焦豐葉

(青島市衛(wèi)生健康委員會醫(yī)院發(fā)展中心，山東 青島 266003)

隨著社會的發(fā)展、人民的生活水平不斷提高，對健康服務需求也越來越高。醫(yī)療服務行業(yè)為了實現(xiàn)競爭，推出了不少便民利民措施，改善服務環(huán)境，優(yōu)化服務流程，但是各大醫(yī)院仍然人滿為患，就醫(yī)體驗極差。城市道路最擁堵的地方是醫(yī)院門口，持續(xù)時間長，盡管交警部門加派警力維持秩序，醫(yī)院門口的交通亂象仍然難以解決。大量患者短時間內(nèi)集中就醫(yī)，造成醫(yī)院門口擁堵不堪。如何分流門診病人，優(yōu)化門診流程，減少患者就診等候時間，疫情之下減少聚集，需要管理者用心調(diào)研，盡快疏導分流病人，為患者營造更好的就醫(yī)體驗。

1 傳統(tǒng)的門診就醫(yī)流程

患者從掛號到排隊就診，再去各個檢查室預約檢查，繳費，再次排隊檢查，拿到檢查結果再次復診，開藥，繳費，取藥，程序繁瑣，需要多次排隊，很多檢查當天預約不上，病人一天完不成診療?？匆淮尾⌒枰啻闻茚t(yī)院，給病人造成極大的不便。

1.1 掛號

就診患者可以通過醫(yī)?？ā⒕驮\卡、一卡通在就診醫(yī)院建檔。醫(yī)?？ê鸵豢ㄍㄈ型ㄓ?，一卡通是就診卡的升級版，就診卡僅限本院使用，一卡通在全市范圍內(nèi)通用。建檔以后可以通過網(wǎng)上掛號預約，也可以現(xiàn)場排隊或者使用自助機掛號。

1.2 診療單元分診臺確認

掛號以后，在約定的時間提前到達診療單元，到護士分診臺確認報到，等候叫號，排隊候診，這個階段占據(jù)了大量的時間。

1.3 就診

經(jīng)過很長時間的候診，病人來到診室，真正得到醫(yī)生問診咨詢服務的時間很短。

1.4 處置

醫(yī)生經(jīng)過初步診斷，完成處置。

2 擁堵的原因

2.1 優(yōu)質(zhì)醫(yī)院患者過于集中，就診涉及環(huán)節(jié)多，多次排隊，造成人員滯留擁擠。2.2 布局不合理

過于集中的就醫(yī)人流車流，不僅影響就醫(yī)的效率，給城市交通帶來巨大的壓力。除了新建院區(qū)以外，大部分醫(yī)院歷史悠久，隨著社會發(fā)展，就醫(yī)需求不斷增多，原有的建筑設施不能滿足需求，在原有基礎上不斷擴建翻新，加蓋新樓，逐漸擴張[1]。因為不是一次完成的整體設計，空間布局存在缺陷，就診病人需要往返多個診室，甚至多個樓層、樓座之間來回跑路，加大滯留時間。

3 可以優(yōu)化的環(huán)節(jié)

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)很注重服務治療管理，看的見的提升是就診環(huán)境的改善，病人隱私的保護，設備的更新，醫(yī)療技術的發(fā)展。軟實力方面的提升，表面做的都很好，細節(jié)方面，還有待提高，還有很多可以優(yōu)化的地方。政府部門推行一日清，浙江省推行 “最多跑一次”，門診流程的優(yōu)化要以病人為中心，基于“最多跑一次”的理念，盡量減少患者等候和滯留的時間，提升患者的就醫(yī)滿意度[2]。

3.1 社區(qū)分流

通過行政干預推動分級診療落實，制定歸納基層常見病類型，通過結對和幫扶，提升基層醫(yī)療水平，將常見病診治分流到基層和社區(qū)醫(yī)院，引導患者前往就近的衛(wèi)生院，從源頭上，減輕大醫(yī)院大人流[3-4]。

3.2 掛號前置

加大宣傳力度，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術，推廣預約掛號，鼓勵線上掛號，減少現(xiàn)場掛號。借助智能手機的普及，使用微信或者支付寶掛號非常方便。合理配備自助機，每個樓層配備足夠的自助機，并配備足夠的導醫(yī)人員指導老年患者使用，減少自助機占用時間，提高自助機的使用頻率。

3.3 拓展導醫(yī)功能

就診的患者分兩類，一類是城鎮(zhèn)職工，一類是城鎮(zhèn)居民(含農(nóng)村新農(nóng)合居民)，城鎮(zhèn)職工社保卡一般有余額，就診過程中需要繳費的環(huán)節(jié)可以省去排隊繳費時間。城鎮(zhèn)居民和新農(nóng)合居民社?？]有余額，需要到繳費窗口排隊繳費。就診的過程可能需要多次繳費，重復排隊，耗費大量時間。

患者就診初期，導醫(yī)最好區(qū)分兩類就診患者，告知城鎮(zhèn)居民和新農(nóng)合居民最好使用一卡通或者就診卡掛號，尤其是老年患者。在一卡通或就診卡預存足夠費用，就診過程可以直接劃扣費用，不需要再次排隊繳費，完成整個診療過程剩余費用可以到窗口退費。年輕人可以在自助機使用多種繳費途徑完成繳費，老年患者對自助機使用不太接受，如果醫(yī)保卡里面沒有余額，就診過程中需要到窗口多次排隊繳費，不僅增加醫(yī)院收費窗口工作量，病人因為多次的排隊等候，導致不良就醫(yī)體驗增多。

3.4 落實好分時段預約就診

為了更好的就醫(yī)體驗，醫(yī)院推出了分段預約就診，病人可以按照預約時間段來就診，減少病人候診時間，節(jié)省候診大廳空間。部分診室能夠大致按照預約時段安排就診，但還有不少門診不按照預約時間候診，讓患者再次按照到達門診時間先后順序排隊，使得分時段預約掛號失去了節(jié)約時間的意義。某醫(yī)院眼科門診，就不管患者的預約時間段，患者來到門診就診，先查視力，拿到視力檢查結果再重新排隊候診。合理的流程是，完成視力檢測應該按照預約時間順序排隊，遲到或者不到另行處理。明明預約了分時段就診，到了門診卻讓按照當天到達時間順序排隊候診，失去了分時段預約的意義，分時段預約本身是為了給患者節(jié)省候診時間的，再次排隊不但沒有給患者節(jié)省就診時間，還有可能給患者造成時間的浪費。

3.5 擴大方便門診范圍

目前方便門診大部分開藥，開少數(shù)檢查單。對于初診需要做檢查的病人，第一次來門診是看不了病的，第一來門診通過大夫問診開檢查單子，很多檢查當天預約，做不上，需要等結果出來第二次復診大夫才能給予處置。初診候診時間比較長，如果初診病人在方便門診就能夠確定需要做哪些檢查，開完單子去預約檢查，檢查結果出來再到門診預約診療，候診的時間會大大減少。因為方便門診時間都比較快，候診時間短。建議擴大方便門診處置范圍，讓部分知道自己該做哪些檢查的病人在方便門診完成各種檢查的處置，拿到結果再到門診預約看病?；蛘吲鋫湟欢〝?shù)量導醫(yī)，對部分常見病需要做哪些檢查，在方便門診先行處置。

3.6 繳費

繳費是醫(yī)院必不可少的環(huán)節(jié)，每一次就診可能涉及多次繳費，在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，都是拿著各種繳費通知單到人工窗口排隊繳費，耗費大量的時間。借助互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，現(xiàn)在醫(yī)院繳費實現(xiàn)了無紙化，取消了紙質(zhì)的繳費通知單，使用建檔的醫(yī)保卡、一卡通、就診卡，工作人員就能在電腦上讀出病人的處置信息，繳費窗口也開通了多種收費渠道，現(xiàn)金、醫(yī)?？?、一卡通、就診卡、銀行卡、微信、支付寶，大大提高了工作效率。醫(yī)院就診患者太多，繳費窗口集中了大量門診患者，是人員滯留最多的地方，要分流繳費窗口的人員，必須分散繳費，盡量在醫(yī)生問診處置時段完成繳費。

目前的情況，在本人醫(yī)保卡或者就診卡有余額的情況下，醫(yī)生處置可以直接從本人醫(yī)?？ɑ蛘呔驮\卡劃扣費用，不需要再次到收費處排隊繳費，給病人節(jié)省了排隊繳費時間。但是還有一種情況，病人醫(yī)保卡沒有錢，沒有就診卡，家屬代繳費，需要到收費窗口排隊繳費。這種情況，借鑒超市收費處，診室的電腦連接一個可以掃碼設備和顯示設備，設備顯示需要付款金額，家屬或者本人使用移動支付繳費。醫(yī)生處置完，醫(yī)?？]有余額不能劃扣的，通過移動支付直接掃碼支付?；蛘哚t(yī)院系統(tǒng)在診室支持家屬醫(yī)?？ù?，在醫(yī)生的POS機增加銀行卡刷卡收費功能。拓展醫(yī)生診室的支付渠道，減少收費窗口的排隊。

3.7 細節(jié)管理

醫(yī)院需要一定框架下的細節(jié)管理，“以病人為中心”的理念，貫穿到就診服務的每一個環(huán)節(jié)，站在患者方便的角度，設計貼心的流程。門診患者就診環(huán)節(jié)程序繁多，往返于各個診室或檢查科室之間，各部門流程很少顧及涉及其他部門的環(huán)節(jié)，造成患者多次排隊，重復排隊，多次跑腿，造成時間浪費和擁堵。醫(yī)生只在意診治過程，管理者只在乎別出亂子。管理部門要定期梳理各部門之間的銜接流程，尤其是門診各診室跟檢查科室的銜接，及時排查存在的問題，給予改善或者糾正。

4 服務質(zhì)量的提升

門診是個很容易出現(xiàn)醫(yī)患沖突的地方，病患在就診過程等候時間過長，重復跑路，重復排隊，加上路途遙遠，勞累煩躁，容易把所有的情緒發(fā)泄到面對面就診的大夫身上。

新冠疫情期間，發(fā)熱門診全程導診，就診患者從踏進發(fā)熱門診開始，就有護士引導，每一個就診環(huán)節(jié)都有護士陪同，上一個環(huán)節(jié)交接到下一個環(huán)節(jié)，無論等候多久，患者沒有焦慮，很安心，極少有醫(yī)患沖突出現(xiàn)。

建議借鑒疫情期間和私立醫(yī)院的運營模式，提供無縫銜接的導診服務加快就診病人的分流，提升病人就診的良性體驗。