【全文要旨】

旅行社有義務(wù)告知旅游者辦理退稅的一般常識(shí)，但旅游者系申報(bào)行為的直接責(zé)任人，同時(shí)，是否退稅成功，是商品出賣人和海關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定決定的。

【基本案情】

旅游者陳某投訴反映，其報(bào)名參加了北京某國(guó)際旅行社組織的法意瑞三國(guó)10 日游，陳某從意大利羅馬乘坐飛機(jī)回國(guó)。領(lǐng)隊(duì)在去往機(jī)場(chǎng)的路上，給大家講述了退稅的知識(shí)和注意事項(xiàng)，并告知大家，到了機(jī)場(chǎng)之后，大家先不要解散，會(huì)給大家指明退稅的窗口。陳某確實(shí)按照領(lǐng)隊(duì)說(shuō)的去做的，但由于年歲偏大，讓領(lǐng)隊(duì)幫忙填了一張退稅單，之后領(lǐng)隊(duì)有事就走了，讓陳某自己填另一張退稅單。后來(lái)，陳某就將兩張單子一起交到了退稅窗口。然而，回國(guó)之后，陳某只收到了一張退稅單的退稅金額，另一張退稅單的退稅金額未收到。于是找到旅行社，旅行社經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)氐亟硬樵儯l(fā)現(xiàn)陳某自己填的那張退稅單填寫錯(cuò)誤，所以無(wú)法退稅。陳某遂認(rèn)為是旅行社領(lǐng)隊(duì)的原因造成的，要求旅行社承擔(dān)未退稅的金額。旅行社拒絕了陳某的訴求，于是陳某將旅行社投訴到北京市文旅局質(zhì)監(jiān)所。

【質(zhì)監(jiān)所事實(shí)調(diào)查與法律適用】

（一）案件具體事實(shí)調(diào)查

通過(guò)對(duì)雙方的調(diào)查，掌握了陳某投訴的事實(shí)情況如下：

旅游者陳某報(bào)名參加北京某國(guó)際旅行社組織的的法意瑞三國(guó)10日游，此團(tuán)是從意大利羅馬出境乘機(jī)回國(guó)。團(tuán)里大部分人都在旅游過(guò)程中自行購(gòu)買了商品，所以牽扯到要到機(jī)場(chǎng)退稅的問(wèn)題。領(lǐng)隊(duì)在去往機(jī)場(chǎng)的路上，確實(shí)也有告訴大家退稅的方式。到了機(jī)場(chǎng)以后，領(lǐng)隊(duì)給團(tuán)里的游客指出了退稅的窗口，讓大家按照要求填寫退稅單到窗口辦理退稅。陳某由于年齡大了，語(yǔ)言又不通，看不懂退稅單上的內(nèi)容，就主動(dòng)要求領(lǐng)隊(duì)幫忙填寫。但領(lǐng)隊(duì)只幫助填了一張退稅單就因事離開(kāi)，讓陳某按照他填的填另一張。陳某填完了另一張退稅單，就一起拿著兩張退稅單一起交到了退稅窗口。回國(guó)之后，陳某算了一下，收到的退稅金額只是一張退稅單的，而另一張退稅金額并沒(méi)有收到。于是就找到了旅行社，詢問(wèn)怎么回事，讓旅行社和境外了解一下情況。結(jié)果境外的回復(fù)是金額填寫錯(cuò)誤導(dǎo)致無(wú)法退稅，陳某認(rèn)為旅行社領(lǐng)隊(duì)是有責(zé)任的，他有義務(wù)幫助游客辦理退稅。最終沒(méi)辦成功，即使領(lǐng)隊(duì)不承擔(dān)全部責(zé)任，也有一定的責(zé)任。陳某要求旅行社承擔(dān)一部分未退稅的金額，旅行社拒絕了陳某的訴求，雙方分歧太大，只能通過(guò)投訴，讓市文旅局質(zhì)監(jiān)所調(diào)解此事。

旅行社在調(diào)解時(shí)辯稱，旅行社領(lǐng)隊(duì)只是在游客購(gòu)買物品辦理退稅時(shí)進(jìn)行相關(guān)的提示和協(xié)助的義務(wù)，但旅行社沒(méi)有義務(wù)替每一位游客填退稅單，而且是否辦理成功退稅，不是旅行社能決定的。陳某未能退稅的單子也不是領(lǐng)隊(duì)填的，所以旅行社沒(méi)有辦法承擔(dān)退稅金額，即使只承擔(dān)一部分，也不合理。但是從情感和客戶維護(hù)角度上考慮，旅行社同意給予一定的補(bǔ)償，可以把相關(guān)利潤(rùn)讓出給游客。

（二）質(zhì)監(jiān)所處理意見(jiàn)與調(diào)解結(jié)果

按照《中華人民共和國(guó)旅游法》第六十二條：訂立包價(jià)旅游合同時(shí)，旅行社應(yīng)當(dāng)向旅游者告知下列事項(xiàng)：（一）旅游者不適合參加旅游活動(dòng)的情形;（二）旅游活動(dòng)中的安全注意事項(xiàng);（三）旅行社依法可以減免責(zé)任的信息;（四）旅游者應(yīng)當(dāng)注意的旅游目的地相關(guān)法律、法規(guī)和風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌，依照中國(guó)法律不宜參加的活動(dòng)等;（五）法律、法規(guī)規(guī)定的其他應(yīng)當(dāng)告知的事項(xiàng)。在包價(jià)旅游合同履行中，遇有前款規(guī)定事項(xiàng)的，旅行社也應(yīng)當(dāng)告知旅游者。

旅行社作為旅游經(jīng)營(yíng)者，是有為游客提供旅游服務(wù)的義務(wù)，但畢竟購(gòu)買行為是游客的自主行為，退稅也是游客自己的事情，合同中也未明確規(guī)定旅行社有義務(wù)為游客辦理退稅手續(xù)。

游客陳某提出旅行社領(lǐng)隊(duì)是有責(zé)任的說(shuō)法沒(méi)有法律依據(jù)，所以質(zhì)監(jiān)所在調(diào)解過(guò)程中對(duì)陳某的訴求不予支持。經(jīng)釋法說(shuō)理，陳某不再堅(jiān)持原訴求，愿意接受旅行社自愿讓利的方案。質(zhì)監(jiān)所對(duì)此不持異議，最終雙方在質(zhì)監(jiān)所的調(diào)解下達(dá)成和解。

[質(zhì)監(jiān)所引申評(píng)析]

旅行社組織出境游，在旅游過(guò)程中，游客購(gòu)買商品，首先游客要自己向商家咨詢相關(guān)的退稅事宜，因?yàn)橛慰唾?gòu)物退稅是否成功是由商家和當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)政策決定，旅行社和個(gè)人都無(wú)法左右。所以游客購(gòu)買商品退稅不成功的，除非游客有證據(jù)能證明領(lǐng)隊(duì)未告知任何退稅政策，未進(jìn)行退稅安排，或者領(lǐng)隊(duì)告知的退稅建議違反了相關(guān)規(guī)定，又或者是領(lǐng)隊(duì)操作失誤導(dǎo)致未能退稅，否則，旅行社無(wú)需承擔(dān)責(zé)任。

旅行社與游客簽訂合同之后，雙方形成旅游合同關(guān)系，旅行社有向游客提供旅游服務(wù)的義務(wù)，該義務(wù)包括合同約定的義務(wù)和法定義務(wù)。旅游者在境外購(gòu)物是與商家達(dá)成了買賣關(guān)系，不屬于旅游合同的義務(wù)，辦理退稅也不是旅行社的業(yè)務(wù)。由于旅行社對(duì)當(dāng)?shù)匾话愠ＷR(shí)性政策、法律法規(guī)、風(fēng)土人情比較熟悉，所以應(yīng)提示游客如何辦理退稅和起到協(xié)助游客的義務(wù)。應(yīng)明確告知游客符合政策規(guī)定的正規(guī)渠道退稅流程，確定游客是否退稅成功是當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)的政策決定的，旅行社不能對(duì)未退稅成功的行為負(fù)責(zé)，旅行社這樣的做法，也是為了避免日后產(chǎn)生不必要的糾紛。

游客作為完全行為能力人，是要對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)的，包括購(gòu)物行為，應(yīng)該在購(gòu)買商品時(shí)，主動(dòng)向商家咨詢當(dāng)?shù)氐膱?bào)稅和退稅政策。按規(guī)定退稅程序操作，若違反規(guī)定操作，游客應(yīng)對(duì)自己的行為承擔(dān)責(zé)任。