張麗瑤

（河南質(zhì)量工程職業(yè)學(xué)院，河南 平頂山 467000）

一、物業(yè)企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀

我國(guó)的物業(yè)管理始于80 年代初，開始于經(jīng)濟(jì)特區(qū)深圳，1988 年以后伴隨深圳城市住房管理制度的改革，物業(yè)管理也得到迅速發(fā)展，此后的十幾年內(nèi)，物業(yè)管理從小到大不斷發(fā)展，從具有借鑒性的探索走向管理規(guī)范化，有別于傳統(tǒng)的商品房管理模式，逐步發(fā)展成為一個(gè)專業(yè)化、企業(yè)化、一體化招投標(biāo)的三化融合的城市物業(yè)管理模式。但由于目前我國(guó)城市物業(yè)管理起步晚、再加上物業(yè)管理體系不健全，物業(yè)管理發(fā)展中出現(xiàn)了很多問題。

（一）物業(yè)企業(yè)從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)差,服務(wù)意識(shí)淡薄

一方面由于我國(guó)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)尚未發(fā)育完善,相當(dāng)一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)從原有的房管部門或事業(yè)單位后勤服務(wù)部門轉(zhuǎn)制而來，管理服務(wù)與被服務(wù)者的關(guān)系沒有得到確認(rèn)，經(jīng)營(yíng)極不規(guī)范，服務(wù)意識(shí)依然不強(qiáng)，物業(yè)管理的服務(wù)本質(zhì)特征被淡化；另一方面物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體規(guī)模小，專業(yè)人才相對(duì)匱乏，從業(yè)人員大多數(shù)是來自轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)人員及農(nóng)村的剩余勞動(dòng)力，整體素質(zhì)較低，普遍缺乏從事物業(yè)管理的理論知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)，加之長(zhǎng)期受管理思維和傳統(tǒng)觀念的雙重影響，物業(yè)公司很容易將自己理解成為一個(gè)管理公司，認(rèn)為管理者就是一個(gè)執(zhí)法者，是物業(yè)秩序的有效維護(hù)者，將業(yè)主定位為被管理者，也就將自己和服務(wù)對(duì)象在管理地位上顛倒了。長(zhǎng)久下去，覺得自己是社區(qū)的主人，社區(qū)物品自己就有權(quán)處置，很多物業(yè)企業(yè)會(huì)擅自處分原本應(yīng)由社區(qū)業(yè)主親自決定處理的事項(xiàng)，甚至以物業(yè)執(zhí)法者和物業(yè)管理者的兩種身份同時(shí)出現(xiàn)，隨意擅自處置社區(qū)業(yè)主權(quán)益，侵犯業(yè)主權(quán)益。

（二）物業(yè)企業(yè)收費(fèi)與服務(wù)不相符，甚至有亂收費(fèi)的現(xiàn)象

部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)過度追求經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，不按物業(yè)服務(wù)合同中的約定提供相應(yīng)的服務(wù)，同時(shí)，由于相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)還不健全，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)行為往往帶有很大的隨意性和自主性，物業(yè)收費(fèi)的多少完全由物業(yè)企業(yè)說了算，業(yè)主往往只能被動(dòng)地去接受，甚至部分物業(yè)公司為了能夠更好地獲取利益,巧立名目強(qiáng)收費(fèi)、亂收費(fèi),也或者是單方面直接制定出了一系列規(guī)章制度用以約束業(yè)主,并以收取押金或者罰款等不正當(dāng)經(jīng)濟(jì)手段對(duì)業(yè)主進(jìn)行各種強(qiáng)制收費(fèi)管理，業(yè)主稍微有不從時(shí)，物業(yè)管理公司便以停水、停電相要挾，甚至使用武力針鋒相向。

（三）物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量差，社區(qū)環(huán)境混亂

物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范、不及時(shí)，小區(qū)生活環(huán)境混亂、臟亂差、雜草叢生，小區(qū)安防門衛(wèi)等形同虛設(shè)，外來閑雜人員隨意出入，治安秩序混亂，物品時(shí)常遭偷被盜，公共配套設(shè)施保護(hù)維修不及時(shí)，冬季暖氣不足等等激起了許多業(yè)主的強(qiáng)烈不滿,再加之長(zhǎng)期受小區(qū)開發(fā)商產(chǎn)權(quán)遺留問題的影響，致使許多業(yè)主與小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司之間矛盾重重。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不高的原因分析

（一）服務(wù)觀念不深入

物業(yè)服務(wù)過于表面化、形式化，甚至出現(xiàn)管理與服務(wù)混淆的情況。管理是為了保障居民日常生活的正常進(jìn)行，側(cè)重于對(duì)人力、財(cái)力、物力合理地進(jìn)行組織和調(diào)配。服務(wù)是以業(yè)主的需求出發(fā)，以業(yè)主滿意為目標(biāo)；管理則是以公司利益出發(fā),管理和協(xié)調(diào)的過程。就物業(yè)管理而言,服務(wù)才是物業(yè)管理的目標(biāo),而管理只是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段。物業(yè)公司作為服務(wù)提供者，應(yīng)該做好業(yè)主的”管家”，應(yīng)站在服務(wù)者的立場(chǎng)上，為業(yè)主提供細(xì)致入微的服務(wù)，業(yè)主是物業(yè)公司的主人，是服務(wù)的購(gòu)買者，業(yè)主同時(shí)也是服務(wù)的評(píng)估者，可以提出自己的意見。部分物業(yè)公司把自己同業(yè)主的角色進(jìn)行了調(diào)換，把業(yè)主作為管理的對(duì)象，堂而皇之的凌駕于業(yè)主之上的行為是有違服務(wù)理念的。

（二）物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系不統(tǒng)一。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)具有很強(qiáng)的主觀性,小區(qū)業(yè)主的主觀認(rèn)識(shí)也是千差萬(wàn)別,僅僅依靠一套國(guó)家行業(yè)量化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并不能為其帶來客觀的質(zhì)量評(píng)價(jià),因此還需要盡快建立與具體實(shí)施相配套的更具地方性、精細(xì)化、科學(xué)化的量化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系。建設(shè)部和中物協(xié)雖然為各級(jí)物業(yè)管理行業(yè)規(guī)定了國(guó)家層面的統(tǒng)一物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但仍然缺乏精細(xì)化、系統(tǒng)化、通俗化的地方物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)評(píng)價(jià)體系，這也是現(xiàn)今物業(yè)服務(wù)行業(yè)亟待解決的問題。

（三）物業(yè)服務(wù)內(nèi)容單一、服務(wù)質(zhì)量不到位、收費(fèi)不透明

由于大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模小,發(fā)展不完善,現(xiàn)代化的企業(yè)管理制度尚未完全建立,缺乏保證生存和自身發(fā)展的管理能力,服務(wù)執(zhí)行者忽視業(yè)主的合法權(quán)益,不按服務(wù)合同、制度原則辦事,服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差，提供各類服務(wù)”縮水”。比如：物業(yè)企業(yè)對(duì)小區(qū)服務(wù)僅僅限于提供安保、保潔、綠化等一些基本物業(yè)服務(wù),缺乏深入的、全面的服務(wù)拓展以及延伸的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容,不能真正滿足小區(qū)業(yè)主較全面、多領(lǐng)域的服務(wù)需求；不同的物業(yè)公司管理及服務(wù)水平差別較大,導(dǎo)致具有同樣收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不同物業(yè)小區(qū),服務(wù)質(zhì)量可能存在著較大差別,服務(wù)質(zhì)量較差的一些小區(qū)業(yè)主就可能會(huì)在收費(fèi)對(duì)比中產(chǎn)生不滿，進(jìn)而產(chǎn)生矛盾；個(gè)別大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)相關(guān)收費(fèi)管理項(xiàng)目沒有切實(shí)做到嚴(yán)格明碼標(biāo)價(jià),沒有公示，這也是物業(yè)服務(wù)行業(yè)問題所在。

（四）行業(yè)報(bào)酬低,員工素質(zhì)不高,人才流失嚴(yán)重

有觀點(diǎn)認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)就是一種簡(jiǎn)單勞動(dòng),對(duì)應(yīng)給的工資報(bào)酬低,難以有效吸引更多優(yōu)秀人才前來從事物業(yè)服務(wù)工作；同時(shí)由于企業(yè)入職門檻低,用低薪去聘請(qǐng)一些文化低、沒接受過專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)的非專業(yè)人員直接上崗,導(dǎo)致從事物業(yè)管理的人員多數(shù)都是一些退休工人和普通農(nóng)民工,整體素質(zhì)不高,服務(wù)不規(guī)范；物業(yè)服務(wù)報(bào)酬低，員工培訓(xùn)不受重視,員工素質(zhì)不能提高,員工待遇也不能提高,最終導(dǎo)致企業(yè)高素質(zhì)人才流失嚴(yán)重。

（五）業(yè)主素質(zhì)差別大,公共服務(wù)參與意識(shí)不強(qiáng)

業(yè)主集體參與意識(shí)仍然不強(qiáng),不愿意參與到小區(qū)公共事務(wù)當(dāng)中,甚至有部分小區(qū)業(yè)主連自己做到文明和自律都很難,他們基本素質(zhì)不高,公共管理意識(shí)不強(qiáng),以自我為中心,不服從小區(qū)管理,無(wú)序的亂停車、破壞小區(qū)綠化、放養(yǎng)各類寵物等不良現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)；小區(qū)業(yè)委員會(huì)整體組建率低、發(fā)揮作用不大。目前,大部分小區(qū)沒有正式成立業(yè)委會(huì)，部分小區(qū)業(yè)委會(huì)組建不規(guī)范、代表性不強(qiáng),沒有有效地組織開展對(duì)小區(qū)物服服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)監(jiān)督檢查工作;部分小區(qū)業(yè)委會(huì)主任、委員不熟悉、不了解小區(qū)物業(yè)管理相關(guān)的政策和法律規(guī)定,無(wú)法正常組織履行職責(zé)。另外,由于小區(qū)業(yè)委會(huì)全體成員之間沒有固定薪酬,多數(shù)小區(qū)業(yè)委會(huì)流于形式,缺少密切聯(lián)系小區(qū)業(yè)主、服務(wù)小區(qū)業(yè)主、參與小區(qū)環(huán)境治理的整體主動(dòng)性,沒有充分發(fā)揮好與小區(qū)業(yè)主之間、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的各種橋梁銜接紐帶協(xié)調(diào)作用。

三、提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）物業(yè)公司要樹立正確的服務(wù)思想

1.尊重業(yè)主。業(yè)主是服務(wù)的購(gòu)買者,物業(yè)工作的出發(fā)點(diǎn)是尊重業(yè)主。業(yè)主選擇物業(yè)公司就是對(duì)公司的信任,物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)使業(yè)主得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外物業(yè)服務(wù)屬于有償服務(wù),業(yè)主定期繳納管理費(fèi),應(yīng)該得到等值的服務(wù)。

2.真誠(chéng)服務(wù)。物業(yè)管理需要為工作付出真誠(chéng)的努力。真誠(chéng)的工作意味著物業(yè)管理者再苦再累也愿意為業(yè)主提供方便。服務(wù)意識(shí)里的真誠(chéng)是基于偉大的責(zé)任感和崇高的愛心。

3.提升服務(wù)質(zhì)量觀。質(zhì)量是所有服務(wù)和商品的生命線，隨著市場(chǎng)的飽和，質(zhì)量越來越成為企業(yè)生存的根本，隨著生活條件的改善，人們對(duì)生活質(zhì)量的要求也隨之提高，進(jìn)而對(duì)于物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量要求也是逐年提高，因此，物業(yè)公司自身應(yīng)有較強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí),以便能確保物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，為更多業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）健全物業(yè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系

加快建立一套規(guī)范和精細(xì)化的物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞及其優(yōu)劣客觀上講還需要有一個(gè)統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),除了按照國(guó)家和中物協(xié)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)外,還應(yīng)由地方政府推出優(yōu)秀、示范物業(yè)項(xiàng)目等相關(guān)對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)?；蚴前凑盏胤轿飿I(yè)管理部門服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等來確定具體而精細(xì)化的物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系。對(duì)于大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言,需要制定一套符合服務(wù)企業(yè)實(shí)際情況的、更加細(xì)化的物業(yè)工作服務(wù)描述和物業(yè)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則。

（三）加強(qiáng)物業(yè)企業(yè)管理,提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要逐步改變以往”重管理輕服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念,以提供”業(yè)主滿意”的服務(wù)產(chǎn)品為發(fā)展目標(biāo),逐步擴(kuò)大企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,為廣大業(yè)主提供更細(xì)致、更周到的專業(yè)化、人性化物業(yè)服務(wù)。

2.做到收費(fèi)帳務(wù)公開，定期及時(shí)公布物業(yè)費(fèi)的實(shí)際收支情況,讓業(yè)主及時(shí)了解到自己前期交納的物業(yè)費(fèi)的使用歸屬范圍,使廣大業(yè)主逐步接受”花錢買服務(wù)、買享受”的生活理念。

3.要牢固樹立”物業(yè)無(wú)小事”的競(jìng)爭(zhēng)觀念,把市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入物業(yè)服務(wù)行業(yè),完善進(jìn)入淘汰、競(jìng)爭(zhēng)退出機(jī)制,對(duì)那些條件服務(wù)未達(dá)到，需要淘汰的物業(yè)服務(wù)企業(yè),按照有關(guān)規(guī)定予以清退，凈化我國(guó)物業(yè)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理市場(chǎng)。

4.適當(dāng)擴(kuò)展物業(yè)服務(wù)范圍，豐富業(yè)主生活、滿足業(yè)主服務(wù)需求、提升業(yè)主服務(wù)滿意度。如很多小區(qū)在疫情期間,提供了多個(gè)業(yè)主在線訂購(gòu)業(yè)務(wù)，商家直接配送到小區(qū)的服務(wù)，業(yè)主訂貨踴躍，給業(yè)主帶來了極大極大的便利。

（四）提升員工待遇，對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)

首要的是提升員工工資待遇，留住優(yōu)秀人才。同時(shí)還要著力抓好企業(yè)員工的技能培訓(xùn),加強(qiáng)企業(yè)各個(gè)關(guān)鍵技術(shù)崗位和一線員工的職業(yè)技能培訓(xùn),提高員工職業(yè)綜合素質(zhì)。物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)技能是做好服務(wù)的前提,主要可以從幾方面入手強(qiáng)化員工的職業(yè)素養(yǎng)：

1.對(duì)員工進(jìn)行普通話和文明用語(yǔ)的培訓(xùn)。

2.定期開展物業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn)和競(jìng)賽，增強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)熟練度，提升服務(wù)效率，為廣大業(yè)主提供更便捷快速的服務(wù)。

3.不斷進(jìn)行物業(yè)管理人員進(jìn)行連續(xù)性的培訓(xùn)，培養(yǎng)一大批懂企業(yè)經(jīng)營(yíng)、善企業(yè)管理、精經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、守經(jīng)營(yíng)道德的專業(yè)管理隊(duì)伍。

（五）提升業(yè)主素質(zhì),引導(dǎo)其積極參與社區(qū)公共管理工作

1.廣泛組織開展文明小區(qū)創(chuàng)建宣傳活動(dòng),推進(jìn)文明小區(qū)創(chuàng)建工作。打造文明小區(qū)獨(dú)具特色的品牌,引導(dǎo)小區(qū)居民自覺、自治、自律,知法律、講明理、履義務(wù),共同維護(hù)小區(qū)文明社會(huì)秩序和人居環(huán)境,凝聚積極向上的社區(qū)正能量,營(yíng)造文明友善、和諧和睦相處的良好氛圍。

2.積極引導(dǎo)業(yè)主參與公共事務(wù)管理,為業(yè)主參與物業(yè)管理工作提供政策及渠道支持。加強(qiáng)對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的宣傳，采取多形式、多渠道向社會(huì)宣傳物業(yè)服務(wù)法律法規(guī),擴(kuò)大社會(huì)知曉面,增強(qiáng)宣傳實(shí)效性,使大家深刻領(lǐng)會(huì)《條例》的精神和各項(xiàng)規(guī)定,自覺的貫徹執(zhí)行《條例》。

四、結(jié)論

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)變理念，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到做好業(yè)主服務(wù)和提高業(yè)主服務(wù)滿意度上來,并在開展物業(yè)服務(wù)過程中著眼于建立持久的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)勢(shì)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)各職能部門須相互合作、共同努力設(shè)計(jì)和研究制定出具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)主服務(wù)信息傳遞系統(tǒng),以充分滿足每位業(yè)主的不同需要,并進(jìn)一步不斷加強(qiáng)服務(wù)以獲取社會(huì)美譽(yù)度和業(yè)主忠誠(chéng)度才能處于不敗之地。