張薇（江西現(xiàn)代職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

引言

隨著交通運輸業(yè)的逐漸發(fā)展，航空運輸進(jìn)一步發(fā)展，航空公司在提高客艙服務(wù)質(zhì)量這個問題上必須重視起來，加強對乘務(wù)人員的文化素質(zhì)培養(yǎng)和職業(yè)禮儀素養(yǎng)的培訓(xùn)。改善乘務(wù)人員的乘務(wù)禮儀規(guī)范，提高客艙服務(wù)質(zhì)量。

乘務(wù)禮儀規(guī)范對提升客艙服務(wù)質(zhì)量的重要性

（一）提升乘客滿意度

良好的乘務(wù)禮儀規(guī)范，能夠帶給乘客如沐春風(fēng)的服務(wù)感受，緩解乘客航空旅途的不適，是提升乘客滿意度的關(guān)鍵性因素之一。從乘客登上飛機(jī)開始，乘務(wù)人員就要用最真誠的態(tài)度、最有親和力的笑容去引導(dǎo)乘客入座，從乘客的需求出發(fā)，為乘客提供幫助。乘務(wù)人員是航空公司的形象代表，乘務(wù)人員的乘務(wù)禮儀規(guī)范不僅體現(xiàn)了他們的文化素養(yǎng)和職業(yè)道德，也表現(xiàn)出航空公司的客艙服務(wù)水平。乘務(wù)人員的服務(wù)就是和乘客之間的一種交流，乘務(wù)人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和良好的服務(wù)態(tài)度可以提高客艙服務(wù)質(zhì)量提高，提升乘客對航空公司的滿意度。

（二）增強航空公司的市場競爭力

規(guī)范乘務(wù)禮儀可以有效地提升客艙服務(wù)質(zhì)量，向乘客展現(xiàn)良好的精神面貌和企業(yè)形象，從而增強航空公司的市場競爭力。乘務(wù)人員代表航空公司的對外形象。乘務(wù)人員是否具有較高的職業(yè)道德、專業(yè)素養(yǎng)，是否掌握專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)技能直接影響客艙的服務(wù)質(zhì)量。

當(dāng)前客艙服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）客艙服務(wù)內(nèi)容有限，設(shè)備設(shè)施落后

目前，航空公司過度重視經(jīng)濟(jì)效益導(dǎo)致客艙基礎(chǔ)設(shè)施安排不合理，直接影響了乘客旅程的舒適度，降低了乘客對于客艙服務(wù)的滿意度。飛機(jī)自身的內(nèi)部結(jié)構(gòu)直接導(dǎo)致了內(nèi)部空間的相對狹窄，再加上飛行過程中大氣壓的影響，乘客很容易感受到壓抑，產(chǎn)生嚴(yán)重的不適感。但是航空公司出于經(jīng)濟(jì)效益的考慮，在飛機(jī)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)上只關(guān)心飛機(jī)的載客量，做不到合理的規(guī)劃內(nèi)部結(jié)構(gòu)，調(diào)整相關(guān)空間，不關(guān)注乘客座位的舒適度。另外，大部分的航空公司都會提供一些餐食來供乘客食用，但航空公司出于經(jīng)濟(jì)成本的考慮，只會為旅客提供一到兩種的用餐選擇。這對于一些對食物有特殊要求的人群來說，他們對于客艙提供的餐食可能無法接受。

（二）客艙服務(wù)規(guī)范不明，乘務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)不高

現(xiàn)階段，各大航空公司選拔乘務(wù)人員的要求和標(biāo)準(zhǔn)不斷提升，乘務(wù)人員的文化質(zhì)量和專業(yè)素養(yǎng)有了質(zhì)的飛躍，但是在專業(yè)能力、親和力和緊急應(yīng)變能力等方面，很大一部分乘務(wù)人員仍存在許多問題。第一，乘務(wù)人員的專業(yè)能力和文化素養(yǎng)有待提高。部分乘務(wù)人員雖然通過了航空公司的選拔，但是他們的專業(yè)能力和文化素養(yǎng)并不達(dá)標(biāo)，無法在客艙服務(wù)的實際工作中為乘客提供舒適、便捷的服務(wù)，難以提升客艙服務(wù)質(zhì)量。第二，乘務(wù)人員的親和力有待提升。但部分乘務(wù)人員由于個人的工作經(jīng)驗不足，有些問題需要乘客提出才會解決，很難通過細(xì)致的觀察給予乘客貼心的服務(wù)。第三，乘務(wù)人員的緊急應(yīng)變能力需要提高。在航空飛行中，乘務(wù)人員面對緊急事件需要擁有較強的心理素質(zhì)和緊急應(yīng)變能力。

（三）缺乏個性化服務(wù)

個性化服務(wù)是根據(jù)乘客的需求針對個人提供的特殊服務(wù)?，F(xiàn)階段，我國的航空公司在客艙服務(wù)方面基本相同，沒有自己的特色，個性化服務(wù)十分缺失。首先，我國航空管理部門的管理規(guī)范過于嚴(yán)格，航空公司在這樣的嚴(yán)格管理下，無法做到創(chuàng)新與改革，實現(xiàn)客艙服務(wù)的個性化。其次，航空公司的崗前培訓(xùn)仍處于形式化的階段，培訓(xùn)內(nèi)容大多是理論知識和客艙的具體操作訓(xùn)練，無法加強乘務(wù)人員對于服務(wù)的深刻理解，加強乘務(wù)人員的服務(wù)意識，拓展乘務(wù)人員的服務(wù)知識。在實際的客艙服務(wù)中，由于乘客的人數(shù)較多且差異較大，乘務(wù)人員難以做到細(xì)致觀察，無法及時地為乘客提供個性化服務(wù)。

規(guī)范乘務(wù)禮儀提高客艙服務(wù)質(zhì)量的策略

（一）優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)設(shè)施

航空公司要樹立長遠(yuǎn)的目光，面對市場需求，改善客艙的基礎(chǔ)設(shè)施，及時更新優(yōu)質(zhì)客機(jī)，積極引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)，用科技改善配備的硬件設(shè)施和客艙的乘坐環(huán)境。在飛機(jī)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)上，航空公司做到合理的內(nèi)部結(jié)構(gòu)規(guī)劃，在關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益的同時也關(guān)注乘客旅途的舒適度。同時，航空公司也要加強娛樂設(shè)施的完善，用先進(jìn)的設(shè)施讓乘客在旅途過程中有一定的娛樂活動，針對乘客不同的娛樂需要，為乘客提供引導(dǎo)和幫助，給乘客提供貼心的服務(wù)。

另外，在客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，要建立完整的客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，充分考慮在客艙服務(wù)中乘客的各項需求，以保證在實際服務(wù)中乘客需要物品的數(shù)量、質(zhì)量符合乘客心理預(yù)期。航空公司對于乘務(wù)人員的培訓(xùn)也需要建立完整的考核機(jī)制，以保證乘務(wù)人員在向乘客提供服務(wù)時達(dá)到服務(wù)規(guī)范，為乘客提供更貼心的服務(wù)，促進(jìn)客艙服務(wù)質(zhì)量的提高。

（二）改善服務(wù)過程，明確服務(wù)規(guī)范

在對乘務(wù)人員的職業(yè)能力和綜合素質(zhì)培訓(xùn)上，航空公司要建立一套規(guī)范合格的培訓(xùn)體系。通過嚴(yán)格的培訓(xùn)，保證乘務(wù)人員的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)?，F(xiàn)在航空發(fā)展國際化，在選拔乘務(wù)人員時，航空公司要在關(guān)注乘務(wù)人員的外貌條件的同時還要關(guān)注乘務(wù)人員的文化素養(yǎng)和綜合素質(zhì)。在教學(xué)內(nèi)容方面，不僅要講述理論知識和客艙的具體操作訓(xùn)練，更要注重提高乘務(wù)人員的文化素養(yǎng)。

第一，航空公司要關(guān)注乘務(wù)人員的專業(yè)能力和文化素養(yǎng)提高。乘務(wù)人員在客艙服務(wù)時要保持良好的精神面貌，把服務(wù)理念牢記心中。乘務(wù)人員要保持美麗、端莊、大方，保證制服的干凈整潔，面對乘客時，要注意把握尺度，帶給乘客親切舒服的感受，與乘客保持高效的溝通，讓乘客的旅程輕松、愉快。航班的國際化，乘客也來自五湖四海，這就要求乘務(wù)人員必須了解一些世界各地的風(fēng)土人情和特殊的習(xí)俗禁忌。

第二，航空公司要注重乘務(wù)人員親和力的提升。乘務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)時要體現(xiàn)出自己的親和力，讓乘客感受到乘務(wù)人員的耐心，以及對乘客的尊重和理解。乘務(wù)人員要遵循乘務(wù)禮儀規(guī)范，嚴(yán)格要求自己，讓乘客在旅程中感受到家的溫暖，消除乘務(wù)人員與乘客之間的陌生感，實現(xiàn)與乘客之間的有效溝通， 向每一位乘客傳達(dá)出最真摯的服務(wù)理念。

第三，航空公司要加強對乘務(wù)人員的緊急應(yīng)變能力的培訓(xùn)。乘務(wù)人員在面對突發(fā)事件時，要沉著冷靜，運用自身的專業(yè)知識對事件做出合理的處理以保障乘客的安全。因此，航空公司要加強乘務(wù)人員的心理素質(zhì)培養(yǎng)、提高應(yīng)急處理知識和增強專項技能培訓(xùn)等。在客艙服務(wù)中，乘務(wù)人員要堅持自己的職業(yè)原則，把專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能做到極致，保證每一次服務(wù)都完美結(jié)束，帶給乘客深刻的印象。

（三）加強個性化服務(wù)

科技的不斷發(fā)展進(jìn)步，航空行業(yè)也進(jìn)入信息化時代。航空公司要增強企業(yè)的競爭力就要引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)，改進(jìn)客艙的設(shè)施設(shè)備，促進(jìn)乘務(wù)禮儀的提升和客艙服務(wù)質(zhì)量的提高。作為航空公司，一方面要優(yōu)化當(dāng)前的服務(wù)內(nèi)容，重視娛樂服務(wù)，把娛樂服務(wù)納入客艙服務(wù)重點中來，規(guī)范乘務(wù)人員的娛樂服務(wù)禮儀。乘務(wù)人員要引導(dǎo)乘客使用局域網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)，針對乘客的休閑方式為乘客提供熱點新聞、休閑游戲、熱播電視等不同的服務(wù)，指出具體的娛樂渠道和注意事項。另一方面，航空公司可以借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)對乘客進(jìn)行分析，從而針對乘客的飲食習(xí)慣對乘客進(jìn)行個性化服務(wù)。航空公司可以根據(jù)乘客特點向乘客提供他所需要的必需食品。如分析發(fā)現(xiàn)乘客對芒果等食物有過敏現(xiàn)象時，在向乘客介紹餐食時要明確指出其中是否含有芒果等過敏物，以便乘客根據(jù)自身狀況自行選擇。

結(jié)語

總而言之，規(guī)范乘務(wù)人員的乘務(wù)禮儀有利于提升客艙服務(wù)的質(zhì)量，有利于提高乘客對航空公司的滿意度。因此，航空公司要提升企業(yè)知名度。航空服務(wù)領(lǐng)域的進(jìn)一步發(fā)展，要從乘務(wù)人員的禮儀入手，不斷完善客艙的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，提供個性化的客艙服務(wù)。