文/王璽

門診是醫(yī)院重要服務(wù)部門，其服務(wù)效率、質(zhì)量將影響醫(yī)院的對外接待能力，直接影響醫(yī)院的形象。高效且便捷的門診服務(wù)是醫(yī)院高超管理水平的體現(xiàn)?；诖?，結(jié)合信息化管理手段，建立智慧門診體系將有助于提高醫(yī)院管理水平，提升門診效率[1]。

1 智慧門診的建立

智慧門診信息化管理的目標(biāo)是建立針對醫(yī)院門診體系的協(xié)同管理平臺。通過平臺上共同分享的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)甚至全院多科范圍內(nèi)的互聯(lián)，甚至可以實(shí)現(xiàn)多院系之間跨區(qū)互通機(jī)制，避免出現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身信息孤島，強(qiáng)調(diào)信息共享，實(shí)現(xiàn)門診診斷與公共衛(wèi)生同步發(fā)展的健康管理業(yè)務(wù)[2]。智慧門診建設(shè)作為提升服務(wù)的重要舉措，從預(yù)約到就診全程自助化、智能化。通過智能導(dǎo)診到線上線下多種方式支付、診間預(yù)約到智能發(fā)藥，徹底改變傳統(tǒng)的就醫(yī)模式，大大縮短了就醫(yī)等候的時(shí)間。

智慧門診信息化管理是指用信息技術(shù)將以往需要人工處理的數(shù)據(jù)整合，起到自動(dòng)管理的目的。因此，信息化管理具備以下三種要求：

1.1 質(zhì)量控制體系

信息化管理可以管理智慧門診的各項(xiàng)指標(biāo)，在管理和流程效率劃分上需要較強(qiáng)的邏輯校驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)，特別是針對從門診人員、病患者等第一手?jǐn)?shù)據(jù)的信息化質(zhì)量控制要求。智慧門診涉及不同的科室，既有院系管理-科室管理的垂直體系，也有醫(yī)生-病患-家屬的平行關(guān)系。門診日常處理事項(xiàng)信息來源復(fù)雜且多變，只有通過質(zhì)量控制體系把控信息來源的真實(shí)性，才能便于智慧門診管理平臺對信息的進(jìn)一步規(guī)整和分解，完善信息化平臺監(jiān)控效率。

1.2 各部門間相互銜接

由于整體信息化管理平臺涉及垂直體系和平行體系，牽涉的單位、院系、科室、人員較多。若建立智慧門診信息化管理平臺，則需要將各部門配合，將其中智慧門診的患者就診記錄、流程安排、健康檔案數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式并上傳，遵從統(tǒng)一的管理規(guī)則。根據(jù)智慧門診信息化總體要求和政策方案，各部門間信息化平臺應(yīng)均衡各方利益，配合建立信息的銜接工作，達(dá)到信息共享和多點(diǎn)合作。

1.3 門診人員信息化技能的掌握

由于部分病患者需要多部門聯(lián)合會診、患者長期門診就診等，這就需要部分門診人員熟練掌握智慧門診信息化功能，加強(qiáng)對就診患者的協(xié)同信息管理的運(yùn)用。政策部門在針對門診人員的信息化技能培訓(xùn)下投入成本和精力，改善政策環(huán)境，加強(qiáng)培訓(xùn)管理，特別是針對年輕醫(yī)生的信息化技能的掌握，從而門診人員的智慧門診信息化技能水平，進(jìn)一步推進(jìn)智慧門診建設(shè)[3]。

2 智慧門診設(shè)計(jì)與實(shí)施路徑

智慧門診設(shè)計(jì)與實(shí)施路徑主要包括實(shí)名登記、智能查詢、預(yù)約與人流監(jiān)管、智能導(dǎo)診、智慧支付及藥品分揀功能。

（1）實(shí)名登記。門診人流復(fù)雜，每人接待患者數(shù)量眾多。為建立個(gè)性化智慧門診功能，建立針對患者個(gè)人長期的就診記錄，及時(shí)監(jiān)管患者就診狀態(tài)，需要執(zhí)行針對就診人員的實(shí)名登記。實(shí)名登記包括對就診患者、家屬的身份信息進(jìn)行錄入等級，包括身份證、健康證明、就診卡等信息，建立檔案，自動(dòng)檢索和關(guān)聯(lián)。

（2）智能查詢。門診涉及賬號查詢、掛號查詢、檢查結(jié)果查詢等患者常用信息，還包括家屬或陪同人員常用的停車位查詢、出診醫(yī)生查詢等。智慧門診設(shè)計(jì)上應(yīng)綜合考慮患者和家屬的情況需要，鏈接醫(yī)院官網(wǎng)、手機(jī)App,微信、支付寶多種方式實(shí)時(shí)查詢專家介紹、排班、預(yù)約號源、檢查結(jié)果、停車位等[4]。針對患者和家屬更為關(guān)心的醫(yī)生出診信息，可以根據(jù)患者疾病信息進(jìn)行精準(zhǔn)分診，根據(jù)患者描述智能推薦就診科室，支持多達(dá)上千種不同癥狀分診，確定醫(yī)生出診信息。而針對患者門診信息回訪中常見的滿意度評價(jià)，可以依托智慧門診系統(tǒng)，在患者手機(jī)端完成對就醫(yī)過程進(jìn)行評價(jià)，改變了傳統(tǒng)發(fā)放調(diào)查問卷費(fèi)時(shí)費(fèi)力、評價(jià)結(jié)果易失真等弊端，有益于醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

（3）預(yù)約與人流監(jiān)管。門診人流量大，從預(yù)約、到診過程涉及多人員共同參與。實(shí)行智慧預(yù)約及人流監(jiān)管，有利于有效控制患者的看病就診時(shí)段，降低患者等待時(shí)間，提高患者等待效率，降低就診患者憂慮情緒，緩和醫(yī)患緊張。智慧預(yù)約及人流監(jiān)管是智慧門診的延續(xù)和延伸，對接患者從門診到醫(yī)生的就醫(yī)環(huán)境智慧化。智慧門診在預(yù)約和人流監(jiān)管上可以實(shí)行排號智能化，分時(shí)段進(jìn)行預(yù)約，對患者就診時(shí)段進(jìn)行精確把控，對臨時(shí)調(diào)整的就診時(shí)間進(jìn)行合理安排，監(jiān)控人流。同時(shí)結(jié)合自動(dòng)化設(shè)備進(jìn)行“云”端預(yù)約、復(fù)診預(yù)約，建立高效預(yù)約體系，也可以進(jìn)一步結(jié)合微信推送、短信推送，及時(shí)將就診人流量、等候時(shí)間、排號情況、醫(yī)生門診時(shí)段進(jìn)行精準(zhǔn)推送到所需患者移動(dòng)端，讓患者及時(shí)掌控預(yù)約情況[5]。

（4）智能導(dǎo)診。智慧門診還支持導(dǎo)診信息智慧化，其基于移動(dòng)端的信息化管理策略，形成可同時(shí)支持線上和線下的導(dǎo)診模式。部分醫(yī)院場景還可以引入移動(dòng)機(jī)器人配合導(dǎo)診服務(wù)。在一般門診環(huán)境中，有接近40%的患者需要隨時(shí)咨詢，所有門診的咨詢臺基本上都是保持滿員狀態(tài)。結(jié)合智能導(dǎo)診機(jī)器人可以將傳統(tǒng)人員咨詢導(dǎo)診轉(zhuǎn)為智能化導(dǎo)診模式。移動(dòng)機(jī)器人可以采取觸屏交流和言語交流模式，增強(qiáng)患者與機(jī)器人的交互形式，支持多方式、多地點(diǎn)、多條信息檢索。機(jī)器人還具有智能學(xué)習(xí)模式，能夠通過軟件升級、大數(shù)據(jù)分析及數(shù)據(jù)整合，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)學(xué)習(xí)、語音播報(bào)、人臉識別等特色。智能導(dǎo)診服務(wù)的建立加強(qiáng)智慧門診全程后臺排隊(duì)隊(duì)列管理取號、提供分診、檢驗(yàn)檢查、取藥、輸液、治療、體檢等排隊(duì)叫號服務(wù)，同時(shí)結(jié)合查詢功能，滿足健康檔案信息推送，為患者提供在線咨詢等。

（5）智慧支付及藥品分揀。智慧門診的后端是對財(cái)、物的精準(zhǔn)分類監(jiān)管。針對財(cái)政收入上主要為患者的診療費(fèi)。實(shí)施智慧門診可以提供依托微信、支付寶等智慧支付形式。傳統(tǒng)的支付方式中患者需要在掛號、門診、檢查、取藥時(shí)進(jìn)行繳費(fèi)，需重復(fù)排隊(duì)繳費(fèi)，這不但加長了患者就醫(yī)的排隊(duì)等待時(shí)間，同時(shí)也容易引起繳費(fèi)窗口人滿為患，讓患者對多次排隊(duì)繳費(fèi)產(chǎn)生不滿，影響患者的就診效率。智慧門診對支付、藥品分揀進(jìn)行智能化措施。首先布置自主繳費(fèi)設(shè)備，加強(qiáng)患者在移動(dòng)端、自助機(jī)等地點(diǎn)的繳費(fèi)，號召患者和家屬進(jìn)行信用卡支付，支持信用卡轉(zhuǎn)存支付和原路徑退款等，減少患者和家屬對收錯(cuò)錢等的矛盾；其次，支持電子支付，打破傳統(tǒng)就醫(yī)程序，可以采用獎(jiǎng)勵(lì)等形式，提倡和鼓勵(lì)年輕患者和家屬使用電子支付；再次，在藥品分揀中采用智能自動(dòng)發(fā)藥機(jī)、分包機(jī)和智能藥柜，減少人工分藥可能產(chǎn)生的錯(cuò)誤，同時(shí)縮短分藥時(shí)間，讓患者可以憑著繳費(fèi)清單直接到取藥窗口取藥，做到“不等取藥”“便捷取藥”“隨時(shí)取藥”等便利條件，提高藥品取送效率。

3 智慧門診實(shí)施效果分析

從智慧門診實(shí)施效果上看，智慧門診在信息化管理上處理量大，進(jìn)出數(shù)據(jù)豐富，因此，在信息安全管理上應(yīng)加強(qiáng)信息安全，建立多端口并接的安全防護(hù)模式，在醫(yī)院HIS中實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，加強(qiáng)對患者個(gè)人信息、就診信息的保護(hù)，注意保護(hù)患者、家屬的隱私信息，確保信息共享與信息保護(hù)的同步發(fā)展，并對相關(guān)可能出現(xiàn)的信息泄露制定相應(yīng)預(yù)案[6]。

此外，進(jìn)一步提升智慧門診的覆蓋和功能拓展，特別針對于初次就診患者對環(huán)境的不熟悉等情況，應(yīng)加強(qiáng)智慧門診功能拓展。通過移動(dòng)端和客戶端共同為患者提供出門前的導(dǎo)診信息、遠(yuǎn)程預(yù)約信息等，智慧門診還能根據(jù)每個(gè)醫(yī)生的預(yù)約信息進(jìn)行排號。

在針對突發(fā)、應(yīng)急等醫(yī)療環(huán)境下，智慧門診也應(yīng)發(fā)揮重要作用。加強(qiáng)智慧門診在突發(fā)、應(yīng)急快速預(yù)警中的功能，依托于綜合性醫(yī)院門診安保基礎(chǔ)，建立不同的突發(fā)事件的應(yīng)對方案，在診間候診區(qū)等設(shè)置報(bào)警系統(tǒng)，聯(lián)動(dòng)醫(yī)院管理方、科室管理方、當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、消防系統(tǒng)、醫(yī)療系統(tǒng)等協(xié)同協(xié)商機(jī)制。建立充分的分級診療、轉(zhuǎn)診智慧機(jī)制，支持調(diào)閱健康信息平臺居民健康檔案，對就診患者社區(qū)首診、轉(zhuǎn)診統(tǒng)計(jì)分析，隨訪復(fù)診，實(shí)現(xiàn)連續(xù)管理[7]。

智慧門診整體平臺的搭建將重點(diǎn)覆蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)、家庭醫(yī)生、病患控制端、基層醫(yī)院端等多個(gè)端口，提供全方位立體化的門診信息化管理方案，其最終實(shí)現(xiàn)：

（1）建立互通共享信息。從前端的接診、檢驗(yàn)、診斷、處方、治療過程到最終的醫(yī)患關(guān)系信息的互通共享。

（2）建立管理任務(wù)協(xié)同功能。協(xié)調(diào)基層門診單元和不同院系、跨區(qū)域甚至跨國別醫(yī)院之間的診斷合作，提出患者雙向轉(zhuǎn)診方案，便于患者及時(shí)的診斷需求。

（3）多維數(shù)據(jù)共享。智慧門診整體平臺還建立以居民健康檔案為標(biāo)識的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，平臺中實(shí)現(xiàn)針對血壓管理、糖尿病等其他相關(guān)數(shù)據(jù)的共享與互通，便于各專業(yè)臨床醫(yī)生共同會診、疾病綜合管理。

4 結(jié)論

智慧門診的建設(shè)最核心在于制度的保障和建設(shè)的持續(xù)和，保障智慧門診建設(shè)納入醫(yī)院年度信息化建設(shè)任務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)硬件建設(shè)，確保數(shù)據(jù)安全，支持設(shè)備保障智慧機(jī)房建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、無線WiFi全覆蓋、自助設(shè)備等，從而實(shí)現(xiàn)多部門協(xié)作的智慧門診信息化管理平臺建設(shè)。

門診智能化建設(shè)是綜合醫(yī)院持續(xù)發(fā)展和不斷改進(jìn)的重要舉措，可以有效提高醫(yī)院的運(yùn)營效率，提升門診服務(wù)效能，提升服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的有益嘗試。