袁運(yùn)鴻 劉杰雄 程忠才 齊玲

2020年3月，《市場監(jiān)管總局國家發(fā)展改革委財(cái)政部關(guān)于下達(dá)國家基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的通知》發(fā)布，該通知確定了51項(xiàng)國家基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，《清遠(yuǎn)市醫(yī)療衛(wèi)生基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專項(xiàng)試點(diǎn)》成為2家醫(yī)療衛(wèi)生基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專項(xiàng)試點(diǎn)之一，并確定清遠(yuǎn)市人民政府為試點(diǎn)承擔(dān)單位，具體工作由廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第六醫(yī)院（清遠(yuǎn)市人民醫(yī)院）承接。醫(yī)院始建于1939年，實(shí)際開放床位1 780張，是國家首批三級甲等醫(yī)院、全國百佳醫(yī)院之一。20世紀(jì)90年代，因創(chuàng)立“優(yōu)質(zhì)高效低耗”醫(yī)院管理模式成為當(dāng)時全國醫(yī)院改革的一面旗幟，2019年成為廣東省高水平重點(diǎn)建設(shè)醫(yī)院。醫(yī)院作為知識和技術(shù)密集型行業(yè)，員工的學(xué)習(xí)與成長是醫(yī)院能夠持續(xù)發(fā)展的深層潛力。目前，國內(nèi)外針對醫(yī)院培訓(xùn)體系構(gòu)建的相關(guān)研究主要圍繞技術(shù)類規(guī)范化培訓(xùn)，但針對醫(yī)院內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)體系構(gòu)建及管理內(nèi)訓(xùn)研究較少。為進(jìn)一步加強(qiáng)區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部人才培養(yǎng)，本研究以清遠(yuǎn)市人民醫(yī)院為龍頭，通過醫(yī)院整合資源，牽頭所屬清城區(qū)區(qū)域內(nèi)12家基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，完善區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)體系，為區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)培養(yǎng)一支規(guī)模適當(dāng)、結(jié)構(gòu)合理、專兼結(jié)合、素質(zhì)優(yōu)良的內(nèi)訓(xùn)師資隊(duì)伍，使其成為區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的基石和再生力量，為推動建立醫(yī)院現(xiàn)代化管理制度和運(yùn)行新機(jī)制，進(jìn)一步促進(jìn)區(qū)域各公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)健康發(fā)展發(fā)揮了積極作用。

1 全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)師概念

“全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)師”是指基于全面質(zhì)量管理培訓(xùn)培養(yǎng)區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部人才。全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)師具體包括2個層面的內(nèi)涵：第一層面內(nèi)涵為“內(nèi)訓(xùn)師”，是指在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部專門選拔的具有一定經(jīng)驗(yàn)和素質(zhì)的人員，對他們進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)考核認(rèn)證后，逐步承擔(dān)起醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部培訓(xùn)任務(wù)的內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)。第二層面內(nèi)涵為“全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)”，是指基于全面質(zhì)量管理系列課程培訓(xùn)，以現(xiàn)代醫(yī)院精細(xì)化質(zhì)量管理工具運(yùn)用及服務(wù)培訓(xùn)為導(dǎo)向，進(jìn)而提高內(nèi)訓(xùn)師的授課技能和整體素養(yǎng)。因此，全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)師是從區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部選拔出來的一批具備全面質(zhì)量管理理念與現(xiàn)代醫(yī)院精細(xì)化質(zhì)量管理工具運(yùn)用技能的內(nèi)訓(xùn)師，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)追蹤前沿與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)理念和方法的傳播者與實(shí)踐者，負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面質(zhì)量管理理念的提出、培訓(xùn)、推廣和服務(wù)提升等工作。

2 全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

2.1 基于清城區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面質(zhì)量管理提升建立長期合作關(guān)系

為切實(shí)保障區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部人才培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)工作順利開展，清城區(qū)衛(wèi)生健康局結(jié)合《健康中國2030規(guī)劃綱要》,以新時期黨的衛(wèi)生與健康工作方針為導(dǎo)向，堅(jiān)持“以基層為重點(diǎn)，以改革創(chuàng)新為動力”，進(jìn)一步深化區(qū)域醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革。印發(fā)《清城區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面質(zhì)量管理提升實(shí)施方案》，并與醫(yī)院簽訂為期3年的“清城區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面質(zhì)量管理提升”培訓(xùn)服務(wù)合同。委托我院為清城區(qū)12家公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)開辦“醫(yī)院質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)班”及“卓越內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營”等系列培訓(xùn)，為清城區(qū)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)培養(yǎng)核心內(nèi)訓(xùn)師，以促進(jìn)建立清城區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)體系，全面提高清城區(qū)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)現(xiàn)代化管理能力和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步促進(jìn)區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

2.2 全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)師的選拔

全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)師參加選拔的人員要求主要為：從事醫(yī)院人力資源培訓(xùn)、醫(yī)務(wù)管理、護(hù)理管理、醫(yī)院質(zhì)量管理、醫(yī)院運(yùn)營管理、患者服務(wù)提升、醫(yī)院文化建設(shè)與管理等相關(guān)工作的主管；院齡3年以上，本科及以上學(xué)歷，有興趣成為醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)講師的具有醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、行政、后勤等相關(guān)專業(yè)背景的員工。符合要求人員通過個人自薦與科室、部門推薦相結(jié)合的方式申請，并經(jīng)區(qū)域醫(yī)院內(nèi)部人才培訓(xùn)體系標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目小組研究決定，通過篩選的人員方可參加內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)。

2.3 全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化課程體系

全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化課程委托國內(nèi)知名第三方醫(yī)院管理咨詢公司資深師資團(tuán)隊(duì)開展授課。標(biāo)準(zhǔn)化課程體系共分為3個階段，每個階段培訓(xùn)半年，分5次課完成，每月1次，每次1～2天。具體內(nèi)容見表1。

表1 全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化課程體系

2.4 全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化形成性評價體系

全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化形成性評價體系主要由4個評價維度構(gòu)成，培訓(xùn)過程中，講師與學(xué)員需分階段逐步完成4個形成性評價表，并作為頒發(fā)結(jié)業(yè)證書的重要考核依據(jù)，形成良性培訓(xùn)學(xué)習(xí)氛圍。具體評價內(nèi)容見表2。

表2 全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化形成性評價體系

2.5 全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)師資格認(rèn)證與評估

全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)師需經(jīng)過全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)師標(biāo)準(zhǔn)化系列課程的學(xué)習(xí)，并通過考評、認(rèn)證，方可成為合格的內(nèi)訓(xùn)師。資格認(rèn)證與評估分為2個部分，即形成性評價與成果產(chǎn)出。學(xué)員在參與培訓(xùn)過程中分階段逐步完成形成性評價，并通過學(xué)員授課試講考核，且出勤率≥80%，則授予《現(xiàn)代醫(yī)院初級內(nèi)訓(xùn)師結(jié)業(yè)證書》。在完成第一階段課程學(xué)習(xí)后，須實(shí)習(xí)半年以上，完成獨(dú)立授課任務(wù)，并經(jīng)區(qū)域醫(yī)院內(nèi)部人才培訓(xùn)體系標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目小組研究決定授予《現(xiàn)代醫(yī)院初級內(nèi)訓(xùn)師資格證書》，方可參與下一階段的課程學(xué)習(xí)，高級課程以此類推。

3 全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)的初步成效

3.1 全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)師的選拔結(jié)果與課程培訓(xùn)成效

2020年5月和2020年11月舉辦了2期初級內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)班。經(jīng)過公開報(bào)名篩選出全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)師正式學(xué)員63名（區(qū)域基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)24名），旁聽學(xué)員15名（區(qū)域基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)2名，旁聽學(xué)員不參與課堂互動、作業(yè)及考核）。培訓(xùn)班分2期舉辦，每期正式學(xué)員約30名，旁聽學(xué)員約6名。正式學(xué)員分為5個小組，每組6名學(xué)員，旁聽學(xué)員另為一組。培訓(xùn)內(nèi)容圍繞第一階段標(biāo)準(zhǔn)化課程體系開展，并充分借鑒、融入形成性評價模式。學(xué)員以小組為單位，通過講師理論授課、崗前培訓(xùn)及高效團(tuán)隊(duì)活動方案設(shè)計(jì)小組討論、服務(wù)劇本工作坊及小組模擬演練、學(xué)員試講考評等多種方式相結(jié)合。在每次課程結(jié)束后，使用問卷星及時進(jìn)行培訓(xùn)效果評估。每次課程布置階段性個人作業(yè)或小組作業(yè)，要求學(xué)員在下次課程開課前1天上交作業(yè)，在下次課程開始前進(jìn)行小組作業(yè)匯報(bào)或演練，并由講師進(jìn)行現(xiàn)場點(diǎn)評、反饋、輔導(dǎo)后再次修改上交，以便幫助講師及時、充分了解學(xué)員的學(xué)習(xí)及掌握情況，以調(diào)整教學(xué)，滿足學(xué)員不斷變化的需求，提高培訓(xùn)質(zhì)量。

3.2 全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化形成性評價體系評估結(jié)果

培訓(xùn)課程結(jié)束后，結(jié)合形成性評價體系4個維度對第一階段培訓(xùn)情況進(jìn)行了完整的評估。63名正式學(xué)員首次考核通過55人，占總數(shù)的87.3%，補(bǔ)考8人，其中1人補(bǔ)考未通過，未予發(fā)放結(jié)業(yè)證書，其余62名正式學(xué)員（其中區(qū)域基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)24人）均順利獲得結(jié)業(yè)證書；93.9%的學(xué)員表示經(jīng)過培訓(xùn)后能夠勝任或獨(dú)立完成一般的上臺演講或授課任務(wù)；97.0%的學(xué)員表示愿意參加中級班培訓(xùn)或向其他同事推薦本課程。學(xué)員個人培訓(xùn)收獲評估結(jié)果顯示，認(rèn)為培訓(xùn)課程對于個人知識掌握及技能提升非常好者占75.8%，認(rèn)為比較好者占21.2%，3.0%的學(xué)員認(rèn)為一般。在培訓(xùn)組織管理方面，學(xué)員的平均出勤率為93.9%，作業(yè)提交率為98.4%，學(xué)員對授課老師整體印象的滿意率為99.4%，對課程內(nèi)容整體印象的滿意率為95.8%，對培訓(xùn)課程的組織管理滿意率為95.8%。

3.3 全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)的產(chǎn)出與成果

全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)形成了完整、全面的質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化課程體系，初步建立了醫(yī)院全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)課程庫，形成了全年培訓(xùn)計(jì)劃表、培訓(xùn)項(xiàng)目預(yù)算結(jié)算表、培訓(xùn)通知、講師介紹、講師邀請函、院領(lǐng)導(dǎo)邀請函、席卡、培訓(xùn)組織班主任工作自查表等全套標(biāo)準(zhǔn)化模板。培訓(xùn)結(jié)束后，截至2021年7月，74.2%的學(xué)員表示已在所在科室、所在醫(yī)院或市級以上平臺獨(dú)立完成過授課任務(wù)，并公開發(fā)表內(nèi)訓(xùn)相關(guān)學(xué)術(shù)論文3篇。導(dǎo)致學(xué)員未進(jìn)行授課實(shí)踐的最主要原因?yàn)槭芤咔橛绊?，缺乏合適的授課時機(jī)；培訓(xùn)技能不熟練，缺乏自信。內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)產(chǎn)出成果為：形成服務(wù)劇本文案62個，服務(wù)劇本演練視頻10個，團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動方案及匯報(bào)PPT 9份，小組討論學(xué)習(xí)分享匯報(bào)PPT 10份，學(xué)習(xí)心得分享匯報(bào)PPT 5份，學(xué)員試講匯報(bào)PPT 65份。

4 小結(jié)

目前，國內(nèi)醫(yī)院針對醫(yī)療服務(wù)、全面質(zhì)量管理、醫(yī)務(wù)管理、禮儀規(guī)范、運(yùn)營管理、文化建設(shè)等非臨床技術(shù)培訓(xùn)普遍缺乏專責(zé)部門統(tǒng)籌管理，且相關(guān)管理人員較少接受系統(tǒng)性管理技能培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，缺乏相應(yīng)輔導(dǎo)教材及管理人才儲備與培養(yǎng)機(jī)制。此外，第三方醫(yī)院管理咨詢公司對醫(yī)院全面質(zhì)量管理等各系列非臨床技術(shù)培訓(xùn)課程開發(fā)與實(shí)施尚處于探索起步階段，缺乏系統(tǒng)性梳理與整合，尚未形成普遍適用于各層級公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)課程體系。因此，現(xiàn)有醫(yī)院管理人才培訓(xùn)與管理體系難以滿足新時代背景下進(jìn)一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革與推進(jìn)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)與要求。區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)，不僅順應(yīng)了國家三級公立醫(yī)院績效考核“三個轉(zhuǎn)變”的時代要求，更是健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，強(qiáng)化體系創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、管理創(chuàng)新的重要舉措。一方面有利于形成普遍適用于各層級公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理人才規(guī)范化基礎(chǔ)培訓(xùn)及專業(yè)化系統(tǒng)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化課程體系，彌補(bǔ)我國目前醫(yī)院非臨床技能培訓(xùn)缺乏統(tǒng)一專責(zé)部門統(tǒng)籌管理的空白。另一方面，有利于依托區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面質(zhì)量管理內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)長期、有效地開展區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理與服務(wù)提升等非臨床技能培訓(xùn)，既節(jié)省培訓(xùn)成本，促進(jìn)醫(yī)院文化有效傳承，又有利于區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)員工素質(zhì)的全面提升，推動醫(yī)療服務(wù)行為的規(guī)范化。不斷提升區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理的科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，可促進(jìn)清遠(yuǎn)市區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)同質(zhì)化管理及高質(zhì)量發(fā)展，為加快優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源區(qū)域均衡布局提供有力支撐，為改善清遠(yuǎn)地區(qū)人民群眾就醫(yī)體驗(yàn)及保障醫(yī)療質(zhì)量與安全保駕護(hù)航。