鞏高峰 陳 嶸

西安千策電子信息科技有限公司，陜西西安 710065

一 目前星級酒店業(yè)現(xiàn)狀

2020年始由于新冠疫情的到來，給全國餐飲酒店行業(yè)帶來嚴(yán)重一擊，陜西省作為旅游大省，酒店業(yè)更是損失慘重。根據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)顯示，2020年第一季度，共有7101家星級飯店通過省級文化和旅游行政部門審核，合計實現(xiàn)營業(yè)收入178.03億元，。2020年第一季度全國星級飯店平均房價為317.87元/間夜，平均出租率為22.83%，其中陜西省，星級酒店共計244家，營業(yè)收入為3.62億元，其中餐飲收入比重49.76%，客房收入比重39.74%。相較2019年第四季度，陜西省星級酒店營業(yè)收入為8.4億，其中餐飲收入比重46.33%，客房收入比重45.99%，環(huán)比增長率為-56.9%，客房收入比重下浮6.25%。

二 目前陜西省養(yǎng)老服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

截止2019年底，陜西省有60歲以上老年人口占人口總數(shù)的17.46%，為674.7萬。按照每年3%左右的增長速度，預(yù)計到2021年，60歲以上老年人將達(dá)到710萬，呈現(xiàn)出老年人口基數(shù)大、老齡化增長速度快、老齡化問題導(dǎo)致矛盾日漸凸顯的特點[1]。為推動養(yǎng)老事業(yè)健康發(fā)展，陜西省據(jù)統(tǒng)計已有各類老年人養(yǎng)老院及為老年人提供不同養(yǎng)老服務(wù)的設(shè)施共11508個，其中養(yǎng)老機構(gòu)共計719個（公辦432個，民辦287個），各類養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)共計10789個（社區(qū)日間照料中心657個，鄉(xiāng)村互助幸福院10132個），合計養(yǎng)老床位為21.5萬張，老人床位擁有率為：每千名老人31.9張，而在《“十三五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》中老年人床位擁有率為：每千名老人35-40張，實際床位率與規(guī)劃中相差還很大，表明我省養(yǎng)老床位總體還不足，養(yǎng)老院及老年服務(wù)機構(gòu)在未來依舊有著很大的市場需求及大量的增長潛力。

三 酒店轉(zhuǎn)型養(yǎng)老院需要改造內(nèi)容

隨著改革開方以來，我國經(jīng)濟飛速發(fā)展，旅游業(yè)也隨之快速發(fā)展，作為旅游業(yè)主要支柱之一的酒店業(yè)更是發(fā)展十分迅速。而隨著酒店數(shù)量的攀升以及成本的上漲，都讓酒店業(yè)壓力陡增，特別是新冠疫情爆發(fā)充分暴露了酒店行業(yè)的脆弱性。近些年國家對養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的政策及制度不斷完善，陜西省也出臺了一系列促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，全面放開養(yǎng)老服務(wù)業(yè)市場的政策文件。而加之養(yǎng)老服務(wù)業(yè)大量的市場需求也讓星級酒店轉(zhuǎn)型養(yǎng)老院謀求另一發(fā)展成為可能，酒店轉(zhuǎn)型養(yǎng)老院需要進(jìn)行以下內(nèi)容的改造。

（一）硬件設(shè)施改造

由于養(yǎng)老機構(gòu)的特殊性，其建筑設(shè)計除應(yīng)符合一般建筑標(biāo)準(zhǔn)以外，還應(yīng)符合《老年人居住建筑設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)》（GB/t50340-2003），養(yǎng)護(hù)型養(yǎng)老機構(gòu)建筑設(shè)計還應(yīng)當(dāng)符合《老年養(yǎng)護(hù)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》（建標(biāo)【2010】194號）。

根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010），中對于星級酒店一般要求中的消防、建筑、采暖、制冷、導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號及設(shè)施的要求，基本滿足養(yǎng)老機構(gòu)建筑設(shè)計中關(guān)于消防設(shè)施、人均建筑面積、道路交通、場地設(shè)施、停車場、室外臺階、踏步和坡道中的要求[2]。

需要改變酒店原有空間功能用途為新養(yǎng)老院場所。如宴會廳、部分餐廳改為醫(yī)療保健用房及公用康復(fù)、保健室、公用廚房、公約洗衣房、公共浴室、公共衛(wèi)生間、娛樂及休閑室的設(shè)置。

具體改造細(xì)節(jié)見表1。

表1 酒店改造養(yǎng)老院設(shè)計細(xì)節(jié)注意事項

（二）軟件設(shè)施改造

1 保留部分原有團(tuán)隊

星級酒店組織構(gòu)架完善，各部門分工合理。保安部的保安員是酒店出入口、停車場、各營業(yè)場所都設(shè)有崗位，同樣養(yǎng)老院的出入口、停車場、各樓層及公共區(qū)域也需要保安員值崗或巡邏，由于養(yǎng)老院并不像酒店為對外開放經(jīng)營形式，而是較為封閉式的經(jīng)營管理，保安部保安員人數(shù)應(yīng)稍作刪減；工程部常設(shè)電工、水工、萬能工等，在酒店內(nèi)也不屬于人數(shù)較多的部門，可以全部保留；財務(wù)部除了各運營場所的收銀員及負(fù)責(zé)日審核、夜審的員工需要進(jìn)行刪減，其余都可保留；人事部的培訓(xùn)部門由于經(jīng)營業(yè)務(wù)內(nèi)容發(fā)生了變化，原有培訓(xùn)師掌握的內(nèi)容不能滿足新業(yè)務(wù)的需要，需要重新招聘；餐飲部原在酒店中是屬于較大的部門，負(fù)責(zé)各個餐廳、宴會等工作，由于養(yǎng)老院對餐飲的需求較為固定，且不需要多種不同類型的餐廳，對于餐飲的營養(yǎng)搭配要求較高，應(yīng)招聘營養(yǎng)師，餐飲部需要做較大的調(diào)整升級；客房部的員工為保證酒店每日大量的入住和退房，設(shè)置較多，而養(yǎng)老院住客較為穩(wěn)定，日常的清潔維護(hù)工作相比酒店來說強度較低，所需的員工也會減少，需要進(jìn)行刪減調(diào)整；行政部原本在酒店中人數(shù)較少，轉(zhuǎn)型為養(yǎng)老院，需要調(diào)整工作人員的內(nèi)容，且要求需要養(yǎng)老專業(yè)知識的人才進(jìn)入，需要稍作調(diào)整；銷售部和前廳部作為酒店的兩大重要部門，轉(zhuǎn)型為養(yǎng)老院后功能都相對弱化，需要將兩部門合并，特別是前廳部，只能保留個別接待人員，其余全部都需要刪減，而銷售部也不需要眾多負(fù)責(zé)不同業(yè)務(wù)的銷售經(jīng)理，也需刪減。

2 增加醫(yī)護(hù)團(tuán)隊

根據(jù)養(yǎng)老院床位數(shù)配置相應(yīng)比例的護(hù)理人員、醫(yī)護(hù)團(tuán)隊，需要在養(yǎng)老院內(nèi)設(shè)立醫(yī)院，醫(yī)生及護(hù)士為醫(yī)院配備人員。每層樓都需要設(shè)護(hù)理站，配備護(hù)理人員和護(hù)士，要求聘任擁有該崗位要求的專業(yè)資格證書的專業(yè)技術(shù)人員，符合崗位要求擁有相應(yīng)專業(yè)資格證書的養(yǎng)老護(hù)理員[3]。初次以為還應(yīng)聘任與床位數(shù)相匹配數(shù)量的康復(fù)師、營養(yǎng)師及社會工作者等。

3 完善質(zhì)量管理體系

重新完善管理組織架構(gòu)，重置工作崗位，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，完善各類制度。由于組織架構(gòu)及編制發(fā)生了調(diào)整變化，根據(jù)調(diào)整后的團(tuán)隊，應(yīng)重新完善管理組織架構(gòu)，不同的工作崗位的崗位職責(zé)、工作指南、工作標(biāo)準(zhǔn)都需要重新編寫；根據(jù)養(yǎng)老院的新工作內(nèi)容重新制定養(yǎng)老院管理制度；重新印制工作需要報表印刷品，直接服務(wù)老年人的員工工服需要重新定制；制定老年人服務(wù)質(zhì)量管理體系，績效考核標(biāo)準(zhǔn)等[4]。

4 調(diào)整完善服務(wù)內(nèi)容

從酒店原先的對客服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷夏耆朔?wù)，除了原有的房間清潔服務(wù)外還應(yīng)設(shè)的服務(wù)內(nèi)容包括：生活照料服務(wù)、膳食服務(wù)、清潔衛(wèi)生服務(wù)、洗滌服務(wù)、老年人護(hù)理服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、咨詢服務(wù)、安全保護(hù)服務(wù)及醫(yī)療保健服務(wù)。

四 酒店轉(zhuǎn)型養(yǎng)老院可行性分析

（一）符合養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展要求

陜西省人民政府2017年9月30日起正式實施《關(guān)于全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的實施意見》，10月出臺的《“十三五”全省老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》，2018年2月出臺了《陜西省人民政府辦公廳關(guān)于制定和實施老年人照顧服務(wù)項目的意見》。這一系列政策的出臺和實施一定程度上解決了陜西省養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的初步問題，也為酒店轉(zhuǎn)型養(yǎng)老院提供了政策保障[5]。

（二）軟硬件改造規(guī)模適中

星級酒店本身作為公共場所，建筑設(shè)施已經(jīng)符合消防法規(guī)且布局合理，在硬件改造養(yǎng)老院的過程中，只需要注重一些裝修的細(xì)節(jié)，合理安排一些公共設(shè)施，調(diào)整原有經(jīng)營場所使用目的，即可滿足公共設(shè)施的改造要求，而對于房間的改造根據(jù)老年人的生活習(xí)慣和特點進(jìn)行少量硬件改造和軟件改造即可，改造規(guī)模適中。星級酒店組織機構(gòu)架構(gòu)完善，部門設(shè)置齊全，轉(zhuǎn)型養(yǎng)老院可保留大部分的部門及員工，只需更新部分工作團(tuán)隊，不會造成大規(guī)模的人員失業(yè)。以五星級酒店為例，70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和門廊）都大于20㎡，符合老年人居住建筑面積最低標(biāo)準(zhǔn)，且為殘疾人無障礙設(shè)計，房間改造上只需加裝扶手等，調(diào)整酒店功能布局，硬件改造內(nèi)容極少。軟件改造方面，酒店組織架構(gòu)完善，部門齊全，注重服務(wù)，只需增加醫(yī)護(hù)團(tuán)隊，和專業(yè)的養(yǎng)老院管理團(tuán)隊，再對已有團(tuán)隊進(jìn)行優(yōu)化就可滿足養(yǎng)老院的運營需要，軟件改造便利，相較于重新建造一間養(yǎng)老院來說，無論是硬件還是軟件甚至是時間上都具有很高的性價比。

（三）服務(wù)意識較強

星級酒店注重對員工服務(wù)意識的培養(yǎng)，無論是否對客服務(wù)，入職后都會進(jìn)行服務(wù)意識的培訓(xùn)，具有較強的服務(wù)意識，在對老年人接待、送餐、房間日常清掃等酒店原有常規(guī)業(yè)務(wù)幾乎不用再做相關(guān)的培訓(xùn)，而對于新招聘的醫(yī)護(hù)團(tuán)隊進(jìn)行服務(wù)意識培訓(xùn)，這也是醫(yī)護(hù)團(tuán)隊比較少進(jìn)行的培訓(xùn)，跨界必然帶來改變，具有較強服務(wù)意識的醫(yī)護(hù)團(tuán)隊，讓老年人受到護(hù)理服務(wù)外更感受到尊重，最大程度的提升他們的滿意度。

五 結(jié)語

星級酒店轉(zhuǎn)型養(yǎng)老院，既解決了星級酒店對抗市場風(fēng)險較差的問題，又緩解了養(yǎng)老院不足的社會問題，星級酒店自身設(shè)施齊全，管理完善，服務(wù)良好，改造養(yǎng)老院軟硬件成本適中，符合市場發(fā)展需求，且采用對客的方式來服務(wù)老年人，也能一定程度上緩解醫(yī)患關(guān)系緊張等問題，給老年人帶來更多的服務(wù)和尊重，勢必會給養(yǎng)老服務(wù)業(yè)帶來一股新風(fēng)[6]。具有一定的可操作性。