王傳成

淺析高校校園物業(yè)服務(wù)外包的監(jiān)管機制

王傳成

[北京大學(xué)]

高校校園物業(yè)管理面臨著諸多挑戰(zhàn)與機遇。服務(wù)外包已成為普遍的管理模式，為提高校園物業(yè)服務(wù)水平做出了重要貢獻，但在監(jiān)管方面也存在不足之處。文章對高校校園物業(yè)服務(wù)外包模式進行了簡要分析，并對如何加強監(jiān)管提出了建議。

物業(yè)服務(wù)；外包公開招標(biāo)；監(jiān)管；評價

高校校園物業(yè)有別于普通的住宅和商業(yè)物業(yè)，具有自身的鮮明特點，是學(xué)生學(xué)習(xí)、科研、交流、休息、就餐、運動、娛樂等眾多場所的綜合管理服務(wù)體系，還承擔(dān)著管理育人、服務(wù)育人和環(huán)境育人的重要任務(wù)。近年來，由于高校物業(yè)管理面臨著諸多機遇與挑戰(zhàn)，自管模式已逐漸不適應(yīng)時代的發(fā)展，外包模式已成為大勢所趨。[1]如何加強對外包物業(yè)公司的監(jiān)管也成為高校普遍關(guān)注的問題。

一、高校物業(yè)管理面臨的挑戰(zhàn)與機遇

國內(nèi)高校擴招已有20多年，同時高校也越來越重視科研工作，校園環(huán)境的承載能力受到嚴峻挑戰(zhàn)。師生規(guī)模每年都在擴張，而校園面積是基本固定的，校園內(nèi)的建筑容積率還受到嚴格限制。這導(dǎo)致了校園內(nèi)教室、宿舍、食堂、圖書館、實驗室等各類場所都日益擁擠，只能想方設(shè)法建設(shè)新校區(qū)；自習(xí)室占座、學(xué)生在校內(nèi)住宿不能全部滿足、老校區(qū)建筑設(shè)施的日漸老化等成為很多高校面臨的困難。

同時，隨著人民群眾物質(zhì)文化生活的不斷豐富，學(xué)生對校園物業(yè)服務(wù)的要求也越來越高，針對物業(yè)服務(wù)的投訴量也比以往有較大增加。宿舍內(nèi)需要安裝空調(diào)、洗衣機；食堂菜品種類需要不斷豐富，菜品質(zhì)量需要不斷提高；校園環(huán)境需要不斷改善；校園維修的及時性需要不斷加強。此外，隨著先進機器設(shè)備等的普遍應(yīng)用，物業(yè)服務(wù)卻越來越需要有較高文化水平的人才加入隊伍，而物業(yè)服務(wù)人員的待遇普遍較低，無法吸引高水平人才。以上這些客觀因素都是高校物業(yè)管理和服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)。

另一方面，高校物業(yè)管理也有良好的機遇。一是隨著師生對物業(yè)服務(wù)需求的增加，學(xué)校對于后勤物業(yè)的重視程度在不斷提高，在資金和編制方面給予的支持也在不斷加強。二是近些年國內(nèi)物業(yè)公司蓬勃興起，部分優(yōu)秀物業(yè)公司已瞄準了高校這一新興市場，對高校物業(yè)的標(biāo)準化管理進行了有益的探索，效果也非常明顯。三是隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，尤其是科技的不斷進步，信息化、智能化已逐漸走進物業(yè)服務(wù)，對于加強監(jiān)管、提高效能起到了重要作用。

二、服務(wù)外包是改革方向

高校后勤社會化改革已是大勢所趨，而校園物業(yè)的社會化改革是其中的重要部分。校園物業(yè)外包模式就是社會化改革的一種方式，其相對于傳統(tǒng)的自管模式具有多種優(yōu)勢。

（一）提升服務(wù)質(zhì)量，降低管理成本

雖然經(jīng)過多年的改革創(chuàng)新，高校后勤部門還大多存在著機構(gòu)臃腫、人員冗雜、管理模式落后、工作效率低、溝通及響應(yīng)速度慢、缺乏服務(wù)標(biāo)準等狀況。而物業(yè)公司尤其是規(guī)模較大的物業(yè)公司擁有先進的設(shè)備和優(yōu)秀的管理團隊，可以通過科學(xué)化、專業(yè)化、標(biāo)準化的管理，有效節(jié)約運營成本，促進學(xué)校提高辦學(xué)水平，提升校園品質(zhì)。此外，高校還可以通過引進少數(shù)幾家物業(yè)公司，也就是采取相對集中的外包模式，形成競爭局面，促使其降低服務(wù)成本。

（二）減少勞動糾紛和管理風(fēng)險

物業(yè)服務(wù)需要大量的一線工作人員，包括保潔、宿舍管理、維修、會議服務(wù)、保安人員等。這些人員如果由學(xué)校自管，與學(xué)校簽訂勞動合同，則學(xué)校將面臨較大的勞動糾紛風(fēng)險。而通過外包模式可以在很大程度上降低這一風(fēng)險。

（三）提升物業(yè)管理的效率

服務(wù)外包之后，學(xué)校相關(guān)職能部門的主要精力可以從繁雜的事務(wù)管理中解脫出來，集中精力做好外包公司的服務(wù)監(jiān)管工作，加強頂層設(shè)計，建立健全綜合評價體系。這對于提升物業(yè)管理效率具有重要作用。

（四）保持員工隊伍的穩(wěn)定性

自管模式下，高校物業(yè)服務(wù)人員的薪資水平較低，晉升空間十分有限，對于專業(yè)人才的引進較為困難，人員流動性較大，給人員培訓(xùn)和管理等工作帶來很大挑戰(zhàn)。而物業(yè)服務(wù)公司有整套的人才培訓(xùn)體系和合理完善的晉升機制，能夠吸引專業(yè)人才加入團隊，提高團隊整體素質(zhì)，形成良性循環(huán)，能夠保持服務(wù)隊伍的基本穩(wěn)定。

三、如何加強服務(wù)外包的監(jiān)管

目前高校物業(yè)服務(wù)外包較為普遍的一種模式是零散外包，也就是按照服務(wù)類別或者服務(wù)區(qū)域化整為零，分別外包。比如，將校園的保潔服務(wù)、安保服務(wù)、維修服務(wù)分別外包，或者將學(xué)校的某片區(qū)域或某棟大樓的物業(yè)服務(wù)單獨進行外包。這種管理方式相對的優(yōu)點是操作簡便、靈活，如果一家物業(yè)公司管理不善不會對全校造成重大影響；缺點是各個項目的規(guī)模都很小，難以吸引大公司前來投標(biāo)。

對于外包物業(yè)服務(wù)的招投標(biāo)工作，很多高校沒有進行深入研究，僅參照工程招標(biāo)或政府采購的方式來進行。事實上，服務(wù)招標(biāo)有著自身的鮮明特點，需要進行針對性的研究，尤其是招標(biāo)文件中評標(biāo)辦法的設(shè)置。

此外，對于外包服務(wù)的監(jiān)管工作，很多高校沒有制定專門的制度和機制，僅依靠雙方所簽訂的合同。這導(dǎo)致相關(guān)職能部門在監(jiān)管時缺乏有力的依據(jù)和約束，也存在著較大的盲目性和隨意性，不利于物業(yè)服務(wù)水平的不斷提升。

鑒于上述情況，筆者認為可以從五個方面著手，加強高校物業(yè)服務(wù)外包的監(jiān)管。

（一）采取集中外包模式

如果采用集中招標(biāo)、統(tǒng)一管理的模式，可以吸引全國知名的大型物業(yè)公司前來投標(biāo)，以他們的實力更容易中標(biāo)。大公司在管理水平、服務(wù)標(biāo)準化、信息化技術(shù)開發(fā)、員工培訓(xùn)體系、專業(yè)人才儲備等各個方面都具有優(yōu)勢，從而有利于提升校園整體的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。此外，新模式還能為學(xué)校節(jié)約成本。舉例來說，零散外包模式下每個物業(yè)項目都需要成立項目部，設(shè)置管理團隊，導(dǎo)致管理費用偏高。而集中外包模式下，整個校園只需要一個物業(yè)項目部；而且大公司有實力通過開發(fā)信息化網(wǎng)絡(luò)平臺（服務(wù)對象、企業(yè)后臺、一線員工實時聯(lián)網(wǎng)互動）、投入先進機械設(shè)備（無接觸清潔設(shè)備、多功能洗地車等）、針對校園特點建立標(biāo)準化服務(wù)體系等措施來減少人工，節(jié)約成本。

（二）優(yōu)化招標(biāo)程序

物業(yè)服務(wù)外包在招標(biāo)時，不能簡單地通過校園及樓宇面積來核定物業(yè)費標(biāo)準。應(yīng)當(dāng)把校園內(nèi)的全部物業(yè)服務(wù)項目進行清查摸底，這需要詳細了解校園內(nèi)所有場所需要進行物業(yè)維護管理的設(shè)施設(shè)備信息，以及各樓宇對設(shè)施設(shè)備維護、保潔、綠化、安防、消殺、會務(wù)、值守等具體需求，從而核定出更貼合實際的物業(yè)費標(biāo)準。

物業(yè)服務(wù)外包招標(biāo)的評審中，把投標(biāo)文件作為唯一的評審依據(jù)是不夠的。投標(biāo)文件畢竟只是抽象的文字和圖案，實例才能更好地反映物業(yè)公司的管理水平、服務(wù)品質(zhì)。應(yīng)當(dāng)組織評標(biāo)專家對投標(biāo)公司正在實施的項目進行詳細的實地考察，形成考察報告，作為評標(biāo)的重要依據(jù)和評分項。另外，物業(yè)公司擬派遣的項目負責(zé)人是一個關(guān)鍵崗位，還可以考慮對其進行當(dāng)場答辯考察。

舉例來說，某高校對校園超市進行招標(biāo)，有一家較為知名的公司參加了投標(biāo)，投標(biāo)文件做的很有水平，公司規(guī)模、業(yè)績等方面也顯得比較有實力。然而評委在實地考察其幾個門店的過程中發(fā)現(xiàn)，這家公司的門店雖然裝修不錯，但客流量稀少，經(jīng)過詢問了解才知道他們的經(jīng)營理念和模式不受歡迎。最終，由于評委對這家公司的考察分給的較低，使其未能中標(biāo)。后來這家公司由于無序擴張、經(jīng)營不善而破產(chǎn)倒閉。

（三）審慎確定合同條款

合同是約束外包公司的主要依據(jù)，也是關(guān)鍵的監(jiān)管依據(jù)。為此，有必要加強合同管理，優(yōu)化合同條款。

首先，在合同里要包括精細的服務(wù)檢查驗收標(biāo)準。有關(guān)職能部門在檢查驗收物業(yè)工作時，可以根據(jù)合同標(biāo)準進行監(jiān)管，準確公正地評估外包公司的工作，一旦發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準的事項，要求其立即進行整改，然后再次進行檢查驗收。精細的驗收標(biāo)準的前提是對服務(wù)內(nèi)容和崗位職責(zé)的精細化描述。

其次，在合同里要包括嚴格的評價體系。高校物業(yè)服務(wù)的對象是學(xué)校的學(xué)生和老師，服務(wù)的質(zhì)量如何應(yīng)該主要由師生進行評價。[2]在合同里應(yīng)當(dāng)約定考核條款，以及詳細的考核評價體系?？己嗽u價的結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為對外包公司進行獎懲甚至合同延續(xù)的重要參考依據(jù)。

此外，合同的有效期也很重要。一般情況下外包公司傾向于簽訂長期合同，但是對于學(xué)校來說，如果合同的有效期過長，則不利于對外包公司進行約束。外包公司若出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差、整改不及時不到位等情況，雖然可以在合同里約定相關(guān)解除合同的條款，但這種情況容易引起訴訟，需要提供確切的證據(jù)，解決起來較為繁瑣。若能一年一簽，即使出現(xiàn)上述情況，也可以采取合同到期不再續(xù)簽的方式，較為和緩地把問題處理好。

（四）加強日常監(jiān)管

物業(yè)服務(wù)外包后，高校相關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)牽頭組建日常監(jiān)管隊伍，其中要包括職能部門工作人員（管理人員和技術(shù)人員）、學(xué)生代表、老師代表等。因?qū)W生和老師不能專職監(jiān)管，所以其代表由學(xué)工部門和工會或教代會等部門來負責(zé)招募、調(diào)整。除了隊伍之外，日常監(jiān)管還要建立專門的制度和機制，有章可循。

日常監(jiān)管的主要方式之一是要進行現(xiàn)場巡查。通過對外包公司服務(wù)內(nèi)容的巡查，可以直觀地進行評價，有不符合合同要求情形的，可以當(dāng)場指出，及時要求整改。第二種方式是對師生投訴的收集整理。近年來，網(wǎng)絡(luò)投訴已成為師生投訴的主要方式，校園BBS、手機app可以隨時看到師生的吐槽和投訴，這既是物業(yè)服務(wù)工作的壓力，也是促進物業(yè)服務(wù)水平提高的動力。

（五）物業(yè)服務(wù)應(yīng)實現(xiàn)標(biāo)準化

近年來，以人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、5G等為代表的高技術(shù)融合創(chuàng)新，特別是生產(chǎn)管理與信息技術(shù)融合加深，使得實現(xiàn)物業(yè)標(biāo)準化管理成為可能。[3]物業(yè)服務(wù)標(biāo)準化管理應(yīng)當(dāng)以客戶需求為中心，對于高校來說就是要以師生的需求為中心，進行系統(tǒng)性的設(shè)計。物業(yè)標(biāo)準化對于物業(yè)工作人員來說要可實施、可測量，標(biāo)準精細化，要落實到具體崗位和具體工作，要建立系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系；對于師生來說要提升服務(wù)體驗，不但要維護學(xué)生安全，保障教學(xué)科研，還要滿足多樣化需求，實現(xiàn)管理育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人。

四、結(jié)語

服務(wù)外包已成為高校校園物業(yè)服務(wù)的普遍模式，為提高校園物業(yè)服務(wù)水平做出了重要貢獻。對此，高校應(yīng)當(dāng)通過整合內(nèi)部資源、完善招標(biāo)程序和合同條款、建立健全監(jiān)管評價體系、實施物業(yè)服務(wù)標(biāo)準化管理等方式加強監(jiān)管，有效發(fā)揮物業(yè)外包的優(yōu)勢，防范相關(guān)風(fēng)險，為高校師生提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。

[1]靜巍，張思科，董瑤.淺析高校物業(yè)管理服務(wù)外包的利弊與對策[J].吉林化工學(xué)院學(xué)報,2018,35（8）:103-105.

[2]黃妃.高校物業(yè)服務(wù)外包的監(jiān)管模式研究[J].農(nóng)村經(jīng)濟與科技,2020,31（4）:303-304.

[3]黃信勇.基于社會化物業(yè)管理的高校物業(yè)標(biāo)準化管理研究[J].產(chǎn)業(yè)科技創(chuàng)新,2019,1（1）:111-114.

（責(zé)任編輯：趙鵬程）