韓芳

關(guān)鍵詞：服務(wù)效能;公共圖書館;新媒體;政府;行業(yè)協(xié)會

摘要：文章對2015—2021年我國公共圖書館提升服務(wù)效能的理論研究及實踐探索等相關(guān)論文進行了梳理，分析了提升公共圖書館服務(wù)效能的背景及意義，總結(jié)了公共圖書館提升服務(wù)效能的相關(guān)對策，以期推動公共圖書館高質(zhì)量與可持續(xù)發(fā)展。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2021）10-0013-03

1公共圖書館服務(wù)效能的概念

關(guān)于公共圖書館服務(wù)效能的概念，在眾多詮釋中，邱冠華的解釋得到普遍認可，即公共圖書館服務(wù)效能是公共圖書館集合館舍設(shè)施、文獻資源、專業(yè)人員、技術(shù)手段、投入資金等各種硬件和軟件條件，通過科學布局、優(yōu)化政策、組織資源、專業(yè)策劃，為用戶提供符合需求、均等化、專業(yè)化服務(wù)的程度[1]。2017年，全國公共圖書館第六次評估定級明確提出公共圖書館服務(wù)效能就是圖書館提供的服務(wù)達到預期結(jié)果或服務(wù)產(chǎn)生影響的程度，即其社會功能實現(xiàn)的程度[2]，標志著公共圖書館的發(fā)展方向從以建設(shè)為中心轉(zhuǎn)向了以服務(wù)效能為中心。

2提升公共圖書館服務(wù)效能的背景及意義

2.1公共圖書館服務(wù)效能提升的背景

2016年出臺的《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》、2017年文化部印發(fā)的《“十三五”時期全國公共圖書館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，以及2018年1月1日實施的《中華人民共和國公共圖書館法》，都明確提出了提升公共圖書館服務(wù)效能。特別是《中華人民共和國公共圖書館法》（以下簡稱《公共圖書館法》）的頒布實施，標志著我國公共圖書館的建設(shè)進入了法制化、標準化的發(fā)展軌道。截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模為9.89億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達70.4%[3]，龐大的網(wǎng)民資源為公共圖書館提供了新的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。張志慧認為公共圖書館與互聯(lián)網(wǎng)深度融合提升服務(wù)效能，既是踐行公共圖書館公共文化服務(wù)的責任與使命，也是社會進步、科技發(fā)展的時代所需[4]。

2.2公共圖書館服務(wù)效能提升的意義

公共圖書館主要有保存遺產(chǎn)、開展教育、傳遞信息、開發(fā)資源等社會職能。十九大報告明確提出要滿足人民過上美好生活的新期待，提供豐富的精神食糧。黃建琴以《公共圖書館法》為視域[5]，指出公共圖書館作為社會文化機構(gòu)，其基本職能是為人們提供閱讀服務(wù)與文化服務(wù)，公共圖書館應該進行社會職能拓展研究，不斷提升服務(wù)效能。

3公共圖書館服務(wù)效能現(xiàn)狀

3.1服務(wù)效能建設(shè)存在差異

在全國公共圖書館第六次評估定級中，區(qū)縣級公共圖書館在基礎(chǔ)設(shè)施、資源建設(shè)、讀者服務(wù)、新媒體技術(shù)應用等方面有明顯改善，但仍存在規(guī)模、經(jīng)費、管理、資源、服務(wù)水平等方面的差異。以北京、天津、上海三地的區(qū)級公共圖書館為例，北京有17個區(qū)級公共圖書館被評為一級館;天津有12個區(qū)級公共圖書館被評為一級館，3個被評為二館級，10個被評為三級館;上海有19個區(qū)級公共圖書館被評為一級館，1個被評為三級館[6]。

3.2數(shù)字化建設(shè)不均衡

新媒體時代公共圖書館的服務(wù)應該是泛在、共享、個性化和多元化的，但吳紅梅[7]分析了新媒體時代對圖書館閱讀推廣服務(wù)的影響后認為存在以下問題：一是推廣范圍缺乏廣泛性，多媒體信息和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的功能性不足，很難滿足讀者更為“專精”的需求。二是推廣方式缺乏多樣性，在便捷性、時效性和功能性上都不能滿足讀者需求。三是推廣技術(shù)缺乏先進性，不僅缺乏足夠的人力、物力和資金支持，同時還受限于推廣技術(shù)的應用和發(fā)展。

3.3館員服務(wù)能力有待提高

聯(lián)合國教科文組織發(fā)布的《公共圖書館宣言（1994）》指出，圖書館員是圖書館用戶和館藏資源之間的能動的中間人。在經(jīng)濟增速迅猛、信息高速發(fā)展的時代，圖書館員的工作范圍不斷擴大，工作難度不斷加強。當前，多數(shù)研究者認為圖書館員隊伍素質(zhì)整體偏低，存在服務(wù)理念滯后、信息技術(shù)素養(yǎng)不高、服務(wù)實踐能力不強、服務(wù)方式陳舊等問題。

4公共圖書館服務(wù)效能期刊論文分析

為更好地了解我國公共圖書館的服務(wù)效能研究現(xiàn)狀，筆者以中國知網(wǎng)為數(shù)據(jù)源，以“服務(wù)效能”為檢索詞，以2015年1月1日至2021年3月31日為檢索時間，剔除報紙、會議、學位論文后共獲得公共圖書館服務(wù)效能相關(guān)論文135篇，大致可分為三類：一是明確提出提升服務(wù)效能的措施、路徑或策略，以邱冠華的論文《公共圖書館提升服務(wù)效能的途徑》最具代表性，該論文被下載4，324次，被引108次。二是研究服務(wù)效能的影響因素及其評估，如劉宇以“后評估時代”為背景，分析了圖書館、館員、讀者需求等三大要素[8]。三是探討閱讀推廣與服務(wù)效能的關(guān)系，如羅烈洲論述了影響公共圖書館閱讀推廣服務(wù)效能的因素，并提出了提升服務(wù)效能的策略[9]。綜上所述，公共圖書館服務(wù)效能研究論文從不同角度分析了服務(wù)效能提升的背景、意義、現(xiàn)狀、影響因素、策略等，為公共圖書館的服務(wù)創(chuàng)新與業(yè)務(wù)升級打下了基礎(chǔ)，但同時也存在優(yōu)秀研究成果少、內(nèi)容重復等問題。

5公共圖書館服務(wù)效能提升策略

5.1政府主導

政府是推進公共圖書館職能實現(xiàn)的主體，通過制定相關(guān)的方針與政策保障廣大讀者公平享有公共圖書館服務(wù)的權(quán)利，實現(xiàn)公共文化服務(wù)的均等化和全覆蓋。一方面，政府應加大扶持力度，如資金撥款、技術(shù)指導、人員支持、資源設(shè)備供應等，自上而下地推進公共圖書館社會職能的實現(xiàn)與發(fā)展;另一方面，政府應充分發(fā)揮公關(guān)和協(xié)調(diào)作用，協(xié)調(diào)不同類型圖書館之間、圖書館行業(yè)協(xié)會（學會）和公共圖書館之間，以及圖書館與其他公共文化部門之間的關(guān)系，促進公共文化服務(wù)體系的建設(shè)與融合。同時，政府還要加強對公共圖書館的監(jiān)督和管理，加大監(jiān)管力度，引入第三方評估機構(gòu)，吸引更多的社會力量參與圖書館的公共文化服務(wù)建設(shè)。

5.2行業(yè)協(xié)會引領(lǐng)

行業(yè)協(xié)會是以同行業(yè)企業(yè)為主體，在自愿基礎(chǔ)上為增進共同利益而組織起來的社會經(jīng)濟團體[10]。行業(yè)協(xié)會的特點是發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)作用，目前我國圖書館行業(yè)協(xié)會主要包括中國圖書館學會和地方圖書館協(xié)會兩種。中國圖書館學會是1979年由全國圖書館工作者依法登記成立的全國性、學術(shù)性、非營利性的群眾團體，在公共圖書館管理與整體形象建設(shè)方面發(fā)揮著專業(yè)引領(lǐng)作用，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是參與社會管理、貢獻行業(yè)力量、承擔社會責任，推動公共圖書館的建設(shè)與持續(xù)發(fā)展。二是組織學術(shù)交流、開展學術(shù)研究、評定科研成果，比較有代表性的是每年一次的全國圖書館學會年會。三是舉辦培訓，進行表彰與獎勵，發(fā)揮優(yōu)秀經(jīng)驗的示范作用，如閱讀推廣人培訓、閱讀推廣優(yōu)秀項目評選等。地方圖書館學會（協(xié)會）的引領(lǐng)作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是保持相對的獨立性，減少對掛靠單位的依賴。二是促進地方圖書館間的交流與合作，開展資源共建與共享。三是開展學術(shù)交流與研究，完善專業(yè)人才的培養(yǎng)體制與模式。

5.3公共圖書館自身建設(shè)

5.3.1完善內(nèi)部規(guī)章制度。內(nèi)部規(guī)章制度是公共圖書館持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的根本保障，應隨著時代的變化不斷加以修訂和完善。面向館員制定的規(guī)章制度內(nèi)容應包括：加強培訓，提升館員的管理水平和服務(wù)能力，培養(yǎng)知識性、科技型人才;引進專業(yè)的高素質(zhì)人才，保障服務(wù)工作開展的效率和專業(yè)性;建立有效的激勵考核機制，使館員感受到危機感、榮譽感和滿足感，從而更好地發(fā)揮主觀能動性。面向讀者制定的規(guī)章制度內(nèi)容應包括：建立健全讀者意見反饋機制;招募志愿者，完善志愿者招募管理機制，建立健全志愿者培訓體系，優(yōu)化志愿者激勵與評價機制。

5.3.2打造完善的公共圖書館服務(wù)體系。經(jīng)過近二十年的實踐探索，總分館制建設(shè)已成為我國公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)的主要方式，也是構(gòu)建均等化、標準化、便利化、合意化公共文化服務(wù)的重要策略。例如，戴珩認為縣級圖書館總分館制建設(shè)是提高縣域公共文化服務(wù)效能的重要途徑[11];孔玉華認為總分館制建設(shè)是公共圖書館的必然使命，總分館體系結(jié)構(gòu)越緊密，運行成本就越低，越有利于提升服務(wù)效能[12]。

5.3.3引入新媒體技術(shù)。公共圖書館引入新媒體技術(shù)具有以下優(yōu)勢：一是能夠加強數(shù)字資源建設(shè)，充分挖掘和利用數(shù)字文獻資源。二是收集用戶信息并展開行為分析，精準把握用戶需求，結(jié)合特定情境提供個性化、精準化、高質(zhì)量的信息服務(wù)。三是構(gòu)建多渠道資源共享機制，利用數(shù)字技術(shù)存貯不同載體、不同地理位置的信息資源，便于跨區(qū)域查詢和傳播。

5.3.4積極開展營銷推廣。公共圖書館應以增強讀者參與性與互動性為目標，以社會效益為基準，以人文關(guān)懷為宗旨，以與社會文化緊密相關(guān)的內(nèi)容為主題展開營銷活動。例如，劉冠陽認為公共圖書館的營銷方式有以下幾種：一是利用新技術(shù)深入挖掘館藏資源，形成本館特色，開展持續(xù)性的網(wǎng)紅營銷活動。二是吸引讀者及社會力量參與營銷活動。三是積極培養(yǎng)和引進具有營銷專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗的人才，不斷優(yōu)化圖書館營銷團隊的人員結(jié)構(gòu)。四是建立動態(tài)化的營銷評價控制體系，對營銷活動進行動態(tài)化的監(jiān)測和調(diào)整[13]。

參考文獻：

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[6]文化和旅游部關(guān)于公布第六次全國縣級以上公共圖書館評估定級上等級圖書館名單的通知[EB/OL].[2021-04-28].http：//www.gov.cn/xinwen/2018-08/28/content_5317052.htm.

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[10]翟鴻翔.行業(yè)協(xié)會發(fā)展理論與實踐[M].北京：經(jīng)濟科學出版社，2003：83-84.

[11]戴珩.提高縣域公共文化服務(wù)效能的重要途徑：《關(guān)于推進縣級文化館圖書館總分館制建設(shè)的指導意見》解讀[J].圖書館雜志，2017（3）：11-12.

[12]孔玉華.區(qū)域總分館體系下基層圖書館服務(wù)效能提升的實踐探索：以廣州市黃埔區(qū)圖書館為例[J].圖書館學刊，2018（2）：26-29.

[13]劉冠陽.我國公共圖書館新型營銷模式研究[J].河南圖書館學刊，2020（7）：26-27.

（編校：徐黎娟）