陳麗萍 劉肖冰

三亞航空旅游職業(yè)學(xué)院國際旅游學(xué)院，海南三亞 572000

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，酒店數(shù)量劇增，不斷擴(kuò)大的改革開放、低碳旅游和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，都要求酒店必須提高績效，從而提升酒店競爭力，這是實(shí)現(xiàn)酒店可持續(xù)發(fā)展的根本途徑。

一 國外研究現(xiàn)狀

目前國外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的研究成果頗豐，質(zhì)量評(píng)價(jià)就是其中研究的焦點(diǎn)之一，大部分研究主要探討服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)影響因素（評(píng)價(jià)指標(biāo)/因子）并構(gòu)建評(píng)價(jià)（測評(píng)）理論模型，繼而提出改進(jìn)提升建議。下面將對影響深遠(yuǎn)的主要理論進(jìn)行概述性介紹。

（一）服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵

自20世紀(jì)70年代學(xué)術(shù)界開始關(guān)注服務(wù)質(zhì)量研究以來，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的探討和爭論就從未停止過。由于服務(wù)與產(chǎn)品相比具有較大的差異性，因此很難其進(jìn)行定義。然而參考以往研究成果，仍然可以找到一些關(guān)于服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的線索和共同點(diǎn)，下面梳理了主要學(xué)者對于服務(wù)質(zhì)量的定義和理解（見表1）。

表1 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的主要研究

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵或定義，不管是最初直接模仿產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)涵還是隨后側(cè)重（內(nèi)/外部）顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，都是產(chǎn)品質(zhì)量思維的簡單復(fù)制。由于服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)同步性特征，服務(wù)過程涉及員工與顧客兩方角色，因此單一地從任何一方角度來定義服務(wù)質(zhì)量都有失偏頗。所以，比較全面的服務(wù)質(zhì)量定義應(yīng)基于兩方角度。

（二）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系維度

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成，學(xué)者們討論的激烈程度不亞于對服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的討論，他們從不同的角度出發(fā)，綜合不同學(xué)科和領(lǐng)域思維，為服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)了不同的評(píng)價(jià)維度。從表2可以看出，專家學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度的結(jié)構(gòu)有不同的認(rèn)識(shí)，這主要是由于對服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵認(rèn)知不同所導(dǎo)致。

表2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度綜述

（三）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

對服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵和評(píng)價(jià)角度的不同導(dǎo)致學(xué)術(shù)界出現(xiàn)多種關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的模型，其中最具代表性的是Gr?nroos的服務(wù)質(zhì)量概念模型、PZB（Parasuraman、Zeithaml和Berry）的服務(wù)質(zhì)量差距模型（SERVQUAL，即 Service Quality）、以及 Cronin、Taylor等的服務(wù)績效感知模型（SERVPERF，即Service Performance），這些研究成果不僅豐富了服務(wù)質(zhì)量研究內(nèi)容，同時(shí)也為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)下一步的研究打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1 服務(wù)質(zhì)量概念模型

Gr?nroos（1982）是最早從顧客感知角度對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定義的人，他把服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，將服務(wù)質(zhì)量定義為顧客的實(shí)際感知與服務(wù)期望的差值，并提出了服務(wù)質(zhì)量概念模型。Gr?nroos認(rèn)為技術(shù)質(zhì)量是顧客從服務(wù)中得到的實(shí)體質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)對結(jié)果的感知；而功能質(zhì)量是指服務(wù)提供的過程與方式，強(qiáng)調(diào)對過程的感知。只有對這兩方面的實(shí)際感知高于期望值，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估才更高[1]。雖然Gr?nroos的服務(wù)質(zhì)量概念模型為理論研究和應(yīng)用實(shí)踐提供了一個(gè)了解服務(wù)概念的基本框架，但由于缺乏具體的評(píng)價(jià)執(zhí)行方法，因而對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)踐指導(dǎo)意義并不大[3]。

2 服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型是Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985，簡稱PZB）三位學(xué)者在批判和繼承Gr?nroos的服務(wù)質(zhì)量概念模型基本思想下產(chǎn)生的。該模型的基本觀點(diǎn)是，服務(wù)質(zhì)量取決于顧客期望質(zhì)量與實(shí)際感知質(zhì)量之差，當(dāng)顧客實(shí)際感知質(zhì)量超過期望質(zhì)量時(shí)方能獲得滿意[2]。具體服務(wù)質(zhì)量差距模型結(jié)構(gòu)見圖1和表3。

表3 五差距產(chǎn)生的原因分析

圖1 服務(wù)質(zhì)量差距模型

與此同時(shí)，PZB（1985）還設(shè)計(jì)了安全（Security）、信 賴（Credibility）、理解 熟悉 顧客（Understanding/Knowing the Customers）、可 靠（Reliability）、響 應(yīng)（Responsiveness）、能力（Competence）、訪問（Access）、溝通（Communication）、有形（Tangible）、禮貌（Courtesy）等10個(gè)維度來測量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。由于維度太多，評(píng)價(jià)復(fù)雜，PZB（1988）后來又將其壓縮修正為可靠（Reliability）、有形（Tangible）、移情 （Empathy）、反應(yīng)（Responsiveness）和保證（Assurance）5個(gè)維度，并開發(fā)出了著名的SERVQUAL評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)量表。SERVQUAL量表最初設(shè)置了44個(gè)評(píng)級(jí)指標(biāo)，后調(diào)整為22個(gè)。

服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL評(píng)價(jià)量表是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究領(lǐng)域的一個(gè)里程碑，它為企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理決策提供了一個(gè)可執(zhí)行、直接有效的工具，指導(dǎo)企業(yè)找到質(zhì)量問題的根源所在，并幫助企業(yè)尋找到合適的改進(jìn)措施。雖然SERVQUAL評(píng)價(jià)法經(jīng)眾多學(xué)者實(shí)證研究證明了其可靠性和有效性，但在應(yīng)用中也存在許多爭議：（1）服務(wù)質(zhì)量水平的高低取決于顧客對服務(wù)的實(shí)際感知與期望的差值大小，其合理性與可靠性有待商榷；（2）測量時(shí)間安排在顧客購買服務(wù)后，由此獲得的期望值信息的正確性值得懷疑；（3）該方法只測量顧客對服務(wù)的結(jié)果感知，而忽視其過程感知；（4）測評(píng)過程繁雜冗余，耗時(shí)耗力。

3 服務(wù)績效感知模型

針對上述問題，Cronin、Taylor等（1992）提出服務(wù)績效感知模型（SERVPERF模型），由于他們認(rèn)為對顧客的期望與實(shí)際感知同時(shí)進(jìn)行測量很不科學(xué)，因此該模型僅考慮顧客的實(shí)際感知，用顧客實(shí)際感知績效來衡量服務(wù)質(zhì)量水平。在模型結(jié)構(gòu)上，保留了SERVQUAL評(píng)價(jià)體系的5個(gè)關(guān)鍵維度和22個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并且在分析方法上刪除了差異性分析。

比較SERVQUAL評(píng)價(jià)法與SERVPERF模型，有學(xué)者認(rèn)為SERVPERF模型更簡潔更有效，通過刪除簡化問題選項(xiàng)，且僅對顧客感知績效單項(xiàng)量表進(jìn)行測量，可以解釋更多關(guān)于評(píng)價(jià)指標(biāo)與整體服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的信息；與此同時(shí)，從實(shí)證上看也更為優(yōu)越，可操作性更強(qiáng)。也有學(xué)者認(rèn)為SERVQUAL更具診斷性，可以幫助企業(yè)進(jìn)一步探討服務(wù)鏈中哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題；而SERVPERF則更適用于企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，具有易執(zhí)行、易分析的優(yōu)勢[5]。

二 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

（一）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵研究

柴盈等（2004）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)是全方位的評(píng)價(jià)，且評(píng)價(jià)主體應(yīng)為消費(fèi)者，所以其評(píng)價(jià)體系是多層次、多維度構(gòu)成的復(fù)合體；采峰（2008）認(rèn)為廣義服務(wù)質(zhì)量既是一種績效質(zhì)量，也是一種過程和互動(dòng)質(zhì)量，其要素主要包括服務(wù)的過程、績效和基礎(chǔ)三個(gè)維度；洪志生、蘇強(qiáng)等（2012）則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)效果與服務(wù)過程的達(dá)標(biāo)程度和給消費(fèi)者帶來的滿意程度。

（二）酒店服務(wù)質(zhì)量研究

自20世紀(jì)90年代起，借鑒國外較為成熟的服務(wù)質(zhì)量理論體系，我國學(xué)者基于酒店行業(yè)背景和個(gè)體酒店差異，開展了內(nèi)容較為廣泛的研究。

針對酒店行業(yè)方面，劉梅（2017）基于在線評(píng)論，對福建省高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行研究，認(rèn)為酒店應(yīng)在基礎(chǔ)服務(wù)和設(shè)施設(shè)備等兩方面改進(jìn)以提升服務(wù)質(zhì)量；劉偉華（2018）對現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量的提升措施進(jìn)行探討，認(rèn)為應(yīng)從酒店管理者、服務(wù)執(zhí)行者著手提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

三 結(jié)語

國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究，研究的焦點(diǎn)之一就是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。在眾多研究理論中，目前被企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)應(yīng)用較為廣泛的是SERVQUAL和SERVPERF模型。在酒店行業(yè)，也主要以這兩個(gè)評(píng)價(jià)模型為主。與此同時(shí)，國內(nèi)外學(xué)者對酒店服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究都較為關(guān)注和重視。對比國內(nèi)外，國外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究已形成一個(gè)較為成熟的理論體系，且覆蓋面更廣、研究更深、更具創(chuàng)新性。而國內(nèi)研究主要以參考和消化國外研究成果為主，獨(dú)立研究和創(chuàng)新研究成果較少，未能形成完整的理論框架[6]。