王萍

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計 緣起 多學(xué)科 發(fā)展脈絡(luò) 設(shè)計范式

一、服務(wù)設(shè)計的緣起

（一）服務(wù)設(shè)計興起的時代背景

20世紀(jì)中葉以來，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)因第三產(chǎn)業(yè)和服務(wù)經(jīng)濟的繁榮而發(fā)生巨大變化，美國服務(wù)業(yè)GDP占比從1960年的50%發(fā)展到2018年的80%，日本、英國、德國等均超過70%。截止2020年1月19日的國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)，我國服務(wù)業(yè)在2019年已達(dá)到53.9%，比第二產(chǎn)業(yè)高出14.9個百分點，其中服務(wù)業(yè)從業(yè)人員數(shù)約占3.6億人，占就業(yè)總?cè)藬?shù)的46.4%。服務(wù)業(yè)不僅關(guān)系著工業(yè)生產(chǎn)、管理等各個環(huán)節(jié)，而且基本涵蓋了全民日常生活的方方面面，隨著人們對美好生活需求的日益增長，以及互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，不斷涌現(xiàn)新的服務(wù)業(yè)態(tài)，不同領(lǐng)域和行業(yè)都開始重視服務(wù)質(zhì)量的提升，服務(wù)設(shè)計就在這樣的時代背景下開始進(jìn)入人們的視野。工業(yè)經(jīng)濟時代囿于人們對設(shè)計對象只限于功能與審美的認(rèn)知局限，服務(wù)設(shè)計最初是在營銷、管理、服務(wù)工程、服務(wù)科學(xué)等學(xué)科分支中發(fā)展而來，在營銷專家和設(shè)計教育者的共同努力下，服務(wù)設(shè)計才正是被納入設(shè)計學(xué)科的發(fā)展軌道。近20年來，人們逐步認(rèn)可服務(wù)是需要設(shè)計的，服務(wù)是無形的、易逝的、可變的。交互設(shè)計、用戶體驗、服務(wù)設(shè)計、社會創(chuàng)新等設(shè)計理念漸漸成為設(shè)計創(chuàng)新探討的熱點，它們的共性是設(shè)計對象都是無形的，區(qū)別于傳統(tǒng)設(shè)計，呼應(yīng)了21世紀(jì)的信息、網(wǎng)絡(luò)和知識經(jīng)濟的顯著特征。隨著5G、新媒體、云服務(wù)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，人們的消費模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，依托互聯(lián)網(wǎng)的消費行為增加，相比傳統(tǒng)設(shè)計服務(wù)設(shè)計更強調(diào)整體性、系統(tǒng)觀，更關(guān)心人的存在感及人的愿景表達(dá)，更關(guān)注文化傳遞與情感體驗。然而，要深度認(rèn)知服務(wù)設(shè)計還需要梳理其存在的價值、意義，以及發(fā)展脈絡(luò)，有利于進(jìn)一步探索服務(wù)設(shè)計的現(xiàn)實問題，正確判斷它的未來趨勢，避免盲目的學(xué)術(shù)跟風(fēng)。

（二）服務(wù)設(shè)計的價值及意義

服務(wù)設(shè)計賦能各行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將成為企業(yè)轉(zhuǎn)型的有效途徑。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，零售、醫(yī)療、教育、金融、餐飲等服務(wù)業(yè)紛紛擁抱互聯(lián)網(wǎng)，中國的消費行為已經(jīng)高度數(shù)字化，趨于世界領(lǐng)先，服務(wù)逐漸成為商品的價值主體，便利、高效、個性化、精準(zhǔn)是服務(wù)目標(biāo)，因此呼應(yīng)數(shù)字化語境的服務(wù)設(shè)計將成為商業(yè)模式轉(zhuǎn)型的重要手段。與此同時，服務(wù)設(shè)計也影響著從研發(fā)到生產(chǎn)制造、供應(yīng)鏈管理、流通等每一個環(huán)節(jié)，影響著產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

服務(wù)設(shè)計能促進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)，助推國家治理現(xiàn)代化。十九屆四中全會特別明確了政府治理體系數(shù)字化轉(zhuǎn)型的決定。2020年以來的重大突發(fā)公共安全事件，是對政府治理能力的考驗。服務(wù)設(shè)計能以系統(tǒng)的全局觀讓數(shù)字化管理最優(yōu)化，增強政府抵抗沖擊的能力。數(shù)字政府建設(shè)是個復(fù)雜系統(tǒng)，運用服務(wù)設(shè)計思維，聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段是推動政府治理能力提升的必然選擇，也是政府適應(yīng)新時代發(fā)展的必然趨勢。

城鎮(zhèn)化發(fā)展離不開服務(wù)業(yè)，服務(wù)設(shè)計能助力服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。有數(shù)據(jù)證明城鎮(zhèn)化率與服務(wù)業(yè)占比率息息相關(guān)，2010年我國城鎮(zhèn)化率在47.50%，服務(wù)業(yè)占比44.18%;2019年我國城鎮(zhèn)化率提升到58.52%，服務(wù)業(yè)也增長到52.16%，呈同比例增長趨勢。服務(wù)業(yè)幾乎覆蓋了民眾生活的各個方面，高質(zhì)量的服務(wù)業(yè)能為城市居民提供生活、生產(chǎn)需求的保障，也是社會和諧、人民福祉的重要支撐。

服務(wù)設(shè)計是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的有效手段。服務(wù)設(shè)計強調(diào)系統(tǒng)化地解決問題，兼顧環(huán)境、能源、和平、公正等層面的長久考慮，這是對自然和社會環(huán)境可持續(xù)性的思考，通過服務(wù)流程、觸點、系統(tǒng)的塑造，有效利用資源提高經(jīng)濟生產(chǎn)效率，滿足社會創(chuàng)新需求，符合生態(tài)發(fā)展要求，充分發(fā)揮設(shè)計思維解決復(fù)雜問題的理念優(yōu)勢，這與聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)深度契合。

二、服務(wù)設(shè)計的發(fā)展脈絡(luò)

（一）營銷、管理學(xué)視角下的服務(wù)設(shè)計發(fā)展

1949年IBM 刊登了一則“IBM Means Service”的廣告，宣告IBM從銷售工業(yè)產(chǎn)品到提供管理服務(wù)的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變策略。1962年Quality Circles質(zhì)量管理小組由Toyota的一群工人自發(fā)組成，1969年Feigenbaum在首屆國際質(zhì)量控制會議上提出了“TotalQ ua l i t y”全面質(zhì)量這個詞，之后提出全面質(zhì)量管理（TQM）。Shostack G L（1977）的《從產(chǎn)品營銷中解放出來》讓服務(wù)營銷研究得到了高度重視;《生產(chǎn)線法在服務(wù)中的應(yīng)用》（1972）和《營銷想象力》（1983）為后續(xù)服務(wù)質(zhì)量的研究奠定了基礎(chǔ)。G.LynnShos t ack作為營銷管理學(xué)領(lǐng)域的專家，首次在她的論文《Howto Design a Ser vice》（1982）和《Designing Ser vices ThatDeliver》（198 4）中提出服務(wù)設(shè)計概念，并介紹了服務(wù)藍(lán)圖的方法。Stephen J.Grove和Raymond P.Fisk（1983）從服務(wù)營銷角度提出了服務(wù)劇場理論。Zeithaml等人（1985年）總結(jié)了服務(wù)本質(zhì)的四個特點：無形性、異質(zhì)性、不可分割性和易逝性，并研究了服務(wù)質(zhì)量的理論模型，經(jīng)過三年的努力，服務(wù)質(zhì)量評價工具“SERVQUAL”誕生。1986年，第一個顧客關(guān)系溝通管理系統(tǒng)CRM誕生，一定程度上幫助提升了顧客的體驗。Booms和Bitner（1990）創(chuàng)造了服務(wù)場景模型，可以將其看作是服務(wù)藍(lán)圖的變體。John Heskett（1994）等人提出服務(wù)利潤鏈模型，代表以顧客為中心的服務(wù)管理模式誕生。B.Joseph Pine II和James H.Gilmore（1998）發(fā)表于“哈佛商業(yè)評論”的文章《Welcome to The Experience Economy》明確提出體驗經(jīng)濟;次年出版了《The Experience Economy》（1999）一書，提出體驗經(jīng)濟將是農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟之后的下一種經(jīng)濟形態(tài)，其中體驗是服務(wù)設(shè)計中相當(dāng)重要的概念。1998年牛津企業(yè)咨詢公司在歐洲之星項目上首次運用顧客旅程地圖方法，并通過英國政府的幫助公開發(fā)表了這種技術(shù)指導(dǎo)，次年IDEO在Acela高速鐵路項目上也使用了該方法。Vargo和Lusch（2004）主張企業(yè)的服務(wù)主導(dǎo)邏輯SDL，即為滿足顧客的需求而提供的服務(wù)和體驗。由此可見，最初在商業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)設(shè)計被視為驅(qū)動經(jīng)濟增長的增值服務(wù);服務(wù)設(shè)計的概念及其重要的研究方法和工具最早來自營銷、管理學(xué)領(lǐng)域的貢獻(xiàn)，如服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)質(zhì)量評價工具、顧客旅程地圖等;IBM是最早提出從產(chǎn)品到服務(wù)的商業(yè)轉(zhuǎn)型的企業(yè)，對服務(wù)設(shè)計的發(fā)展功不可沒;營銷、管理領(lǐng)域的服務(wù)設(shè)計發(fā)展階段以實踐推動理論發(fā)展為主。

（二）服務(wù)科學(xué)視角下的服務(wù)設(shè)計發(fā)展

2 0 0 2 年I B M與U C伯克利大學(xué)合作，從社會工程系統(tǒng)的視角研究服務(wù)，兩年后提出S SME概念，即服務(wù)科學(xué)、管理與工程（Service Sciences，Management and Engineering），簡稱服務(wù)科學(xué)。2004年美國將服務(wù)科學(xué)作為21世紀(jì)的國家創(chuàng)新戰(zhàn)略之一，受廣泛關(guān)注。2005年北大成立第一個電子服務(wù)系。2006年德國首屆服務(wù)科學(xué)會議發(fā)布《服務(wù)科學(xué)：基礎(chǔ)、挑戰(zhàn)和服務(wù)發(fā)展》;同年，清華大學(xué)建立現(xiàn)代服務(wù)科學(xué)與技術(shù)研究中心;浙大增設(shè)了服務(wù)科學(xué)二級學(xué)科博士點。2006年11月，教育部部長周濟院士與IBM簽署了《開展“現(xiàn)代服務(wù)科學(xué)方向”研究合作項目備忘錄》，2007年SSME專家協(xié)作組成立，即服務(wù)學(xué)專家協(xié)作組，清華大學(xué)等高校加入IBM高校計劃中，之后，專家協(xié)作組舉辦了一系列的服務(wù)學(xué)國際學(xué)術(shù)會議ICSS。國內(nèi)外學(xué)者在此時積極參與到服務(wù)科學(xué)學(xué)術(shù)研究中，紛紛表達(dá)了對服務(wù)科學(xué)的概念理解，如Jim Spohrer（2006）認(rèn)為服務(wù)科學(xué)是指借助其他學(xué)科的研究方法來解決復(fù)雜問題的學(xué)科，具有跨學(xué)科性和交叉性;Paul P Maglio等（2006）指出服務(wù)科學(xué)的系統(tǒng)性研究特點;Vargo等（2007）強調(diào)了服務(wù)的價值，認(rèn)為服務(wù)科學(xué)研究的是多種復(fù)雜資源和系統(tǒng)的價值創(chuàng)造;Paton（2008）提出服務(wù)科學(xué)是一門將基礎(chǔ)科學(xué)、工程理論、模型應(yīng)用于管理科學(xué)，助力服務(wù)創(chuàng)新的新興學(xué)科;郭重慶院士（2008）認(rèn)為服務(wù)科學(xué)是一個極具前沿意義的學(xué)科，研究的是管理與被管理的關(guān)系，尋求兩者之間的良性互動與和諧共進(jìn);魏建良和朱慶華（2008）把服務(wù)科學(xué)看作一種跨學(xué)科方法，也是一種復(fù)雜系統(tǒng)，指出服務(wù)創(chuàng)新是服務(wù)科學(xué)研究的核心主題;包國憲等（2011）認(rèn)為服務(wù)科學(xué)是以科學(xué)的視角，研究服務(wù)價值創(chuàng)造過程中的原理、規(guī)律及方法。從服務(wù)科學(xué)的發(fā)展脈絡(luò)來看，服務(wù)被看作是一種創(chuàng)造價值的活動;服務(wù)研究具有跨學(xué)科性、交叉性、系統(tǒng)性，奠定了服務(wù)設(shè)計的學(xué)科屬性;服務(wù)的本質(zhì)是人與組織的互動，服務(wù)設(shè)計是規(guī)劃兩者的互動行為，幫助解決復(fù)雜問題，提高用戶體驗，其本質(zhì)就是創(chuàng)造價值;服務(wù)科學(xué)得到了政府與高等教育的高度重視。

（三）設(shè)計學(xué)視角下的服務(wù)設(shè)計發(fā)展

服務(wù)設(shè)計不僅緣起于營銷、管理、工程、服務(wù)學(xué)等多學(xué)科的交叉發(fā)展，與其相關(guān)的前期研究也從各個角度給予了不少養(yǎng)分，如人類工程學(xué)、共同創(chuàng)造、人類學(xué)、民族志、行為心理學(xué)等。認(rèn)知模型、認(rèn)知心理學(xué)、認(rèn)知偏差理論及人工科學(xué)思維等，能幫助我們更好地理解設(shè)計語境下以人為本的重要性。聚焦到早期設(shè)計學(xué)領(lǐng)域的發(fā)展脈絡(luò)，John Dewey（1930）的著作《Art as Experience》首次提出交互設(shè)計一詞，Alex Faickney Osborn（1942）首次在其著作《How to Think Up》中提及頭腦風(fēng)暴概念，Kenneth Craik（1943）在他的《解釋的本質(zhì)》一書中首次提到心智模型。1960年Cambridge Consultants成立，提供創(chuàng)新管理、市場戰(zhàn)略等領(lǐng)域的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，1960s至1980s參與式設(shè)計方法萌芽，AndriesVan Onck（1963）提出元設(shè)計方法論，Herbert Simon（1969）提出設(shè)計是一種人工科學(xué)思維方式，并涉及諸多設(shè)計思維原則。Vitor Papanek（1971）提倡為真實的世界而設(shè)計，Horst Rittle和Melvin M.Webber（1972）提出詭異問題（Wicker Problems），指無法通過簡單方法來解決的復(fù)雜社會問題，源自設(shè)計學(xué)名詞，后被廣泛應(yīng)用于社會學(xué)研究。Rob Kling（1977）提出以用戶為中心的設(shè)計理論UCD，隨著Donald A.Norman的《User-CenteredSystem Design：New Perspec tives on Human- ComputerInteraction》（1986）的出版而廣泛流傳。1982年，Nigel Cross提出設(shè)計師式認(rèn)知原理，并表示設(shè)計思維是人類固有的思維，1985年卡耐基梅隆大學(xué)開出INPD整合新產(chǎn)品開發(fā)課程，被看作是21世紀(jì)初設(shè)計思維教育盛行的開始。上述設(shè)計術(shù)語及理論觀點的出現(xiàn)為服務(wù)設(shè)計的發(fā)展打下了扎實的設(shè)計學(xué)理基礎(chǔ)，如頭腦風(fēng)暴、心智模型、以用戶為中心等已經(jīng)成為設(shè)計學(xué)重要的設(shè)計方法和理論;為真實世界而服務(wù)的倫理觀和設(shè)計師式認(rèn)知原理是設(shè)計學(xué)的重要思想，對推動設(shè)計思維教育、設(shè)計學(xué)科的發(fā)展起到了積極作用;交互設(shè)計與服務(wù)設(shè)計一脈相承，有共性也有區(qū)別，服務(wù)設(shè)計延續(xù)了交互設(shè)計以用戶為中心的方法和理念，但拓寬了用戶的內(nèi)涵，更強調(diào)人與物、事、空間、環(huán)境等的系統(tǒng)性融合，服務(wù)設(shè)計是一種設(shè)計思維，從前期發(fā)展脈絡(luò)上看已頗有跡象。

“服務(wù)設(shè)計”概念正式從設(shè)計學(xué)領(lǐng)域提出，要從1991年BillHollins夫婦的著作《完全設(shè)計》算起，該書描述的是服務(wù)作為一種產(chǎn)品該被如何設(shè)計。1992年Ezio Manzini提出用設(shè)計思維解決詭異問題。1994年人物原型工具誕生（Angus、Jenkinson），其初衷是為了建立共情。1998年Hugh Beyer和Karen Holtzblatt提出了情境設(shè)計方法論。20世紀(jì)末，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)PSS開始流行，從可持續(xù)發(fā)展的角度提倡用服務(wù)來替代產(chǎn)品。2005年英國設(shè)計委員會發(fā)布了雙鉆模型理論，進(jìn)一步詮釋了設(shè)計思維，Damien Newmann（2006）提出了設(shè)計涂鴉的設(shè)計流程模型。2008年國際設(shè)計研究協(xié)會通過《設(shè)計詞典》給出服務(wù)設(shè)計的官方定義，激勵著學(xué)者們對服務(wù)設(shè)計概念的深入探討，其中，有探討服務(wù)設(shè)計內(nèi)容對象的：服務(wù)設(shè)計包括服務(wù)實施、服務(wù)體驗、服務(wù)收益、服務(wù)價值（Clark G等人，2000）;服務(wù)設(shè)計包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)規(guī)則、服務(wù)系統(tǒng)及流程等（Ghosh S，Surjadjaja H&Antony J，2004）;追求服務(wù)品質(zhì)是服務(wù)設(shè)計的核心價值，需要特別關(guān)注服務(wù)界面和服務(wù)體驗（Secomandi&Snelders，2011）;認(rèn)為服務(wù)設(shè)計是服務(wù)發(fā)生的場所、境界、情景3個因素的協(xié)調(diào)（王國勝，2015）。有強調(diào)利益相關(guān)者的協(xié)同創(chuàng)新的：服務(wù)設(shè)計支持不同利益相關(guān)者的共同協(xié)作（Holmlid & Evenson，2007）;強調(diào)用以人為本、共同創(chuàng)造的參與式方法來開發(fā)新的服務(wù)（Sangiorgi等，2009）;強調(diào)以創(chuàng)新的方式來協(xié)調(diào)人員、機構(gòu)與技術(shù)系統(tǒng)之間的交互（Teixeira等，2017）。也有強調(diào)服務(wù)設(shè)計的跨領(lǐng)域、跨學(xué)科性質(zhì)的：服務(wù)設(shè)計整合了設(shè)計、管理、工程中的多種技能與方法（CIID，20 08）;服務(wù)設(shè)計包括行政、社會創(chuàng)新等不同領(lǐng)域的實踐（Verganti，2008）;服務(wù)設(shè)計是一種交叉學(xué)科的研究方向，需要協(xié)同合作（Marc Stickdorn，2011）。2010年Ma r c St i c kd o r n為了更好地教授服務(wù)設(shè)計課程聯(lián)合Jakob Schneider等人出版了《This is Ser vice DesignThinking：B asic-Tool s- C as e s》一書，介紹了服務(wù)設(shè)計思維的基本知識、方法、工具及案例，總結(jié)了服務(wù)設(shè)計的五條原則，緊接著A nna Meroni和Daniela S angiorgi共同撰寫出版了《Design for Services》（2011）提出了服務(wù)四要素。2016 年IB M開發(fā)了設(shè)計思維工具集，并將設(shè)計思維納入企業(yè)培訓(xùn)，Jake Knapp等人提出設(shè)計沖刺概念。2017年Marc Stickdorn等人通過與150名實踐者共創(chuàng)的方式出版了《This is Service Design Doing》一書，將服務(wù)設(shè)計原則更新至六條。辛向陽等（2018）在《定位服務(wù)設(shè)計》中提出服務(wù)設(shè)計“附加價值—核心主體—效率—意義”的定位模型。僅管學(xué)者們的概念研究各有側(cè)重，但基本都認(rèn)為服務(wù)設(shè)計需要從全局視角出發(fā)，通過對系統(tǒng)和流程的設(shè)計，提供能滿足不同需求的服務(wù)體驗。

在實踐及教育領(lǐng)域里，第一家純粹的設(shè)計咨詢公司IDEO于1991年成立，同年，德國科隆國際設(shè)計學(xué)院（KISD）首次將服務(wù)設(shè)計課程引入設(shè)計教育，預(yù)示著服務(wù)設(shè)計作為學(xué)科發(fā)展的開始。1994年卡耐基梅隆大學(xué)交互設(shè)計專業(yè)成立，交互與服務(wù)設(shè)計融為一體，同年，英國頒布世界上第一部服務(wù)設(shè)計管理指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)《設(shè)計管理系統(tǒng)：服務(wù)設(shè)計管理指南》。2001年第一家服務(wù)設(shè)計公司LIVE/WORK在英國誕生，2002年美國設(shè)計咨詢公司IDEO正式將服務(wù)設(shè)計納入業(yè)務(wù)范疇，公共機構(gòu)服務(wù)設(shè)計小組Mindlab在丹麥誕生，2003年Engine轉(zhuǎn)型為服務(wù)設(shè)計咨詢公司，2004年德國發(fā)起國際服務(wù)設(shè)計聯(lián)盟SDN，旨在以學(xué)術(shù)的專業(yè)角度推廣服務(wù)設(shè)計理念，指導(dǎo)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)實踐，從此服務(wù)設(shè)計學(xué)科在全世界推廣開來。2005年斯坦福設(shè)計學(xué)院創(chuàng)立，開展設(shè)計思維與以人為本的設(shè)計教育，挪威的奧斯陸建筑與藝術(shù)學(xué)院開始在教育界明確進(jìn)行服務(wù)設(shè)計教育。2007年第一屆服務(wù)設(shè)計全球會議SDGC成功舉辦，服務(wù)設(shè)計社區(qū)逐漸成熟，同年清華大學(xué)將服務(wù)設(shè)計體系納入教育體系。2008年芬蘭阿爾托大學(xué)成立服務(wù)工廠，通過多學(xué)科交叉的方式來研究社會熱點問題及相關(guān)技術(shù)，與此同時，第一家專注于公共機構(gòu)創(chuàng)新的非政府組織Thinkpublic成立。2009年芬蘭的拉瑞爾應(yīng)用科技大學(xué)首次開設(shè)服務(wù)設(shè)計碩士學(xué)位。2010年在英國政府倡議下設(shè)計咨詢公司Behavioural Insights Team成立，以提升政府的政策及服務(wù)。2011年首屆服務(wù)設(shè)計共創(chuàng)節(jié)和服務(wù)設(shè)計全球會議SDGC在美國舊金山一同舉辦。2012年王國勝教授組織成立了北京服務(wù)設(shè)計聯(lián)盟SDN分會，開始導(dǎo)入和推廣服務(wù)設(shè)計。2015年Erik Flowers和MeganErin Miller提出了面向?qū)嵺`的服務(wù)藍(lán)圖探索的更新方法，同年，中國服務(wù)設(shè)計發(fā)展研究中心成立。2016年SDN上海分會成立，服務(wù)設(shè)計日誕生，英國政府?dāng)?shù)字服務(wù)獲IXDA年度大獎，中國服務(wù)設(shè)計教育聯(lián)盟成立。2017年服務(wù)設(shè)計聯(lián)盟SDN推出服務(wù)設(shè)計受訓(xùn)者認(rèn)證，2018年首屆中國服務(wù)設(shè)計大會在國家會議中心召開，國內(nèi)設(shè)計權(quán)威獎項機構(gòu)紛紛設(shè)立服務(wù)設(shè)計專項，在實踐層面積極推動著服務(wù)設(shè)計在中國的發(fā)展，同年《服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄（2018年版）》公告出臺，服務(wù)設(shè)計被納入指導(dǎo)目錄。2020年商服貿(mào)發(fā)12號《商務(wù)部等8部門發(fā)布關(guān)于推動服務(wù)外包加快轉(zhuǎn)型升級的指導(dǎo)意見》建議扶持設(shè)計外包，并建設(shè)一批國家級服務(wù)設(shè)計中心。

可見，服務(wù)設(shè)計是在學(xué)者、設(shè)計師、教育專家的共同努力下發(fā)展起來的，服務(wù)設(shè)計的發(fā)展以設(shè)計咨詢服務(wù)開始，意味著設(shè)計從傳統(tǒng)設(shè)計概念下的末端執(zhí)行走向宏觀、系統(tǒng)性的頂層設(shè)計，需要管理、工程等其他學(xué)科的知識;服務(wù)設(shè)計已從商業(yè)領(lǐng)域逐漸走向公共事務(wù)、政府管理等設(shè)計創(chuàng)新，體現(xiàn)了服務(wù)設(shè)計的包容性;服務(wù)設(shè)計作為真正意義上的設(shè)計學(xué)發(fā)展歷史不長，在國內(nèi)外高校和政府部門的積極推動下，服務(wù)設(shè)計迅速成為研究熱點，得到了官方認(rèn)可;我國的服務(wù)設(shè)計出現(xiàn)較晚，但發(fā)展迅速，幾乎已經(jīng)與發(fā)達(dá)國家站在了同一起跑線上。

三、服務(wù)設(shè)計的發(fā)展困惑與展望

眾觀歷史，每一次社會轉(zhuǎn)型的變革都會伴隨新思潮、新觀念的產(chǎn)生，服務(wù)設(shè)計是現(xiàn)代設(shè)計的新理念、新思想，受到眾多國內(nèi)外學(xué)者及實踐者的關(guān)注，除了上文梳理的研究脈絡(luò)之外，還有很多其他觀點，各有各的側(cè)重，但是由于服務(wù)設(shè)計發(fā)展歷史尚短，人們對它的理解還處于混沌狀態(tài)。有人認(rèn)為服務(wù)設(shè)計融合了太多其他學(xué)科的屬性，從而削弱了其區(qū)別于其他學(xué)科的特性，因此困惑于服務(wù)設(shè)計的設(shè)計學(xué)邊界，然而設(shè)計該有邊界嗎，設(shè)計的本質(zhì)是什么？也有人質(zhì)疑服務(wù)設(shè)計的價值及有效性，困惑于服務(wù)設(shè)計與之前的系統(tǒng)設(shè)計、交互設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、信息設(shè)計、體驗設(shè)計之間的聯(lián)系和差異，那么服務(wù)設(shè)計是一個全新而獨立的設(shè)計概念呢，還是一種設(shè)計理念？通過對文獻(xiàn)資料的調(diào)研分析，將上文的服務(wù)設(shè)計發(fā)展脈絡(luò)表達(dá)在時間軸上，如圖1，能幫助我們更清晰地梳理服務(wù)設(shè)計多學(xué)科融合的發(fā)展背景，理解服務(wù)設(shè)計的緣起與發(fā)展是不同學(xué)科階段性貢獻(xiàn)的結(jié)果，是經(jīng)濟轉(zhuǎn)型、社會變革過程中技術(shù)發(fā)展，需求升級，理論與實踐共同推進(jìn)的必然，在一定層度上能解答一些困惑，然而要深入理解服務(wù)設(shè)計的創(chuàng)新價值還需要做進(jìn)一步深入研究，需要構(gòu)建一套完整而系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計理論框架。

服務(wù)設(shè)計是服務(wù)經(jīng)濟形態(tài)下出現(xiàn)的一種新的設(shè)計范式，必定出現(xiàn)技術(shù)層面和思想層面的新痛點，對它的研究需要進(jìn)一步打破學(xué)科壁壘，整合不同學(xué)科的優(yōu)勢，協(xié)同優(yōu)化用戶體驗是服務(wù)設(shè)計未來發(fā)展的一個趨勢。除了理論發(fā)展外，現(xiàn)有服務(wù)設(shè)計實踐成果積累較少，重大創(chuàng)新性案例偏少，代表性企業(yè)不多，國內(nèi)的洛可可、唐碩、橋中等是比較早的介入服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域的設(shè)計公司，但仍不成氣候。理論發(fā)展離不開實踐的助推及驗證，發(fā)展本土化服務(wù)設(shè)計的創(chuàng)新實踐是當(dāng)務(wù)之急。與此同時，服務(wù)設(shè)計也是一種新的設(shè)計思維，對它的深入研究將繼續(xù)拓展設(shè)計學(xué)的發(fā)展，能進(jìn)一步擴充現(xiàn)代設(shè)計的理論與實踐。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能的強勢來襲，我們不可忽視互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)中的新現(xiàn)象，阿里巴巴開發(fā)的“鹿班”AI系統(tǒng)，開設(shè)的“未來酒店”、“菲住布渴”在業(yè)界形成不小的影響，人們在感嘆AI高效作業(yè)的同時也在掙扎面對AI的倫理偏見，畢竟讓機器提供服務(wù)會取代一部分人的工作，而機器與AI在創(chuàng)造性工作中的和諧進(jìn)化將是一個長久的課題，或許強調(diào)以人為本的服務(wù)設(shè)計思維會是一個很好的突破口，服務(wù)設(shè)計與AI的結(jié)合或許能以全新的姿態(tài)開啟設(shè)計新時代。