)要求，通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)估診斷，從硬件建設(shè)和軟件建設(shè)方面總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找差距，補(bǔ)短板，揚(yáng)優(yōu)勢(shì)，提升后勤硬件水平和管理軟實(shí)力，持續(xù)提高后勤服務(wù)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

特色標(biāo)準(zhǔn)化體系，提升后勤高質(zhì)量服務(wù)能力。2022年，后勤集團(tuán)結(jié)合評(píng)估專家建議、后勤高質(zhì)量發(fā)展趨勢(shì)和我校雙一流大學(xué)建設(shè)要求，進(jìn)一步深化標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)：一是重新梳理后勤服務(wù)結(jié)構(gòu)，從規(guī)范性引入文件、機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理制度、日常服務(wù)管理（服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)）、安全管理、服務(wù)育人、監(jiān)督與改進(jìn)等方面持續(xù)完善；二是在重要服務(wù)領(lǐng)域打造特色標(biāo)準(zhǔn)，如公寓立崗服務(wù)、食堂后廚7S管理、營(yíng)養(yǎng)配餐建設(shè)、清掃保潔“雙十”標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)房等，建立了融合法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和高校發(fā)展要求的具有鄭大特色的后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系；三是加強(qiáng)監(jiān)督考核和過(guò)程評(píng)價(jià)，根據(jù)工作內(nèi)容，開(kāi)展日、月、學(xué)期和學(xué)年的精細(xì)考核，考核結(jié)果對(duì)應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)度，在完善提升中“查漏補(bǔ)缺”，實(shí)現(xiàn)了全過(guò)程評(píng)價(jià)，并且評(píng)價(jià)結(jié)果與薪酬掛鉤，大大地提升了工作實(shí)效。

2023年，鄭州大學(xué)后勤集團(tuán)將繼續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，形成標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)中落地、服務(wù)隨標(biāo)準(zhǔn)拔高而精進(jìn)的良性提升機(jī)制，呈現(xiàn)螺旋式上升的工作態(tài)勢(shì)，用一流的后勤服務(wù)保障助力我校一流大學(xué)建設(shè)。（李偉華）