陳聯(lián)俊 寧曉茵

重大突發(fā)事件是以影響大和突發(fā)性為典型特征的公共事件，能夠迅速聚集民眾情緒，引爆輿情?；ヂ?lián)網(wǎng)與經(jīng)濟社會生活密切勾連，重大突發(fā)事件與網(wǎng)絡(luò)輿情交織，加劇了規(guī)避風(fēng)險治理的難度，需要“改進(jìn)和創(chuàng)新正面宣傳，完善輿論監(jiān)督制度，健全重大輿情和突發(fā)事件輿論引導(dǎo)機制”(1)《中共中央關(guān)于堅持和完善中國特色社會主義制度 推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問題的決定》，北京：人民出版社，2019年，第25頁。。那么，重大突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情有何變化？如何表現(xiàn)？怎樣應(yīng)對？對這些問題的研究，是推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情治理嵌入國家治理的重要議題。

一、重大突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的變化特質(zhì)

重大突發(fā)事件不可預(yù)測，涉及面廣，發(fā)生以后必然在網(wǎng)絡(luò)空間的個體、群體和社會傳播中產(chǎn)生巨大的反響，帶來系列的輿情變化。

(一)沖擊性

“網(wǎng)絡(luò)空間已經(jīng)成為公民參與的重要場域，也是社會風(fēng)險治理的主戰(zhàn)場?！?2)文宏：《網(wǎng)絡(luò)群體性事件中輿情導(dǎo)向與政府回應(yīng)的邏輯互動——基于“雪鄉(xiāng)”事件大數(shù)據(jù)的情感分析》，《政治學(xué)研究》2019年第1期。突發(fā)事件具有天然新聞性，只要傳播就能瞬時點燃社會情緒，社會成員在“刺激—反應(yīng)”的行為路徑下引發(fā)輿情“井噴”，網(wǎng)絡(luò)輿情表現(xiàn)出明顯的沖擊性。社會情緒是社會成員在公共信息作用下感染、共振而形成的心理狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)虛擬空間充分?jǐn)U展了公眾個體人員的話語權(quán)力，憑借網(wǎng)絡(luò)對話的快捷性和交互性，共同關(guān)注的社會問題形成意見碰撞，社會情緒加速在泛化時空中膨脹擴散，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展與一定時期的社會情緒變化高度相關(guān)。重大突發(fā)事件尤其是傳染病疫情，涉及和影響主體的廣泛性以及時間和地域的非限制性，導(dǎo)致相關(guān)地域均可能成為疾病感染區(qū)，危害每個主體的健康及公共安全，因此會對幾乎所有相關(guān)社會成員造成巨大的心理沖擊，生發(fā)焦慮、憤怒、悲觀等負(fù)面情緒。面對重大突發(fā)事件，輿情主體需要通過信息溝通了解事件的真實狀況、危機處理辦法以及自身安全的受威脅程度，進(jìn)而緩解信息需求產(chǎn)生的心理壓力。點贊轉(zhuǎn)發(fā)、評論加工、借機炒作等行為使得各類事件信息與意見觀點密集傳播，經(jīng)過“漣漪效應(yīng)”“蝴蝶效應(yīng)”迅速聚集擴散，突破輿情空間的邊際界限，產(chǎn)生強大的輿情聲勢。自政府通報重大突發(fā)事件的消息起，社會情緒危機就會開始在網(wǎng)絡(luò)空間“暗涌”，可能觸發(fā)社會情緒，政務(wù)媒體、商業(yè)媒體、權(quán)威專家、普通網(wǎng)民的同時發(fā)聲引爆網(wǎng)絡(luò)輿情。重大突發(fā)事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情沖擊性考驗著政府責(zé)任部門的應(yīng)急處置能力，僵化的行政體制難以有效解決面對的復(fù)雜性問題，也就會在一定程度上影響政府公信力，甚至致使政府治理發(fā)生系統(tǒng)性變革。

(二)多向性

傳統(tǒng)社會不對稱、單向性、局域性的傳播生態(tài)格局被“由大流量開放平臺和個人、商業(yè)和非商業(yè)利益組織、專業(yè)新聞機構(gòu)等信息節(jié)點組成并按照全新的聯(lián)結(jié)方式運行的傳媒生態(tài)”(3)喻國明、包路冶：《“個人被激活”的時代：互聯(lián)網(wǎng)邏輯下傳播生態(tài)的重構(gòu)》，《現(xiàn)代傳播》2015年第5期。所替代，生成多主體、多信息、多載體、多場域的網(wǎng)絡(luò)輿情格局。首先，任何主體都可以借助文字、圖片、音頻、視頻等信息載體通過網(wǎng)絡(luò)渠道擴散態(tài)度與意見，形成對新聞事件、公共議題的聚焦性關(guān)注和廣泛參與的自媒式多向性互動。其次，重大突發(fā)事件波及范圍廣泛，與公眾切身利益相關(guān)問題都是網(wǎng)絡(luò)輿情易燃點，導(dǎo)致輿情形態(tài)多元、聲音龐雜。在輿情態(tài)度上呈現(xiàn)出中立和極化狀態(tài)，在輿情行為上表現(xiàn)為爆發(fā)式參與，在極短時間內(nèi)聚集民眾的焦慮情緒。再次，與一般輿情事件相比，重大突發(fā)事件因其特殊性，牽涉的社會內(nèi)容鏈條更長，比如，新冠肺炎疫情事件中網(wǎng)絡(luò)輿情廣泛涉及疫情防控、捐助援助、物資保障、問責(zé)追究、經(jīng)濟損失、復(fù)工復(fù)產(chǎn)、在線教學(xué)等諸多領(lǐng)域，且隨著新冠肺炎病毒的全球性蔓延，出現(xiàn)了地方輿情與全國輿情、國內(nèi)輿情與國際輿情等多個輿情場域交叉滲透的局面，在多向演化中達(dá)至前所未有的輿情強度與烈度。

(三)累積性

全媒體導(dǎo)向的社會化傳播模式，使網(wǎng)絡(luò)輿情在傳統(tǒng)與新興、中央與地方、新聞與社交等多種類型媒體呼應(yīng)與融合的發(fā)展趨勢之下得以全景式呈現(xiàn)，不斷積聚關(guān)注量和討論度，推動輿情發(fā)酵和擴散。輿情的累積性首先表現(xiàn)為信息累積。重大突發(fā)事件具有足夠的爆炸性，中央與地方政府回應(yīng)、主流媒體與專業(yè)機構(gòu)發(fā)布、個人意見與群體討論使信息內(nèi)容持續(xù)更新，能夠保持輿情熱度。但是，傳播路徑的激增，包括電視新聞、報刊雜志、微信微博、論壇博客、即時通訊軟件及各類App客戶端等平臺的信息流轉(zhuǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)“信息急求—信息爆炸—信息超載”的演變過程，導(dǎo)致網(wǎng)民面對海量輿情信息容易喪失理性判斷能力，被情緒化意見觀點牽制或支配。其次是觀點聚合。“我們對事實的認(rèn)識取決于我們所處的地位和我們的觀察習(xí)慣。”(4)[美]沃爾特·李普曼：《公眾輿論》，閻克文、江紅譯，上海：上海世紀(jì)出版集團(tuán)，2006年，第61頁。信息簇?fù)硭粝碌妮浨橛∠笮纬伤季S慣性后，輿情群體會對應(yīng)該納入考慮范圍的輿情內(nèi)容視而不見，按照既定模式審視新聞報道和輿情行為。在網(wǎng)絡(luò)空間所謂“意見人士”引導(dǎo)下加速同類情緒堆積，生成意見共振和群體極化。人們在危機情境下會無意識地采用快速、感性的直覺決策策略，在輿情氛圍渲染下就會出現(xiàn)相當(dāng)數(shù)量的非理性聲音，挑撥社會情緒，分裂社會共識。最后是風(fēng)險疊加。多意見圈的溝通與爭論加速重大突發(fā)事件的輿情焦點分散和疊加，推動輿情由萌芽、爆發(fā)、蔓延直至消退的周期式發(fā)展。重大突發(fā)事件的不同發(fā)展階段潛伏著復(fù)雜的風(fēng)險因素，均易引發(fā)輿情累積沉淀，處理不善就會影響政府治理的輿情共識與政府形象。

(四)波動性

網(wǎng)絡(luò)輿情作為持續(xù)性信息傳播活動，演變過程中容易發(fā)生信息變異?！靶畔⒆儺愂侵冈谛畔鞑ミ^程中，由于信息相關(guān)因素出現(xiàn)變化所導(dǎo)致的信息承載意義變化的一種社會現(xiàn)象”(5)趙振宇等：《應(yīng)對突發(fā)事件：輿論引導(dǎo)系統(tǒng)論》，北京：中國社會科學(xué)出版社，2017年，第113頁。，存在于信息的形成和傳輸、理解與接受的多個環(huán)節(jié)。信息變異提升輿情的不可控性，誘發(fā)負(fù)面輿情的反復(fù)。重大突發(fā)事件涉及面廣，傳播結(jié)構(gòu)復(fù)雜，多渠道擴散容易發(fā)生信息質(zhì)變，包括信息傳播中的時空環(huán)境效應(yīng)、信息流轉(zhuǎn)中的利益糾纏心理、信息擴散中的主體張力作用等，導(dǎo)致輿情波浪式運動，衍發(fā)輿情次生、畸變和反轉(zhuǎn)現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)次生輿情是在原事件網(wǎng)絡(luò)輿情基礎(chǔ)上衍生而來的新輿情，繼而發(fā)生連帶效應(yīng)。與原事件相關(guān)的人、事、物的縱向牽連以及引發(fā)新事件的橫向牽連，都會加重突發(fā)事件輿情的復(fù)雜性和緊迫性。在重大突發(fā)事件中，網(wǎng)民會由對事件中個別人員失職行為的不滿轉(zhuǎn)向?qū)ν话l(fā)公共事件應(yīng)急機制以及管理部門的批判與監(jiān)督，產(chǎn)生輿情焦點分散。“疫情危機持續(xù)期間的重要相關(guān)新聞事件，屬于‘脈沖型新聞事件’，其對公眾的影響會產(chǎn)生脈沖效應(yīng)而特別凸顯，從而導(dǎo)致公眾情緒發(fā)生突變?！?6)張放、甘浩辰：《疫情心理時空距離對公眾情緒的影響研究》，《新聞界》2020年第6期。重大突發(fā)事件發(fā)展初期，在政府發(fā)布不力、媒體傳播失范、公眾信息加工的影響下信息的模糊化和碎片化易于使新聞失實和謠言盛行，嚴(yán)重干擾正常的網(wǎng)絡(luò)輿情秩序。不實的信息或話題引發(fā)社會恐慌，背后原因是商業(yè)利益的驅(qū)動與民眾科學(xué)素養(yǎng)的不足。群體非理性的輿情發(fā)酵往往使討論結(jié)果與最終事實真相相距甚遠(yuǎn)，輿情群體的立場和判斷出現(xiàn)反轉(zhuǎn)，輿情傳播效果出現(xiàn)正負(fù)迭代效應(yīng)。輿情態(tài)勢擴散演化和聚合轉(zhuǎn)化誘生破壞因素，加大事件防控與網(wǎng)絡(luò)輿情治理的難度。

二、重大突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的變化因素

重大突發(fā)事件引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情既有技術(shù)因素，也有社會誘因，既有客觀條件，也有主觀意圖，復(fù)雜因素交織作用，產(chǎn)生輿情動態(tài)效果。

(一)輿情場域

輿情場域是“包括若干相互刺激的因素，使許多人形成共同意見的時空環(huán)境”(7)劉建明：《社會輿論原理》，北京：華夏出版社，2002年，第36頁。，在自身的運行機制作用下加速輿情的生成和蔓延。隨著媒介技術(shù)推陳出新，逐步構(gòu)建出官方輿論場和民間輿論場，糅合了情感、心理、利益和價值等多元因子。話語權(quán)力、話語方式、話語效應(yīng)的轉(zhuǎn)換，推動輿情的生成機制、內(nèi)容及其語境等發(fā)生變化。一是話語權(quán)力擴展。數(shù)字化傳播的平等性打破傳統(tǒng)的權(quán)力話語壟斷，致使身份等級和權(quán)力支配失去強制性作用，網(wǎng)絡(luò)媒介促成官方輿論場拓寬與民間輿論場分化，演化出官方話語和民間話語、精英話語和草根話語、傳統(tǒng)媒體話語和新媒體話語并存的“群言空間”。二是話語方式互補。重大突發(fā)事件引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情是官方輿論場與民間輿論場博弈的產(chǎn)物，一方面是政府應(yīng)急管理主體對民間輿論場實施信息輸出和回應(yīng)引導(dǎo)，另一方面是公眾、社會組織、媒體平臺對官方輿論場進(jìn)行信息反饋和輿情倒逼，在自上至下精英引導(dǎo)的“瀑布模式”與由下至上公眾推動的“沸騰模式”的不同輿情生成模式之間找尋平衡點(8)[美]喬萬尼·薩托利：《民主新論》，馮克利、閻克文譯，北京：東方出版社，1998年，第104-106頁。，形成二者交替互動的社會話語格局。三是話語效應(yīng)多變。兩個輿論場的融合趨勢體現(xiàn)出共同直面問題的姿態(tài)，表現(xiàn)了話語傳播的正面效果，但同時重大突發(fā)事件的輿情燃點低、爆點多、傳播快，加大輿情引導(dǎo)的難度，容易導(dǎo)致社會信任解構(gòu)與危機處理阻滯。政府的拖延回避、硬性鉗制，媒體的資本操控、傳播失范，公眾的理性缺失、話語狂歡，加劇共識撕裂和造成社會公害。

(二)利益立場

網(wǎng)絡(luò)輿情加快利益相關(guān)者聚集討論和意見生成。重大突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的利益相關(guān)者是指“任何能夠影響突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情形成發(fā)展演化或受突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情形成發(fā)展演化所影響的個體或群體”(9)鄭昌興等：《突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情分析模型構(gòu)建——基于利益相關(guān)者視閥》，《情報雜志》2015年第4期。，包括普通民眾、媒體以及政府組織三類基本利益方。扁平化的網(wǎng)絡(luò)人際結(jié)構(gòu)和開放式的交流對話，促進(jìn)普通民眾通過網(wǎng)絡(luò)了解突發(fā)事件及其處理進(jìn)展，及時進(jìn)行社會參與和利益表達(dá)。但是，知識水平、技術(shù)差距、經(jīng)濟成本等主客觀因素限制網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對公眾訴求進(jìn)行均衡賦能，資源優(yōu)勢群體掌控輿情內(nèi)容傳播和價值取向，弱勢群體網(wǎng)絡(luò)話語表達(dá)功能被無形弱化。而且在信息流通、政務(wù)服務(wù)中存在城鄉(xiāng)差別，民眾由于生活需求、民生關(guān)切等問題無法及時得到反映溝通和回復(fù)落實，導(dǎo)致利益訴求溢出，滋生偏激情緒和負(fù)面輿情。另外，盡管網(wǎng)絡(luò)話語的多元表達(dá)和權(quán)力平均能夠彌合兩個輿論場在傳統(tǒng)模式下的話語區(qū)隔，但是相對獨立的場域使得不同利益群體仍然存在思維邏輯框架和話語實踐的差異，衍生出的觀點立場分歧，無法通過網(wǎng)絡(luò)媒介融合得以規(guī)避，從而造成溝通無效。政府介入民眾敏感議題，公開回應(yīng)群眾關(guān)切，實現(xiàn)同頻共振，是重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的關(guān)鍵所在。此外，重大突發(fā)事件的政策舉措在多級傳達(dá)中容易發(fā)生權(quán)責(zé)割裂和傳播錯位，造成責(zé)任主體的應(yīng)急管理斷層，導(dǎo)致輿情泛濫。再者，媒體是政民信息溝通的橋梁，具有政策解讀、價值引導(dǎo)和安撫公眾等功能。重大突發(fā)事件有醒目的新聞價值，為資本挾輿論之名謀取私利提供可能，為搶占新聞熱度、獲取廣告流量，資本易于操控媒體曲解事實真相，造成民眾認(rèn)知偏頗，引發(fā)消極連鎖反應(yīng)。

(三)政治考量

“網(wǎng)絡(luò)虛擬社群可以促進(jìn)一個發(fā)散型結(jié)構(gòu)的個體和社區(qū)與政治結(jié)構(gòu)之間的融合”(10)楊嶸均：《網(wǎng)絡(luò)虛擬社群對政治文化與政治生態(tài)的影響及其治理》，《學(xué)習(xí)月刊》2017年第5期。，政府部門利用網(wǎng)絡(luò)輿情搜集民主訴求，穩(wěn)定突發(fā)事件危機下的社會情緒和公共秩序。社會公眾憑借移動媒介“在場”獲取、共享突發(fā)事件信息資源，并通過輿情開啟政治情感釋放和政治態(tài)度發(fā)聲，既是對自我政治認(rèn)知的改造，也是對社會政治事務(wù)的參與。在重大突發(fā)事件中，政治力量的不當(dāng)干預(yù)和社會公眾的話語泛濫皆成為輿情風(fēng)險隱患。首先，在輿情升溫發(fā)酵過程中，與責(zé)任部門的關(guān)聯(lián)程度成為網(wǎng)絡(luò)輿情演化的重要節(jié)點，行動者的不同反應(yīng)影響著輿情走向。官僚作風(fēng)下的失職瀆職、地方保護(hù)主義下的拖延回避等滯后懈怠行徑造成的負(fù)面影響更甚，直接拉低政府公信力和輿情引導(dǎo)效果。其次，輿情動員使公眾對事件的發(fā)展態(tài)勢和社會決策的介入程度持續(xù)走高。在重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展過程中，面對部分公權(quán)部門的“失語”和責(zé)任缺位引發(fā)群體焦慮無法宣泄或排解時，民眾通過“媒介審判”放大自我保護(hù)以形成足夠的政治壓力。匿名身份下的虛擬共同體極易形成“集體膨脹”，出現(xiàn)對抗性解讀的民粹行為，而且在盲目正義的助推下，“低級紅”“高級黑”的負(fù)能量產(chǎn)生惡劣的社會影響。再次，作為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)創(chuàng)造主體的發(fā)達(dá)國家的輿情，“在失當(dāng)價值觀(如技術(shù)霸權(quán)主義)的指引下，會給不發(fā)達(dá)國家?guī)硗{”(11)毛牧然：《網(wǎng)絡(luò)技術(shù)政治負(fù)價值的表象析因與消解》，《求實》2014年第10期。。部分西方媒體罔顧事實，顛倒黑白、乘機通過輿情放大和擴散其意識形態(tài)邏輯，試圖消解我國的政治觀念和社會主義核心價值體系。

(四)價值視角

在泛眾傳播時代，現(xiàn)實重大突發(fā)事件導(dǎo)入網(wǎng)絡(luò)空間后生發(fā)的輿情，突出了責(zé)任消解現(xiàn)象?！百惒┛臻g越是把我們聯(lián)系到一起，使我們在‘真實時間’中與這個地球上的任何人交流，也越是孤立，將我們降低為盯著電腦屏幕的個體。”(12)何李新：《齊澤克的賽博空間批判》，《外國文學(xué)》2014年第2期。網(wǎng)絡(luò)媒介所形成的個性化和私人化的全新傳播模式，加速了政治社會化，也加劇了個體原子化進(jìn)程。在平權(quán)語境的擬態(tài)化交流中，輿情群體的公共責(zé)任感明顯羸弱。自媒體和“意見人士”憑借自身的強號召力、強敘述力、寬信息域的觀點優(yōu)勢介入，使其觀點導(dǎo)向或議題設(shè)置能夠在短時間內(nèi)促成話語動員。網(wǎng)民的價值取向隨著輿情環(huán)境變化轉(zhuǎn)向，容易在“意見人士”帶領(lǐng)下形成虛假共識，助長群體情緒極化的無理性，推動輿情生發(fā)勢能。“在科學(xué)傳播過程中，角色之間的互動可能促進(jìn)形成有共識的價值規(guī)范，角色之間的沖突可能導(dǎo)致行為失范?！?13)趙立新、王黎明：《科學(xué)傳播中利益相關(guān)者的立場及規(guī)范研究》，《自然辯證法研究》2014年第12期。面對重大突發(fā)事件，社會個體在現(xiàn)實空間中的心理失衡轉(zhuǎn)移到匿名的虛擬環(huán)境中易于形成情緒性攻擊、失真性謠傳和操控性煽動，價值扭曲的非理性行為邏輯加劇輿情群體立場分化，往往導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情陷入“后真相”境遇。此外，重大突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情還有沖擊傳統(tǒng)價值觀念的表征，在社會轉(zhuǎn)型過程中，“新舊兩種社會體制、秩序規(guī)范和機制的并存交替局面，會在一個比較長的時期持續(xù)存在”(14)趙強：《輿論的脾氣》，長沙：湖南人民出版社，2018年，第70頁。。傳統(tǒng)倫理道德失落、現(xiàn)代性思想文化沖擊以及網(wǎng)絡(luò)空間法治的滯后性，造成社會價值規(guī)范青黃不接，在網(wǎng)絡(luò)輿情場域中顯現(xiàn)出失范行徑。

三、重大突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的變化機理

重大突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的變化遵循著一定的內(nèi)在機理，從信息來源、民生需求、政治信任和多方博弈中呈現(xiàn)出變化特性，帶來主客體及其環(huán)境之間信息互動的社會反映。

(一)信息來源

網(wǎng)絡(luò)媒介空間中，重大突發(fā)事件輿情源發(fā)數(shù)量增多，傳播速度加快，但網(wǎng)絡(luò)輿情并非完全隨著信源數(shù)量的變化而變化，而是在信息源頭傳播中不斷獲取演進(jìn)動力。首先，信息內(nèi)容本體的復(fù)制繁殖產(chǎn)生乘數(shù)效應(yīng)，充分拓寬重大突發(fā)事件信息源，與網(wǎng)絡(luò)輿情熱度的高低走向相關(guān)。單一的信息源往往不是輿情傳播的關(guān)鍵節(jié)點，而是由政務(wù)與商業(yè)新聞網(wǎng)站、新聞類與社交類客戶端、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查及平面媒體等多樣發(fā)布，實現(xiàn)重大突發(fā)事件信息的全時空推廣與演化，高點擊率、轉(zhuǎn)發(fā)量、回復(fù)數(shù)凸顯輿情熱點。信息獲取的正式或非正式，傳播過程的暢通或堵塞都將影響輿情信息的聚合效果，造成輿情的逐步化解或急速膨脹。其次，信息反饋主體的聯(lián)想創(chuàng)造發(fā)揮放大效果，推動分化重大突發(fā)事件的信息流，與網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容的深淺趨勢相關(guān)。輿情事件信源經(jīng)多渠道刊發(fā)與轉(zhuǎn)場后出現(xiàn)信息分流與變體，由淺入深、由此及彼，主客觀色彩雜糅特點明顯，廣場化的公共活動空間與私人性的小眾話語平臺皆容許輿情主體在開放的言論環(huán)境中進(jìn)行觀點聯(lián)想與意見競爭，通過信息資源挖掘和交換實現(xiàn)對輿情系統(tǒng)的正負(fù)向反饋。豐富的信息流與活躍發(fā)散的思維帶來輿情內(nèi)容的多級放大與裂變擴散，影響重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播范圍和問題的解決。再者，信息傳播介體的推薦機制生成輿情“圈形模式”，加速重大突發(fā)性事件信息“中心化”傳播。重大突發(fā)事件的信息推薦帶來輿情微內(nèi)容的聚集串聯(lián)，促進(jìn)公眾對新聞報道的持續(xù)關(guān)注。輿情內(nèi)容的定制化、同類推送也意味著信源輸入窄化與單向認(rèn)知固化，網(wǎng)絡(luò)輿情是意見集散的過程，算法邏輯連接下的信息圈層化約束輿情系統(tǒng)動態(tài)平衡的自行演變，加劇態(tài)度極化和反轉(zhuǎn)沖擊。

(二)民生需求

重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情表征出社會轉(zhuǎn)型期諸多復(fù)雜的社會矛盾，民生成為網(wǎng)絡(luò)輿情變化的起落點，構(gòu)建由事件信息需求轉(zhuǎn)向社會關(guān)系需求，并伴隨社會情感醞釀與表達(dá)的輿情鏈條。首先，公眾的信息需求指向事件本身，形成輿情發(fā)展的基本軌跡。在重大突發(fā)事件中，網(wǎng)民出于自我保護(hù)和趨利避害的應(yīng)激本能，對信息的渴求驟然激增，需要主動尋求事件信息源，包括突發(fā)事件的預(yù)報、進(jìn)展和防范信息，以便計劃行動舉措，滿足基本的生理和安全需要?！拜浾摰膹娏页潭扰c公眾對輿論客體的知曉程度相關(guān)。”(15)陳力丹：《輿論學(xué)——輿論導(dǎo)向研究》，上海：上海交通大學(xué)出版社，2012年，第5頁。公眾輿情持續(xù)的事件關(guān)注和普遍的社會監(jiān)督能夠充分動用信息資源，使自身信息需求得以適當(dāng)滿足，這是網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生發(fā)展的信息動力。其次，公眾的實際性需求指向社會背景，表露輿情發(fā)生的問題本質(zhì)。輿情演變是對個體的利益與價值關(guān)系的調(diào)整反映。網(wǎng)絡(luò)輿情不僅涉及利益沖突和價值沖突，更體現(xiàn)出對政府作為及社會制度和體制的問題反思。不同利益群體的卷入致使公眾議題逐步轉(zhuǎn)為政策議題，公眾利益的調(diào)和與分化、社會群體觀念的融合與沖撞將不斷升級網(wǎng)絡(luò)輿情變量，影響輿情的形成與走向。另外，公眾的心理性需求貫穿輿情過程，蓄積輿情發(fā)酵的情感能量。情感因素與信息框架緊密關(guān)聯(lián)，認(rèn)同和協(xié)商的輿情模式對強化網(wǎng)絡(luò)民意溝通產(chǎn)生推力，而極端、游離的輿情狀態(tài)則對網(wǎng)絡(luò)輿情合理發(fā)展構(gòu)成威脅。網(wǎng)民對輿情的知覺從感性認(rèn)識變?yōu)槔硇耘袛?，形成重大突發(fā)事件的正確信念，是網(wǎng)絡(luò)輿情合理化演進(jìn)的必要條件。因此，公眾有形和無形訴求的表達(dá)以及媒介環(huán)境對網(wǎng)民的認(rèn)知和情感、個人需求和社會整合等方面的滿足程度，成為重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情變化的雙重依據(jù)。

(三)政府信任

政府信任作為公眾對政府組織的主觀感知和期望評估，直接決定網(wǎng)絡(luò)輿情的變化趨勢。總體上，政府信任差序化使社會輿情呈現(xiàn)分散化結(jié)構(gòu)。一方面，社會轉(zhuǎn)型帶來群體分化，網(wǎng)民針對重大突發(fā)事件生成不同的輿情觀念。地區(qū)、職業(yè)、受教育水平的區(qū)別導(dǎo)致政府信任階層差異化分布，促使網(wǎng)絡(luò)輿情錯綜復(fù)雜，不斷拉大公眾輿情的信任差距。另一方面，中國社會對政府信任度呈現(xiàn)的層級差序特征(16)王浦劬、鄭姍姍：《政府回應(yīng)、公共服務(wù)與差序政府信任的相關(guān)性分析——基于江蘇某縣的實證研究》，《中國行政管理》2019年第5期。，對網(wǎng)民的話語范式有重要影響，重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情通常會出現(xiàn)涉及地方利益的局部性輿情遠(yuǎn)多于全局性輿情的情況。具體而言，在媒介邏輯與公眾邏輯作用下，網(wǎng)民對政府的可信度判斷助推網(wǎng)絡(luò)輿情的漲落?！懊浇閭鞑ピ诿癖姷恼螆D像與認(rèn)知建構(gòu)中起到了關(guān)鍵作用?！?17)梅立潤、陶建武：《中國政治信任實證研究：全景回顧與未來展望》，《社會主義研究》2018年第3期。主流和非主流媒體針對重大突發(fā)事件的編碼功能與批判作用合理發(fā)揮與否，改變公眾關(guān)注事件的方式、心理和行為，牽引了輿情走勢和向度。真實及時、突出正面、深度有效、以人為本的媒介傳播，有助于建立政府與公民互信的溝通渠道，引導(dǎo)網(wǎng)民進(jìn)行理解合作?！安煌拿浇閷χ袊癖娬涡湃蔚男嗡茏饔么嬖诿黠@差異?！?18)梅立潤、陶建武：《中國政治信任實證研究：全景回顧與未來展望》，《社會主義研究》2018年第3期。在公信力資源方面，傳統(tǒng)媒體優(yōu)于網(wǎng)絡(luò)媒體，傳統(tǒng)媒體盲目搬用網(wǎng)絡(luò)媒體不實信息會在一定程度上強化政府信任缺失的輿情印象。此外，公眾在網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)自我賦權(quán)，釋放對重大突發(fā)事件真相追逐、質(zhì)詢調(diào)查、監(jiān)督獻(xiàn)策的熱情。公眾對政府的信任度與輿情參與意識密切關(guān)聯(lián)。政府適應(yīng)民眾邏輯，遵循“正視—回應(yīng)—引導(dǎo)”的解決步驟，在輿情變化中作出正確決策選擇，能夠促進(jìn)網(wǎng)民建設(shè)性參與和達(dá)成共識，而一旦陷入“逃避—推責(zé)—控制”的被動狀態(tài)，便會解構(gòu)自我權(quán)威，涌現(xiàn)出“喧囂受眾”和逆向反應(yīng)。公眾在網(wǎng)絡(luò)輿情中使用“弱者武器”要求權(quán)利補償，由線上話語抗?fàn)庌D(zhuǎn)為線下行為輿情，將會激起更大的群體輿情風(fēng)波。

(四)多方博弈

在不完全信息傳遞狀態(tài)下，重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情多為有限理性主體的博弈過程。以政府、媒體、網(wǎng)民為主體的雙方博弈和多方博弈是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情較為常見的博弈形態(tài)。在網(wǎng)絡(luò)輿情的生發(fā)和高漲期，刺激輿情成長的因素主要表現(xiàn)為以政府、社會組織為代表的社會導(dǎo)控力量與以媒體、輿情領(lǐng)袖為代表的社會動員力量的博弈。網(wǎng)民作為媒體發(fā)布信息的消費者，其關(guān)注度與媒體關(guān)注度總體上保持一致，重大突發(fā)事件引發(fā)的社會危機經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)媒體“滾雪球”后放大，導(dǎo)致輿情初期常以負(fù)面態(tài)勢占據(jù)主要地位，矛頭直指涉事部門和社會組織。政府會在輿情爆發(fā)后試圖采取措施引導(dǎo)正向輿情和消解負(fù)向輿情，但總是存在不同程度的滯后性與被動性。媒體的輿情造勢與政府的輿情干預(yù)之間的競合，帶來輿情在數(shù)量、質(zhì)量和空間上的變動，并最終構(gòu)成突發(fā)事件的“共景監(jiān)獄”。在網(wǎng)絡(luò)輿情的擴散、蔓延期，事件變量注入刺激多方博弈交疊，致使輿情起伏波動。該階段中，對突發(fā)事件的縱橫深挖使公眾關(guān)注焦點從事件本身轉(zhuǎn)向政府和相關(guān)企業(yè)的態(tài)度和行為，要求責(zé)任主體適應(yīng)新媒介環(huán)境，開展危機處置和輿情引導(dǎo)。政府作為決定自身能否在輿情博弈中掌握主動權(quán)。同時，網(wǎng)民和網(wǎng)媒會根據(jù)政府的監(jiān)管策略，權(quán)衡得失選擇輿情行為，政治偏差、經(jīng)濟投機、惡意營銷等媒介行為會造成博弈的惡性循環(huán)。在網(wǎng)絡(luò)輿情的衰退、平息期，隨著重大突發(fā)事件情況的明朗化，網(wǎng)絡(luò)媒體的輿情體量減少和網(wǎng)民失衡心理緩解，輿情沖突性和激烈性逐漸降低。媒體依據(jù)網(wǎng)民的關(guān)注變化調(diào)整內(nèi)容報道或?qū)ふ胰伦h題，加快公眾注意力轉(zhuǎn)移，博弈方牽制弱化，網(wǎng)絡(luò)輿情朝著理性化方向發(fā)展，直至消解狀態(tài)。

四、重大突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的變化治理

“考慮公眾輿論和受它的支配是大有區(qū)別的。”(19)[德]恩格斯、伯恩施坦：《恩格斯與伯恩施坦通信集(1879—1895年)》，梁家珍等譯，北京：人民出版社，1982年，第404頁。重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情變化需要多方主體介入，注重根據(jù)信息公開、事件發(fā)展、政府行動、媒介協(xié)同等消除輿情災(zāi)害，引導(dǎo)輿情方向，將輿情挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)治理的契機。

(一)信息公開

網(wǎng)絡(luò)輿情治理是公眾和媒體的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)得以保障的重要方式。能否及時主動、準(zhǔn)確客觀報道突發(fā)事件細(xì)節(jié)，關(guān)系政府的受信程度以及能否占據(jù)輿情主導(dǎo)權(quán)。網(wǎng)絡(luò)輿情信息的公開程度包含四重依據(jù)：一是來源廣泛?！氨M量使掌握信息空間逼近事實信息空間，以此保證信息供給的數(shù)量和質(zhì)量?！?20)齊佳音、方濱興：《重大突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)及治理研究》，《上海對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)學(xué)報》2020年第3期。重大突發(fā)事件是多種因素交織、多層群體混雜、多項社會問題齊發(fā)的綜合性社會危機，豐富的一手輿情資料是保證信息公開程度的前提。只有通過多重手段匯集、分析線下信息，以及聯(lián)動媒體、業(yè)界對多渠道非官方發(fā)布的線上碎片信息進(jìn)行應(yīng)急搜集、科學(xué)研判，才能確保信息發(fā)布的全面準(zhǔn)確性。二是有用可靠。信息來源于真實的應(yīng)急管理活動，并使信息使用者明晰事件發(fā)展?fàn)顩r，是輿情信息公開化的根本。依據(jù)重大突發(fā)事件的危機類型和嚴(yán)重程度，盡可能向網(wǎng)絡(luò)民眾全面詳述事件的處理情況和關(guān)鍵細(xì)節(jié)，從供給側(cè)發(fā)力最大化滿足公眾對信息的數(shù)量和質(zhì)量需求，從而消除信息模糊性，控制危險言論傳播蔓延的因變量。三是流動共享。為減少或消除信息流轉(zhuǎn)中的障礙而增加信息的可見范圍，信息公開必須依賴于媒介進(jìn)行網(wǎng)狀傳播，且提供通過一定渠道獲取公開信息的可能性。由“政府—媒體—公眾”節(jié)點間遞進(jìn)式擴散和節(jié)點內(nèi)的多向性共享，達(dá)到以低廉成本放大信息公開面和提高信息透明的效果。四是時效保證。重大突發(fā)事件的“事件樹”旁支著現(xiàn)實問題，事件信息延遲傳遞會增加信息社會意義的不確定性，事件動態(tài)地及時公開成為信息透明化的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)熱點議題及其子議題提取、輿情導(dǎo)向預(yù)判和輿情情感監(jiān)測，可以保證在充分掌握事件走向的同時調(diào)整實時數(shù)據(jù)，保持事件信息公開的連續(xù)性，使網(wǎng)絡(luò)輿情走勢與事件變化趨勢保持一致。信息公開化能從源頭上除污打假，防止網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面演化，增進(jìn)輿情主體的政治共識與價值認(rèn)同。

(二)事件發(fā)展

“危機恰恰是超出政府和社會常態(tài)控制的嚴(yán)重影響社會正常運作的一種狀態(tài)，突發(fā)事件在很大程度上是危機的導(dǎo)火索。”(21)周蔚華、徐發(fā)波：《網(wǎng)絡(luò)輿情概論》，北京：中國人民大學(xué)出版社，2016年，第199頁。網(wǎng)絡(luò)輿情是現(xiàn)實突發(fā)事件在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的符號反映和空間延伸。重大突發(fā)事件的后果嚴(yán)重性與網(wǎng)絡(luò)輿情的被關(guān)注度與持續(xù)程度成正比，網(wǎng)絡(luò)輿情的階段性治理是事件處置的緊要任務(wù)。第一，應(yīng)對突發(fā)性?！盎饩W(wǎng)絡(luò)輿情的目的在于凝聚民心所向，而非簡單消除表面的輿情張力?！?22)劉余勤、李振：《重大疫情網(wǎng)絡(luò)輿情的特征及其治理》，《思想理論教育》2020年第4期。重大事件發(fā)生時刻與公眾意識覺醒存在一定的時間間隔。面對社會信息的空缺狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò)輿情危機處置應(yīng)當(dāng)以“網(wǎng)絡(luò)輿情危機最小化，社會公眾利益最大化”為宗旨。在處置方式上防止專斷，保持正常渠道內(nèi)的信息流通和社會動員，重視公眾輿情和適度信息隔離能夠預(yù)防輿情溢出。在策略手段上注重平衡，包括統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與多方配合并重、現(xiàn)場處理與輿情引導(dǎo)同進(jìn)、行政手段與技術(shù)手段兼施等。第二，監(jiān)測變化性。重大突發(fā)事件沒有固定的發(fā)展模式和軌跡，發(fā)展過程、影響范圍和破壞程度充滿變數(shù)。網(wǎng)絡(luò)輿情的潛伏和升溫需要監(jiān)測預(yù)警，及時發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險因素，以采取有效防治措施應(yīng)對事件波動變化引發(fā)的直接和次生損害。因此，需要借助人機組合，在輿情敏感度、監(jiān)測范圍圈和監(jiān)測有效性上形成完整鏈條，推進(jìn)輿情監(jiān)測系統(tǒng)化；依據(jù)動態(tài)輿情監(jiān)測組建的危機事件數(shù)據(jù)庫對潛在輿情進(jìn)行風(fēng)險識別、仿真推演、智能預(yù)測，做到風(fēng)險評估科學(xué)化；針對智能預(yù)測的不同層級輿情態(tài)勢預(yù)先作出應(yīng)急響應(yīng)的詳細(xì)安排，遵循完備性、主動性、可行性、層次性、靈活性，保證應(yīng)急預(yù)案合理化。第三，化解破壞性。由于重大突發(fā)事件帶來的強烈沖擊力，在進(jìn)入恢復(fù)期后的較長時段內(nèi)社會運行仍會受到后續(xù)影響。十分重要的問題是應(yīng)警惕網(wǎng)絡(luò)輿情衰退后遺留的潛在問題，積極化解網(wǎng)絡(luò)輿情的消極影響。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展不斷累積的沖突勢能加劇現(xiàn)實社會關(guān)系撕裂，應(yīng)當(dāng)對網(wǎng)絡(luò)輿情中的網(wǎng)民訴求和弱勢群體意見給予實際關(guān)注，強化政府信任力量。政府形式主義、官僚主義等問題、境外勢力的丑化言論等，放大政府治理的漏洞，加速網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵，應(yīng)當(dāng)采取對內(nèi)溝通回應(yīng)、對外說清講實的方式維護(hù)政府形象和輿情安全。

(三)政府行動

政府機構(gòu)是重大突發(fā)事件處置的核心責(zé)任主體，要通過行動和制度保障重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的有效治理。一是明確公共性導(dǎo)向。政府職能具有公共性邏輯，但難以排除責(zé)任部門在危機處置和輿情治理過程中，部分官員忽視公眾原則，陷入政治績效獨尊、官僚意識為大的公共意識缺失狀態(tài)。面對作為風(fēng)險傳感器的網(wǎng)絡(luò)輿情，政府應(yīng)當(dāng)從求穩(wěn)走向維和，倚重復(fù)雜輿情背后的社會情緒和公共利益，確保對重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對和疏散在工具理性與價值理性上的總體統(tǒng)一。二是強化整合性統(tǒng)籌。政府對于重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情需要從事中靜態(tài)控制轉(zhuǎn)向全程動態(tài)治理，在時間軸上從事前監(jiān)測預(yù)警、事中管理引導(dǎo)到事后總結(jié)評估，在空間軸上線下處置與線上引導(dǎo)并舉，從而實現(xiàn)服務(wù)式縱深治理，還要由單邊把關(guān)轉(zhuǎn)向多元治理，單一的政府管理模式難以有效應(yīng)對復(fù)雜多變的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，在政府部門統(tǒng)一指揮下，根據(jù)治理目的和不同社會力量優(yōu)勢進(jìn)行適當(dāng)分權(quán)，充分強化多元主體的協(xié)同治理。另外，針對“現(xiàn)實中政府回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情事件時仍捉襟見肘，尤其是部門之間的統(tǒng)籌缺位和協(xié)調(diào)困難暴露無遺”(23)劉紅波、林彬：《共擔(dān)還是轉(zhuǎn)嫁：部門間輿情回應(yīng)失效與風(fēng)險歸責(zé)》，《華南理工大學(xué)學(xué)報》(社會科學(xué)版)2019年第1期。的問題，應(yīng)當(dāng)推動防控權(quán)力下沉，在責(zé)任主體內(nèi)部構(gòu)建起資源節(jié)約、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、協(xié)同高效的配合模式，支撐起全面整合式治理的主心骨。三是發(fā)揮制度性效用。推進(jìn)制度體系完善，對于網(wǎng)絡(luò)輿情治理力量的共向發(fā)力起關(guān)鍵性作用。通過完善和實施應(yīng)急信息溝通機制、信息審核發(fā)布機制、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度、輿情預(yù)警調(diào)控機制、網(wǎng)絡(luò)輿情評價與問責(zé)機制等，為重大突發(fā)事件應(yīng)急管理與風(fēng)險防控提供制度遵循。

(四)媒介協(xié)同

社會化媒體輿情傳播環(huán)境下，“推動媒體融合發(fā)展，要統(tǒng)籌處理好傳統(tǒng)媒體和新興媒體、中央媒體和地方媒體、主流媒體和商業(yè)平臺、大眾化媒體和專業(yè)性媒體的關(guān)系”(24)習(xí)近平：《加快推動媒體融合發(fā)展 構(gòu)建全媒體傳播格局》，《求是》2019年第6期。。面對國內(nèi)輿情，聚合輿情引導(dǎo)的指揮能力，通過建立政務(wù)新媒體矩陣，加強跨層級、跨部門的“融媒體”信息資源共享，統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，借助多形式、多角度、人性化的事實性發(fā)布與議題導(dǎo)向，滿足公眾對突發(fā)事件的知情權(quán)和參與權(quán)，主動牽引輿情走勢朝有利于事件處置的方向發(fā)展，也需要強化分類媒體的功能互補，嵌入媒介責(zé)任倫理的價值導(dǎo)向，“探尋大數(shù)據(jù)語境下的網(wǎng)絡(luò)輿情治理路徑的關(guān)鍵就在于重塑責(zé)任倫理，即強化主體的責(zé)任倫理自覺意識，構(gòu)建多元責(zé)任主體協(xié)同共治格局，建立健全責(zé)任倫理規(guī)范”(25)潘建紅、楊利利：《責(zé)任倫理與大數(shù)據(jù)語境下網(wǎng)絡(luò)輿情治理》，《自然辯證法研究》2020年第1期。。具有內(nèi)容偏向差異的大眾媒體和專業(yè)媒體，通過總體把握與專業(yè)剖析的角度互補、時效性與深度化的內(nèi)容平衡，優(yōu)化信息結(jié)構(gòu)，補充議題設(shè)置，保證全方位事實信息供給。具有媒介性質(zhì)差異的傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體，可以通過強說服力與快傳播力的優(yōu)勢補充推進(jìn)輿情引導(dǎo)，通過評論員解讀與網(wǎng)民群體討論功能結(jié)合調(diào)動意見參與，提升媒介輿情的社會價值。面對國際輿論，打破西方傳播權(quán)力格局的價值要求以及重大突發(fā)事件的世界影響迫使媒介跨境聯(lián)動，需要利用發(fā)達(dá)國家、發(fā)展中國家的媒體以及中國駐外媒體，增強突發(fā)事件新聞報道的覆蓋面與正向反饋，獲取國外政府與民眾的關(guān)注和支持，盡可能推動網(wǎng)絡(luò)空間國際輿情治理效果最大化。

“在現(xiàn)代化進(jìn)程中，生產(chǎn)力的指數(shù)式增長，使危險和潛在威脅的釋放達(dá)到了一個我們前所未知的程度。”(26)[美]烏爾里?！へ惪耍骸讹L(fēng)險社會》，何聞博譯，南京：譯林出版社，2004年，第15頁。重大突發(fā)事件的出現(xiàn)已經(jīng)不是偶然現(xiàn)象，隨之而來對社會的全方位影響，必然帶來網(wǎng)絡(luò)輿情的劇烈起伏，不斷強化對重大突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生、發(fā)展與變化研究，促進(jìn)形成長效動態(tài)治理機制是網(wǎng)絡(luò)治理領(lǐng)域的重要命題。