關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)化;圖書館;志愿服務(wù)

摘要：標(biāo)準(zhǔn)化是公共圖書館志愿服務(wù)工作的治理理念之一。文章立足“十四五”時(shí)期公共圖書館高質(zhì)量發(fā)展背景，從公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的頂層設(shè)計(jì)和實(shí)踐成果出發(fā)，詳細(xì)分析當(dāng)前我國公共圖書館志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作開展的現(xiàn)狀、賦能機(jī)制以及建設(shè)路徑。

中圖分類號：G250文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2021）10-0119-06

1文化志愿者的特性

文化志愿者是指利用自己的時(shí)間、知識、技能等，自愿、無償為社會或他人提供公益性文化服務(wù)的個(gè)人[1]。文化志愿者以公共文化服務(wù)場館為主要服務(wù)陣地，以推動、引導(dǎo)、服務(wù)全民閱讀為核心，是一種綜合性的文化服務(wù)[2]。文化志愿服務(wù)既是我國志愿服務(wù)分工專業(yè)化、精細(xì)化的必然結(jié)果，也是我國志愿服務(wù)體系和公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分?！笆奈濉睍r(shí)期，我國公共圖書館文化志愿服務(wù)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，其服務(wù)區(qū)域、服務(wù)對象、服務(wù)方式也有了新的屬性。

公共圖書館在服務(wù)區(qū)域上既要主動與鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略對接，以在革命老區(qū)、民族地區(qū)、邊疆地區(qū)、脫貧地區(qū)、新時(shí)代文明實(shí)踐中心建設(shè)試點(diǎn)縣（市、區(qū)、旗）為重點(diǎn)服務(wù)區(qū)域，也要主動與旅游公共服務(wù)對接，向紅色景區(qū)、城市商業(yè)街區(qū)以及鄉(xiāng)村旅游目的地拓展服務(wù)[3];在服務(wù)對象上要側(cè)重于解決公共文化服務(wù)在特殊群體上的供給鴻溝，即解決不平衡問題，如老年人、未成年人、農(nóng)民工和殘疾人等;在服務(wù)內(nèi)容上要堅(jiān)持以人民群眾文化需求為導(dǎo)向，既要提供普惠性的低質(zhì)量服務(wù)，也要提供特色化的高品質(zhì)服務(wù)，既要滿足人民群眾的基本文化需要，也要堅(jiān)持和弘揚(yáng)社會主義核心價(jià)值觀，致力于增強(qiáng)人民群眾的精神力量;在服務(wù)方式上要走好新時(shí)代的群眾路線，增強(qiáng)數(shù)字應(yīng)用與數(shù)字服務(wù)能力，利用全媒體傳播方式，形成圖、文、音頻、短視頻、H5等多種形式相互補(bǔ)充的傳播形式，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)—傳播—運(yùn)營—服務(wù)閱讀產(chǎn)業(yè)鏈的全新圖景。

綜上，公共圖書館文化志愿服務(wù)具備兩大特性：一是普惠性，致力于解決城鄉(xiāng)之間、群體之間公共文化服務(wù)供給的不平衡、不充分問題。二是專業(yè)性。文化志愿服務(wù)為專業(yè)志愿服務(wù)，即為實(shí)現(xiàn)社會公益目標(biāo)，面向需求人群或社會組織公益分享專業(yè)技能、提供專業(yè)輔助的志愿服務(wù)方式[4]。

2“十四五”時(shí)期圖書館志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)展環(huán)境分析2.1志愿服務(wù)是公共圖書館服務(wù)效能的重要考核指標(biāo)

標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代公共圖書館科學(xué)管理的重要手段，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然路徑。公共圖書館志愿服務(wù)的開展可溯源1996年福建圖書館發(fā)起的第一個(gè)志愿服務(wù)活動。自2013年起，志愿服務(wù)被納入公共圖書館評估定級指標(biāo)。目前，在公共圖書館的共同探索下，志愿服務(wù)已經(jīng)發(fā)展成為公共圖書館常態(tài)化開展的核心業(yè)務(wù)之一，有些公共圖書館甚至已經(jīng)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，如北京市圖書館的公共圖書館志愿服務(wù)聯(lián)盟，一些圖書館還培育了影響力大、效果持久的志愿服務(wù)項(xiàng)目，在服務(wù)少年兒童、老年人、殘疾人以及全民閱讀推廣方面都取得了非常好的社會效益。而正在修訂的《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》也明確提出“公共圖書館應(yīng)導(dǎo)入志愿者服務(wù)機(jī)制，鼓勵(lì)、動員和組織公民參與公共圖書館志愿服務(wù)?！?，筆者從標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的角度梳理公共圖書館開展志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的政策理論依據(jù)及實(shí)踐成果。

2.2公共圖書館志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的政策環(huán)境

2.2.1志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作是社會治理現(xiàn)代化的重要引擎。我國志愿服務(wù)制度化建設(shè)成效顯著，主要表現(xiàn)為三大特點(diǎn)：一是規(guī)范性文件較完善，涵蓋了招募、注冊、培訓(xùn)、時(shí)長統(tǒng)計(jì)、星級評定、獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)及組織建設(shè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，有利于志愿服務(wù)的規(guī)范化閉環(huán)管理，如《志愿服務(wù)條例》《志愿服務(wù)記錄辦法》《關(guān)于推進(jìn)志愿服務(wù)制度化的意見》《中國注冊志愿者管理辦法》《關(guān)于支持和發(fā)展志愿服務(wù)組織的意見》《志愿服務(wù)記錄與證明》等。2017年出臺的《文化志愿服務(wù)管理辦法》是我國文化志愿服務(wù)領(lǐng)域的第一個(gè)規(guī)范性文件。二是志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化起步較晚，但建設(shè)成效顯著。2015年，民政部出臺了《志愿服務(wù)信息系統(tǒng)基本規(guī)范》，這是我國志愿服務(wù)信息化建設(shè)領(lǐng)域的首個(gè)全國性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有效實(shí)現(xiàn)了全國志愿服務(wù)的信息共享交換和資源整合利用。2020年，民政部發(fā)布了《志愿服務(wù)基本術(shù)語》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，界定了志愿服務(wù)、志愿者、志愿服務(wù)組織等基本術(shù)語和定義。2021年，國家市場監(jiān)督管理局出臺了《志愿服務(wù)組織基本規(guī)范》，界定了志愿服務(wù)組織的基本要求、組織管理、志愿者管理、服務(wù)管理、評估與改進(jìn)。此外，筆者從中國志愿服務(wù)網(wǎng)了解到，《志愿服務(wù)組織基本規(guī)范》《志愿服務(wù)信息元數(shù)據(jù)》兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)也正在面向社會公開征集意見。三是地方志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)加速進(jìn)行。目前，省級《志愿服務(wù)條例》已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全覆蓋。從地方標(biāo)準(zhǔn)看，全國約有60余項(xiàng)志愿服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了景區(qū)、社區(qū)、城市公共交通、政務(wù)服務(wù)中心、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、婚姻家庭輔導(dǎo)以及公共文化服務(wù)場館等諸多領(lǐng)域，內(nèi)容主要以服務(wù)規(guī)范為主，同時(shí)也涉及志愿服務(wù)分類和積分管理、志愿服務(wù)組織等級劃分與評定。

2.2.2公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)化工作是深入推進(jìn)城鄉(xiāng)公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。推進(jìn)城鄉(xiāng)公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化建設(shè)是“十四五”時(shí)期公共文化服務(wù)的重要舉措。自2013年我國明確提出“構(gòu)建現(xiàn)代公共圖書館文化體系，促進(jìn)基本公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化”的戰(zhàn)略部署，隨著一系列重要法律政策文件的發(fā)布施行，我國構(gòu)建起上下銜接、既有共性又有特色的基本公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。公共圖書館志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是提高公共圖書館核心競爭力、實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)行業(yè)逐項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化的必然要求。我國國家級公共圖書館行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由全國公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，主要負(fù)責(zé)圖書館管理、服務(wù)，圖書館古籍善本的收藏、定級、維修、保護(hù)，圖書館環(huán)境等領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化工作。據(jù)全國公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會官網(wǎng)信息統(tǒng)計(jì)，從絕對數(shù)量上看現(xiàn)階段共有公共圖書館國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)80余個(gè)，其中27個(gè)處于未結(jié)項(xiàng)狀態(tài);從標(biāo)準(zhǔn)分布看呈現(xiàn)出技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)較豐富、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處于探索階段的特點(diǎn)，即數(shù)據(jù)加工與統(tǒng)計(jì)、古籍修復(fù)、射頻識別技術(shù)、機(jī)讀書目格式等技術(shù)類標(biāo)準(zhǔn)較多，但涉及讀者服務(wù)類的標(biāo)準(zhǔn)依然處于探索階段。2021年，由南京圖書館牽頭，全國14家國家一級圖書館參與申報(bào)的《公共圖書館咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)》成功入選江蘇省標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。

2.3公共圖書館志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)踐環(huán)境

公共圖書館志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐起步相對較晚，且呈現(xiàn)出“實(shí)踐先行、政策保障、相對滯后”的發(fā)展特點(diǎn)。從全國范圍看，浙江、江蘇等地已經(jīng)開始了探索，并形成了一定成果。2021年2月，由安徽省圖書館起草的《公共圖書館閱讀推廣志愿服務(wù)規(guī)范》實(shí)施，3月由中國計(jì)量大學(xué)起草的《文化志愿者管理與服務(wù)規(guī)范》實(shí)施。2020年，由中國圖書館學(xué)會牽頭，江蘇省鹽城市圖書館參與的《公共圖書館志愿服務(wù)與管理指南》獲得立項(xiàng)，目前仍處于制定狀態(tài)。

2.4面向“十四五”的公共圖書館志愿服務(wù)

公共圖書館志愿服務(wù)是圖書館讀者服務(wù)的重要組成部分，志愿者以自己的時(shí)間、專業(yè)、技能，不以利益報(bào)酬為目的參與志愿服務(wù)，既能充分發(fā)揮其專業(yè)技能，精準(zhǔn)提供符合讀者需要的文化服務(wù)，也能突破公共圖書館場館服務(wù)圈的限制，走出去開展“家門口”文化服務(wù)。因此，志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作能夠有效豐富公共文化服務(wù)供給，著力解決不平衡、不充分的社會主要矛盾，同時(shí)也是打造人人參與、全民共享的公共文化服務(wù)格局，推動社會治理精細(xì)化發(fā)展、優(yōu)化社會治理的重要舉措。“十四五”時(shí)期，公共圖書館志愿服務(wù)工作在服務(wù)環(huán)境上面臨新的變化，讀者對圖書館服務(wù)的精細(xì)化和精準(zhǔn)化要求越來越高，其服務(wù)也應(yīng)分級分層、不斷細(xì)化，提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

2.4.1一是數(shù)字時(shí)代需要“數(shù)字素養(yǎng)”。移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，智能手機(jī)的普遍應(yīng)用既改變了人們的生活方式，也改變了其思維習(xí)慣和閱讀方式。第十八次全民閱讀調(diào)查結(jié)果顯示，手機(jī)閱讀和網(wǎng)絡(luò)在線閱讀成為我國成年國民數(shù)字化閱讀的主要方式，2020年數(shù)字化閱讀方式（網(wǎng)絡(luò)在線閱讀、手機(jī)閱讀、電子閱讀器閱讀、Pad閱讀等）的接觸率為79.4%，深度閱讀、有聲閱讀越來越受歡迎[5]。在這一背景下，線上直播、短視頻、音頻等閱讀性資源成為剛需，公共圖書館需要主動發(fā)力，在豐富數(shù)字閱讀資源、引導(dǎo)合理使用數(shù)字產(chǎn)品上下功夫，既要確保讀者能夠享受數(shù)字閱讀的便利，也要避免讀者沉溺其中。

2.4.2二是后疫情時(shí)代需要“自我審視”。后疫情時(shí)代，人們的風(fēng)險(xiǎn)意識覺醒，開始重新審視自己的生活方式，也更加關(guān)注個(gè)人身體和心理的健康，并為之買單甚至長期投資。公共圖書館需要專業(yè)的心理輔導(dǎo)志愿者隊(duì)伍加盟，以提供精準(zhǔn)化的心理咨詢服務(wù)，為加強(qiáng)社會心理服務(wù)體系建設(shè)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態(tài)貢獻(xiàn)力量。

2.4.3三是銀齡時(shí)代需要“適老服務(wù)”。第七次人口普查結(jié)果顯示，我國60歲以上人口已突破2.6億[6]。隨著老齡化社會和數(shù)字時(shí)代的到來，公共圖書館需要在“需求側(cè)”和“供給側(cè)”雙重發(fā)力，引入志愿者力量圍繞老年人在養(yǎng)老及數(shù)字生活上的供給鴻溝，提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)，讓老年人融入時(shí)代、主動參與。

2.4.4四是雙減時(shí)代需要“素質(zhì)教育”。隨著雙減政策的出臺和落地，素質(zhì)教育被提到了前所未有的高度。如何合理安排孩子的課余時(shí)間成為家長、學(xué)校乃至社會的新挑戰(zhàn)，但同時(shí)也為圖書館閱讀活動的有效開展提供了廣闊空間和有利契機(jī)。因此，公共圖書館應(yīng)在空間和資源上下功夫，在空間陳設(shè)上配備符合中小學(xué)生心理和身體規(guī)律的閱讀設(shè)備;在資源上要增加專門從事閱讀推廣和課程設(shè)計(jì)的人員，與學(xué)科教學(xué)、德育活動、學(xué)生核心素養(yǎng)以及家庭親子教育相銜接，使公共圖書館閱讀推廣成為學(xué)校素質(zhì)教育課程的重要補(bǔ)充。

2.4.5五是融合時(shí)代需要提供“品質(zhì)服務(wù)”。文旅融合背景下，文化和旅游服務(wù)邊界正在消失。圖書館不僅成為旅游目的地，如天津?yàn)I海新區(qū)圖書館已經(jīng)成為當(dāng)?shù)刂木W(wǎng)紅打卡地，而且也在主動對接旅游公共圖書館，如開發(fā)具有地域特色的文創(chuàng)產(chǎn)品，定制化地面向讀者推薦研學(xué)旅游路線、主題圖書等。

3志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化助推公共圖書館事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的賦能機(jī)制圖書館高質(zhì)量發(fā)展是以國家高質(zhì)量發(fā)展為背景，以創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的新發(fā)展理念為指導(dǎo)，以圖書館資源、服務(wù)、管理等諸要素的高質(zhì)量發(fā)展為基礎(chǔ)，構(gòu)建圖書館新業(yè)態(tài)，實(shí)現(xiàn)圖書館更高標(biāo)準(zhǔn)和更高價(jià)值的服務(wù)體系。人員流動頻繁、缺乏足夠的動力、經(jīng)費(fèi)保障不足是公共圖書館開展志愿服務(wù)最大的痛點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國已有24個(gè)省、275個(gè)地級市組建了文化志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)，各類文化志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)有6，700多支，登記在冊的文化志愿者人數(shù)已突破百萬，接近全國基層文化隊(duì)伍總量的1/3。在山西省圖書館的注冊志愿者中，大學(xué)本科學(xué)歷占比65.89%、碩士學(xué)歷占比3.49%、博士及以上學(xué)歷占比0.77%，見圖1。由此可見，公共圖書館并不缺乏志愿者，志愿者也不缺乏能力和動力，而是缺乏針對志愿者人才的管理能力，即驅(qū)動力的問題，其本質(zhì)就是對志愿者賦能。面向“十四五”的志愿服務(wù)，核心不是管理，而是賦能。

3.1從志愿服務(wù)動機(jī)層面看志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展

需求是志愿服務(wù)的源泉。志愿服務(wù)的自覺來源于需求，而志愿服務(wù)的自信來源于制度化管理。志愿者走進(jìn)公共圖書館的直接動力源于志愿者個(gè)人身處社會生活中的作為社會成員的個(gè)人高層次需求，即尊重與自我實(shí)現(xiàn)的需要。在社會責(zé)任意識和公共服務(wù)意識的驅(qū)動下，志愿者有參與公共事務(wù)的意愿，希望通過志愿服務(wù)獲得價(jià)值實(shí)現(xiàn)、集體關(guān)懷、增強(qiáng)自尊、加強(qiáng)理解以及個(gè)人發(fā)展。在山西省圖書館面向志愿者開展有關(guān)志愿服務(wù)動機(jī)的問卷調(diào)查中，排名前5的分別為實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值、熱心公益事業(yè)、熱愛閱讀氛圍、增加人生閱歷、拓展朋友圈，分別占比76.36%、71.32%、55.43%、54.26%、39.15%，見圖2。

志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化通過管理的規(guī)范化實(shí)現(xiàn)心理賦能，增強(qiáng)志愿者的身份感知并在圖書館獲得個(gè)人空間和被接納，促進(jìn)志愿者個(gè)人和圖書館事業(yè)的同步發(fā)展[7]。志愿服務(wù)服裝、徽章以及個(gè)人注冊信息等身份識別的規(guī)范化管理可以增強(qiáng)志愿者對自身身份的認(rèn)同感，從心理上認(rèn)識到其自身兼具志愿者和文化工作者的雙重身份，從而增強(qiáng)服務(wù)的使命感。清晰明確的崗位說明書可以合理設(shè)計(jì)、規(guī)劃志愿服務(wù)崗位，將不同專業(yè)背景、不同服務(wù)需求的志愿者安排到合適的崗位上，進(jìn)一步激發(fā)志愿者的創(chuàng)造力。建立完善的晉級培訓(xùn)制度既能滿足志愿者終身學(xué)習(xí)和自我提升的需要，也能不斷提升隊(duì)伍素質(zhì)。建立事前和事后相結(jié)合的評價(jià)和激勵(lì)機(jī)制，體現(xiàn)圖書館對志愿服務(wù)的尊重，也能增強(qiáng)志愿者的榮譽(yù)感。

3.2從志愿服務(wù)權(quán)利保障層面看志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展

平等的文化活動參與權(quán)、法定的文化成果擁有權(quán)、自由的文化方式選擇權(quán)、合理的文化利益分配權(quán)是公民享有的文化權(quán)利。公民以志愿者的身份自愿參與公共圖書館服務(wù)，是對自身文化權(quán)利的行使，圖書館應(yīng)尊重這一權(quán)利并為權(quán)利的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造條件。

制度是志愿服務(wù)的保障。標(biāo)準(zhǔn)化能夠有效建立志愿服務(wù)的保障機(jī)制，尤其是志愿服務(wù)過程中的權(quán)益保障和安全保障。公共圖書館保障機(jī)制包括以下三個(gè)方面：一是生活保障，對志愿者參與志愿服務(wù)時(shí)的生活補(bǔ)貼按照當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平和志愿服務(wù)實(shí)際予以適當(dāng)定額，如交通補(bǔ)貼、通信補(bǔ)貼、生活補(bǔ)貼等，是對志愿者權(quán)益和積極性的合理保護(hù)。二是社會保險(xiǎn)，明確購買保險(xiǎn)的范圍和方式，最大限度地保障志愿者權(quán)益。三是安全保障，即在志愿服務(wù)過程中對可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測，做好提示說明并開展必要的安全知識和安全技能培訓(xùn)，對志愿者的健康、安全操作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

4公共圖書館志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)路徑

公共圖書館志愿服務(wù)在管理過程中依然存在專業(yè)培訓(xùn)體系尚未形成、評價(jià)體系不完整、服務(wù)時(shí)長計(jì)算單一、保障體系欠缺等諸多問題，標(biāo)準(zhǔn)化的作用在于將公共圖書館志愿服務(wù)管理過程中實(shí)踐探索出來的成功經(jīng)驗(yàn)與模式予以固化，并形成可量化的指標(biāo)，最終達(dá)到優(yōu)化志愿服務(wù)供給的手段和路徑的目的。

4.1公共圖書館志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念

公共圖書館志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化即“結(jié)合公共圖書館文化志愿服務(wù)特性，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)原則和管理方法，對志愿服務(wù)實(shí)踐中出現(xiàn)的常態(tài)性和重復(fù)性活動進(jìn)行歸納、評估、總結(jié)，形成規(guī)范化文件及管理體系，并實(shí)施、評價(jià)、優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)的過程。”[8]由此可以看出，志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)堅(jiān)持科學(xué)性、動態(tài)化、實(shí)用性原則?？茖W(xué)性即應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)化的一般規(guī)律，在科學(xué)理論的指導(dǎo)下開展制定工作;動態(tài)性即從制定到貫徹實(shí)施是一個(gè)綜合性的動態(tài)過程，需要在保持大體框架穩(wěn)定性的基礎(chǔ)上，留有彈性空間，根據(jù)環(huán)境的變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整、改進(jìn);實(shí)用性即標(biāo)準(zhǔn)制定的核心是“應(yīng)用”，即能夠有效規(guī)范志愿服務(wù)行為，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2公共圖書館志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的基本思路

公共圖書館志愿服務(wù)區(qū)別于一般志愿服務(wù)，因此在標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)上要嚴(yán)格保持與國家、省級相關(guān)政策法規(guī)文件相一致，確保既有指導(dǎo)性，又有示范性;要結(jié)合公共圖書館志愿服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及需求，針對行業(yè)特殊性，對公共圖書館志愿服務(wù)的個(gè)人與團(tuán)隊(duì)注冊條件、權(quán)利與職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容與項(xiàng)目、服務(wù)流程、時(shí)長統(tǒng)計(jì)、服務(wù)記錄等進(jìn)行規(guī)范，并按照志愿服務(wù)實(shí)際需求開展形式多樣、分層有序的志愿服務(wù)培訓(xùn)體系。

4.2.1機(jī)制建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化。加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立志愿服務(wù)管理委員會等機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌整合圖書館、志愿者及社會資源，對各類志愿服務(wù)行動進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評估和指導(dǎo)。

4.2.2資金投入標(biāo)準(zhǔn)化。規(guī)范志愿服務(wù)成本核算和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)核算等量化計(jì)算體系，為志愿服務(wù)的投入和服務(wù)質(zhì)量提供標(biāo)準(zhǔn)化指引;鼓勵(lì)各注冊志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)自主策劃符合圖書館讀者需求的志愿服務(wù)活動，并給予活動經(jīng)費(fèi)的支持和保障;積極申報(bào)特色志愿服務(wù)專項(xiàng)扶持資金，確保大型志愿服務(wù)項(xiàng)目能夠常態(tài)化開展，如：山西省圖書館培育的“文化行三晉 講座走基層——專家志愿者服務(wù)項(xiàng)目”先后成功申報(bào)彩票公益金及山西省群眾文化活動的項(xiàng)目資助。

4.2.3志愿者管理標(biāo)準(zhǔn)化。建立崗前培訓(xùn)、晉級培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)三大培訓(xùn)體系，使不同的人群都能得到系統(tǒng)培訓(xùn)。實(shí)現(xiàn)志愿者管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化;建立健全招募、培訓(xùn)、注冊、時(shí)數(shù)錄入、積分計(jì)算、晉級評選等制度，有效推動志愿服務(wù)活動進(jìn)基層、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)家庭，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)的良性循環(huán);注重把圖書館資源優(yōu)勢與激勵(lì)回饋制度建設(shè)相結(jié)合，通過建立榮譽(yù)回饋、積分借閱回饋等制度，激發(fā)廣大讀者積極投身于志愿服務(wù)事業(yè)。

4.2.4宣傳推廣標(biāo)準(zhǔn)化。建立統(tǒng)一志愿服務(wù)VI（視覺形象識別），成為代表公共圖書館志愿服務(wù)形象的有效識別工具;建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化志愿服務(wù)站，肩負(fù)志愿服務(wù)的形象推廣、信息整合、便民服務(wù)等責(zé)任，營造濃厚的志愿服務(wù)氛圍;打造多樣化志愿服務(wù)陣地，深入社區(qū)、鄉(xiāng)村，建立志愿服務(wù)關(guān)愛基地，為社會各界參與志愿服務(wù)提供便捷化場所。

4.2.5供需對接標(biāo)準(zhǔn)化。以公共圖書館總分館體系、公共文化云平臺為載體，與全國性志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺對接，通過建立供需對接網(wǎng)絡(luò)平臺，對接社會閑置資源及服務(wù)需求，開拓更大的志愿服務(wù)發(fā)展空間;推廣使用電子志愿者證，統(tǒng)一使用電子志愿者證，為志愿者管理、嘉獎(jiǎng)、回饋等提供依據(jù);充分利用新媒體平臺，積極運(yùn)用科技手段，如通過志愿服務(wù)網(wǎng)站、QQ、微信等信息平臺，實(shí)現(xiàn)志愿者、服務(wù)對象和活動項(xiàng)目的高效對接。

4.2.6品牌引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)化。圍繞鄉(xiāng)村振興、全民閱讀推廣等國家戰(zhàn)略，結(jié)合圖書館自身文獻(xiàn)、場館、技術(shù)實(shí)際，培育分眾化的、群眾認(rèn)可的服務(wù)項(xiàng)目;積極為企事業(yè)單位黨支部提供黨員志愿服務(wù)平臺，發(fā)揮黨員在志愿服務(wù)過程中的帶頭作用;建設(shè)社區(qū)志愿服務(wù)點(diǎn)，以志愿服務(wù)為抓手，推動社區(qū)精神文明創(chuàng)建。

4.3志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建

構(gòu)建科學(xué)合理的志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系能夠有效解決標(biāo)準(zhǔn)制訂過程中的標(biāo)準(zhǔn)缺失、滯后以及重復(fù)交叉等問題。根據(jù)公共圖書館志愿服務(wù)內(nèi)容與衡量原則，結(jié)合志愿服務(wù)發(fā)展特點(diǎn)與實(shí)際需求，公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)化體系主要包括兩個(gè)層面：一是包括法律法規(guī)及配套文件在內(nèi)的上層指導(dǎo)性文件，如《公共圖書館法》《志愿服務(wù)條例》《山西省全民閱讀促進(jìn)條例》等。二是在國家、省級規(guī)范性文件與省級標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，將公共圖書館志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)劃分為四個(gè)維度：服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)維度的基本框架，見下頁圖3。

維度一：服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，即與公共圖書館志愿服務(wù)相關(guān)的，其他標(biāo)準(zhǔn)普遍適用，具有廣泛指導(dǎo)意義的標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語與定義可參照MZ∕T148-2020《志愿服務(wù)基本術(shù)語》對公共圖書館志愿者、志愿服務(wù)、志愿服務(wù)項(xiàng)目、志愿服務(wù)組織、志愿服務(wù)時(shí)長等予以明確定義;目前存在中國志愿者標(biāo)識、青年志愿者標(biāo)識、學(xué)雷鋒志愿服務(wù)標(biāo)識以及文化志愿者標(biāo)識，需要公共圖書館與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確定一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)識體系。

維度二：服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，即公共圖書館志愿者為滿足群眾需求提供的各項(xiàng)文化服務(wù)及產(chǎn)品，以及為提升服務(wù)效能的自我管理。運(yùn)行管理規(guī)范即在公共圖書館指導(dǎo)下建立的志愿者自治組織，包括組織架構(gòu)、人員構(gòu)成、崗位職責(zé)等;服務(wù)規(guī)范即志愿者在提供各類服務(wù)時(shí)有明確的崗位說明書，明確崗位技能要求、時(shí)長要求以及其他服務(wù)性要求，也包括服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)行管理規(guī)范。

維度三：服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)，即公共圖書館開展志愿服務(wù)工作必備的硬件設(shè)施設(shè)備以及志愿者在提供服務(wù)過程中保障生命、財(cái)產(chǎn)安全以及衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)施設(shè)備如服裝、旗幟、志愿服務(wù)工作站以及必要辦公設(shè)備的投入和使用管理標(biāo)準(zhǔn);學(xué)習(xí)培訓(xùn)即普適化與分眾化相結(jié)合、普及型與專業(yè)型相匹配的志愿服務(wù)晉級培訓(xùn)體系;安全與衛(wèi)生即為保障志愿者的服務(wù)安全提供相應(yīng)的保險(xiǎn)保障等;數(shù)字建設(shè)即與國家級志愿服務(wù)平臺相對接，確保志愿服務(wù)的信息錄入、時(shí)長統(tǒng)計(jì)以及服務(wù)記錄能夠相銜接，尤其是與不同服務(wù)組織、異地之間的銜接。

維度四：服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，即公共圖書館志愿者在提供志愿服務(wù)的過程中，對服務(wù)有效性、適宜性和服務(wù)對象的滿意度進(jìn)行評價(jià)，直接反映了圖書館志愿者的服務(wù)能力和水平。監(jiān)督管理評價(jià)即公共圖書館有關(guān)部門、志愿服務(wù)自治組織通過定期檢查，設(shè)立意見箱、信箱等方式及時(shí)了解志愿服務(wù)過程中存在的問題，并能夠及時(shí)作出調(diào)整?？冃гu價(jià)主要是指志愿服務(wù)項(xiàng)目的績效評價(jià)，主要通過向服務(wù)對象發(fā)放調(diào)查問卷、設(shè)置滿意度指標(biāo)的方式進(jìn)行;社會評價(jià)主要通過申報(bào)上級組織相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)，如青年文明號、志愿服務(wù)項(xiàng)目大賽、四個(gè)100等，通過榮譽(yù)的申報(bào)獲得行業(yè)認(rèn)可。

5結(jié)語

面向“十四五”的公共圖書館志愿服務(wù)以高質(zhì)量發(fā)展為主題，同時(shí)也要主動應(yīng)對，適應(yīng)數(shù)字時(shí)代、后疫情時(shí)代、銀齡時(shí)代、雙減時(shí)代以及融合時(shí)代服務(wù)對象、服務(wù)方式以及服務(wù)內(nèi)容的變化。公共圖書館在開展志愿服務(wù)工作過程中，需要通過標(biāo)準(zhǔn)化的思維、手段賦能志愿服務(wù)管理，在嚴(yán)格落實(shí)國家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合本區(qū)域、本館成熟的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際，構(gòu)建科學(xué)、規(guī)范、靈活、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)招募、注冊、培訓(xùn)、服務(wù)、考核、評價(jià)、激勵(lì)、保障各環(huán)節(jié)的逐項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化，建立健全規(guī)范志愿服務(wù)組織管理、實(shí)現(xiàn)志愿者自我價(jià)值的機(jī)制體系，激發(fā)志愿者參與志愿服務(wù)的主動性、積極性、創(chuàng)造性，推動志愿服務(wù)從無序向有序轉(zhuǎn)變、從任意性向規(guī)律性轉(zhuǎn)變、從經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變、由粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，最終實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展[8]。

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[8]熊唯，姚韋偉，鄧希妍，等.志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建探析[J].標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)，2020（7）：10-15.

（編校：崔萌）

作者簡介：吳可嘉（1980—），山西省圖書館副研究館員。