李 旭
可以說(shuō),酒店就是人們?cè)谕饴糜?、學(xué)習(xí)、辦公等入住的另一個(gè)家,因此,酒店不僅要為住客提供溫馨、舒適的住房環(huán)境,還需要提供優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù),使住客賓至如歸,感受到家的溫馨。基于此,酒店客房部需要對(duì)客房進(jìn)行美觀、整潔的布置,保證各種基本設(shè)施完善,各種用品擺放齊全,以滿足住客的住房需求,及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行打掃,保證環(huán)境整潔、衛(wèi)生,另外,還需要做好對(duì)住客的財(cái)物保管工作,安保措施到位,保障住客的財(cái)產(chǎn)和人身安全。近兩年,我國(guó)酒店行業(yè)出現(xiàn)的“丑聞”層出不窮,酒店受到住客投訴,產(chǎn)生糾紛的事件時(shí)有發(fā)生,引起了廣大住客的強(qiáng)烈不滿?;诖?,本文對(duì)我國(guó)酒店服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,結(jié)合以往的調(diào)查資料與現(xiàn)實(shí)情況,站在酒店管理者與住客的角度,對(duì)酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行了剖析,提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施。
近兩年,據(jù)不完全調(diào)查顯示,從境外前往我國(guó)旅游,居住高星級(jí)酒店的住客對(duì)酒店的總體服務(wù)較為滿意,在我國(guó)的七大服務(wù)行業(yè)中,高星級(jí)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)一直位居首位,評(píng)價(jià)良好率達(dá)到了90%。分析其原因主要有以下幾點(diǎn):(1)我國(guó)的酒店管理在借鑒了國(guó)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)后,自身得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。高星級(jí)酒店公司在入駐中國(guó)市場(chǎng)后,經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展,我國(guó)的酒店行業(yè)在吸取外國(guó)先進(jìn)的酒店管理理論后,與我國(guó)的現(xiàn)實(shí)狀況相結(jié)合,不斷利用和改進(jìn),科學(xué)的酒店管理模式初步建立并逐漸發(fā)展。通過(guò)借鑒國(guó)外先進(jìn)的管理理論,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),我國(guó)的酒店經(jīng)營(yíng)管理理念不斷轉(zhuǎn)變和優(yōu)化,相關(guān)的服務(wù)理念和觀念逐漸樹(shù)立,對(duì)推動(dòng)我國(guó)酒店管理行業(yè),提高整體服務(wù)質(zhì)量作用顯著。(2)近兩年,我國(guó)酒店行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力逐漸在增大,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。但是巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力也迫使各星級(jí)酒店紛紛改變自身的經(jīng)營(yíng)思路,尋求更加有效的經(jīng)營(yíng)方法,不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量,以期在眾多的酒店中,通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
客人對(duì)接受到的服務(wù)上的感知程度,對(duì)客人的滿意度、選擇酒店的行為起到?jīng)Q定因素。工作人員在提供服務(wù),住客在享受服務(wù)的過(guò)程中,主要包含4個(gè)方面的因素:工作人員;酒店設(shè)施,如衛(wèi)生間、廚房等;入住對(duì)象,即所有入住酒店的住客;服務(wù)過(guò)程,指在服務(wù)中包含的所有活動(dòng)。我國(guó)的高星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量不高,分析其原因主要為在旅游業(yè)的發(fā)展建設(shè)中,將關(guān)注點(diǎn)主要放在對(duì)酒店設(shè)施的建設(shè)上,卻忽略了對(duì)人才的培養(yǎng)。通過(guò)對(duì)我國(guó)的高星級(jí)酒店進(jìn)行調(diào)查走訪可知,我國(guó)的大部分星級(jí)酒店的設(shè)施均十分完善,已經(jīng)達(dá)到甚至超過(guò)了大部分的同星級(jí)酒店水平。但是,酒店工作人員的工作能力、基本素養(yǎng)各方面仍存在較大的提升空間,該問(wèn)題在我國(guó)的酒店行業(yè)中一直是比較突出的問(wèn)題,許多酒店的設(shè)施齊全,較為高檔和豪華,但是其服務(wù)質(zhì)量卻差強(qiáng)人意。硬件設(shè)施是為住客提供優(yōu)質(zhì)的住房服務(wù)的基礎(chǔ),但是如果相關(guān)的工作人員不具有較高水平的工作能力,很難提高星級(jí)酒店的整體服務(wù)質(zhì)量,只有在對(duì)住客的基本需求滿足的前提下,充分滿足住客更高層次的精神需求,才能使客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意。
目前,我國(guó)的各大高星級(jí)酒店雖然都已經(jīng)建立起了自身的管理制度,但是要想達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平,就現(xiàn)有的管理制度而言,仍不夠全面,相關(guān)的酒店管理體系仍需完善,與現(xiàn)代化高星級(jí)酒店管理質(zhì)量與效率之間仍存在一定差距,加之在實(shí)際的執(zhí)行中,對(duì)其的監(jiān)督力度不夠,導(dǎo)致制度未完全落實(shí)。在對(duì)高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中,由于酒店提供的服務(wù)不具備有形性,與工業(yè)等企業(yè)具有極大的差別,工業(yè)企業(yè)可以對(duì)生產(chǎn)的產(chǎn)品外觀、形狀、顏色等進(jìn)行控制,但卻很難對(duì)高星級(jí)酒店工作人員的行為進(jìn)行有效規(guī)范和控制,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的可靠性、優(yōu)質(zhì)性難以達(dá)到相同的水平。對(duì)工作人員的工作行為進(jìn)行規(guī)范的主要手段就是通過(guò)建立相關(guān)的管理體系,制定相應(yīng)的管理制度,使服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和流程都能得到統(tǒng)一和規(guī)范,并且嚴(yán)格按照規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn),對(duì)工作人員進(jìn)行約束,以保證高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定。工作人員在詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的指導(dǎo)下,可以為住客提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),目前雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)受到了來(lái)自業(yè)界專業(yè)人員越來(lái)越多的批判,但是針對(duì)目前我國(guó)的高星級(jí)酒店發(fā)展現(xiàn)狀而言,其仍然是推動(dòng)我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展的最佳選擇。例如,在部分優(yōu)秀的高星級(jí)酒店服務(wù)管理中,十分強(qiáng)調(diào)時(shí)間概念,將其作為提高效率的重要基礎(chǔ),對(duì)各種各樣的服務(wù)如上菜時(shí)間是幾分鐘、結(jié)賬時(shí)間是幾分鐘、維修好客房設(shè)備的時(shí)間是多久等都進(jìn)行了具體的時(shí)間規(guī)定,雖然在具體的時(shí)間上不同酒店之間存在著差異,但是高效、快速均是酒店服務(wù)堅(jiān)持的重要原則。
除了要有完善的酒店設(shè)施,行業(yè)的工作人員是否具備較高的工作能力與良好的基本素養(yǎng),是能否為住客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。我國(guó)大部分的高星級(jí)酒店在設(shè)備方面與國(guó)外的酒店而言,絲毫不遜色,甚至超過(guò)了國(guó)際平均水平,達(dá)到了豪華等級(jí)。但是,酒店的服務(wù)質(zhì)量卻并不理想,其中很重要的一個(gè)原因便是工作人員的工作能力不足,專業(yè)素養(yǎng)較低。經(jīng)過(guò)對(duì)我國(guó)的多家高星級(jí)酒店進(jìn)行調(diào)查可知,酒店的工作人員主要呈現(xiàn)出以下特點(diǎn):以中年群體為主,大部分為女性員工,學(xué)歷大部分在大專以下,普遍較低,未經(jīng)過(guò)專業(yè)的酒店服務(wù)與管理培訓(xùn)。由此可見(jiàn),大部分的星級(jí)酒店在對(duì)員工的聘用上,對(duì)員工的文化程度要求與專業(yè)能力門(mén)檻較低,導(dǎo)致工作人員的整體素質(zhì)差別較大,大部分的工作人員均未系統(tǒng)地學(xué)習(xí)酒店服務(wù)和管理行業(yè)的理論知識(shí),導(dǎo)致相關(guān)的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備較少,部分酒店的管理層為了使員工能夠快速上崗,大大縮短對(duì)員工的崗前培訓(xùn),員工的專業(yè)的服務(wù)技巧無(wú)法掌握,加之大部分的酒店服務(wù)崗位薪資待遇較差,難以吸引高素質(zhì)、專業(yè)對(duì)口的人才從事該行業(yè),特別是一線的工作人員,工作內(nèi)容較為繁瑣,工作量大,時(shí)間長(zhǎng),進(jìn)一步導(dǎo)致優(yōu)秀人才不愿踏足該行業(yè),服務(wù)于該行業(yè)的工作人員外在與內(nèi)在素質(zhì)均不高。首先,工作人員的外在素質(zhì),即儀容儀表和行為舉止對(duì)酒店文明、高雅的環(huán)境影響較大,從工作人員的外形形象就能折射出一個(gè)酒店的文明程度,其次,工作人員的內(nèi)在素質(zhì),即文化素養(yǎng)、文明程度、專業(yè)能力、服務(wù)觀念與技巧、道德素養(yǎng)等,工作人員的內(nèi)在素養(yǎng)時(shí)刻影響著一個(gè)酒店的制度與標(biāo)準(zhǔn)能夠有效實(shí)施,發(fā)揮服務(wù)中操作規(guī)定的實(shí)際作用,由此可見(jiàn)這也是提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)。
高星級(jí)酒店在借鑒國(guó)外先進(jìn)的管理體系的同時(shí),不僅需要對(duì)制度進(jìn)行全面化,還需要結(jié)合自身的實(shí)際情況與我國(guó)酒店行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀,對(duì)管理體系進(jìn)行優(yōu)化,保證在實(shí)際的工作中能夠有規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)作為依靠。例如,制定客房的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),建立相應(yīng)的客房區(qū)清潔程序,嚴(yán)格要求保潔人員按照規(guī)定流程對(duì)客房進(jìn)行打掃,安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)督,將具體的責(zé)任落實(shí)到每一位工作人員的頭上,建立起一支專業(yè)的工作隊(duì)伍,提高工作人員對(duì)工作成果的自豪感,保證客房的服務(wù)質(zhì)量。
目前,我國(guó)的高星級(jí)酒店行業(yè)缺乏相應(yīng)的新鮮血液,年輕的工作人員較少,對(duì)此,酒店可以出臺(tái)相應(yīng)激勵(lì)政策,通過(guò)提高薪資待遇、融入績(jī)效考核等制度,吸引年輕的、專業(yè)對(duì)口的高學(xué)歷畢業(yè)生從事該行業(yè)。另外,酒店還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn),加大對(duì)培訓(xùn)的金錢(qián)和時(shí)間投入,進(jìn)行實(shí)踐操作培訓(xùn),使工作人員在具備專業(yè)的工作能力和較高的道德素養(yǎng)后上崗工作,培訓(xùn)工作不僅局限于新員工之中,同時(shí)還需要加強(qiáng)對(duì)老員工的技能提升,以提高酒店服務(wù)質(zhì)量,提高住客對(duì)服務(wù)的滿意度。
酒店的各個(gè)部門(mén)之間需要密切配合,具備高度的默契,為住客提供綜合性的服務(wù)。酒店可以通過(guò)開(kāi)展各部門(mén)集中互動(dòng),加強(qiáng)工作人員之間的溝通和默契,建立良好的企業(yè)文化,增強(qiáng)員工的凝聚力。另外,酒店管理高層還需與底層員工建立良好的溝通途徑,通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱等,充分收集員工的意見(jiàn)與建議,提高員工對(duì)酒店的滿意度。與此同時(shí),在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服務(wù)期初上,企業(yè)還應(yīng)將提供的服務(wù)多元化,滿足住客更高層次的需求,優(yōu)化管理理念,跟上時(shí)代發(fā)展的步伐。
在信息時(shí)代下,經(jīng)濟(jì)酒店想要跟上時(shí)代的步伐,加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的打造就顯得尤為關(guān)鍵。酒店可以通過(guò)創(chuàng)建自己的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),發(fā)布酒店相關(guān)信息與產(chǎn)品,進(jìn)行營(yíng)銷宣傳。同時(shí),通過(guò)研發(fā)酒店App,向各大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)推送酒店信息,投放廣告,增加酒店的曝光率,實(shí)現(xiàn)線上線下宣傳雙管齊下。另外,人才作為營(yíng)銷工作的主體,酒店還需提高對(duì)人才吸收與培養(yǎng)的重視程度,通過(guò)內(nèi)部培養(yǎng)和外部招聘的方式,組建起一支專業(yè)的營(yíng)銷隊(duì)伍,充分發(fā)揮現(xiàn)代信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)。
服務(wù)質(zhì)量是高星級(jí)酒店的“生命”,如果沒(méi)有良好的服務(wù)質(zhì)量作為基礎(chǔ),那么酒店也就失去了參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的資本?,F(xiàn)階段,我國(guó)的高星級(jí)酒店數(shù)量正在不斷增加,充分提示我國(guó)的酒店行業(yè)發(fā)展勢(shì)態(tài)良好。但是縱觀整個(gè)中國(guó)市場(chǎng)而言,大部分的高星級(jí)酒店仍存在各種問(wèn)題,迫切需要做出改變,酒店只有對(duì)住客的需求進(jìn)行充分的滿足,對(duì)酒店的管理體系不斷優(yōu)化,樹(shù)立起符合現(xiàn)代化發(fā)展的服務(wù)理念,才能提高住客的滿意度,增加酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。