王 成

(馬鞍山市圖書(shū)館，安徽 馬鞍山 243001)

“城市書(shū)房”是一種兼具閱讀功能與便民服務(wù)的新型閱讀場(chǎng)所,在城市悄然流行開(kāi)來(lái),成為圖書(shū)館服務(wù)的現(xiàn)代化延伸。它的建設(shè)使公共閱讀更加貼近了百姓的尋常生活,同時(shí)提高了圖書(shū)館服務(wù)的社會(huì)認(rèn)知度,拉近了閱讀推廣工作者與讀者間的距離，同時(shí)打通了社會(huì)力量參與公共閱讀服務(wù)的通道,成為解決公共圖書(shū)館閱讀服務(wù)“最后一公里”問(wèn)題的有效途徑之一。

城市書(shū)房,作為一種圖書(shū)館業(yè)的創(chuàng)新,產(chǎn)生時(shí)間不久,因而針對(duì)其開(kāi)展的研究也不夠深入。由此進(jìn)行的績(jī)效考評(píng)也不夠科學(xué)、全面和規(guī)范,而制約績(jī)效考評(píng)質(zhì)量的重要原因就是缺乏一套科學(xué)完整的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。目前,業(yè)界往往囿于傳統(tǒng)圖書(shū)館運(yùn)作情況和服務(wù)內(nèi)容來(lái)進(jìn)行指標(biāo)設(shè)置,城市書(shū)房的績(jī)效考評(píng)涵蓋服務(wù)活動(dòng)的各個(gè)層面,將模糊的服務(wù)質(zhì)量概念化和指標(biāo)化是城市書(shū)房管理領(lǐng)域面臨的難題,導(dǎo)致量化城市書(shū)房績(jī)效評(píng)價(jià)的工作實(shí)際很難開(kāi)展,往往會(huì)產(chǎn)生各種實(shí)際數(shù)據(jù)失真、時(shí)效性不強(qiáng)的問(wèn)題。為了全面、科學(xué)、客觀地評(píng)價(jià)城市書(shū)房績(jī)效,圖書(shū)館界應(yīng)加強(qiáng)對(duì)城市書(shū)房信息的搜集、鑒別加工和利用,指標(biāo)體系設(shè)置要重視對(duì)資源數(shù)量、產(chǎn)出效益、社會(huì)效益和創(chuàng)新貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)。

1 城市書(shū)房績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的思考

1.1 城市書(shū)房績(jī)效考評(píng)的特殊性

城市書(shū)房是由政府主導(dǎo),由企業(yè)協(xié)同、民眾參與、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)推動(dòng)建立的文化事業(yè),不是簡(jiǎn)單理解為一個(gè)圖書(shū)館的分館。這種創(chuàng)新的圖書(shū)館服務(wù)模式,主要著眼于滿足個(gè)性化閱讀,開(kāi)展讀書(shū)沙龍、創(chuàng)意展示、舞臺(tái)演繹等多種文化與交流形式,服務(wù)社會(huì)不同行業(yè)、不同群體。數(shù)字化、人性化、智能化為一體的建設(shè)與服務(wù),使其績(jī)效考評(píng)不能完全套用傳統(tǒng)圖書(shū)館考評(píng)模式或價(jià)值體系,需設(shè)計(jì)一套適應(yīng)新變化的,能夠突出服務(wù)特色和更加靈活、細(xì)化、量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

1.2 城市書(shū)房績(jī)效考評(píng)應(yīng)關(guān)注城市書(shū)房的復(fù)雜性

各地雖都建設(shè)與運(yùn)行著稱為“城市書(shū)房”的新業(yè)態(tài),但是在實(shí)際工作中,其工作模式和管理模式都存在著很大差異。如深圳的城市書(shū)房由深圳市圖書(shū)館統(tǒng)一管理,市館是建設(shè)管理中心、文獻(xiàn)資源配置中心、服務(wù)與控制中心;而廈門(mén)的城市書(shū)房由各區(qū)政府財(cái)政建設(shè),市圖書(shū)館僅介入部分管理工作,主要負(fù)責(zé)物流服務(wù)與控制中心。多數(shù)城市書(shū)房改變了財(cái)政單一投入機(jī)制,一般由市財(cái)政完成前期經(jīng)費(fèi)投入后,書(shū)房的合作共建方還要承擔(dān)書(shū)房的裝修裝飾費(fèi)用及運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。因此,傳統(tǒng)公共圖書(shū)館簡(jiǎn)單地以圖書(shū)館自身個(gè)體為考評(píng)對(duì)象的評(píng)價(jià)體系,并不適合生搬硬套到涉及了各級(jí)圖書(shū)館、托管單位、外包企業(yè)等多個(gè)單位的城市書(shū)房上來(lái)。

1.3 應(yīng)關(guān)注不同層級(jí)的城市書(shū)房提供服務(wù)的水平與能力

城市書(shū)房在很多城市都落地成長(zhǎng)開(kāi)來(lái),不同地區(qū)根據(jù)自身所在的社會(huì)文化發(fā)展情況，有著不同的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和管理模式。書(shū)房既可能采用托管方式，也可能采用集中管理方法；既可能外包部分業(yè)務(wù)，也可能將整體業(yè)務(wù)流程與空間管理全部外包；既可能坐落于商業(yè)區(qū),也可能只服務(wù)于社區(qū)。從城市書(shū)房業(yè)務(wù)角度而言,其基本業(yè)務(wù)工作與流程也大體近似。因此,城市書(shū)房如果設(shè)計(jì)基于服務(wù)水平與能力的績(jī)效指標(biāo),有效與否的關(guān)鍵在于對(duì)業(yè)務(wù)流程的細(xì)分,才能把握重要節(jié)點(diǎn),搜集相關(guān)有效數(shù)據(jù)。

城市書(shū)房提供服務(wù)的水平與能力如何,體現(xiàn)在對(duì)文獻(xiàn)采訪、分編、物流、上架、讀者服務(wù)各流程的管理與把控上。讀者需求滿意度、讀者潛在需求的挖掘,是城市書(shū)房采訪工作與讀者工作和讀者需求是否切合的重要視角;時(shí)間管控效度則是評(píng)價(jià)采編、物流服務(wù)效率各個(gè)環(huán)節(jié)的重要視角。提高工作效率,減少文獻(xiàn)到達(dá)讀者手中的時(shí)間,才能提高文獻(xiàn)信息的時(shí)效性。

2 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則

2.1 “4E”原則

“4E”,即經(jīng)濟(jì)學(xué)概念上的“經(jīng)濟(jì)、效率、效益、公平”?！?E”基本原則往往被用作評(píng)價(jià)政府績(jī)效的基本原則。城市書(shū)房作為政府主導(dǎo)的公共文化服務(wù)體系中的一環(huán),其績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)自然應(yīng)運(yùn)用“4E”原則。①經(jīng)濟(jì)原則,著眼成本控制,城市書(shū)房建設(shè)及運(yùn)營(yíng)中都涉及成本問(wèn)題,控制項(xiàng)目建設(shè)成本與讀者服務(wù)成本是其中重點(diǎn);②效率原則,則可以反映在圖書(shū)館服務(wù)效率與服務(wù)能力水準(zhǔn)的提高上;③效益原則,在這個(gè)行業(yè)中主要指標(biāo)則體現(xiàn)在政策性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)度和讀者滿意度;④公平原則,在城市書(shū)房建設(shè)上主要要借助圖書(shū)館的職能,完成政府對(duì)社會(huì)的公共責(zé)任，因此,城市書(shū)房的布點(diǎn)與監(jiān)管,不能簡(jiǎn)單以圖書(shū)或者場(chǎng)所的利用率或資金的投入產(chǎn)出比等指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)與取舍。

2.2 結(jié)果行為雙導(dǎo)原則

城市書(shū)房不是書(shū)店或者書(shū)吧等簡(jiǎn)單的經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所,其服務(wù)性、公益性屬性決定其績(jī)效不僅應(yīng)關(guān)注結(jié)果導(dǎo)向指標(biāo)體系,而且要重視職能目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程評(píng)價(jià)。城市書(shū)房的績(jī)效考評(píng)不僅是對(duì)城市書(shū)房服務(wù)質(zhì)量與效果的評(píng)價(jià),也應(yīng)是對(duì)其項(xiàng)目管理活動(dòng)、服務(wù)能力的評(píng)價(jià)?？荚u(píng)結(jié)果被進(jìn)一步分析后又可加以合理運(yùn)用,用以提高城市書(shū)房的運(yùn)營(yíng)與服務(wù)績(jī)效，用于新的服務(wù)點(diǎn)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)。

2.3 可持續(xù)發(fā)展原則

綠色發(fā)展成為圖書(shū)館行業(yè)的重要發(fā)展理念,因此具有公益性建設(shè)的城市書(shū)房應(yīng)當(dāng)注重建設(shè)與使用中的可持續(xù)性問(wèn)題,其中現(xiàn)階段應(yīng)注意的是各方投入資金的可持續(xù)性,公眾使用標(biāo)的意愿的連續(xù)性與補(bǔ)充性,甚至是項(xiàng)目是否有可替代項(xiàng)目?jī)?nèi)容備選。項(xiàng)目化運(yùn)營(yíng)下的城市書(shū)房建設(shè),是否獲得足夠的資金,極大地影響與制約著城市書(shū)房的建設(shè)運(yùn)行與發(fā)展。

3 馬鞍山市開(kāi)展的城市書(shū)房績(jī)效考評(píng)

3.1 案例背景

2017年-2019年,馬鞍山市文旅局根據(jù)公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相關(guān)工作安排,成立市文旅局城市悅書(shū)房建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,制定《馬鞍山市城市悅書(shū)房建設(shè)實(shí)施方案》,在全市人流密集、環(huán)境適宜、交通便利的地方,篩選出合適的地點(diǎn)建設(shè)了25家“城市悅書(shū)房”,力求服務(wù)對(duì)象廣泛化和服務(wù)效益最大化。配置自助圖書(shū)借還、數(shù)字資源閱覽等,安裝安全監(jiān)控設(shè)備,實(shí)現(xiàn)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。

“城市悅書(shū)房”原則上具備“4+X”功能。閱讀、活動(dòng)、展示、休閑四大基本公共文化服務(wù)功能成為其基本功能。其中，活動(dòng)功能注重傳習(xí)、交流、研討優(yōu)秀傳統(tǒng)文化,展示功能聚焦李白文化、紅色文化、書(shū)簽文化等等。視主題和規(guī)模等因素進(jìn)行功能區(qū)劃,可增加創(chuàng)客空間、小劇場(chǎng)舞臺(tái)等“X”項(xiàng)實(shí)用服務(wù)功能,以多元功能增強(qiáng)文化吸引力。

馬鞍山市城市書(shū)房管理模式采取了自建自管和企事業(yè)單位共建兩種模式。從考評(píng)情況來(lái)看,兩種模式各有優(yōu)缺點(diǎn)。①自建自管模式由市圖書(shū)館委派人員進(jìn)行日常建設(shè)、管理,優(yōu)點(diǎn)在于便于管理、設(shè)施及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化高,缺點(diǎn)后期運(yùn)營(yíng)每年需繼續(xù)投入房租、人員、水電運(yùn)營(yíng)成本。②與企事業(yè)單位合作模式,各企事業(yè)單位安排人員對(duì)悅書(shū)房進(jìn)行建設(shè)、日常管理及對(duì)相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行安排,由市圖書(shū)館提供自助借還、門(mén)禁系統(tǒng)等設(shè)備及圖書(shū)配送。這種合作模式管理難度加大,設(shè)施及服務(wù)不能統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)統(tǒng)籌不足,公益效果弱化,優(yōu)點(diǎn)為建設(shè)運(yùn)營(yíng)成本低。

3.2 績(jī)效考評(píng)執(zhí)行

績(jī)效執(zhí)行階段是圖書(shū)管理員努力落實(shí)工作要求以實(shí)現(xiàn)績(jī)效考評(píng)的結(jié)果以及城市書(shū)房管理者對(duì)績(jī)效考評(píng)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)管、督促、考核的過(guò)程,該階段中執(zhí)行機(jī)構(gòu)的確定和執(zhí)行制度的設(shè)立是城市書(shū)房管理者的首要任務(wù)。設(shè)立由馬鞍山市文旅局組織的城市書(shū)房績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)考核的統(tǒng)籌工作。制定《城市書(shū)房運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)》和《城市書(shū)房考核管理辦法》,績(jī)效考核小組的工作要求和職責(zé)明確定性定量,執(zhí)行辦法具有可操作性?？?jī)效評(píng)價(jià)小組收集相關(guān)資料,檢查項(xiàng)目管理、財(cái)務(wù)收支、運(yùn)營(yíng)效果等情況。根據(jù)取得的證據(jù),對(duì)照績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合評(píng)定,出具績(jī)效考評(píng)正式報(bào)告。

3.3 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建

考評(píng)指標(biāo)體系建設(shè)就是搜集城市書(shū)房相關(guān)信息,搭建績(jī)效考核的框架,明確考核范圍,細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn),為績(jī)效考核提供依據(jù),包括考核的對(duì)象、考核內(nèi)容及范圍,質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)間進(jìn)度,以系統(tǒng)反映城市書(shū)房的績(jī)效水平。同時(shí),通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中存在的不足,對(duì)圖書(shū)館決策提供參考性建議,從而提升公共圖書(shū)服務(wù)覆蓋能力,向全體市民提供優(yōu)質(zhì)、便捷、均等的公共圖書(shū)服務(wù),更好滿足市民多樣化閱讀需求,構(gòu)建全民閱讀名城,打造書(shū)香馬鞍山。城市書(shū)房模型見(jiàn)圖1。

圖1 城市書(shū)房績(jī)效考核評(píng)價(jià)模型

馬鞍山市城市書(shū)房績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系共設(shè)置4個(gè)一級(jí)指標(biāo),并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)一系列二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo),作為開(kāi)展項(xiàng)目支出績(jī)效評(píng)價(jià)的根據(jù)。一級(jí)指標(biāo)構(gòu)成及權(quán)重為:投入指標(biāo)所占權(quán)重為25%;過(guò)程指標(biāo)所占權(quán)重為20%;產(chǎn)出指標(biāo)所占權(quán)重為35%;效益指標(biāo)所占權(quán)重為20%。根據(jù)上述指標(biāo)設(shè)計(jì),計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)得分,最后各項(xiàng)指標(biāo)得分加總計(jì)算項(xiàng)目評(píng)價(jià)得分?？荚u(píng)結(jié)果分為優(yōu)、良、中、合格、不合格5個(gè)考評(píng)等級(jí)。具體見(jiàn)表1。

表1 馬鞍山市城市書(shū)房績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 5個(gè)考評(píng)等級(jí)及參考分值

3.4 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)分析情況

3.4.1 投入指標(biāo)的評(píng)價(jià)分析。該項(xiàng)指標(biāo)總分值25分,考評(píng)小組根據(jù)建設(shè)方案的要求,通過(guò)查閱合同、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告以及結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地查看情況,對(duì)各個(gè)書(shū)房的項(xiàng)目選址、資金保障、設(shè)施配備,管理系統(tǒng)等落實(shí)情況一一核對(duì)清晰、可衡量的指標(biāo)值,考察是否與任務(wù)數(shù)或計(jì)劃數(shù)相對(duì)應(yīng),是否與投資額或資金量相匹配。通過(guò)社會(huì)資本在總投入的比重和資金使用情況分析協(xié)作機(jī)制是否良性互動(dòng)。

3.4.2 實(shí)施過(guò)程的評(píng)價(jià)分析。該項(xiàng)指標(biāo)總分值25分,主要是對(duì)業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理進(jìn)行評(píng)定。管理制度健全性、制度執(zhí)行有效性、項(xiàng)目質(zhì)量可控性3個(gè)維度是業(yè)務(wù)管理的主要分析評(píng)價(jià)維度。內(nèi)容具體可包括：業(yè)務(wù)管理制度是否完備、是否執(zhí)行良好;制度中條款與現(xiàn)行相關(guān)法律法規(guī)是否沖突、是否對(duì)接順暢;項(xiàng)目合同書(shū)、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、技術(shù)鑒定等項(xiàng)目資料及時(shí)歸檔制度是否建立、是否按制度配備值守人員;是否有具體可考察的項(xiàng)目質(zhì)量要求或標(biāo)準(zhǔn);是否建立了具有操作性的項(xiàng)目質(zhì)量檢查、驗(yàn)收等控制制度、措施及手段;是否已制定項(xiàng)目資金管理、會(huì)計(jì)、審計(jì)辦法;是否已制定或具有相應(yīng)的監(jiān)控機(jī)制,等等。

3.4.3 產(chǎn)出指標(biāo)的評(píng)價(jià)分析。該項(xiàng)指標(biāo)總分值35分,主要是對(duì)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)、場(chǎng)地設(shè)施、服務(wù)時(shí)間、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等方面是否達(dá)到建設(shè)方案要求;圖書(shū)配送、借閱服務(wù)、閱讀推廣等服務(wù)活動(dòng)是否達(dá)到運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)；“預(yù)約服務(wù)”“你挑書(shū)我買(mǎi)單”“送書(shū)到家”等創(chuàng)新效果是否精準(zhǔn);對(duì)項(xiàng)目的實(shí)際完成率、完成及時(shí)率、質(zhì)量達(dá)標(biāo)率進(jìn)行分析。

表2 滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)

3.4.4 效果目標(biāo)評(píng)價(jià)分析。該項(xiàng)指標(biāo)總分值20分,通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)書(shū)房的借閱冊(cè)次、流通人次、活動(dòng)場(chǎng)次及人次等社會(huì)參與度比較社會(huì)效益是否明顯;通過(guò)考核辦法、獎(jiǎng)補(bǔ)措施、巡查工作等長(zhǎng)效機(jī)制考察可持續(xù)影響促進(jìn)是否明顯;服務(wù)對(duì)象滿意度則通過(guò)隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查、電話訪問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)走訪等形式,對(duì)受益對(duì)象滿意度進(jìn)行調(diào)查,達(dá)到90%,得10分,每降低一個(gè)百分點(diǎn),扣0.2分,扣完為止。并隨機(jī)抽取5個(gè)城市悅書(shū)房,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)讀者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷,此輪調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷100份,回收有效問(wèn)卷98份,調(diào)查評(píng)分結(jié)果顯示滿意度為88%。

經(jīng)分項(xiàng)評(píng)價(jià)和匯總后,馬鞍山市城市書(shū)房項(xiàng)目績(jī)效綜合考評(píng)總體得分為92.1分,績(jī)效考評(píng)等級(jí)為優(yōu)。馬鞍山市城市書(shū)房項(xiàng)目的實(shí)施,為推進(jìn)全民閱讀名城建設(shè),加快構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)健全、覆蓋城鄉(xiāng)、便捷高效、惠及全民的全民閱讀服務(wù)體系,打造充滿活力的文化強(qiáng)市起到促進(jìn)作用,專(zhuān)項(xiàng)資金投入取得了較好的社會(huì)效益,市民對(duì)該項(xiàng)目的實(shí)施總體上滿意。有的書(shū)房由于選址不合理、服務(wù)時(shí)間受限造成資源利用率不高;有的書(shū)房公益屬性有所弱化,缺乏內(nèi)生動(dòng)力，制約了長(zhǎng)期健康發(fā)展。

4 城市書(shū)房績(jī)效評(píng)價(jià)的啟示和建議

通過(guò)良性的、可持續(xù)發(fā)展的績(jī)效考核,可以檢驗(yàn)單元式的城市書(shū)房的工作態(tài)度、工作能力和工作的效果,實(shí)現(xiàn)分布式的、精細(xì)化的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)控制,以指標(biāo)體系輔助其發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,找出發(fā)展中存在的問(wèn)題,并為其提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和工作能力提供系統(tǒng)指導(dǎo)。體系性指標(biāo)有利于主管部門(mén)考核管理效能,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,有的放矢地督促各單位及時(shí)調(diào)整工作,為順利完成既定目標(biāo)掌舵。

現(xiàn)有城市書(shū)房績(jī)效考評(píng)范圍主要局限于投入產(chǎn)出方面,而作為一種圖書(shū)館的創(chuàng)新元素,城市書(shū)房的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、管理等方面正在不斷衍生出新的模式,如與社區(qū)聯(lián)合管理、與開(kāi)發(fā)商或公益機(jī)構(gòu)聯(lián)創(chuàng)管理、跨境創(chuàng)設(shè)、如何利用社會(huì)人士運(yùn)維管理等,這些方面在現(xiàn)有的績(jī)效考評(píng)中體現(xiàn)的還不夠完全,從而可能羈絆了城市書(shū)房的創(chuàng)新拓展,制約了全民閱讀的均等化和標(biāo)準(zhǔn)化?？荚u(píng)人員應(yīng)突破傳統(tǒng)的評(píng)審方法,綜合采用多種研究方法,如點(diǎn)算法、調(diào)查法等,從而有效地尋找、收集測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)以及對(duì)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。應(yīng)當(dāng)考慮科學(xué)的使用比例性的指標(biāo),根據(jù)滿足不同讀者需求的比例，來(lái)評(píng)價(jià)各個(gè)城市書(shū)房;同時(shí),還要從發(fā)展的角度嘗試將一些可變化的創(chuàng)新指標(biāo)納入城市書(shū)房評(píng)價(jià)體系,以構(gòu)建一個(gè)較公認(rèn)的,可操作的城市書(shū)房績(jī)效考評(píng)體系。