陳璞奕

（寧夏大學(xué)，寧夏 銀川 750021）

黨的十八大報告中明確指出：“必須積極推動社會主義精神文明建設(shè)，不斷完善現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系，提升文化服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)效能?！毙苁侨藗冊谟心康?、有組織的活動中所表現(xiàn)出來的效率和效果，效能是衡量工作成果的尺度，效率、效果、效益的依據(jù)。服務(wù)效能是衡量現(xiàn)代文化服務(wù)體系的主要指標，通過效能管理建設(shè)可以有效提高公共服務(wù)機構(gòu)的工作水平和服務(wù)意識。高校圖書館是公共服務(wù)機構(gòu)，其服務(wù)效能體現(xiàn)在為讀者提供專業(yè)、快捷和貼心的服務(wù)。通過效能管理來提升讀者服務(wù)質(zhì)量是目前高校圖書館制度建設(shè)的一個主要研究方向。

一、圖書館效能管理的基本內(nèi)涵

圖書館行業(yè)的效能管理是研究如何改進組織和資源結(jié)構(gòu)和利用率的一種系統(tǒng)方法，代表了統(tǒng)一管理層和工作人員服務(wù)意識，用于指導(dǎo)各類讀者服務(wù)工作的一種管理理念。圖書館效能管理是一項綜合性的運營管理方案，涵蓋了圖書館的組織機構(gòu)、資源結(jié)構(gòu)和人員調(diào)配等內(nèi)容，主要過程就是對組織和資源的效能進行衡量、評價和統(tǒng)計，目標是提高運營效率和服務(wù)質(zhì)量［1］。圖書館效能管理的基本內(nèi)涵可以概括為以下幾點

（一）管理高效性

效能管理的意義就在于實現(xiàn)圖書館讀者服務(wù)水平的可持續(xù)改進，保持運營活動的核心競爭力，通過高效的服務(wù)來讓師生讀者滿意。

（二）管理組織性

效能管理是用于解決圖書館組織機構(gòu)合理性問題的主要方法，只有不斷提高組織效能才能更好地來優(yōu)化組織管理水平，對組織機構(gòu)的改進提出更多有效建議。

（三）管理動態(tài)性

圖書館效能管理不等同于直接的管理活動，而是通過監(jiān)控管理過程來分析組織運營的流程合理性，改進管理活動中的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和反饋環(huán)節(jié)，對每個組織人員的基本操作和工具進行評價，在上述過程中發(fā)現(xiàn)問題進行及時整改，體現(xiàn)了效能管理的動態(tài)性。

（四）管理創(chuàng)新性

圖書館效能管理的目標是實現(xiàn)讀者服務(wù)制度和組織機構(gòu)的管理創(chuàng)新，體現(xiàn)了圖書館從舊制向新制的動態(tài)發(fā)展過程。圖書館要在管理理念、管理制度、管理方法、管理工具等方面進行改革創(chuàng)新，這樣才能滿足效能管理對讀者服務(wù)水平提升的要求［2］。

二、高校圖書館讀者服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）讀者服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

圖書館是搜集、整理、收藏圖書資料以供人閱覽、參考的公共文化服務(wù)機構(gòu)，圖書館的讀者服務(wù)則是為學(xué)校師生獲取知識提供有效途徑的業(yè)務(wù)功能。隨著信息時代的到來，計算機、網(wǎng)絡(luò)和移動設(shè)備得到廣泛應(yīng)用，人們獲取知識的渠道和方式也有了翻天覆地的變化，圖書館為讀者提供獲取知識服務(wù)的形式也發(fā)生了轉(zhuǎn)變。目前高校圖書館除了館藏借閱的服務(wù)模式外，還要為讀者提供一站式的信息檢索、系統(tǒng)咨詢、電子讀物服務(wù)，也更加倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念。

（二）讀者服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變

隨著高校師生對圖書館讀者服務(wù)的需求變化，圖書館在原有館藏基礎(chǔ)上建立了數(shù)字化館藏系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)、多媒體技術(shù)、移動互聯(lián)平臺等工程搭建了方便讀者查找、借閱、退還館藏資料的全自動讀者服務(wù)系統(tǒng)。目前高校圖書館的讀者服務(wù)內(nèi)容也有原有的借閱和自習(xí)逐步向流通和咨詢轉(zhuǎn)變［3］。

（三）讀者服務(wù)重點的轉(zhuǎn)變

讀者服務(wù)模式和內(nèi)容的改變必然會使得服務(wù)重點有較大變化。目前高校圖書館的讀者服務(wù)重點是知識導(dǎo)航服務(wù)，即為讀者提供咨詢、館藏解鎖、自習(xí)室預(yù)訂等互動服務(wù)。館員和讀者之間的溝通方式也由傳統(tǒng)的面對面交談逐步轉(zhuǎn)為線上呼叫形式，師生讀者無須到圖書館就可以在網(wǎng)上和館員取得聯(lián)系或訪問信息化系統(tǒng)進行資料查找、下載和上傳操作。

（四）讀者服務(wù)手段的轉(zhuǎn)變

讀者服務(wù)的模式改變需要有相關(guān)技術(shù)手段的支持才能實現(xiàn)，傳統(tǒng)的館藏資源管理和館員組織機構(gòu)已經(jīng)無法滿足圖書館服務(wù)效能管理的要求。在建立數(shù)字館藏的基礎(chǔ)上，圖書館要利用大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能等先進技術(shù)提供重點讀者服務(wù)項目的全自動服務(wù)功能。例如，南京大學(xué)圖書館提供24小時自助借閱服務(wù)，深圳大學(xué)圖書館提供機器人接待服務(wù)等，這些都是結(jié)合時代特征提高圖書館讀者服務(wù)效能的創(chuàng)新手段。

三、提升高校圖書館讀者服務(wù)效能的策略

（一）閱讀環(huán)境建設(shè)

高校圖書館讀者服務(wù)的一個主要功能就是閱讀推廣，提升服務(wù)效能的一個有效途徑就是優(yōu)化閱讀環(huán)境，為讀者營造溫馨、恬靜的人性化閱讀環(huán)境氣氛。高校圖書館的閱讀環(huán)境首先要迎合師生的閱讀習(xí)慣，場地、設(shè)備和燈光要彰顯校園文化氛圍。例如可選用暮色的桌椅、彩色的沙發(fā)以及柔和的燈光來渲染溫馨氣氛，綠植點綴和恒溫恒濕環(huán)境營造舒適的閱讀環(huán)境，大型閱讀場地可采用大開間設(shè)計，用落地玻璃窗作為隔斷形成寬敞明亮的空間感，在閱讀室提供充電、無線網(wǎng)等設(shè)備，提供以人為本的便捷便民服務(wù)［4］。在圖書館走廊和閱讀室內(nèi)還可以懸掛師生的書畫、攝影等藝術(shù)作品，更加彰顯了校園文化清華和書香氣息。在這樣的閱讀環(huán)境設(shè)計下，讀者可以享受到閱讀的樂趣，滿足了服務(wù)效能管理的一般要求。

（二）館藏資源建設(shè)

館藏文獻是圖書館安身立命的資本，館藏資源的建設(shè)也是圖書館服務(wù)效能提升的重點工作。館藏資源建設(shè)一直以來都受到經(jīng)費投入的限制，例如閱讀室裝修、書籍購買、信息系統(tǒng)建設(shè)等。紙質(zhì)圖書的更新?lián)Q代速度較快，陳舊的資料難以處置也是一大難題。目前高校圖書館館藏資源建設(shè)的主要形式就是降低圖書購買的數(shù)量，保持圖書購買的種類，通過購買或共建電子館藏庫來提高館藏文獻的保有率和利用率。例如購買維普、知網(wǎng)等期刊數(shù)據(jù)庫的使用權(quán)等。

（三）館員隊伍建設(shè)

圖書館讀者服務(wù)的效能管理的重點就是要對圖書館的組織機構(gòu)進行評估和整改，建設(shè)一支高素質(zhì)的館員隊伍對于提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量有很大幫助。盡管目前信息化程度較高，但在一些服務(wù)場景館員是必不可少的，讀者服務(wù)是館員工作的核心業(yè)務(wù)之一。圖書館館員的穿著、氣質(zhì)和談吐都會影響讀者的情緒，因此館員要注重自身的文化修養(yǎng)養(yǎng)成，在日常工作中嚴格要求自己，跟教師一樣做到為人師表。高校圖書館接待的讀者多為本校師生，學(xué)生的思維較為活躍，圖書館館員要緊跟時代步伐掌握與大學(xué)生交流的一般技巧，如網(wǎng)絡(luò)用語、當下熱點問題等，教師的閱讀需求比較固定，多為教材、科技期刊和論文等，圖書館館員要不斷提高自身知識儲備，對各個專業(yè)知識都有所涉獵，如外語、專業(yè)術(shù)語等。圖書館要定期組織館員進行集體學(xué)習(xí)、外出培訓(xùn)和技能訓(xùn)練等活動，通過這些活動提升館員的專業(yè)技術(shù)水平和主動服務(wù)意識［5］。

（四）創(chuàng)新服務(wù)意識

北大圖書館館長朱強教授說：“讀者的需要，就是圖書館未來的發(fā)展方向?！薄耙匀藶楸尽币彩悄壳拔覈?wù)行業(yè)提高核心競爭力的時代主題。高校圖書館的人性化服務(wù)體現(xiàn)在主動服務(wù)和滿足需求基礎(chǔ)上，而不是坐等師生讀者上門。高校圖書館服務(wù)效能的體現(xiàn)就在于主動服務(wù)意識，圖書館管理層要主動尋求讀者服務(wù)模式的創(chuàng)新，館員則要主動尋求讀者服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新，技術(shù)部門則要主動尋求服務(wù)手段的創(chuàng)新。高校圖書館可以主動尋求和一流大學(xué)圖書館的合作，定期組織去對方圖書光進行參觀、學(xué)習(xí)、調(diào)研，學(xué)習(xí)一流大學(xué)圖書館的運營和閱讀推廣服務(wù)中的好思路和新模式，如館藏采購方式、學(xué)科對接流程、管理經(jīng)驗、服務(wù)意識培養(yǎng)等方面［6］。在彼此交流過程中取長補短，在深層次的學(xué)習(xí)中提高管理水平，努力提高服務(wù)效能，更好地為讀者服務(wù)。

（五）創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

高校圖書館的服務(wù)效能提升要以讀者的需求為根本，而師生對著獲取信息的需求體現(xiàn)在快速和便捷之上。圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新也要圍繞“快”來展開，努力營造快捷、智能和高效的一站式讀者服務(wù)系統(tǒng)［7］。例如，圖書館要組織人力物力建設(shè)自動借閱機、電子引導(dǎo)表示、自動播報系統(tǒng)、微信公眾號服務(wù)軟件等系統(tǒng)，方便讀者在館內(nèi)館外都可以享受到快捷的讀者服務(wù)。通過和期刊數(shù)據(jù)庫合作，師生讀者還可以在校園網(wǎng)內(nèi)免費下載和閱讀數(shù)字資源。

（六）創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)

科技是第一生產(chǎn)力，圖書館讀者服務(wù)效能提升也要依靠科技力量來實現(xiàn)。無論是日常工作場景還是讀者服務(wù)場景，高校圖書館早已由人工面對面交流改為多元化交流途徑。特別是近幾年移動互聯(lián)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，微信、App、掃碼和視頻會議等都已成為日常操作。閱讀推廣活動在上述技術(shù)手段的支持下更加智能化和便捷化，方便了管理層、館員和讀者進行業(yè)務(wù)操作。例如，圖書館的工作會議可以在工作微信群中發(fā)布會議二維碼，參會人員掃碼報道，會議組織者根據(jù)人員和時間進行會議安排，所有的會議議題、場地、人員和實踐信息都在網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)中同步發(fā)布，方便參會人員隨時查看和出席會議；師生讀者可以通過訪問高校圖書館公眾號進行書目檢索，辦理續(xù)借和掛失手續(xù)；校內(nèi)外讀者可以訪問圖書館的讀者論壇，在論壇上發(fā)布閱讀感言并與他人交流討論［8］。

四、結(jié)語

黨的十九大報告提出，我國社會的主要矛盾已經(jīng)成為人民日益增長的美好生活需要與不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。為了滿足人民日益增長的美好生活需要，高校圖書館人應(yīng)該以高度的文化自覺，通過創(chuàng)新管理體制、健全服務(wù)體系、運用新技術(shù)、吸引社會力量、強化館員隊伍建設(shè)等多種手段，精準對接讀者需求，不斷提升高校圖書館的服務(wù)效能，讓師生享受到更加豐富多彩的圖書館服務(wù)。