朱波莉

（西安市文化和旅游局離退休人員服務(wù)中心 陜西西安 710005）

圖書館在經(jīng)營管理的過程中，越來越多的讀者在享受圖書館所帶來便利的同時(shí)，希望能夠享受更加人性化的服務(wù)水平，各項(xiàng)管理制度的定制方面過于傳統(tǒng)化，并不適宜現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展需要，另外，有些圖書館的服務(wù)人員在工作中也沒有保持良好的服務(wù)態(tài)度，使很多讀者在租借及咨詢的過程中受到了冷漠對(duì)待，這類問題也必須得到重視和改變。

人性化發(fā)展的體現(xiàn)

圖書館管理服務(wù)人性化應(yīng)體現(xiàn)圖書館的現(xiàn)代化。圖書館管理工作在開展的過程中，受到西方人文主義的思想感染，開始將以人為本作為所有工作的開展基礎(chǔ)，保障所有讀者都可以感受到尊重、信任和理解的良好氛圍，圖書館在推廣人性化發(fā)展的過程中可以從不同方面進(jìn)行改變。首先可以在圖書的供應(yīng)方面滿足更多人群的閱讀需求，提供更多的知識(shí)養(yǎng)分來滿足不同人群。其次是在人們的閱讀過程中所感受到的服務(wù)水平和環(huán)境氛圍方面，也可以進(jìn)行適當(dāng)提升和優(yōu)化，創(chuàng)造更加舒適放松的環(huán)境提供讀者精神享受。在書籍的閱讀方面也可以通過使用科學(xué)技術(shù)方便讀者進(jìn)行尋找和歸還，這樣的服務(wù)方式能夠使讀者擁有更多的閱讀時(shí)間，兼顧良好的閱讀體驗(yàn)。目前社會(huì)在發(fā)展過程中，隨著更多人群逐漸提升物質(zhì)生活和精神生活追求，希望在滿足物質(zhì)文化需求的同時(shí)得到精神層次的洗禮，所以圖書館在收集和歸檔大量圖書資料的過程中，應(yīng)該更加重視增加具有文化價(jià)值的圖書數(shù)量，按照多種類型進(jìn)行歸類，滿足更多人群的閱讀需求，追求現(xiàn)代化的管理方式和服務(wù)質(zhì)量，也是目前圖書館進(jìn)一步發(fā)展的主要趨勢[1]。

體現(xiàn)社會(huì)的信息化和現(xiàn)代化特點(diǎn)。隨著現(xiàn)在社會(huì)的快速發(fā)展，人們更加重視如何滿足知識(shí)需求，于是大量人數(shù)選擇光顧圖書館，享受其所提供的豐富信息知識(shí)和服務(wù)，在受到現(xiàn)在人群的追求影響下，管理人員也逐漸意識(shí)到，需要利用先進(jìn)的管理理念和制度體系，來提升原有的服務(wù)質(zhì)量水平，盡可能地滿足眾多讀者的實(shí)際需求和精神需要。同時(shí)，人們?cè)谑艿浆F(xiàn)在社會(huì)的發(fā)展影響下，提升了更高程度的精神需求和維權(quán)意識(shí)，希望得到更高程度的服務(wù)享受，因此需要在圖書館的經(jīng)營過程中，提升原有的管理技術(shù)和服務(wù)理念，增加更多人性化的設(shè)計(jì)[2]。

采取以人為本的管理方式。大部分圖書館在開展管理工作時(shí)，意識(shí)到所定制的相關(guān)管理制度度過于強(qiáng)硬死板。于是在執(zhí)行工作任務(wù)的過程中，開始重視并結(jié)合以人為本的適度控制原則，不但在員工的主觀能動(dòng)性方面產(chǎn)生了影響，在充分?jǐn)U大員工發(fā)展空間的情況下，使員工的工作積極性和學(xué)習(xí)熱情出現(xiàn)明顯提升，提高了很多年輕人的工作激情，使大量年輕血液和人才得到了大量補(bǔ)充。在創(chuàng)新管理的情況下，更提升了服務(wù)水平，為廣大讀者增加了良好體驗(yàn)。部分小型館也在結(jié)合現(xiàn)代科技技術(shù)發(fā)展的情況下，開始使用自動(dòng)化管理系統(tǒng)，可以在讀者借閱時(shí)提供便利服務(wù)，同時(shí)設(shè)置了寄存服務(wù)和隨身物品的控制管理制度，減少了圖書遺失所帶來的損失影響。

目前存在的問題

管理制度比較落后。人們的閱讀方式在受到科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展影響下也在逐漸改變，因此圖書館在定制管理制度的過程中更加需要貼合現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展變化，進(jìn)行深化改革才能真正結(jié)合現(xiàn)階段時(shí)代發(fā)展的實(shí)際情況。目前大部分圖書館所定制的管理制度依然過于傳統(tǒng)，其中所蘊(yùn)含的管理觀念，已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)今時(shí)代的發(fā)展需求。管理人員并沒有在工作中根據(jù)時(shí)代發(fā)展變化進(jìn)行調(diào)整和創(chuàng)新，所以在工作中并沒有真正實(shí)現(xiàn)人性化理念的有效融合。在開展日常管理工作時(shí)，沒有結(jié)合人性化理念的管理方式，并不能夠有效提升所有員工的積極性。而很多工作人員受到傳統(tǒng)工作理念的影響，并不愿意主動(dòng)對(duì)讀者提供良好服務(wù)，甚至在工作態(tài)度方面，也無法保證友好和善，這樣的服務(wù)態(tài)度和經(jīng)營管理方式并不利于圖書館的未來發(fā)展[3]。

工作人員的整體素質(zhì)水平不均。在受到科學(xué)技術(shù)的影響下，越來越多人不再滿足于閱讀紙質(zhì)書籍，而現(xiàn)階段的科學(xué)技術(shù)已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)多種閱讀方式，滿足更多人群的快捷需求。但這樣的發(fā)展形勢，導(dǎo)致圖書館在生存和經(jīng)營過程中出現(xiàn)了更多問題，對(duì)圖書館工作人員提出的相關(guān)要求也在逐漸提高。過去的圖書館所提供的大部分書籍都是紙質(zhì)圖書，工作人員在日常工作中只需要負(fù)責(zé)圖書的擺放及清潔、借閱登記等工作，但有些員工在工作中并沒有良好的專業(yè)素養(yǎng)，在提供服務(wù)時(shí)時(shí)常出現(xiàn)工作效率低下以及服務(wù)態(tài)度惡劣的情況，這些問題的出現(xiàn)嚴(yán)重影響了現(xiàn)代圖書館的正常發(fā)展和經(jīng)營情況。尤其是在科學(xué)技術(shù)的逐漸進(jìn)步情況下，越來越多的網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)知識(shí)需要融入于圖書館管理工作和服務(wù)工作中，因此管理工作人員必須進(jìn)行專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)和提升，才能真正創(chuàng)造良好的經(jīng)營條件。

改善措施

提高員工的服務(wù)理念。在為讀者提供服務(wù)時(shí)，需要嚴(yán)格要求服務(wù)人員的行為舉止和工作態(tài)度，對(duì)所有的讀者提供無差別的服務(wù)。在工作中應(yīng)積極開展無等級(jí)差別、歧視、強(qiáng)制服務(wù)的原則標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)所有讀者保持尊重態(tài)度并提供友善服務(wù)。工作人員在崗期間需要保持良好的工作態(tài)度，耐心解答讀者問題并指引讀者尋找所需圖片。如果在經(jīng)營過程中發(fā)現(xiàn)損壞或偷竊、出言不遜等情況，盡量采取妥善措施內(nèi)部解決，避免事件的擴(kuò)大化產(chǎn)生惡劣影響，但在處理事件的過程中不能采取搜身或體罰等方式，對(duì)所有讀者給予人權(quán)尊嚴(yán)。

形成以讀者為本的服務(wù)理念。服務(wù)讀者是圖書館管理工作的重要開展基礎(chǔ)，也是圖書館的經(jīng)營管理過程中的重要前提，如果人們?cè)谏钪胁辉傩枰喿x，那么圖書館也會(huì)受到影響逐漸被時(shí)代所淘汰。圖書館工作的經(jīng)營基礎(chǔ)就是為讀者提供良好的服務(wù)，必須要在工作中將服務(wù)讀者作為工作開展的重要基礎(chǔ)，真正按照讀者的想法和需求開展工作，才能夠真正創(chuàng)造舒適良好的閱讀條件，被更多的讀者所需要和接收。在圖書館管理工作的開展過程中，必須要針對(duì)現(xiàn)階段讀者的實(shí)際精神需求和服務(wù)需要進(jìn)行分析和研究，可以在經(jīng)營管理過程中與讀者建立交流和溝通的機(jī)會(huì)，真正貼近讀者的心聲和思想來建立更加完善的服務(wù)制度。在提供服務(wù)時(shí)還要注意保護(hù)讀者的相關(guān)權(quán)益，在提高所有員工的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度的同時(shí)，逐漸對(duì)所有讀者展現(xiàn)人性化的工作特點(diǎn)和服務(wù)態(tài)度，盡可能地提升讀者好感和信賴程度，有助于后續(xù)經(jīng)營管理過程中維持大量讀者的光顧。

得到相關(guān)部門和單位的資金支持。隨著信息化技術(shù)的快速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)信息的全面覆蓋，人們?cè)讷@取相關(guān)知識(shí)的過程中出現(xiàn)了大量便捷途徑，圖書館在生存和發(fā)展方面都受到了一定影響，因此更加需要在圖書館的資金投入方面得到提升，不斷在各個(gè)方面增加科學(xué)技術(shù)的融合程度，比如可以在圖書館的服務(wù)工作中增加先進(jìn)科學(xué)技術(shù)的運(yùn)用效果，增加更多的現(xiàn)代化閱讀方式為讀者提供更多選擇。在大量增加先進(jìn)技術(shù)的過程中需要的資金支持較為龐大，因此需要相關(guān)部門和單位增加投入成本，才能在圖書館的經(jīng)營和管理過程中結(jié)合現(xiàn)代化的發(fā)展趨勢，真正起到優(yōu)化創(chuàng)新的經(jīng)營管理效果[5]。

轉(zhuǎn)變管理方式。在推廣以人為本的管理方式中，除了需要在員工工作中予以鼓勵(lì)和協(xié)調(diào)管理，還要在教育培養(yǎng)方面增加重視程度。比如可以在員工的素質(zhì)和個(gè)性培養(yǎng)方定制相應(yīng)措施，提高員工的積極工作態(tài)度，始終保持良好的學(xué)習(xí)興趣，激勵(lì)更多員工通過自我學(xué)習(xí)的方式豐富自己。同時(shí)還可以在薪酬制度方面增加激勵(lì)措施，通過精神和物質(zhì)的雙重獎(jiǎng)勵(lì)，可以極大激發(fā)員工的工作積極性和競爭意識(shí)。薪酬待遇的優(yōu)化改善可以吸引更多優(yōu)秀人才的加入，通過補(bǔ)充大量年輕血液可以進(jìn)一步改善圖書館的經(jīng)營情況，增加更多年輕讀者的光顧?？梢栽谛匠甏鲋性黾羽B(yǎng)老保險(xiǎn)和住房公積金等福利待遇，并在日常工作中經(jīng)常關(guān)心員工生活和精神方面的需求，堅(jiān)持公平公正的分配制度并及時(shí)兌現(xiàn)激勵(lì)承諾，可以使員工在工作中始終保持良好情緒，提升工作耐心。

提供良好的環(huán)境和服務(wù)產(chǎn)品。良好的服務(wù)工作應(yīng)該站在讀者的角度進(jìn)行思考，讀者在享受圖書館的服務(wù)過程中最為重視的就是環(huán)境條件，因此可以在圖書種類的供應(yīng)方面進(jìn)行適當(dāng)改善和創(chuàng)新，比如通過結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)大量書籍的快速查詢和閱讀，能夠在為讀者提供大量閱讀資源的同時(shí)創(chuàng)造更加便利的閱讀環(huán)境。另外，還可以在圖書館中增加定制式服務(wù)，通過這種服務(wù)方式，可以滿足更多閱讀人群的特殊信息需求，改變了傳統(tǒng)單一的服務(wù)模式真正滿足了廣大讀者的實(shí)際需求。在服務(wù)過程中可以為讀者提供更加多元化的服務(wù)產(chǎn)品，通過在服務(wù)方式中增加靈活性的特點(diǎn)，可以根據(jù)不同讀者的需求變換服務(wù)方式。另外還可以根據(jù)大量讀者的需求和愛好擴(kuò)大多種專業(yè)領(lǐng)域，比如可以按照讀者的建議進(jìn)行調(diào)查和統(tǒng)計(jì)，根據(jù)更多讀者的實(shí)際需求和愛好興趣增加更多相關(guān)書籍的存量，同時(shí)還可以盡量滿足讀者的借閱需求，根據(jù)不同讀者類型提供相應(yīng)的特色服務(wù)，除了紙質(zhì)書籍的閱讀方式外，還可以通過電腦閱讀的方式查看更多書籍資料。另外還可以適當(dāng)增加休閑區(qū)域，鼓勵(lì)更多讀者舉辦讀書活動(dòng)創(chuàng)造良好社交條件，使更多讀者可以根據(jù)自身的興趣愛好進(jìn)行交流互動(dòng)，創(chuàng)造更加濃厚的文學(xué)氣氛。除此之外，還可以提供更加便捷的服務(wù)項(xiàng)目，比如可以進(jìn)行預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)借閱等方式得到大量書籍資料，另外還可以增加上門服務(wù)等多樣化選擇方式，進(jìn)一步提升讀者的借閱感受，獲得更多讀者的依賴和喜愛[6]。

館內(nèi)進(jìn)行合理布局。圖書館可以在內(nèi)部設(shè)計(jì)方面適當(dāng)改善規(guī)劃，可以在內(nèi)部增加錯(cuò)落有致和沉靜和諧的布局特點(diǎn)，將冷色調(diào)作為整體布局的基色，能夠營造出靜謐穩(wěn)重的環(huán)境氣氛，也可適當(dāng)增加花草或魚缸等帶有生動(dòng)活潑氣息的裝飾物品，可以在讀者身處其中時(shí)，不會(huì)感受到過分壓抑。整體布置方面也可以適當(dāng)增加書法或國畫等文學(xué)元素，保持良好的采光效果和寬敞的閱讀空間，增加空調(diào)或電扇等電器為人們創(chuàng)造更加良好的環(huán)境溫度，都可以進(jìn)一步提升讀者的閱讀體驗(yàn)。除此之外，還應(yīng)該考慮到部分特殊人群的實(shí)際需求，在出入口和室內(nèi)設(shè)計(jì)中增加專用通道以及輔助器具。

隨著現(xiàn)代科技技術(shù)的快速發(fā)展，圖書館的經(jīng)營和發(fā)展所面對(duì)的困難和挑戰(zhàn)也在逐漸提高，在管理和經(jīng)營過程中需要重視人本化的發(fā)展和創(chuàng)新，為共同員工提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間，才能在員工的工作中起到積極調(diào)動(dòng)效果和鼓勵(lì)作用，充分調(diào)動(dòng)所有員工的工作積極性，可以在保持員工良好服務(wù)態(tài)度和專業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)上提升整體經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量，使更多的讀者在閱讀書籍的同時(shí)感受到更加貼心的服務(wù)，吸引更多的讀者光臨。