耿虹

（長城華西銀行股份有限公司，四川 成都 610000）

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的背景之下，人們的消費(fèi)水平也不斷迭代升級(jí)，零售業(yè)務(wù)前景廣闊。基于此，相關(guān)機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)未來十年零售銀行對(duì)于銀行業(yè)的利潤貢獻(xiàn)率將超過五成?？v觀當(dāng)下，進(jìn)行大零售轉(zhuǎn)型的銀行數(shù)量很多，但是并未取得相應(yīng)的成果和進(jìn)展，零售銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型并沒有反映在實(shí)際數(shù)據(jù)上。所以中小銀行大零售轉(zhuǎn)型任重道遠(yuǎn)，還需要進(jìn)行深入研究與實(shí)踐。

一、運(yùn)營數(shù)字化再造

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)消費(fèi)不斷升級(jí)，這給零售業(yè)務(wù)帶來了廣闊的發(fā)展空間，在這樣的時(shí)代背景下，中小銀行為了在激烈的市場競爭當(dāng)中生存并發(fā)展，積極進(jìn)行大零售轉(zhuǎn)型，符合時(shí)代發(fā)展的思路［1］。隨著金融科技的發(fā)展與規(guī)模的不斷增大，零售業(yè)務(wù)在社會(huì)上的認(rèn)可度也越來越高，受到了各界的廣泛關(guān)注，可以說是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的樣板和陣地，相關(guān)人員必須重視零售業(yè)務(wù)自身的價(jià)值以及其帶來的技術(shù)性變革，對(duì)其技術(shù)以及相關(guān)的工作理念進(jìn)行深入了解。如當(dāng)下的理財(cái)產(chǎn)品供應(yīng)鏈、金融產(chǎn)品非常多，而且被大部分公司接受并且應(yīng)用。身處數(shù)字時(shí)代，零售業(yè)務(wù)也被時(shí)代賦予了新的意義，中小銀行零售轉(zhuǎn)型的普及率越來越高，財(cái)務(wù)工作者必須清醒地認(rèn)識(shí)到工作內(nèi)容已經(jīng)發(fā)生了變化，大零售業(yè)務(wù)在進(jìn)階階段需要注意三點(diǎn)。

（一）獲客場景化與去場景化

零售獲客主要有兩種最為基礎(chǔ)的工作方式：場景化與去場景化。二者各有優(yōu)劣，從淺層次來看，對(duì)于中小銀行而言，去場景化的工作思路更具有實(shí)用性和現(xiàn)實(shí)意義，主要是因?yàn)橹行°y行不占有場景入口，但是這并不意味著這種工作方式完全無意義，對(duì)于某些工作內(nèi)容而言，較深的場景能夠提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。無論是場景化還是去場景化，都需要強(qiáng)大的算法和底層邏輯作為支撐，需要智能化研究，所以引進(jìn)相關(guān)專業(yè)人才是關(guān)鍵。在這個(gè)過程中，可利用當(dāng)下先進(jìn)科技解決問題，如AI工作戰(zhàn)略，中小銀行應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身實(shí)際情況選擇相應(yīng)的工作方式和路徑。

（二）金融服務(wù)與非金融服務(wù)集成

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融經(jīng)濟(jì)相融合并形成良好互動(dòng)，給銀行業(yè)的發(fā)展提供了新的思路與方向，中小銀行必須要跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，革新工作理念，提供最為優(yōu)質(zhì)和全面的金融服務(wù)，在數(shù)字化背景下，中小銀行的工作重心應(yīng)當(dāng)是實(shí)現(xiàn)金融與非金融的服務(wù)集成［2］。例如，在中小銀行線上場景千億的大趨勢(shì)之下，強(qiáng)化供應(yīng)鏈系統(tǒng)的建設(shè)與開發(fā)，定制化生態(tài)場景，建立云端數(shù)據(jù)庫用以承載核心內(nèi)容，充分利用網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，盡可能地提高服務(wù)質(zhì)量，從而提升客戶滿意度。

（三）對(duì)公業(yè)務(wù)與大零售業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)

不同于過去，隨著當(dāng)下信息技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，銀行對(duì)公業(yè)務(wù)與大零售業(yè)務(wù)逐漸融合成為不可分割的有機(jī)整體，所以銀行不但要重視公司客戶，同時(shí)也要充分重視個(gè)人客戶，針對(duì)消費(fèi)主體，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)金融的繼承。結(jié)合時(shí)代先進(jìn)理念，充分利用數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新，理解產(chǎn)業(yè)內(nèi)容，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的模式進(jìn)行相應(yīng)的創(chuàng)新，讓客戶體驗(yàn)更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與銀行建立長久的信任關(guān)系，從而更好地嵌入大零售金融的相關(guān)業(yè)務(wù)。

二、產(chǎn)品智能化開發(fā)與專業(yè)網(wǎng)格化推進(jìn)

在新時(shí)代，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和進(jìn)步，各個(gè)行業(yè)都開始積極改革和創(chuàng)新，金融行業(yè)也不例外。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，中小銀行的大零售轉(zhuǎn)型工作要更加注重對(duì)科學(xué)技術(shù)的利用，在產(chǎn)品開發(fā)方面要積極融合先進(jìn)的信息技術(shù)，提高產(chǎn)品的科技附加值，升級(jí)產(chǎn)品的相關(guān)服務(wù)理念，對(duì)線上的服務(wù)場景進(jìn)行不斷的優(yōu)化，給客戶提供更智能、更舒適的交互體驗(yàn)，提高客戶的滿意度。同時(shí)，需要注意的是，中小銀行需要做好參數(shù)設(shè)計(jì)，使金融科技更加透明和富有邏輯，最大限度地滿足客戶的個(gè)性化需求，要合理利用大數(shù)據(jù)技術(shù)計(jì)算時(shí)代發(fā)展需求，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行產(chǎn)品的迭代升級(jí)。在產(chǎn)品智能化開發(fā)與專業(yè)網(wǎng)格化推進(jìn)的過程中，要將目光放在用戶的需求與想法上，做好相應(yīng)的調(diào)研，充分尊重用戶的習(xí)慣，培養(yǎng)用戶對(duì)產(chǎn)品的依賴性與忠誠度，強(qiáng)調(diào)與客戶之間的互動(dòng)與溝通，甚至可以讓客戶參與到產(chǎn)品開發(fā)當(dāng)中，給客戶自定義的空間，讓產(chǎn)品更加符合客戶的實(shí)際需求。

傳統(tǒng)的銀行零售工作的主要方式是依靠業(yè)務(wù)員深入一線進(jìn)行推廣和業(yè)務(wù)鋪開，這種方式的弊端在于工作效率低下，耗費(fèi)了大量的人力、物力和精力，但是相應(yīng)的工作結(jié)果卻并不理想。進(jìn)入數(shù)字時(shí)代，人們的生活方式以及消費(fèi)方式都發(fā)生了巨大的改變，中小銀行大零售業(yè)務(wù)也需要隨著時(shí)代和人們消費(fèi)習(xí)慣的變化而變化，借助相應(yīng)的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)線上線下的融合，網(wǎng)格化推進(jìn)展業(yè)。同時(shí)，還可以利用相應(yīng)的平臺(tái)，在線上更好地與客戶進(jìn)行溝通和交流，通過各種方式收集客戶信息，了解客戶的實(shí)際需求，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，從而更好地定位目標(biāo)客戶。另外，需要注意的是，要做好客戶的數(shù)據(jù)維護(hù)，建立詳細(xì)的客戶數(shù)據(jù)檔案，明確相應(yīng)的網(wǎng)格負(fù)責(zé)人，在實(shí)際的業(yè)務(wù)開展過程中借助線上線下聯(lián)動(dòng)的方式，做到無死角維護(hù)客戶，與客戶進(jìn)行有效溝通，提高工作效率。

大零售對(duì)于中小銀行而言，是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。中小銀行要在大零售轉(zhuǎn)型的過程中做出聲量，突出自身特色，就需要根據(jù)自身實(shí)際情況和發(fā)展理念開拓市場。同時(shí)還要深入了解市場并對(duì)其進(jìn)行精細(xì)劃分，制定合理的發(fā)展目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)大零售業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長。此外，數(shù)字化技術(shù)可以有效降低中小銀行的運(yùn)營成本，具有相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力，能夠提高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)水平，從而給客戶提供更加高質(zhì)量的財(cái)務(wù)規(guī)劃，吸引客戶的興趣［3］。利用數(shù)字化的信用風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量模型開展授信業(yè)務(wù)，能夠更為全面地收集客戶信息，在云端建立數(shù)據(jù)庫，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)建模，低成本、高質(zhì)量地完成授信的相關(guān)決策。

三、進(jìn)度化項(xiàng)目管理

大零售進(jìn)階十分復(fù)雜，包含很多不同工作。對(duì)于不同類型的工作要綜合分析其影響因素，不斷細(xì)化相應(yīng)的計(jì)劃，分階段開展工作，干預(yù)項(xiàng)目。

消費(fèi)金融產(chǎn)品、銀行卡產(chǎn)品、財(cái)富金融產(chǎn)品等類別都屬于重點(diǎn)改造計(jì)劃，要針對(duì)具體情況進(jìn)行具體分析，以實(shí)際場景作為介入點(diǎn)，以客戶興趣為抓手進(jìn)行客戶群體劃分，建立合理的生態(tài)圈邏輯，利用各種資源，提供全流程以及全方位的服務(wù)解決方案。中小銀行可以與多平臺(tái)展開合作，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，在實(shí)際工作中對(duì)網(wǎng)店形態(tài)和產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新。對(duì)于覆蓋供應(yīng)鏈、金融產(chǎn)品以及外部場景拓展工程等方面的重點(diǎn)創(chuàng)新工程，要做的就是將預(yù)付和存貨類供應(yīng)鏈產(chǎn)品向上遷移，融入場景并開展工作，切實(shí)解決為企業(yè)提供貸款難的問題，站在企業(yè)角度幫助企業(yè)解決實(shí)際難題，高效完成授信工作。

要想保障大零售進(jìn)階的效果，中小銀行的領(lǐng)導(dǎo)層需要明確自身責(zé)任，做好相應(yīng)的統(tǒng)籌和管理，成立專門的管理小組或部門，強(qiáng)化信息的交流與對(duì)接，管理好日常工作，在人員變更方面做到高效管理。還要注意建立健全監(jiān)督機(jī)制，對(duì)項(xiàng)目的階段性目標(biāo)以及整體性目標(biāo)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，對(duì)其中存在的問題進(jìn)行改進(jìn)，保證項(xiàng)目高效推進(jìn)和順利完成。

為了保證大零售進(jìn)階的效果，要做好可視化引領(lǐng)，也就是保證項(xiàng)目清晰、透明，讓每一個(gè)環(huán)節(jié)都在掌握之中，這樣能夠有效降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。首先，通過調(diào)查問卷和訪談等方式，讓客戶體驗(yàn)可視化管理，提高客戶對(duì)銀行的認(rèn)可度。其次，做到臺(tái)賬式管理項(xiàng)目，明確責(zé)任主體。最后，實(shí)現(xiàn)大零售進(jìn)階的目標(biāo)不能一蹴而就，要對(duì)總的目標(biāo)進(jìn)行拆分和細(xì)化，將目標(biāo)作為開展各項(xiàng)工作的原點(diǎn)與核心，對(duì)指標(biāo)的分解進(jìn)行強(qiáng)化和檢測(cè)，從而保證大零售進(jìn)階的順利實(shí)現(xiàn)。

四、結(jié)語

在新形勢(shì)下，中小銀行要想在激烈的市場競爭中提高核心競爭力，保持良好的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，向大零售轉(zhuǎn)型是必然的趨勢(shì)?；诖?，相關(guān)工作人員要積極創(chuàng)新工作的方式方法，同時(shí)革新工作思路，提高其服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度，從而保證中小銀行的利潤率不斷上升，助力中小銀行發(fā)展，同時(shí)推動(dòng)我國銀行業(yè)朝著更加健康、穩(wěn)健的方向發(fā)展。