尹君 徐斌 樊新甫

醫(yī)療投訴主要是指患者就醫(yī)療服務行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質量安全等方面存在的問題，采用信訪、電子郵件、電話、來訪、網絡平臺等形式向醫(yī)療機構反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫(yī)療機構進行調查、處理和結果反饋的活動[1]。近年來，“12345熱線”因號碼方便記憶、知曉度高且要求轉辦部門做到辦事不推諉、事事有落實、件件有回復的特點，患者通過市長熱線反映問題的比例逐漸上升，成為投訴的最主要的渠道[2]。文章通過對2021年1月—2022年8月某三甲中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)患辦受理的“12345熱線”轉辦的421例醫(yī)療投訴進行調查分析，深入剖析投訴發(fā)生的原因、分布特點，提出有效的防范和應對的措施，為醫(yī)院管理者改進工作、降低投訴率提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集2021年1月—2022年8月某三甲中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)患辦登記的“12345熱線”轉辦的醫(yī)療投訴資料。

1.2 方法

對受理的投訴，按照投訴日期、投訴對象、投訴內容、處理結果等信息進行篩選整理。下列投訴視為無效投訴：（1）投訴人匿名、拒接回訪電話，導致投訴無法調查核實的；（2）咨詢、建議、求助類；（3）訴求明顯違反國家相關法律、法規(guī)、政策的。

1.3 觀察指標

觀察“12345熱線”轉辦的醫(yī)療投訴涉及的投訴原因、投訴對象分布。（1）投訴原因主要分為醫(yī)療服務類、診療流程類、就診環(huán)境類、醫(yī)療質量類等。（2）投訴對象按按科室分布主要分為門急診、后勤行政、住院部、輔助科室；按人員類別分布來看，主要分為臨床醫(yī)師、外包人員、醫(yī)技藥檢師、行政人員、護士。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用回顧性分析法，運用Excel軟件對“12345熱線”投訴基本情況、投訴原因、科室分布等情況進行歸類統(tǒng)計。

2 結果

2.1 投訴基本情況

2021年1月—2022年8月某三甲中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)患辦共受理的“12345熱線”轉辦的醫(yī)療投訴421例，其中咨詢、建議、求助等49例，訴求不符合相關規(guī)定的投訴46例，無法調查核實的投訴18例，最終篩選出有效的醫(yī)療投訴記錄308例，有效率73.16%。

2.2 投訴原因分布

308例有效投訴按投訴原因歸納為5大類，其中以醫(yī)療服務類投訴最多，共164例，占投訴總量的53.25%；其次為診療流程（56例，18.18%）、就診環(huán)境（34例，11.04%）、醫(yī)療質量（32例，10.39%）。164例醫(yī)療服務類投訴原因中以醫(yī)患溝通問題最多，共105例，占該類投訴總量的64.63%，其次為服務態(tài)度（47例，28.66%）。見表1。

表1 308例有效投訴原因分布（%）

2.3 投訴對象分布

投訴對象按科室分布來看，“12345熱線”投訴主要發(fā)生在門急診，共172例，占投訴總量的55.84%；其余依次為后勤行政（19.16%）、住院部（14.29%）、輔助科室（10.71%）。投訴對象按人員類別分布來看，臨床醫(yī)師為主要投訴對象，占投訴總量的48.70%；其次為保安、物業(yè)等外包人員（26.95%）、醫(yī)技藥檢師（11.69%）、行政人員（6.82%）、護士（5.84%）。見表2。

表2 308起有效投訴對象科室與人員類別分布（%）

3 討論

3.1 “12345熱線”轉辦投訴呈現(xiàn)與其他投訴途徑不同特征

來電、來訪等醫(yī)院內部投訴途徑主要聚焦臨床問題[3]。而本研究結果顯示，醫(yī)療服務、診療流程是“12345熱線”轉辦投訴的熱點問題，兩項合計占投訴總量的71.43%，是引起患者撥打“12345熱線”投訴的主要原因。研究發(fā)現(xiàn)患者就醫(yī)途徑遇到的醫(yī)療服務類和診療流程類問題通常不是很嚴重，患者很少為此費時費力去醫(yī)院專職部門投訴，而單靠醫(yī)院自查也很難發(fā)現(xiàn)此類問題。

“12345熱線”因號碼方便記憶、知曉度高且要求件件有回復的特點，患者往往習慣通過該渠道向醫(yī)院反饋問題，促使醫(yī)院改進和提高服務質量[4]。當前醫(yī)院建立了完善的投訴處理機制，對于臨床問題，根據投訴的對象，患者可以選擇向門診辦、醫(yī)務處、醫(yī)患辦等職能主管部門反映；但是對于物價收費、退費流程、就診秩序、醫(yī)保報銷等非臨床業(yè)務中存在的問題，卻沒有為患者提供便捷的反饋渠道。因此，需要完善醫(yī)院投訴信息反饋渠道，才能全面地把握醫(yī)院運行中存在的問題。

3.2 溝通不足是引發(fā)“12345熱線”投訴的主要原因

分析結果發(fā)現(xiàn)，導致投訴的主要原因是醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，這與其他研究結果相一致[5-7]。究其原因，主要有以下三點：（1）部分醫(yī)生只看到患者的“病”，忽視了人的社會性的另一面，與患者溝通少或溝通能力不足，缺乏人文關懷，語言生冷，極易引起患者不滿[8]；（2）平時的醫(yī)患溝通培訓主要針對的是醫(yī)護人員，而保安、物業(yè)等外包人員作為與患者直接接觸的群體往往不被重視。醫(yī)院車輛管理、安全保衛(wèi)、食堂餐飲雖外包給第三方機構，但這些服務的好壞直接關聯(lián)到醫(yī)院的形象、聲譽。（3）醫(yī)患溝通不僅僅是指現(xiàn)場溝通，還包括接聽電話時的服務態(tài)度。該院對外公布的聯(lián)系方式有導醫(yī)臺、門診辦、醫(yī)患辦、醫(yī)務處、院辦室等多部門電話號碼，面對不同需求的患者，對接聽電話的員工素質要求較高。部分接聽電話的員工語氣態(tài)度不佳、缺少禮儀與電話溝通技巧培訓，甚至出現(xiàn)提前掛斷電話等情況，容易引發(fā)不必要的投訴。

3.3 醫(yī)院診療流程有待優(yōu)化

分析結果顯示，診療流程類問題在“12345”熱線投訴原因排行中位列第二。門診退費流程過于繁瑣，導致患者需多部門簽字來回跑動；未嚴格執(zhí)行“一醫(yī)一患一診室”，影響患者就診體驗；在辦理慢性病審核、單據打印、病假條蓋章等業(yè)務時，流程不清晰且缺乏有效的引導，都會導致患者撥打“12345”熱線進行投訴。以上問題本可以通過優(yōu)化流程輕松避免，也反映出該院目前的診療流程尚有改進的空間[9]。

3.4 “12345熱線”轉辦投訴多發(fā)生在門急診

“12345熱線”投訴大量集中在門急診，占投訴總量的55.84%。主要是因為該院為三甲醫(yī)院，日均門診量較大，患者就診的程序較多，多環(huán)節(jié)都要排隊等候，與患者就醫(yī)時的急切心理形成的強烈的沖突；同時由于醫(yī)患雙方接觸時間短，很難有充足的時間進行溝通告知或耐心接受患者的問答，易引起投訴。

3.5 對策

3.5.1 暢通投訴渠道 醫(yī)院應為患者提供便捷的投訴渠道，讓患者有充分的表達意見、建議和投訴的機會和途徑。在醫(yī)院醒目位置公布投訴的流程、電話、郵箱，充分利用醫(yī)院網站、微信公眾號等線上公共平臺；醫(yī)院監(jiān)察室定期召開患者座談會，及時聽取社會和患者意見和建議；在門診設立“一站式門診綜合服務中心”，接待患者投訴和咨詢，及時處理門診工作中的問題；正常工作時間以外的患者投訴由總值班接待和處理，擴大患者投訴途徑。落實首訴負責制，各部門接到患者投訴后，應先做好患者安撫工作，了解投訴原因及相關訴求，屬于職責范圍內應立即予以處理不得推諉，非職能管理范圍內可以移交投訴專職部門處理。

3.5.2 完善醫(yī)療投訴處理機制 “12345熱線”反映了市民的心聲，醫(yī)院要將“患者的投訴視為給與醫(yī)院的禮物”[10]。之前該院采取分部門管理投訴模式[11]，根據投訴類型將醫(yī)療投訴轉至醫(yī)務處辦理，護理投訴轉至護理部處理，醫(yī)德醫(yī)風投訴轉至監(jiān)察室處理，門診投訴轉至門診辦處理。上述的投訴管理模式看似分類明確，實踐中發(fā)現(xiàn)各部門存在相互推諉責任的現(xiàn)象，不僅沒有快速查出投訴原因解決投訴，還有可能出現(xiàn)消極心理，只處理投訴事件本身，不能深思投訴發(fā)生的根本原因。所以，該院2019年成立專門處理投訴的醫(yī)患協(xié)調辦公室，所有“12345熱線”轉辦的投訴均由醫(yī)患辦牽頭及全程參與事件調查，并在規(guī)定的截止日期前將調查處理意見耐心細致地與投訴人電話反饋，通過溝通解釋力求讓投訴人滿意。投訴處理結束后，醫(yī)患辦還需對投訴進行登記歸檔和分析總結，深刻剖析了投訴發(fā)生原因、存在不足、改進措施及經驗教訓等，在院周會通報，為醫(yī)院自查自糾、改進服務提供依據。同時，選取典型案例利用OA平臺或在全院大會上通報，建立起投訴量與科室及個人績效考核、評優(yōu)評先掛鉤制度，督促科室及個人改進工作。

3.5.3 加強醫(yī)患溝通能力培訓 要正視醫(yī)患溝通的重要性，樹立“以患者為中心”的理念，改善服務態(tài)度，加強醫(yī)患溝通[12]，將職業(yè)到的能力和溝通能力的培訓作為醫(yī)院職業(yè)教育的重點[13]，全面優(yōu)化培訓對象、培訓內容和培訓方式[14]。

在培訓對象上，不僅要包含醫(yī)師、護士、技師、藥師、行政人員，還應延伸至實習生、規(guī)培生、進修生、保安、護工、物業(yè)等，做到全員培訓。

在培訓內容上，應專門開設醫(yī)學人文類課程，提升醫(yī)務人員的醫(yī)學人文關懷素養(yǎng)及醫(yī)患溝通能力; 針對面向社會接聽電話的員工，可開設電話接聽技巧及禮儀方面培訓，或定期抽調到市“12345”熱線進修學習，提高電話溝通技巧。

在培訓方式上，以實戰(zhàn)為主，如可以邀請院內投訴率低、醫(yī)患溝通能力強的醫(yī)務工作者講授親身經歷和溝通技巧，采用小班制教學、角色扮演、案例培訓等教育形式和教育方法，針對投訴高發(fā)科室和個人可以單獨組織、專門設計培訓并考核。

3.5.4 優(yōu)化診療流程 根據“12345熱線”轉辦的投訴內容及醫(yī)院存在的問題，該院積極尋求解決問題的方法，優(yōu)化診療服務[15-16]。一方面優(yōu)化門診流程，全面實行預約掛號制度，非急診患者預約掛號后按照提示時間來院就診，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。同時推廣“先診療后支付”的服務模式，患者通過自助機或窗口與醫(yī)院簽約“最多付一次”，獲得第三方平臺提供的專有授信額度。授信完成后，患者正常預約、掛號和就診，并基于授信額度，直接檢查、化驗、取藥、治療等，全部就診流程結束后，一次性結清自費部分的費用，真正讓信息多跑路，患者少跑路；另一方面在門診增設“一站式門診綜合服務中心”，整合行政業(yè)務資源，提高各部門協(xié)同能力和辦事效率，發(fā)揮合作辦公的優(yōu)勢，要求行政科室下派工作人員至門診服務臺集中辦公，診斷證明、病假條蓋章、退費審核、門診投訴、醫(yī)保咨詢、病歷復印等事項均前移至服務臺解決，讓患者少跑腿，從而大大提高工作效率、方便患者，深受患者好評。

文章通過深入分析“12345熱線”轉辦的醫(yī)療投訴，研究投訴發(fā)生的原因與分布特點，了解患者就醫(yī)的需求和期望，彌補原有反饋機制的空白，有助于醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務，由投訴的事后處理轉為超前預防，從“治已病”轉為“治未病”，減少投訴數(shù)量，從而提高患者滿意度，構建和諧的醫(yī)療關系。