楊華 袁媛

隨著我國醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式已經(jīng)不再適應(yīng)當(dāng)下的醫(yī)療市場環(huán)境與我國的醫(yī)療改革既定方針。傳統(tǒng)管理模式中，醫(yī)院管理者不僅需要參與日常的診療活動與教學(xué)科研工作，還要對醫(yī)院的運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行管理，其精力有限導(dǎo)致醫(yī)院內(nèi)部的管理系統(tǒng)守舊混亂[1-2]。近幾年來，7S管理模式在其他領(lǐng)域中發(fā)揮了較為顯著的作用，其更加側(cè)重于對職工的工作素養(yǎng)培養(yǎng)，針對整體環(huán)境進(jìn)行全方位的綜合考慮，通過制定可行性強(qiáng)的計劃來規(guī)范工作與管理流程，使管理工作更加科學(xué)，管理質(zhì)量大幅度提升，應(yīng)用于醫(yī)院管理中可發(fā)揮更為有效的作用[3]。本研究主要探討7S管理模式應(yīng)用在醫(yī)院管理中對醫(yī)院各項管理質(zhì)量、風(fēng)險管理質(zhì)量、不良事件以及醫(yī)護(hù)人員滿意度方面的影響，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2020年3月—2021年2月鹽城市第一人民醫(yī)院五官科醫(yī)院辦公室實施常規(guī)管理的資料作為對照組，2021年3月—2022年3月鹽城市第一人民醫(yī)院五官科醫(yī)院辦公室實施7S管理模式的資料作為觀察組。院區(qū)內(nèi)參與本次研究的醫(yī)護(hù)人員共297名，患者共558例。醫(yī)護(hù)人員中男性153名，女性144名；年齡22～56歲，平均（38.74±6.83）歲。患者按照隨機(jī)數(shù)字表法隨機(jī)選例558例，兩組均279例。對照組：男137例，女142例；年齡30～65歲，平均（51.38±5.97）歲。觀察組：男140例，女139例；年齡28～66歲，平均（50.34±5.06）歲。兩組患者一般資料對比差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會批準(zhǔn)。醫(yī)護(hù)人員納入標(biāo)準(zhǔn)：均于鹽城市第一人民醫(yī)院五官科醫(yī)院工作者；無離職可能能夠進(jìn)行本項研究者。醫(yī)護(hù)人員排除標(biāo)準(zhǔn)：依從性較差不服從管理者?；颊呒{入標(biāo)準(zhǔn)：住院患者等；患者排除標(biāo)準(zhǔn)：依從性較差者等。

1.2 方法

對照組于2020年3月—2021年2月實行常規(guī)的傳統(tǒng)管理模式，由各科室負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)對本科室具體管理制度的制訂并對科室成員的行為進(jìn)行自我監(jiān)督與管理，對患者進(jìn)行日常病情、生活等方面的常規(guī)護(hù)理管理。觀察組于2021年3月—2022年3月實行7S管理模式，具體為：（1）建立管理組織，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層成立7S管理小組，明確7S管理的重要性，制訂相關(guān)的工作實施方案，推進(jìn)7S管理工作的進(jìn)展。組織各科室負(fù)責(zé)人、護(hù)士長進(jìn)行7S管理培訓(xùn)，向7S管理工作成熟的管理人員進(jìn)行派遣參觀學(xué)習(xí)，購買相關(guān)學(xué)習(xí)資料制作培訓(xùn)課程，組織較為成熟的管理人員在科室內(nèi)開展培訓(xùn)工作，組織各科室員工學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容。（2）將7S管理內(nèi)容納入醫(yī)院的量化管理工作，明確具體的考核任務(wù)，具體為：整理（Seiri）：清晰劃分工作區(qū)域與生活區(qū)域，區(qū)分需要與不需要的物品，對工作區(qū)域中與工作無關(guān)的物品進(jìn)行清理，區(qū)域內(nèi)物品整齊擺放，非必須物品庫房管理，必須物品根據(jù)使用頻次整齊擺放。整頓（Seiton）：必須物品按照要求進(jìn)行整齊擺放并進(jìn)行明確標(biāo)示，在區(qū)域內(nèi)張貼規(guī)范的環(huán)境圖表，對區(qū)域內(nèi)環(huán)境進(jìn)行整頓，并明確責(zé)任到人，達(dá)到事事有人管，檔案資料需及時歸檔，工作區(qū)域配置清晰的標(biāo)識。清掃（Seiso）：清掃工作區(qū)域，對工作區(qū)域內(nèi)的所有地方進(jìn)行徹底的清理和打掃，尤其是死角、桌面、病床下地面，每日進(jìn)行環(huán)境檢查，保持工作區(qū)域與日常用品的整潔干凈。清潔（Seiketsu）：對于不常用的儀器或其他用品每周清潔1次，工作區(qū)域每日清潔消毒2～3次，保持辦公桌面與工作環(huán)境的干凈整潔，嚴(yán)格區(qū)分醫(yī)療垃圾與生活垃圾并及時處理，每日將清潔消毒情況做好登記。素養(yǎng)（Shitsuke）：按照規(guī)章制度辦事，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，醫(yī)護(hù)人員需要保持儀容儀表的干凈整潔，衣著需得體，待人禮貌熱情，增強(qiáng)工作責(zé)任心，增加與患者之間有效的良好溝通，在工作中不做與工作無關(guān)的事情。安全（Safe）：打造安全的工作環(huán)境，所有工作開展都要建立在安全的前提下，病房設(shè)置安全提示卡，床頭懸掛安全標(biāo)識，加強(qiáng)安全警示作用。對于高風(fēng)險的患者，加強(qiáng)其健康教育，防止發(fā)生意外事件。定期組織相關(guān)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)法律法規(guī)、?？浦R、不良事件預(yù)警教育、職業(yè)暴露、消防安全等內(nèi)容，消除工作中的安全隱患。完善各類應(yīng)急預(yù)案，每月按照計劃進(jìn)行各類應(yīng)急演練，確保出現(xiàn)意外事件時能夠第一時間啟動應(yīng)急處置。服務(wù)（Service）：對醫(yī)療服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范，提升醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與效率，營造良好的服務(wù)氛圍，各科室選擇人員參與集中培訓(xùn)，負(fù)責(zé)科室內(nèi)人員的禮儀文化、服務(wù)意識、溝通技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)與監(jiān)督，并由專人對各科室的服務(wù)意識提高情況進(jìn)行督導(dǎo)，根據(jù)落實情況給予科室相應(yīng)的績效獎懲。（3）各科室每月25日左右將本科室本月的7S管理開展情況形成總結(jié)資料交予7S管理小組，每月底由7S管理小組進(jìn)行現(xiàn)場評分檢查。每季度根據(jù)分組情況進(jìn)行考核評比，考核得分與科室績效掛鉤，各族內(nèi)科室進(jìn)行排名，組內(nèi)排名高的科室由醫(yī)院工會經(jīng)費列支，作為7S管理活動獎勵。在未來的長期推行中，要嚴(yán)格控制7S管理的要求，防止過程中出現(xiàn)懈怠疲軟情況，定期組織學(xué)習(xí)交流活動，不斷改進(jìn)具體的到做內(nèi)容，在實踐中總結(jié)更加適合五官科醫(yī)院的管理方案。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）各項管理指標(biāo)評分：采用自制患者管理考核表，在7S管理前后對患者的入院病情評估、入院風(fēng)險評估、?？乒芾?、操作技能、健康教育、心理維護(hù)、管理效果評價工具使用合理、管理問題及時改進(jìn)、核心制度落實、操作過程檢查進(jìn)行評分并比較，各項目滿分均為10分，分值越高，表明各項管理情況越好。（2）各項風(fēng)險指標(biāo)評分：采用自制風(fēng)險管理考核表，對7S管理前后的文獻(xiàn)查閱、風(fēng)險變量控制、風(fēng)險因素評估、風(fēng)險分析、個性化管理進(jìn)行評分并比較，各項目滿分均為10分，分值越高，表明各項目管理情況越好。（3）不良事件發(fā)生率：對7S管理前后患者的跌倒、其他不良事件的發(fā)生情況進(jìn)行評價并對比。（4）醫(yī)護(hù)人員滿意度：采用自制滿意度調(diào)查問卷，對7S管理前后醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境、工作舒適性、工作心理狀態(tài)等進(jìn)行評分并比較，總分為100分，當(dāng)?shù)梅衷?0～84分為基本滿意，得分在85～100分為非常滿意，得分在0～59分為不滿意?？倽M意度=（基本滿意+非常滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 20.0軟件分析數(shù)據(jù)，計數(shù)資料以n（%）表示，采用χ2檢驗；計量資料以（±s）表示，采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 各項管理指標(biāo)

與對照組相比，觀察組的各項管理評分均有顯著提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組各項管理評分比較（分，±s）

表1 兩組各項管理評分比較（分，±s）

?

表1 （續(xù)）

2.2 各項風(fēng)險指標(biāo)

與對照組相比，觀察組的各項風(fēng)險指標(biāo)評分均有顯著提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組各項風(fēng)險指標(biāo)評分比較（分，±s）

表2 兩組各項風(fēng)險指標(biāo)評分比較（分，±s）

?

2.3 不良事件發(fā)生率

與對照組相比，觀察組的不良事件發(fā)生率有明顯下降，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組不良事件發(fā)生率比較 [例（%）]

2.4 滿意度

相較于對照組，觀察組的滿意度有顯著提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表4。

表4 兩組滿意度比較 [例（%）]

3 討論

現(xiàn)代醫(yī)院中所涉及的學(xué)科與專業(yè)較多，技能要求較高，同時醫(yī)院所服務(wù)的對象也更加多樣化，醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容的個體化要求也在不斷增高，努力為患者提供更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)是社會、醫(yī)院、患者對醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)院管理系統(tǒng)的基本要求，醫(yī)院的管理模式影響著醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與水平。近些年來，我國的醫(yī)療事業(yè)不斷發(fā)展，醫(yī)院的管理質(zhì)量關(guān)系患者的生存質(zhì)量，隨著新醫(yī)改措施的實施與不斷深入，我國的醫(yī)療體系必須面對市場化挑戰(zhàn)，提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展成為了醫(yī)院管理者所關(guān)注的焦點問題。在此背景下，以往較為粗放的傳統(tǒng)管理模式由于工作的流程不夠規(guī)范、管理制度不夠完善等，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員的工作流程規(guī)范性欠佳，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不高；由于忽視了對于患者的心理撫慰導(dǎo)致醫(yī)患矛盾增加；職工素養(yǎng)有所缺失，醫(yī)院內(nèi)部缺乏一定的激勵措施，員工滿意度較低，工作積極性不高，已經(jīng)不再適合現(xiàn)代醫(yī)院的管理工作，引入新的管理模式勢在必行[4]。

7S管理模式通過“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全、服務(wù)”7個方面加強(qiáng)了對于醫(yī)院各科室的管理，首先對醫(yī)院以往管理中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)分析，針對具體的問題制定針對性的解決提升方案，組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)與交流會，提高其質(zhì)量管理意識并建立規(guī)范的工作素養(yǎng)，降低不良事件的發(fā)生概率，為患者提供更加安全的診治環(huán)境同時，為醫(yī)護(hù)人員提供更加舒適整潔的工作環(huán)境，提高患者以及醫(yī)護(hù)人員的滿意度[5-6]。對患者的入院病情與入院風(fēng)險進(jìn)行評估能夠有效降低患者所需面對的醫(yī)療風(fēng)險；醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中所提供的?？浦R、操作技能、健康教育、心理護(hù)理是醫(yī)療質(zhì)量的具體體現(xiàn)，做好這些方面能夠有效緩解日益突出的醫(yī)患矛盾；管理效果評價工具的使用情況、管理問題的改進(jìn)情況、核心制度的落實情況、操作過程的檢查情況是醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療服務(wù)情況的重要體現(xiàn)[7-8]。本研究結(jié)果顯示，觀察組的患者的入院病情評估、入院風(fēng)險評估、?？乒芾?、操作技能、健康教育、心理護(hù)理、管理效果評價工具使用合理、管理問題及時改進(jìn)、核心制度落實、操作過程檢查評分高于對照組，提示7S管理模式的實施推行，進(jìn)一步強(qiáng)化了病情評估與風(fēng)險評估方面的工作，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員?？扑脚c操作技能提升的同時，兼顧對于患者的心理管理與健康教育，能夠從多方面綜合提升醫(yī)院管理質(zhì)量，與邱作奇等[9]研究結(jié)果一致。

在基礎(chǔ)管理的基礎(chǔ)上，對不同風(fēng)險的患者進(jìn)行量化評估分級，對不同等級、不同心理狀態(tài)、不同經(jīng)濟(jì)情況的患者實施不同的管理路徑。在醫(yī)療服務(wù)過程中的文獻(xiàn)查閱情況能夠有效體現(xiàn)診療護(hù)理過程的專業(yè)性與醫(yī)療服務(wù)的前沿性，風(fēng)險變量控制情況體現(xiàn)了醫(yī)護(hù)人員的工作能力與素養(yǎng)，風(fēng)險因素評估與風(fēng)險分析是規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險事件、不良反應(yīng)等消極情況的重要影響因素，對于患者的個性化管理情況是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)人性化與精細(xì)化的重要體現(xiàn)。本研究結(jié)果顯示，觀察組的文獻(xiàn)查閱、風(fēng)險變量控制、風(fēng)險因素評估、風(fēng)險分析、個性化管理評分高于對照組，提示采用7S管理模式后，對于患者的分級管理有所加強(qiáng)，對于患者風(fēng)險狀態(tài)的評估更加客觀，風(fēng)險規(guī)避能力有所提升，實現(xiàn)對患者的個性化管理，與郭曉春[10]的研究結(jié)果一致。

患者在醫(yī)院就診期間發(fā)生的不良事件時醫(yī)患矛盾的重要原因，不良事件的發(fā)生概率在一定程度上體現(xiàn)了醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度、工作素養(yǎng)及質(zhì)量水平。本研究中，觀察組患者跌倒、脫管以及其他不良事件的發(fā)生率均有下降，提示7S管理模式有助于全院職工的素養(yǎng)提升，建立規(guī)范的工作流程與良好的工作習(xí)慣，提升護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，降低不良事件發(fā)生率，保障患者安全，進(jìn)而提升醫(yī)院的護(hù)理工作質(zhì)量，與彭江波等[11]的研究結(jié)果一致。

醫(yī)護(hù)人員對于醫(yī)院管理模式與工作環(huán)境的滿意度從側(cè)面印證了其工作的積極性，是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與效率的保障。本研究中，觀察組的醫(yī)護(hù)人員滿意度明顯高于對照組，表明實施7S管理后，醫(yī)院的工作流程與規(guī)章制度得到了明顯的規(guī)范與完善，醫(yī)院管理水平得到明顯提升，醫(yī)護(hù)人員的工作職責(zé)劃分明確，工作環(huán)境更加整潔，醫(yī)護(hù)人員的工作滿意度提升，工作積極性隨之增高，進(jìn)而保障了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與效率的提升，與張坤和等[12]研究結(jié)果一致。

綜上所述，7S管理模式在醫(yī)院中的應(yīng)用，可以有效提高醫(yī)院整體管理水平，降低醫(yī)療風(fēng)險與不良事件的發(fā)生概率，提高醫(yī)護(hù)人員的滿意度，進(jìn)而提升醫(yī)療質(zhì)量，值得推廣與應(yīng)用。