張曉琳

（黔南民族師范學(xué)院 旅游與資源環(huán)境學(xué)院，貴州 都勻 558000）

近年來(lái)，中國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展迅速，同時(shí)在發(fā)展中逐漸凸顯諸多問(wèn)題。人力資源咨詢公司怡安翰威特（AON Hewitt）發(fā)布了2018年中國(guó)人力資本調(diào)查的結(jié)果。2017年之后，酒店業(yè)再次獲得“桂冠”的“離職率指標(biāo) （39%）”，比排名第二的零售業(yè)指標(biāo)（28.1%）高近11個(gè)百分點(diǎn)。理論上，一家酒店公司需要每?jī)赡臧敫鼡Q一次“血液”。從專業(yè)人力資源的角度來(lái)看，企業(yè)的離職率在5%至10%的合理范圍內(nèi)，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。否則，將會(huì)阻礙和影響企業(yè)的發(fā)展。高星級(jí)酒店發(fā)展存在許多限制問(wèn)題，居高不下的員工流動(dòng)率是主要問(wèn)題之一。解決高星級(jí)酒店“90后”的人員流動(dòng)問(wèn)題，可以為高星級(jí)酒店留住優(yōu)秀人才，使高星級(jí)酒店的員工隊(duì)伍處于較穩(wěn)定的狀態(tài)，促進(jìn)高星級(jí)酒店可持續(xù)發(fā)展。穩(wěn)定的“90后”員工隊(duì)伍可以給高星級(jí)酒店帶來(lái)新思想、新風(fēng)尚，形成高星級(jí)酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而提升高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量，占領(lǐng)較大的市場(chǎng)份額，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。

一、上海PL酒店“90后”員工的特點(diǎn)

通過(guò)多年的家庭教育和學(xué)校培養(yǎng)，“90后”的學(xué)生正在經(jīng)歷知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)更新的速度非常快，這就促使他們更加明確知識(shí)的重要性，因而他們都善于利用自己的資源去學(xué)習(xí)，提升自己的知識(shí)文化技能。在此基礎(chǔ)上，成為酒店的支柱。但是因?yàn)槭仟?dú)生子女一代并具有一定的知識(shí)，他們存在一些缺點(diǎn)。

（一）行事勇敢果斷但心理素質(zhì)差，抗壓能力弱

“90后”張揚(yáng)外向，都有獨(dú)特的個(gè)性。從學(xué)校畢業(yè)，初入職場(chǎng)時(shí)都有著初生牛犢不怕虎的勇氣，對(duì)于任何事情都想去嘗試一下，去展現(xiàn)自己的能力。在做決定時(shí)干脆果斷，這樣就減少了猶豫階段浪費(fèi)的機(jī)會(huì)成本。他們不喜歡墨守成規(guī)，也不畏懼所謂的權(quán)威，勇于挑戰(zhàn)權(quán)威。因?yàn)椤?0后”員工多是獨(dú)生子女，家長(zhǎng)對(duì)于他們都比較溺愛(ài)，即使是犯錯(cuò)，家長(zhǎng)都不舍得批評(píng)打罵孩子，多以說(shuō)服教育為主，所以“90后”員工難以接受比較嚴(yán)厲的批評(píng)，更不要說(shuō)上級(jí)批評(píng)的話中帶有辱罵的詞語(yǔ)，因此，抗壓能力較差。

（二）追求物質(zhì)和精神享受需求

“90后”出生的九十年代是中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的黃金時(shí)代。在“90后”的青少年時(shí)代，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)水平發(fā)展達(dá)到一個(gè)新的高度，家庭收入都比較高，人們的生活水平也得到提高。作為家中唯一的孩子，父母、爺爺、奶奶都會(huì)盡量滿足孩子的物質(zhì)需求。所以，從小開(kāi)始，“90后”就有較高的物質(zhì)需求，并且他們的物質(zhì)需求都能得到滿足。不僅是物質(zhì)方面的需求，還有精神層面的享受。電影、音樂(lè)、游戲等是“90后”文化娛樂(lè)的重要部分。他們多是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)，網(wǎng)上看視頻，網(wǎng)上聽(tīng)音樂(lè)，網(wǎng)上打游戲等，依賴網(wǎng)絡(luò)享受各種精神文化，已經(jīng)是生活中不可或缺的一部分。

根據(jù)以上對(duì)星級(jí)酒店“90后”員工的特點(diǎn)分析，也從側(cè)面得出了PL酒店“90后”員工流失的原因。

二、上海PL酒店“90后”員工流失原因

上海PL酒店“90后”員工流失率普遍較高，這由多方面原因構(gòu)成：

（一）薪酬水平較低

酒店基層員工薪酬水平較低是目前酒店行業(yè)一個(gè)不可否認(rèn)的事實(shí)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，許多基層員工更看重薪水的多少，把薪水作為自身努力工作的動(dòng)力。根據(jù)對(duì)PL酒店90后員工薪酬滿意度的調(diào)查顯示，“90后”員工對(duì)自己的工資不太滿意的占36%；非常不滿意的占22%；而認(rèn)為工資水平一般的占30%。他們認(rèn)為自己每天任勞任怨地工作，每個(gè)月的工資還達(dá)不到自己的預(yù)期，逐漸地失去了動(dòng)力，自然而然想要離職。

（二）工作氛圍較差

工作氛圍是星級(jí)酒店員工之間的人際關(guān)系和團(tuán)隊(duì)精神，星級(jí)酒店是勞動(dòng)密集的行業(yè)，員工與員工之間存在摩擦不可避免。PL酒店為顧客提供服務(wù)，不可能一個(gè)人單獨(dú)完成，需要員工團(tuán)隊(duì)合作才能完成。星級(jí)酒店老員工占星級(jí)酒店員工的大部分，“90后”新員工只是少數(shù)人員，他們需要融入一個(gè)已經(jīng)比較完整的星級(jí)酒店員工團(tuán)隊(duì)，是比較困難的。再加上PL酒店的正式員工年齡大多比“90后”員工大，尤其是客房，正式工作人員多為中年人，兩個(gè)群體的代溝較大，他們很難有共同話題，也很難通短時(shí)間溝通交流建立比較和諧的人際關(guān)系。星級(jí)酒店的部分老員工心態(tài)不正確，看不起新來(lái)的“90后”員工，認(rèn)為他們沒(méi)有能力，根本就干不好星級(jí)酒店工作。還有的正式員工認(rèn)為自己是老員工，總是覺(jué)得高人一等，經(jīng)常指使“90后”員工幫忙干活。而“90后”員工對(duì)于星級(jí)酒店的老員工也存在一定的偏見(jiàn)，認(rèn)為他們沒(méi)文憑、沒(méi)學(xué)歷、素質(zhì)低，所以“90后”員工很難與PL酒店老員工形成和諧的人際關(guān)系。在平時(shí)工作中，PL酒店工作相對(duì)于其他行業(yè)的而言，時(shí)間比較集中，團(tuán)隊(duì)合作尤為重要，高強(qiáng)度的工作所形成的工作氛圍不是十分活躍輕松，常常比較壓抑緊張。因此，PL酒店“90后”員工多認(rèn)為PL酒店的工作氛圍較差，人在工作中比較壓抑。在工作的時(shí)候帶著不愉快的心情，就不能全身心地投入自己的工作中。

（三）工作強(qiáng)度較高

PL酒店工作強(qiáng)度較高，每天最長(zhǎng)的工作時(shí)間可長(zhǎng)達(dá)12個(gè)小時(shí)。根據(jù)對(duì)PL酒店“90”后員工工作量滿意度調(diào)查，表示對(duì)工作量安排不太滿意的占39.83%，占比最大。其次是對(duì)工作量安排表示一般的占32.2%，對(duì)工作量安排非常不滿意的占10.17%。由此可見(jiàn)，PL酒店的工作量的確較高，不太能被接受。大多數(shù)“90后”員工在入職之前很少有如此高強(qiáng)度的工作經(jīng)歷，完全沒(méi)有適應(yīng)從離開(kāi)學(xué)校到進(jìn)入PL酒店時(shí)的緩沖階段，突然從閑適的學(xué)習(xí)生活中，馬上轉(zhuǎn)換到高強(qiáng)度的工作中，“90后”員工對(duì)此接受程度較低。“90后”這一代多是獨(dú)生子女，從小到大沒(méi)有做過(guò)太多勞動(dòng)。再加上缺乏體育鍛煉，“90后”員工的身體素質(zhì)較差。當(dāng)然這與“90后”員工勞動(dòng)技能不熟練也有很大的關(guān)系，初入星級(jí)酒店工作，對(duì)于星級(jí)酒店工作的技巧并不是很了解，常常事倍功半，增加自己的勞動(dòng)量卻不能很好地完成自己的工作，會(huì)產(chǎn)生畏難情緒，認(rèn)為工作太難，自己無(wú)法完成。所以工作量大、勞動(dòng)強(qiáng)度高，是“90后”員工流失的重要原因。

（四）自尊心脆弱

家庭對(duì)于子女保護(hù)得太好，父母舍不得責(zé)罵孩子，當(dāng)孩子做錯(cuò)事的時(shí)候，父母多以口頭教育為主，也不會(huì)對(duì)自己的孩子言語(yǔ)侮辱。在進(jìn)入PL酒店前，“90后”員工的大部分時(shí)間都是在家庭和學(xué)校度過(guò)的，周圍相處的人對(duì)于他們都比較包容，不會(huì)傷及其自尊心，所以“90后”員工的自尊心較強(qiáng)。但是，在進(jìn)入PL酒店基層后，PL酒店里的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)再包容他們犯的錯(cuò)，犯錯(cuò)之后就會(huì)直接指出來(lái)，在情緒激動(dòng)的情況下，會(huì)對(duì)“90后”員工進(jìn)行言語(yǔ)責(zé)罵，“90后”員工就會(huì)認(rèn)為自己的自尊心受到嚴(yán)重的傷害。在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中，當(dāng)“90后”發(fā)生失誤，比如將湯汁撒在客人的衣服上，客人會(huì)勃然大怒，甚至是破口大罵，“90后”員工知道是自己的錯(cuò)誤，但是他們會(huì)認(rèn)為客人的辱罵太過(guò)分了，侮辱了人格，十分受傷。所以“90后”員工認(rèn)為在星級(jí)酒店基層自己的自尊心會(huì)受傷，多數(shù)會(huì)選擇離職。

三、“90后”員工流失應(yīng)對(duì)策略

針對(duì)上訴“90后”員工流失問(wèn)題，解決策略具體可分為如下四個(gè)方面：

（一）根據(jù)企業(yè)實(shí)力建立科學(xué)合理的薪酬制度

完整的薪酬體系包括基本薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)薪酬、附加薪酬和員工福利四部分，四者相互統(tǒng)一，缺一不可。PL酒店是超五星酒店，經(jīng)濟(jì)實(shí)力較雄厚，可根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力提高酒店基層員工的工資待遇，實(shí)行薪酬與貢獻(xiàn)掛鉤，對(duì)有突出業(yè)績(jī)的員工給予實(shí)質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)。這樣不僅能夠在一定程度上穩(wěn)定“90后”員工，激發(fā)“90后”員工工作信心，而且還能使他們擺正心態(tài)，愿意長(zhǎng)期留下來(lái)為酒店做貢獻(xiàn)。

（二）創(chuàng)造愉快和諧的工作氛圍

愉快和諧的工作氛圍，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是知道自己的工作任務(wù)，與同事關(guān)系融洽，與同事互幫互助，友好相處。

1.實(shí)行一帶一制度。“90后”員工在星級(jí)酒店基層2周左右后，對(duì)同部門的正式員工有了一定的了解，PL酒店的老員工與“90后”新員工自由組合成一組，一個(gè)老員工帶一個(gè)新員工，分組比賽，比賽的項(xiàng)目可以是多種多樣的。比如客房部，在一個(gè)月內(nèi)，按照PL酒店的要求操作，哪組鋪床的數(shù)量最多；餐飲部也可以比賽擺臺(tái)的速度和質(zhì)量，哪一組在按照酒店標(biāo)準(zhǔn)的前提下，速度最快。對(duì)前幾名要給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)并頒布獎(jiǎng)狀。還可以邀請(qǐng)PL酒店客人對(duì)比賽結(jié)果進(jìn)行預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)正確者也會(huì)有一定的獎(jiǎng)勵(lì)。同部門的員工建立微信或釘釘工作群，方便員工間的交流合作，探討取勝的方法。

2.組織娛樂(lè)活動(dòng)。酒店可以時(shí)常安排娛樂(lè)活動(dòng)，比如團(tuán)隊(duì)聚餐、ktv唱歌、過(guò)節(jié)組織表演聯(lián)歡會(huì)、過(guò)年召開(kāi)年會(huì)等，來(lái)增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力，與各部門的溝通促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，調(diào)動(dòng)積極性。宅，是“90后”群體的顯著特征，他們的休閑娛樂(lè)都是在家里通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的，對(duì)于戶外活動(dòng)沒(méi)什么興趣，如果星級(jí)酒店在休假時(shí)間舉辦戶外活動(dòng)，反而會(huì)引起極大的反感，參與度不高。所以可以舉辦網(wǎng)絡(luò)答題比賽，將日常工作的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為答題的方式，對(duì)表現(xiàn)好的員工進(jìn)行一定程度的獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)絡(luò)答題比賽不僅可以考驗(yàn)員工工作的認(rèn)真度，而且參加比賽不用到某個(gè)地方集合，在自己家中就可以參加。在拉近員工之間的距離后，再建立良好的關(guān)系。中國(guó)人是熟人社會(huì)，對(duì)于自己比較熟悉或親近的人都比較友好，不會(huì)那么斤斤計(jì)較，愿意幫助朋友做自己力所能及的事，即使自己吃點(diǎn)虧都可以接受。所以要形成愉快和諧的工作氛圍，第一步就是先建立愉快和諧的員工關(guān)系。

（三）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的勞動(dòng)素質(zhì)和技能

PL酒店的大工作量和高強(qiáng)度勞動(dòng)，對(duì)于“90后”員工來(lái)說(shuō)，初期比較難適應(yīng)。為了使“90后”員工能夠更好地適應(yīng)工作，在PL酒店基層的第一、二周可以作為緩沖階段，不安排較重的工作量，。兩周結(jié)束后，再“90后”員工正式走向正規(guī)化培訓(xùn)。“90后”員工參與的工作，都是基層工作，所以培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該是操作技能方面的，而不是一味地說(shuō)空話。通過(guò)培訓(xùn)，要使“90后”員工掌握“干貨”，讓他們知道如何才能按照星級(jí)酒店要求標(biāo)準(zhǔn)操作，更加輕松地完成工作。因?yàn)檎莆樟斯ぷ骷记?，工作起?lái)就會(huì)更加容易。培訓(xùn)的內(nèi)容當(dāng)然也要包括員工行為規(guī)范、企業(yè)理念等企業(yè)文化，增加“90后”員工對(duì)PL酒店的認(rèn)同感。在培訓(xùn)的方法上，要針對(duì)“90后”員工在工作中可能會(huì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行講解，可以設(shè)計(jì)一些情景，讓每個(gè)參與培訓(xùn)的員工先進(jìn)行模擬，然后再針對(duì)模擬過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題提出意見(jiàn)和建議，再由員工模擬一遍，讓他們更深刻地掌握處理問(wèn)題、解決問(wèn)題的方法。

（四）加強(qiáng)溝通交流，建立星級(jí)酒店容錯(cuò)機(jī)制

1.加強(qiáng)溝通交流。普萊斯模型定義了決定員工外流的主要因素，例如工資水平、融合性、基本溝通、正式溝通和企業(yè)集權(quán)等。星級(jí)酒店內(nèi)部溝通的方法可以變化和創(chuàng)新，例如組織“總經(jīng)理接待日”以有效提高溝通效率。對(duì)于溝通人員的時(shí)間、內(nèi)容等，人力資源部必須保留適當(dāng)?shù)挠涗洠源_保溝通的質(zhì)量和有效性?？梢栽凇?0后”有益于星級(jí)飯店的意見(jiàn)進(jìn)行研究和分析的基礎(chǔ)上，將最終的結(jié)果公布出來(lái)，使他們知道自己的建議得到回復(fù)和重視。要讓“90后”的員工感到自己受到重視，增強(qiáng)他們對(duì)于星級(jí)酒店的認(rèn)同感和歸屬感。PL酒店不但要重視上下級(jí)溝通的順暢，更要重視橫向溝通，因此除了傳統(tǒng)的命令、指示、會(huì)議等方法，還可綜合利用現(xiàn)代化溝通媒介與工具，比如QQ、微信等。

2.建立酒店容錯(cuò)機(jī)制。一旦“90后”員工犯錯(cuò)，就要面對(duì)上級(jí)的責(zé)罵，還有扣除工資等的懲罰，容易讓他們產(chǎn)生失望情緒進(jìn)而產(chǎn)生離職意向。更有可能的是，會(huì)對(duì)上級(jí)安排的工作不上心，最終形成“多一事不如少一事”，“事不關(guān)己高高掛起”的冷漠抵觸的工作態(tài)度。建立PL酒店容錯(cuò)機(jī)制，對(duì)于“90后”員工犯的一定范圍內(nèi)的錯(cuò)誤予以原諒，不進(jìn)行責(zé)罵懲罰，犯錯(cuò)的員工通常會(huì)懷著內(nèi)疚和感激之情來(lái)調(diào)整自己未來(lái)的工作行為。容錯(cuò)機(jī)制可以實(shí)現(xiàn)“不想做犯錯(cuò)誤的人”的目標(biāo)，并使“90后”普通員工今后更加緊密地合作，酒店對(duì)員工的溫和態(tài)度可以提高他們對(duì)酒店的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度。

綜上所述，“90后”員工在星級(jí)酒店的流失問(wèn)題是當(dāng)今星級(jí)酒店行業(yè)人力資源管理中的重點(diǎn)難題。此外，隨之越來(lái)越多的“90后”進(jìn)入酒店行業(yè)，人員流失會(huì)成為未來(lái)幾年更加突出的問(wèn)題。要想留住“90后”人才，高星級(jí)酒店管理者必須采取適當(dāng)策略，將“90后”人才牢牢穩(wěn)定在酒店行業(yè)，進(jìn)而提升高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量，使其科學(xué)、健康、可持續(xù)地發(fā)展，以占領(lǐng)較大的市場(chǎng)份額，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。