林春香， 劉 鈺

(1.福建師范大學(xué) 學(xué)報編輯部，福建 福州 350117；2.暨南大學(xué) 新聞與傳播學(xué)院，廣東 廣州 510632)

從2003年的SARS、2009年的甲型H1N1流感再到2020年初暴發(fā)的新冠肺炎疫情，這些突發(fā)公共衛(wèi)生事件導(dǎo)致的社會恐慌和社會治理困境成為社會治理實(shí)踐中的重要難題。數(shù)字媒介時代，社交媒體在應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件中扮演著越來越重要的角色。2020年1月29日起，新浪微博“肺炎患者求助”超話平臺聯(lián)動志愿者、武漢地方政府和“央視新聞”、《人民日報》等部門接受相關(guān)求助信息并及時向政府報送，使多位網(wǎng)絡(luò)求救患者得到及時、有效的救治。2020年3月14日，超話任務(wù)暫告一段落，但其中的呼喊細(xì)語卻得以保留，成為獨(dú)特的“疫情回憶”。這場基于超話互動的救助也演化成為個體應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的新實(shí)踐模式，在后來的“河南暴雨互助”“上海疫情求助”等超話中得以延續(xù)，為求、救雙向?qū)又械膽?yīng)急管理補(bǔ)充了協(xié)同救災(zāi)方案(1)《“救命”文檔：數(shù)字信息時代的互聯(lián)網(wǎng)式協(xié)同救災(zāi)》：https：//mp.weixin.qq.com/s/y7I0ISuDGgQ3Q4z1FDhnUQ.。

越來越多的研究關(guān)注到社交媒體在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的正向作用，認(rèn)為它能夠不斷拓寬信息來源，逐漸在突發(fā)事件暴發(fā)期成為信息獲取的主要渠道[1]，其貼近民生、及時糾錯、關(guān)懷社會等特質(zhì)有助于增強(qiáng)社會信任[2]、促進(jìn)健康教育和公共信息傳播[3]，為弱勢群體提供社會支持以應(yīng)對突發(fā)事件之壓力[4]，成為社會應(yīng)急管理不可忽視的一環(huán)。此類研究多聚焦于社交媒體使用行為對突發(fā)事件下輿論生態(tài)、健康傳播等方面的影響，而從關(guān)系互動角度切入的研究數(shù)量較少，而后者不僅有助于探索突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的現(xiàn)實(shí)應(yīng)對策略，也有助于推進(jìn)社交媒體中技術(shù)與人文交融問題的理性思考。因此，筆者擬在當(dāng)前研究基礎(chǔ)上，從社會支持理論出發(fā)，以新浪微博“肺炎患者求助”超話社區(qū)(2)肺炎患者求助超話：https：//weibo.com/p/1008084882401a015244a2ab18ee43f7772d6f/super_index.的群體互動為微觀考察切口，關(guān)注突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的不同角色如何通過社交媒體的關(guān)系互動推動社會支持走向線下救助。其中，重點(diǎn)分析社交媒體如何構(gòu)建支持互動空間、場域中涉及何種角色、不同角色間如何對話、新的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)存在何種特點(diǎn)、對于社會應(yīng)急治理工作有何推動等問題，以期豐富社交媒體中技術(shù)與人文問題的理論探討，并為突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的應(yīng)對策略提供參考。

一、文獻(xiàn)回顧與研究方法

(一)突發(fā)公共衛(wèi)生事件與社交媒體

突發(fā)公共衛(wèi)生事件(以下簡稱“突發(fā)事件”)是指“突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件”[5]。相關(guān)研究覆蓋管理學(xué)、醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)等多個領(lǐng)域。

社交媒體在突發(fā)事件的應(yīng)對方面具有獨(dú)特優(yōu)勢，能夠通過事件預(yù)測、公共參與和健康傳播干預(yù)，介入突發(fā)事件防控[6]，改變危機(jī)治理參與模式、完善危機(jī)信息溝通機(jī)制，促進(jìn)突發(fā)事件后的社會重建[7]。與此同時，社交媒體的崛起也加劇了突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的社會危機(jī)，容易引發(fā)輿論風(fēng)險[8]，且過度的社交媒體使用容易產(chǎn)生嚴(yán)重的焦慮感知[9]。中觀層次的研究開始關(guān)注社交媒體中的動態(tài)互動，包括突發(fā)公共事件中利益相關(guān)者對事件的關(guān)注與話題的演化過程[10]等。新冠肺炎疫情作為近年來突出的重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件，社交媒體在其中發(fā)揮了怎樣的作用，從中體現(xiàn)出怎樣的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，是否體現(xiàn)出更為聚焦的理論視角等，都是值得進(jìn)一步思考的問題。

(二)社交媒體與在線社會支持

21世紀(jì)初，美國開始借助社交媒體中新的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，幫助人們獲得更高的社會支持，推動健康促進(jìn)[11]?？梢姡鐣С忠暯悄軌虺蔀槔碚摌蛄?，有助于探析社交媒體在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的作用。

社會支持主要是指“個人間通過人際關(guān)系交換的資源或幫助”[12]，可分為信息提供、情感支持和物質(zhì)幫助三種類型[13]。社交媒體的出現(xiàn)推動了“在線社會支持”(Online Social Support)的形成，主要集中于心理健康、個人保健和醫(yī)療護(hù)理領(lǐng)域，近幾年逐漸擴(kuò)展至信息科學(xué)及傳播領(lǐng)域[14]，關(guān)注其具體作用及利弊影響。李晨真等認(rèn)為，來自社交媒體和家庭的社會支持能夠有效幫助大學(xué)生應(yīng)對因新冠肺炎疫情帶來的壓力[15]。對特殊群體尤其是弱勢群體的觀照成為此類研究中的重點(diǎn)。研究認(rèn)為，在線社會支持能夠給患癌青年帶來情感關(guān)懷、身份重構(gòu)、自我價值實(shí)現(xiàn)、物質(zhì)酬賞和治療幫助等[16]，幫助留守婦女調(diào)節(jié)情感、輔助生活并獲得自我認(rèn)同[17]。新冠肺炎疫情中的社交媒體能否給特殊群體、弱勢群體帶來社會支持，從而在這場重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件中發(fā)揮積極作用？社會支持主體與客體各涉及哪些角色，不同角色之間如何互動？其中體現(xiàn)出怎樣的動態(tài)過程？具有怎樣的、值得探究的特點(diǎn)？

(三)研究方法

筆者主要選取新浪微博“肺炎患者求助”超話社區(qū)作為研究對象，這主要因為此超話社區(qū)在新冠疫情暴發(fā)初期的2個月間十分活躍，憑借用戶間的社會支持互助，多位網(wǎng)絡(luò)求救的患者得到及時、有效的救治。目前該微博超話社區(qū)有51.4萬粉絲、51億閱讀量與795條發(fā)帖。

對社交媒體中的互動帖進(jìn)行內(nèi)容分析有助于描繪出用戶間的互動路徑及動態(tài)過程，并通過內(nèi)容特征了解其作用與問題。筆者首先以“肺炎患者求助”微博超話社區(qū)中的發(fā)帖與評論文本作為研究對象，在既有的795條帖子中隨機(jī)抽取300條發(fā)帖，并從抽取的300條帖子下的評論區(qū)中隨機(jī)選取其中的300條評論，共組成600條文本作為樣本進(jìn)行內(nèi)容編碼與分析，考察其在社交媒體平臺中的社會支持互動情況。

內(nèi)容分析方法有其適用范疇，僅用此種方法難以看出社會支持互動效果、角色比重程度等問題。為此，筆者將結(jié)合社會網(wǎng)絡(luò)分析，對超話社區(qū)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行考察，在發(fā)帖和相應(yīng)評論區(qū)中隨機(jī)選取560位用戶，按照其互動關(guān)系，通過數(shù)據(jù)軟件Ucinet與Netdraw繪制出超話社區(qū)的社會網(wǎng)絡(luò)圖并進(jìn)行指標(biāo)分析，從而進(jìn)一步了解超話內(nèi)的互動效果、密度、角色分工等。

二、“肺炎患者求助”超話中的文本互助

筆者首先對“肺炎患者求助”微博超話社區(qū)中的共600條發(fā)帖與評論進(jìn)行內(nèi)容分析。結(jié)合科爾薩瑞斯(Coursaris，C.K.)對艾滋病論壇研究時使用的編碼方案與班比納(Bambina)的社會支持編碼方案制定編碼表。

經(jīng)編碼統(tǒng)計(見表1)，600條發(fā)帖與評論內(nèi)容中有515條內(nèi)容與社會支持相關(guān)，占比85.83%。發(fā)帖用戶大多為肺炎患者及其家屬群體；評論區(qū)則主要由熱心網(wǎng)友組成?？梢姟胺窝谆颊呋ブ背捝鐓^(qū)已然成為社會支持互動的重要陣地。

表1 “肺炎患者求助”超話內(nèi)容的社會支持編碼類目與結(jié)果

300條發(fā)帖內(nèi)容中有254條內(nèi)容尋求社會支持，占比84.67%。以尋求現(xiàn)實(shí)資源或服務(wù)為主，共有242條相關(guān)內(nèi)容，占比80.67%，主要是尋求醫(yī)院床位等現(xiàn)實(shí)醫(yī)療資源，由患者或家屬進(jìn)行情況自述；300條評論則以提供社會支持的內(nèi)容為主，共251條，占比83.67%。其中信息支持提供的內(nèi)容最多，共有214條，占比71.33%，包括為肺炎患者提供問題解決方法、疾病相關(guān)信息、幫助信息擴(kuò)散等。相當(dāng)多現(xiàn)實(shí)支持需求難以在社交媒體上實(shí)現(xiàn)直接提供，大多是通過信息擴(kuò)散的方式“曲線救國”，并輔之以表達(dá)鼓勵、支持的情感幫助。

通過社會支持內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)“肺炎患者求助”超話形成了以發(fā)帖、評論為主要形式，以患者群體、社區(qū)成員及平臺賬號為參與主體的互助網(wǎng)絡(luò)。

(一)中心角色：關(guān)系賦權(quán)下“弱者”的可見性展演

社交媒體的潛在作用便是為弱勢群體提供發(fā)聲渠道和公共空間，使其獲得參與、體驗和認(rèn)同感，從而建立互助社群，完成內(nèi)生性賦權(quán)[18]。這是一種“關(guān)系賦權(quán)”，即社交媒體憑借去中心化的網(wǎng)絡(luò)格局重塑社會關(guān)系并影響社會資源分布與權(quán)利格局的走向，能夠?qū)ι鐣Y(jié)構(gòu)中的相對無權(quán)者進(jìn)行賦權(quán)，實(shí)現(xiàn)權(quán)力與資源從國家行為體向非國家行為體的轉(zhuǎn)移[19]。由于新冠疫情暴發(fā)突然，政府相關(guān)部門難以在短時間內(nèi)進(jìn)行資源全面配置，大量處于事件中心的患者群體被“擠兌”至邊緣位置，微博超話的媒介特性則賦權(quán)其“重回中心”。他們借助社交媒體賦權(quán)發(fā)聲，通過主動發(fā)帖、悲情表征、話語融入提高可見性，形成“多中心型傳播模式”，成為超話社區(qū)的核心節(jié)點(diǎn)。

首先，通過主動發(fā)帖自我曝光現(xiàn)實(shí)境遇、實(shí)時更新互動，形成自我故事鏈。床位、核酸檢測、社區(qū)服務(wù)等現(xiàn)實(shí)類資源，成為患者群體尋求社會支持的主要類型。為獲得幫助，患者對自身姓名、電話、住址等私密信息進(jìn)行詳細(xì)披露以增加求助真實(shí)性。除發(fā)帖尋求社會支持外，患者群體也進(jìn)行自身狀態(tài)的實(shí)時更新。一方面，利用發(fā)帖的“編輯”功能實(shí)時更新事態(tài)進(jìn)展；另一方面，在獲得有效救助后通過發(fā)帖的方式告知社區(qū)內(nèi)成員。為了被更多的人“看見”，患者通常在帖子中著重表達(dá)自身境況的困難及情緒上的悲傷，以悲情敘事呼吁共情。比如：

我現(xiàn)在極度害怕……孩子最后一次見她們爸爸都只能隔著窗戶喊“爸爸，我想你了”，她們不理解，“為什么爸爸不能抱抱我”，我此刻心如刀絞。(@麗love_sweet，2020年2月14日)

此類苦楚、無助的文字屢屢出現(xiàn)，患者群體不僅將超話作為尋求救助的社區(qū)，也在尋求支持的袒露中實(shí)現(xiàn)負(fù)面情緒的抒發(fā)。超話平臺為患者群體陷入突發(fā)事件中心的高度應(yīng)激心理狀態(tài)提供了泄洪閥。

與此同時，患者群體積極進(jìn)行話語融入。在疫情初期，求助信息主要是靠求助者自身的邏輯進(jìn)行語言組織，沒有固定的格式。比如：

家里老年人在武漢漢口，已經(jīng)連續(xù)六天高度發(fā)燒39度多，CT顯示已肺部感染，情況糟糕，幾天未進(jìn)食，目前一直無法找到床位可以入院治療，求求好心人，如有床位麻煩聯(lián)系我，感謝感謝?。?！(@陳鬧鬧lucky，2020年1月31日)

而后，經(jīng)社區(qū)成員建議與平臺規(guī)范，求助信息很快形成了固定格式。比如：

肺炎患者求助超話 求助人信息(若有相關(guān)化驗單，請上傳圖片)【姓名】常xx 【年齡】6x歲 【所在城市】武漢市 【所在小區(qū)、社區(qū)】洪山區(qū)xx社區(qū) 【患病時間】2020.1.23 【聯(lián)系方式】1370xxxx075 【其他緊急聯(lián)系人】女兒1323713xxxx 【病情描述】已感染12天，血項顯示有病毒或細(xì)菌感染，CT顯示雙肺感染，毛玻璃樣。發(fā)熱最高38.2度，沒食欲，全身酸軟無力，精神差，目前在酒店隔離，無依無助。跪求救救可憐的老人。(@奇異果的果09，2020年2月5日)

為了提升求助信息的可見性與關(guān)注度，提高社區(qū)成員轉(zhuǎn)發(fā)、擴(kuò)散的概率，患者群體會在發(fā)帖中增加“求擴(kuò)散”“求轉(zhuǎn)發(fā)”等字眼，同時還會關(guān)聯(lián)微博熱門話題、熱搜或是在求助信息尾部艾特意見領(lǐng)袖來為求助信息的擴(kuò)散助力。這進(jìn)一步反映出關(guān)系賦權(quán)下弱勢群體的主觀能動性，社交媒體平臺成為患者群體進(jìn)行自我表達(dá)、尋求幫助的重要陣地，而社區(qū)成員、平臺官方則圍繞求助者進(jìn)行積極的救助實(shí)踐。

(二)“長尾”力量：虛擬社區(qū)的群智自治

除了穩(wěn)定但有限的強(qiáng)關(guān)系(strong ties)之外，社會中還存在著一種更為廣泛、淺層的社會關(guān)系，即弱關(guān)系(weak ties)，后者在信息傳播中也起著重要作用[20](p65)?！胺窝谆颊咔笾背捝鐓^(qū)中，社區(qū)成員以群智群力構(gòu)成長尾力量，為社區(qū)及求助者的社會支持提供情感鼓勵和信息共享，并在群體認(rèn)同中構(gòu)筑共同體意識，承擔(dān)起社區(qū)運(yùn)作的主動維護(hù)之責(zé)，推動著社區(qū)的自治發(fā)展。

1.社區(qū)成員以信息支持和情感鼓勵，為患者群體提供直接或間接的社會支持

評論區(qū)成為社區(qū)成員提供社會支持的主要根據(jù)地，其中信息類內(nèi)容最多，而幫助信息擴(kuò)散的內(nèi)容占比最高。比如：

雖然是復(fù)制 我相信一個人看不到 一群人看不到 一大群人一定能看到@央視新聞@中國日報@武漢晚報@人民日報@人民網(wǎng)@央視網(wǎng)@央視新聞@丁香醫(yī)生@新華網(wǎng)@中國新聞網(wǎng)@熱點(diǎn)新聞@中國新聞周刊@24小時新聞@網(wǎng)易新聞客戶端 @新京報動新聞@全球頭條新聞事件@央視新聞周刊(@用戶6458275122，2020年2月5日)

這種互動主要是幫助求助信息擴(kuò)大輻射范圍與影響力。除此之外，評論區(qū)還提供居家隔離或自治的具體方法參考，包括用藥、飲食等各個方面，或提供意見領(lǐng)袖的聯(lián)系方式和官方救治的登記渠道。來自草根用戶的信息支持或多或少存在著質(zhì)量參差問題，但建議的多樣性確實(shí)為患者群體拓寬了信息傳播渠道，且經(jīng)由一次次的信息擴(kuò)散形成了社會輿論。

如果說信息支持屬于直接性的社會支持，那么情感鼓勵則可謂間接社會支持，主要在群體認(rèn)同形成和社區(qū)氛圍上發(fā)揮作用。在提供社會支持的內(nèi)容中，情感類的界限并不涇渭分明，而往往與其他類型內(nèi)容相伴出現(xiàn)。例如：

加油，會好起來的！來救救人吧@央視新聞 @中國日報 @武漢晚報 @人民日報 @人民網(wǎng) @央視網(wǎng) @央視新聞 @丁香醫(yī)生 @新華網(wǎng) @中國新聞網(wǎng) @熱點(diǎn)新聞 @中國新聞周刊 @24小時新聞 @網(wǎng)易新聞客戶端 @鳳凰新聞客戶端 @新京報動新聞@全球頭條新聞事件 @央視新聞周刊(@阿恒不吃香菜啊，2020年2月5日)

[淚]太難過了！不知道還能怎么樣幫助你們！一定要堅持?。≌呀?jīng)拼命增加床位了！如果實(shí)在沒辦法試試中藥的清肺排毒湯，據(jù)說有效率達(dá)百分之九十以上！(@弄堂里的十字路口，2020年2月6日)

正如求助信息中呈現(xiàn)出的悲情話語一樣，這些溫情的鼓勵也在無形中回應(yīng)著患者群體的無助情緒，由此在某種程度上也為社區(qū)營造了良好的互助氛圍，有助于形成社區(qū)共同體。

2.社區(qū)成員成為社區(qū)運(yùn)行規(guī)則的獻(xiàn)策者與社區(qū)氛圍的守衛(wèi)者

一方面，針對社區(qū)運(yùn)行中出現(xiàn)的新情況，社區(qū)成員及時在官方賬號下評論、留言，提出建議。比如：

希望超話能把已經(jīng)解決了的帖子標(biāo)注一下已解決，但是可能需要去落實(shí)或者發(fā)帖人自己說明已解決，這樣可以少占用轉(zhuǎn)發(fā)資源和回帖排名前置資源，今天看到好多重復(fù)的。(@守護(hù)_mine，2020年2月11日)

同時，在求助者的求助信息下提出幫助其擴(kuò)散的相應(yīng)建議。比如：

怎么說捏。首先你前后矛盾。第二你要留電話。加可信度！要不別人不好幫你！要上圖！(@胖子在戒酒，2020年2月4日)

另一方面，針對評論中出現(xiàn)的負(fù)面言論或是不科學(xué)的社會支持，社區(qū)成員也會主動對其“討伐”。比如：

什么玻璃心，你沒身處其中，根本不知道當(dāng)事人有多絕望。(@Amanda-lucky，2020年1月30日)

通過對社區(qū)運(yùn)行規(guī)則的獻(xiàn)策和對社區(qū)氛圍的維護(hù)，社區(qū)成員扮演著“群智”的重要角色，擴(kuò)大了社會支持尋求的傳播，最終形成輿論氣候，從而被平臺官方的意見領(lǐng)袖關(guān)注并報送。同時，在情感互動和社區(qū)運(yùn)作中逐漸形成群體認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)社區(qū)自治。

(三)中介之橋：打通“最后一公里”的意見領(lǐng)袖

社區(qū)內(nèi)還有“超話小秘書”等平臺賬號，雖然活躍度不及社區(qū)成員，但它們向上連接官方機(jī)構(gòu)、主流媒體，向下與社區(qū)各成員保持良好溝通，充當(dāng)“中介化”的意見領(lǐng)袖，打通從線上互動到線下救治的“最后一公里”。

在向上聯(lián)動方面，“超話社區(qū)”“超話小秘書”等平臺賬號在超話社區(qū)開通之際便聯(lián)動武漢相關(guān)政府部門及主流媒體進(jìn)行問題核實(shí)與解決。在此過程中，對尋求社會支持的內(nèi)容進(jìn)行把關(guān)規(guī)范，根據(jù)“超話社區(qū)”所公布的數(shù)據(jù)，向政府相關(guān)部門報送超過3000條求助信息，成為求助者與政府部門之間的可靠“中介”。

在向下溝通方面，“超話社區(qū)”“超話小秘書”等平臺賬號主要負(fù)責(zé)社區(qū)的運(yùn)營、維持社區(qū)的溝通互動。一方面，官方賬號通過社區(qū)公告宣告內(nèi)容發(fā)布規(guī)范等管理條例，同時利用影響力號召社區(qū)成員進(jìn)行擴(kuò)散與轉(zhuǎn)發(fā)，進(jìn)行輿論引導(dǎo)。比如：

#線上肺炎患者求助專區(qū)#【請擴(kuò)散求助渠道！守護(hù)患者，我們在行動】微博超話社區(qū)新冠肺炎求助通道已于1月29日開通。目前，相關(guān)政府部門已設(shè)置通道與微博上的求助者進(jìn)行核實(shí)與對接。肺炎疑似患者及其家屬可點(diǎn)擊#肺炎患者求助超話#發(fā)布求助信息。抗擊肺炎疫情，竭盡全力！(@超話社區(qū)，2020年2月6日)

另一方面，超話社區(qū)及時在社區(qū)內(nèi)通報向上報送事宜，與社區(qū)成員保持良性互動，保持事務(wù)處理流程的透明性。從這個層面來看，平臺賬號通過管理、通報等行為，使社區(qū)保持有效運(yùn)行，也使虛擬社區(qū)逐漸獲得現(xiàn)實(shí)社區(qū)所具有的協(xié)調(diào)、管理等功能。比如：

經(jīng)站方統(tǒng)計與核對，肺炎患者求助超話在2月17日24小時之內(nèi)收到的關(guān)于新冠肺炎未收治的求助信息數(shù)為0。 感謝政府相關(guān)部門及@人民日報@央視新聞等單位的共同努力！(@微博管理員，2020年2月18日)

可見，平臺賬號對內(nèi)承擔(dān)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)的管理職能，對外又起到溝通、中介的作用，連接著超話社區(qū)和更高的職能部門。但綜觀整個社區(qū)，專業(yè)賬號、專業(yè)醫(yī)療人員、媒體人員等角色在其中仍處于缺位狀態(tài)。社區(qū)內(nèi)的呼聲尋求都依靠平臺幾個官方賬號作為中介傳遞出去，不可避免地存在內(nèi)容流更新過快、很難兼顧每一條求助信息的問題。除此之外，平臺作為中介意見領(lǐng)袖只能對求助信息進(jìn)行核實(shí)把關(guān)，難以辨認(rèn)涉及專業(yè)衛(wèi)生知識的健康信息質(zhì)量與謠言等內(nèi)容。

(四)多元主體聚合的互助網(wǎng)絡(luò)

微博的核心概念是“節(jié)點(diǎn)”，節(jié)點(diǎn)既指代參與信息互動的用戶，亦是與用戶捆綁的一體化信息，共同組成共享的即時信息網(wǎng)絡(luò)。喻國明等學(xué)者將其分為“核心節(jié)點(diǎn)”“橋節(jié)點(diǎn)”以及“長尾節(jié)點(diǎn)”?！昂诵墓?jié)點(diǎn)”是某一信息生成的源頭，也是其他用戶關(guān)注的核心；“橋節(jié)點(diǎn)”是核心用戶所傳播信息的擴(kuò)散者；“長尾節(jié)點(diǎn)”屬于“沉默的大多數(shù)”，但集合卻能發(fā)揮巨大能量[21](p13)。超話的文本互動中，不同主體充當(dāng)不同節(jié)點(diǎn)并最終組成基于社會支持互動的互助網(wǎng)絡(luò)。

超話中，肺炎患者群體成為核心節(jié)點(diǎn)，超話中不少用戶都為了發(fā)布求助微博開始注冊賬號進(jìn)行自證發(fā)帖，微博超話的媒介特性則能賦權(quán)其“重回中心”。以悲情敘事和積極互動能夠快速引發(fā)大量關(guān)注并產(chǎn)生關(guān)系互動，從而形成聚合圈子帶動社會支持的供需運(yùn)作。社區(qū)成員主要充當(dāng)“長尾節(jié)點(diǎn)”，但不同于喻國明等學(xué)者所總結(jié)的“沉默的大多數(shù)”，超話中大量社區(qū)成員都是“積極的長尾”，他們以群智推動超話影響力不斷擴(kuò)大，以聚合自治實(shí)現(xiàn)“擴(kuò)音效應(yīng)”，即從傳播主體數(shù)量、傳播范圍和議題涵義方面將突發(fā)事件的影響力不斷“放大”[22]。平臺賬號則扮演著“橋節(jié)點(diǎn)”的作用，通過對接公民與政府，打通從線上求助到線下救治的“最后一公里”，分擔(dān)了部分線下社區(qū)的服務(wù)和管理工作，具備了社會服務(wù)的功能，體現(xiàn)出數(shù)字公共空間治理從“平臺資本主義”到“平臺社會主義”[23]的轉(zhuǎn)變。由此，不同主體層層接棒，協(xié)同合作，形成患者群體、社區(qū)成員、平臺官方共在的互助網(wǎng)絡(luò)，“實(shí)現(xiàn)了微力量的聚合和從網(wǎng)絡(luò)到現(xiàn)實(shí)資源調(diào)動的更多可能性”[21](p25)。

三、“肺炎患者求助”超話社區(qū)中的社會網(wǎng)絡(luò)

筆者結(jié)合社會網(wǎng)絡(luò)分析法來探究“肺炎患者求助”超話社區(qū)的整體社會網(wǎng)絡(luò)情況，以此考察社交媒體中的互動關(guān)系效果和整體特征。從300條發(fā)帖與300條評論所涉及的關(guān)系互動中，隨機(jī)抽取560位用戶并通過數(shù)據(jù)軟件Ucinet與Netdraw繪制“肺炎患者求助”超話社區(qū)的社會網(wǎng)絡(luò)圖。運(yùn)用鄰接矩陣對用戶之間的互動關(guān)系進(jìn)行表示，“1”代表用戶之間有社會信息交換，“0”代表用戶之間無信息交換。在此數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上進(jìn)行進(jìn)一步的制圖分析，如圖1、圖2所示。圖1中，每個方塊都代表一個節(jié)點(diǎn)用戶，黑色箭頭則指向節(jié)點(diǎn)間的社會關(guān)系。方塊面積越大，表示與其他節(jié)點(diǎn)之間聯(lián)結(jié)越多，表明是超話社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中與他人積極互動的重要節(jié)點(diǎn)，如圖中的“超話小秘書”“怡然是你18”“用戶7388900784”“功夫大叔”等。圖2是基于圖1可視化調(diào)整后的超話社會網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖式，從中可更簡潔地看到超話社會網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的整體特征和節(jié)點(diǎn)間的互動關(guān)系。整體看來，超話整體結(jié)構(gòu)接近于“蒲公英式”形狀，即每個用戶都成為傳播節(jié)點(diǎn)，這種傳播模式能夠增強(qiáng)信息傳播的互動性與擴(kuò)散性，擴(kuò)展個體與群體、個體與社會、個體與國家之間的社會關(guān)系，積累社會資本[24]。

圖1 “肺炎患者求助”超話社會關(guān)系網(wǎng)圖

圖2 “肺炎患者求助”超話社會網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)可視化圖

根據(jù)社會網(wǎng)絡(luò)分析重要指標(biāo)在Ucinet軟件中進(jìn)行Network分析，筆者對“肺炎患者求助”超話社區(qū)的社會網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行以下指標(biāo)解讀：

(一)整體網(wǎng)絡(luò)密度：弱連接聚合起的多角色互動網(wǎng)絡(luò)

整體網(wǎng)絡(luò)密度可看作是社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的整體性測量指標(biāo)，能夠檢測某個社區(qū)中整體社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的疏密程度，數(shù)值一般介于0和1之間。數(shù)值越大表示該關(guān)系網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系緊密，所有節(jié)點(diǎn)都彼此連接，互動頻繁，反之則表示該關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中節(jié)點(diǎn)分散，用戶關(guān)系疏離[25]。根據(jù)對“肺炎患者超話”社會網(wǎng)絡(luò)的密度分析，得出數(shù)據(jù)為0.0020，趨近于0，說明“肺炎患者求助”超話的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)高度離散，用戶之間聯(lián)系弱且分散，這也體現(xiàn)出超話的弱關(guān)系屬性。

正是由于社交媒體具有弱連接特性，能夠為突發(fā)事件中難以通過現(xiàn)實(shí)社會網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的患者、好心人、媒體、政府、平臺等不同層級的多種角色對話提供可能，亦為遭遇現(xiàn)實(shí)困境的肺炎患者提供廣泛連接，從而保證社會支持的及時到位。但這種弱連接的廣泛性也存在著超話參與人員魚龍混雜、社會支持內(nèi)容同質(zhì)化、質(zhì)量參差不齊等問題，影響該社區(qū)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的互動質(zhì)量，因此還須結(jié)合其他指標(biāo)進(jìn)行考察。

(二)點(diǎn)度中心性：平臺賬號權(quán)威與草根“意見領(lǐng)袖”并存

“中心性”指標(biāo)用于判斷網(wǎng)絡(luò)中節(jié)點(diǎn)的重要性或影響力程度，點(diǎn)度中心性刻畫的是網(wǎng)絡(luò)中具有中心地位的節(jié)點(diǎn)，數(shù)值越高代表著越大的權(quán)力和影響力[26]，其中點(diǎn)入度是指社區(qū)內(nèi)其他成員直接對某成員的評論數(shù)，即成員被其他節(jié)點(diǎn)傳播的能力；點(diǎn)出度則指某成員對其他成員的傳播能力[27]。超話的點(diǎn)度中心性結(jié)果中，共有12位微博用戶的絕對中心度數(shù)值超過20，多數(shù)用戶數(shù)值在10以下，可見多數(shù)用戶處于關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置。

排名前列的有“超話小秘書”“怡然是你18”“用戶7388900784”“功夫大叔”等用戶。點(diǎn)度中心性數(shù)值最高的用戶是來自超話社區(qū)內(nèi)的官方賬號，即“超話小秘書”。這也證明傳統(tǒng)“意見領(lǐng)袖”在社交媒體時代依然具有權(quán)威性和影響力，作為平臺官方賬號，“超話小秘書”通過發(fā)帖宣布超話運(yùn)作規(guī)則、通報并跟進(jìn)救助情況，是最權(quán)威的信息源，因此一發(fā)帖或評論便受到高度關(guān)注與響應(yīng)。除此之外，排名前列的“意見領(lǐng)袖”們多數(shù)是積極奔走在超話發(fā)帖或評論區(qū)的草根用戶。他們憑借主動參與作為社會資本，在社會支持互動中積極貢獻(xiàn)，最終成為超話中的“意見領(lǐng)袖”。這從側(cè)面證明：雖然超話社區(qū)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)疏離，用戶之間聯(lián)系弱，但憑借著平臺賬號的權(quán)威與草根“意見領(lǐng)袖”的積極性也可以形成超話運(yùn)作的關(guān)鍵力量，牽動超話社區(qū)發(fā)展，盡管這種重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)可能遭遇被替代的危險。

(三)接近中心性：以發(fā)帖和評論為主要路徑的直接互動

接近中心性指的是某個節(jié)點(diǎn)與網(wǎng)絡(luò)中所有其他節(jié)點(diǎn)的最短路徑長度之和的倒數(shù)，通常用于衡量節(jié)點(diǎn)從其他節(jié)點(diǎn)間接獲取信息的資源能力與便捷程度[28]，當(dāng)數(shù)值越小，說明節(jié)點(diǎn)之間距離越近，在獲取信息時越不依賴其他節(jié)點(diǎn)，因此接近中心性也被稱為“不受他人控制的測度”，可以用于研究信息傳遞的獨(dú)立性和有效性[29]。

經(jīng)分析，超話社區(qū)的接近中心性數(shù)值總體較低且相對平均，數(shù)值最高的僅0.182和0.179。排名前列的用戶有“勤且謹(jǐn)”“秋去秋來978”“打不死的暴走小鬧鬧”“-忻秋-”等，都是在評論區(qū)較為積極、活躍的草根用戶。這說明超話內(nèi)多數(shù)用戶的獨(dú)立性程度都較高，多通過直接互動獲取信息，受他人意見影響程度較低。這也印證了內(nèi)容分析中的發(fā)現(xiàn)，即不同角色在發(fā)帖和評論的互動路徑中進(jìn)行情感與信息層面的直接溝通。進(jìn)一步來看，不僅患者群體的求助呼聲能夠得到社區(qū)成員們直接有效的回應(yīng)、實(shí)現(xiàn)公民訴求與公共部門的平等溝通；而且平臺賬號在進(jìn)行內(nèi)容報送、將線上求助轉(zhuǎn)為線下醫(yī)療資源時也能與求助者進(jìn)行直接互動，從而為線下常規(guī)部門標(biāo)準(zhǔn)化的救治程序提高了效率。當(dāng)然，這種獨(dú)立性強(qiáng)、依靠直接互動的溝通路徑也可能對社區(qū)整體的凝聚力造成影響，支持互動容易發(fā)展成多線程的線性任務(wù)而影響整體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的關(guān)系密度。

四、總結(jié)與討論

本文通過內(nèi)容分析與社會網(wǎng)絡(luò)分析的混合方法，以新浪微博“肺炎患者求助”超話為例，考察了突發(fā)公共衛(wèi)生事件中社交媒體的社會支持互動。首先，通過內(nèi)容分析發(fā)現(xiàn)，患者主動發(fā)帖尋求社會支持，社區(qū)成員提供情感和信息支持、積極維護(hù)社區(qū)運(yùn)行，平臺賬號則主要扮演“中介化”角色進(jìn)行內(nèi)外聯(lián)結(jié)，向上進(jìn)行情況報送、核實(shí)，向下溝通、管理社區(qū)成員，三者形成“求助-互助-協(xié)同管理”的互動關(guān)系，搭建出新互動網(wǎng)絡(luò)。其次，通過社會網(wǎng)絡(luò)分析發(fā)現(xiàn)，由于社交媒體的弱關(guān)系屬性，超話整體網(wǎng)絡(luò)密度低，節(jié)點(diǎn)聯(lián)系分散，主要由平臺官方賬號和活躍草根用戶組成的“意見領(lǐng)袖”牽動其發(fā)展，用戶之間憑借著發(fā)帖和評論進(jìn)行直接互動。結(jié)合既有研究，本文進(jìn)一步得出以下結(jié)論：

(一)建構(gòu)新慣習(xí)：突發(fā)公共衛(wèi)生事件的任務(wù)型自組織

與其他事件相比，突發(fā)公共衛(wèi)生事件的一大后果是“解構(gòu)人們的慣習(xí)”，即對既往的認(rèn)知和行為模式進(jìn)行解構(gòu)。應(yīng)對解構(gòu)的代償和補(bǔ)償機(jī)制是建構(gòu)，即通過個體和群體慣習(xí)的變遷，產(chǎn)生新的慣習(xí)[30]。

在新冠肺炎疫情暴發(fā)的背景下，個體生活方式、社區(qū)管理和社會治理等都遭遇著解構(gòu)危機(jī)，此時，公民自發(fā)參與、社會組織等主體力量協(xié)同合作就變得十分重要，能夠建構(gòu)起突發(fā)事件的新應(yīng)對方式[31]。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，諸如“輕松籌”“水滴籌”等不斷發(fā)展成為“互聯(lián)網(wǎng)+民間互助”模式[32]，但這種以單個案例為救助中心的模式顯然難以應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急需求和多利益體；而經(jīng)由微信、QQ群等強(qiáng)關(guān)系所形成的虛擬社區(qū)雖能為救助機(jī)構(gòu)提供資源與服務(wù)支持[33]，但強(qiáng)關(guān)系微信群又難以實(shí)現(xiàn)突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的社會議題討論與公共利益的雙向?qū)υ?。在這種情況下，微博超話的平臺特性具有獨(dú)特優(yōu)勢，能夠為民間互助提供空間，使多元主體協(xié)同合作，以患者群體的社會支持任務(wù)為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)從線上求助到線下救助的行動力和組織化，開辟出社交媒體時代新的突發(fā)事件救助模式。

面對突發(fā)事件，微博超話能夠快速、即時地聚合起相應(yīng)的話題圈子。正如社會網(wǎng)絡(luò)分析結(jié)果所示，超話內(nèi)依靠弱關(guān)系組成一張高度分散的網(wǎng)絡(luò)，使得用戶能夠通過最短接觸路徑尋找到有價值的信息，信息交換變得更為頻繁、有效。作為公共事件，新冠肺炎疫情涉及公民利益訴求和社會治理之間的博弈，而“廣場式社交媒體”的微博平臺能夠消弭以往話語權(quán)和信息傳播權(quán)的中心化格局、釋放社會話語空間，引發(fā)社會關(guān)注與工作介入。此外，這場危機(jī)事件所需的專業(yè)性醫(yī)療資源是個體既往強(qiáng)社會關(guān)系所難以提供的，超話平臺能在“多中心”傳播模式下形成個體發(fā)帖的子輻射中心，其所積聚的大量用戶能夠提供多元、異質(zhì)的社會支持，實(shí)現(xiàn)從“圍觀”到“行動”的虛實(shí)轉(zhuǎn)變[34]。而平臺官方賬戶則以算法優(yōu)勢和平臺公共性促進(jìn)了虛擬社區(qū)從行動力到組織化的演變，落實(shí)了超話組織的“任務(wù)”完成，即患者的社會支持尋求經(jīng)由虛實(shí)資本轉(zhuǎn)換最終得到相應(yīng)解決。

由此，微博超話通過建構(gòu)新慣習(xí)，使多方主體在協(xié)同合作下發(fā)展出應(yīng)對突發(fā)事件的對話和互助新模式，即任務(wù)型自組織。首先，“肺炎患者超話”能夠作為應(yīng)對突發(fā)事件的任務(wù)型組織。相對于突發(fā)事件中常規(guī)組織的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和結(jié)構(gòu)效率，任務(wù)型組織的成員流動且開放，成員間依靠信任-合作的關(guān)系平等協(xié)作[35]，他們更關(guān)注任務(wù)本身的解決而創(chuàng)造性地使用各種資源，在權(quán)力運(yùn)行、資源獲取等方面都表現(xiàn)得更加靈活[36]。其次，超話組織在微博平臺進(jìn)行良性互動，實(shí)現(xiàn)自組織化，成長為任務(wù)型自組織。在超話的運(yùn)作過程中，由于社交媒體的開放性和突發(fā)公共衛(wèi)生事件的利益攸關(guān)，各方主體都積極行動，從賦權(quán)發(fā)帖到積極響應(yīng)、維護(hù)，再到平臺的“橋節(jié)點(diǎn)”，均無需外界控制，社區(qū)系統(tǒng)通過內(nèi)部成員的相互作用完成有序進(jìn)化[37](p361)。依靠自發(fā)、志愿性的內(nèi)生動力，作為任務(wù)型自組織的超話不斷自我更新、正向循環(huán)，成為突發(fā)事件中常規(guī)組織救治之外的非正式互助渠道，開辟出社交媒體時代應(yīng)對突發(fā)事件的新救助模式。這正是“肺炎患者求助”超話在此次疫情初期能夠發(fā)揮重要作用的根本原因。而如何將具有“一次性”特點(diǎn)的任務(wù)型自組織推向模式化、規(guī)范化、經(jīng)驗化以應(yīng)對更多突發(fā)事件，成為今后應(yīng)進(jìn)一步思考的問題。

(二)拓展新場域：社會支持互動下的合作型信任

超話發(fā)帖中，感謝帖不在少數(shù)，大多是發(fā)布求助后獲得積極響應(yīng)和醫(yī)療救治后的刪帖說明及對政府相關(guān)部門、主流媒體、社區(qū)、志愿者和網(wǎng)友們的感謝。從求助中現(xiàn)實(shí)困境的悲情話語到“相信大家可以一起渡過難關(guān)”的信心建立，其中不僅包含著現(xiàn)實(shí)醫(yī)療救助的任務(wù)解決，也有對關(guān)系聯(lián)結(jié)所帶來的守望相助的感動。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件的另一個后果是陌生場域的出現(xiàn)。突發(fā)事件往往伴隨著生命危機(jī)，個體進(jìn)入陌生的生命救助場域，關(guān)系網(wǎng)絡(luò)可能失去平衡，關(guān)系的運(yùn)作空間也將隨之改變[30]。由于傳統(tǒng)社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)失去平衡，焦慮、恐懼等社會情緒不斷出現(xiàn)，在孤立無援下容易產(chǎn)生社會情緒極化、輿論難控等次生社會風(fēng)險。

微博具有基于即時信息互動帶來“人際網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建與維護(hù)”的延伸功能[21](p9)。不同于傳統(tǒng)社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，或強(qiáng)關(guān)系的微信、QQ等平臺，超話能夠基于同一話題，將突發(fā)事件中的個體迅速聚集在這一新的關(guān)系場域中，憑借社會支持的關(guān)系互動帶來新聯(lián)結(jié)。雖然是弱關(guān)系的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，但只有“關(guān)注”才能參與這一壁壘又在“大社區(qū)”中構(gòu)建出“小世界”，賦予了節(jié)點(diǎn)用戶群體認(rèn)同感和歸屬感。不同主體進(jìn)行著基于社會支持的關(guān)系互動，在信息的共享和交換中建立起情感聯(lián)結(jié)，實(shí)現(xiàn)了社交媒體的互助接力賽，完成了從感性互助到理性行動的資本轉(zhuǎn)換。

患者群體的現(xiàn)實(shí)資源尋求中夾雜著大量袒露自身境況的悲情敘事，在這些情緒性的字眼背后正是患者群體的自我袒露和情緒疏解，其得到的廣泛支持性和關(guān)懷性的回應(yīng)使得患者群體能夠感受到被理解、被支持和認(rèn)同，即一種憑借“自我袒露”和“同伴回應(yīng)”產(chǎn)生的情感性親密[38]。為患者群體提供了應(yīng)對疫情壓力的緩釋作用，也為焦慮、抑郁、失眠、創(chuàng)傷后應(yīng)急障礙等[39]突發(fā)事件所帶來的社會心理提供了情緒出口。

對于自發(fā)、志愿提供社會支持并維護(hù)超話秩序的社區(qū)成員而言，超話這個任務(wù)型自組織“允許個人通過志愿行動表現(xiàn)其價值”。即志愿個體賦予自身行動以超越物質(zhì)利益的意義，并在組織行動中不斷建立集體認(rèn)同，帶來成員對組織和其他成員的信任，從而轉(zhuǎn)化為整個組織協(xié)同合作的動力源泉和社會資本[40]，這意味著，其在主動作為中發(fā)揮著奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)造性，并在協(xié)同互助中與他人認(rèn)同、分享并完善著這些意義，體驗著巨大的情感滿足，這些道德意義共同構(gòu)筑了整個超話內(nèi)的信任氛圍，不斷推動超話的自組織化。

平臺賬號則在將情感聯(lián)結(jié)轉(zhuǎn)化為理性互助行動這一過程中充當(dāng)著重要的中介作用。如果沒有平臺賬號在其中發(fā)揮作用，超話中患者群體的求助將難以得到切實(shí)回應(yīng)，志愿成員的自發(fā)性和創(chuàng)造性也將忽略，悲情敘事和奉獻(xiàn)精神可能淪為一場自我表演，群體情緒便可能走向另一種極化。

微博超話營造的新關(guān)系場域體現(xiàn)的是一種“自由而稠密的人際關(guān)系”，在“網(wǎng)絡(luò)式的陌生社會”下，個體既可以做出自由的行為選擇，又需要建立聯(lián)結(jié)以實(shí)現(xiàn)共存，如此一來，合作作為交往行為和交往關(guān)系正向價值充分實(shí)現(xiàn)的過程，能夠?qū)⒒樽晕依鎸?shí)現(xiàn)工具的陌生人改造為“通過合作而互惠互利的陌生人”，帶來“合作型的信任”[41]。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的影響下，超話平臺通過關(guān)系互動也構(gòu)筑起相互信任、合作的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，從而讓社會情緒、輿論有了排解和引導(dǎo)出口，可在一定程度上“化解民憂民怨”[42]，降低由此引發(fā)的次生風(fēng)險。

通過建構(gòu)互助新慣習(xí)、搭建關(guān)系新場域，“肺炎患者求助”超話開辟了社交媒體時代突發(fā)事件的良性應(yīng)對模式，體現(xiàn)出民間互助組織的強(qiáng)大力量。超話求助的形式延伸至后來的河南暴雨、吉林疫情、上海疫情等突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，這些憑借社交媒體互助的真實(shí)故事也成為一場充滿溫度的數(shù)字化記憶，有人自2020年2月11日起對“肺炎患者求助”超話發(fā)帖進(jìn)行整理，并最終搭建了“武漢·人間”網(wǎng)站來留住其中的故事(3)《努力活著：上?？挂叱挕罚篽ttps：//mp.weixin.qq.com/s/loXI58q1at32nUVeALjV1A.。

當(dāng)然，超話互助的模式也存在許多問題，值得進(jìn)一步深究。由于樣本量有限，整體內(nèi)容及社會網(wǎng)絡(luò)的代表性是今后值得注意的。在未來研究中，可以著重對社會網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)進(jìn)行深入分析，同時關(guān)注社區(qū)互動中是否有健康謠言、謠言如何擴(kuò)散、用戶如何看待并互動等問題。