王戰(zhàn)友，單森華，封 敏，廖宏魁，王文山

(1. 廣東省防汛搶險(xiǎn)技術(shù)保障中心，廣州 510635；2. 四創(chuàng)科技有限公司，福州 350100)

1 概述

2016年12月，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于全面推行河長(zhǎng)制的意見》。2018年1月，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于在湖泊實(shí)施湖長(zhǎng)制的指導(dǎo)意見》。2018年7月，全國(guó)已全面建立河長(zhǎng)制，河(湖)長(zhǎng)制從全面建立轉(zhuǎn)向全面見效[1]。2020年3月，水利部印發(fā)《2020年河湖管理工作要點(diǎn)》，要求持續(xù)推進(jìn)智慧河湖建設(shè)，加強(qiáng)河湖管理信息化建設(shè)[2]。為適應(yīng)廣東省全面推行河長(zhǎng)制管理的需要，2017年5月9日，廣東省委省政府印發(fā)了《廣東省全面推行河長(zhǎng)制工作方案》，要求在廣東省建立區(qū)域與流域相結(jié)合的省、市、區(qū)(縣)、鎮(zhèn)(鄉(xiāng))、村五級(jí)河長(zhǎng)體系[3]。

信息化作為全面推行河(湖)長(zhǎng)制建設(shè)的抓手[4]，是強(qiáng)化河湖健康監(jiān)督管理的重要手段，是引導(dǎo)社會(huì)公眾參與治水的有效措施，是建立河長(zhǎng)制長(zhǎng)效機(jī)制的有效支撐。為此，廣東省基于本省河長(zhǎng)制現(xiàn)狀，結(jié)合實(shí)際需求，以創(chuàng)新發(fā)展理念、管理手段和服務(wù)模式為目標(biāo)，全力以赴抓建設(shè)，改革創(chuàng)新強(qiáng)管理，奮力開創(chuàng)“重建強(qiáng)管”新局面，從而建設(shè)“廣東智慧河長(zhǎng)”平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”)。

2 平臺(tái)概述

平臺(tái)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，按照云上部署、統(tǒng)一平臺(tái)、共享服務(wù)等理念[5]，打造集公眾服務(wù)、河長(zhǎng)服務(wù)、監(jiān)督管理等功能于一體的互聯(lián)網(wǎng)+河長(zhǎng)制信息工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)廣東省五級(jí)河長(zhǎng)巡河和社會(huì)公眾監(jiān)督治水的智慧管理全覆蓋。借助企業(yè)微信的即時(shí)通訊、通知公告和消息推送[6]，打造高效溝通、扁平化管理、協(xié)同運(yùn)作的河長(zhǎng)制組織體系，構(gòu)建掌上治水圈，促進(jìn)各級(jí)河長(zhǎng)科學(xué)高效履職，積極拓寬社會(huì)監(jiān)督渠道。自上線使用以來，不僅實(shí)現(xiàn)了跨部門數(shù)據(jù)共享與分工合作，還大大提升了河流管理保護(hù)工作效率，成為推動(dòng)廣東省掌上治水常態(tài)化的一件“利器”。

3 創(chuàng)新應(yīng)用實(shí)踐

3.1 理念創(chuàng)新

基于廣東省“數(shù)字政府”的公共支撐服務(wù)[7]，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，打造智慧化的河長(zhǎng)制服務(wù)平臺(tái)，主要包括以下內(nèi)容。

1) 建管并重，業(yè)務(wù)技術(shù)深度融合

平臺(tái)建設(shè)過程中，建設(shè)單位與實(shí)施單位深度參與平臺(tái)建設(shè)，一同前往一線進(jìn)行走訪、調(diào)研，實(shí)地操作、體驗(yàn)平臺(tái)成果，提出改進(jìn)意見并快速響應(yīng)優(yōu)化；基層用戶也深度參與平臺(tái)建設(shè)，根據(jù)平臺(tái)試用情況快速提出意見和建議，實(shí)施單位通過駐點(diǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)快速收集需求并予以解決，同時(shí)開展線上培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與技術(shù)的深度融合，確保系統(tǒng)具有生命力。

2) 急用先行，應(yīng)用驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)整合

數(shù)據(jù)整合方面急用先行，通過應(yīng)用來驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)整合。以往整合橫向單位數(shù)據(jù)時(shí)，未梳理清楚數(shù)據(jù)需求導(dǎo)致數(shù)據(jù)難以獲取，因此，在本次平臺(tái)建設(shè)過程中，先梳理河長(zhǎng)制應(yīng)用場(chǎng)景，識(shí)別出河長(zhǎng)巡河將是一個(gè)高頻應(yīng)用，故而需要思考河長(zhǎng)在巡河時(shí)關(guān)注哪些數(shù)據(jù)，然后通過這個(gè)高頻應(yīng)用來驅(qū)動(dòng)跨部門的數(shù)據(jù)資源整合與共享，包括水質(zhì)、流量、取水量、水土保持、視頻監(jiān)控等，最終實(shí)現(xiàn)河流、水質(zhì)、水位、視頻等數(shù)據(jù)的整合，提升河湖信息監(jiān)控能力(如圖1所示)。

(a)梳理高頻場(chǎng)景 (b)驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)整合 (c)數(shù)據(jù)價(jià)值呈現(xiàn)

3) 服務(wù)為先，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)深化

系統(tǒng)運(yùn)行積累數(shù)據(jù)后，開展數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析、深化數(shù)據(jù)應(yīng)用，以河流為主線聚合基礎(chǔ)信息、實(shí)時(shí)信息、河湖問題和巡查信息，方便河長(zhǎng)查看，圖2(a)展示了以東江為主線聚合東江干流水質(zhì)、流量、視頻、排污口、公眾投訴、河長(zhǎng)巡河等數(shù)據(jù)，提供一站式信息服務(wù)；其次通過數(shù)據(jù)對(duì)比發(fā)現(xiàn)部分縣區(qū)公示牌信息沒有及時(shí)更新，有些公示牌安裝位置很難尋找，為此增加電子公示牌功能，實(shí)現(xiàn)公示牌信息的采集、定位、導(dǎo)航等服務(wù)，圖2(b)展示了東江流域公示牌分布情況。最后，通過平臺(tái)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，對(duì)事件辦理流程進(jìn)行優(yōu)化再造，增加公眾回訪、退回重辦等功能，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)深化。

(a)河湖信息聚合服務(wù) (b)電子公示牌服務(wù)

4) 媒體融合，宣傳引導(dǎo)全民治水

統(tǒng)一各地市公眾號(hào)入口及投訴建議等高頻應(yīng)用，構(gòu)建全省河長(zhǎng)制服務(wù)矩陣，輔以河長(zhǎng)熱線，確保公眾服務(wù)渠道歸口統(tǒng)一、暢通快捷，形成全省河長(zhǎng)制公眾號(hào)的合力服務(wù)，打造“智慧河長(zhǎng)”品牌形象；策劃主題宣傳活動(dòng)，通過趣文推廣、游戲互動(dòng)、有獎(jiǎng)舉報(bào)、問卷調(diào)查等方式提升關(guān)注度和活躍度，取得較好的宣傳效果和社會(huì)反響，引導(dǎo)公眾參與治水。

3.2 應(yīng)用創(chuàng)新

基于企業(yè)微信和微信對(duì)河湖問題受理處置等相關(guān)流程進(jìn)行創(chuàng)新再造，拉近公眾與河長(zhǎng)、河長(zhǎng)與河長(zhǎng)辦、河長(zhǎng)辦與成員單位之間的距離，實(shí)現(xiàn)了河長(zhǎng)制“省管到縣，市管到鎮(zhèn)，縣管到村”，群眾可以在“廣東智慧河長(zhǎng)”公眾號(hào)或小程序上，實(shí)時(shí)查看處理進(jìn)展，監(jiān)督政府辦事。平臺(tái)集公眾投訴上報(bào)、巡河問題上報(bào)、任務(wù)智能分派、受理智能提醒、處理智能反饋、公眾滿意度評(píng)價(jià)為一體，有效串聯(lián)五級(jí)河長(zhǎng)、四級(jí)河長(zhǎng)辦及成員單位，打造了無縫協(xié)同、陽光透明的全流程閉環(huán)工作模式。

1) 主動(dòng)推送附近河流，提升問題上報(bào)效率

平臺(tái)以河流為主線，串聯(lián)起河長(zhǎng)制相關(guān)信息，在全國(guó)首次采用基于位置的河流推送服務(wù)，根據(jù)用戶所在位置主動(dòng)告知附近河流信息，提升問題上報(bào)的準(zhǔn)確率和有效率。同時(shí)利用微信小程序統(tǒng)一全省各地市投訴建議服務(wù)入口，做到公眾上報(bào)問題件件有著落，事事有回音。圖3(a)和(b)示意了“廣東智慧河長(zhǎng)”微信公眾號(hào)和“粵省事”微信小程序主動(dòng)向公眾推送附近河流，輔助公眾了解身邊河流并進(jìn)行監(jiān)督舉報(bào)，圖3(c)示意了平臺(tái)主動(dòng)向河長(zhǎng)推送附近河流，輔助河長(zhǎng)高效巡河。

(a)公眾號(hào)推送 (b)粵省事推送 (c)河長(zhǎng)巡河推送

2) 離線暫存斷網(wǎng)補(bǔ)錄，提升河長(zhǎng)巡河效率

考慮到部分偏遠(yuǎn)山區(qū)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定，平臺(tái)增加離線暫存和斷網(wǎng)補(bǔ)錄功能，巡河過程中因網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不佳導(dǎo)致離線，仍可記錄巡河軌跡，待網(wǎng)絡(luò)信號(hào)恢復(fù)后進(jìn)行上報(bào)；偏遠(yuǎn)山區(qū)無網(wǎng)絡(luò)信號(hào)導(dǎo)致無法啟動(dòng)巡河，則可通過平臺(tái)進(jìn)行巡河信息補(bǔ)錄，提升河長(zhǎng)巡河效率。

3) 智能分發(fā)派遣任務(wù)，提升任務(wù)流轉(zhuǎn)效率

廣東省河長(zhǎng)制業(yè)務(wù)協(xié)同涉及全省3.8萬個(gè)部門，若所有問題上報(bào)省河長(zhǎng)辦，然后逐級(jí)分派下發(fā)，將嚴(yán)重影響問題受理效率，并大幅增加省河長(zhǎng)辦工作壓力。為此，平臺(tái)設(shè)計(jì)了一套關(guān)聯(lián)方案，收到問題事件后，自動(dòng)將事件分派給對(duì)應(yīng)部門，由其進(jìn)行任務(wù)受理和指派。責(zé)任人收到任務(wù)提醒后可一鍵受理，核查詳情并呈交辦理結(jié)果。對(duì)于超時(shí)限未辦理的，自動(dòng)推送通知提醒，提升任務(wù)流轉(zhuǎn)效率。圖4展示了平臺(tái)接到公眾投訴后一鍵受理任務(wù)，并進(jìn)行任務(wù)指派，處理人員收到任務(wù)提醒后進(jìn)行處置，并進(jìn)度反饋的過程。

(a)任務(wù)受理 (b)辦理提醒 (c)進(jìn)度反饋

4) 進(jìn)度反饋滿意評(píng)價(jià)，提升公眾交互能力

公眾投訴后，若不及時(shí)給予反饋，將導(dǎo)致公眾不滿、重復(fù)上報(bào)。為此，在任務(wù)處理過程中，平臺(tái)自動(dòng)及時(shí)地將問題處理進(jìn)展情況通過微信通知、公眾號(hào)、小程序等渠道反饋給公眾，任務(wù)辦結(jié)后主動(dòng)邀請(qǐng)公眾進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià).若投訴人對(duì)事件處理的滿意度評(píng)價(jià)低于三星，河長(zhǎng)辦需通過電話對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，了解原因、說明情況，并記錄回訪結(jié)果，對(duì)可以重辦的事項(xiàng)安排重辦。重新辦理完成后，公眾可重新進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，最終的滿意度以第二次評(píng)價(jià)的滿意度為準(zhǔn)，以此來提升事件辦結(jié)質(zhì)量。

3.3 技術(shù)特點(diǎn)

平臺(tái)移動(dòng)端系統(tǒng)于2018年3月上線運(yùn)行，PC端系統(tǒng)于2018年5月上線使用。2018年12月上線“廣東河長(zhǎng)”微信小程序，關(guān)聯(lián)地市河長(zhǎng)制公眾號(hào)，2019年8月公共服務(wù)“河長(zhǎng)信箱”上線廣東移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)“粵省事”，2019年9月大屏端成果投入應(yīng)用。

1) 扁平管理，信息服務(wù)下沉基層

目前河長(zhǎng)制工作推行過程中存在人員多、變動(dòng)快、部門分散的困難，組織層級(jí)過多容易導(dǎo)致信息傳遞緩慢、信息傳遞失真、響應(yīng)不夠及時(shí)等問題[8]，為此，借助企業(yè)微信構(gòu)建高效溝通、協(xié)同運(yùn)作、扁平化管理的組織體系，分級(jí)分區(qū)域管理河長(zhǎng)制相關(guān)信息，通過企業(yè)微信跨平臺(tái)易維護(hù)和分發(fā)，超過5.5萬鎮(zhèn)村級(jí)河長(zhǎng)河段長(zhǎng)已加入平臺(tái)，覆蓋范圍大大提高，信息服務(wù)便捷觸達(dá)基層河長(zhǎng)。

2) 數(shù)據(jù)翔實(shí)，河長(zhǎng)河流關(guān)聯(lián)上圖

河湖名錄編制是河長(zhǎng)制的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)性工作[9]，各地需要對(duì)轄區(qū)內(nèi)的河流、湖泊、水庫(kù)進(jìn)行名錄編制和標(biāo)繪上圖。由于河湖名錄編制與標(biāo)繪涉及數(shù)據(jù)繁多，數(shù)據(jù)編輯工作量大[10]，為此，全省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對(duì)省、市、縣、鎮(zhèn)、村五級(jí)河流河段進(jìn)行編碼標(biāo)繪，形成全省河流一張圖，確保9.2萬條河湖數(shù)據(jù)完整翔實(shí)；建立河流河段與河長(zhǎng)的關(guān)聯(lián)，通過標(biāo)簽分類管理，既保證河長(zhǎng)能夠精確掌控河流信息，又可以建立公眾、河流、河長(zhǎng)之間的精準(zhǔn)連接，為各級(jí)河長(zhǎng)提供差異化服務(wù)。

3) 開放共享，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同應(yīng)用

按照“一個(gè)平臺(tái)、一套認(rèn)證、一路通行”的原則，規(guī)范市、縣河長(zhǎng)制信息系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)，全省統(tǒng)一用戶體系，統(tǒng)一河湖編碼，統(tǒng)一服務(wù)門戶，省平臺(tái)發(fā)布統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口服務(wù)，與各地市進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，并按統(tǒng)一規(guī)范接入“粵省事”平臺(tái)，確保為公眾提供及時(shí)、可靠服務(wù)[11]。有條件地市可在省平臺(tái)基礎(chǔ)上深化需求開發(fā)個(gè)性化應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同。

4) 技術(shù)賦能，創(chuàng)新探索多元服務(wù)

應(yīng)用傾斜攝影技術(shù)搭建主要河道與樞紐工程的實(shí)景三維[12]，應(yīng)用無人機(jī)技術(shù)實(shí)現(xiàn)河湖的遠(yuǎn)程巡查[13]，應(yīng)用微服務(wù)技術(shù)保障千人同時(shí)巡河，應(yīng)用分布式隊(duì)列實(shí)現(xiàn)事件處置全流程閉合，積極探索多元化服務(wù)，通過技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新賦能河長(zhǎng)制。

4 應(yīng)用成效

通過平臺(tái)建設(shè)，將人員多、變動(dòng)快、部門散、距離遠(yuǎn)的河長(zhǎng)制相關(guān)用戶聚合在一個(gè)平臺(tái)，進(jìn)而為信息服務(wù)的觸達(dá)、覆蓋以及河長(zhǎng)制協(xié)同辦公提供先決條件。平臺(tái)提供完善的河湖名錄及河長(zhǎng)信息，分級(jí)分區(qū)域管理，落實(shí)責(zé)任到人。有效整合水利、生態(tài)環(huán)境、自然資源等部門信息資源，實(shí)現(xiàn)多部門信息共享、協(xié)同推進(jìn)任務(wù)落實(shí)和問題導(dǎo)向治理，同時(shí)提高社會(huì)公眾對(duì)河湖治理的關(guān)注度和參與度。在廣東水利調(diào)度指揮中心可以監(jiān)控全省河長(zhǎng)制工作情況，將河長(zhǎng)制業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及工作開展情況輸出到大屏，靈活進(jìn)行可視化展示，實(shí)現(xiàn)河長(zhǎng)制工作掛圖作戰(zhàn)。建立科學(xué)的考核機(jī)制是推動(dòng)落實(shí)河長(zhǎng)制湖長(zhǎng)制的重要保障[14]，平臺(tái)為全省河長(zhǎng)制湖長(zhǎng)制工作考核中的12項(xiàng)指標(biāo)提供數(shù)據(jù)支撐，極大的提高了年度考核的工作效率與客觀性。

截至 2021年2月，平臺(tái)建立起3.8萬個(gè)河長(zhǎng)制相關(guān)部門，覆蓋全省9.2萬條河流河段；各級(jí)河長(zhǎng)和河長(zhǎng)辦上線使用人數(shù)6.2萬，日活躍用戶4 000人以上，線上巡河累計(jì)292萬次，巡河發(fā)現(xiàn)問題232 162個(gè)，已辦結(jié)230 666個(gè)，辦結(jié)率為99.36%；接收公眾投訴建議問題7 993個(gè)，已辦結(jié)7 942個(gè)，辦結(jié)率為99.36%，公眾滿意度92.30%；公眾號(hào)粉絲數(shù)達(dá)30萬，首條文章閱讀量均值達(dá)到9 500，廣東萬里碧道LOGO征集大賽單篇推文的閱讀量突破10萬，多次在廣東省級(jí)服務(wù)號(hào)影響力排行前十；社會(huì)關(guān)注度持續(xù)上升，掌上治水趨于常態(tài)化。

5 結(jié)語

“廣東智慧河長(zhǎng)”在廣東“數(shù)字政府”改革建設(shè)總體規(guī)劃基礎(chǔ)上，以互聯(lián)網(wǎng)思維為引領(lǐng)、創(chuàng)新為動(dòng)力、服務(wù)為主線、需求為導(dǎo)向、應(yīng)用為核心，積極開展泛在互聯(lián)、服務(wù)整合和智慧應(yīng)用。利用新基建與河湖管理深度融合，構(gòu)建河湖動(dòng)態(tài)全面感知、河湖信息充分共享、河湖服務(wù)智能周到的智慧管理平臺(tái)，從而深入推動(dòng)河長(zhǎng)制湖長(zhǎng)制從“有名”到“有實(shí)”，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+河長(zhǎng)”管理模式，深化河長(zhǎng)制業(yè)務(wù)應(yīng)用，助力“讓廣東河湖更美大行動(dòng)”，實(shí)現(xiàn)河暢、水清、堤固、岸綠、景美。

“廣東智慧河長(zhǎng)”后續(xù)主要提升的方面包括：① 加強(qiáng)基層用戶培訓(xùn)，提升用戶上線率；② 繼續(xù)開展數(shù)據(jù)整合，夯實(shí)系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源；③ 加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析治理，提升數(shù)據(jù)利用水平；④ 總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行情況，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。