廖芝花

（惠州市保民康大藥房有限公司，廣東 惠州 516200）

網(wǎng)上藥店，也被稱為虛擬藥房，主要是指依法建立的能夠與個人消費者展開網(wǎng)上醫(yī)藥商品交易的虛擬銷售市場?，F(xiàn)如今，在網(wǎng)絡(luò)購物盛行的環(huán)境下，越來越多的人們習(xí)慣于通過網(wǎng)絡(luò)來購買所有物品，藥品也逐漸成為人們的網(wǎng)絡(luò)消費方向之一。但由于藥品的特殊功能，國家對于網(wǎng)上藥房的監(jiān)管力度相當(dāng)嚴格。盡管網(wǎng)上藥品零售活動的開展非常活躍，但依舊存在相當(dāng)多的影響因素，不僅容易影響網(wǎng)上藥店的管理質(zhì)量，還會給網(wǎng)上藥品銷售帶來阻礙。為了改變這一現(xiàn)狀，加強網(wǎng)上藥店管理，提高藥品交易質(zhì)量，有必要合理分析網(wǎng)上藥店管理的主要影響因素，并采取針對性的措施加以解決。

一、網(wǎng)上藥店管理的主要影響因素

（一）藥品質(zhì)量

藥品本身是一種極為特殊的商品，它會對消費者的生命健康產(chǎn)生直接影響。在多數(shù)人眼里，藥品對人體的作用都是積極的，但這樣的認知存在局限性，藥品實際上能給人帶來的不止有治療疾病的功能，一些時候還會產(chǎn)生不良反應(yīng)，甚至威脅到消費者的身體健康。雖然網(wǎng)絡(luò)購買藥品非常方便，但如果藥品質(zhì)量不能夠保障，那么便難以得到消費者的認可，網(wǎng)絡(luò)藥店的信譽也會隨之下降。對于消費者而言，他們在網(wǎng)上藥店購買藥品，所關(guān)注的不僅僅有藥品的療效，還包括藥品的安全性。不少消費者缺乏對網(wǎng)絡(luò)藥品質(zhì)量的信任感，認為網(wǎng)上購藥缺乏保障，甚至認為網(wǎng)上所購的藥品存在虛假問題，因而不愿意展開網(wǎng)絡(luò)購藥。

（二）藥品價格

在網(wǎng)絡(luò)購藥的過程中，許多消費者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上藥品的價格比實體店里的價格更加便宜，因而會盲目認為網(wǎng)上藥品存在問題。事實上，之所以許多藥品在實體店里購買會貴于網(wǎng)絡(luò)，主要原因在于網(wǎng)上藥店不僅省去了店租與電費，而且沒有貨架和人工費用，因而相對而言在價格上會便宜一部分。但在消費者眼里，價格上的松動反而顯得藥品質(zhì)量難以保障，往往不愿意進行購買。

（三）信息服務(wù)

網(wǎng)上藥店所支持的是線上交易，因而會在網(wǎng)絡(luò)平臺上直接將藥品的相關(guān)信息展示給消費者，但并不是所有消費者都擁有清晰的用藥知識和網(wǎng)絡(luò)認知，在面對網(wǎng)絡(luò)平臺的復(fù)雜藥品信息時，一些消費者會由于不了解實際病癥，選擇不合適的藥品。在網(wǎng)絡(luò)購物體系的優(yōu)化過程中，網(wǎng)上藥店開始注重與消費者的溝通交流，也開始逐步建設(shè)網(wǎng)上藥品數(shù)據(jù)庫。但也有一些網(wǎng)上藥店并不重視信息服務(wù)，僅僅會淺顯地展示一部分藥品信息，對于消費者的藥品使用也不會過多關(guān)注，不會將藥品的使用方法主動告知消費者。一些消費者購買藥物的同時還希望得到藥店的信息服務(wù)，即想要了解藥品的具體功能和使用方法，尤其是一些缺乏網(wǎng)絡(luò)認知的人群，更加想要知道藥品對病情的適用性，以做到對癥下藥。在這一方面，網(wǎng)上藥店很難做到兼顧，有待于進一步優(yōu)化信息服務(wù)。

二、解決策略

（一）加大宣傳力度，普及網(wǎng)上購藥知識

目前，消費者對于網(wǎng)上藥店的信任度依舊有所缺失，為了改變這一狀況，網(wǎng)上藥店管理人員應(yīng)當(dāng)加大網(wǎng)絡(luò)購藥的宣傳力度，普及網(wǎng)上購藥知識，并將相關(guān)法律條款和藥品質(zhì)檢合格證展示出來，使得消費者能夠逐步轉(zhuǎn)變對網(wǎng)絡(luò)購藥的認識，不再認為網(wǎng)絡(luò)購藥存在質(zhì)量問題。同時，網(wǎng)上藥店也可以開展網(wǎng)絡(luò)藥品推廣活動，鼓勵消費者將網(wǎng)上購來的藥品與實體店藥品進行對比，讓消費者發(fā)現(xiàn)藥品是完全相同的，無論是療效還是質(zhì)量都一致，從而產(chǎn)生信任心理。

（二）開展促銷活動，表明價格差異原因

消費者之所以對網(wǎng)上藥店的藥品存在質(zhì)量上的懷疑，很大一部分原因在于價格差異，再加上消費人群較少，因而難以產(chǎn)生信任感。對于這一影響因素的解決，管理者首先需要表明價格差異的具體原因，讓消費者明白不是質(zhì)量上的問題，接著需要開展促銷活動，給予消費者更多的優(yōu)惠，從而吸引消費者進行購物，積攢人氣。

（三）加強網(wǎng)絡(luò)管理，拓展信息服務(wù)流程

為了促使網(wǎng)上藥店得到更多消費者的青睞，管理者應(yīng)當(dāng)加強對交易流程的網(wǎng)絡(luò)管理，注重為消費者提供完善的信息服務(wù)，將藥品的使用方法、對應(yīng)癥狀以及注意事項完全告知消費者。如果消費者當(dāng)前所選擇的藥品并不適合所描述癥狀，管理者還需要推薦更為合適的藥品，以供消費者做出更好的選擇。由于當(dāng)前網(wǎng)上藥店的信息服務(wù)有所缺失，因而還有必要持續(xù)拓展信息服務(wù)流程，確保消費者能夠完全了解藥品的實際信息，帶給消費者良好的購藥體驗。

結(jié)束語

總而言之，網(wǎng)上藥店管理的影響因素非常多，如果處理不當(dāng)，不僅會對藥品銷售產(chǎn)生影響，還容易失去消費者信任。藥店管理者應(yīng)當(dāng)結(jié)合具體影響因素采取針對性的解決策略，全面優(yōu)化藥品的網(wǎng)絡(luò)交易流程，推動網(wǎng)上藥店的健康發(fā)展。