7月9日，中國民用航空局召開2021年上半年工作專題新聞發(fā)布會。會上，民航局運輸司司長于彪表示，從今年年初開始，民航局在全行業(yè)開展“民航服務質量標準建設年”主題活動，同時結合開展黨史學習教育，針對服務痛點、難點問題，先后發(fā)布兩批“我為群眾辦實事”任務清單。民航各單位積極響應，努力推進各項重點服務工作，取得了積極的成效。

一是航班正常繼續(xù)保持較高水平。今年上半年，國內客運航空公司航班正常率為85.57%，相較2019年同期提升了5.22 個百分點；千萬級以上機場放行正常率和始發(fā)航班起飛正常率分別為88.86%、88.50%，相較2019年同期分別提升了4.62、5.30個百分點。今年全年航班正常率目標，是在前三年基礎上，繼續(xù)保持80%以上水平。

二是出臺《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》。今年3月，《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》正式頒布，并將于今年9月1日正式實施。對客票銷售、退改簽、行李運輸、航班超售等關系旅客權益的重要方面進行了規(guī)范，更好地保護旅客權益和維護市場秩序。

三是行李全流程跟蹤能力得到提升。27 家千萬級以上機場已經(jīng)完成行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設的項目立項，目前正在積極推進項目建設。多家航空公司在部分航線已經(jīng)可以為旅客提供托運行李運輸狀態(tài)全流程查詢服務。今年1-6月份，已有32667 個航班的792886 件行李，實現(xiàn)全流程跟蹤。今年將實現(xiàn)國內千萬級以上機場行李跟蹤系統(tǒng)上線。

四是中轉便利化服務進一步深化。下發(fā)《民航旅客中轉便利化實施指南》，規(guī)范中轉便利化服務的相關要求和服務標準?！翱砧F聯(lián)運”機場覆蓋范圍逐步擴大，目前已擴展至上海虹橋、北京大興、成都雙流等16 家機場。

五是老年人航空出行需求得到更好滿足。國內機場均設置了人工服務柜臺，提供咨詢、指引、憑證打印等服務。多家機場設立了老年人優(yōu)先服務柜臺、專用等候區(qū)域，并為老年人提供全程陪護、健康碼申報幫扶等針對性服務，切實便利老年人航空出行。

六是機上餐食服務水平逐步提升。目前，已有17 家航空公司提供機上餐食定制服務，旅客可通過APP、官網(wǎng)等渠道，實現(xiàn)網(wǎng)上訂餐、自主選餐，更好地滿足旅客差異化服務需求，同時也有效地響應了國家關于減少糧食浪費的號召。部分航空公司還根據(jù)航線旅客構成、地域文化特點等，推出具有地方風味、節(jié)日特點的機上餐食。

七是客票退改簽服務得到改善。航空公司通過不斷優(yōu)化客票退改工作流程、改造系統(tǒng)等方式，大幅縮短客票退款時限。部分航空公司在直銷渠道已實現(xiàn)客票“秒退”。

八是客艙互聯(lián)網(wǎng)服務逐步推進。共有21 家國內航空公司的769 架航空器具備空中互聯(lián)網(wǎng)服務功能，比去年增長18%。

九是12326 投訴管理能力不斷提升。國內航空公司和機場的投訴響應率達到100%，投訴處理時限進一步縮短。

于彪表示，下一步民航局將繼續(xù)以“為群眾辦實事”為引領，努力推進各項重點服務工作，持續(xù)提升民航服務水平，切實增強旅客對航空出行的幸福感和滿意度。