宗俊俊

（上海佳士航空動(dòng)力科技有限公司，上海 200333）

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，質(zhì)量問(wèn)題已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)建。企業(yè)要提高經(jīng)濟(jì)效益，必須根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)，在內(nèi)部建立相應(yīng)的管理體系，來(lái)有效地開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理。在現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理中，普遍采用國(guó)際通用的ISO 9000質(zhì)量管理體系。最新的ISO 9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)[1]于2015年9月15日發(fā)布，同時(shí)國(guó)標(biāo)GB/T 19001[2]于2016年12月30日發(fā)布，2017年7月1日實(shí)施。最新標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容具有更廣泛的通用性，能適用于各類(lèi)型和規(guī)模的組織。國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)2017年9月6日主持召開(kāi)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上提出“確定推進(jìn)質(zhì)量認(rèn)證體系建設(shè)的措施，加強(qiáng)事中事后監(jiān)管提升中國(guó)制造品質(zhì)”。以ISO 9001換版為契機(jī)，將大力推廣質(zhì)量管理先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和方法，以航空、鐵路、汽車(chē)、信息等產(chǎn)業(yè)為重點(diǎn)，利用信息劃、智能化手段，加快完善和提升適合行業(yè)特點(diǎn)的質(zhì)量管理體系。在這樣的大背景下，許多中小企業(yè)急需推行和建立適合自己的質(zhì)量管理體系，來(lái)證明自己可穩(wěn)定提供滿(mǎn)足客戶(hù)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力。那么如何建立適合自己的質(zhì)量管理體系成了各企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題點(diǎn)。本文從PDCA循環(huán)方法入手，討論如何利用PDCA循環(huán)方法建立公司質(zhì)量管理體系，以期為類(lèi)似組織提供建立質(zhì)量管理體系思路。

1 PDCA循環(huán)方法與質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的融合

1.1 PDCA循環(huán)簡(jiǎn)介

PDCA循環(huán)是美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家沃特·阿曼德·休哈特（Walter A.Shewhart）首先提出的，由戴明采納、宣傳，獲得普及，所以又稱(chēng)戴明環(huán)。全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)的含義是將質(zhì)量管理分為四個(gè)階段，即策劃（Plan，P）、實(shí)施（Do，D）、檢查（Check，C）和處置（Act，A）。在質(zhì)量管理活動(dòng)中，要求把各項(xiàng)工作按照作出計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、檢查實(shí)施效果，然后將成功的納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的留待下一循環(huán)去解決。這一工作方法是質(zhì)量管理的基本方法，也是企業(yè)管理各項(xiàng)工作的一般規(guī)律。

1.2 PDCA循環(huán)方法與質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的融合

2 PDCA循環(huán)在質(zhì)量管理體系搭建過(guò)程中應(yīng)用實(shí)例

某公司于2019年1月根據(jù)自身企業(yè)發(fā)展及需要，開(kāi)始啟動(dòng)質(zhì)量管理體系建設(shè)，下面以某公司質(zhì)量管理體系建立過(guò)程為例，論述PDCA循環(huán)過(guò)程方法的應(yīng)用。在體系建立初期可制定認(rèn)證工作計(jì)劃，以對(duì)策劃階段、運(yùn)行階段、檢查階段及認(rèn)證階段所需工作進(jìn)行細(xì)化，明確各階段的工作內(nèi)容及要求，指定責(zé)任部門(mén)及人員，時(shí)間節(jié)點(diǎn)?？衫酶侍貓D，關(guān)注各階段進(jìn)程。

2.1 策劃階段（P）

在推行和建立質(zhì)量管理體系時(shí)，需從以下幾方面進(jìn)行策劃，也就是標(biāo)準(zhǔn)第四章到第六章內(nèi)容。

2.1.1 確認(rèn)建立體系的目的及意義

在體系建立初期，公司管理者首先需明確建立體系的目的和意義，及所要達(dá)到的方針目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)提供資源保障。

2.1.2 組織環(huán)境分析

其次，財(cái)務(wù)公司在構(gòu)建外匯資金池時(shí)存在難以集中管理的問(wèn)題。集團(tuán)公司下屬成員企業(yè)的發(fā)展情況不一，遍布在國(guó)內(nèi)的各個(gè)地區(qū)。區(qū)域政策不同，企業(yè)改革呈現(xiàn)出較大的差異性。集團(tuán)公司很難采用統(tǒng)一集中方式，對(duì)外匯資金池進(jìn)行一刀切管理。不同企業(yè)之間的信息系統(tǒng)、技術(shù)系統(tǒng)不同，阻礙了集團(tuán)公司職能的有效發(fā)揮。

確定和收集組織環(huán)境的內(nèi)外部因素，運(yùn)用科學(xué)的分析工具對(duì)關(guān)建因素進(jìn)行分析和評(píng)審，比如運(yùn)用SWOT分析方法，分析出公司的優(yōu)勢(shì)（S）、劣勢(shì)（W）、機(jī)會(huì)（O）和威脅（T）。通過(guò)對(duì)組織環(huán)境的內(nèi)外部因素的定期監(jiān)視、評(píng)審和分析，將其結(jié)果運(yùn)用到相應(yīng)的質(zhì)量體系管理活動(dòng)中，包括組織質(zhì)量中長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定、體系/過(guò)程的策劃和更新、管理評(píng)審等相關(guān)體系管理活動(dòng)。

2.1.3 相關(guān)方需求和期望

首先需明確與組織質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方，如組織的所有者、顧客、外部供方、合作伙伴、員工、社會(huì)群體（包括政府機(jī)構(gòu)、法律法規(guī)監(jiān)管機(jī)構(gòu)）等，同時(shí)識(shí)別這些相關(guān)方的需求和期望，并定期或不定期的對(duì)相關(guān)方需求和期望進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)審。

2.1.4 確定質(zhì)量管理體系的范圍

根據(jù)質(zhì)量管理體系的邊界和適用性準(zhǔn)確界定質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍。對(duì)于不適用條款刪減理由需保持成文信息。比如某公司無(wú)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程，標(biāo)準(zhǔn)8.3條款不適用，在質(zhì)量手冊(cè)中進(jìn)行說(shuō)明。

2.1.5 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程

根據(jù)公司產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，確定質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其應(yīng)用，包括外包過(guò)程等。比如經(jīng)識(shí)別某公司質(zhì)量管理體系有三大過(guò)程：顧客導(dǎo)向過(guò)程、管理過(guò)程、支持過(guò)程，可通過(guò)《質(zhì)量體系過(guò)程路徑圖》體現(xiàn)三大過(guò)程的各個(gè)子過(guò)程關(guān)系。

2.1.6 制定質(zhì)量方針

確定公司的質(zhì)量方針，與公司的戰(zhàn)略方向保持一致，為質(zhì)量目標(biāo)提供框架。質(zhì)量方針制定應(yīng)體現(xiàn)一個(gè)適應(yīng)、一個(gè)框架、兩個(gè)承諾。

2.1.7 應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施

首先要了解風(fēng)險(xiǎn)的概念，風(fēng)險(xiǎn)是不確定性的影響。在策劃質(zhì)量體系時(shí)，要考慮到組織環(huán)境分析所描述的因素，以及理解相關(guān)方需求和期望所規(guī)定的要求，確定需要應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，增強(qiáng)有利因素，避免或減少不利因素，不斷持續(xù)改進(jìn)，提高績(jī)效?？刹捎孟到y(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)管理方法，包括風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)處理、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)等。也可利用SWOT分析、風(fēng)險(xiǎn)分析矩陣、失效模式與影響分析（FMEA）等風(fēng)險(xiǎn)分析工具。

2.1.8 制定質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)需與質(zhì)量方針保持一致，可測(cè)量，并對(duì)完成情況進(jìn)行監(jiān)視。質(zhì)量目標(biāo)制定時(shí)可采用SMART原則，使目標(biāo)具有明確性、衡量性、可實(shí)現(xiàn)性、相關(guān)性和時(shí)限性，可形成過(guò)程-目標(biāo)分配矩陣表。

2.1.9 確認(rèn)體系運(yùn)行所需崗位的職責(zé)和權(quán)限

確定公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行組織機(jī)構(gòu)圖，明確管理者和各部門(mén)的職責(zé)權(quán)限，也即領(lǐng)導(dǎo)作用，從標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)在PDCA循環(huán)中展示也可以看出，體系運(yùn)行是以領(lǐng)導(dǎo)作用為中心展開(kāi)，每個(gè)過(guò)程的運(yùn)行都離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)作用，正面反應(yīng)公司體系能否正常順利運(yùn)行領(lǐng)導(dǎo)作用為關(guān)建因素。

2.2 運(yùn)行階段（D）

2.2.1 體系文件策劃發(fā)行及宣貫

根據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實(shí)際情況，利用烏龜圖對(duì)過(guò)程進(jìn)行分析，確定各過(guò)程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法及資源，這些準(zhǔn)則和方法形成的文件就是公司質(zhì)量管理體系文件。按照“寫(xiě)我所做的，做我所寫(xiě)的”原則編制修訂并發(fā)布質(zhì)量管理體系文件，對(duì)質(zhì)量體系文件進(jìn)行宣貫。宣貫這個(gè)過(guò)程特別重要，不能流于形式，宣貫過(guò)程需要讓全員參與，可以讓全員了解公司的質(zhì)量方針目標(biāo)，增強(qiáng)他們對(duì)個(gè)人貢獻(xiàn)重要性的認(rèn)識(shí)，以及更強(qiáng)的加以實(shí)現(xiàn)的動(dòng)力。

2.2.2 提供資源

除編制所需的體系文件，還需提供體系運(yùn)行所需資源，如人員、基礎(chǔ)設(shè)施、運(yùn)行環(huán)境、監(jiān)視和測(cè)量資源、能力等方面資源。資源策劃也可以利用PDCA循環(huán)方法，如人員方面，可從崗位需求、招聘、培訓(xùn)、考核等方面考慮。 監(jiān)視和測(cè)量資源，可從量具采購(gòu)、管理（包括校準(zhǔn)）、使用等方面進(jìn)行考慮。

2.2.3 體系運(yùn)行

按照策劃的體系和批準(zhǔn)的體系文件試運(yùn)行至少3個(gè)月，并收集體系運(yùn)行的客觀證據(jù)，包括及時(shí)修訂不合適的文件，以保證質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性。

2.3 檢查階段（C）

可以通過(guò)內(nèi)部檢查和外部檢查形式進(jìn)行，同時(shí)檢查過(guò)程也可應(yīng)用PDCA過(guò)程方法。

2.3.1 內(nèi)部檢查

可通過(guò)內(nèi)部審核和管理評(píng)審的形式對(duì)體系運(yùn)行情況進(jìn)行檢查。

（1）內(nèi)部審核：按照內(nèi)部文件規(guī)定程序和內(nèi)部審核年度計(jì)劃，啟動(dòng)內(nèi)部審核程序，按照內(nèi)部審核方案（P）→內(nèi)部審核計(jì)劃（P）→內(nèi)審檢查表（P）→內(nèi)審實(shí)施（首末次會(huì)議，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查）（D和C）→內(nèi)審報(bào)告（D和C）→內(nèi)審不符合項(xiàng)整改（A）等步驟，完成內(nèi)審。通過(guò)內(nèi)部審核結(jié)果判斷是否符合組織自身質(zhì)量管理體系要求及質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求。在2019年7月某公司內(nèi)部審核共發(fā)現(xiàn)4項(xiàng)一般不符合項(xiàng)，無(wú)嚴(yán)重不符合項(xiàng)，通過(guò)內(nèi)部審核結(jié)果認(rèn)為公司體系運(yùn)行符合內(nèi)部要求和標(biāo)準(zhǔn)要求。

（2）管理評(píng)審：內(nèi)部審核結(jié)束后，按照文件規(guī)定時(shí)間間隔對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，啟動(dòng)管理評(píng)審程序，編制管理評(píng)審計(jì)劃，收集管理評(píng)審輸入文件，組織管理評(píng)審會(huì)議，根據(jù)管理評(píng)審會(huì)議及結(jié)論，撰寫(xiě)管理評(píng)審報(bào)告，并落實(shí)管理評(píng)審會(huì)議中改進(jìn)建議事項(xiàng)。本次管理評(píng)審提出3項(xiàng)改進(jìn)項(xiàng)，均已制定改進(jìn)計(jì)劃，落實(shí)到人。經(jīng)評(píng)審認(rèn)為目前公司質(zhì)量管理體系能滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求，且運(yùn)行是適應(yīng)的、充分的和有效的，評(píng)價(jià)意見(jiàn)在管理評(píng)審報(bào)告中體現(xiàn)。

2.3.2 外部檢查

可以是第二方客戶(hù)審核或者第三方認(rèn)證單位審核，此次某公司選擇由第三方認(rèn)證單位對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要通過(guò)文件審核和現(xiàn)場(chǎng)審核兩個(gè)階段，并提出了3個(gè)輕微不符合項(xiàng)，無(wú)嚴(yán)重不符合，對(duì)不符合項(xiàng)整改關(guān)閉后，由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)發(fā)放資質(zhì)證書(shū)。

2.4 處置階段（A）

在內(nèi)部審核、管理評(píng)審及第三方審核過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)所采取糾正措施的跟蹤落實(shí)，其實(shí)施效果直接決定體系是否具備不斷完善和改進(jìn)的能力。在這個(gè)階段我們同樣用PDCA過(guò)程方法，解決每個(gè)不符合項(xiàng)，直到每個(gè)不符合項(xiàng)整改措施有效落實(shí)方可關(guān)閉。

3 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)運(yùn)用PDCA循環(huán)方法，某公司順利取得GB/T 19001-2016質(zhì)量管理體系第三方認(rèn)證，得到外部認(rèn)可，并用此方法建立國(guó)軍標(biāo)和航空行業(yè)質(zhì)量管理體系，并取得認(rèn)證。綜上所述PDCA循環(huán)過(guò)程方法是有效的工作方法，不僅可以幫助企業(yè)有序建立質(zhì)量管理體系，還能幫助企業(yè)對(duì)每一階段發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有效整改，不斷提高，持續(xù)改進(jìn)。