鐘澤穎

廣西超大運(yùn)輸集團(tuán)有限責(zé)任公司 廣西 南寧 530007

引言

在經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展背景下，道路客運(yùn)受到了嚴(yán)重阻礙，我國鐵路及民航乘客發(fā)送量在2019年同比呈現(xiàn)出增長狀態(tài)，而反觀道路客運(yùn)量則呈現(xiàn)出下降趨勢，同步下降的實(shí)載率和乘客周轉(zhuǎn)量，嚴(yán)重阻礙了道路客運(yùn)發(fā)展，越來越嚴(yán)峻的道路客運(yùn)市場形勢，日益突出了班次縮減及客車閑置等行業(yè)去產(chǎn)能問題。面對此種情況，必然需要道路客運(yùn)企業(yè)高度重視新發(fā)展模式及經(jīng)營方向的探索，保障乘客需求切實(shí)滿足，如此才能為自身發(fā)展提供推動(dòng)力。隨道路客運(yùn)轉(zhuǎn)型升級(jí)、深化發(fā)展等相關(guān)指導(dǎo)意見的出臺(tái)，強(qiáng)調(diào)道路客運(yùn)發(fā)展過程應(yīng)重視移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)優(yōu)勢的充分發(fā)揮，引導(dǎo)并鼓勵(lì)道路客運(yùn)企業(yè)要靈活、小批量開展定制服務(wù)，隨之定制客運(yùn)概念被首次提出。以互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)為依據(jù)，通過道路客運(yùn)行業(yè)中具備資質(zhì)的企業(yè)及車輛等信息整合，進(jìn)而借助App及微信等線上服務(wù)模式將個(gè)性化及集約化出行服務(wù)提供給乘客，該種服務(wù)就是定制客運(yùn)服務(wù)。

1 目前我國道路客運(yùn)服務(wù)中的問題分析

1.1 定制形式化

近年來，雖然說道路客運(yùn)企業(yè)開展定制服務(wù)受到了各地行管部門的大力支持與鼓勵(lì)，隨之層出不窮的各種定制客運(yùn)模式切實(shí)為道路客運(yùn)乘客量的增加提供了幫助，但值得注意的是，從定制服務(wù)具體情況來看，往往存在形式化現(xiàn)象，以往道路客運(yùn)服務(wù)的不足仍然未能避免，如缺少專門化服務(wù)人員、服務(wù)人員態(tài)度不佳等，使定制服務(wù)僅以一種概念形式存在，并未真正實(shí)現(xiàn)道路客運(yùn)服務(wù)的定制化效果，導(dǎo)致道路客運(yùn)定制服務(wù)的持續(xù)推進(jìn)和良好發(fā)展受阻。

1.2 集約化程度低

從目前道路客運(yùn)市場實(shí)際情況來看，存在大量道路客運(yùn)企業(yè)，同時(shí)道路客運(yùn)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出分散狀態(tài)，各企業(yè)的各自為政現(xiàn)象十分嚴(yán)峻，因不同道路客運(yùn)企業(yè)的客運(yùn)路線可能相同，所以就會(huì)有一種競爭關(guān)系逐漸形成，給道路客運(yùn)實(shí)載率造成影響，加之較為固化的路線設(shè)置、緩慢更新情況、不能以實(shí)時(shí)需求為依據(jù)優(yōu)化和調(diào)整路線等，使得客運(yùn)班線難以與乘客需求緊密貼合，而在無法滿足乘客需求的情況下，自然會(huì)在一定程度上影響道路客運(yùn)企業(yè)利潤[1]。

1.3 運(yùn)輸方式銜接不足

在交通運(yùn)輸體系中，屬于重要中短途運(yùn)輸方式的就是道路客運(yùn)，通常來說，道路客運(yùn)定位是有效銜接其他運(yùn)輸方式，但值得注意的是，受多種限制性因素影響，導(dǎo)致道路客運(yùn)行業(yè)難以充分銜接到其他運(yùn)輸方式方面，所以道路客運(yùn)的優(yōu)勢難以充分凸顯，長此以往，道路客運(yùn)乘客流失現(xiàn)象就會(huì)日益嚴(yán)峻，最終從不同角度阻礙道路客運(yùn)的進(jìn)一步發(fā)展。

1.4 需求不對等

站對站運(yùn)營是傳統(tǒng)道路客運(yùn)服務(wù)的主要模式體現(xiàn)，而從此種模式實(shí)際情況來看，存在的缺陷極為顯著，如中心型及方向型等客運(yùn)站，服務(wù)區(qū)域的固定現(xiàn)象極為顯著，使得乘客的門到門高質(zhì)量出行需求難以得到充分滿足，也會(huì)導(dǎo)致乘客出行時(shí)間及經(jīng)濟(jì)等方面的成本隨之增加，最終致使乘客出行舒適度大幅度降低。

2 道路客運(yùn)定制形式

2.1 城郊客運(yùn)定制

由旅游客運(yùn)及城郊公交等發(fā)展而來的城郊客運(yùn)定制服務(wù)，主要是由道路客運(yùn)企業(yè)立足人流密集場所為出發(fā)點(diǎn)，如高鐵及景區(qū)等，向乘客提供定制接送服務(wù)，該種客運(yùn)定制服務(wù)能夠有效銜接到其他運(yùn)輸方式，可保障道路客運(yùn)優(yōu)勢得到充分凸顯，也利于乘客多方面及個(gè)性化等客運(yùn)服務(wù)需求的充分滿足。

2.2 城際客運(yùn)定制

由班線運(yùn)輸發(fā)展而來的城際客運(yùn)站，更具靈活度，并且城際客運(yùn)定制服務(wù)具有固定不變的路線。如一些企業(yè)為保障乘客便捷性出行需求得以充分滿足，實(shí)施7-9座客運(yùn)定制服務(wù)，此時(shí)乘客通過平臺(tái)及電話等約車方式的應(yīng)用，即可獲取門到門服務(wù)；還有一些企業(yè)的客運(yùn)定制服務(wù)是以點(diǎn)到點(diǎn)為主，以規(guī)定為依據(jù)進(jìn)行站外停靠點(diǎn)的設(shè)置，進(jìn)而將點(diǎn)到點(diǎn)服務(wù)提供給乘客，使就近乘車目的有效實(shí)現(xiàn)[2]。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的道路客運(yùn)定制服務(wù)路徑

3.1 建立互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的道路信息系統(tǒng)

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，道路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)以乘客需求為依據(jù)，積極開展供給側(cè)改革工作[3]。道路客運(yùn)整體發(fā)展趨勢下滑的主要原因之一就是全國統(tǒng)一的聯(lián)網(wǎng)查詢售票系統(tǒng)并未建成，所以深化改革過程，為確保定制客運(yùn)服務(wù)得以有效發(fā)展，首要之處就是在全國統(tǒng)一的道路客運(yùn)信息系統(tǒng)建設(shè)方面加強(qiáng)推進(jìn)力度，而在該信息系統(tǒng)內(nèi)不僅要具備全國統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)查詢售票功能，同時(shí)以服務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)的多種出行方式信息服務(wù)、一站式服務(wù)等功能的推出也十分必要，如智能路線推薦、線路車輛信息準(zhǔn)確查詢、擬出行路線實(shí)時(shí)路況查詢等，引導(dǎo)乘客積極選擇道路客運(yùn)出行方式，同時(shí)也能使后續(xù)定制出行服務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)有效夯實(shí)。

3.2 建設(shè)資源共享開放平臺(tái)

道路客運(yùn)企業(yè)發(fā)展中應(yīng)用大數(shù)據(jù)，能為道路客運(yùn)行業(yè)供給側(cè)改革提供直接推動(dòng)作用，所以，道路客運(yùn)企業(yè)要應(yīng)用大數(shù)據(jù)積極推進(jìn)定制服務(wù)資源共享開放平臺(tái)的構(gòu)建。第一，該資源共享平臺(tái)屬于全國統(tǒng)一道路客運(yùn)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成體系之一，是定制服務(wù)切實(shí)開展的軟件基礎(chǔ)保障，該平臺(tái)建設(shè)過程需要以道路客運(yùn)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)為依據(jù)，確保與該系統(tǒng)之間的資源共享目標(biāo)有效實(shí)現(xiàn)，簡單來說，就是企業(yè)在系統(tǒng)中一系列功能的上線，如路網(wǎng)班線信息及智能路線推薦等都應(yīng)在公共定制服務(wù)資源共享開放平臺(tái)上直接運(yùn)用[4]。第二，立足平臺(tái)功能進(jìn)行分析，不僅要具備綜合信息系統(tǒng)的服務(wù)功能，同時(shí)還應(yīng)包含衛(wèi)星定位、定制服務(wù)班線查詢及預(yù)訂、互動(dòng)需求申請等多方面功能。第三，從平臺(tái)形式方面進(jìn)行分析，要確保平臺(tái)形成三位一體形式，即有機(jī)結(jié)合網(wǎng)頁及客戶端、移動(dòng)客戶端。

3.3 定制化出行服務(wù)

第一，城際專車，主要車型為7坐商務(wù)車，基于預(yù)約平臺(tái)的利用在城市之間為乘客提供專車服務(wù)，保障門到門服務(wù)目標(biāo)有效實(shí)現(xiàn)，具有靈活的上下車地點(diǎn)及時(shí)間優(yōu)勢。第二，機(jī)場專線，以一端在機(jī)場的定制客運(yùn)服務(wù)專門從事為主，一般是以7座及以上車型的應(yīng)用為主，以客流需求為依據(jù)，可對多種車型進(jìn)行針對性選擇。第三，定制通勤，以大客車為主要定制車輛，專門從事的定制客運(yùn)服務(wù)模式為一端在廠區(qū)及園區(qū)等的客運(yùn)定制服務(wù)。第四，定制包車，該種定制服務(wù)屬于一種包車客運(yùn)衍生服務(wù)的充分體現(xiàn)，服務(wù)形式為整車定制包租，不限車型。第五，定制公務(wù)車，該種定制服務(wù)的服務(wù)對象為公務(wù)出行群體，如政府部門及企事業(yè)單位等，不限車型。

4 傳統(tǒng)道路客運(yùn)服務(wù)和道路客運(yùn)定制化服務(wù)比較

4.1 賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場

屬于賣方市場的傳統(tǒng)道路客運(yùn)服務(wù)，乘車時(shí)間及乘車站點(diǎn)等服務(wù)需要客運(yùn)企業(yè)來提供，而乘客在這一過程僅能以被動(dòng)接收服務(wù)的狀態(tài)為主，此時(shí)從乘客方面進(jìn)行分析，客運(yùn)信息呈現(xiàn)出不對稱的現(xiàn)象，主要原因在于客運(yùn)企業(yè)掌握著主動(dòng)權(quán)。而屬于買方市場的道路客運(yùn)定制服務(wù)，在出行領(lǐng)域逐漸普及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的背景下，順暢及快捷的信息流程，為乘客快速掌握運(yùn)輸服務(wù)情況提供了巨大便利，如出行方式及出行時(shí)間的靈活掌握等，此時(shí)乘客掌握著主動(dòng)權(quán)。所以說，在傳統(tǒng)道路客運(yùn)服務(wù)和客運(yùn)定制化服務(wù)對比的過程中，呈現(xiàn)出了顯著的差異化特征，也實(shí)現(xiàn)了以乘客為主體的道路客運(yùn)服務(wù)轉(zhuǎn)變目的。

4.2 三段式出行轉(zhuǎn)變?yōu)橐欢问匠鲂?/h3>

門到門運(yùn)輸這一傳統(tǒng)道路客運(yùn)服務(wù)提供時(shí)，主要是以鐵運(yùn)及航空這兩種運(yùn)輸為主，精準(zhǔn)的門到門、點(diǎn)到點(diǎn)運(yùn)輸并未實(shí)現(xiàn)。從城市公共交通及公路運(yùn)輸情況來看，已經(jīng)有二元化分割結(jié)構(gòu)逐漸呈現(xiàn)，即乘客借助城市公交向出發(fā)地客運(yùn)站出發(fā)，之后借助公路運(yùn)輸向目的地客運(yùn)站運(yùn)輸乘客，此時(shí)乘客要想達(dá)到目的地需要在通過公共交通，所以三段式運(yùn)輸模式逐漸形成。而道路客運(yùn)定制服務(wù)則實(shí)現(xiàn)了一段式出行效果，即立足需求側(cè)定制為出發(fā)點(diǎn)，切實(shí)保障了乘客個(gè)性化即多樣化等出行需求得以充分滿足，并且門到門、點(diǎn)到點(diǎn)精準(zhǔn)運(yùn)輸目標(biāo)也隨之實(shí)現(xiàn)。

5 進(jìn)一步發(fā)展道路客運(yùn)定制服務(wù)的建議

5.1 行業(yè)主管部門

5.1.1 積極開展客運(yùn)定制市場準(zhǔn)確機(jī)制的建立工作，立足企業(yè)等級(jí)及規(guī)劃等多方面為出出發(fā)點(diǎn)，確保契合實(shí)際的市場準(zhǔn)入機(jī)制有效建立而成，之后以此為依據(jù)對客運(yùn)定制信息平臺(tái)進(jìn)行嚴(yán)格審查，立足源頭將準(zhǔn)入關(guān)把控好。

5.1.2 注意明確管理規(guī)范的積極制定，該規(guī)范的制定不僅能對客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營行為起到規(guī)范、約束作用，為運(yùn)營安全提供保障，同時(shí)也能在一定程度上保障定制服務(wù)健康發(fā)展，為乘客合法權(quán)益提供維護(hù)作用。

5.1.3 積極推進(jìn)統(tǒng)一化定制客運(yùn)信息服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，具體包含客運(yùn)班線及線路車輛、路況等信息查詢，同時(shí)也能在該系統(tǒng)中積極設(shè)置服務(wù)質(zhì)量評價(jià)反饋模塊，借此不僅能將多種出行選擇服務(wù)提供給廣大乘客，同時(shí)也能根據(jù)客戶反饋不斷優(yōu)化、改進(jìn)道路客運(yùn)定制服務(wù)，為該項(xiàng)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展提供促進(jìn)作用。

5.2 道路客運(yùn)企業(yè)

5.2.1 擴(kuò)大宣傳。對于道路客運(yùn)定制服務(wù)企業(yè)來說，應(yīng)立足本地居民及外地居民為出發(fā)點(diǎn)，加大宣傳力度。針對本地居民來說，可通過本地熟人或社區(qū)廣告宣傳等方式的應(yīng)用，增強(qiáng)宣傳影響力，使互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“群”的優(yōu)勢作用充分發(fā)揮，為人們了解客運(yùn)定制服務(wù)信息提供有利條件；而針對外地居民來說，則可通過酒店及景區(qū)等人流密集地的利用開展宣傳工作，基于本企業(yè)道路班線運(yùn)輸?shù)睦茫瑥?qiáng)化宣傳，使道路客運(yùn)定制服務(wù)知名度能夠通過多渠道有效打響。

5.2.2 技術(shù)支持。企業(yè)要借助技術(shù)和運(yùn)用來共同支持定制客運(yùn)服務(wù)的開展，從技術(shù)方面來說，具體有定制規(guī)模預(yù)測及站點(diǎn)設(shè)置等包含其中，針對乘客用戶端使用的方面性及長期性等為考慮出發(fā)點(diǎn)，注意平臺(tái)功能及服務(wù)流程的嚴(yán)格設(shè)計(jì)，進(jìn)而借助平臺(tái)優(yōu)勢，將網(wǎng)上訂票及預(yù)約等技術(shù)支持服務(wù)提供給廣大乘客。

5.2.3 安全監(jiān)管。站對站是傳統(tǒng)道路客運(yùn)的主要服務(wù)模式，在此模式下，承擔(dān)旅客安全檢查責(zé)任的為客運(yùn)站，而門對門、點(diǎn)對點(diǎn)是定制客運(yùn)的主要服務(wù)模式，此時(shí)需要客運(yùn)企業(yè)來承擔(dān)旅客安全檢查責(zé)任，所以客運(yùn)企業(yè)應(yīng)將自身具備的安全監(jiān)管主體責(zé)任積極承擔(dān)起來。

6 結(jié)束語

近年來，人們出行時(shí)，開始更傾向于選擇航空及鐵路、公路等模式，但與此同時(shí)，因道路客運(yùn)門對門、靈活性等優(yōu)勢十分顯著，所以道路客運(yùn)仍然在交通運(yùn)輸中占據(jù)了一席之地。對此，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，道路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)明確自身優(yōu)勢所在，與時(shí)代背景充分結(jié)合，積極探索全新服務(wù)模式，通過道路客運(yùn)定制服務(wù)的全面推進(jìn)，保障乘客所需得以切實(shí)滿足，此時(shí)自然能為道路客運(yùn)的革新發(fā)展提供促進(jìn)作用。