王瑩蕊

摘要：我國是當(dāng)前世界上的汽車生產(chǎn)大國和汽車消費(fèi)大國，隨著汽車領(lǐng)域科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，汽車已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪惺褂玫幕A(chǔ)工具，因此汽車行業(yè)的規(guī)模在不斷擴(kuò)大，各類汽車經(jīng)銷商涌現(xiàn)在汽車市場里相互競爭。在中國汽車經(jīng)濟(jì)快速增長的同時，汽車企業(yè)對于客戶滿意度的問題十分關(guān)注，因此如何提高客戶對汽車售后服務(wù)的滿意度成為汽車經(jīng)銷商關(guān)注的熱點(diǎn)話題。隨著中國汽車消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變，人們越來越關(guān)注企業(yè)實(shí)際的生產(chǎn)、供應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量，而不只是單純的購買自己所需求的汽車產(chǎn)品，一句話說就是顧客越來越關(guān)注汽車的售后服務(wù)。

關(guān)鍵詞：汽車售后;服務(wù)滿意度;提升策略

引言：

隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和城市化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，人們在汽車購買數(shù)量不斷增加的同時更加注重汽車的銷售工作以及售后服務(wù)的質(zhì)量，這是新時代人們消費(fèi)觀念的一種革新，汽車售后服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)成為汽車消費(fèi)者十分重視的部分之一，售后服務(wù)的目的是企業(yè)為顧客提供滿意的售后服務(wù)，由此企業(yè)能夠與客戶建立長期關(guān)系，并且企業(yè)提供給消費(fèi)者在購買產(chǎn)品后的一份保障，從而提高企業(yè)的品牌信譽(yù)度和影響力，進(jìn)一步能夠增加和保障企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，所以，針對當(dāng)前中國的汽車銷售市場現(xiàn)狀、售后服務(wù)質(zhì)量和顧客對汽車售后服務(wù)的滿意程度等相關(guān)問題，本文將針對提高汽車售后服務(wù)滿意度進(jìn)行了有關(guān)探討與分析，并且提出有效策略。

一、汽車售后服務(wù)滿意度的重要性

概念上，售后服務(wù)是在商品出售以后由企業(yè)所提供的各類服務(wù)活動。隨著汽車商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車銷售市場競爭日趨激烈，消費(fèi)者的主權(quán)意識不斷提高的同時，大眾的消費(fèi)觀念也在發(fā)生變化，消費(fèi)者在選購汽車產(chǎn)品時，不僅注重汽車本身的質(zhì)量問題，也在汽車的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視汽車的售后服務(wù)質(zhì)量。近幾年，在整個汽車銷售的過程中，售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)越來越受到重視，汽車售后服務(wù)的滿意程度對企業(yè)來說尤為重要。

售后服務(wù)的滿意度有利于提升汽車產(chǎn)品的知名度。

對汽車產(chǎn)品的精準(zhǔn)安裝、更換和保修，讓客戶感到產(chǎn)品的可靠性、保障性，更加信賴企業(yè)的汽車產(chǎn)品，甚至有可能成為汽車的二次、三次購買者;企業(yè)優(yōu)質(zhì)良好的售后服務(wù)，會使汽車用戶贊不絕口，一傳十、十傳百，本產(chǎn)品在大眾中的口碑大大提升，品牌的知名度由此不脛而走，這種效應(yīng)甚至勝過廣告給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益。

售后服務(wù)滿意程度的提高是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，也是企業(yè)在競爭力激烈的市場中提升競爭力的有效途徑之一。良好的售后服務(wù)給顧客帶來滿意的購物體驗(yàn)后，也會給整個企業(yè)帶來良好的口碑，從而帶來更多的消費(fèi)者，在銷售市場中，誰擁有更多的消費(fèi)者誰就是最終的勝者，誰就會獲取最大的利益。因此良好的售后服務(wù)和較高的滿意程度在增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，增加企業(yè)收入等方面起到了至關(guān)重要的作用[1]。

售后服務(wù)的滿意程度對消費(fèi)者權(quán)益的保障有著重要意義。

談及售后服務(wù)最根本的目的就是保證消費(fèi)者的合法權(quán)益。有些顧客在購買完商品后發(fā)現(xiàn)各種各樣的問題，這給用戶帶來各種不必要的麻煩，這時就需要產(chǎn)品的售后服務(wù)來幫助消費(fèi)者來解決這些問題，售后的必要性也就充分地體現(xiàn)出來了。企業(yè)向顧客提供經(jīng)濟(jì)、實(shí)惠、優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其企業(yè)本身的生存和發(fā)展的前提條件，但是由于其它因素產(chǎn)品產(chǎn)生問題時，就需要及時補(bǔ)救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的問題。因此可見，汽車售后服務(wù)措施成了保證消費(fèi)者權(quán)益的最佳途徑，其滿意程度對消費(fèi)者權(quán)益的保障具有重大意義。

良好的汽車售后服務(wù)工作的目的是提高客戶滿意度，給客戶留下良好的印象以及購物體驗(yàn)，最終將其發(fā)展成為企業(yè)的長期客戶，因此一切工作都要以“用戶滿意”為中心和目的。從客戶的主體視角上出發(fā)，以客戶的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，盡可能地爭取做到無論是在產(chǎn)品功能還是服務(wù)態(tài)度方面上最大限度地滿足客戶的各類需求。從而達(dá)到保持顧客信任度、提高客戶滿意度的目的。汽車產(chǎn)業(yè)在實(shí)施這一措施的過程中不斷提升使客戶滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展并最終走向成熟的有效措施之一。

二、影響汽車售后服務(wù)滿意度的主要因素

（一）服務(wù)時間

在汽車售后服務(wù)中，影響消費(fèi)者滿意程度的首要因素就是汽車售后服務(wù)的時間?，F(xiàn)階段，在汽車消費(fèi)市場中企業(yè)大多重視的只是銷售結(jié)果，即銷量，雖然汽車企業(yè)都對售后服務(wù)有一定的制度保障，但是當(dāng)消費(fèi)者真的在售后使用汽車的過程中出現(xiàn)問題，找到售后服務(wù)人員時，往往收到的卻是售后工作人員匆忙的應(yīng)付或者是責(zé)任的推卸，售后問題短時間內(nèi)就得到了“解決”，但是直觀看來服務(wù)時間首先就沒有達(dá)到消費(fèi)者的需求，售后發(fā)現(xiàn)的問題也并沒有得到真正的解決，這些都大大影響了消費(fèi)者對汽車售后服務(wù)的滿意程度[2]。

（二）服務(wù)質(zhì)量

其次，汽車售后服務(wù)的質(zhì)量是影響消費(fèi)者對汽車售后滿意程度的重要因素。當(dāng)消費(fèi)者真的在汽車售后發(fā)現(xiàn)問題時，首先就會聯(lián)系到汽車售后服務(wù)，客戶當(dāng)然希望問題能夠立即得到妥善的解決，所以汽車企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量就極為關(guān)鍵。如果售后服務(wù)單位應(yīng)付了事或推脫責(zé)任，不僅汽車出現(xiàn)的問題沒有得到解決，消費(fèi)者也必定對售后服務(wù)十分不滿，其滿意度直線下降;如果售后工作人員耐心接待客戶，認(rèn)真查找汽車的問題，聯(lián)系好返廠和更換設(shè)備等相關(guān)售后問題，并在最短時間內(nèi)修復(fù)好汽車的問題，這樣高的售后服務(wù)質(zhì)量必定提高消費(fèi)者對汽車售后服務(wù)的滿意程度。所以，汽車售后服務(wù)的質(zhì)量會影響顧客對汽車售后服務(wù)的滿意程度。

（三）服務(wù)價格

最后，售后服務(wù)的價格也是影響消費(fèi)者對汽車售后服務(wù)滿意程度的一個因素。各類消費(fèi)者在購買汽車時，或多或少都會考慮到汽車的售后服務(wù)及其價格，如果價格過高，必定會讓客戶覺得壓力大負(fù)擔(dān)不起;可如果價格過低，就會讓消費(fèi)者對汽車售后服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，因此，企業(yè)對汽車售后服務(wù)價格的制定應(yīng)遵循合理原則，充分考慮到消費(fèi)者的消費(fèi)心理，達(dá)到顧客心中理想的售后服務(wù)價格，從而能夠提升汽車售后服務(wù)的滿意程度。

三、提升汽車售后服務(wù)滿意度的有效策略

對絕大多數(shù)的汽車經(jīng)銷商來說，提高汽車售后服務(wù)的滿意度是一個難題，現(xiàn)階段汽車市場競爭壓力大，這就要求企業(yè)的售后服務(wù)滿意程度必須高才能長期留住顧客，促進(jìn)自身發(fā)展，但是，對顧客滿意程度的提高十分困難，有些問題短時間內(nèi)有效，但是長久看來仍然達(dá)不到保留顧客的目的。所以，下面將提出四點(diǎn)提升汽車售后服務(wù)滿意度的有效策略。

（一）深入了解客戶的主觀訴求

把握客戶的核心需求是貫穿于市場始終，決定生意成敗的關(guān)鍵因素，同理汽車企業(yè)必須竭盡全力以客戶訴求為發(fā)展導(dǎo)向，堅(jiān)持“客戶中心論”是一個企業(yè)不斷深化革新、加強(qiáng)動態(tài)管理、持續(xù)增強(qiáng)、永無止境的過程[3]。

了解客戶的主觀訴求是做好營銷工作的第一步，所以汽車產(chǎn)業(yè)的售后服務(wù)需要員工努力研究消費(fèi)者行為，由此建立并保持與客戶的長期關(guān)系，保障客戶對汽車售后服務(wù)的滿意程度[4]。

汽車售后服務(wù)的主體是客戶，那么要提升售后服務(wù)質(zhì)量及客戶的滿意程度必定要對客戶進(jìn)行深入了解，因?yàn)橐鉀Q的是客戶所面臨的問題，所以需要深入理解他們的主觀訴求，通過細(xì)致入微的售后服務(wù)來引導(dǎo)客戶。

了解客戶主觀訴求的途徑有很多，例如：在購買汽車時讓客戶填寫調(diào)查問卷;節(jié)假日發(fā)送問候短信，定期進(jìn)行客服電話詢問，提醒汽車維修服務(wù)等等，這都有利于深入了解客戶的主觀訴求，使客戶感受到汽車售后的細(xì)致服務(wù)，其主觀訴求被了解和滿足，必定會對汽車售后服務(wù)質(zhì)量的滿意度大大提高。

（二）增強(qiáng)溝通有效性

情緒是可以傳染的，好的情緒帶來好的溝通，確保好的工作效果，所以在汽車售后服務(wù)的工作中要增強(qiáng)工作人員與客戶溝通的有效性。

在汽車產(chǎn)業(yè)中，售后服務(wù)的工作人員的素質(zhì)十分重要，他們不僅需要體力勞動和腦力勞動，情感服務(wù)也必不可少，在對客戶尊重的前提下抱有感激客戶的情感?，F(xiàn)階段，企業(yè)員工多出現(xiàn)與客戶無效溝通的現(xiàn)象，這導(dǎo)致工作無法順利展開，工作效率下降，同時讓客戶對汽車企業(yè)感到懷疑和失望，自己的售后問題得不到較好的解決，對售后服務(wù)的滿意程度降低。

這就彰顯出溝通有效性的重要意義，汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)向售后服務(wù)的工作人員灌輸與客戶有效溝通的觀念，并且舉辦培訓(xùn)班培訓(xùn)員工的溝通能力，最終使得員工在與客戶交流時達(dá)到最好的效果，真正了解到客戶的需求，從而提供精準(zhǔn)的服務(wù)，使得客戶對汽車售后服務(wù)的滿意程度提升。

（三）健全服務(wù)人員培訓(xùn)機(jī)制

當(dāng)代汽車企業(yè)大部分開始真正的引入和建立企業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)機(jī)制，同時在企業(yè)內(nèi)部成立了專門的培訓(xùn)管理部門，事實(shí)表明，企業(yè)員工培訓(xùn)在企業(yè)管理、人力資源開發(fā)、提升企業(yè)整體效益方面發(fā)揮著越來越重要的作用，這對提高客戶對汽車售后服務(wù)質(zhì)量的滿意程度也具有重要意義[5]。

所以，企業(yè)必須構(gòu)建一個科學(xué)、合理，運(yùn)作流暢的企業(yè)內(nèi)部售后服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)制。具體做法例如：擬訂公司全年培訓(xùn)計劃和月度培訓(xùn)計劃;組織執(zhí)行各種公司層面的培訓(xùn)活動;組織并擬訂公司講師授權(quán)計劃和方案;建立培訓(xùn)管理制度，制定培訓(xùn)積分表;收集、開發(fā)并建立公司培訓(xùn)教案庫，定期進(jìn)行修改和整理;每半年進(jìn)行一次培訓(xùn)需求調(diào)查和培訓(xùn)效果評估;召集培訓(xùn)管理部門成員進(jìn)行授課技巧培訓(xùn)、教案整理工作。這樣汽車企業(yè)就會形成一個科學(xué)有效的售后服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)，培養(yǎng)的售后服務(wù)工作員工素質(zhì)提高，服務(wù)技巧不斷提升，汽車企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量提高，客戶的滿意程度也將大大提升。

（四）構(gòu)建人性化服務(wù)體系

人性化服務(wù)概念是以人為本，為消費(fèi)者全心全意提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給消費(fèi)者以人文關(guān)懷，從而有效的提高消費(fèi)者對服務(wù)的滿意度，最終到達(dá)提高企業(yè)效益的目的的服務(wù)。人性化服務(wù)是構(gòu)建和諧社會的重要內(nèi)容之一，做好人性化服務(wù)可以幫助企業(yè)贏得市場，樹立良好社會形象。

人性化服務(wù)包含兩包兩層意思：一、指某些產(chǎn)品在體現(xiàn)美觀實(shí)用的同時，又能考慮到以人為本的的設(shè)計理念，根據(jù)消費(fèi)者的生活習(xí)慣，操作習(xí)慣地創(chuàng)造出的產(chǎn)品新功能，這種產(chǎn)品新功能則被稱企業(yè)宣傳者包裝為人性化服務(wù);二、企業(yè)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給消費(fèi)者以人文關(guān)懷，從而提高消費(fèi)者的滿意程度，這種區(qū)別于普通消費(fèi)者服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)則被稱為人性化服務(wù)。

汽車產(chǎn)業(yè)針對售后服務(wù)的升級優(yōu)化，同樣需要構(gòu)建人性化服務(wù)體系。在售后服務(wù)中，工作人員能夠做到以客戶為主體，深入了解客戶的需求，針對汽車出現(xiàn)的售后問題，及時與客戶溝通，為每一位客戶每一個問題制定獨(dú)特的解決方案，并做到監(jiān)督好售后問題的解決過程，保障問題得到解決和工作質(zhì)量，這就是人性化的售后服務(wù)，會直接提高客戶對汽車售后問題的滿意程度。

綜上所述，以上四點(diǎn)是提升汽車售后服務(wù)滿意程度的有效措施，汽車產(chǎn)業(yè)做到以上四點(diǎn)有利于促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，提升汽車售后服務(wù)的滿意程度。

結(jié)束語：

隨著近年來中國經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展，國內(nèi)的汽車市場也在經(jīng)歷著一個緩慢而曲折的成長過程——從無到有，再到不斷發(fā)展，飛速的增長，使得不同的汽車企業(yè)陸續(xù)開始關(guān)注客戶資源、客戶忠誠度以及客戶的滿意程度，并且不斷改進(jìn)和完善產(chǎn)業(yè)管理與經(jīng)營模式，從而搶占更多消費(fèi)市場，獲取更多的客戶資源。中國汽車市場經(jīng)歷激烈的價格戰(zhàn)和質(zhì)量競爭之后，汽車產(chǎn)品在品質(zhì)方面日趨同質(zhì)化。企業(yè)如果要想在激烈的競爭中取勝，就應(yīng)保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)勢。

本文在分析汽車行業(yè)售后服務(wù)狀況的不足情況和影響顧客滿意度的主要因素下，提出了提高客戶對汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度的相關(guān)策略。本文各個部分的內(nèi)容大致安排如下：第一部分：介紹了顧客對汽車售后服務(wù)的滿意度對于企業(yè)的重要意義，進(jìn)一步闡述本文的總體研究背景;第二部分：分點(diǎn)闡述了影響汽車售后服務(wù)滿意度的主要因素;第三部分：對提升汽車售后服務(wù)滿意程度的策略提出建議。

如今，國際國內(nèi)雙循環(huán)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式下，國內(nèi)汽車市場獲得了更大的發(fā)展機(jī)遇，本文探究的問題是-汽車售后服務(wù)滿意程度的探究，以上只是新經(jīng)濟(jì)條件下汽車產(chǎn)業(yè)需要和有利于發(fā)展的問題策略，希望能夠?qū)鴥?nèi)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展產(chǎn)生一定影響或啟示，也在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的同時滿足人民日益增長的美好需求。

參考文獻(xiàn)

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