嚴 磊，劉廣華

（北京地鐵科技發(fā)展有限公司，北京100072）

北京地鐵運營有限公司(以下簡稱“北京地鐵”)負責16條線路、318個站點的運營,車站環(huán)境質(zhì)量直接影響乘客對地鐵運營工作的滿意度；隨著路網(wǎng)線路逐年增長、客流量逐年上升,保潔工作面臨更高的要求[1]。目前,保潔管理在用工、人員素質(zhì)、作業(yè)效率和質(zhì)量等方面存在不足。基于此,本文提出北京地鐵保潔智慧化轉(zhuǎn)型策略,包括制定全覆蓋的保潔標準、對作業(yè)區(qū)域進行數(shù)字化定義,并通過智慧保潔平臺,實現(xiàn)保潔作業(yè)模式、作業(yè)計劃、作業(yè)過程的全過程管理[2],以提升北京地鐵服務(wù)品質(zhì)、降低綜合管理成本。

1 地鐵保潔概況

1.1 我國地鐵保潔概述

1.1.1 北京地鐵保潔現(xiàn)狀

北京地鐵作為首都的對外窗口,日均客流超過1 000萬人次、乘客素質(zhì)參差不齊,存在亂丟垃圾等不文明行為。北京地區(qū)氣候干燥、風沙較大,遇雨雪天氣對室內(nèi)衛(wèi)生影響大；列車運行、制動可能將區(qū)間內(nèi)的污物帶到站臺；大修、裝修改造、維修保養(yǎng)等作業(yè)產(chǎn)生污染等。目前,北京地鐵保潔人員在文化程度、年齡、工作效率等方面存在不足,保潔作業(yè)采用“抹布+掃把+拖布+水桶”的簡單作業(yè)模式,隨著勞動力短缺和老齡化問題,未來保潔人工成本會持續(xù)增高。因此,保持公共環(huán)境衛(wèi)生對地鐵的保潔工作是一項挑戰(zhàn)。

1.1.2 其他城市地鐵保潔現(xiàn)狀

本次研究調(diào)研了國內(nèi)其他城市地鐵保潔情況,不同城市地鐵一般根據(jù)城市特點采用了不同的保潔模式和管理模式。例如,深圳地鐵高空及頂棚保潔和車站外墻面定期進行專項保潔,每天進行日常保潔并使用保潔專業(yè)機具,標準高、投入高,優(yōu)質(zhì)優(yōu)價；廣州地鐵采用洗地機、扶梯清洗機、高壓水槍等機械設(shè)備提高保潔質(zhì)量；香港地鐵采用網(wǎng)格化管理人工保潔范圍,保潔工作有專人負責,人工完成巡回保潔及清掃,保證垃圾及時清除,利用小型設(shè)備循環(huán)保潔,降低了垃圾滯留時間,作業(yè)人員不間斷巡回保潔,達到了食物殘渣等10 min內(nèi)及時發(fā)現(xiàn)并清除的作業(yè)標準。

1.2 國外相關(guān)行業(yè)保潔概述

1.2.1 日本新干線

日本新干線擁有一只高效的保潔隊伍,打掃完整列車只需要7 min,被稱作“奇跡的7分鐘”[3]。日常保潔管理采用保潔區(qū)域分片方式,責任到人。保潔時間分白班、中班、夜班,保證無空崗；區(qū)域保潔率100%。作業(yè)標準化程度高,列車到達終點,清潔團隊7 min打掃完成,每位員工負責1節(jié)車廂,12 s打掃1排,進行行李架、座位清理。同時,嚴格日常檢查制度,班組長堅持日常保潔巡檢制度,不定期檢查員工的工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題,及時整改。

1.2.2 新加坡地鐵

新加坡地鐵堅持以人為本的服務(wù)理念和規(guī)范化管理原則[4]。保潔人員嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度,照章辦事,保證工作質(zhì)量。保潔員時時堅守在崗位上,哪里需要保潔馬上進行打掃。保潔人員定期對公用物品消毒,注重惡劣天氣應(yīng)急措施,如果遇到暴雨天氣,及時清掃各責任區(qū)域地面積水,保證地面能夠讓人通行。

1.2.3 巴黎地鐵

巴黎地鐵車站清潔采用人工加輔助清潔設(shè)備的模式,運營期間也可以進行相關(guān)的保潔工作,投入人力較少[5]。

綜上,采用機器設(shè)備輔助人工進行保潔,同時使用先進的管理工具,可以提升保潔工作的質(zhì)量和效率,促進傳統(tǒng)保潔轉(zhuǎn)型為智慧保潔。為了推進北京地鐵保潔生產(chǎn)和管理方式創(chuàng)新,提升地鐵保潔作業(yè)質(zhì)量,降低地鐵保潔運營成本,通過自動化、規(guī)范化、標準化、精細化管理,用“互聯(lián)網(wǎng)+地鐵保潔”和大數(shù)據(jù)提高管理實效[6],使地鐵保潔工作更加科學、規(guī)范。首先,引入清掃機器人、玻璃擦拭機器人、掃地機等,解決用工荒、人工清潔效率低、人工成本占比高問題。其次,統(tǒng)一評價標準、確定工作流程、制定績效考核標準,實現(xiàn)服務(wù)標準統(tǒng)一、作業(yè)流程明確、考核指標量化。最后,通過平臺化管理,實現(xiàn)人員、清潔設(shè)備、物資狀態(tài)統(tǒng)一管理、統(tǒng)籌調(diào)度,科學用工合理調(diào)配、數(shù)據(jù)可視化,豐富管理手段,提高智慧化水平。

2 地鐵智慧保潔策略

地鐵智慧保潔策略的制定,從智慧保潔特點出發(fā),制定以智慧保潔管理平臺為核心、人機協(xié)同的智慧保潔管理框架。在管理框架的指導下,對作業(yè)范圍進行數(shù)字化定義,明確各作業(yè)區(qū)域的工作量與智能設(shè)備可用性；同時制訂保潔作業(yè)方案,明確不同位置、不同地點作業(yè)的內(nèi)容、方式、崗位分布等；最后通過智慧保潔管理平臺,實現(xiàn)智慧保潔全過程的智慧化監(jiān)督和管理。

2.1 智慧保潔特點

（1）保潔標準全覆蓋。從公共區(qū)域、衛(wèi)生間、定保養(yǎng)護、業(yè)務(wù)監(jiān)管4個維度,規(guī)定了保潔工作范圍和品控標準,標準包括綜合保潔標準、崗位職責標準、員工培訓標準、工藝流程標準、外包資質(zhì)標準,實現(xiàn)保潔標準的全覆蓋。

（2）作 業(yè) 質(zhì) 量 計 劃(Plan)、執(zhí) 行(Do)、檢 查(Check)和處理(Act),即PDCA閉環(huán)管理。從保潔計劃到作業(yè)過程管理,從監(jiān)督檢查到改進,每一個步驟都有系統(tǒng)進行智慧化管理,實現(xiàn)作業(yè)質(zhì)量閉環(huán)管理。智慧保潔作業(yè)質(zhì)量管理如圖1所示。

圖1 智慧保潔作業(yè)質(zhì)量管理

（3）作業(yè)成本精準核算。每一項保潔作業(yè)任務(wù)都可以計算到人、設(shè)備的投入時間,實現(xiàn)作業(yè)成本精準核算[7]。

2.2 智慧保潔管理框架

智慧保潔管理以智慧保潔管控平臺為核心,通過標準體系建設(shè)、機器人自動化作業(yè)、物料管理、人機高效協(xié)同管理、作業(yè)質(zhì)量監(jiān)測與評估管理,實現(xiàn)保潔作業(yè)的全方位智慧化管理[8]。智慧保潔管理框架如圖2所示。

圖2 智慧保潔管理框架

2.3 智慧保潔數(shù)字化定義

智慧保潔數(shù)字化通過精準的測量手段、多站點業(yè)務(wù)場景、多保潔工作場景、客流量、數(shù)學建模、智能設(shè)備應(yīng)用、智能管理手段7個維度實現(xiàn)。其中,精準測量手段包括使用圖紙計算法、儀器測量法、簡易測量法及綜合測量法；多站點業(yè)務(wù)場景是指根據(jù)車站所處地理位置的特點,分為旅游景點、換乘站、鐵路車站等；多保潔工作場景可分為進站口、扶梯、地面、廁所等；客流量包括每個車站進站量、出站量及換乘量；數(shù)據(jù)建模是通過層次分析法和比較分析法等方法,建立多種場景的擬合函數(shù)和多種清潔場景模型；智能設(shè)備包括智能駕駛掃地機、智能駕駛洗地機、智能樓梯清洗機等；最后通過智能管理手段,根據(jù)保潔內(nèi)容、保潔頻率、品控標準、工作措施等因素[9],確定地鐵保潔人員崗位分布與人員數(shù)量及排班,并監(jiān)督日、月、年保潔兌現(xiàn)率。

2.4 智慧保潔作業(yè)方案

智慧保潔作業(yè)方案,由保潔部位、保潔內(nèi)容、作業(yè)時間、工作模式、崗位分布5個要素組成,如圖3所示。

圖3 智慧保潔作業(yè)方案

（1）保潔部位劃分：依據(jù)保潔作業(yè)的面積、形狀和設(shè)備設(shè)施布置,定義各類型的作業(yè)部位。

（2）確定保潔內(nèi)容：依據(jù)不同的部位,確定需要進行保潔的內(nèi)容,如清掃、擦拭、除塵、滅菌、消殺、傾倒等。

（3）確定作業(yè)時間：不同部位在不同的時間段作業(yè)內(nèi)容不盡相同,需要細分高峰期、平峰期、停運期等作業(yè)時間。

（4）評估工作量：分別評估人機協(xié)同作業(yè)、機器作業(yè)、人工作業(yè)3個方面的工作量。

（5）崗位分布：根據(jù)上述4個元素組合,可以估算作業(yè)所需崗位人員及職責。

2.5 智慧保潔管控平臺

通過智慧保潔管控平臺,實現(xiàn)整個作業(yè)流程的數(shù)字化管理：發(fā)布作業(yè)任務(wù),實時掌控人機位置、作業(yè)現(xiàn)狀,達到的標準、物料消耗情況、異常提醒等信息；實現(xiàn)統(tǒng)一檢驗流程、方式,手機作業(yè)前后圖片對比、視頻監(jiān)控系統(tǒng)的視頻圖像分析、人工抽檢等,主要包括以下功能。

（1）統(tǒng)一作業(yè)標準：定崗、定責、定編、定額、定質(zhì)量、定檢測標準[10]。

（2）作業(yè)流程優(yōu)化升級：引入人機協(xié)同作業(yè)模式。

（3）提高保潔效率：信息平臺下發(fā)任務(wù)到班組,推廣輔助工具。

（4）靈活的系統(tǒng)應(yīng)用：工作表格、界面、業(yè)務(wù)管理模式靈活定制。

（5）科學的用工管理：合理的人力、工具資源配置。

（6）實時、精準的財務(wù)核算：以崗定價,按區(qū)域確定工作量。

3 智慧保潔應(yīng)用示例

3.1 數(shù)字化車站作業(yè)區(qū)域

對北京地鐵某站進行測量并對出入口、站廳層、站臺層3個區(qū)域進行數(shù)字化描述。

（1）該站共4個出入口,每個出入口均有雨棚及玻璃窗；自動扶梯6部；檢票閘機24個、自動售票機12臺、標識牌16塊、展板10塊、顯示器16塊、售票廳2處。

（2）通道及站廳寬敞平整,無障礙物及設(shè)備設(shè)施；安檢區(qū)域?qū)Я鲙Ч潭ǎ坏孛娌馁|(zhì)為花崗巖、頂面為鋁扣板、墻面為瓷磚；吊頂2/3為鋁方通、1/3為異形鋁扣板。

（3）站臺面積大、較為平整；除座椅外,地面無明顯設(shè)備設(shè)施；柱體24根；吊頂主要為鋁方通；站臺屏蔽門為玻璃+鋁方通；衛(wèi)生間每側(cè)1處,男衛(wèi)生間小便池3處、大便池3處；女衛(wèi)生間便池3處；洗手臺每處3池；無障礙衛(wèi)生間1處。

通過測量,結(jié)合智慧保潔策略,定義了3類作業(yè)模式所占作業(yè)區(qū)域的比例,即機器人作業(yè)占比為32%,人機協(xié)同作業(yè)占比為67%,人工作業(yè)占比1%。

3.2 車站作業(yè)方案標準化

根據(jù)不同作業(yè)區(qū)域特點,對車站的每個作業(yè)區(qū)域規(guī)定了保潔內(nèi)容、工作方式、作業(yè)模式、使用設(shè)備、工作頻率、保潔標準、處理時效等標準要求[11],其中站廳層標準化作業(yè)方案如表1所示。

表1 站廳層標準化作業(yè)方案

3.3 車站作業(yè)量精確計算

對每個區(qū)域分別進行了數(shù)字化后,結(jié)合作業(yè)方案標準化定義,即根據(jù)作業(yè)部位、作業(yè)數(shù)量、作業(yè)方式、工時及頻次等指標,可精確計算該車站的作業(yè)量,如表2所示。

表2 車站作業(yè)量

3.4 車站作業(yè)資源投入

確定車站作業(yè)方案后,結(jié)合不同時間段、人機配備數(shù)量、清潔等級標準、作業(yè)范圍標準,進行人員排班管理,經(jīng)過核算該站所需資源為每天7人及1臺機器作業(yè)(詳見表3)。

表3 車站作業(yè)資源投入

4 結(jié)束語

通過部分環(huán)境的試驗驗證,智慧化保潔的轉(zhuǎn)型策略具有可行性,在提高保潔質(zhì)量和整體運營服務(wù)水平的同時,降低了保潔人工和整體成本。北京地鐵保潔業(yè)務(wù)在降本增效管理方面進行了實踐,并通過智慧保潔標準的制定及實施、服務(wù)評價監(jiān)管,實現(xiàn)了北京地鐵服務(wù)品質(zhì)提升及服務(wù)智慧化轉(zhuǎn)型的有益嘗試。