文/胡芳，北京京港地鐵有限公司

一、城軌交通票務(wù)管理發(fā)展歷程

（一）紙票的票務(wù)管理

最初的地鐵紙票設(shè)計(jì)較為簡單小巧，票價(jià)以“角”為單位，后續(xù)隨著物價(jià)及線路開通的增加，票價(jià)有所增加，票樣設(shè)計(jì)的辨識(shí)度和美觀性也進(jìn)一步提升。紙票時(shí)代也在時(shí)代發(fā)展的推動(dòng)下完成了最后的歷史使命。

基于紙票的票務(wù)管理模式，完全依靠人工處理，無自動(dòng)售檢票處理系統(tǒng)，由人工進(jìn)行票卡測算、配送、清點(diǎn)、核查等，票款的收繳也是基于人工清點(diǎn)及人工逐級(jí)核對(duì)，票務(wù)監(jiān)管難度較大，主要問題如下：一是票卡及相應(yīng)票款出現(xiàn)問題時(shí)，手工記錄檢索量龐大且因手工記錄、人因錯(cuò)誤難以避免，增加票務(wù)事件調(diào)查難度。二是因無售檢票類設(shè)備，站務(wù)人員與乘客有較多正面接觸，常因員工性格或乘客原因，引發(fā)車站工作人員與乘客肢體沖突，導(dǎo)致乘客投訴。三是員工勞動(dòng)強(qiáng)度較大，易發(fā)生票務(wù)業(yè)務(wù)錯(cuò)誤，且在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，無系統(tǒng)及設(shè)備支持，無法靈活的開展車站客運(yùn)組織。四是無系統(tǒng)及后臺(tái)監(jiān)管，存在較多票務(wù)監(jiān)管漏洞，如售檢人員串通、售賣回收紙票，運(yùn)營初期開展多種經(jīng)營采用以車站售出報(bào)紙代替紙票使用、賺取報(bào)商分紅，以及挪用票款后期補(bǔ)足等等票務(wù)違規(guī)事件。五是紙票采用進(jìn)站人工檢票，無乘客出站信息，客流數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析存在困難，須定期進(jìn)行客流調(diào)查，以便開展客流流向及斷面等數(shù)據(jù)的分析工作，以調(diào)整行車和客運(yùn)組織方案。

（二）實(shí)體卡的票務(wù)管理

2000年后，各城市AFC行業(yè)發(fā)展迅速，主要以使用UL票和一卡通卡為主，實(shí)體卡的票務(wù)管理全面開啟。各地AFC系統(tǒng)雖順利開通使用，但僅限各線路AFC系統(tǒng)內(nèi)互聯(lián)互通，各項(xiàng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重缺失，不同線路的設(shè)備功能和界面操作也存在差異，AFC業(yè)務(wù)人員和維修人員的使用和維護(hù)掌握起來存在較大困難，同時(shí)也給乘客帶來了不便?；诖?，城軌交通陸續(xù)開始編擬標(biāo)準(zhǔn)化軟件規(guī)范，并開展AFC系統(tǒng)改造工作。

隨著AFC技術(shù)的發(fā)展和成熟，實(shí)體卡的票務(wù)管理工作日趨完善，主要采用AFC系統(tǒng)監(jiān)控、輔助人工審核的方式，對(duì)AFC系統(tǒng)及數(shù)據(jù)展開全面監(jiān)管，主要管理模式如下：

一是票卡的系統(tǒng)化管理，建立動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)票卡庫存監(jiān)管系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)物流線下配送、AFC系統(tǒng)線上接收的功能，并針對(duì)票卡的各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理及相應(yīng)票款進(jìn)行系統(tǒng)為主、人工為輔的雙重監(jiān)管，確保了車站有價(jià)證券的安全運(yùn)轉(zhuǎn)；二是票卡的應(yīng)急處置實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)、模式化，為應(yīng)對(duì)大客流、突發(fā)火災(zāi)等緊急情況，業(yè)務(wù)人員可通過AFC工作站或由FAS系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，觸發(fā)緊急或降級(jí)模式，直接放行乘客，同時(shí)終端設(shè)備可按照參數(shù)限定在指定日期內(nèi)自動(dòng)處理乘客票卡，無需人工干預(yù)，提高票卡處理效率，為乘客提供無感票務(wù)服務(wù)；三是AFC終端設(shè)備狀態(tài)傳輸實(shí)時(shí)化，對(duì)于重大故障系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)報(bào)警，可對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，確保前端乘客可正常使用票卡及系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行；四是各級(jí)AFC數(shù)據(jù)采集分析系統(tǒng)化、自動(dòng)化，系統(tǒng)可按照不同票卡類型生成客流類、現(xiàn)金類等分析報(bào)表，為日常票務(wù)收益管理和運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持；五是后臺(tái)數(shù)據(jù)稽核電子化、個(gè)性化，各運(yùn)營企業(yè)根據(jù)自身管理要求，建立AFC后臺(tái)監(jiān)察系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類數(shù)據(jù)及后臺(tái)服務(wù)器等重要設(shè)備的運(yùn)行監(jiān)管；六是清分收益模型化、異常數(shù)據(jù)處理流程化，軌道交通清分模型是基于票卡的各項(xiàng)交易數(shù)據(jù)建立的清分清算系統(tǒng)，是實(shí)現(xiàn)各運(yùn)營企業(yè)、路網(wǎng)中心間不同票卡種類的票款及異常數(shù)據(jù)正確清分及核算的基礎(chǔ)。

相較紙票階段，城市軌道交通實(shí)體票卡的票務(wù)管理水平發(fā)生了質(zhì)的飛越，票卡、AFC系統(tǒng)監(jiān)管、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析均實(shí)現(xiàn)了電子化、自動(dòng)化，大大提升了票務(wù)監(jiān)管工作的效率和準(zhǔn)確性。乘客購票和進(jìn)出站的便捷性和速度都得到了很大的提高。員工也從全人工售檢票的高強(qiáng)度勞動(dòng)中解脫出來，售檢票工作基本均可由AFC設(shè)備來完成，大大降低了員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，同時(shí)，車站員工可以進(jìn)行更多的行車和客運(yùn)組織工作，實(shí)現(xiàn)了站務(wù)人員的重新配置及崗位職責(zé)優(yōu)化。

為了緩解交通擁堵，鼓勵(lì)市民乘坐公共交通工具，城軌交通采取了統(tǒng)一的低票價(jià)制和累計(jì)/低峰優(yōu)惠等措施，該種票制票價(jià)對(duì)于緩解城市交通擁堵確實(shí)起到了積極作用，與此同時(shí)，市民越來越高的出行體驗(yàn)和服務(wù)要求，使城軌交通面臨著前所未有的壓力。

（三）虛擬票卡的票務(wù)管理

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，為提升乘客軌道交通出行體驗(yàn)，同時(shí)，緩解車站售票壓力，各城軌交通均引入互聯(lián)網(wǎng)管理平臺(tái)，全面推行互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，構(gòu)成了以手機(jī)二維碼為載體的多支付渠道的業(yè)務(wù)架構(gòu)?；谔摂M票卡的AFC系統(tǒng)組成也發(fā)生了變化，不僅僅是票卡介質(zhì)類型發(fā)生了質(zhì)的變化，終端設(shè)備、SC、LC/MLC系統(tǒng)也增加了相應(yīng)的虛擬票卡的處理功能，各城市路網(wǎng)級(jí)處理系統(tǒng)也新增了互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)處理及監(jiān)管系統(tǒng)。

為配合虛擬票卡的票務(wù)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變，票務(wù)管理系統(tǒng)及監(jiān)管模式也進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整，具體如下：

1.全面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化票務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)管。AFC系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化管理：部分城軌交通成立票務(wù)系統(tǒng)監(jiān)視中心，各運(yùn)營企業(yè)、單位同臺(tái)同廳值守，通過設(shè)備運(yùn)營數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)采集、實(shí)時(shí)監(jiān)控，形成了網(wǎng)絡(luò)化的運(yùn)營管控模式，提高了AFC系統(tǒng)運(yùn)營監(jiān)管力度與突發(fā)事件處置效率。

圖1 AFC系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

轉(zhuǎn)變故障修維護(hù)模式：系統(tǒng)監(jiān)控路網(wǎng)所有設(shè)備的服務(wù)狀態(tài)和故障狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)了設(shè)備的全狀態(tài)采集，可深入分析系統(tǒng)的安全隱患，每天都能根據(jù)采集到的系統(tǒng)數(shù)據(jù)完成自動(dòng)健康性檢查，為維護(hù)人員開展預(yù)防性維護(hù)和維修提供數(shù)據(jù)支持。

2.票務(wù)業(yè)務(wù)對(duì)賬監(jiān)管模式的轉(zhuǎn)變。中心級(jí)和路網(wǎng)級(jí)數(shù)據(jù)對(duì)賬工作調(diào)整：因互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特殊性，出站數(shù)據(jù)無金額，為確保AFC系統(tǒng)數(shù)據(jù)自下而上的各級(jí)數(shù)據(jù)稽核，在ACC完成互聯(lián)網(wǎng)OD數(shù)據(jù)配對(duì)后，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)OD數(shù)據(jù)倒灌，以便實(shí)現(xiàn)中心級(jí)和路網(wǎng)級(jí)數(shù)據(jù)完整性核對(duì)工作。

車站級(jí)和中心數(shù)據(jù)對(duì)賬工作調(diào)整：隨著城軌交通互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的深入開展，二維碼和NFC刷閘的用戶越來越多，整體購票充值量/金額下降較為明顯。在購票充值乘客中，非現(xiàn)金使用比例呈現(xiàn)出了逐月遞增的情況，截至2021年5月，某城軌交通非現(xiàn)金交易筆數(shù)與現(xiàn)金交易的筆數(shù)的比例約為8∶2，交易金額的比例約為6∶4，車站的現(xiàn)金清點(diǎn)、兌零和解款工作量有所減輕。雖非現(xiàn)金購票/充值交易不涉及運(yùn)營企業(yè)務(wù)與路網(wǎng)的財(cái)務(wù)劃賬，但數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性會(huì)影響路網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)公司的賬款劃撥，故增加了對(duì)于非現(xiàn)金交易的稽核和調(diào)查，確保每一筆交易均有跟蹤，保證AFC系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)賬的嚴(yán)謹(jǐn)性。

3.乘客票務(wù)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變：隨著乘客無卡乘車、信用支付習(xí)慣的形成，某城市路網(wǎng)各票種的分布也出現(xiàn)了結(jié)構(gòu)性的變化，2018年二維碼過閘業(yè)務(wù)上線前，一卡通卡和一票通票的使用比例為7∶3。截至2021年5月，某城市軌道交通一卡通、二維碼、一票通的比例為5∶4.5∶0.5，二維碼已成為一卡通后的乘客主要通行憑證。通過對(duì)全線單程票、福利票、出站票售票、補(bǔ)票及一卡通/互通卡的售卡、充值、補(bǔ)票數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，2021年某城軌交通四條線路平日半自動(dòng)售票機(jī)（BOM）業(yè)務(wù)平均筆數(shù)及比例統(tǒng)計(jì)見表1。

表1 2021年某城軌交通四條線路平日半自動(dòng)售票機(jī)（BOM）業(yè)務(wù)平均筆數(shù)及比例統(tǒng)計(jì)

對(duì)于已安裝自助補(bǔ)票充值機(jī)車站，四線平日日均必須采用BOM人工處理的業(yè)務(wù)僅占車站所有BOM業(yè)務(wù)量的10%。對(duì)于未安裝自助補(bǔ)票充值機(jī)車站，各線平日日均必須采用BOM人工處理的業(yè)務(wù)僅占車站所有BOM業(yè)務(wù)量的20%，需要人工輔助辦理的售補(bǔ)類業(yè)務(wù)量大大降低。

車站客運(yùn)組織重點(diǎn)也由售票乘客轉(zhuǎn)移至進(jìn)站乘客，車站面向乘客的票務(wù)服務(wù)也由售票充值轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)出站方向，具備了由人工服務(wù)模式向乘客自助服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的條件，即乘客通過自助設(shè)備購票充值后進(jìn)出站，除異常情況或特殊乘客無需人工協(xié)助。

通過對(duì)車站早晚高峰人工服務(wù)業(yè)務(wù)需求及退卡/退資等特殊業(yè)務(wù)量的分析，并結(jié)合車站結(jié)構(gòu)和客流特點(diǎn)，將全線車站劃分為全天實(shí)施自助購票車站和非高峰實(shí)施自助購票車站，設(shè)定車站分類閾值為20筆，即車站BOM需人工處理業(yè)務(wù)（福利票發(fā)售、一卡通/互通卡發(fā)售、出站票發(fā)售、一票通/一卡通/互通卡補(bǔ)票）早高峰（圖2）或晚高峰（圖3）合計(jì)大于等于20筆時(shí)，納入非高峰實(shí)施車站。

圖2 2020年各站日均早高峰BOM部分業(yè)務(wù)數(shù)量

圖3 2020年各站日均晚高峰BOM部分業(yè)務(wù)數(shù)量

根據(jù)上述數(shù)據(jù)分析，確定各站乘客自助購票實(shí)施方式后，需優(yōu)化及明確站廳崗或巡視崗車站員工崗位職責(zé)并制定保障方案，包括票卡及物資準(zhǔn)備、服務(wù)及宣傳手段和設(shè)備設(shè)施保障措施等，全方位支持乘客自助購票工作的實(shí)施。

二、智慧票務(wù)管理工作面臨的挑戰(zhàn)及探討

2020年3月，中國城市軌道交通協(xié)會(huì)發(fā)布了《中國城市軌道交通智慧城軌發(fā)展綱要》（以下簡稱《綱要》），開啟了智慧城軌建設(shè)的序幕。在智慧城軌交通發(fā)展的新形式下，AFC系統(tǒng)在系統(tǒng)架構(gòu)、數(shù)據(jù)傳輸、支付方式、互聯(lián)互通等方面均存在著較大可提升空間，尤其對(duì)于不同城市的AFC系統(tǒng)來說，各地建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、發(fā)展階段不同、信息化建設(shè)進(jìn)度差異較大，導(dǎo)致了跨城市間的乘客使用不便、互聯(lián)互通性差、異常問題處理機(jī)制不同的問題，不利于軌道交通AFC系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展。

基于智慧化發(fā)展趨勢及城軌交通票務(wù)管理發(fā)展現(xiàn)狀，可以從下幾方面進(jìn)行研究：

一是建立全國AFC行業(yè)統(tǒng)一的建設(shè)、運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，為跨區(qū)域清分及票務(wù)管理提供制度基礎(chǔ)及支持。目前各地區(qū)AFC系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)程不一致，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)也不一致，特別是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，但隨著乘客對(duì)于城市間的互聯(lián)互通的需求越來越迫切，建立支持跨區(qū)域清分及票務(wù)業(yè)務(wù)的AFC體系勢在必行。目前，交通運(yùn)輸部也在組織開展對(duì)于AFC建設(shè)、運(yùn)營技術(shù)條件標(biāo)準(zhǔn)的編制工作，該類標(biāo)準(zhǔn)頒布實(shí)施后，將為地區(qū)間的“無界限”AFC業(yè)務(wù)發(fā)展提供重要保障。

二是乘客票務(wù)業(yè)務(wù)一體化、無感化，改善乘客票務(wù)服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)，提升數(shù)據(jù)處理及對(duì)賬效率?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)逐漸推廣后，乘客感受著便捷支付的同時(shí)，也對(duì)無感出行提出了更多、更高的要求，目前城市軌道交通可使用的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)過于分散，多個(gè)APP多個(gè)支付渠道并行，且各地鐵運(yùn)營單位也有其獨(dú)立的APP，如果想獲取多方位的軌道交通信息，乘客需下載多個(gè)APP，影響了乘客的無感化出行體驗(yàn)。同時(shí)，多個(gè)APP共存，對(duì)于后臺(tái)的數(shù)據(jù)對(duì)賬，也存在一定的稽核難度，需要多平臺(tái)共同核查，以確保數(shù)據(jù)處理及對(duì)賬的準(zhǔn)確性。

互聯(lián)互通關(guān)鍵解決的是乘客在軌道交通中實(shí)現(xiàn)“一票出行”，包括跨區(qū)域出行、特殊人群的出行，都需要將目前繁雜的APP功能進(jìn)行整合，無需乘客下載多個(gè)APP即可滿足乘客乘車、查詢等需求，同時(shí)，將后臺(tái)數(shù)據(jù)完成各平臺(tái)共享及實(shí)時(shí)對(duì)賬，確保后臺(tái)數(shù)據(jù)稽核的及時(shí)性。

三是系統(tǒng)架構(gòu)精簡化，優(yōu)化票務(wù)管理流程。傳統(tǒng)AFC系統(tǒng)的建設(shè)思路和系統(tǒng)架構(gòu)基本穩(wěn)定成熟，各線路一般獨(dú)立建設(shè)，采用標(biāo)準(zhǔn)五層系統(tǒng)架構(gòu)（清分中心ACC、線路中心LCC、車站計(jì)算機(jī)SC、車站設(shè)備層SLE、票卡層）?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)全面推行后，各地也在探討應(yīng)用新的AFC系統(tǒng)管理架構(gòu)，在節(jié)約系統(tǒng)建設(shè)成本的同時(shí)，也可利于AFC系統(tǒng)監(jiān)管，各城市都積極結(jié)合新業(yè)務(wù)和新趨勢的發(fā)展要求，在納入互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)服務(wù)供應(yīng)商的同時(shí)，嘗試整合及優(yōu)化AFC系統(tǒng)組成，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)票務(wù)監(jiān)管智能AI化、可視化，提升管理效率及水平，同時(shí)，降低人力運(yùn)營成本。

數(shù)字化時(shí)代已悄然來臨，如何更好地滿足和契合各類型乘客的出行需求，是城軌交通面臨的挑戰(zhàn)。智慧化交通發(fā)展框架下的票務(wù)管理模式也應(yīng)順勢而行，減少人工參與，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、系統(tǒng)化、智慧化的票務(wù)監(jiān)管模式，是未來的研究方向之一。