張 鑫，田雪燦，張 璐，李 悅

（1.河北大學管理學院，保定 071002；2.河北大學基礎醫(yī)學院，保定 071002）

1 引言

數(shù)字時代，傳統(tǒng)醫(yī)療機構也在不斷整合、重組醫(yī)療資源，并以患者為中心，打造一系列線上用戶服務項目。其一方面有助于提高傳統(tǒng)醫(yī)療機構的服務效率，使民眾就醫(yī)更加便捷高效；另一方面也在一定程度上解決了醫(yī)療資源的不平衡和人們日益增加的醫(yī)療需求間的矛盾，并致力優(yōu)質醫(yī)療資源更貼近患者，惠及更多民眾。除此以外，線上服務也為處于競爭生態(tài)系統(tǒng)的各醫(yī)療機構提供了一個新的經營模式和思路，將互聯(lián)網與醫(yī)療相結合無疑是數(shù)字時代各醫(yī)療機構創(chuàng)新發(fā)力的重要戰(zhàn)略舉措。以河北各大醫(yī)院為例，多數(shù)醫(yī)院開辟了官方網站、官方微信公眾號為用戶提供各種線上服務，其在一定程度上為患者和家屬提供了一條便捷的途徑，得到許多用戶的認可。但是，依然有許多民眾對醫(yī)院的在線服務尚未了解、認可和利用，導致醫(yī)院的在線服務利用效果仍存較大發(fā)展空間?；诖?，本研究認為，對當前醫(yī)院的在線服務內容、用戶的服務利用情況以及影響因素展開深入調研分析，存在一定的必要性。

2 研究回顧

20 世紀80 年代以來，隨著互聯(lián)網的發(fā)展，健康信息的運動范圍與邊界得到極大拓展，并沖破傳統(tǒng)環(huán)境逐漸形成一種全新的在線獲取渠道[1]。國外諸多領域對新出現(xiàn)的健康信息渠道及用戶健康信息行為等較為關注，并逐漸形成一個新興的交叉研究領域——消費者健康信息學[2]。國內對CHI 的研究起步相對較晚，但是自2014 年后也涌現(xiàn)了較多研究成果?？v觀國內外相關研究及實踐發(fā)展不難發(fā)現(xiàn)，有效的在線健康信息服務獲取對人們日常健康生活和疾病管理存在重要價值[3]。進一步分析，相關研究主要集中于以下5 個方面。

（1）在線健康信息服務主體與制度。旨在影響健康行為的信息干預是國內外公共衛(wèi)生服務的主要內容之一，其歸因于健康行為模型中信息賦能以及實施信息活動的相對容易性[4]。以往，通常由政府或相應的醫(yī)療衛(wèi)生部門承擔公眾醫(yī)療健康信息服務的主要職責，例如政府的公共衛(wèi)生部門、醫(yī)療衛(wèi)生機構或居民社區(qū)等。近年來，互聯(lián)網和信息技術的應用與發(fā)展為公眾健康服務的管理機制、資源內容、技術手段等創(chuàng)新發(fā)展提供了機會，出現(xiàn)了在線健康社區(qū)、“互聯(lián)網+”醫(yī)院[5]、圖書館[6]、智慧社區(qū)[7]等新業(yè)態(tài)、新產品與新模式。然而，上述“自上而下”健康信息服務供給機制對公眾所需健康信息服務的可及性、適配度有待提升。

（2）在線健康信息服務渠道與類型。機構的健康信息服務應基于用戶可及的渠道，當前用戶的可及的健康信息服務渠道多為醫(yī)療機構、在線健康社區(qū)、圖書館等信息服務平臺及當?shù)鼐€下社區(qū)等[8]；為用戶提供的在健康方面的信息服務較多體現(xiàn)在就醫(yī)診療各階段、日常養(yǎng)老、預防檢查、健康教育等方面[9]。錢宇星等認為，應優(yōu)化在線健康社區(qū)服務，吸引和鼓勵更多老年人利用網絡分享和獲取健康信息[10]。徐孝婷等構建了“老年人+智慧社區(qū)”與醫(yī)療衛(wèi)生組織、公共文化部門、涉老商業(yè)機構相結合的智慧社區(qū)健康信息服務模式，并認為多元化信息傳播渠道對信息服務效果至關重要[7]。

（3）在線健康信息服務效用與保障。信息效用的強弱與信息服務對象的主動性和自覺性有較大相關性，如老年人利用在線健康服務的價值體現(xiàn)在追求自我實現(xiàn)、尋求安全感和歸屬感等[11]。而健康效用的持續(xù)則需要服務提供方和需求方相互匹配予以保障，所以優(yōu)化各類資源要素合理配置十分重要。已有研究提出有必要利用ICT 技術構建用戶健康服務領域多主體合作常態(tài)化保障機制，重點考察健康醫(yī)療服務體系中服務主體和用戶群體健康信息服務的可及性和精準匹配問題[12,13]。

（4）在線健康信息服務情境下的用戶及用戶行為。用戶是在線健康信息服務體系的重要參與者，其搜索、獲取、利用及交互等行為、效果是健康信息服務質量的重要體現(xiàn)，也對用戶的健康醫(yī)療決策起著重要影響作用。以往研究主要從用戶的個體屬性、任務及情境、平臺的信息內容和信息框架以及其他社會因素等方面，探討了用戶參與在線健康信息服務體系、選擇和利用在線健康平臺、內容的行為及影響因素等情況。如以王文韜等探討了“數(shù)字土著”的在線健康信息搜尋與線下就醫(yī)行為關聯(lián)[14]。曹錦丹等揭示了健康風險認知在用戶心理的內化特征及向信息搜尋行為轉化的作用機理[15]。王崇梁等發(fā)現(xiàn)，個體在不同階段接收不同的框架化信息后，其健康風險認知及相應行為決策存在差異變化[16]。陳憶金和陳麗霞對任務目標進行了分類，發(fā)現(xiàn)基于不同任務內容的大學生健康信息搜索行為存在多種呈現(xiàn)情況[17]。

通過文獻梳理發(fā)現(xiàn)，已有研究較多從信息服務的視角探究服務主體、模式、內容與效用問題也有一些研究關注了不同類型用戶的在線健康信息搜索及利用行為。然而，現(xiàn)有研究一方面對中國醫(yī)療體系中占重要位置的醫(yī)療健康服務機構——醫(yī)院這一主體的研究還有待深入；另一方面“自上而下”健康信息服務供給機制與“自下而上”的用戶利用信息服務行為研究有必要進一步匹配，在此背景下對醫(yī)院在線信息服務渠道、內容以及用戶的利用綜合考慮，等仍有理論和實踐探索空間。

3 研究設計

3.1 研究問題

當前中國在線健康信息服務體系的顯著特點為政府、醫(yī)療機構、社會非營利性組織、社區(qū)、企業(yè)和個人多主體共同參與的平臺供給模式，不同主體間協(xié)作并致力于健康信息資源合理配置，為公眾提供一站式的健康信息服務[18]。而醫(yī)院的在線健康信息服務，則是醫(yī)院作為國家健康服務體系的重要組成部分和權威信息渠道，通過網絡渠道為患者及其他相關需求方提供的信息內容、診療服務以及其他輔助線下問診活動的信息技術支持[19]。本課題擬調研醫(yī)院的在線服務類型、內容以及影響用戶利用行為的相關因素，具體聚焦兩方面內容：①以河北省多家三甲醫(yī)院為例，系統(tǒng)梳理當前各醫(yī)院基于官方網站、微信官方公眾號、第三方平臺及其他渠道提供的主要在線服務類型、內容；②實地調研有醫(yī)療需求的患者或家屬，挖掘其利用醫(yī)院在線服務的諸多影響因素。在此基礎上，進一步分析當前在線健康信息服務供給方和需求方的“鴻溝”。

3.2 研究思路及方法

本研究擬利用線上和線下相結合的數(shù)據采集方法，全面了解和分析醫(yī)院在線平臺服務及用戶采納利用情況及影響因素。首先，利用網絡調查法。利用分層抽樣的方法對河北省內三甲醫(yī)院的官方網站、官方微信公眾號和相關第三方平臺進行線上調查，分別瀏覽和具體操作其中在線服務的模塊、功能，記錄詳細服務內容。

在此基礎上，結合已有研究成果設計調查問卷，進一步調研有醫(yī)院信息服務需求的患者或家屬，從人口統(tǒng)計學、個體內部、平臺本身和外在環(huán)境等諸多方面深入了解其采納利用醫(yī)院在線信息服務的諸多影響因素以及因素間的關系。

3.3 數(shù)據采集及整理

本研究通過在線觀察、交互操作等方式對醫(yī)院在線醫(yī)療信息服務相關情況進行詳細記錄，并繪制服務事項表格。具體而言，對10 家三甲醫(yī)院的多信息服務平臺相關數(shù)據進行梳理歸納，得出醫(yī)院官方信息服務的4 種渠道以及17 項具體服務內容，以待進一步分析。

在此基礎上，本研究進一步設計基于服務渠道與服務內容采納利用情況的調查問卷，對服務用戶的采納利用情況進行數(shù)據采集。本研究采用線上線下結合的方式發(fā)放并回收調查問卷，其中，線上有效數(shù)據131份，線下有效數(shù)據326 份，樣本人群來自各個年齡段以及各受教育層，詳見表1。為了能更好地反映真實情況，確保各年齡段人數(shù)均勻分布，本研究隨機剔除155份特定年齡段樣本，對其余302 份樣本做進一步分析，從用戶在線醫(yī)療應用的具體行為、用戶在線醫(yī)療利用行為的影響因素兩個方面對調查結果進行交叉梳理。

表1 樣本人口統(tǒng)計學特征分析Table 1 Analysis of sample demographic characteristics

4 醫(yī)院在線信息服務渠道及內容分析

醫(yī)院在線健康信息服務是指由醫(yī)院官方主導建設并為公眾提供信息查詢、就診交互、個人健康信息管理及其他輔助支持的服務平臺，用戶往往圍繞診療活動與服務平臺進行針對性交互，是一種常見的線上線下相結合的醫(yī)院服務方式。而以“丁香醫(yī)生”等為典型的線上就醫(yī)平臺通常是第三方以營利為目的搭建的服務平臺，且一般以單純線上問診服務為主要方式，其對用戶線下具體診療行為的影響較為單一。

由于實際中患者的就醫(yī)行為及高效診療依然以線下為主，所以如何基于“線上+線下”相結合的方式提升醫(yī)院服務、尤其是信息服務質量，則尤為重要。本研究中醫(yī)院在線信息服務渠道是指醫(yī)院提供的在線信息服務平臺，具體選取了河北省內10 家三甲醫(yī)院（河北大學附屬醫(yī)院、陸軍第八十二集團軍醫(yī)院、保定市第一中心醫(yī)院、保定市第二中心醫(yī)院、保定市第二醫(yī)院、保定市第一中醫(yī)院、保定市婦幼保健院、邯鄲市第一醫(yī)院、邯鄲市中心醫(yī)院、河北醫(yī)科大學第三醫(yī)院），對上述醫(yī)院的不同在線服務平臺進行在線觀察、交互操作，從服務渠道和服務內容兩方面開展進一步分析。

4.1 服務渠道

本研究對10 家醫(yī)院的在線信息服務渠道進行梳理，發(fā)現(xiàn)當前主要體現(xiàn)為官方網站、微信公眾號、微信小程序、支付寶生活號等4 類服務渠道，如表2 所示?？梢钥闯觯t(yī)院在線信息服務開展除了依托官方網站外，主要與微信、支付寶等公眾日常利用程度較高的第三方綜合平臺合作，且微信平臺在線醫(yī)療服務中更為常見。在被調查的醫(yī)院中，“微信公眾號”這一服務渠道覆蓋率為100%，支付寶生活號在受被調查的醫(yī)院中覆蓋率為50%。

表2 醫(yī)院在線醫(yī)療服務渠道Table 2 Hospital online medical service channels

4.2 服務類型及內容

分別對上述服務渠道進行線上調查，依次瀏覽和具體操作不同平臺中在線服務的模塊、功能并進行歸納，共整理出包含智能分診、線上線下問診、個人線上健康管理、繳費管理、核酸快速通道在內的17 項服務內容。由表3 可知，“預約掛號、當日掛號、就診出行、報告查詢、自助繳費”等5 項服務內容的覆蓋率為100%，“在線咨詢、疾病知識查詢、用藥咨詢”等3 項與線上就診有關的信息服務內容覆蓋率分別為70%、10%、10%，表明目前從醫(yī)院角度出發(fā)，線上醫(yī)療服務的重心仍是以輔助本院線下就診為主。提供“住院管理、在線建檔、病歷記錄、賬單記錄管理”信息服務功能的醫(yī)院分別為60%、10%、10%、80%。其中還有6 成醫(yī)院基于當前社會熱點問題，增加了核酸檢測專用服務內容，3 成醫(yī)院開設發(fā)熱門診并提供相關線上服務途徑。

表3 醫(yī)院在線醫(yī)療服務類型及內容Table 3 Types and contents of hospital online medical services

5 用戶的醫(yī)院在線信息服務利用分析

5.1 用戶利用醫(yī)院在線信息服務的程度分析

本研究將用戶是否采納利用過在線醫(yī)療服務平臺進行分類，分為“曾利用過”“了解但并未利用過”以及“完全不了解”三類。調查發(fā)現(xiàn)，曾利用過醫(yī)院在線醫(yī)療服務的用戶有125 人（41%），了解但并未利用過的有91 人（30%），完全不了解的有86人（29%）。其中，未利用過醫(yī)院在線醫(yī)療服務的人數(shù)占59%，這表明目前在線醫(yī)療的普及程度并不理想，上升空間較大。對其中曾利用過醫(yī)院在線信息服務的125位用戶進行下一步“利用頻率”的分析，發(fā)現(xiàn)很少利用醫(yī)院在線醫(yī)療服務的用戶有81 人（64.8%），經常利用的有36 人（28.8%），高頻率利用的有8 人（6.4%），這印證了醫(yī)院在線信息服務的利用普及還存在較大進步空間。

5.2 用戶采納利用醫(yī)院在線信息服務的類型分析

通過統(tǒng)計用戶利用過的在線醫(yī)療服務內容可知，用戶最常利用的功能為“在線掛號”和“線上問診”，數(shù)據顯示，利用過在線醫(yī)療服務的人群中分別有80%和52%的用戶都曾利用過這一功能。其次是“咨詢購藥”“常見病咨詢”以及“預約專家會診”，分別有40%、39%、38%的在線醫(yī)療服務的用戶曾利用過這些功能?！敖】凳匙V定制”“運動復健指導”“住院床位預約”和“保健指導”功能則分別有14%、14%、13%、8%的用戶曾利用過。

本研究發(fā)現(xiàn)，用戶的在線信息服務采納利用主要分為兩類，一類是諸如“在線掛號”“在線購藥”“預約專家會診”等輔助線下問診、提高就醫(yī)效率的原始信息流線上化，此類服務的利用采納是對原有就診信息和流程的數(shù)字化，往往屬于線下移植性信息服務。另一類則是諸如“線上問診”“常見疾病咨詢”等直接的信息查詢、信息咨詢服務，此類服務并非線下就診環(huán)節(jié)所必須經歷的，通常可以純線上獲取利用即可實現(xiàn)用戶需求，屬于線上衍生性信息服務。綜合來看，當前用戶利用采納服務情況與醫(yī)院提供的線上服務類型覆蓋大致吻合，但仍有一些醫(yī)院提供的服務存在進一步利用的空間。

本研究進一步對用戶的醫(yī)院在線服務利用動機、實際健康問題解決進行歸類。通過統(tǒng)計用戶利用醫(yī)療服務平臺時所出現(xiàn)的健康問題或信息需求可知，采納用戶的疾病類型為“感冒、腹瀉等輕疾”，125 名用戶中有67 名曾咨詢采納過該類疾病信息（54%），疾病預防類用戶占比為49%，慢性疾病和急性病用戶分別為43%和29%，用戶最少的疾病類型是“癌癥等重大疾病”和“皮膚病等其他疾病”，占比11%。這在一定程度上表明，當前較多利用醫(yī)院在線信息服務的用戶，往往為健康嚴重程度和任務緊迫性相對較輕的群體，對其特定情境提供針對性服務有明顯的實踐價值。

6 用戶的醫(yī)院在線服務采納利用行為的影響因素

VENKATESH 等于2003 年構建了技術接受和利用統(tǒng)一理論模型（The Unified Theory of Acceptance and Use of Technology，UTAUT），該理論提煉出了影響用戶利用意愿和利用行為的4 個核心變量：績效期望、努力期望、社會影響和促進因素[20]，其作為一種能較好測量用戶利用行為的工具被學界所認可[21-23]。本研究借鑒UTAUT 理論，從用戶個體特征、用戶期望、感知風險以及外部相關因素等對醫(yī)院在線服務提供、用戶利用情況進行調研分析，以期對醫(yī)院在線服務質量和效果提升做出一定貢獻。在數(shù)據采集過程中，關于被調查者在關于在線醫(yī)療服務了解程度的問題，不了解的人有91 人；關于在線醫(yī)療服務平臺利用情況的問題，未利用過的有86 人。進一步甄別后，將進行后續(xù)作答的125 人次作為影響用戶利用平臺情況的有效樣本展開分析。

6.1 個體特征因素

醫(yī)院的在線醫(yī)療服務平臺是專門為傳統(tǒng)醫(yī)療機構和患者及家屬搭建的在線橋梁，注冊登錄的用戶多為當?shù)氐挠嗅t(yī)療需求的群體，其一定程度上或受自身性別、年齡、教育程度等個體特征影響，進而對用戶的醫(yī)院在線服務利用行為存在影響。

（1）性別。本研究調查結果現(xiàn)顯示，在性別方面，男性和女性的平臺利用頻率分布較一致，利用率均不高，其中男性58%、女性68%選擇“很少利用”，男性33%、女性26%選擇“經常利用”。分析原因，可能是在線醫(yī)療服務的推廣和普及力度稍弱，大眾往往會選擇直接去當?shù)鼐€下醫(yī)療機構或利用民辦健康服務平臺去尋醫(yī)問藥。

（2）年齡。在年齡方面，各個年齡段的平臺利用頻率分布明顯不同，說明一定存在相關性。“很少利用”主要集中在25 歲以下，尤其在19～25 歲階段占比最高?！敖洺＠谩痹诿總€年齡段分布大致均衡，都圍繞20%左右?！案哳l率利用”從總體上看，所占比例最少，特別在65 歲以上人群中比例為0%。數(shù)據結果與一般認知相符，老年人雖然醫(yī)療需求較多，但是數(shù)字化平臺的利用有一定的阻礙。

（3）教育程度。在受教育程度方面，通過圖1 不難看出，“經常利用”和“高頻率利用”和受教育程度存在正相關關系，而“很少利用”與受教育程度存在負相關關系。

圖1 基于教育程度的用戶采納利用頻率情況Fig.1 User adoption and utilization frequency based on education

（4）城鄉(xiāng)位置變量。在城鄉(xiāng)位置方面，從表4 中得出，居住在城鎮(zhèn)且很少利用醫(yī)院在線醫(yī)療服務平臺的用戶有57.0%，居住在農村且很少利用的用戶有78.3%，而居住在城鎮(zhèn)且經常利用的用戶數(shù)量要高于居住在農村的用戶數(shù)量，居住在城鎮(zhèn)且高頻率利用的用戶數(shù)量也高于居住在農村的用戶數(shù)量。分析原因，或解釋為醫(yī)療機構建設與分布大多集中在城鎮(zhèn)，農村醫(yī)療基礎建設較為薄弱，因此互聯(lián)網平臺的建設與城鎮(zhèn)相比有所欠缺。

表4 城鄉(xiāng)位置和用戶利用頻率的交叉表Table 4 Cross table of urban and rural location and user utilization frequency

綜合來看，年齡、教育程度、城鄉(xiāng)區(qū)域等人口屬性特征因素和在線醫(yī)療利用平臺有關聯(lián)性，其中，青少年和老年人較少利用在線平臺，高頻率利用一般會出現(xiàn)在中年用戶群；學歷越高，往往利用在線醫(yī)療平臺的頻率更多；位于城鎮(zhèn)居住的用戶利用頻率高于農村用戶。

6.2 績效期望因素

績效期望指用戶認為一個系統(tǒng)的有用程度，即用戶在多大程度上信任醫(yī)院在線醫(yī)療服務平臺的服務與效果?？冃谕憩F(xiàn)為用戶認為系統(tǒng)可以實現(xiàn)內容真實可靠、交流互動性強、醫(yī)患交流便捷、更加人性化等服務效用，以及可以實現(xiàn)隱私保護性好、共享優(yōu)質醫(yī)療資源等信息效用。

本研究使用列聯(lián)表調查分析了用戶感知的基于平臺服務效用和信息效用的績效期望與平臺滿意度之間的關系，并挖掘績效期望與用戶利用行為的關聯(lián)。調查績效期望發(fā)現(xiàn)，44.2%的用戶認為內容實用可靠是最重要的，感知平臺利用結果一般；54.5%的用戶認為界面設計清晰是最重要的，感知平臺利用結果滿意；58.8%的用戶認為功能模塊強大是最重要的，感知平臺利用結果滿意；54.8%認為界面隱私保護好是最重要的，感知平臺利用結果滿意；64.3%認為交流互動性是最重要的，感知平臺利用結果滿意。橫向來看，50.4%的用戶感知利用結果滿意，但是只有6.4%的用戶滿意度較高，說明在線醫(yī)療服務平臺仍有繼續(xù)改進與完善的空間。

2.歷史因素——資源型城市對石油資源具有的依賴性。東營市是依靠油田開發(fā)建設而成立、發(fā)展、壯大起來的，東營市本埠產業(yè)結構比較單一，財政收入渠道狹窄。多年來，油區(qū)內的各級政府和村民存在“靠山吃山，靠油吃油”的思想，產業(yè)結構調整緩慢，地方經濟發(fā)展滯后，“吃拿卡要”等成為部分地區(qū)的一種習慣。一些村民甚至認為，油田是在自己的地界，拿一點、用一點理所應當，促使某些人明目張膽地盜竊、破壞油田的生產物資，謀取私利，給油田正常的生產造成了極大的影響和破壞。

分析用戶所期望的在線醫(yī)療服務效用與滿意程度的交叉表發(fā)現(xiàn)，期望在線醫(yī)療平臺的避免交叉感染、緩解線下診療壓力、遠程就醫(yī)、方便拿藥、醫(yī)患交流便捷、提高診療效率等特征的用戶，對在線醫(yī)療利用結果滿意的比例最大；而期望在線醫(yī)療更加人性化的用戶，則對平臺利用結果滿意度一般較明顯，具體如表5 所示。

表5 服務效用與滿意程度交叉表Table 5 Cross table of service effectiveness and satisfaction

分析用戶所期望的在線醫(yī)療信息效用與滿意程度的交叉表發(fā)現(xiàn)，期望在線醫(yī)療平臺具有隱私信息保護、醫(yī)患交流便捷、醫(yī)生背景及診療費用等信息透明度高等特征的用戶，對在線醫(yī)療利用結果滿意的比例最大；而期望在線醫(yī)療平臺進行健康醫(yī)療知識科普、信息內容實用可靠特征的用戶，則對平臺利用結果滿意度一般較明顯，具體如表6 所示。

表6 信息效用與滿意度交叉表Table 6 Cross table of information utility and satisfaction

6.3 努力期望因素

努力期望指用戶學習利用某項技能所付出的努力程度，也就是說用戶在舍棄某些渠道的前提下，選擇在線服務的平臺的意愿。努力期望表現(xiàn)在用戶為了克服工作忙、醫(yī)院就醫(yī)程序繁瑣、交通不便等不利因素，會選擇在線醫(yī)療服務平臺。

在用戶選用在線醫(yī)療的原因方面，認為小病或慢病，沒有必要去醫(yī)院占52.8%，想了解相關疾病的診療及用藥信息和認為醫(yī)院就醫(yī)程序繁瑣的占47.2%，工作太忙沒有時間去醫(yī)院的占38.4%，因為線下交通不便的占16%，其他原因的占4.8%。

從用戶覺得咨詢結果滿意的縱向結果看出，如表7所示，因為醫(yī)院就醫(yī)程序繁瑣而選擇利用在線醫(yī)療的用戶的滿意程度最高，可見在線醫(yī)療為社會帶來的便捷性是不容忽視的。此外未來要將便捷化程度進一步提高，充分發(fā)揮互聯(lián)網帶來的優(yōu)勢，以滿足用戶多元化需求。

表7 努力期望與滿意程度的交叉表Table 7 Cross table of effort expectation and satisfaction

6.4 社會影響因素

社會影響指用戶受他人或環(huán)境的影響而利用某種技術應用的程度，即用戶在利用醫(yī)院在線醫(yī)療服務平臺受周圍環(huán)境與群體的影響程度。社會影響表現(xiàn)在其他用戶對就診醫(yī)生的評價、疫情期間在線醫(yī)療服務利用頻率等因素可能影響到用戶認可程度的變化。

關于社會因素會影響用戶在線醫(yī)療的滿意度方面，分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生的專業(yè)水平所占比例達最高為64.8%，其次是治療效果占63.2%，收費價格則排在第三位。在社會影響因素與用戶利用平臺滿意程度的交叉表中發(fā)現(xiàn)，如表8 所示，其他用戶對醫(yī)生的評價最高因素下，滿意程度最大，說明一些平臺評論反饋意見會對用戶做出求醫(yī)行為有影響。尤其是在新冠疫情爆發(fā)時期，70.4%的用戶增加了對在線醫(yī)療的利用。其中在增加了利用次數(shù)的用戶中，58.0%的用戶認為咨詢結果滿意，在線醫(yī)療服務水平還需提高與完善。

表8 社會影響與滿意程度的交叉表Table 8 Cross table of social impact and satisfaction

6.5 感知風險

感知風險指用戶在利用某項技術時可能碰到的風險程度，也就是說用戶在利用醫(yī)院在線醫(yī)療服務平臺對將會發(fā)生的各種風險進行主觀預判。感知風險表現(xiàn)為用戶認為平臺會侵犯其隱私、竊取個人信息、擔心醫(yī)療信息真實性等。

本研究共采集有效問卷302 份，其中關于在線醫(yī)療服務平臺利用情況的問題中，未利用過的有86 人。根據甄別題原理，只有86 人進行了“您為什么不利用在線醫(yī)療服務平臺?”的問題作答，因此將86 人的回答情況作為有效樣本展開感知風險的分析。

從未利用在線醫(yī)療服務的原因分布可以看出（圖2），主要原因是需求不大，在所有可能出現(xiàn)的原因里占比為近40%。用戶認為宣傳力度不夠以及擔心利用不便（功能、操作復雜）的占10%以上，而不能報銷、擔心醫(yī)保問題、缺少人文關懷和體驗感、相關法律法規(guī)不完善的影響則體現(xiàn)并不明顯。這在一定程度表明，當前提升用戶對在線醫(yī)療平臺的需求感知與價值認知是相關機構的重點工作，在此基礎上提升平臺在線服務的可用性、易用性則是相繼的關注重點。

圖2 未利用在線醫(yī)療服務平臺的原因Fig.2 The reasons for not using online medical service platform

7 討論與結語

本研究通過調查分析用戶利用醫(yī)院在線信息服務的情況，發(fā)現(xiàn)多數(shù)患者及家屬知曉醫(yī)院在線服務平臺并將其納入個體健康醫(yī)療資源范疇，但是多種原因導致他們對醫(yī)院在線服務平臺的利用率十分有限。結合前期已有研究成果，本研究展開如下討論。

（1）對用戶在線服務需求的“喚起”與匹配。首先，用戶需求作為其對醫(yī)院在線平臺利用行為的結構性因素，幫助用戶生成起對平臺屬性和價值的“喚起”，對培育其在不同情境下利用平臺的動機具有不可忽視的影響力。在此基礎上，如何將醫(yī)院在線服務平臺作為社會支持系統(tǒng)的重要組成部分[24]，對用戶的表達需求和潛在需求予以有效匹配和支持賦能，則成為未來服務實踐中賦予工具和資源更大意義的核心體現(xiàn)。

（2）對系統(tǒng)易用性與可用性的平衡與創(chuàng)新。本研究發(fā)現(xiàn)，平臺具體功能和內容對醫(yī)院用戶的在線采納利用影響程度最為相關。而對占相當規(guī)模的信息素養(yǎng)相對不高的群體，系統(tǒng)構建是否便捷易用性與功能的多樣可用存在一定程度的矛盾。對于醫(yī)院等相關機構的平臺建設者而言，應反思如何將不同類型的信息資源、不同功能的服務項目作用于不同知識結構的用戶，建立基于初期易用性與可用性的平衡、后期基于采納利用基礎上的用戶意義建構，最終實現(xiàn)用戶的智識賦能和平臺的價值的創(chuàng)新。

（3）對用戶社區(qū)認同與文化融入的推動。已有研究發(fā)現(xiàn)，在傳統(tǒng)空間實現(xiàn)個體訴求、滿足高品質多元化生活的解釋力逐漸下降的情境下，虛擬空間作為特殊時空存在越來越發(fā)揮重要作用[25]。本研究認為，用戶利用初始階段，其對在線社區(qū)的滿意度與認同感與平臺的專業(yè)權威和服務效果存在明顯相關性，這種現(xiàn)象在不同性別、年齡、教育程度用戶群體均有體現(xiàn)；但對部分群體而言，隨著使用時間推移，他人評價、互動交互等社會關系和社會文化融入也對用戶持續(xù)采納利用在線服務存在較大關聯(lián)。上述發(fā)現(xiàn)表明，醫(yī)院的在線平臺除了傳統(tǒng)醫(yī)療服務和信息線上化，未來培養(yǎng)用戶的社區(qū)認同及文化融入或成為社區(qū)價值個體內化和整體提升的重要創(chuàng)新點。