文︱《中國(guó)報(bào)道》 記者 陳珂

每天早上8點(diǎn)半，是史穎和網(wǎng)格巡查員約定的晨會(huì)時(shí)間。到崗人數(shù)報(bào)到、昨日工作復(fù)盤(pán)、重點(diǎn)任務(wù)派發(fā)，熟悉的流程過(guò)后，25名專(zhuān)職網(wǎng)格巡查員從網(wǎng)格大廳出發(fā)，下沉到各自的網(wǎng)格里。史穎是北京市大興區(qū)高米店街道市民訴求處置中心主任，也是首屆全國(guó)優(yōu)秀網(wǎng)格員。

世界范圍內(nèi)，超大、特大城市治理，都是久未解決的難題。目前，我國(guó)超大、特大城市已達(dá)21個(gè)，“城市管理應(yīng)該像繡花一樣精細(xì)”，在不斷探索下，以網(wǎng)格工作者為代表的基層工作人員正在撬動(dòng)一場(chǎng)治理革命。1月14日，《中國(guó)報(bào)道》記者實(shí)地跟隨史穎一天的工作，感受基層工作的繁雜，也見(jiàn)證基層治理的日益精細(xì)化。

史穎在網(wǎng)格大廳查看工作。

“人在格中走，事在格中辦”

高米店街道位于大興新城，常住人口不到10萬(wàn)，所轄的19個(gè)社區(qū)即為19個(gè)大網(wǎng)格。網(wǎng)格工作面面俱到，多是柴米油鹽的瑣事，史穎手下的這支專(zhuān)職網(wǎng)格員隊(duì)伍是街道網(wǎng)格系統(tǒng)的中堅(jiān)力量，他們走大街、進(jìn)小區(qū)對(duì)各種安全隱患進(jìn)行每日最少兩輪次的巡查，各社區(qū)的網(wǎng)格專(zhuān)干和普通網(wǎng)格員則負(fù)責(zé)敲門(mén)入戶(hù)解決具體問(wèn)題。

“1月1日至1月8日，網(wǎng)格巡查員發(fā)現(xiàn)上報(bào)網(wǎng)格案件849件，涉及小區(qū)內(nèi)亂堆物、私拉電線充電、社區(qū)內(nèi)外機(jī)動(dòng)車(chē)亂停亂放等；完成網(wǎng)格平臺(tái)案件處置732件，巡查員自行處置案件195件。綜合案件總數(shù)、準(zhǔn)確率、核查及時(shí)率、處置率等指標(biāo)，在大興新城地區(qū)排名第一。”網(wǎng)格巡查員晨會(huì)后，史穎回到辦公室繼續(xù)新一周的網(wǎng)格案件總結(jié)。

一個(gè)名為“一周網(wǎng)格平臺(tái)案件情況匯總”的文檔里，史穎繪制表格、柱狀圖羅列以上信息——既為后續(xù)工作捋出重點(diǎn)攻破對(duì)象，也為考核留存資料。史穎有56個(gè)微信工作群，這些群也是她的線上“辦公室”，遇上一兩句說(shuō)不清的事，她直接用語(yǔ)音或電話回復(fù)，一上午下來(lái)，10平方米左右的房間里，顯得格外熱鬧。

工作近28年，史穎先后從事過(guò)政法、綜治、流管、社區(qū)建設(shè)工作，2018年6月開(kāi)始接管高米店街道的網(wǎng)格治理。為了規(guī)范網(wǎng)格隊(duì)伍，她從建章立制抓起，定下網(wǎng)格員“早點(diǎn)名、晚匯報(bào)、周例會(huì)、月排名、季評(píng)比”的工作機(jī)制?！霸绺赏砀啥家粯?，還不如提前干了，居民的一些訴求也拖不得?！薄皬奈覀兛剖疑蠄?bào)和下發(fā)的每一個(gè)臺(tái)賬、每一則通知都代表著門(mén)面，對(duì)待所有事都用心、細(xì)心，大家才能得到很好的鍛煉?！薄贩f對(duì)如何做好基層工作有著堅(jiān)定的理解。

高米店街道轄內(nèi)分布著不少高檔社區(qū)，也有很多老舊小區(qū)和回遷社區(qū)。起初很多人對(duì)網(wǎng)格巡查工作不支持不理解，認(rèn)為是一群悠閑的人在“找麻煩”，史穎努力“屏蔽”壓力，與社區(qū)和物業(yè)協(xié)調(diào)，在做好日常網(wǎng)格巡查上報(bào)案件的同時(shí)，協(xié)助完成疫情防控、街道“創(chuàng)城”、垃圾分類(lèi)“撤桶并站”等重點(diǎn)任務(wù)。

為了給北京冬奧會(huì)營(yíng)造環(huán)境、保障居民平安度過(guò)春節(jié)，史穎叮囑網(wǎng)格員們更好發(fā)揮“行走的慧眼”作用。井蓋破損、暴露垃圾、亂堆物、公共衛(wèi)生臟亂、路燈不亮等問(wèn)題被及時(shí)上報(bào)網(wǎng)格中心解決，疫情反復(fù)，遇到廢棄的一次性口罩，網(wǎng)格員們手提塑料袋，隨見(jiàn)隨撿。

4年來(lái)，高米店街道共發(fā)現(xiàn)上報(bào)網(wǎng)格案件12.45萬(wàn)件，自處置4.5萬(wàn)余件，2021年區(qū)級(jí)任務(wù)目標(biāo)完成率達(dá)244%，網(wǎng)格成績(jī)?cè)诖笈d新城地區(qū)穩(wěn)居前列。

本文采用CFD數(shù)值模擬方法，通過(guò)有無(wú)加載幅流風(fēng)機(jī)對(duì)滿(mǎn)載地鐵車(chē)廂乘客的舒適性進(jìn)行了靜態(tài)和動(dòng)態(tài)工況的數(shù)值模擬。結(jié)果表明，在幅流風(fēng)機(jī)開(kāi)啟、空調(diào)出風(fēng)溫度為20 ℃的動(dòng)態(tài)工況(即工況二)下，乘客的舒適度最佳；在幅流風(fēng)機(jī)開(kāi)啟、空調(diào)出風(fēng)溫度為22 ℃的動(dòng)態(tài)工況(即工況三)下，乘客的舒適度亦表現(xiàn)較佳。因此可知，幅流風(fēng)機(jī)對(duì)地鐵車(chē)廂的舒適度具有一定的改善作用，同時(shí)亦需綜合匹配多方因素才能使乘客舒適度達(dá)到最優(yōu)。研究成果可對(duì)實(shí)際工程的應(yīng)用提供理論基礎(chǔ)。

從“接訴即辦”到“未訴先辦”

午飯?jiān)谝粭l接一條的群消息回復(fù)中匆匆解決，史穎顧不上休息，她要為下午的12345工作調(diào)度會(huì)做好準(zhǔn)備。

“這些案子也是不好解。有個(gè)小區(qū)居民來(lái)電話希望把小區(qū)的小門(mén)打開(kāi)方便出行，但有的居民卻反映開(kāi)小門(mén)不安全、不合理，要求關(guān)閉；還有的是由于鄰里矛盾糾紛，長(zhǎng)期地相互投訴。其實(shí)辦案員也不容易，大家都是用心用力爭(zhēng)取每一個(gè)居民訴求的解決。”史穎說(shuō)。

12345“接訴即辦”工作機(jī)制確立后，這樣的調(diào)度會(huì)是家常便飯。12345熱線源自1987年設(shè)立的“市長(zhǎng)電話”，曾用名“非緊急救助服務(wù)熱線”，市民訴求處理流程長(zhǎng)——從市到區(qū)，從區(qū)到街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)，再到社區(qū)村，等一個(gè)回復(fù)有時(shí)需要15個(gè)工作日。

改變發(fā)生在2019年，當(dāng)年元旦開(kāi)始，北京實(shí)施“接訴即辦”工作機(jī)制，12345整合68條服務(wù)熱線，各區(qū)、各部門(mén)、343個(gè)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、市屬44家國(guó)有企業(yè)全部納入該體系?！笆忻裼鍪虏挥迷贀?dān)心‘踢皮球’，撥打12345后案件會(huì)直接派給街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)迅速回應(yīng)，區(qū)政府也同時(shí)接到派單并負(fù)責(zé)督辦。案件處理時(shí)間最長(zhǎng)不能超過(guò)7天?！?/p>

史穎解釋說(shuō)，通常情況下，參加調(diào)度會(huì)的還有街道其他相關(guān)科室、社區(qū)及物業(yè)，各承辦單位要說(shuō)明各自負(fù)責(zé)的案件辦理情況和后續(xù)跟進(jìn)工作，能自行解決的及時(shí)就地解決；需要跨部門(mén)的，街道對(duì)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行逐一調(diào)度；需要進(jìn)一步研究辦理和回復(fù)的，及時(shí)做好溝通解釋和安撫工作。

“接訴即辦”只有4個(gè)字，背后卻是海量工作?！熬W(wǎng)格沒(méi)那么急，接訴即辦不一樣，尤其在疫情防控時(shí)案件最快要兩小時(shí)內(nèi)辦結(jié)”“沒(méi)有多么驚天動(dòng)地，就是累腦，只有參與進(jìn)來(lái)才知道有多磨人”。

多數(shù)案件能在大家的通力配合下解決，市民評(píng)價(jià)12345熱線“的確管用”。記者在市民訴求處置中心一樓大廳看到，整個(gè)大廳被一分為二，一半給網(wǎng)格員日常開(kāi)會(huì)用，另一半留給“接訴即辦”坐席員辦公。10多名坐席員弧形坐開(kāi)，有的在聽(tīng)錄音，有的在打回訪電話，電腦頁(yè)面上的六色臺(tái)賬分門(mén)別類(lèi)記錄著每個(gè)來(lái)電反映情況的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、概要、需要解決內(nèi)容，第一時(shí)間進(jìn)行受理、勸導(dǎo)、解釋、派發(fā)、督辦、反饋。

為了實(shí)現(xiàn)源頭治理，網(wǎng)格巡查員向前一步，使“接訴即辦”變?yōu)槲丛V先辦。史穎記得，一天下午2點(diǎn)左右，高米店街道康盛園小區(qū)突發(fā)大面積停電，33棟居民樓約5500名居民無(wú)法正常用電，小區(qū)車(chē)輛出入識(shí)別系統(tǒng)癱瘓。正在社區(qū)內(nèi)巡查的網(wǎng)格員迅速反應(yīng)，請(qǐng)求街道組織電力公司等各方力量進(jìn)行處置，同時(shí)配合社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)開(kāi)展緊急處理和車(chē)輛疏導(dǎo)，最終在當(dāng)晚6點(diǎn)恢復(fù)供電。由于上報(bào)及時(shí)、處置得當(dāng)，做到了未訴先辦零投訴。

所有來(lái)電形成的大數(shù)據(jù)，為北京市的基層治理提供了有力支撐。數(shù)據(jù)顯示，2020年全市12345熱線來(lái)電訴求排在前十的是：疫情防控、市場(chǎng)管理、公共服務(wù)、住房管理、醫(yī)療衛(wèi)生、城鄉(xiāng)建設(shè)、交通管理、社會(huì)秩序、勞動(dòng)和社會(huì)保障以及教育問(wèn)題。2021年，北京市向12類(lèi)主題、27個(gè)市民高頻反映的民生問(wèn)題發(fā)起總攻，并開(kāi)展“每月一題”專(zhuān)項(xiàng)治理。

“接訴即辦”機(jī)制下，史穎緊盯每一個(gè)案件辦理，督辦每一個(gè)環(huán)節(jié)，確保案件能夠及時(shí)回復(fù)辦結(jié)。

“為了這份信任，更要擔(dān)起責(zé)任”

到了下午5點(diǎn)，網(wǎng)格員們結(jié)束一天的巡查，在夜色籠罩中陸續(xù)回到一樓大廳，他們坐下來(lái)的第一件事是要填寫(xiě)巡查日志，打好發(fā)言腹稿。例會(huì)由史穎主持，她要每天和網(wǎng)格員們一起復(fù)盤(pán)，比如當(dāng)天遇到了哪些難題、什么原因?qū)е聸](méi)有做到位、下一步怎么對(duì)接解決。

晚飯過(guò)后，辦公樓的燈一盞盞熄滅，史穎將迎來(lái)一個(gè)不知道加班到幾點(diǎn)的夜晚。每月的18日、19日是“接訴即辦”考核期，這意味著總結(jié)材料至少要提前一周完成。“整個(gè)科室都得加班，就是為了確保每一個(gè)案件、每一個(gè)臺(tái)賬做得更精細(xì)，爭(zhēng)取到更多加分。”史穎坦言。

“接訴即辦”有嚴(yán)格的考核機(jī)制——以接訴響應(yīng)率、問(wèn)題解決率和群眾滿(mǎn)意率為基本指標(biāo)，每月對(duì)各街鄉(xiāng)、各區(qū)、市級(jí)部門(mén)、承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位進(jìn)行考評(píng)，并通報(bào)全市排名。隨著全市工作的深入推進(jìn)，考核規(guī)則不斷調(diào)整、時(shí)限不斷縮短、標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，也讓史穎的心理壓力上升。

上報(bào)網(wǎng)格案件12.45萬(wàn)件、承辦12345熱線案件2.4萬(wàn)余件，這是高米店街道市民訴求處置中心4年來(lái)的成績(jī)單，首都綜治先進(jìn)個(gè)人、大興區(qū)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員則是史穎身上的無(wú)聲“標(biāo)簽”。為了講好高米店故事，她選取365個(gè)典型案例匯編成冊(cè)，打造“接訴即辦”的高米店樣本。讓史穎感到欣慰的是，2019年12月康邑園社區(qū)快速解決水管爆裂的案例，被《人民日?qǐng)?bào)》頭版頭條刊登，還編成劇本在全市上演。

怎么平衡工作和家庭，史穎有點(diǎn)無(wú)解。她的雙胞胎妹妹也在社區(qū)工作，弟弟由于工作性質(zhì)經(jīng)常出差，三人只能輪替著看望老人?！叭ツ暌咔槠陂g，父親做心臟支架手術(shù)，我沒(méi)請(qǐng)一天假。”談起父親，史穎有點(diǎn)哽咽。她也覺(jué)得虧欠丈夫和兒子，有幾次加班到凌晨3點(diǎn)多，身為警察的丈夫下班后就去辦公室陪著她，“兒子高考前腿摔骨折，我也沒(méi)有盡到一個(gè)母親的責(zé)任”。

居民送來(lái)的錦旗被整齊地掛在墻上，史穎在這份工作帶來(lái)的自我認(rèn)同中學(xué)會(huì)釋?xiě)眩骸氨M管有些市民會(huì)把怨氣發(fā)在我們身上，現(xiàn)在這樣的情況不多了，反而有不少人會(huì)專(zhuān)門(mén)和我們說(shuō)一聲感謝。為了這份信任，更要擔(dān)起責(zé)任?！?/p>