曹佳麗（無錫旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校）

■ 大數(shù)據(jù)對市場營銷的影響

大數(shù)據(jù)是指以多元形式存在、來源渠道廣泛的海量數(shù)據(jù)組，而大數(shù)據(jù)技術(shù)是指開發(fā)和利用大數(shù)據(jù)的技術(shù)。大數(shù)據(jù)技術(shù)主要通過分析所掌握的海量數(shù)據(jù)，從中查詢和挖掘有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息，通過數(shù)據(jù)分析，來預(yù)測消費(fèi)者的消費(fèi)行為。如何利用數(shù)據(jù)進(jìn)行產(chǎn)品營銷，是許多企業(yè)值得思考的問題。大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用范圍涵蓋經(jīng)濟(jì)、金融、企業(yè)管理、政治、社會管理、文化、娛樂、教育、科研、醫(yī)療、電力及交通等領(lǐng)域，基本涉及人類活動(dòng)的方方面面。大數(shù)據(jù)對人類社會所產(chǎn)生的影響巨大，營銷是最為明顯和直接的表現(xiàn)。企業(yè)必須創(chuàng)新商業(yè)模式，優(yōu)化營銷策略，提高企業(yè)營銷的洞察力。大數(shù)據(jù)為企業(yè)的個(gè)性化營銷提供了有利條件，企業(yè)利用大數(shù)據(jù)，研究和分析消費(fèi)者行為及其偏好的相關(guān)數(shù)據(jù)等，精準(zhǔn)挖掘出每個(gè)消費(fèi)者不同的愛好與偏好，從而為他們提供專屬的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。

■ 大數(shù)據(jù)時(shí)代服務(wù)營銷的特點(diǎn)

（一）推送信息更精準(zhǔn)

在傳統(tǒng)的供電服務(wù)營銷中信息推送時(shí)，往往是大批量一次性推送，無法準(zhǔn)確地了解電力用戶的需求，用戶得不到自己想要的服務(wù)，服務(wù)體驗(yàn)差。大數(shù)據(jù)為供電行業(yè)的服務(wù)營銷提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐，通過建立大數(shù)據(jù)信息資源庫，對大數(shù)據(jù)信息進(jìn)行科學(xué)分析，加強(qiáng)對精準(zhǔn)潛在客戶的挖掘和消息推送，大大提高營銷業(yè)績以及服務(wù)水平，還能為不同用戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)，大大提升客戶滿意度。

（二）獲取消費(fèi)熱點(diǎn)更便捷

傳統(tǒng)的供電服務(wù)營銷由于缺乏大數(shù)據(jù)信息的分析，工作人員只能憑經(jīng)驗(yàn)和主觀判斷去了解用戶辦理業(yè)務(wù)的需求，無法掌握用戶的熱點(diǎn)需求，無法精準(zhǔn)設(shè)計(jì)辦理業(yè)務(wù)的流程和操作指南。大數(shù)據(jù)時(shí)代獲取消費(fèi)熱點(diǎn)更便捷，通過用戶在網(wǎng)絡(luò)平臺上的瀏覽痕跡和辦理業(yè)務(wù)的記錄，掌握用戶需求，為不同的用戶群體采取不同的營銷模式及服務(wù)方式，能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)營銷的精準(zhǔn)性和有效性，讓用戶有良好的服務(wù)體驗(yàn)。

（三）服務(wù)營銷更主動(dòng)及時(shí)

傳統(tǒng)的供電服務(wù)營銷方式中，通常是用戶到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與工作人員溝通交流并咨詢、辦理業(yè)務(wù)或撥打客服熱線電話95598進(jìn)行咨詢和報(bào)修等業(yè)務(wù)辦理，工作人員根據(jù)用戶提出的問題和需求一一進(jìn)行解答，雖能體現(xiàn)貼心服務(wù)，但在一定程度上處于被動(dòng)。大數(shù)據(jù)時(shí)代下供電公司通過互聯(lián)網(wǎng)平臺及時(shí)發(fā)布客戶關(guān)注的問題及其解決方法，為多數(shù)用戶答疑解惑，根據(jù)用戶的平臺使用情況，主動(dòng)及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)，提升服務(wù)效率。

■ W市供電公司服務(wù)營銷存在的問題

W市供電公司主要服務(wù)的用戶群體為W市行政區(qū)域內(nèi)的所有用電單位和個(gè)人。W市供電公司主要提供電力供應(yīng)服務(wù)、電力新裝增容改造工程服務(wù)、電力故障搶修服務(wù)、用電技術(shù)和信息服務(wù)、變更用電服務(wù)、電能計(jì)量設(shè)備檢定服務(wù)、停限電信息服務(wù)及抄表收費(fèi)服務(wù)八項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。

（一）用戶需求不夠重視

電力行業(yè)中，供電公司幾乎沒有競爭對手，因此對市場研究不夠重視，只關(guān)注自身業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益，缺乏用電市場細(xì)分，不注重電力用戶的實(shí)際需求，對電力用戶需求分析不到位。因此在提供產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，只關(guān)心交易卻忽視了用戶關(guān)系的維系。公司在業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)上，只注重業(yè)務(wù)拓寬，卻沒有將現(xiàn)有業(yè)務(wù)做到用戶滿意。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏統(tǒng)一

供電公司在制定供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，往往只考慮自身業(yè)務(wù)的操作性，而忽略了不同電力用戶所期望得到的供電服務(wù)水平。此外，標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)部門和基層營業(yè)班、抄表班、運(yùn)維班組之間缺乏溝通，導(dǎo)致電力用戶在辦理業(yè)務(wù)過程中，所體驗(yàn)到的服務(wù)與自身期望的服務(wù)存在差距，容易出現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一所造成的客戶不滿意。沒有重視居民用戶與非居民用戶之間的需求差異，無法滿足用戶個(gè)性化服務(wù)的需求。

（三）營銷人員專業(yè)性不強(qiáng)

公司在進(jìn)行營銷服務(wù)宣傳時(shí)，雖然對線上（電e寶、微信公眾號、網(wǎng)上國網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)平臺）、線下（國家電網(wǎng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）業(yè)務(wù)辦理途徑做宣傳，但工作人員對具體業(yè)務(wù)的辦理沒有適當(dāng)引導(dǎo)、與用戶溝通中專業(yè)用語不規(guī)范、相關(guān)部門沒有利用用戶數(shù)據(jù)對業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行合理性設(shè)計(jì)等問題的出現(xiàn)，都反映出工作人員的專業(yè)性不強(qiáng)，導(dǎo)致用戶對所提供的服務(wù)不夠滿意。

■ 大數(shù)據(jù)時(shí)代下W市供電公司服務(wù)營銷策略

大數(shù)據(jù)時(shí)代下，W市公司應(yīng)積極做好線上網(wǎng)絡(luò)平臺電e寶、微信公眾號、網(wǎng)上國網(wǎng)等前期宣傳活動(dòng)，將線上網(wǎng)絡(luò)平臺業(yè)務(wù)辦理的便捷性等優(yōu)勢，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺及時(shí)快速地進(jìn)行傳播，積極邀請用戶體驗(yàn)和問卷調(diào)查，不斷完善業(yè)務(wù)流程，提高用戶滿意度，為用戶線上繳費(fèi)、查詢電費(fèi)等部分業(yè)務(wù)的辦理提供方便，為后期網(wǎng)絡(luò)平臺業(yè)務(wù)的推廣打下良好基礎(chǔ)。

（一）重視用戶需求，完善網(wǎng)絡(luò)平臺

公司應(yīng)該重視W市電力用戶市場的研究，利用電力大數(shù)據(jù)為供電公司精準(zhǔn)個(gè)性化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。針對不同的電力用戶群體（居民用戶、非居民用戶）、所在地區(qū)、年齡層次、相關(guān)服務(wù)記錄等信息進(jìn)行市場細(xì)分，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對用戶進(jìn)行多維度分析，通過用戶細(xì)分，精準(zhǔn)掌握用戶需求，將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，提前解決用戶用電困難，積極處理用戶用電訴求，為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，提升供電服務(wù)體驗(yàn)感。

供電公司應(yīng)加大網(wǎng)絡(luò)平臺相關(guān)業(yè)務(wù)的宣傳力度。以大數(shù)據(jù)為依托，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，大力宣傳網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，為用戶提供電費(fèi)查詢、電費(fèi)繳納、部分業(yè)務(wù)辦理、用戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)營銷與大數(shù)據(jù)的充分融合，對數(shù)據(jù)信息進(jìn)行及時(shí)、高效的處理，公司和用戶都可以通過平臺查詢到想要的相關(guān)數(shù)據(jù)，還可以根據(jù)用戶網(wǎng)絡(luò)平臺業(yè)務(wù)辦理的使用量進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化業(yè)務(wù)的數(shù)量和辦理流程，從而提升用戶的滿意度。

公司通過建立微博、微信、網(wǎng)站、郵箱等網(wǎng)絡(luò)交流平臺，使內(nèi)部員工反映問題無障礙化，不斷提升員工滿意度；同時(shí)還能維系好公司與電力用戶的關(guān)系，營造良好的交流氛圍，及時(shí)了解電力用戶的真實(shí)想法和需求，聽取他們的意見、建議，真正了解用戶的期望，不斷完善用戶服務(wù)。

（二）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)管理

大數(shù)據(jù)時(shí)代下，借助大數(shù)據(jù)思維，建立以大數(shù)據(jù)信息為基礎(chǔ)的多維數(shù)據(jù)管理，通過對網(wǎng)絡(luò)平臺相關(guān)數(shù)據(jù)信息的采集對數(shù)據(jù)庫實(shí)時(shí)更新，運(yùn)用科學(xué)分析、計(jì)算，對龐大的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和加工，為供電行業(yè)提供更為精準(zhǔn)、有效的數(shù)據(jù)信息，不斷優(yōu)化服務(wù)，提高用戶滿意度。供電公司相關(guān)部門借助大數(shù)據(jù)分析用戶故障、搶修等流程，加強(qiáng)對報(bào)裝接電、用電交費(fèi)、報(bào)修咨詢等各環(huán)節(jié)服務(wù)管理，構(gòu)建用戶報(bào)裝、用電、滿意度評價(jià)的閉環(huán)服務(wù)機(jī)制，完善和規(guī)范供電服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)，建立一套完善、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求員工按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，完成工作，讓供電服務(wù)環(huán)節(jié)更加透明、清晰，為廣大電力用戶提供高水平服務(wù)。

通過轉(zhuǎn)變營銷模式，加強(qiáng)各部門之間的溝通與合作，通過數(shù)據(jù)共享來實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)營銷，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為用戶提供滿意的服務(wù)。數(shù)據(jù)應(yīng)用將電力大數(shù)據(jù)的挖掘與分析結(jié)果應(yīng)用到供電公司內(nèi)部，服務(wù)于電力行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，利用電力大數(shù)據(jù)推動(dòng)智能電網(wǎng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)數(shù)字化改造、智能化升級，整體提升企業(yè)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。

（三）提高專業(yè)水平，提升整體服務(wù)

大數(shù)據(jù)時(shí)代下，對供電服務(wù)人員的專業(yè)水平也有了更高的要求，供電公司應(yīng)重視和培養(yǎng)供電服務(wù)人員專業(yè)水平，提升整體服務(wù)，以適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展，具體為以下幾方面。

1.聘用優(yōu)秀的供電服務(wù)人員

提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的綜合實(shí)力，這就需要具備一定的文化素質(zhì)、牢固的專業(yè)知識、良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、較強(qiáng)的責(zé)任心和適應(yīng)能力及團(tuán)隊(duì)合作意識的優(yōu)秀服務(wù)人員。通過對服務(wù)人員進(jìn)行多方位的專業(yè)技能培訓(xùn)，使服務(wù)人員正確認(rèn)識用戶服務(wù)理念，不斷完善服務(wù)技能，不斷加強(qiáng)員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能和服務(wù)技巧的提升，使其具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還具有一定的數(shù)據(jù)分析能力，能夠充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行相關(guān)服務(wù)營銷工作。

2.搭建網(wǎng)上學(xué)習(xí)平臺

根據(jù)人才的特殊性，為培養(yǎng)各類服務(wù)人才搭建培訓(xùn)平臺，利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)分析，為各部門員工提供針對性的培訓(xùn)，結(jié)合智能用電服務(wù)建設(shè)，精心培育綜合性人才，加強(qiáng)服務(wù)人員隊(duì)伍專業(yè)結(jié)構(gòu)建設(shè)，優(yōu)化其知識結(jié)構(gòu)，努力解決服務(wù)人員結(jié)構(gòu)性缺員問題，不斷提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)。加強(qiáng)對供電服務(wù)人員素質(zhì)的培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，樹立正確的服務(wù)價(jià)值觀，培養(yǎng)先進(jìn)的供電服務(wù)理念，積極引導(dǎo)員工改變思維定式，正確認(rèn)識公司的服務(wù)定位，真正意識到服務(wù)對公司生存和可持續(xù)發(fā)展以及拓展個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展空間的重要性，營造積極向上的工作環(huán)境，促進(jìn)員工自覺把服務(wù)規(guī)范轉(zhuǎn)化到具體的服務(wù)工作中，整體提升公司的服務(wù)營銷水平。