駱東平，文占婷

（三峽大學(xué)，湖北 宜昌 443000）

根據(jù)第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2020年12月，中國的網(wǎng)上零售額高達(dá)11.76萬億元，網(wǎng)購用戶規(guī)模共7.82億[1]。電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，大量的電子商務(wù)糾紛涌現(xiàn)。電子商務(wù)糾紛與其他糾紛不同，其當(dāng)事人往往身處不同地區(qū)、標(biāo)的額較小且數(shù)量巨大，求助于訴訟或者線下調(diào)解、仲裁等傳統(tǒng)糾紛解決途徑的效益較低[2]。為了給消費(fèi)者帶來更加良好的購物體驗(yàn)并及時(shí)迅速解決糾紛，我國許多電子商務(wù)平臺(tái)如淘寶、京東、蘇寧易購等都提供在線糾紛解決服務(wù)，其中在線調(diào)解發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。電子商務(wù)平臺(tái)在線調(diào)解機(jī)制的發(fā)展有利于促進(jìn)解決糾紛資源多元化，維護(hù)新冠疫情防控期間的社會(huì)秩序，但如何規(guī)范電子商務(wù)平臺(tái)的在線調(diào)解機(jī)制的運(yùn)行是目前亟待解決的關(guān)鍵問題。

一、發(fā)展在線調(diào)解機(jī)制是推進(jìn)國家治理能力現(xiàn)代化的必然要求

（一）促進(jìn)社會(huì)治理方式現(xiàn)代化與高效化

在線調(diào)解改變了傳統(tǒng)調(diào)解面對(duì)面交流的形式，極大地降低了當(dāng)事人的時(shí)間與金錢成本[3]。首先，調(diào)解過程在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，身處異地當(dāng)事人無須再同時(shí)前往指定地點(diǎn)，只需要一部手機(jī)或一臺(tái)電腦，在家就能解決糾紛，將“最多跑一趟，最多跑一地”進(jìn)一步發(fā)展成為“可以不用跑”。近年來，全國各地都致力于打造便民式社會(huì)治理體系，整合資源建設(shè)“一站式”的綜合服務(wù)中心，推出一窗受理服務(wù)，以解決多處跑、反復(fù)跑、部門推諉等問題，廣受群眾贊譽(yù)。而在線調(diào)解是便民服務(wù)的又一創(chuàng)新，可以實(shí)現(xiàn)全程“線上調(diào)”“掌上辦”，徹底打破了空間上的限制，節(jié)省了大量差旅費(fèi)。其次，時(shí)間靈活，當(dāng)事人與調(diào)解人員可以自由協(xié)商調(diào)解時(shí)間。許多平臺(tái)都提供24小時(shí)全天候的在線調(diào)解服務(wù)，當(dāng)事人可以在任何時(shí)間段進(jìn)行溝通，不限于以往的調(diào)解必須在第三方的工作時(shí)間段內(nèi)。再次，在線調(diào)解中的信息資料都以電子形式存在，電子數(shù)據(jù)可以免費(fèi)、快速地傳輸，可以重復(fù)多次利用，當(dāng)事人無須再打印、郵寄紙質(zhì)文件。最后，許多在線調(diào)解平臺(tái)吸納了專業(yè)的調(diào)解組織和調(diào)解人員，收費(fèi)非常低甚至免費(fèi)。當(dāng)事人可以在平臺(tái)上進(jìn)行智能檢索，查看相似案例。有些平臺(tái)還運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析幫助提供簡單的法律咨詢，生成調(diào)解方案，預(yù)測訴訟結(jié)果。對(duì)于許多簡單或者標(biāo)的額較小的民事糾紛，當(dāng)事人無須再花費(fèi)大量時(shí)間和金錢去聘請(qǐng)律師。

（二）落實(shí)訴源治理，創(chuàng)新發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”

改革開放以后，我國大力推行法制建設(shè)，鼓勵(lì)人們通過訴訟的方式解決爭議，從而將解決糾紛的權(quán)力收攏至法院。加上公民法律意識(shí)逐漸增強(qiáng)，“訴訟中心”的糾紛解決觀念逐漸形成，訴訟成為人們解決糾紛的首要方式[4]。但隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，大量的社會(huì)糾紛涌現(xiàn)，法院的案件受理量持續(xù)增長，尤其在2015年法院進(jìn)行立案登記制改革后，增長趨勢更加猛烈。與此同時(shí)，法院實(shí)行員額制改革，限制辦案法官數(shù)量，出現(xiàn)了“案多人少”的困境，司法資源十分緊張。多元糾紛解決機(jī)制的優(yōu)勢日益凸顯，國家開始支持、引導(dǎo)人民群眾通過非訴訟途徑來解決糾紛，促進(jìn)糾紛解決途徑多元化，緩解法院的壓力[5]。2021年2月出臺(tái)的《關(guān)于加強(qiáng)訴源治理推動(dòng)矛盾糾紛源頭化解的意見》提出：我國要發(fā)展預(yù)防性法律制度，堅(jiān)決把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，預(yù)防潛在糾紛，及時(shí)化解已有矛盾，從源頭上減少訴訟數(shù)量，使司法成為維護(hù)公平正義的“最后一道防線”而不是“排頭兵”；訴訟更不是糾紛解決的唯一途徑，要充分利用各類社會(huì)主體在糾紛化解及預(yù)防中的優(yōu)勢。在線調(diào)解就是發(fā)展了多元糾紛解決機(jī)制的重要舉措。淘寶、唯品會(huì)、京東等電子商務(wù)平臺(tái)每天解決的購物糾紛數(shù)不勝數(shù)，讓糾紛止于未發(fā)、化于萌芽。在線調(diào)解機(jī)制的發(fā)展能夠及時(shí)、有效地化解糾紛，促進(jìn)案件“繁簡分流、輕重分離、快慢分道”[6]，更好地滿足人民群眾高效解決糾紛的現(xiàn)實(shí)需求。

（三）發(fā)揚(yáng)東方智慧，繼承“禮之用，和為貴”的中國傳統(tǒng)文化

中國早期社會(huì)是一個(gè)典型的“熟人社會(huì)”，出于道德、民俗等各種原因，許多人認(rèn)為打官司是“不光彩”“不體面”的事情，講究“以和為貴”，追求一種“無訴”的社會(huì)狀態(tài)，與西方的“陌生人社會(huì)”存在較大差異。傳統(tǒng)的中華法律文化孕育了獨(dú)具中國特色的“調(diào)解”模式。

訴訟的基本構(gòu)造為“兩造對(duì)抗、法官居中裁判”，法官在當(dāng)事人對(duì)抗中發(fā)現(xiàn)事實(shí)真相，基于事實(shí)和法律做出裁判。訴訟有國家公權(quán)力支撐，在實(shí)現(xiàn)公平正義上具有天然優(yōu)勢，但也存在成本高、耗時(shí)長、關(guān)系修復(fù)性弱等缺點(diǎn)，是一種“向后看”的糾紛解決方式。而調(diào)解與訴訟最根本的區(qū)別在于調(diào)解具有協(xié)商性，更有人情味，雙方當(dāng)事人自愿進(jìn)行協(xié)商、相互妥協(xié)從而解決糾紛。調(diào)解講究利益均衡及情法理的統(tǒng)一，努力挖掘當(dāng)事人之間的共同利益，秉持的是一種多元?jiǎng)討B(tài)的利益觀。調(diào)解不像訴訟一樣存在明確的勝訴者和敗訴者，調(diào)解結(jié)果是基于當(dāng)事人合意形成，雙方當(dāng)事人更容易接受，有利于更好地修復(fù)社會(huì)關(guān)系，尤其是在婚姻家庭、鄰里關(guān)系、勞動(dòng)爭議等糾紛中，雙方當(dāng)事人日后可能還需要長時(shí)間相處，調(diào)解可以更有利于和平地解決糾紛。在線調(diào)解能夠進(jìn)一步發(fā)揮中國調(diào)解傳統(tǒng)的優(yōu)勢，將科技與傳統(tǒng)調(diào)解制度融合，隨時(shí)隨地幫助當(dāng)事人解決糾紛。糾紛當(dāng)事人通過文字、語音、視頻進(jìn)行交流，這種交流方式并不要求當(dāng)事人立刻做出回應(yīng)，具有異步性，使得當(dāng)事人有更多的時(shí)間去思考和權(quán)衡，能夠更加慎重地組織語言文字、發(fā)表意見，有效避免雙方當(dāng)事人因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)而產(chǎn)生的直接對(duì)抗和情緒性對(duì)話，有助于營造良好的調(diào)解環(huán)境，緩和糾紛當(dāng)事人之間的摩擦，維系人際關(guān)系的和諧。

（四）實(shí)現(xiàn)信息的再利用，發(fā)揮糾紛預(yù)防作用

在線調(diào)解不僅可以解決糾紛，在某種程度上還具有預(yù)防糾紛的功能。在線調(diào)解機(jī)制可以運(yùn)用大數(shù)據(jù)和計(jì)算機(jī)算法收集調(diào)解過程中的信息數(shù)據(jù)，進(jìn)行分類并加以分析，從而完善司法數(shù)據(jù)庫[7]，實(shí)現(xiàn)信息的再利用。大數(shù)據(jù)擁有強(qiáng)大的檢索數(shù)據(jù)及分析比對(duì)的功能，在線調(diào)解過程中產(chǎn)生的電子數(shù)據(jù)包含許多重要信息，可以進(jìn)行記錄，根據(jù)各種要素分類收集，如不同類型、職業(yè)、偏好的當(dāng)事人，不同的爭議原因，不同的糾紛類型等。再運(yùn)用大數(shù)據(jù)和計(jì)算機(jī)算法對(duì)各類信息進(jìn)行分析和再利用，既可以針對(duì)不同的當(dāng)事人提供更適合有效的調(diào)解方案，還能進(jìn)一步預(yù)防未來潛在的糾紛。大數(shù)據(jù)在糾紛剛產(chǎn)生之際就能監(jiān)測識(shí)別出來并提供相應(yīng)的對(duì)策解決，早發(fā)現(xiàn)早解決，為糾紛預(yù)防創(chuàng)造條件。

二、電子商務(wù)平臺(tái)在線調(diào)解機(jī)制的現(xiàn)實(shí)困境

（一）在線調(diào)解機(jī)制的制度缺陷

任何機(jī)制的有效運(yùn)行都需要良好的制度保障，在線調(diào)解機(jī)制亦如此。目前在線調(diào)解的作用未能全面發(fā)揮，與其本身的制度缺陷有關(guān)，主要有以下兩個(gè)方面。

1.缺乏成熟的在線調(diào)解程序運(yùn)行規(guī)則

一是在線調(diào)解關(guān)于送達(dá)方式的規(guī)則欠缺。目前我國各大電子商務(wù)平臺(tái)普遍使用電子送達(dá)的方式，而現(xiàn)行法律法規(guī)和司法解釋明確規(guī)定電子送達(dá)需要經(jīng)過當(dāng)事人同意，且不適用于判決書、裁定書、調(diào)解書①《中華人民共和國民事訴訟法》第八十七條規(guī)定：“經(jīng)受送達(dá)人同意，人民法院可以采用傳真、電子郵件等能夠確認(rèn)其收悉的方式送達(dá)訴訟文書，但判決書、裁定書、調(diào)解書除外。采用前款方式送達(dá)的，以傳真、電子郵件等到達(dá)受送達(dá)人特定系統(tǒng)的日期為送達(dá)日期。”。二是在線調(diào)解過程證據(jù)規(guī)則欠缺。在線調(diào)解全程在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行，無須提交紙質(zhì)材料，但關(guān)于當(dāng)事人如何提交相關(guān)證據(jù)，電子證據(jù)如何質(zhì)證、認(rèn)證，現(xiàn)有規(guī)則并未做出回答。我國電子商務(wù)平臺(tái)通常采取“用戶自行對(duì)證據(jù)負(fù)責(zé)”的方式，存在證據(jù)信息造假的風(fēng)險(xiǎn)。三是在線調(diào)解機(jī)制中當(dāng)事人身份認(rèn)證規(guī)則欠缺。各平臺(tái)的身份認(rèn)證方式差異較大，如淘寶、京東要求通過手機(jī)驗(yàn)證碼、人臉識(shí)別等方式完成實(shí)名認(rèn)證，眾信網(wǎng)要求必須在確認(rèn)書上簽字和按手印并附身份證復(fù)印件，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上則沒有找到具體的實(shí)名認(rèn)證規(guī)則。缺乏統(tǒng)一、完善的身份認(rèn)證規(guī)則，可能導(dǎo)致身份造假、虛假調(diào)解的問題出現(xiàn)[8]。

2.在線調(diào)解的規(guī)范效力層級(jí)低

現(xiàn)行的調(diào)解法律規(guī)范是傳統(tǒng)糾紛解決方式的產(chǎn)物，只適用于物理空間內(nèi)，當(dāng)事人面對(duì)面解決糾紛的模式，已經(jīng)不能應(yīng)對(duì)在線調(diào)解過程中出現(xiàn)的各種新問題。但目前有關(guān)在線調(diào)解的規(guī)定零散分布在部門規(guī)章、各類規(guī)范性文件以及內(nèi)部規(guī)則中，并未上升到法律層面，不能作為電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行在線調(diào)解時(shí)的法律依據(jù)。立法的滯后使得在線調(diào)解平臺(tái)的運(yùn)行沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)盡快構(gòu)建系統(tǒng)化、操作性強(qiáng)的在線調(diào)解法律體系，讓在線調(diào)解工作有法可依。

（二）調(diào)解主體的中立性存疑

在傳統(tǒng)的調(diào)解程序中，調(diào)解人員必須是中立的第三方。電子商務(wù)平臺(tái)的調(diào)解機(jī)制不同于法院、司法行政機(jī)關(guān)組織的在線調(diào)解平臺(tái)，它具有內(nèi)部性、商業(yè)性的特征，主要用于解決本平臺(tái)內(nèi)交易產(chǎn)生的糾紛，并非外部的第三方在線調(diào)解平臺(tái)；電子商務(wù)平臺(tái)既是在線調(diào)解規(guī)則的制定者，又是該規(guī)則的實(shí)施者，身份的重疊使得其中立性屢受質(zhì)疑[9]。

電子商務(wù)平臺(tái)本質(zhì)上是一種盈利組織，商人的逐利性使得它們?cè)谠O(shè)定在線調(diào)解規(guī)則時(shí)容易向利益相關(guān)方傾斜。在程序設(shè)計(jì)上更加注重縮減成本，將效率放在首位，對(duì)公正性重視不足。以淘寶的在線調(diào)解平臺(tái)為例，其調(diào)解結(jié)果大部分是支持買家，因?yàn)殡娚唐脚_(tái)需要吸引大量用戶使用該交易平臺(tái)購物，增加平臺(tái)的交易額。良好、便捷的退換服務(wù)能夠直接改善消費(fèi)者的購物體驗(yàn)感；客戶滿意度是客服人員業(yè)績考核指標(biāo)之一，與工資收入直接掛鉤。這些利益關(guān)系也使得客服人員在調(diào)解的過程中容易偏向買家，難以保持中立。除此之外，電子商務(wù)平臺(tái)大多都開設(shè)了自營業(yè)務(wù)，當(dāng)其自營店鋪成為糾紛主體時(shí)，由該平臺(tái)工作人員擔(dān)任調(diào)解人有違程序正義的要求。

（三）在線調(diào)解人員隊(duì)伍薄弱

當(dāng)事人能否順利達(dá)成調(diào)解，與調(diào)解人員的專業(yè)程度和人格魅力相關(guān)。我國現(xiàn)有在線調(diào)解員隊(duì)伍并不完善，導(dǎo)致信任度低、調(diào)解效果不理想等情形出現(xiàn)。

1.在線調(diào)解人員專業(yè)性不足

在線調(diào)解依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，具有很強(qiáng)的技術(shù)性特征，對(duì)調(diào)解人員的專業(yè)化程度要求更高。一個(gè)合格的在線調(diào)解人員除了需要掌握相關(guān)專業(yè)知識(shí)和調(diào)解技巧之外，還需要熟悉計(jì)算機(jī)操作以及手機(jī)、電腦等硬件設(shè)施的調(diào)試，并具備良好的在線信息收集能力。在司法實(shí)踐中，年長的調(diào)解人員以前對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接觸較少，計(jì)算機(jī)專業(yè)水平和科技運(yùn)用的接受度較低，在線調(diào)解系統(tǒng)使用起來存在障礙。除此之外，在線的交流方式也會(huì)限制調(diào)解人員作用的發(fā)揮。在傳統(tǒng)調(diào)解中，調(diào)解員與當(dāng)事人面對(duì)面進(jìn)行交流，可以通過表情、肢體語言等影響和感染他人，也能夠及時(shí)感知到當(dāng)事人的情緒變化并及時(shí)處理，而在線的交流方式具有虛擬性、異步性，大多通過語音、文字等形式，這種交流方式更加疏遠(yuǎn)與生硬。

2.選任方式不當(dāng)

許多電商在線調(diào)解平臺(tái)的人員選任存在較大問題。以淘寶在線調(diào)解平臺(tái)為例，它的選任方式主要分為內(nèi)設(shè)制和外聘制兩種。內(nèi)設(shè)制是選取部分企業(yè)內(nèi)部工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，臨時(shí)擔(dān)任在線調(diào)解工作；外聘制則是聘請(qǐng)社會(huì)上相關(guān)領(lǐng)域的專家、法務(wù)、律師等人員處理特定領(lǐng)域的糾紛。淘寶在線調(diào)解平臺(tái)目前主要以內(nèi)設(shè)制為主，在線調(diào)解中的客服人員通常是淘寶的普通職工，因?yàn)檫@種方式能夠節(jié)約資金，無須支付額外的資金去外面聘請(qǐng)專業(yè)人士，同時(shí)方便公司的人員管理。但內(nèi)設(shè)制挑選的人員之前并沒有調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)知識(shí)水平較低，難以妥善、公正地解決糾紛。

3.人員保障機(jī)制欠缺

在線調(diào)解人員的培訓(xùn)制度、考核制度等配套保障機(jī)制都有待完善，難以調(diào)動(dòng)各類社會(huì)力量去解決糾紛。一是在線調(diào)解平臺(tái)并未建立專門的培訓(xùn)機(jī)制。在一些電商平臺(tái)上，工作人員甚至無須經(jīng)過任何培訓(xùn)就直接參與在線調(diào)解工作。二是在線調(diào)解的考核評(píng)估也十分重要。不同的電商平臺(tái)設(shè)立了自己的考核制度，考核結(jié)果作為客服人員績效工資的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)之一，但大多數(shù)平臺(tái)主要是以調(diào)解數(shù)量、用戶滿意度作為客服專員的考核標(biāo)準(zhǔn)，忽略了對(duì)在線調(diào)解人員日常學(xué)習(xí)培訓(xùn)、專業(yè)技能、程序規(guī)范的考察。如京東的績效考核以服務(wù)質(zhì)量（35%）、成交業(yè)績（50%）、工作表現(xiàn)（15%）組成，淘寶以用戶評(píng)價(jià)、調(diào)解成功率、處理時(shí)間為主要考核標(biāo)準(zhǔn)。電商平臺(tái)的考核制度較為簡單和松散，調(diào)解數(shù)量、用戶滿意度等指標(biāo)并不能完全反映調(diào)解人員的工作水準(zhǔn)和專業(yè)能力。

（四）在線調(diào)解結(jié)果執(zhí)行困難

在線調(diào)解協(xié)議雖然是基于雙方合意形成，但在法律上僅具有類似合同的效力，主要靠當(dāng)事人自覺履行，并不具有強(qiáng)制執(zhí)行力。在法院的在線調(diào)解平臺(tái)上，當(dāng)事人如需要進(jìn)行司法確認(rèn)、出具紙質(zhì)調(diào)解書的，可以直接在平臺(tái)上一鍵申請(qǐng)，系統(tǒng)會(huì)為雙方自動(dòng)生成司法確認(rèn)申請(qǐng)書移交有關(guān)法院，有管轄權(quán)的法院收到后進(jìn)行審查做出裁判，調(diào)解協(xié)議即可獲得強(qiáng)制執(zhí)行力。但電子商務(wù)在線調(diào)解平臺(tái)的調(diào)解結(jié)果缺乏與其他救濟(jì)方式的銜接，如果當(dāng)事人不履行，只能前往法院申請(qǐng)確認(rèn)調(diào)解協(xié)議或者提起訴訟，時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本大大增加，與在線調(diào)解平臺(tái)高效、便捷的設(shè)計(jì)理念不符。淘寶等大型購物平臺(tái)采取第三者保存以及凍結(jié)資金制度來保障后期的售后處理，這一方式雖然促進(jìn)了在線調(diào)解結(jié)果的執(zhí)行，但也僅限于商品價(jià)款，對(duì)于價(jià)款之外的調(diào)解結(jié)果無能為力。電子商務(wù)平臺(tái)的在線調(diào)解機(jī)制缺乏與其他救濟(jì)方式的銜接，難以真正實(shí)現(xiàn)高效、低廉地解決糾紛的目標(biāo)。

（五）信息泄露嚴(yán)重，保密性低

在線調(diào)解的過程中信息泄露的現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，這不僅會(huì)侵害到當(dāng)事人的隱私，還直接降低了當(dāng)事人對(duì)在線調(diào)解服務(wù)的信任度，影響在線調(diào)解機(jī)制的發(fā)展。

一方面，網(wǎng)絡(luò)信息傳播與存儲(chǔ)的保密性欠缺。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有38.3%的網(wǎng)絡(luò)用戶表示在過去半年中遭遇過網(wǎng)絡(luò)安全問題，其中有23.3%的網(wǎng)絡(luò)用戶遭遇過個(gè)人信息泄露問題[1]。傳統(tǒng)調(diào)解中除了調(diào)解協(xié)議以外，大部分調(diào)解活動(dòng)都是口頭進(jìn)行，當(dāng)事人和調(diào)解人為了保密可以通過選擇獨(dú)立且封閉的場所，禁止無關(guān)人員出入和攜帶錄音錄像設(shè)備，增強(qiáng)調(diào)解的保密性。在線調(diào)解的保密難度更高，屏幕另一端的人可以通過截圖、拍照、錄像等方式截取相關(guān)信息；調(diào)解過程中的信息資料都是通過各類計(jì)算機(jī)軟件傳輸，保存在計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器中；電子數(shù)據(jù)有具有天然的脆弱性，一旦遇到黑客攻擊、服務(wù)器損壞或者系統(tǒng)故障，都可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)的篡改、丟失及泄露。目前各在線調(diào)解平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)措施遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

另一方面，在線調(diào)解人員存在權(quán)力濫用的現(xiàn)象。電商平臺(tái)的工作人員日常能夠接觸到大量的交易記錄，以平臺(tái)客服為中心的黑色交易鏈也逐漸形成。非法買賣交易信息現(xiàn)象頻發(fā)，嚴(yán)重侵犯了公民的個(gè)人信息權(quán)。在線調(diào)解涉及大量重要的公民個(gè)人信息，需要嚴(yán)格保密，但我國電子商務(wù)在線調(diào)解平臺(tái)人員選任方式不合理，職業(yè)素養(yǎng)較低，可能存在濫用權(quán)利買賣信息的問題。而且許多電商平臺(tái)不會(huì)公開在線調(diào)解人員名單和信息，監(jiān)管懲戒措施也不到位。當(dāng)信息被泄露時(shí)，用戶對(duì)電商平臺(tái)客服人員的情況一無所知，投訴也得不到實(shí)質(zhì)性的回應(yīng)，使得這種信息黑色交易愈演愈烈。

四、我國電子商務(wù)平臺(tái)在線調(diào)解機(jī)制的完善路徑

（一）基于網(wǎng)絡(luò)空間的特殊性完善在線調(diào)解法律制度

我國應(yīng)當(dāng)完善在線調(diào)解機(jī)制的立法工作，實(shí)現(xiàn)規(guī)則之治。在線調(diào)解法律規(guī)則的制定可以借鑒北京、安徽等試點(diǎn)法院出臺(tái)的在線調(diào)解工作規(guī)則，由點(diǎn)及面，吸收各地試點(diǎn)工作的有益經(jīng)驗(yàn)，為各在線調(diào)解平臺(tái)提供精準(zhǔn)的指導(dǎo)。在線調(diào)解機(jī)制的立法工作不僅要考慮到與現(xiàn)行司法規(guī)則之間的協(xié)調(diào)，還需要兼顧網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的特性，在送達(dá)方式、身份認(rèn)證、調(diào)解次數(shù)等方面的法律規(guī)定都需要有所調(diào)整。

1.應(yīng)當(dāng)明確在線調(diào)解中的調(diào)解書形式及送達(dá)方式

在線調(diào)解追求高效率、低成本，如果達(dá)成調(diào)解協(xié)議還需要當(dāng)事人事后到現(xiàn)場簽字或者采取郵寄等方式送達(dá)，這無疑降低了程序的便利性，增加了時(shí)間成本。對(duì)于在線調(diào)解中的調(diào)解書當(dāng)事人沒有特別要求或者異議的，可默認(rèn)為電子送達(dá)[10]，當(dāng)事人可以通過電子簽名等方式在線接收電子版的調(diào)解書。不同意電子送達(dá)的當(dāng)事人則可以直接在線提交申請(qǐng)，對(duì)于申請(qǐng)用戶則制作紙質(zhì)調(diào)解書，通過其他方式送達(dá)。這樣既充分尊重了當(dāng)事人的意愿，又滿足了高效解決社會(huì)糾紛的現(xiàn)實(shí)需求。

2.完善在線調(diào)解的身份認(rèn)證規(guī)則

在傳統(tǒng)的線下調(diào)解和訴訟中，法官和調(diào)解人能夠在現(xiàn)實(shí)中會(huì)面，確認(rèn)身份十分簡單，只需要核實(shí)當(dāng)事人與身份證件是否一致或者現(xiàn)場簽字即可。但在線調(diào)解的一切交流活動(dòng)都在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，用戶可以通過技術(shù)手段造假或冒名頂替他人。對(duì)于身份認(rèn)證程序，學(xué)界存在不同的看法。湛璠提出在線調(diào)解平臺(tái)可以和支付寶一樣要求用戶事先進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，申請(qǐng)調(diào)解時(shí)平臺(tái)可以直接根據(jù)當(dāng)事人賬戶的實(shí)名認(rèn)證信息來進(jìn)行身份驗(yàn)證，或者采取手機(jī)號(hào)綁定賬號(hào)、指紋識(shí)別等方式來確認(rèn)當(dāng)事人的真實(shí)身份[11]。而張長昊則認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)空間追求的首要價(jià)值是效率，設(shè)置過于嚴(yán)密的認(rèn)證程序，會(huì)降低互聯(lián)網(wǎng)空間的效率，直接將司法空間下的思維方式和規(guī)則套用到網(wǎng)絡(luò)上，與網(wǎng)絡(luò)規(guī)則是不相融的[12]。筆者認(rèn)為，現(xiàn)代科技發(fā)達(dá)，網(wǎng)絡(luò)造假手段層出不窮且難以辨別，需要設(shè)定安全可靠的身份認(rèn)證程序，確保調(diào)解當(dāng)事人身份信息真實(shí)；如果一味地追求高效，沒有核實(shí)當(dāng)事人身份，導(dǎo)致參與調(diào)解的主體并非糾紛當(dāng)事人本人，那么之前所進(jìn)行的一系列調(diào)解工作都是徒勞的，并不能實(shí)際解決糾紛，甚至?xí)?yán)重?fù)p害到他人合法權(quán)利，形成新的糾紛，這其實(shí)也是一種資源的浪費(fèi)?？梢钥紤]通過支付寶認(rèn)證、人臉識(shí)別、指紋識(shí)別、電子身份證等方式核實(shí)當(dāng)事人身份信息。手機(jī)號(hào)綁定賬號(hào)，填寫手機(jī)驗(yàn)證碼等認(rèn)證方式仍然存在安全隱患，并不能確保當(dāng)事人身份的真實(shí)性，不能單獨(dú)作為在線調(diào)解平臺(tái)的身份認(rèn)證方式。

3.在線調(diào)解不應(yīng)當(dāng)限定最低調(diào)解次數(shù)

關(guān)于在線調(diào)解是否應(yīng)當(dāng)規(guī)定最低調(diào)解次數(shù)目前仍存在爭議。鄭維煒教授建議法院的在線調(diào)解機(jī)制可以要求當(dāng)事人在調(diào)解期限內(nèi)接收至少特定次數(shù)的調(diào)解，通過規(guī)定參與調(diào)解的最低次數(shù)來促進(jìn)調(diào)解的進(jìn)程[13]。筆者認(rèn)為不應(yīng)當(dāng)規(guī)定在線調(diào)解的最低次數(shù)，因?yàn)檎{(diào)解的根本原則是自愿合法，以當(dāng)事人意思自治為基礎(chǔ)，調(diào)解程序最大的特點(diǎn)是靈活自由。調(diào)解程序的啟動(dòng)、進(jìn)行、結(jié)束都應(yīng)基于當(dāng)事人自愿，當(dāng)事人可以自主選擇是否接受調(diào)解，調(diào)解協(xié)議的達(dá)成也是基于當(dāng)事人的合意；如果不能達(dá)成調(diào)解，也可以轉(zhuǎn)而選擇其他的救濟(jì)途徑。同理，調(diào)解溝通多少次也應(yīng)該由當(dāng)事人自主決定，當(dāng)事人如果對(duì)在線調(diào)解程序不滿意，也可以隨時(shí)選擇退出，法律不應(yīng)給予過多的限制。

（二）構(gòu)建專業(yè)的第三方在線調(diào)解平臺(tái)

我國應(yīng)該促進(jìn)電商平臺(tái)在線調(diào)解機(jī)制多元化發(fā)展，不能單純依靠電子商務(wù)企業(yè)附設(shè)的在線調(diào)解平臺(tái)來解決糾紛?？梢詤⒖紘怆娮由虅?wù)平臺(tái)的成功經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建專業(yè)化的第三方在線調(diào)解平臺(tái)。如國外的eBay建立了兩套糾紛解決體系，一套是平臺(tái)內(nèi)部附設(shè)的在線調(diào)解機(jī)構(gòu)，另一套是和專門的外部在線調(diào)解網(wǎng)站SquareTrade合作。Square Trade不僅可以解決平臺(tái)內(nèi)部產(chǎn)生的交易糾紛，還可以作為中立的第三方機(jī)構(gòu)，為本平臺(tái)之外的商家和消費(fèi)者提供在線調(diào)解服務(wù)。我國一些中小型電子商務(wù)平臺(tái)的在線調(diào)解機(jī)制還比較落后，糾紛處理機(jī)制不完善。建立專門化的第三方在線調(diào)解平臺(tái)可以拓寬當(dāng)事人的選擇范圍，提供更加專業(yè)、公正的調(diào)解服務(wù)。除此之外，建立專門的第三方在線調(diào)解平臺(tái)可以形成良性競爭，促進(jìn)各電商平臺(tái)不斷完善自身的在線調(diào)解服務(wù)水平，使得整個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)的在線調(diào)解朝著公正化、規(guī)范化的方向發(fā)展。我國可以建立類似的第三方在線調(diào)解平臺(tái)，制定公正的糾紛處理規(guī)則、嚴(yán)格的自律性規(guī)定及完善的監(jiān)管體系，保障其中立性，提高公眾的信任感。

（三）加快專業(yè)化調(diào)解隊(duì)伍建設(shè)

應(yīng)當(dāng)大力引進(jìn)調(diào)解人才，加強(qiáng)調(diào)解隊(duì)伍職業(yè)化建設(shè)，提升在線調(diào)解人員整體的綜合素養(yǎng)。優(yōu)化調(diào)解人員隊(duì)伍可以從以下兩個(gè)方面入手。

1.規(guī)范在線調(diào)解人員選任方式和選任標(biāo)準(zhǔn)

目前各電子商務(wù)平臺(tái)的調(diào)解人員選任方式各不相同，人員水平參差不齊，應(yīng)當(dāng)明確在線調(diào)解平臺(tái)的選任方式和標(biāo)準(zhǔn)，提高在線調(diào)解工作的準(zhǔn)入門檻。在選任方式上，電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)采取外聘制與內(nèi)設(shè)制相結(jié)合的方式，加大外聘制調(diào)解人員比例?？梢云赣脤＜?、律師、離退休的法律工作者等專業(yè)人士，加強(qiáng)調(diào)解人員的專業(yè)性。就算采取內(nèi)設(shè)制，也應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格篩選并進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，確保員工能夠勝任在線調(diào)解工作后才能入職。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)提高在線調(diào)解人員的選任標(biāo)準(zhǔn)。在線調(diào)解人員除了需要具備調(diào)解技能和知識(shí)、善于傾聽和交流之外，還需要熟練使用在線調(diào)解系統(tǒng)，調(diào)試有關(guān)電子設(shè)備，擁有較強(qiáng)的在線信息掌控能力。

2.完善在線調(diào)解人員的培訓(xùn)與配套激勵(lì)機(jī)制

首先，在線調(diào)解人員在入職前和入職后都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行培訓(xùn)。在美國對(duì)調(diào)解人員資格有明確的規(guī)定，任何人想要從事調(diào)解工作，必須接受專業(yè)的調(diào)解培訓(xùn)，并取得相關(guān)證書才能入職。有些法院還對(duì)培訓(xùn)時(shí)長和受教育程度做了規(guī)定，如某些州法院的志愿調(diào)解人必須接受80小時(shí)以上的調(diào)解培訓(xùn)[14]。我國也可以規(guī)定在線調(diào)解人員入職前的最低培訓(xùn)時(shí)長，并在入職后定期或者不定期安排培訓(xùn)，提升在線調(diào)解人員的專業(yè)化水平。其次，建立科學(xué)的激勵(lì)制度。加大人力、財(cái)力、物力的投入，保障在線調(diào)解人員的薪資水平。結(jié)合案件復(fù)雜程度，將在線調(diào)解工作的數(shù)量和質(zhì)量、當(dāng)事人滿意度、日常學(xué)習(xí)與培訓(xùn)、程序規(guī)范度、專業(yè)水平測試都列入業(yè)績考評(píng)中。客服人員的業(yè)績考評(píng)與薪資成正比，對(duì)考核不合格者可以開除或者調(diào)離崗位。調(diào)動(dòng)在線調(diào)解人員的積極性，督促其認(rèn)真完成調(diào)解工作，提升自身業(yè)務(wù)水平。

（四）完善執(zhí)行規(guī)則，加強(qiáng)與司法機(jī)關(guān)的銜接

電子商務(wù)平臺(tái)本身應(yīng)當(dāng)優(yōu)化執(zhí)行措施，促使當(dāng)事人自覺履行責(zé)任義務(wù)。首先，可以采取信用評(píng)分制度。糾紛當(dāng)事人可以在后期進(jìn)行雙向評(píng)分和評(píng)價(jià)，相應(yīng)的評(píng)價(jià)在電商平臺(tái)上是公開的，可以為其他消費(fèi)者和買家提供參考。如國內(nèi)大型二手交易平臺(tái)閑魚，交易完成后，買家與賣家可以相互評(píng)價(jià)，該評(píng)價(jià)同步顯示在個(gè)人界面，但相互看不到對(duì)方對(duì)自己的評(píng)價(jià)。這種制度能夠讓商家出于長期利益的考慮，規(guī)范自身交易行為。其次，電子商務(wù)平臺(tái)可以采用信用證書制度，保障調(diào)解協(xié)議的有效執(zhí)行。如國外的SquareTrade平臺(tái)會(huì)給遵守糾紛解決規(guī)則、自覺履行義務(wù)的商家授予SquareTrade Seal徽章標(biāo)識(shí)，懸掛在店鋪首頁；對(duì)于拒絕履行調(diào)解協(xié)議的商家，取消信用徽章。最后，我國可以采取網(wǎng)上購物實(shí)名制和信用等級(jí)制度。消費(fèi)者在購物前要完成實(shí)名認(rèn)證，拒不履行調(diào)解協(xié)議等不良交易行為將記錄在個(gè)人信用體系中，降低信用等級(jí)，對(duì)其日后參與消費(fèi)、貸款等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)產(chǎn)生影響。

電子商務(wù)平臺(tái)在線調(diào)解機(jī)制應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與司法、行政機(jī)關(guān)的銜接。首先，電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加快建立與法院系統(tǒng)的銜接機(jī)制。與法院進(jìn)行合作，當(dāng)事人無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議或者拒不履行調(diào)解協(xié)議時(shí)，可以直接在平臺(tái)上提交申請(qǐng)，系統(tǒng)自動(dòng)移交給有管轄權(quán)的法院，法院經(jīng)過審查后做出相應(yīng)的裁決。以此提升平臺(tái)的便捷性，降低調(diào)解協(xié)議獲得強(qiáng)制執(zhí)行力的時(shí)間與金錢成本。其次，電子商務(wù)平臺(tái)可與工商管理部門、消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)合作。因?yàn)殡娮由虅?wù)糾紛集中在產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等領(lǐng)域，在平臺(tái)頁面上提供一鍵申訴功能，自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到工商管理部門、消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)的投訴頁面，當(dāng)事人可以直接在線投訴。

（五）加強(qiáng)個(gè)人信息和數(shù)據(jù)的保護(hù)

在線調(diào)解平臺(tái)的信息安全性的缺失容易引發(fā)群眾的信任危機(jī)，必須引起重視。我們可以從技術(shù)和制度上入手，加大信息保護(hù)力度，提升在線調(diào)解的安全性與保密性。

1.在制度設(shè)計(jì)和平臺(tái)運(yùn)營中加大個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)力度

其一，在制度上可以借鑒歐盟的做法，加快個(gè)人信息和數(shù)據(jù)保護(hù)的立法工作。歐盟國家十分注重消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)問題，歐盟委員會(huì)2013年公布的《消費(fèi)者ORD條例》序言中要求ORD平臺(tái)在處理爭議時(shí)必須嚴(yán)格保密并遵守歐盟關(guān)于個(gè)人信息和數(shù)據(jù)保護(hù)的立法，并在第二章的第11—14條對(duì)個(gè)人信息處理、數(shù)據(jù)保密和安全等內(nèi)容做出了詳細(xì)規(guī)定。要求歐盟委員會(huì)設(shè)立一個(gè)專門的電子數(shù)據(jù)庫，方便ORD平臺(tái)統(tǒng)一處理信息，防止數(shù)據(jù)泄露。該條例第12—14條規(guī)定，只有處理爭議的ADR/ORD機(jī)構(gòu)及其顧問和歐盟委員會(huì)才能查看與申訴有關(guān)的個(gè)人數(shù)據(jù)，且ORD平臺(tái)在處理、查詢個(gè)人資料時(shí)必須遵循數(shù)據(jù)適量、目的限制、存儲(chǔ)時(shí)限原則，并受職業(yè)保密規(guī)則和國內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)的約束。我國在制定在線調(diào)解規(guī)范時(shí)應(yīng)當(dāng)充分重視對(duì)個(gè)人數(shù)據(jù)的保護(hù)，規(guī)范電子數(shù)據(jù)的處理和使用。其二，電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)盡快建立嚴(yán)格的懲戒制度。對(duì)于濫用權(quán)利，泄露當(dāng)事人信息的調(diào)解人員，應(yīng)當(dāng)采取嚴(yán)格的懲戒措施，取消其在線調(diào)解員資格；收到用戶有關(guān)投訴時(shí)，及時(shí)調(diào)查、回應(yīng)并處理。

2.革新技術(shù)手段，改善網(wǎng)絡(luò)安全環(huán)境

在線調(diào)解平臺(tái)可以利用數(shù)字加密技術(shù)、區(qū)塊鏈存儲(chǔ)技術(shù)以維護(hù)數(shù)據(jù)安全。在數(shù)據(jù)傳輸?shù)倪^程中使用數(shù)字加密技術(shù)之后，加密函數(shù)將對(duì)服務(wù)端與客戶端發(fā)送的信息進(jìn)行加密，客戶端及服務(wù)端在接收到消息時(shí)需要進(jìn)行解密才能獲取調(diào)解信息，保證調(diào)解過程中信息的安全性和保密性[15]。對(duì)于在線調(diào)解中需要留存的數(shù)據(jù)可以上傳至區(qū)塊鏈中，區(qū)塊鏈?zhǔn)褂肏ash函數(shù)加密，通過共識(shí)機(jī)制建立信任，具有去中心化的特點(diǎn)，能夠保障數(shù)據(jù)在流轉(zhuǎn)、存儲(chǔ)過程中的安全，從技術(shù)層面彌補(bǔ)電子數(shù)據(jù)先天的脆弱性，防止黑客攻擊，提高安全性能。

在線調(diào)解是現(xiàn)代信息技術(shù)與調(diào)解制度的有機(jī)結(jié)合，它的出現(xiàn)降低了解決糾紛的成本，促進(jìn)了解糾資源的多元化，使得訴訟不再是解決糾紛的“獨(dú)木橋”和“排頭兵”，極大緩解了法院“案多人少”的困境。在線調(diào)解可以全程線上進(jìn)行，讓群眾足不出戶、隨時(shí)隨地都能解決糾紛，有利于疫情防控工作的展開與社會(huì)治理能力的提升。應(yīng)當(dāng)不斷完善我國在線調(diào)解機(jī)制，健全在線調(diào)解的規(guī)則體系，優(yōu)化調(diào)解員隊(duì)伍，加大人力、財(cái)力、物力的投入，完善相關(guān)的配套制度，革新技術(shù)手段，提升平臺(tái)用戶的體驗(yàn)感和信任感，充分發(fā)揮在線調(diào)解在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、和諧中的積極作用。