国产日韩欧美一区二区三区三州_亚洲少妇熟女av_久久久久亚洲av国产精品_波多野结衣网站一区二区_亚洲欧美色片在线91_国产亚洲精品精品国产优播av_日本一区二区三区波多野结衣 _久久国产av不卡

?

檢視與提升:多元化糾紛解決機(jī)制群眾滿意度問題探究
——以4P①-4C②視角為切入點(diǎn)

2022-02-02 01:17高慶艷
天津法學(xué) 2022年4期
關(guān)鍵詞:解紛調(diào)解員糾紛

王 莉,高慶艷

(天津市津南區(qū)人民法院,天津 300350)

習(xí)近平總書記在黨的二十大報(bào)告中指出,要增進(jìn)民生福祉,提高人民生活品質(zhì)③。優(yōu)質(zhì)高效化解群眾矛盾糾紛是當(dāng)前工作的重中之重。進(jìn)入新時(shí)代,多元解紛機(jī)制有著重大時(shí)代價(jià)值和歷史意義,其形成、落實(shí)以及深化改革經(jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間。當(dāng)前,全國(guó)各地都在如火如荼地進(jìn)行多元化糾紛解決機(jī)制的改革,通過優(yōu)化訴訟服務(wù),提升群眾滿意度,從而為廣大群眾提供多樣化的可選擇的解紛機(jī)制。誠(chéng)然,新的制度在運(yùn)行過程中必然會(huì)經(jīng)歷“發(fā)現(xiàn)問題—找到原因—優(yōu)化舉措”的階段,多元化糾紛解決機(jī)制中也同樣存在此問題。從群眾角度出發(fā),深刻挖掘當(dāng)下群眾對(duì)多元解紛機(jī)制的意見建議,依托“4P-4C”營(yíng)銷理論,認(rèn)真查找問題,提出切實(shí)可行的優(yōu)化措施,以期提升多元解紛服務(wù)能力,解決實(shí)踐過程中存在的諸多問題,更好地實(shí)現(xiàn)其制度的價(jià)值所在。

一、現(xiàn)狀檢視:多元化糾紛解決機(jī)制群眾滿意度現(xiàn)狀分析

推進(jìn)多元化糾紛解決機(jī)制,是人民法院守初心擔(dān)使命、踐行司法為民宗旨、滿足人民群眾司法需求的必然要求。實(shí)踐操作過程中,多元化糾紛解決機(jī)制群眾滿意度還存在一些問題,亟需司法服務(wù)不斷轉(zhuǎn)變予以解決。

(一)理想狀態(tài)下多元化糾紛解決機(jī)制滿意度的深厚歷史基礎(chǔ)

多元化糾紛解決機(jī)制即一個(gè)社會(huì)中各種糾紛解決模式共同存在、相互協(xié)調(diào)所構(gòu)成的解紛系統(tǒng)[1]。其具有一定的歷史延續(xù)性。早在西周時(shí)期的銅器銘文中就對(duì)矛盾糾紛的化解方法“調(diào)處”有所規(guī)定,并且在此范圍的案件較廣,諸如戶婚、田土、錢債、斗毆等民事糾紛或輕微的刑事糾紛都在此列之中。在西周的官制之中也設(shè)有“司萬(wàn)民之難而和諧之”的專門負(fù)責(zé)調(diào)解事務(wù)的調(diào)人之職務(wù)。春秋時(shí)期,孔子憧憬建立一個(gè)“必也,使無訴乎”的理想社會(huì),力主調(diào)訴息訟。價(jià)值與目的、方式等層面深刻地統(tǒng)一,是多元的糾紛解決方式在古代社會(huì)能夠發(fā)揮較強(qiáng)作用的原因[2]。20世紀(jì)60年代提出的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”作為化解社會(huì)矛盾的維穩(wěn)器[3],以發(fā)動(dòng)和依靠群眾為著力點(diǎn),堅(jiān)持矛盾不上交,就地化解矛盾糾紛,即“社會(huì)司法”[4],其為多元化糾紛解決機(jī)制的演變奠定了良好的基礎(chǔ)。自2005年開始,人民法院將多元化糾紛解決機(jī)制納入重點(diǎn)工作之中,確保形成公正、高效、便捷、成本低廉的矛盾化解模式,為人民群眾多元化的司法服務(wù)提供有力保障。

(二)現(xiàn)實(shí)狀態(tài)下多元解紛機(jī)制滿意度的實(shí)證調(diào)查

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展,各種社會(huì)矛盾層出不窮,呈現(xiàn)新特征[5]。為更好地查找實(shí)踐中多元化糾紛解決機(jī)制中存在的問題,調(diào)研小組以調(diào)查問卷的形式,根據(jù)當(dāng)前地區(qū)多元化糾紛解決機(jī)制運(yùn)行狀態(tài),提出了20道調(diào)研問題,其中包括了解方式、受理?xiàng)l件、便民利民、公正高效等問題。該調(diào)查問卷面對(duì)前來法院化解矛盾糾紛的當(dāng)事人以及相關(guān)律師進(jìn)行問卷調(diào)研,共發(fā)放114份問卷,收回114份問卷,得到有效問卷114件,有效率100%。通過對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,發(fā)現(xiàn)當(dāng)前群眾對(duì)多元化糾紛解決機(jī)制的“體驗(yàn)”不甚理想,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

表一:多元化糾紛解決機(jī)制歷史沿革

1.綜合滿意指數(shù):介于“基本滿意”和“不了解”之間。對(duì)于多元化糾紛解決機(jī)制總體評(píng)價(jià)不高。針對(duì)本區(qū)域內(nèi)的多元化糾紛解決機(jī)制總體服務(wù)很滿意的共有13人,占比11.4%,很不滿意的有1人,占比0.88%,基本滿意和不了解、不予置評(píng)的各有50人,各占比43.86%。為比較不同類別特征群眾的滿意度指數(shù),比照李克特量表,采用不同滿意度賦值的方法計(jì)算綜合滿意度指數(shù),計(jì)算公式如下:綜合滿意指數(shù)=(“滿意”人數(shù)*100+“基本滿意”人數(shù)*80+“不了解”人數(shù)*60+“不滿意”人數(shù)*40)/調(diào)查總?cè)藬?shù)。根據(jù)上述綜合滿意指數(shù)公式計(jì)算出的多元化糾紛解決模式滿意度指數(shù)為73.16分,該滿意度指數(shù)介于基本滿意和不了解之間,從中可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)厝嗣袢罕妼?duì)多元化糾紛解決機(jī)制的滿意度仍然有很高的提升空間。

圖一:多元化糾紛解決機(jī)制滿意度調(diào)查情況圖

2.具體指標(biāo)滿意程度排序?yàn)椋骸氨忝窭瘛弊罡撸肮_透明”和“公信權(quán)威”最低。對(duì)于此次問卷調(diào)查中的7項(xiàng)指標(biāo)占比情況進(jìn)行了排序,排在前兩位的是便民利民(91.20%)、專業(yè)性強(qiáng)(89.50%),排在后兩位的是公信權(quán)威(83.30%)、公開透明(83.30%)。這說明大多數(shù)群眾對(duì)于人民法院近年來的改革情況具有一定的認(rèn)同度,多元解紛機(jī)制中“便民利民”做得較好,但其在公信權(quán)威、公開透明等“外在型”指標(biāo)不高,多元解紛機(jī)制在滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的司法需求方面做得還不夠,群眾在多元解紛機(jī)制中的獲得感有所缺失。

圖二:各項(xiàng)指標(biāo)滿意程度情況圖

3.公眾了解多元化糾紛解決機(jī)制的途徑狹隘認(rèn)同度較低。多元化糾紛解決機(jī)制認(rèn)同度不高。通過調(diào)查問卷反映出大多數(shù)人對(duì)多元化糾紛解決機(jī)制的構(gòu)成了解一些但并不全面,占比54.39%,一部分人對(duì)多元化糾紛解決機(jī)制完全不了解,占比39.47%,僅有7人對(duì)多元化糾紛解決機(jī)制非常了解,占比6.14%。

圖三:多元化糾紛解決機(jī)制認(rèn)同度情況圖

4.多元化糾紛解決機(jī)制知曉率低。大多數(shù)群眾通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、雜志、電視廣播等途徑了解多元化糾紛解決機(jī)制,占比為41.23%,其次是有親友在人民法院工作,進(jìn)而知道多元化糾紛解決機(jī)制,此類情況占比為23.68%,僅有占比4.39%的人民群眾是通過親身經(jīng)歷或通過親友打官司才知曉的,占比30.7%的人民群眾根本沒有聽說過多元化糾紛解決機(jī)制。

圖四:多元化糾紛解決機(jī)制了解途徑情況圖

5.多元化糾紛解決機(jī)制群眾參與度不高。占比22.81%的群眾認(rèn)為該機(jī)制參與度很高,占比26.32%的群眾認(rèn)為其參與度較高,占比15.79%的群眾認(rèn)為其參與度一般,占比2.63%的群眾認(rèn)為該機(jī)制參與度較低,占比32.45%的群眾對(duì)該機(jī)制不了解因而不發(fā)表意見。這說明群眾對(duì)當(dāng)前多元化糾紛解決機(jī)制的參與度并不高。對(duì)于參與加入解紛組織,提供調(diào)解服務(wù)積極性不高。

圖五:多元化糾紛解決機(jī)制群眾參與度情況圖

6.非訴訟糾紛解決方式的優(yōu)勢(shì)還不明顯。遇到矛盾糾紛時(shí),大多數(shù)群眾仍然將法院訴訟作為首選方式,少數(shù)群體采取非訴訟糾紛解決方式化解矛盾糾紛。在非訴訟糾紛解決方式相較于訴訟方式而言,占比36.84%的群眾認(rèn)為非訴訟糾紛解決方式具有很大優(yōu)勢(shì),占比24.57%的群眾認(rèn)為二者差不多,占比1.75%的群眾認(rèn)為非訴訟糾紛解決方式?jīng)]有什么優(yōu)勢(shì),占比36.84%的群眾對(duì)此不清楚。

圖六:非訴訟糾紛解決方式與訴訟方式比較情況圖

7.多元化帶來成本效益還需加強(qiáng)。占比21.93%的群眾認(rèn)為多元解紛花費(fèi)成本較高,占比70.18%的群眾認(rèn)為多元解紛花費(fèi)成本一般,占比7.89%的群眾認(rèn)為多元解紛花費(fèi)成本較低。

圖七:多元化糾紛解決模式成本付出情況圖

8.在選擇非訴訟方式解決糾紛時(shí)考慮的因素往往較多。其中,權(quán)威、快速、專業(yè)、便宜各 占 比 例 為74.56%、65.79%、83.33%、43.86%。多元解紛需要加強(qiáng)的地方較多,主要包括效率、質(zhì)效、宣傳、硬件設(shè)施,其占比分別為:69.3%、65.79%、68.42%、41.23%,其他占8.77%。

圖八:多元化糾紛解決機(jī)制中需要強(qiáng)化情況圖

9.多元解紛工作中的溝通能力仍需加強(qiáng)。92.98%群眾認(rèn)為多元解紛工作溝通能力需要加強(qiáng),7.02%的群眾認(rèn)為多元解紛溝通能力不需要加強(qiáng)。

圖九:多元化糾紛解決機(jī)制中溝通能力情況圖

二、價(jià)值掃描:從“4P-4C”的角度分析多元化糾紛解決機(jī)制存在的問題

司法滿意度的提升是一項(xiàng)長(zhǎng)期的法治思想與司法技能的積淀,并非一蹴而就[6]。將多元化糾紛解決機(jī)制融入市場(chǎng)營(yíng)銷管理理論之中,從“4P-4C”的角度進(jìn)行分析,將市場(chǎng)營(yíng)銷中“客戶滿意”與多元化糾紛解決機(jī)制的“司法滿意”相結(jié)合,將市場(chǎng)營(yíng)銷中關(guān)注“客戶體驗(yàn)”與多元化糾紛解決機(jī)制中關(guān)注當(dāng)事人“司法體驗(yàn)”之間相契合,切實(shí)找準(zhǔn)多元化糾紛解決機(jī)制中存在的問題。

(一)多元化糾紛解決機(jī)制在“4P”角度下考察存在的問題

1.產(chǎn)品(即多元化糾紛解決機(jī)制本身)存在一定問題

(1)訴訟萬(wàn)能的思想在一定程度上制約了多元化糾紛解決機(jī)制的發(fā)展。當(dāng)前,廣大群眾利用司法手段化解矛盾糾紛成為常態(tài),在一定程度上湮沒了“無訟”“厭訟”等思想,加之社會(huì)上流傳的一切矛盾糾紛都能通過訴訟解決的觀念成為很多群眾的慣性思維,對(duì)話協(xié)商意識(shí)不足,使得他們對(duì)各項(xiàng)訴訟之外的多元化糾紛解決模式產(chǎn)生了抵觸心理,由于認(rèn)同度降低,多元化糾紛解決模式不被大眾所選擇。

(2)多元化糾紛解決機(jī)制本身存在一定問題。一是多元化糾紛解決機(jī)制的規(guī)范基礎(chǔ)不夠權(quán)威立體。當(dāng)前,我國(guó)對(duì)于多元化糾紛解決機(jī)制立法不完善,無專門立法,多數(shù)都是政策性、指導(dǎo)性、倡導(dǎo)性意見,位階不高,強(qiáng)制性不足,導(dǎo)致群眾對(duì)多元化解紛機(jī)制的公正性、合法性、權(quán)威性存疑。與此同時(shí),現(xiàn)有規(guī)范性文件中,對(duì)多元化糾紛解決機(jī)制從頂層設(shè)計(jì)的體系上,構(gòu)建還不完善,缺乏相關(guān)的配套跟蹤落實(shí)督促機(jī)制,加之法規(guī)的滯后性,使得這些規(guī)范在實(shí)踐中貫徹落實(shí)不到位,從而影響了人民群眾對(duì)多元化糾紛解決機(jī)制的認(rèn)同感。二是多元化糾紛解決機(jī)制的制度設(shè)計(jì)不夠完善,早期介入調(diào)解存在困難。社會(huì)價(jià)值需求逐漸呈現(xiàn)多元化,但承載多元機(jī)制需求的社會(huì)權(quán)益關(guān)系缺乏足夠的穩(wěn)定性,產(chǎn)生了大量的糾紛[7]。因此糾紛涉及的方面也具有多樣性,如土地流轉(zhuǎn)、拆遷征地等糾紛,發(fā)生此種糾紛后,人民法院在處理此類問題時(shí),往往很難早期介入,并且在實(shí)際處理過程中對(duì)訴訟模式具有較大的依賴性,其大大限制了訴調(diào)對(duì)接的方式,使得多元糾紛機(jī)制步履維艱。多元化糾紛解決模式發(fā)展尚未成熟,而訴訟方式已經(jīng)較為成熟,因此,多元化糾紛解決模式與訴訟模式相比不占優(yōu)勢(shì)。

2.渠道(即多元化糾紛解決機(jī)制宣傳)存在一定問題

從調(diào)研結(jié)果來看,大多數(shù)群眾知道多元化糾紛化解機(jī)制是通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙和電視廣播等新舊媒介傳播手段,但是還存在一大部分群眾并沒有聽說過該機(jī)制的問題。人民法院自身對(duì)多元化糾紛解決機(jī)制的宣傳力度不夠大,導(dǎo)致該機(jī)制在適用過程中存在渠道堵塞的問題。人民法院在化解案件過程中,應(yīng)當(dāng)委派專業(yè)人士指導(dǎo)當(dāng)事人加入到該項(xiàng)機(jī)制之中,但是調(diào)研結(jié)果顯示,大部分來人民法院參加過訴訟的當(dāng)事人,對(duì)多元化糾紛解決機(jī)制并不了解,不清楚該機(jī)制的存在。

(二)多元化糾紛解決機(jī)制在“4C”角度下考察存在的問題

1.成本上不占優(yōu)勢(shì)。訴訟成本即主體在實(shí)施訴訟行為的過程中所消耗的人力、物力、財(cái)力的總和[8]。從多元化糾紛解決機(jī)制成本上考慮,當(dāng)事人交納訴訟費(fèi)金額并不高,與選擇多元化糾紛解決模式付出的成本差別不大,因此,多元化糾紛解決機(jī)制并不是當(dāng)事人首選的方式。根據(jù)調(diào)研,一些群眾在一開始選擇適用多元解紛機(jī)制化解矛盾糾紛,但是由于各種原因并沒有成功,最后還要再去人民法院進(jìn)行訴訟,這對(duì)當(dāng)事人而言,不僅是成本方式上不占優(yōu)勢(shì),還耗費(fèi)大量的時(shí)間、精力,甚至還會(huì)影響工作,降低效率,相比較之下成本消耗較大。

2.多元化糾紛解決模式的便利性程度還不夠。多元化糾紛解決機(jī)制未形成一體化在線化解平臺(tái)。其與其他行業(yè)組織等相關(guān)平臺(tái)還不能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接、信息共享。主要體現(xiàn)在:在案件分流上,缺乏基于整體大數(shù)據(jù)對(duì)矛盾糾紛的自動(dòng)分析和識(shí)別,而是靠人工進(jìn)行篩選,使得當(dāng)事人在知道自己可以利用多元解紛模式化解矛盾糾紛時(shí),往往需要多次對(duì)接。在送達(dá)方式上,還存在采取直接送達(dá)、郵寄送達(dá)等效率較低的方式,或者當(dāng)事人親自來取,給當(dāng)事人帶來了極大的不便。在調(diào)解方式上,尚未建立一體化、智能化的信息平臺(tái),法官、調(diào)解組織、當(dāng)事人三方往往還是以電話方式交流,當(dāng)事人缺乏一定的親歷性,導(dǎo)致多元解紛體驗(yàn)大打折扣。

3.溝通上存在一定障礙。主要原因在于多元化糾紛解決機(jī)制需要大量高素質(zhì)專業(yè)人才支撐,從而搭建起多元解紛與當(dāng)事人之間的橋梁作用。這些人才往往既需要掌握專業(yè)的法律知識(shí)基礎(chǔ)以及心理學(xué)和社會(huì)學(xué)等其他學(xué)科知識(shí)的內(nèi)容,同時(shí)還應(yīng)當(dāng)具備扎實(shí)的談判技能、溝通技巧并且要熟悉當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)風(fēng)俗習(xí)慣才能從容應(yīng)對(duì)不同當(dāng)事人所提出的不同問題。然而當(dāng)前形勢(shì)下尋找這樣的人才存在一定阻力,人民法院本身缺乏一定的吸引力,加之對(duì)于調(diào)解員的職業(yè)化培訓(xùn)機(jī)制不健全,現(xiàn)有的調(diào)解員很難接受專業(yè)系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)和再教育,使得人才缺失,導(dǎo)致多元解紛在溝通能力上與當(dāng)事人存在隔閡。

三、路徑選擇:提升多元化糾紛解決機(jī)制群眾滿意度的模式構(gòu)建

通過114份問卷,基于“4P-4C”營(yíng)銷理論,發(fā)現(xiàn)當(dāng)前多元化糾紛解決機(jī)制中存在的主要問題,針對(duì)該問題,通過構(gòu)建2P3C模式不斷完善,從而提升群眾對(duì)多元化糾紛解決機(jī)制的認(rèn)同度與滿意度,促進(jìn)多元化糾紛解決機(jī)制更好地發(fā)揮其制度價(jià)值。

(一)完善多元化糾紛解決機(jī)制,通過法律產(chǎn)品提升當(dāng)事人認(rèn)同度

1.基層化解—完善訴源治理。完善訴源治理,從一定程度上而言就是要將“楓橋經(jīng)驗(yàn)”與當(dāng)前時(shí)代特點(diǎn)相結(jié)合,做好源頭預(yù)防和矛盾化解工作。其符合中國(guó)傳統(tǒng)法律文化以和為貴的思想[9]。一是要充分發(fā)揮黨組織的領(lǐng)導(dǎo)作用,推動(dòng)基層黨組織建設(shè)與基層治理有機(jī)結(jié)合,把黨組織的服務(wù)管理觸角延伸至“末梢”。二是打造全要素網(wǎng)格,綜合治安、公安等各類專項(xiàng)網(wǎng)格高度融合,做到資源向網(wǎng)格集中、重心向網(wǎng)格下沉,將矛盾糾紛有效解決在有序的網(wǎng)格化解之中。三是強(qiáng)化法院多元化糾紛解決模式,加大培訓(xùn)力度,強(qiáng)化大數(shù)據(jù)的評(píng)估、預(yù)測(cè)和預(yù)警作用,推動(dòng)糾紛源頭化解。

2.分層遞進(jìn)—非訴與訴訟模式有機(jī)結(jié)合。應(yīng)當(dāng)建立遞進(jìn)式的矛盾糾紛分層過濾體系,將非訴方式擺在首位,充分發(fā)揮其優(yōu)勢(shì),為多元化糾紛解決機(jī)制打下良好基礎(chǔ)。一是建立調(diào)解前置機(jī)制。把調(diào)解放在非訴訟解紛方式的最前沿,有效發(fā)揮各類調(diào)解組織的作用,真正形成多元解紛理念。二是人民法院建立有序的案件過濾機(jī)制。堅(jiān)持“科學(xué)分案”,保證“高效調(diào)案”,實(shí)現(xiàn)“快速裁案”,保障“精細(xì)審案”,在有序做好案件分流工作的同時(shí),將訴訟與非訴訟階段進(jìn)行無縫銜接,加強(qiáng)繁簡(jiǎn)分流,簡(jiǎn)案快審。

3.銜接配套——促進(jìn)訴調(diào)對(duì)接實(shí)質(zhì)化。一是做好調(diào)解員和調(diào)解組織各項(xiàng)名冊(cè),及時(shí)做好調(diào)解工作的指導(dǎo),有效提升糾紛處理的效率和效果。二是支持仲裁機(jī)構(gòu)、人民調(diào)解委員會(huì)、商事和行業(yè)調(diào)解組織的創(chuàng)新發(fā)展。三是積極開展訴前委派調(diào)解和訴訟委托調(diào)解,切實(shí)推動(dòng)訴訟服務(wù)中心功能向復(fù)合解紛模式轉(zhuǎn)變。四是打造調(diào)裁一體化團(tuán)隊(duì),強(qiáng)化訴調(diào)統(tǒng)籌銜接,將訴前引導(dǎo)、訴前評(píng)估、訴前調(diào)解有序連接,促進(jìn)訴調(diào)對(duì)接實(shí)質(zhì)化。

(二)拓展宣傳渠道,通過打通渠道增加當(dāng)事人的參與感

1.學(xué)用結(jié)合,提高宣傳的針對(duì)性。人民法院內(nèi)部要利用一定時(shí)間積極學(xué)習(xí)多元化糾紛解決機(jī)制的法律知識(shí),組織召開專題培訓(xùn),每年對(duì)多元化糾紛的審理態(tài)勢(shì)進(jìn)行分析,促進(jìn)提升法治治理水平,定期通過舉辦專題講座、進(jìn)行相關(guān)資訊等活動(dòng),強(qiáng)化宣傳意識(shí)。

2.進(jìn)出結(jié)合,增強(qiáng)宣傳的靈活性。定期舉辦開放日活動(dòng),開展模擬糾紛化解等系列糾紛活動(dòng),邀請(qǐng)相關(guān)人員走進(jìn)人民法院加深對(duì)多元解紛模式的認(rèn)同感。每年利用國(guó)家憲法日、全國(guó)法制宣傳日增強(qiáng)多元解紛普法宣傳,組織法官走出法院、上街宣傳,發(fā)放宣傳手冊(cè),取得良好的宣傳效果。

3.新舊結(jié)合,打造多元化宣傳模式。充分發(fā)揮新媒體在多元解紛機(jī)制的宣傳作用,通過“兩微一端”主動(dòng)向社會(huì)發(fā)布利用多元糾紛模式化解矛盾糾紛的工作動(dòng)態(tài)、典型案例、重要信息等,制作矛盾糾紛多元化解糾紛動(dòng)漫、拍攝宣傳片等,通過微信、微博推送進(jìn)一步擴(kuò)大影響力,積極傳播多元糾紛正能量。

4.內(nèi)外結(jié)合,提高宣傳專業(yè)化。對(duì)內(nèi)加強(qiáng)宣傳隊(duì)伍建設(shè),特別注重加強(qiáng)對(duì)訴訟服務(wù)中心導(dǎo)訴員、特邀調(diào)解員的教育,積極開展專題培訓(xùn),力求將多元化糾紛的宣傳滲透在訴前引導(dǎo)、委托調(diào)解的過程中。對(duì)外,加強(qiáng)與上級(jí)相關(guān)部門的聯(lián)動(dòng)配合,及時(shí)報(bào)送多元糾紛工作信息,提升整體宣傳水平。

(三)降低訴訟成本,提升當(dāng)事人多元解紛的司法體驗(yàn)

1.強(qiáng)化智慧法院建設(shè),讓數(shù)據(jù)多跑路。降低當(dāng)事人訴訟成本,是大幅度提升多元糾紛滿意度的重要途徑。人工智能時(shí)代,維持秩序與變革、守護(hù)與創(chuàng)新、價(jià)值與事實(shí)之間的動(dòng)態(tài)平衡是重要問題[10]。加強(qiáng)智慧法院建設(shè),讓當(dāng)事人通過智慧模式多元化解矛盾糾紛是必然要義。加大力氣完善涵蓋訴前解紛、司法公開、在線化解等內(nèi)容的司法信息化系統(tǒng),增強(qiáng)在線多元解紛的科技含量,同時(shí),善于運(yùn)用微信視頻等科技手段,打破地域限制,實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、移動(dòng)化多元解紛模式,最大限度地節(jié)約司法資源,減輕當(dāng)事人的訴訟成本。

2.強(qiáng)化巡回調(diào)解,讓法官多跑腿。借鑒巡回審判的工作經(jīng)驗(yàn),強(qiáng)化巡回調(diào)解工作機(jī)制,更加主動(dòng)地深入那些交通不便、路途遙遠(yuǎn)的邊遠(yuǎn)地區(qū),將調(diào)解做到當(dāng)事人家門口,田間地頭、企業(yè)車間、廠礦工地等,及時(shí)解決矛盾糾紛。從過去案件“派出去、轉(zhuǎn)回來”的方式創(chuàng)新為“派出去、跟過去”,通過到調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)辦理案件,強(qiáng)化與區(qū)司法局的聯(lián)動(dòng),實(shí)現(xiàn)訴訟與非訴訟解紛方式無縫對(duì)接,打造“糾紛在哪庭審就在哪”的工作模式,切實(shí)減少當(dāng)事人“訴累”,把訴訟服務(wù)送到當(dāng)事人家門口。矛盾發(fā)生后,法官將案件在立案前委派給屬地人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行先行調(diào)解,接到委派函后,人民調(diào)解委員會(huì)的調(diào)解員會(huì)及時(shí)與法官、當(dāng)事人進(jìn)行溝通和前期對(duì)接。為實(shí)現(xiàn)當(dāng)事人解決矛盾糾紛“只跑一次”,法官將法庭“搬”到調(diào)解現(xiàn)場(chǎng),對(duì)調(diào)解不成的糾紛就地開庭,采用巡回審理方式與人民調(diào)解組織聯(lián)動(dòng)調(diào)處矛盾。對(duì)調(diào)解成功的案件,法官當(dāng)場(chǎng)審查協(xié)議,判定合法有效后出具司法文書;對(duì)于未調(diào)解成功的案件,法官立即開庭進(jìn)行審理。

(四)強(qiáng)化司法便利,提升當(dāng)事人多元解紛的好評(píng)度

1.建立一站式解紛模式。推行線上分流模式,抽取適合多元解紛的相關(guān)案由系統(tǒng)自動(dòng)推送。推送至多元糾紛平臺(tái)后,開展調(diào)解工作,通過法官與調(diào)解員相互配合的訴前調(diào)解模式,對(duì)法律專業(yè)性強(qiáng)、法律適用難度較大的案件,由承辦法官指導(dǎo),法官助理和調(diào)解員共同調(diào)解,對(duì)于案件難度小的案件,采取由調(diào)解員自行調(diào)解,法官助理輔助的模式。成立專門調(diào)解工作室,培養(yǎng)金牌調(diào)解員,實(shí)現(xiàn)多方聯(lián)動(dòng)參與調(diào)解。打造特色調(diào)解工作方式。積極拓展視頻遠(yuǎn)程調(diào)解模式,實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)調(diào)解、調(diào)查核實(shí)、多方協(xié)商、簽訂協(xié)議一站式線上調(diào)解服務(wù),大力加強(qiáng)在線調(diào)解平臺(tái)建設(shè)。大力推進(jìn)訴調(diào)對(duì)接新機(jī)制。推進(jìn)“調(diào)裁一體”糾紛化解機(jī)制,將符合條件的案件先行調(diào)解,調(diào)解成功的予以司法確認(rèn),調(diào)解未果直接轉(zhuǎn)立案,由原訴調(diào)團(tuán)隊(duì)直接審理,實(shí)現(xiàn)訴調(diào)無縫銜接。

2.實(shí)行一鍵式送達(dá)模式。建立集中送達(dá)統(tǒng)一平臺(tái),通過采取審判輔助事務(wù)外包有效減輕法官負(fù)擔(dān),實(shí)現(xiàn)一鍵式送達(dá)模式。送達(dá)以電話送達(dá)+電子送達(dá)模式替代傳統(tǒng)送達(dá)方式。通過當(dāng)事人在系統(tǒng)中預(yù)留的電話號(hào)碼、微信、郵箱等聯(lián)系方式,快速向當(dāng)事人送達(dá)多元解紛相關(guān)材料,減少當(dāng)事人訴累。

3.積極實(shí)踐在線庭審化解模式。通過在線調(diào)解系統(tǒng),送達(dá)“在線化解矛盾告知書”“送達(dá)地址、送達(dá)方式、在線調(diào)解確認(rèn)書”等材料,核實(shí)當(dāng)事人身份,確定在線調(diào)解賬號(hào),將在線調(diào)解鏈接發(fā)送至當(dāng)事人,開始在線調(diào)解程序。相關(guān)材料通過軟件平臺(tái)及時(shí)反饋當(dāng)事人,真正實(shí)現(xiàn)了化解矛盾足不出戶,一次都不用跑的“指尖模式”。

(五)強(qiáng)化良性溝通,提升當(dāng)事人多元解紛的滿足感

1.黨政主導(dǎo),在功能地位上強(qiáng)化溝通機(jī)制。多元解紛機(jī)制建設(shè)中,應(yīng)當(dāng)突出黨政主導(dǎo)的特點(diǎn),這樣能夠最大限度統(tǒng)籌調(diào)動(dòng)地方調(diào)解資源,強(qiáng)化與各部門之間的溝通,使其各司其職形成合力。建議各地方黨委在原有的大調(diào)解機(jī)制建設(shè)成果基礎(chǔ)上,優(yōu)化當(dāng)?shù)孛芗m紛多元排查調(diào)處機(jī)制,由法院、檢察院、公安局、司法局、信訪局等相關(guān)部門相互配合,多數(shù)群眾原有的“遇糾紛找法院—拒絕調(diào)解—進(jìn)入訴訟程序”的解紛模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝龅郊m紛找多元化解中心—進(jìn)行解紛咨詢—遞交解紛申請(qǐng)—接受分流—在指導(dǎo)接受相關(guān)解紛主體提供最經(jīng)濟(jì)適宜的解紛服務(wù)”的現(xiàn)代化多元解紛模式。

2.加快立法,在規(guī)范權(quán)威層面推進(jìn)良性溝通。結(jié)合“十四五”規(guī)劃的相關(guān)要求,借鑒相關(guān)地區(qū)立法經(jīng)驗(yàn),結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際,出臺(tái)關(guān)于完善多元化糾紛解決機(jī)制的相關(guān)文件,推動(dòng)多元化糾紛解決機(jī)制建設(shè)的各項(xiàng)機(jī)制及配套措施制度化、規(guī)范化、長(zhǎng)效化,并不斷總結(jié)新時(shí)代下的經(jīng)驗(yàn)做法及遇到的新情況、新問題,通過報(bào)告等形式向上級(jí)人民法院反映,通過司法建議等形式向相關(guān)部門提議,切實(shí)推進(jìn)多元解紛大格局的建立,以完善法律法規(guī)增強(qiáng)多元解紛機(jī)制的規(guī)范性和權(quán)威性,通過法律的穩(wěn)定性與可預(yù)期性,強(qiáng)化與當(dāng)事人之間的溝通。

3.強(qiáng)化素質(zhì),深入開展調(diào)解員提升工程。調(diào)解員作為解紛主體中的絕對(duì)主力隊(duì)員,是多元解紛機(jī)制與當(dāng)事人之間溝通的橋梁,發(fā)揮著關(guān)鍵作用。毋庸置疑,高效溝通技巧是每一位調(diào)解員的必備技能和必修課程。加強(qiáng)各類調(diào)解組織調(diào)解員的培訓(xùn),特別是強(qiáng)化對(duì)調(diào)解員溝通能力的培訓(xùn),推動(dòng)形成調(diào)解員行業(yè)協(xié)會(huì),試行調(diào)解員考試入崗制度,針對(duì)調(diào)解的不同領(lǐng)域,需要通過取得相應(yīng)的資格考試,擇優(yōu)挑選進(jìn)入調(diào)解隊(duì)伍,開展調(diào)解工作,更好地與當(dāng)事人溝通,更好地化解矛盾糾紛。

圖十:構(gòu)建多元化糾紛解機(jī)制營(yíng)銷模式“2P3C”模式

以群眾在多元化糾紛解決機(jī)制中的滿意度為切入點(diǎn),深入挖掘問題,以構(gòu)建多元化糾紛解決機(jī)制“2P3C”營(yíng)銷模式為依托,多措并舉提升多元化糾紛解決機(jī)制的公眾滿意度,使廣大群眾真正認(rèn)可多元化糾紛解決機(jī)制中的多元解紛理念和多元解紛方式,自覺選擇適宜的解紛模式化解矛盾糾紛,真正實(shí)現(xiàn)多元化糾紛解決機(jī)制的應(yīng)有價(jià)值,以更好的舉措來回應(yīng)群眾多元化的司法需求。

注 釋:

①“4P”由美國(guó)營(yíng)銷學(xué)學(xué)者杰羅姆·麥卡錫教授在20世紀(jì)60年代提出,是指“產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷”4大營(yíng)銷組合策略。

②“4C”營(yíng)銷理論,是由美國(guó)營(yíng)銷專家勞特朋教授在1990年提出,與傳統(tǒng)營(yíng)銷的4P相對(duì)應(yīng)。它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向,重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四個(gè)基本要素:即“消費(fèi)者、成本、便利和溝通”。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位,其次是努力降低顧客的購(gòu)買成本,然后要充分注意到顧客購(gòu)買過程中的便利性,而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略,最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營(yíng)銷溝通。

③新華網(wǎng):http://www.news.cn/politics/cpc20/2022-10/16/c_1129066868.htm,2022年11月19日訪問。

猜你喜歡
解紛調(diào)解員糾紛
多元解紛促和諧——興隆縣人民法院聯(lián)合多部門成功化解行政糾紛
化身“人民調(diào)解員”的立法人
專職調(diào)解員有了自己的家
堅(jiān)守團(tuán)場(chǎng)的老調(diào)解員——記全國(guó)模范人民調(diào)解員、全國(guó)最受歡迎人民調(diào)解員孫光杰
老百姓的“幫大哥”——追記“人民滿意調(diào)解員”高瑞奎
用“情”化解離婚糾紛
糾紛
在線糾紛解決主體的權(quán)力來源
一起離奇的宅基地糾紛
論信訪與法治的相容性
炉霍县| 秦安县| 淮南市| 奉化市| 博客| 色达县| 扶绥县| 辽宁省| 天门市| 万山特区| 陆丰市| 洛南县| 舒兰市| 姜堰市| 乡宁县| 台东县| 陕西省| 天津市| 若羌县| 泸西县| 卓尼县| 绥阳县| 常宁市| 北辰区| 岑溪市| 阿拉善右旗| 翁牛特旗| 石泉县| 松滋市| 鹤岗市| 古丈县| 武威市| 贺兰县| 永和县| 莲花县| 当雄县| 白城市| 临安市| 崇礼县| 墨江| 子洲县|