顏景慧

（濟(jì)南局集團(tuán)有限公司，山東濟(jì)南 250000）

隨著我國鐵路事業(yè)的蓬勃發(fā)展，鐵路食堂管理面臨著諸多挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)自有鐵路職工餐飲服務(wù)專業(yè)水平參差不齊，鐵路食堂內(nèi)部協(xié)同效率偏低，自有鐵路食堂已難以滿足職工日益增長的就餐需求和對高品質(zhì)營養(yǎng)膳食的客觀需要。在此背景下，立足市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，引入業(yè)務(wù)外包管理模式逐步成為創(chuàng)新鐵路食堂管理的重要舉措與有益探索，這也是我國鐵路企業(yè)公司制改革的重要創(chuàng)新舉措之一，是企業(yè)社會化改革中對食堂新運(yùn)作模式的開發(fā)、管理及探討。毫無疑義，試行鐵路食堂業(yè)務(wù)的外包管理，在保障職工食品安全、提升職工獲得感、提高鐵路食堂生產(chǎn)效率、降低鐵路食堂經(jīng)營成本以及優(yōu)化食堂供餐服務(wù)水平等方面有著積極的促進(jìn)作用。但在實(shí)踐中，由于人員素養(yǎng)、管理機(jī)制、服務(wù)水平等因素的影響，鐵路食堂外包管理也存在諸多問題。鑒于此，本文闡述了鐵路自有食堂面臨的困境，探析了鐵路食堂業(yè)務(wù)外包管理存在的不足，并結(jié)合鐵路食堂的基本特征，有針對性地提出優(yōu)化鐵路食堂業(yè)務(wù)外包管理的具體策略，具有較大的理論價(jià)值與較強(qiáng)的實(shí)踐意義。

1 鐵路食堂自我管理模式現(xiàn)狀

由于人員、管理等諸多因素，鐵路食堂采取的自我管理模式存在用工成本高、服務(wù)水平低、員工管理難的客觀現(xiàn)狀，這使得鐵路食堂供給水平與鐵路職工就餐需求錯配，餐食供應(yīng)存在結(jié)構(gòu)性矛盾，不利于我國鐵路事業(yè)后勤保障工作的優(yōu)化。

1.1 鐵路食堂自我管理的綜合成本高

食堂管理屬于企業(yè)的后勤管理，食堂自有管理由于缺乏市場機(jī)制發(fā)揮資源優(yōu)化配置的效果，往往存在綜合成本偏高的問題。鐵路企業(yè)食堂主要以機(jī)關(guān)食堂、站區(qū)食堂、伙食團(tuán)以及行車公寓食堂為主，人員結(jié)構(gòu)老化，不僅薪資福利待遇相對較高，而且勞動安全風(fēng)險(xiǎn)也在持續(xù)增大，自有食堂管理的綜合成本持續(xù)攀升。與此同時(shí)，鐵路食堂自我管理在日常開支方面缺乏嚴(yán)格的預(yù)算管理約束，加之對運(yùn)營的效率性、經(jīng)濟(jì)性、科學(xué)性、實(shí)效性考慮不足，從而造成鐵路企業(yè)自身在食堂管理領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重。

1.2 鐵路食堂自我管理的服務(wù)水平低

鐵路食堂普遍面臨食堂從業(yè)人員年齡老化，職工的操作技能更新緩慢，不能與時(shí)俱進(jìn)，難以滿足鐵路職工日益增長的就餐服務(wù)需求，同時(shí)還使得鐵路食堂的工作效率較低，嚴(yán)重制約了鐵路食堂服務(wù)水平的提升。筆者在一線調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，在鐵路企業(yè)自有食堂招收的職工中，餐飲專業(yè)人員占比低，且新職員工對于從事餐飲服務(wù)的熱情低，疊加老職工業(yè)務(wù)水平停滯不前，食堂工作運(yùn)營中的傳、幫、帶作用發(fā)揮不到位，繼而很難形成“比學(xué)趕幫超”的良好氛圍，長期的思想懈怠、管理滯后，最終造成鐵路食堂服務(wù)水平難以提升的常態(tài)。

1.3 鐵路食堂系統(tǒng)內(nèi)職工管理難

鐵路系統(tǒng)內(nèi)員工管理難是鐵路食堂自我管理的關(guān)鍵性困境，集中表現(xiàn)是食堂員工的獲得感、使命感、成就感不足，難以激發(fā)員工的主觀能動性，繼而影響鐵路食堂服務(wù)水平的提升。青年職工普遍認(rèn)為廚師、售餐員等崗位與鐵路專業(yè)技能關(guān)聯(lián)性較低，沒有職業(yè)獲得感；青年人對食堂業(yè)務(wù)缺乏專業(yè)認(rèn)知和技能儲備，普遍持有食堂從業(yè)就是“滿身油煙，洗菜刷鍋”的固有印象，片面判定職業(yè)不具備專業(yè)性和成就感，與當(dāng)代青年人追求的企業(yè)白領(lǐng)形象差距較大；加之，食堂從業(yè)人員中靜脈曲張成為一種隱性職業(yè)病，讓很多渴望坐辦公室的青年擇業(yè)者望而卻步。諸多原因?qū)е侣毠M意度低的現(xiàn)狀，促使鐵路食堂開啟業(yè)務(wù)外包管理模式的探索和運(yùn)用。

2 鐵路食堂業(yè)務(wù)外包管理的問題分析

探索新型用工方式，引入社會服務(wù)力量，有助于規(guī)范食堂廚師的專業(yè)技能，保證菜品質(zhì)量，補(bǔ)給人員不足，降低用工成本，從而提高鐵路企業(yè)生產(chǎn)效率，節(jié)約經(jīng)濟(jì)成本，實(shí)現(xiàn)鐵路企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。但在探索初期，鐵路食堂業(yè)務(wù)外包管理也暴露一些現(xiàn)實(shí)問題，具體分析如下。

2.1 外包企業(yè)的人員素質(zhì)參差不齊

在實(shí)踐中，鐵路食堂業(yè)務(wù)外包公司在招標(biāo)過程中存在低價(jià)中標(biāo)或針對性準(zhǔn)備競標(biāo)現(xiàn)象，中標(biāo)企業(yè)真正接手業(yè)務(wù)后，公司表現(xiàn)出外強(qiáng)中干，服務(wù)能力差強(qiáng)人意，尤其是在人員培訓(xùn)管理領(lǐng)域，這直接制約了鐵路食堂服務(wù)水平的持續(xù)提升。通常，在中標(biāo)初期，業(yè)務(wù)外包公司為了彰顯其高水平服務(wù)，高薪聘用操作技能過硬的廚師及面點(diǎn)師等專業(yè)人員，短時(shí)間內(nèi)扭轉(zhuǎn)鐵路自管食堂原有的菜品種類少，烹調(diào)口感差的現(xiàn)狀，改善職工就餐體驗(yàn)，獲得較好的聲譽(yù)，得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和職工的認(rèn)可。但在中標(biāo)中期，隨著時(shí)間的推移，業(yè)務(wù)外包公司的逐利行為和管理漏洞逐漸凸顯，用工成本較高導(dǎo)致收益較少，出現(xiàn)縮減專業(yè)人員占比，減少操作人員數(shù)量，降低食材采購標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而出現(xiàn)供餐服務(wù)水平下降，服務(wù)對象滿意度降低等狀況。在中標(biāo)后期，業(yè)務(wù)外包公司會認(rèn)真評估下一年中標(biāo)概率，進(jìn)行內(nèi)部人員調(diào)整，若判定無緣競標(biāo)后則出現(xiàn)消極怠工，管理混亂，壓榨員工，進(jìn)而導(dǎo)致員工由于工作強(qiáng)度高、工資水平低等情況離職率上升，人員流動性增大，人員培訓(xùn)成本增加等現(xiàn)象發(fā)生。

2.2 外包管理的管理權(quán)責(zé)模糊不清

由于企業(yè)產(chǎn)權(quán)架構(gòu)、管理模式、經(jīng)營目標(biāo)的差異，在外包人員的管理上，鐵路企業(yè)和業(yè)務(wù)外包公司往往不能達(dá)到高度一致，在外包管理權(quán)責(zé)不清的情況下，非常容易造成鐵路食堂服務(wù)水平的下降。鐵路企業(yè)對于業(yè)務(wù)外包人員的管理，重點(diǎn)在于抓安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量；而業(yè)務(wù)外包公司則將效率效益置于安全生產(chǎn)之前，唯利益論超越唯安全論，究其原因是表面認(rèn)同鐵路企業(yè)的管理，但實(shí)際上并非完全遵守鐵路企業(yè)對安全的要求。與此同時(shí)，業(yè)務(wù)外包公司缺乏深厚的企業(yè)文化底蘊(yùn)、健全的安全管控體系、系統(tǒng)的規(guī)章制度、完善的考核評價(jià)體系、專業(yè)的教育培訓(xùn)部門以及員工的獎勵上升機(jī)制，聘用人員普遍文化水平較低，對于鐵路企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)制度的接受理解能力受限，導(dǎo)致管理難度增大。其中，保潔、切配等基礎(chǔ)崗位年齡結(jié)構(gòu)偏大，應(yīng)急反應(yīng)遲緩，健康管控風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)較大。業(yè)務(wù)外包公司多為小微企業(yè)，管理層和決策層安全管理理念不能高度契合鐵路企業(yè)準(zhǔn)則，加大了鐵路企業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)隱患的概率，具體表現(xiàn)在業(yè)務(wù)外包公司家族管理模式占比較大、人員分工不明確、管理責(zé)任混亂、崗位標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)不到位、定職定責(zé)定崗安排不清晰、過多依賴于鐵路企業(yè)的管理、現(xiàn)場配合度低、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行低以及整改效果差[1]。

2.3 外包管理的食品安全風(fēng)險(xiǎn)增大

鐵路食堂是職工生產(chǎn)生活的保障，24 h不間斷運(yùn)營食堂的重要性更為突出。因此，確保食品安全尤為重要。從食堂運(yùn)營的視域來看，做好食品采購、驗(yàn)收、加工、制作以及銷售環(huán)節(jié)的安全風(fēng)險(xiǎn)管控，實(shí)現(xiàn)食品可追溯是保障食品安全的有效手段。在實(shí)踐中，業(yè)務(wù)外包公司對于供應(yīng)商的資質(zhì)動態(tài)把控缺少系統(tǒng)的理論和實(shí)踐支撐，對倉庫管理不夠嚴(yán)謹(jǐn)，不設(shè)置領(lǐng)用記錄，無法準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)當(dāng)日損耗，測算當(dāng)日盈虧，預(yù)估次日采購，導(dǎo)致庫存積壓或食材不足。與此同時(shí)，外包職工責(zé)任意識淡薄，與路工難以產(chǎn)生共情，在現(xiàn)場作業(yè)中存在操作粗放，加工制作環(huán)節(jié)偷工減料，以次充好的現(xiàn)象，銷售和食物保存的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化意識薄弱，導(dǎo)致食品安全風(fēng)險(xiǎn)的管控難度增加，安全隱患加重。

3 加強(qiáng)鐵路食堂業(yè)務(wù)外包管理的舉措

基于前文對于鐵路食堂業(yè)務(wù)外包管理存在的不足，為探索鐵路食堂業(yè)務(wù)外部管理實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，本文結(jié)合鐵路食堂就餐的基本特征，從業(yè)務(wù)外包競標(biāo)體系、外部管理共識、考核獎評機(jī)制、優(yōu)化服務(wù)鏈條、創(chuàng)新供餐模式、優(yōu)化外包管理以及延伸服務(wù)項(xiàng)點(diǎn)等7個方面提出優(yōu)化策略，具體分析如下。

3.1 建立科學(xué)透明的外包競標(biāo)體系

建立科學(xué)透明的外包競標(biāo)體系是加強(qiáng)鐵路食堂業(yè)務(wù)外包管理的基礎(chǔ)性舉措?？茖W(xué)透明的外包競標(biāo)體系能幫助鐵路企業(yè)選好企業(yè)、選對企業(yè)、選優(yōu)企業(yè)，從而確保鐵路食堂業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。在實(shí)踐中，鐵路企業(yè)要將競標(biāo)公司的概況、運(yùn)營資質(zhì)、財(cái)務(wù)狀況、組織架構(gòu)、人員狀況、教育培訓(xùn)體系、管理理念以及安全的認(rèn)識與研判等方面進(jìn)行全面了解[2]，見圖1。同時(shí)，外包企業(yè)對鐵路企業(yè)內(nèi)部食堂的認(rèn)識、相關(guān)食堂安全事項(xiàng)的應(yīng)急處置能力、節(jié)日供餐方案、綜合承包報(bào)價(jià)等因素納入競標(biāo)分析、測算、評估，按照安全生產(chǎn)、服務(wù)管理水平、應(yīng)急處置能力等評估項(xiàng)點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)占比統(tǒng)計(jì)，形成專業(yè)的評標(biāo)方案，避免低價(jià)中標(biāo)或流標(biāo)、避免考察不徹底、分析不透徹的單位掩蓋事實(shí)以及虛假包裝中標(biāo)現(xiàn)象發(fā)生[3]。

圖1 評標(biāo)模式圖

3.2 凝聚合作共贏的外包管理共識

凝聚合作共贏的外包管理共識是加強(qiáng)鐵路食堂業(yè)務(wù)外包管理的根本性舉措[4]。①鐵路食堂肯定外包單位助力實(shí)現(xiàn)供餐高水平服務(wù)的作用，業(yè)務(wù)外包公司渴望借助鐵路食堂運(yùn)營謀求良好收益，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)管理理念，營造品牌效應(yīng)，獲得業(yè)內(nèi)更好聲譽(yù)的訴求。兩者在利益點(diǎn)上具有共同之處，能夠?qū)崿F(xiàn)合作共贏。②在管理上鐵路企業(yè)要做好監(jiān)管督促，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，幫助外包單位更深入地理解鐵路服務(wù)本質(zhì)和企業(yè)文化內(nèi)涵，更好地學(xué)標(biāo)、貫標(biāo)、落標(biāo)、執(zhí)標(biāo)，圍繞“安全保穩(wěn)定、管理上水平、職工得實(shí)惠”企業(yè)宗旨，堅(jiān)持用心貼心服務(wù)理念，真正為職工提供優(yōu)質(zhì)供餐服務(wù)和高品質(zhì)飯菜供應(yīng)。外包單位積極應(yīng)對挑戰(zhàn)，珍惜鐵路食堂優(yōu)質(zhì)的工作平臺，提高政治站位，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的積極性和主動性，立足本職工作，執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化供餐模式，改良飯菜花樣。

3.3 搭建科學(xué)可行的外包獎評機(jī)制

搭建科學(xué)可行的外包獎評機(jī)制是加強(qiáng)鐵路食堂業(yè)務(wù)外包管理的關(guān)鍵性舉措。鐵路企業(yè)應(yīng)該制定詳細(xì)的責(zé)任分工和安全項(xiàng)點(diǎn)，做好日常監(jiān)督評價(jià)。同時(shí)，鐵路企業(yè)通過采取日巡視、周檢查、月評比，運(yùn)用現(xiàn)場快速自檢表、崗位安全打卡、監(jiān)控視頻回放、執(zhí)法記錄儀拍攝記錄以及開展月度就餐滿意度調(diào)查問卷等多種形式，留存現(xiàn)場檢查評價(jià)記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋，幫促限期落實(shí)整改，將經(jīng)營業(yè)績納入月度能源支出分析，重點(diǎn)分析能耗與營業(yè)額的關(guān)系，制定梯度管控制度，落實(shí)節(jié)支降耗。定期開展業(yè)務(wù)外包公司共管共建會議，實(shí)現(xiàn)信息互通，成果共享。加強(qiáng)業(yè)務(wù)外包的培訓(xùn)引導(dǎo)，杜絕以包代管，對接企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)點(diǎn)，盯控指導(dǎo)其完成員工的周期性培訓(xùn)工作，提升服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，幫促外包公司內(nèi)部制定員工星級達(dá)標(biāo)制度，調(diào)動員工干事創(chuàng)業(yè)的積極性，優(yōu)化工齡工資和服務(wù)創(chuàng)新獎勵制度，穩(wěn)定員工隊(duì)伍[5]。建立良好的溝通渠道，了解掌握業(yè)務(wù)外包公司的情況，換位思考，尊重理解包容業(yè)務(wù)外包公司的缺點(diǎn)和不足，幫促其做好自我管理分析，對照問題提出合理化建議，制定有效的解決方案，幫促調(diào)動員工的工作積極性和責(zé)任心，發(fā)揮好帶頭作用，梳理打造達(dá)標(biāo)樣板，學(xué)習(xí)先進(jìn)管理理念，對標(biāo)優(yōu)秀食堂做法，學(xué)榜樣創(chuàng)標(biāo)桿。

3.4 形成創(chuàng)新穩(wěn)健的外包服務(wù)鏈條

形成創(chuàng)新穩(wěn)健的外包服務(wù)鏈條是加強(qiáng)鐵路食堂業(yè)務(wù)外包管理的保障性舉措。①鐵路企業(yè)執(zhí)行好監(jiān)督職責(zé)，引導(dǎo)外包員工學(xué)標(biāo)、貫標(biāo)、落標(biāo)，落實(shí)崗位達(dá)標(biāo)制度，閉環(huán)管理隱患問題，重點(diǎn)查采購渠道、倉庫管理、成本核算以及考核獎懲制度等方面。②明確鐵路食堂主業(yè)主責(zé)，著眼讓職工吃飽吃好，做到采購渠道標(biāo)準(zhǔn)化、入庫驗(yàn)收嚴(yán)格化、加工制作安全化、食譜定制合理化和膳食搭配營養(yǎng)化，有針對性地打造舒適、干凈、溫馨的就餐環(huán)境和健康、安全、美味的飯菜。通過形成創(chuàng)新穩(wěn)健的外包服務(wù)鏈條，讓職工吃得放心，吃得可口，吃得舒心。

3.5 探索以需定供的外包供餐模式

探索以需定供的外包供餐模式是加強(qiáng)鐵路食堂業(yè)務(wù)外包管理的必要性舉措。①要合理把控飯菜質(zhì)量、制定食譜、科學(xué)膳食、健康烹飪以及豐富花樣，打造地域特色美食，食堂名菜名點(diǎn)，注重視覺美學(xué)和優(yōu)質(zhì)口感相結(jié)合。②合理評估菜品銷量，做到供需平衡，實(shí)現(xiàn)從“做什么—吃什么”到“吃什么—做什么”的供餐理念革新。③優(yōu)化供餐體系，精準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析，降低運(yùn)營成本，健全市場詢價(jià)制度，嚴(yán)格成本核算，根據(jù)市場價(jià)格變動及時(shí)調(diào)整菜品售價(jià)并定期公示，使物價(jià)公開透明，菜品物美價(jià)廉。④引入微信平臺點(diǎn)餐預(yù)定，設(shè)立單點(diǎn)、套餐等多樣化供餐模塊，確立分梯次菜品價(jià)位供應(yīng)理念，滿足職工日益增長的就餐需要，預(yù)約菜品制作完成后放入雙向開啟保溫柜中，職工掃碼取餐，節(jié)約排隊(duì)時(shí)間，提升就餐體驗(yàn)。

3.6 實(shí)施科學(xué)管理的外包運(yùn)營制度

實(shí)施科學(xué)管理的外包運(yùn)營制度是加強(qiáng)鐵路食堂業(yè)務(wù)外包管理的重要舉措。①優(yōu)化人員技能晉升平臺，將學(xué)習(xí)培訓(xùn)和技能鍛煉有機(jī)結(jié)合，制定崗位達(dá)標(biāo)項(xiàng)點(diǎn)牌，開設(shè)崗位明星公示欄，舉行崗位技能交流、工作經(jīng)驗(yàn)分享座談會，創(chuàng)建員工文化角，真正發(fā)揮出員工的積極性和主觀能動性，實(shí)現(xiàn)食堂服務(wù)質(zhì)量的提升。②打造智能倉儲管理，倉庫物品按條碼掃碼出入庫，直接錄入電子臺賬，規(guī)范臺賬資料管理，完善盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)功能，實(shí)現(xiàn)安全信息可視化、庫存數(shù)據(jù)精準(zhǔn)化；按照生產(chǎn)時(shí)間優(yōu)先出庫，確保食材先進(jìn)先出；保障食材新鮮優(yōu)質(zhì)、安全健康。智能倉儲流程見圖2[6]。

圖2 智能倉儲概念圖

3.7 設(shè)置獨(dú)具特色的食堂延伸服務(wù)項(xiàng)點(diǎn)

設(shè)置獨(dú)具特色的食堂延伸服務(wù)項(xiàng)點(diǎn)是加強(qiáng)鐵路食堂業(yè)務(wù)外包管理的補(bǔ)充性舉措。①以傳統(tǒng)節(jié)日時(shí)間軸為主線，開拓創(chuàng)新，深挖節(jié)日內(nèi)涵，烘托節(jié)日氛圍，打造節(jié)日供餐主題供應(yīng)，具體食堂延伸服務(wù)項(xiàng)點(diǎn)見圖3。②開展假如我是一名就餐職工的換位思考大討論，認(rèn)真思考在職工心目中鐵路食堂的定位是什么？職工在食堂想要達(dá)到的就餐訴求是什么？立足讓職工在食堂感受家的溫暖，彰顯用心貼心服務(wù)理念，打造食堂供餐品牌。注重科學(xué)膳食，匠心制作，研發(fā)名菜名點(diǎn)，豐富佳節(jié)美食，用美味串聯(lián)起鐵路食堂的每一天。

圖3 鐵路食堂年度延伸服務(wù)圖

4 結(jié)語

總而言之，新時(shí)代鐵路事業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展離不開高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高品質(zhì)的鐵路后勤保障工作，鐵路食堂作為鐵路系統(tǒng)重要的后勤保障單位必須要創(chuàng)新聚力發(fā)力、管理給力，善作善成、抓實(shí)落細(xì)，以優(yōu)化資源配置為基礎(chǔ)、用好內(nèi)外部資源為支撐、完善鐵路食堂管理機(jī)制為補(bǔ)充，多管齊下，多措并舉，全面實(shí)現(xiàn)鐵路食堂運(yùn)營的降本、增效、提質(zhì)、集約式發(fā)展[7-8]。