泰州市中醫(yī)院是一所具有濃郁中醫(yī)文化底蘊和鮮明中醫(yī)特色的國家三級甲等中醫(yī)院。醫(yī)院門診量大，業(yè)務(wù)可觀，門診收入是醫(yī)院業(yè)務(wù)收入的重要組成部分，門診收費員的手中記錄了醫(yī)院門診每一筆收入，門診收費處是醫(yī)院貨幣資金收入的源頭，也是引發(fā)風(fēng)險的源頭。

一、主要存在的風(fēng)險點

（一）現(xiàn)金管理風(fēng)險

1.收費員現(xiàn)金管理風(fēng)險

收取現(xiàn)金時，由于收費人員的操作不當，有可能出現(xiàn)差錯，產(chǎn)生漏收、多收、錯收等情況，在盤點時發(fā)現(xiàn)賬目與賬款不一致，收費員的工作差錯可能侵害患者的權(quán)益，也影響自身備用金（1000元），甚至導(dǎo)致敏感的醫(yī)患糾紛。[1]

2.防盜風(fēng)險

公立醫(yī)院每個窗口單日的現(xiàn)金收入可達上萬元，現(xiàn)金流動性大，我院采用開放式收費形式，不利于防盜，部分醫(yī)院曾發(fā)生門診窗口現(xiàn)金遭偷竊或被搶劫事件等，造成不良影響，對醫(yī)院資產(chǎn)造成額外經(jīng)濟損失。

（二）票據(jù)管理風(fēng)險

門診票據(jù)是掛號收費的重要憑證，也是財務(wù)對賬、出具報表的重要依據(jù)。自助機發(fā)票重打功能經(jīng)常出現(xiàn)卡紙、串號、不出票等問題，影響了正常工作的開展。 [2]

（三）信息系統(tǒng)風(fēng)險

醫(yī)院信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)除了內(nèi)部應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)，還涉及到與醫(yī)保、銀行、第三方支付平臺、上下級機構(gòu)的連接，如果忽略網(wǎng)絡(luò)安全，可能影響數(shù)據(jù)的交互傳輸，影響財務(wù)數(shù)據(jù)的完整性，還會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)病毒入侵的風(fēng)險，造成網(wǎng)絡(luò)故障，影響業(yè)務(wù)辦理;而人員誤操作、斷網(wǎng)、斷電等問題，輕則造成病人隱私或財務(wù)數(shù)據(jù)泄漏，重則導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰。

（四）客訴風(fēng)險

1.服務(wù)態(tài)度投訴

當代人維權(quán)意識覺醒，對收費員的素質(zhì)要求、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力也有了新的評判標準，再者維權(quán)方式相對變多，手指輕輕一點，便能方便維權(quán)。這就要求收費員具有更高的素質(zhì)水平，更好的服務(wù)態(tài)度，更強的業(yè)務(wù)能力。

2.手續(xù)繁瑣投訴

（1）退費環(huán)節(jié)

退費需要病患攜帶發(fā)票、申請單等憑證，并且要求醫(yī)生、執(zhí)行科室等簽字，醫(yī)院醫(yī)生、執(zhí)行科室眾多，病患需要來回奔波，并且排隊到人工窗口退費。收費員審核發(fā)票及簽字，一旦手續(xù)不全，需要病患重新奔波，最后矛盾積聚在窗口，易形成客訴，并造成窗口擁堵。

（2）生育險報銷環(huán)節(jié)

泰州本地（海陵區(qū)、市直、高新區(qū)）可以憑借生育服務(wù)證、結(jié)婚證、醫(yī)保來窗口報銷，可惜有的孕婦攜帶手續(xù)不全，孕婦往返困難，易產(chǎn)生矛盾。

異地報銷需要自費返回生育險所在地報銷，相對來說不是很方便。

（3）慢性病、大病報銷環(huán)節(jié)

慢性病及大病患者只有醫(yī)生有權(quán)限點擊報銷途徑，有時醫(yī)生點錯通道，或者忘記選擇，病患好不容易到窗口排隊排到，結(jié)果不得不返回醫(yī)生處重新操作，再則，慢性病患者以中老年患者為主，情緒不穩(wěn)定，容易造成客訴。

二、如何規(guī)避風(fēng)險

（一）完善門診收費的現(xiàn)金管理制度

1.醫(yī)院收費窗口現(xiàn)金管理制度是規(guī)范收費窗口現(xiàn)金管理的制度保證。應(yīng)當建立健全包括現(xiàn)金交款制度、現(xiàn)金盤點制度、財務(wù)稽核制度、退費制度等各類制度，規(guī)范收費人員的工作行為，防止收費人員少收、多收、錯收現(xiàn)象的發(fā)生，提高業(yè)務(wù)水平，保障醫(yī)院資金的安全性，確保收入的完整性。[3]

2.加強治安管理，及時鎖好門窗，防范外來人員隨意出入，保證資金安全。收費員需要及時將營業(yè)款送入保險柜，并用鑰匙鎖好保險柜，最后一個下班的人將保險柜所在的房間鎖好，布放布好，收費處大門鎖好。

（二）提升收費員的綜合素質(zhì)

定期參加財務(wù)知識及財經(jīng)法規(guī)的聽課培訓(xùn)，加強相關(guān)業(yè)務(wù)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，定期對門診收費工作中的重點業(yè)務(wù)技能進行培訓(xùn)考核，鼓勵參加職稱考試，進行人才隊伍建設(shè)。加強教育和培訓(xùn)，使責(zé)任、榮譽、使命、深入人心，對優(yōu)秀先進工作者給予相關(guān)獎勵。

（三）提升系統(tǒng)安全，降低收費風(fēng)險

1.加強網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護。

安排專業(yè)維護團隊，定點對醫(yī)院的收費系統(tǒng)和自助機繳費系統(tǒng)進行檢查，加快HIS系統(tǒng)的更新升級。只有大力加強信息化建設(shè)，才能確保醫(yī)院計算機網(wǎng)絡(luò)處于安全狀態(tài)，保障醫(yī)院能夠正常運轉(zhuǎn)，減少系統(tǒng)出錯率，降低系統(tǒng)風(fēng)險。

2.對收費處的系統(tǒng)問題能及時反饋

病患大多身體不適，對系統(tǒng)出錯的容忍度較低，等待時間過長容易引起客訴，需要系統(tǒng)維護人員及時處理，也需要社保局將醫(yī)保系統(tǒng)維護好，各單位各部門通力合作，網(wǎng)絡(luò)維護工作方能有序進行。

（四）加強票據(jù)管理，保證票據(jù)完整性。

門診收費發(fā)票號碼要保證連續(xù)性，掛號、收費發(fā)票只有一份，退票時，發(fā)票及申請單內(nèi)容需要一致，防范亂退費，退錯費。收費票據(jù)的起止號碼要與電腦里設(shè)置的繳款號碼一一對應(yīng)，不得存在跳號、空號的現(xiàn)象，如遇特殊原因，一定要在個人報表上注明，待復(fù)核人員審核確認。收費處負責(zé)人則需要嚴格管理，嚴格復(fù)核。

（五）強化部門溝通，降低客訴風(fēng)險

退費、報銷方面的問題，經(jīng)常需要病患來回奔波，病患本身身體素質(zhì)就不是很好，情緒方面也略微敏感，這就需要加強部門溝通，可以增設(shè)一個專門的退費窗口，對于行動不便的患者提供方便通道，通過電話與醫(yī)生、執(zhí)行科室溝通，確保退費、報銷安全性的同時，簡化流程。日常工作中收費人員發(fā)現(xiàn)患者存在疑惑時，收費處負責(zé)人要主動和多科室溝通、聯(lián)系，“以病人為中心”，幫助患者排憂解難，讓患者滿意，降低信息溝通風(fēng)險。

綜上所述，門診收費處的不斷發(fā)展離不開其風(fēng)險管控，風(fēng)險管控需要我們進行積極的探索與實行，為醫(yī)院建設(shè)發(fā)揮重要作用。

參考文獻：

[1]工銀亞洲結(jié)算與現(xiàn)金管理部暨工行亞太區(qū)現(xiàn)金管理中心課題組，王志勇.代發(fā)工資服務(wù)優(yōu)化創(chuàng)新助力企業(yè)內(nèi)部規(guī)范管理——工銀亞洲全球現(xiàn)金管理服務(wù)案例[J].現(xiàn)代商業(yè)銀行，2021（02）：76-77.

[2]劉梟.醫(yī)院門診票據(jù)管理的風(fēng)險及內(nèi)控優(yōu)化[J].財會學(xué)習(xí)，2016（19）：251.

[3]鐘波.從醫(yī)院門診收費備用金視角談庫存現(xiàn)金管理[J].財政監(jiān)督，2020（19）：82-86.

作者簡介：朱靖瑤（1992年10月22日），女，漢，江蘇省泰州市。本科，財務(wù)管理。