（長沙寶之杰汽車銷售服務(wù)有限公司，湖南 長沙 410100）

一、引言

在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展、供給側(cè)改革不斷深入的大環(huán)境下，各個(gè)行業(yè)在面臨更多的發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，面臨著同樣多的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)長足發(fā)展，就必須加強(qiáng)內(nèi)部控制管理。內(nèi)控管理可以提高企業(yè)的運(yùn)營效率，對內(nèi)實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)把控，對外實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展。從當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)情況來看，汽車銷售企業(yè)的內(nèi)控管理工作中還存在一些問題，需要制定切實(shí)可行的策略，提高整體管理水平，實(shí)現(xiàn)真正的發(fā)展。

二、汽車銷售企業(yè)內(nèi)部控制存在的問題

內(nèi)控管理是汽車銷售企業(yè)的重點(diǎn)工作內(nèi)容，是企業(yè)合理分配內(nèi)部資源的重要方式，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷提高，但從實(shí)際情況來看，在內(nèi)部控制工作的開展過程中存在諸多問題，具體表現(xiàn)在四個(gè)方面。

（一）汽車銷售企業(yè)對售后內(nèi)控管理的重視程度不夠

通過實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)汽車銷售企業(yè)以“銷售量”為主要的考核標(biāo)準(zhǔn)，雖然這一標(biāo)準(zhǔn)在一定程度上能夠激發(fā)工作人員的積極性，促使汽車銷售量的提高，但同時(shí)也使得企業(yè)內(nèi)形成“重銷售、輕售后”的情況。很多業(yè)務(wù)人員在銷售完成后，不愿意將精力投入客戶的后續(xù)服務(wù)中，客戶的黏性較弱，后續(xù)的客戶關(guān)系維護(hù)服務(wù)工作存在不同程度的問題。如：修車方面沒有系統(tǒng)的管理流程；車輛零部件領(lǐng)用出庫管理不嚴(yán)謹(jǐn)；維修環(huán)節(jié)沒有做到維修保養(yǎng)的公開透明；接待環(huán)節(jié)的報(bào)價(jià)、維修中車輛零部件回收、有價(jià)證券的發(fā)放、廢機(jī)油有效處置等沒有得到有效的管控。如何在售后環(huán)節(jié)維護(hù)客戶利益，防止企業(yè)內(nèi)產(chǎn)生非法行為，是汽車銷售企業(yè)需要關(guān)注的重要問題?，F(xiàn)在很多汽車銷售企業(yè)缺少相關(guān)的內(nèi)控制度對售后環(huán)節(jié)進(jìn)行管控，售后服務(wù)不到位導(dǎo)致汽車企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)、形象受到不良影響。

汽車銷售行業(yè)的諸多企業(yè)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)存在問題，導(dǎo)致老客戶轉(zhuǎn)介紹業(yè)務(wù)推進(jìn)困難，新車銷售業(yè)務(wù)目標(biāo)無法達(dá)成；已購車客戶的返廠維修比例不高；續(xù)保客服招徠比較困難，事故維修滲透率較低。售后環(huán)節(jié)存在的各種問題會(huì)導(dǎo)致企業(yè)利潤的流失。尤其是近年來，國家出臺(tái)了相關(guān)政策，汽車行業(yè)銷售增長速度放緩，汽車銷售企業(yè)售前利潤持續(xù)下降，很多汽車銷售企業(yè)無法實(shí)現(xiàn)長期發(fā)展。如何做到售前售后兩條主業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，讓售后利潤覆蓋公司固定開支，企業(yè)需要好好思考這一問題，通過內(nèi)控管理手段實(shí)現(xiàn)公司效益的提高。

（二）汽車銷售企業(yè)人員素質(zhì)不高

部分汽車銷售企業(yè)在人員招聘時(shí)沒有考慮到人員的綜合素質(zhì)問題，片面看重人員的專業(yè)能力、溝通能力，對于員工誠信度、忠誠度及紀(jì)律性未提出重點(diǎn)要求，因此，企業(yè)中因員工素質(zhì)不高存在一些突出問題，如一些員工風(fēng)控意識不強(qiáng)、法律意識淡薄，在售后環(huán)節(jié)為了降低維修成本，在車輛維修的過程中，使用拆卸的廢舊件，甚至使用回收的機(jī)油，導(dǎo)致維修環(huán)節(jié)存在重大問題，使得消費(fèi)者對企業(yè)存在不滿，企業(yè)的形象受損，企業(yè)和消費(fèi)者之間產(chǎn)生較大的距離，不利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。此外，職工的綜合素養(yǎng)也是影響汽車銷售的關(guān)鍵要素，從實(shí)際情況來看，汽車行業(yè)內(nèi)銷售員工流失率較高，新員工對業(yè)務(wù)不熟悉，公司缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)，職工責(zé)任感較弱、風(fēng)險(xiǎn)意識較差；部分企業(yè)的員工對風(fēng)控制度的學(xué)習(xí)流于形式，汽車銷售企業(yè)的發(fā)展受到極大的阻礙。

（三）企業(yè)內(nèi)部集中信息化管理水平不高

通過調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，許多汽車銷售企業(yè)采用的是粗放式管理模式，即便企業(yè)內(nèi)有財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)，其信息化水平也相對較低，無法充分發(fā)揮出相應(yīng)的作用和價(jià)值。另外，財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)核算、賬務(wù)處理工作的準(zhǔn)確度不高，財(cái)務(wù)制度不夠合理，即便開展了財(cái)務(wù)方面的分析工作，也是基于內(nèi)部銷量或者市場滲透率等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，沒有在平臺(tái)上對企業(yè)整體信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，也沒有在平臺(tái)上針對同一地區(qū)的同一品牌的不同企業(yè)以及其他品牌的不同企業(yè)進(jìn)行對比分析。如果沒有全面、詳細(xì)、科學(xué)、客觀地分析各種與企業(yè)經(jīng)營發(fā)展有關(guān)的信息和數(shù)據(jù)，那么汽車銷售企業(yè)就無法對自身的經(jīng)營情況有全面的了解，那么企業(yè)面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)不斷增加。汽車銷售企業(yè)業(yè)務(wù)涉及的內(nèi)容較為廣泛，需要依靠精確、精細(xì)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)以制定后續(xù)的發(fā)展策略，但目前汽車銷售企業(yè)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理水平無法幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。

（四）內(nèi)控制度存在諸多問題

通過調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，部分汽車銷售企業(yè)雖然制定了內(nèi)控管理制度，但制度沒有根據(jù)各具體業(yè)務(wù)流程進(jìn)行細(xì)分，沒有在企業(yè)的管理工作中真正地發(fā)揮監(jiān)管作用，企業(yè)需要根據(jù)業(yè)務(wù)需求不斷調(diào)整和完善內(nèi)部控制制度；此外，汽車銷售企業(yè)的內(nèi)控制度一定程度上忽視了那些輻射地級市的銷售業(yè)務(wù)板塊，尤其是忽視了合作經(jīng)銷商信用度的背景調(diào)查、商品車擺放與盤點(diǎn)措施、應(yīng)收款回款賬齡分析等工作；汽車銷售企業(yè)通常對各種費(fèi)用支出都比較關(guān)注，如：招待費(fèi)用、差旅費(fèi)、財(cái)務(wù)成本等，但容易忽視廣宣費(fèi)用，廣宣費(fèi)用支出是汽車銷售企業(yè)中占比較大的一項(xiàng)開支。廣宣投放是否合理、是否建立臺(tái)賬對廣宣物資的發(fā)放進(jìn)行管理等，是企業(yè)需要中點(diǎn)關(guān)注的問題，企業(yè)的內(nèi)部控制制度需要對廣宣費(fèi)用開支進(jìn)行規(guī)定。

三、汽車銷售企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部控制的對策

汽車銷售企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就要不斷完善現(xiàn)階段的內(nèi)控管理制度，更好地落實(shí)內(nèi)控管理工作。

（一）加強(qiáng)售后業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制

汽車銷售企業(yè)偏重售前業(yè)務(wù)，容易忽視售后維修存在巨大的問題。汽車銷售企業(yè)想要從根本上解決問題，首先要制定出切實(shí)可行的售后內(nèi)控制度，嚴(yán)格監(jiān)督制度的落實(shí)工作；其次，要增加售后在修車輛的財(cái)務(wù)抽盤次數(shù)，重點(diǎn)跟進(jìn)事故車輛的應(yīng)回未回款；將在修車輛的已領(lǐng)用材料與系統(tǒng)出庫以及實(shí)際著裝情況進(jìn)行核對，維護(hù)客戶利益；再次，明確售后服務(wù)內(nèi)容，除了售前環(huán)節(jié)必要的交流外，工作人員還要針對顧客需求有針對性地開展其他相關(guān)銷售業(yè)務(wù)，提高銷售成功的概率，比如對客戶車型進(jìn)行詳細(xì)劃分，增強(qiáng)售后銷售效果；最后，要提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，要求責(zé)任落實(shí)到相應(yīng)的工作人員，對工作人員的售后服務(wù)實(shí)施KPI 考核，進(jìn)行透明公開的維修流程展示，為顧客詳細(xì)介紹維修方案，幫助企業(yè)樹立良好的社會(huì)形象，讓客戶滿意、放心。

（二）完善內(nèi)部控制機(jī)制，提高員工綜合素質(zhì)

對于任何一個(gè)工作項(xiàng)目而言，完善、健全的體系制度必不可少，這是工作項(xiàng)目順利開展的基礎(chǔ)，汽車銷售企業(yè)也是如此。汽車銷售企業(yè)要根據(jù)自身發(fā)展情況，制定切實(shí)合理的管理制度體系，確保制度體系覆蓋每一個(gè)工作環(huán)節(jié)和工作內(nèi)容，最大限度地滿足企業(yè)業(yè)務(wù)開展的需要。以人員管理為例，科學(xué)合理的人力資源管理制度體系，不僅能夠?qū)蠁T工形成約束，增強(qiáng)他們的責(zé)任意識，提高他們的專業(yè)水平，同時(shí)也可以為企業(yè)招聘新員工發(fā)揮輔助作用?？冃ЧべY制度是人力資源管理制度體系最為關(guān)鍵的部分，企業(yè)要改變以銷售量為主要薪酬分配方式的薪酬制度，全面細(xì)分薪酬指標(biāo)，除了銷售量之外，員工的專業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)、道德品質(zhì)、工作態(tài)度和售后服務(wù)等也應(yīng)該納入績效考核指標(biāo)，打造出較為完善的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)員工提高自身水平，吸引新員工加入企業(yè)。除薪酬績效制度外，企業(yè)也要注重完善考核培訓(xùn)制度，不斷提高企業(yè)內(nèi)員工的整體水平。在內(nèi)控管理工作中最為關(guān)鍵的是內(nèi)部監(jiān)督，汽車銷售企業(yè)要在考核培訓(xùn)制度的基礎(chǔ)上，完善考核機(jī)制，實(shí)行更好的內(nèi)部監(jiān)督。

（三）提高內(nèi)部控制的信息化管理水平

汽車銷售企業(yè)要進(jìn)一步加強(qiáng)信息化系統(tǒng)建設(shè)，制定出完善的信息溝通機(jī)制，打造信息管理平臺(tái)，切實(shí)提高內(nèi)部控制管理效率。汽車銷售企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)活動(dòng)、管理內(nèi)容，設(shè)計(jì)信息化管理平臺(tái)的功能，將企業(yè)的所有信息導(dǎo)入平臺(tái)，對信息進(jìn)行系統(tǒng)化管理。另外，企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)、管理活動(dòng)也可以在信息平臺(tái)上完成。比如某汽車銷售企業(yè)實(shí)現(xiàn)了各大銷售門店的聯(lián)合，將各門店納入信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了信息實(shí)時(shí)共享，同時(shí)借助云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等多項(xiàng)信息技術(shù)，對企業(yè)的各項(xiàng)信息展開分析。由此，該汽車銷售企業(yè)的管理層可以直觀、清晰地了解企業(yè)各大門店的銷售情況，制定出切實(shí)合理的經(jīng)營管理策略，保證銷售活動(dòng)穩(wěn)定開展。借助信息化管理系統(tǒng)，企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)門店存在的風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)處理這些風(fēng)險(xiǎn)給企業(yè)帶來的問題。尤其是在會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)管理工作中，信息化系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行程序化、自動(dòng)化處理，一定程度上解決了數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性較低的問題，從根本上保證了汽車銷售企業(yè)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展。

（四）完善內(nèi)控管理制度

不斷完善內(nèi)控制度是加強(qiáng)內(nèi)控的重要前提條件。汽車銷售企業(yè)要針對公司的已有業(yè)務(wù)定期開展常規(guī)檢查，針對新增的業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的可行性分析；同一集團(tuán)企業(yè)的汽車銷售公司可以不定期安排下屬銷售門店的財(cái)務(wù)人員相互交叉檢查，發(fā)現(xiàn)問題后，及時(shí)解決問題，不斷完善公司內(nèi)控制度；不同部門的工作人員需要同步落實(shí)相應(yīng)的制度規(guī)定。有了內(nèi)部控制制度為公司的內(nèi)控工作開展提供保障，公司需要定期進(jìn)行常規(guī)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)活動(dòng)中存在的問題，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提出對公司制度及業(yè)務(wù)切實(shí)可行的改進(jìn)策略；公司設(shè)定財(cái)務(wù)內(nèi)控管理清單，針對內(nèi)控檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行及時(shí)反饋，不斷更新清單。汽車銷售公司對費(fèi)用的管控要更加具有針對性，如廣宣投放時(shí)加強(qiáng)財(cái)務(wù)現(xiàn)場抽查，廣宣預(yù)算要通過嚴(yán)格審批，對費(fèi)用支出使用情況進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)內(nèi)容包括實(shí)際產(chǎn)生的訂單數(shù)、集客量、實(shí)際費(fèi)用跟計(jì)劃對比、廣宣品的發(fā)放簽收記錄、活動(dòng)現(xiàn)場照片等，將各種數(shù)據(jù)記錄下來可以為管理者在之后的廣宣投放方案制定時(shí)提供相關(guān)參考。

四、結(jié)語

汽車銷售企業(yè)的發(fā)展離不開內(nèi)控管理活動(dòng)，想要促進(jìn)汽車行業(yè)的整體發(fā)展，汽車銷售企業(yè)就要不斷加強(qiáng)內(nèi)控管理。當(dāng)前，汽車銷售企業(yè)存在一定的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，需要進(jìn)一步提高信息化管理水平，加強(qiáng)對各業(yè)務(wù)開展情況的考核監(jiān)督。在新時(shí)期，汽車銷售企業(yè)要不斷健全管理體系，落實(shí)內(nèi)部監(jiān)督，提高售后服務(wù)質(zhì)量，更好地落實(shí)企業(yè)文化宣傳工作，以逐漸解決內(nèi)控管理問題，實(shí)現(xiàn)行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。