□ 王秀娟 WANG Xiu-juan

患者就醫(yī)體驗(yàn)是一所醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力的綜合體現(xiàn)[1-2]，往往由醫(yī)院的診療氛圍、文化所造就?；颊唧w驗(yàn)作為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，是評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量好壞的重要指標(biāo)[3]。我院以改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃為契機(jī)，從患者角度尋求患者關(guān)注的體驗(yàn)要素，提供針對(duì)性的服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的舉措

1.成立患者體驗(yàn)部。為切實(shí)改善患者診療、檢查、護(hù)理等環(huán)節(jié)的就醫(yī)體驗(yàn)，解決患者就醫(yī)過(guò)程中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，醫(yī)院于2020年4月成立了患者體驗(yàn)部，從患者視角發(fā)現(xiàn)解決醫(yī)院各種服務(wù)不足問(wèn)題，完善人文服務(wù)管理體系，以提升患者體驗(yàn)。患者體驗(yàn)部定期對(duì)來(lái)院就診的患者進(jìn)行隨訪，耐心聽(tīng)取患者意見(jiàn)、建議，并及時(shí)解答問(wèn)題；每天針對(duì)患者在短信平臺(tái)上反映的意見(jiàn)和建議，及時(shí)與醫(yī)院相關(guān)科室聯(lián)系，進(jìn)行改進(jìn)，并把改進(jìn)情況及時(shí)反饋給患者或家屬。在住院病區(qū)入口醒目位置張貼患者“有話直說(shuō)”征求意見(jiàn)二維碼，患者和家屬掃碼即可反映對(duì)住院服務(wù)的意見(jiàn)和建議?；颊唧w驗(yàn)部每天整理、分析患者及家屬的意見(jiàn)和建議，及時(shí)聯(lián)系醫(yī)院相關(guān)科室進(jìn)行改進(jìn)，監(jiān)督核查整改措施。每周前往住院病區(qū)聽(tīng)取本院?jiǎn)T工對(duì)改進(jìn)患者體驗(yàn)的意見(jiàn)與建議，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，對(duì)工作中的優(yōu)點(diǎn)及存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總，并編輯“患者體驗(yàn)工作專輯”，以電子版的形式放置在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)，使全院職工都能及時(shí)了解患者在就醫(yī)體驗(yàn)中的意見(jiàn)和建議，督促科室及時(shí)整改。

2.制定改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的活動(dòng)方案。組建改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，由患者體驗(yàn)部、質(zhì)量管理部、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、信息部、門診辦公室及各科室患者就醫(yī)體驗(yàn)專員組成。每個(gè)科室至少指派一名職業(yè)素養(yǎng)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、具有較強(qiáng)溝通能力和組織協(xié)調(diào)能力的醫(yī)護(hù)人員作為就醫(yī)體驗(yàn)專員，建立工作群，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)進(jìn)行討論，推動(dòng)科室改進(jìn)。對(duì)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)工作成績(jī)突出、成效明顯的科室予以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，并對(duì)好的舉措在全院進(jìn)行推廣，對(duì)未按照要求改進(jìn)或改進(jìn)不到位的科室進(jìn)行批評(píng)并督促其按要求進(jìn)行整改，以增加醫(yī)院職工的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。

3.成立住院準(zhǔn)備中心。在醫(yī)院門診設(shè)立“住院準(zhǔn)備中心”，整合全院所有臨床科室的患者入院床位調(diào)配。中心根據(jù)各臨床科室DRG數(shù)據(jù)進(jìn)行患者住院預(yù)約、床位分配、入院檢查檢驗(yàn)安排、住院繳費(fèi)等工作，實(shí)現(xiàn)急慢病分治及患者預(yù)約入院，以解決患者住院一床難求的問(wèn)題。不僅縮短了入院等候時(shí)間，為患者提供便利服務(wù)，更縮短了患者住院日，降低了住院費(fèi)用，提高了醫(yī)院床位運(yùn)營(yíng)效率。

4.建立門診日間手術(shù)室，鼓勵(lì)Ⅲ、Ⅳ類手術(shù)以日間手術(shù)形式完成。由質(zhì)量管理部每月對(duì)開(kāi)展日間手術(shù)的科室進(jìn)行考核，考核的結(jié)果與獎(jiǎng)懲掛鉤，并在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)上公布，對(duì)沒(méi)有完成指標(biāo)的科室，按要求進(jìn)行整改并落實(shí)到位。

5.提供惠民便民服務(wù)。在門診一樓大廳設(shè)立一站式服務(wù)中心，設(shè)導(dǎo)醫(yī)、就診咨詢臺(tái)、預(yù)約臺(tái)，為患者提供綜合咨詢服務(wù)。同時(shí)為來(lái)院就醫(yī)的患者提供一站式服務(wù)，如辦理醫(yī)保外病人及醫(yī)保限制刷卡病種審核備案、轉(zhuǎn)外就醫(yī)、門診規(guī)定病種及大病用藥和出國(guó)帶藥審核、門診規(guī)定病種變更、發(fā)票遺失補(bǔ)打、退費(fèi)審核處理等事務(wù)；開(kāi)具患者疾病診斷證明和死亡證明，為出院病人提供的病歷復(fù)印件、外配藥處方、住院病人病區(qū)開(kāi)出的所有醫(yī)療文書(shū)以及門診病人外地報(bào)銷需要的門診處方、化驗(yàn)單等加蓋公章；辦理門診麻醉藥品專用病歷；接收檢驗(yàn)、醫(yī)技科室對(duì)門診病人危急值報(bào)告的電話通知與登記；提供就醫(yī)指南、醫(yī)生出診信息、健康宣教資料、輪椅租借、共享醫(yī)柜、手機(jī)充電寶、便民箱(內(nèi)有針線、老花鏡、消毒用品、雨傘雨披、一次性水杯)、失物招領(lǐng)、供應(yīng)開(kāi)水、免費(fèi)測(cè)量血壓體重；為患者呼叫出租車，為行動(dòng)不便、語(yǔ)言溝通障礙等有特殊要求的患者提供服務(wù)。

6.暢通醫(yī)患溝通渠道。在門診設(shè)立“醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室”，公布醫(yī)院的投訴電話，明確投訴受理流程，注明投訴時(shí)間，落實(shí)投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)制。在門診醒目的顯示屏上播放投訴指南，患者可前往醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室現(xiàn)場(chǎng)投訴，亦可撥打電話投訴，在門診各樓層及各病區(qū)設(shè)意見(jiàn)箱，公布院長(zhǎng)信箱的Email地址，暢通醫(yī)患溝通渠道，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生。

7.重視院前急救。建立醫(yī)院院前急救工作群，急診預(yù)告知系統(tǒng)，與市120聯(lián)網(wǎng)，實(shí)時(shí)掌握接診地點(diǎn)、接診時(shí)間、急救車方位、病人生命體征等信息，做到人未到，病情先到，實(shí)現(xiàn)急診急救無(wú)縫銜接。

打造院內(nèi)5分鐘急救體系。成立“111”呼吸心跳驟停急救小組和“RRT”快速反應(yīng)小組；對(duì)全院進(jìn)行急救分片分區(qū)、分組包干，打造院內(nèi)5分鐘急救安全網(wǎng)，建立“222”大量傷患涌入應(yīng)急機(jī)制，針對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，采用相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急能力。

醫(yī)院成立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、急危重癥中心，特別是針對(duì)腦卒中、急性心肌梗死兩類患者，醫(yī)院建立專項(xiàng)急救生命綠色通道，搶奪黃金時(shí)間，挽救無(wú)數(shù)患者寶貴的生命，贏得良好的愈后。

8.推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。開(kāi)展護(hù)理服務(wù)規(guī)范病區(qū)評(píng)選，在全院病房推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，營(yíng)造有溫度、有品質(zhì)的就醫(yī)環(huán)境。要求護(hù)理人員言語(yǔ)溫和，心地慈善，尊重患者，重視護(hù)患溝通，建立護(hù)患信任。

由護(hù)理部組織相關(guān)人員每周到各病區(qū)進(jìn)行護(hù)理服務(wù)規(guī)范評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括：護(hù)理人員儀容儀表、服務(wù)內(nèi)涵規(guī)范。儀容儀表包含護(hù)士和護(hù)生儀表和著裝規(guī)范。根據(jù)每周評(píng)價(jià)成績(jī)匯總，評(píng)選出全院護(hù)理服務(wù)規(guī)范病區(qū)。

設(shè)立護(hù)理專科門診。每天有PICC護(hù)理門診；每周2天的造口、傷口、尿失禁護(hù)理門診；每周2天盆底肌治療護(hù)理門診；每周1天的糖尿病護(hù)理門診，開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢，提供在線護(hù)理指導(dǎo)。

成立專科護(hù)士聯(lián)盟，以“線上申請(qǐng)，線下服務(wù)”模式為主，為出院患者或罹患疾病、行動(dòng)不便的特殊人群提供居家護(hù)理服務(wù)。上門服務(wù)項(xiàng)目有：PICC護(hù)理、輸液港護(hù)理、造口護(hù)理、傷口護(hù)理、壓瘡換藥、靜脈采血、更換引流袋、健康/康復(fù)指導(dǎo)、鼻飼營(yíng)養(yǎng)護(hù)理、指導(dǎo)造口、傷口、尿失禁?？破骶呤褂?，糖尿病監(jiān)測(cè)及宣教。

成果

1.患者就醫(yī)更便捷。醫(yī)院2019年上線了“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”，與158家連鎖藥店合作，針對(duì)9類慢病復(fù)診患者，125種藥品，采用“網(wǎng)上續(xù)方、藥店取藥”方式為患者服務(wù)。線上推出了38個(gè)?？啤?18名?？漆t(yī)生開(kāi)展義診、?？谱稍兎?wù)，已累計(jì)提供咨詢服務(wù)6000余人次；40個(gè)護(hù)理單元381名護(hù)士參與了“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”，提供線上護(hù)理咨詢近700次，上門護(hù)理140次，改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)。

2.患者滿意度明顯提升。通過(guò)實(shí)施改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的一系列措施，患者的就醫(yī)環(huán)境明顯改善，醫(yī)護(hù)人員有效溝通能力提升，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，“以病人為中心”的服務(wù)理念深入到每個(gè)醫(yī)護(hù)人員的內(nèi)心，將“患者需求至上、讓就醫(yī)更滿意、讓百姓更健康”的核心價(jià)值觀落實(shí)到日常工作中；醫(yī)療投訴事件逐年下降，2020年患者投訴與2019年相比下降了39.26%，惡性醫(yī)療糾紛大幅度減少；門急診患者綜合滿意度達(dá)到95.09%，住院患者綜合滿意度達(dá)96.23%，出院患者綜合滿意度達(dá)97.15%。2020年我院榮獲全國(guó)“改善醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院”稱號(hào)。

3.醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成效顯著提高。與2017年相比，醫(yī)院2020年規(guī)定時(shí)間檢驗(yàn)檢查報(bào)告率明顯提升，檢驗(yàn)科由85%提升到99.5%，放射科由98%提升到100%，磁共振科由94%提升到100%；縮短了病人取藥等待時(shí)間，取藥平均時(shí)間縮短至6分鐘；醫(yī)療工作效率也明顯提升，門診病人增長(zhǎng)25.4%，出院病人在床位不變的情況下增長(zhǎng)22.5%；日間手術(shù)病種已達(dá)60余種，日間手術(shù)占比從2017年的2.53%，上升至20%；患者平均住院日縮短2.1天；十年來(lái)門診均次費(fèi)用和住院均次費(fèi)用年均增幅僅為2%～3%，創(chuàng)造門診均次費(fèi)用增幅控制指標(biāo)全國(guó)標(biāo)桿值。2020年我院榮獲首屆中國(guó)醫(yī)院績(jī)效大會(huì)“公益服務(wù)運(yùn)行最佳案例”。

思考

醫(yī)患關(guān)系一直是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，改善醫(yī)療服務(wù)，提升就醫(yī)體驗(yàn)，已成為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要內(nèi)容[4]?；颊邔?duì)就醫(yī)的需求不僅限于專業(yè)技術(shù)能力，更關(guān)注醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、責(zé)任意識(shí)、就醫(yī)的舒適感與便利感。醫(yī)護(hù)人員要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，及時(shí)與患者進(jìn)行溝通。針對(duì)當(dāng)前醫(yī)患溝通不夠順暢的問(wèn)題，醫(yī)院要從患者就醫(yī)需求的角度出發(fā)進(jìn)行優(yōu)化改善?？稍O(shè)置相關(guān)課程培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的溝通意識(shí)，提高溝通技巧，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。要拓寬醫(yī)患溝通渠道，采用如LED顯示屏、電視屏幕滾動(dòng)播放等方式，對(duì)患者就醫(yī)過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題進(jìn)行全天候、動(dòng)畫式的展示，使患者能夠從多角度獲知問(wèn)題的答案[5]；要開(kāi)展個(gè)性化溝通服務(wù)，針對(duì)以往患者就醫(yī)過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，制作相應(yīng)的宣傳冊(cè)，放在醫(yī)院醒目位置，供患者詳細(xì)了解。對(duì)就醫(yī)可能要涉及的內(nèi)容，醫(yī)護(hù)人員提前進(jìn)行相應(yīng)的告知，盡可能地為患者提供方便，避免患者多次往返，以提升患者就醫(yī)的便利感與舒適感。并從患者需求、流程再造、規(guī)范服務(wù)行為、改善就醫(yī)環(huán)境等途徑入手，不斷提高患者滿意度。

隨著患者對(duì)身心健康關(guān)注度的普遍提升，其對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)的要求也在不斷提高。醫(yī)院要在分析患者就醫(yī)體驗(yàn)需求的基礎(chǔ)上，對(duì)可能影響患者就醫(yī)體驗(yàn)的問(wèn)題進(jìn)行深入細(xì)致研究，并結(jié)合醫(yī)院當(dāng)前的實(shí)際情況進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，以更好地提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，增強(qiáng)醫(yī)院綜合服務(wù)能力。要以質(zhì)量改進(jìn)為宗旨，持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，高質(zhì)量的患者就醫(yī)體驗(yàn)才是良好醫(yī)療服務(wù)的核心內(nèi)容，注重患者的就醫(yī)體驗(yàn)，對(duì)于醫(yī)者，對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的管理者至關(guān)重要。