陳浩

由于各種原因，商業(yè)樓的產(chǎn)權(quán)有時較為復(fù)雜，同一片物業(yè)管理區(qū)域房屋，有些是國有資產(chǎn)公司持有，有些仍在開發(fā)商手里，有些被開發(fā)商出售變?yōu)樗饺怂小Ｍ瑫r，他們會租賃給不同的商戶。物業(yè)管理方面，對不同的業(yè)主以及來自各方的小商戶，一些服務(wù)對象都有著各自不同的經(jīng)營方式，期望值也不盡相同，因而對服務(wù)管理要求也不同。業(yè)主的收入來源主要就是來自于承租商戶（實際經(jīng)營者）的租金，商戶經(jīng)營的好壞對物業(yè)公司來說至關(guān)重要。

對商業(yè)樓項目，本人概括了幾方面的管理服務(wù)工作。

一、作為物業(yè)管理方對項目做好具體的基礎(chǔ)管理服務(wù)工作是根本保障

1.建筑物的維護

建筑的完好和美觀是會影響消費者的體驗的，一般消費者都喜歡去整體環(huán)境優(yōu)美的商場購物。這就要求物業(yè)對建筑物本體的保護和維護必須做好。

（1）墻面：做好外墻面、內(nèi)墻面的保護和維護，不受破壞和損害，房屋有滲水會造成墻面等破損，必須及時的去修復(fù)，減小受損面積。

（2）屋頂：隔熱板、防水層、電梯機房、女兒墻及圍欄、水箱體、屋面避雷針（帶）、屋面排水溝等須定期巡視，發(fā)現(xiàn)有破損、起翹、損壞等都必須及時的去維修，這樣可以避免建筑物的損傷或大幅度降低房屋損傷。

（3）樓道、大廳、走道的日常巡檢及維護。

（4）窗戶玻璃、玻璃幕墻日常巡檢，無破碎無缺損。

（5）室外路面的日常巡檢及維護。

（6）污水井、雨水井定期查看，定期清理。

（7）空置房需經(jīng)常性的進入查看。

2.裝修管理

業(yè)主或商戶對房屋進行裝修的，必須進行嚴(yán)格的審核和全程管理，保持實用和美觀。

（1）裝修首先是必須不得影響承重結(jié)構(gòu)、不得危及樓宇安全、不得妨礙公共安全和影響他人。

（2）業(yè)主對公共部位的裝修，物業(yè)管理方也應(yīng)該積極參與，有不合理的格局及時跟業(yè)主溝通。

(4)總之，由于舉國上下的共同努力，過去的一年，整個政治形勢和經(jīng)濟形勢比人們預(yù)期的還要好。(1983年)

（3）商鋪裝修時小商戶可能為了自己的方便或為了醒目，影響整個物業(yè)，比如擅自在外墻上打孔、安裝懸掛設(shè)施設(shè)備等，使得整個物業(yè)的不協(xié)調(diào)，其他商戶還會看樣學(xué)樣，導(dǎo)致整個物業(yè)外觀凌亂不整，因此必須要嚴(yán)格把關(guān)。

3.配套設(shè)施、設(shè)備的維護

對消防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、高壓配電房（強電）、弱電系統(tǒng)、電梯、排水系統(tǒng)等這些設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)是極為重要的基礎(chǔ)管理工作，專業(yè)性較高，一般承包給專業(yè)第三方。

物業(yè)管理方首先必須要做好日常的巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，制定和落實日檢、月檢、年檢的日常巡檢制度。

同時對消防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、高壓配電房（強電）、弱電系統(tǒng)、電梯、排水系統(tǒng)的專業(yè)第三方的維護保養(yǎng)做好監(jiān)督工作。

4.環(huán)境清潔衛(wèi)生工作

環(huán)境清潔衛(wèi)生工作也是物業(yè)服務(wù)一個舉足輕重的工作，也是物業(yè)服務(wù)的基本工作。人們一般會認為環(huán)境清潔衛(wèi)生工作是一種簡單的工作，其實它也是非常的復(fù)雜和繁瑣的，每一個部位每一個細節(jié)都需要保持干凈整潔的狀態(tài)。

對清潔工作部位、工作頻率的規(guī)定都需要按實際來制定，同時建立監(jiān)督機制。一般是衛(wèi)生間、大廳、樓道、走道的地面，扶手、墻面、踢腳線、開關(guān)插座的面板，大門、門框、垃圾房、垃圾桶等，對每一個位置的清潔都制定出清潔工作的頻率、標(biāo)準(zhǔn)。

5.車輛及交通管理

當(dāng)今社會，幾乎每家每戶都有汽車出行，工作人員、商戶經(jīng)營者、消費者都會開車致商業(yè)區(qū)，停車難很有可能會成為很多投資人、消費者考慮的一個重要因素，甚至這個因素會阻礙到投資人前來投資、消費者前來消費的想法。作為物業(yè)管理方做好區(qū)域內(nèi)的交通管理也是一項非常重要的工作，商區(qū)內(nèi)停車管理到位、停車有序，會大大改善停車難的問題。物業(yè)區(qū)域內(nèi)秩序維護員須對進入車輛進行引導(dǎo)；根據(jù)客流量高峰與低谷的確定，對貨流運輸給予定點路線和定點時間的規(guī)定，錯開高峰；合理設(shè)置路障，非停車區(qū)域禁止停車，以防造成交通堵塞；對摩托車、非機動車的停放嚴(yán)格控制在指定區(qū)域停放。

6.對突發(fā)事件的管理

突發(fā)事件雖說是小概率事件，但商業(yè)街區(qū)人流量多，各種突發(fā)事件的可能性也會增大，使得物業(yè)服務(wù)工作人員必須隨時持有戒備之心。商業(yè)區(qū)內(nèi)裝修事故、停電或電路故障、電梯故障、火災(zāi)事故、人員受傷、買賣糾紛、偷盜事件等等的突發(fā)事件，物業(yè)管理方必須有一套自己的應(yīng)急預(yù)案，以備快速正確的處理好突發(fā)事件，以防事故擴大影響，造成商業(yè)區(qū)聲譽的影響。

7.招牌、廣告管理

（2）對亂張貼、亂涂亂畫墻面的外來人員及時阻止，特別是非法廣告，必要時依靠警方處理。

8.疫情之下的物業(yè)服務(wù)

突如其來的城市封控，線下實體店、零售店等所有的商業(yè)都遭遇前所未有的沖擊，在后疫情時代，也很難回到往日的繁華。作為物業(yè)管理方，不僅增加了防疫消毒的工作，也加大了管理服務(wù)工作的難度，人員、物資等的管控。

在小區(qū)物業(yè)里，物業(yè)企業(yè)走在了最前線，體現(xiàn)了前所未有的社會價值，發(fā)揮了物業(yè)企業(yè)獨特的作用。而在商業(yè)樓項目的物業(yè)企業(yè)與商戶幾乎一起歇業(yè)造成了很大的損失，在后疫情時代，必須要重整旗鼓，重新振作。

（1）原本優(yōu)質(zhì)的實體店、零售店重新開放，盡快恢復(fù)正常營業(yè)。

（2）利用自身的地理位置、商品品種等的優(yōu)勢，尋求新的商機。

（3）鼓勵新的銷售模式，鼓勵線上銷售等多鐘銷售方式。

這些物業(yè)的基礎(chǔ)管理服務(wù)工作，看似很平凡，確是極其重要，物業(yè)管理服務(wù)過程中的每一個環(huán)節(jié)每一個細節(jié)都不可忽視。

如果物業(yè)公司沒有做好這些工作，會導(dǎo)致房屋破舊、環(huán)境臟亂、交通混亂、車輛亂停放，甚至出現(xiàn)很多安全隱患，這就會對整個商業(yè)項目造成物業(yè)價值、經(jīng)商環(huán)境以及在消費者心中的形象都受到損害。有些業(yè)主或客戶看不到物業(yè)公司所提供的這些管理服務(wù)，認為有和沒有物業(yè)管理公司好像差別不大，這也是極其錯誤的。

二、對業(yè)主為商業(yè)項目的定位、規(guī)劃、招商提供全程的服務(wù)，使得項目最大限度的保值和增值

（1）如果物業(yè)企業(yè)能參與商業(yè)項目的前期規(guī)劃、定位，則可以給予開發(fā)商建議，對項目結(jié)構(gòu)、外觀、功能的建議，對品牌商戶提前選擇的建議等，這樣可以增加項目的知名度，對今后運營的合理性也會提高，也可以減少日后改造的費用。當(dāng)然現(xiàn)今的開發(fā)商應(yīng)該也都考慮到這些了，很多商業(yè)項目也實現(xiàn)了商業(yè)運營和地產(chǎn)建設(shè)的無縫對接，準(zhǔn)確定位了商業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的方向。

（2）在物業(yè)的日常經(jīng)營管理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與實際經(jīng)營者小商戶接觸時間較多，更加了解商戶的品牌、口碑，甚至了解商戶的經(jīng)營狀況，因此可以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)客戶篩選的建議，優(yōu)勝劣汰。

（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)在項目上每天運轉(zhuǎn)，也更加了解周邊的商業(yè)項目、業(yè)態(tài)，可建議業(yè)主優(yōu)化業(yè)態(tài)，避免太多重復(fù)、避開與其他商業(yè)物業(yè)的正面沖突，做出自己的特色和優(yōu)勢。

（4）營銷的參與，小商戶經(jīng)營者經(jīng)常會做一些優(yōu)惠促銷的活動，而物業(yè)管理者可以組織小商戶們，做統(tǒng)一的營銷活動，做整個商業(yè)樓的優(yōu)惠促銷活動，集體的力量大，可能就吸引更多的消費者，也提高商業(yè)項目的知名度。

三、開源節(jié)流、節(jié)能降耗

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日常工作中，對開源節(jié)流、節(jié)能降耗是會起到非常重要的作用的，自身在運營中，要控制好各種人力、物料等的成本，在商業(yè)項目運轉(zhuǎn)中對電能、水等能源的消耗也可根據(jù)實際情況做到最優(yōu)的控制。公司在入駐大學(xué)城文匯路商業(yè)街后，對項目上用電、用水進行了優(yōu)化控制，每年夏季7月至9月高溫期間派專人對中央空調(diào)的開關(guān)做出了嚴(yán)格把控，30度以上時開啟空調(diào)，溫度調(diào)節(jié)在25度，門窗關(guān)好，下班時及時關(guān)閉空調(diào)，照明及其他用電設(shè)備也是同樣，做到人走即關(guān)閉。對衛(wèi)生間用水嚴(yán)格控制，做到人走即關(guān)閉，衛(wèi)生間沖水控制好水量，經(jīng)過嚴(yán)格把控，2016年大學(xué)城文匯路1號地塊全年用電電費26萬，相比2015年節(jié)省了近10萬的電費支出，得到業(yè)主的表揚和獎勵。

四、增值服務(wù)

開展各種增值性的服務(wù)，可以為客戶提供便利，保障客戶的后勤工作，使得客戶騰出更多的時間去經(jīng)營自己的業(yè)務(wù)，可以有雙盈的局面。物業(yè)服務(wù)企業(yè)單一的只靠物業(yè)管理服務(wù)費生存總是很危險的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可依靠在項目管理中的優(yōu)勢，利用獨有的資源，開辟盈利空間，可以為業(yè)主提供多種服務(wù)，例如裝修服務(wù)、自用部位清潔服務(wù)、維修改造服務(wù)等等，能帶來很可觀的收入。

五、結(jié)論

做好小型商業(yè)樓物業(yè)管理服務(wù)工作，物業(yè)管理服務(wù)人員需要付出的不僅僅是常規(guī)的物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作，還要對商業(yè)經(jīng)營有一定的經(jīng)驗，這樣才能更好地去服務(wù)好商戶，也會對自身的經(jīng)營帶來積極的意義。

當(dāng)下的物業(yè)管理服務(wù)仍然存在一些問題，但我們國家的法制越來越健全，權(quán)責(zé)利都已非常清晰，物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員的管理水平和服務(wù)經(jīng)驗一直在不斷地提升，服務(wù)意識在員工心里也越來越強。只要按照法規(guī)和正確的操作流程去做好物業(yè)管理服務(wù)基礎(chǔ)工作，利用物業(yè)項目得天獨厚的優(yōu)勢，努力提升和發(fā)展自己的新業(yè)務(wù)，物業(yè)服務(wù)工作一定可以越做越好。