余健華

深化矛盾糾紛大調(diào)解體系建設(shè)，暢通群眾依法表達(dá)訴求渠道，并及時(shí)有效解決問(wèn)題，是市域社會(huì)治理現(xiàn)代化的重要內(nèi)容，也是推動(dòng)、提升社會(huì)治理現(xiàn)代化能力、水平的具體實(shí)踐。重慶市黔江區(qū)堅(jiān)持不斷地深化“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的黔江實(shí)踐，將構(gòu)建矛盾糾紛多元化解“一體化”工作格局作為重點(diǎn)民生工程，通過(guò)“三建三抓”實(shí)現(xiàn)一般糾紛不出村（社區(qū)）、重大糾紛不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、矛盾糾紛不上交，全區(qū)未發(fā)生一起因調(diào)處不到位而引發(fā)的重大刑事案件、“民轉(zhuǎn)刑”案件和群體性事件。

一、建平臺(tái)、抓基礎(chǔ)，構(gòu)建矛盾糾紛大調(diào)解的格局

黔江區(qū)相繼出臺(tái)《關(guān)于深化矛盾糾紛大調(diào)解體系建設(shè)的實(shí)施意見》《黔江區(qū)矛盾糾紛多元化解中心實(shí)體運(yùn)行工作方案》，聚焦不斷提升社會(huì)矛盾糾紛預(yù)防調(diào)處化解工作的社會(huì)化、法治化、智能化、專業(yè)化水平，有序推進(jìn)區(qū)級(jí)中樞平臺(tái)、鎮(zhèn)村基層平臺(tái)、重點(diǎn)行業(yè)平臺(tái)建設(shè)。

（一）做強(qiáng)“中樞平臺(tái)”

建成區(qū)級(jí)矛盾糾紛多元化解中心并實(shí)體化運(yùn)行，采取常駐（長(zhǎng)期入駐）、輪駐（輪換值班）、隨駐（預(yù)約服務(wù)）三種模式，法院、公安局、司法局、渝東南仲裁院、調(diào)解員協(xié)會(huì)、律師協(xié)會(huì)、心理咨詢師協(xié)會(huì)等單位派人常駐，橫向有效整合區(qū)法院、區(qū)信訪辦、區(qū)規(guī)劃自然資源局、區(qū)住房城鄉(xiāng)建委、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)生態(tài)環(huán)境局、區(qū)文化旅游委、區(qū)土地承包仲裁委等20個(gè)區(qū)級(jí)部門和區(qū)法學(xué)會(huì)、區(qū)人民調(diào)解員協(xié)會(huì)、區(qū)心理咨詢師協(xié)會(huì)等社會(huì)組織，與區(qū)綜治中心互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)綜治（中心）、司法、信訪“三位一體”運(yùn)行。同時(shí)，依托綜治“9+11”信息系統(tǒng)，縱向延伸至30個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、219個(gè)村（社區(qū)）、1662個(gè)網(wǎng)格，提升各調(diào)解組織的協(xié)調(diào)性、互動(dòng)性，形成組織體系“一張網(wǎng)”，推動(dòng)糾紛化解工作由分散化管理向平臺(tái)化治理升級(jí)。

（二）做實(shí)“基層平臺(tái)”

2012年以來(lái)，黔江區(qū)以創(chuàng)建“六個(gè)好”（全方位覆蓋的好網(wǎng)絡(luò)、化解矛盾糾紛的好平臺(tái)、多元化解的好機(jī)制、素質(zhì)過(guò)硬的好隊(duì)伍、行之有效的好經(jīng)驗(yàn)、人民群眾的好口碑）調(diào)解組織為標(biāo)準(zhǔn)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）層面開展1-5星“星級(jí)調(diào)解室”創(chuàng)建，建立“十四十”驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，即：做到“十有”——有專門辦公場(chǎng)所、有專管領(lǐng)導(dǎo)、有專職人員、有工作制度、有工作職責(zé)、有防范網(wǎng)絡(luò)、有工作預(yù)案、有工作經(jīng)費(fèi)、有工作臺(tái)賬、有檔案資料;規(guī)范“四個(gè)上墻”——調(diào)解人員姓名、照片、通訊方式上墻，調(diào)解組織的任務(wù)、工作職責(zé)及流程上墻，調(diào)解工作的原則和紀(jì)律上墻，調(diào)解糾紛的范圍上墻;落實(shí)“十項(xiàng)制度”——崗位責(zé)任制度、工作例會(huì)制度、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度、糾紛登記制度、糾紛排查調(diào)解制度、糾紛回訪制度、糾紛信息傳遞與反饋制度、工作統(tǒng)計(jì)制度、檔案管理制度、工作協(xié)作制度，建立對(duì)星級(jí)的命名實(shí)行部門和群眾動(dòng)態(tài)評(píng)定機(jī)制，對(duì)評(píng)定合格的予以授牌（1-5星級(jí)）和獎(jiǎng)勵(lì)，一年后進(jìn)行動(dòng)態(tài)復(fù)查，對(duì)不合格的給予摘牌。創(chuàng)新“六個(gè)一”做法（一個(gè)好網(wǎng)絡(luò)、一個(gè)好平臺(tái)、一套好機(jī)制、一支好隊(duì)伍、一批好經(jīng)驗(yàn)、一套好程序），推廣“四動(dòng)八步五心”工作法。“四動(dòng)”即動(dòng)腿、動(dòng)手、動(dòng)嘴、動(dòng)腦，“八步”即受理、查證、穩(wěn)控、調(diào)處、確認(rèn)、兌現(xiàn)、歸檔、回訪，“五心”即熱心基層工作，真心對(duì)待群眾，耐心聽取群眾訴求，愛心幫扶群眾，傾心聽取接受群眾意見。采取坐診、巡診、會(huì)診等辦法，集中化解疑難、復(fù)雜矛盾糾紛，提升調(diào)解成功率和群眾滿意度。截至目前，“星級(jí)調(diào)解室”創(chuàng)建已實(shí)現(xiàn)全地域、全行業(yè)覆蓋，成為矛盾糾紛多元化解的主陣地。

（三）做?！靶袠I(yè)平臺(tái)”

出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)行業(yè)性專業(yè)性人民調(diào)解組織建設(shè)的指導(dǎo)意見》，堅(jiān)持“全面統(tǒng)籌、行業(yè)主導(dǎo)、多方推動(dòng)”的工作原則，發(fā)揮行業(yè)部門專業(yè)人員、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能優(yōu)勢(shì)，先后在10個(gè)重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域（醫(yī)療、道路交通、消費(fèi)、征地拆遷、旅游、勞動(dòng)爭(zhēng)議、民營(yíng)經(jīng)濟(jì)、建設(shè)、婚姻家庭、物業(yè)）建立行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解組織，并將調(diào)解質(zhì)效“指標(biāo)化”，納入對(duì)指導(dǎo)部門、行業(yè)主管部門年度考核內(nèi)容，充分調(diào)動(dòng)屬事部門工作積極性，打破以往為建而建的工作模式，避免空殼化、形式化，有效發(fā)揮了行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解組織在多元化解組織體系中的指導(dǎo)性和關(guān)鍵性作用，全區(qū)人民調(diào)解員化解專業(yè)性、行業(yè)性矛盾糾紛量每年以5%～6%比例上升，對(duì)調(diào)解一些“疑難雜癥”等起到了積極作用。區(qū)勞動(dòng)人事爭(zhēng)議“5+5”（即為當(dāng)事人提供困難救助、宣傳引導(dǎo)、法律輔導(dǎo)、矛盾調(diào)處、跟蹤執(zhí)行5項(xiàng)調(diào)解服務(wù)，達(dá)成解困、引導(dǎo)、支持、疏導(dǎo)、發(fā)展5項(xiàng)服務(wù)成效）工作法在重慶市人民調(diào)解暨訪調(diào)對(duì)接工作會(huì)上作經(jīng)驗(yàn)交流。

二、建機(jī)制、抓聯(lián)動(dòng)，打通矛盾糾紛精準(zhǔn)化解經(jīng)絡(luò)

建立健全受理、服務(wù)、解決機(jī)制，區(qū)級(jí)層面搭建“1+N”多元調(diào)解平臺(tái)，即以中心為樞紐，打通司法、信訪等部門的矛盾糾紛信息系統(tǒng)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）推行“1+2+N”多元調(diào)解體系，即由平安辦牽頭（1），信訪、司法（2）主抓，應(yīng)急、民政、派出所、法庭、檢察室等多部門（N）聯(lián)動(dòng)，集成多元手段，深化多方聯(lián)調(diào)，通過(guò)糾紛化解與教育疏導(dǎo)相結(jié)合，促成“事心雙解”。

一是建立“一站式”受理機(jī)制。依托區(qū)、部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級(jí)糾紛化解實(shí)體平臺(tái)，建立以矛盾糾紛多元化解中心為中樞的“一站式”受理機(jī)制，即各糾紛化解平臺(tái)受理群眾提出的糾紛化解、信訪訴求、投訴舉報(bào)、法律咨詢、心理服務(wù)等事項(xiàng)，對(duì)能立即化解處理的，由受理平臺(tái)及時(shí)化解;對(duì)跨區(qū)域、跨部門且化解難度較大的，根據(jù)各部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道流轉(zhuǎn)的糾紛化解訴求，按照糾紛性質(zhì)、類型和具體情形，向多元化解中心提出申請(qǐng)，判斷是否適合調(diào)解、仲裁、行政裁決、行政復(fù)議等非訴化解，對(duì)于適合的依托中心信息系統(tǒng)，根據(jù)性質(zhì)、地域流轉(zhuǎn)至調(diào)解（鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道調(diào)委會(huì)、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)委會(huì)、個(gè)人命名調(diào)解室）、仲裁、行政裁決、行政復(fù)議等非訴化解最優(yōu)化解平臺(tái)，不適合的退回至相關(guān)單位并說(shuō)明理由，通過(guò)該機(jī)制實(shí)現(xiàn)各級(jí)糾紛化解平臺(tái)對(duì)不同類型、不同領(lǐng)域的矛盾糾紛“一站式”受理，群眾可以就地、就近提出訴求，再也不用“多頭跑路”了。

二是建立“一條龍”服務(wù)機(jī)制。延伸矛盾糾紛多元化解外延，在調(diào)解當(dāng)事人糾紛和解決群眾訴求的同時(shí)，依托“三級(jí)公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”[區(qū)級(jí)公共法律服務(wù)中心、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)站、各村（社區(qū)）公共法律服務(wù)室]，整合全區(qū)公共法律服務(wù)資源，結(jié)合事件處置及當(dāng)事人需求，適時(shí)、同步介入心理咨詢、法律援助、訴訟等力量，對(duì)訴求自各糾紛化解平臺(tái)的群眾提供法律咨詢、法律解釋、法律宣傳等共性化服務(wù)，對(duì)符合條件的群眾提供法律援助服務(wù)，真正做到從“物理整合”到“化學(xué)融合”，實(shí)現(xiàn)糾紛化解、法律宣傳、權(quán)利救濟(jì)“一條龍”服務(wù)。在“一條龍”服務(wù)的協(xié)同作用下，成功化解了長(zhǎng)達(dá)4年、涉及500余人的民間借貸糾紛，避免了群體性事件的發(fā)生。

三是建立“一攬子”解決機(jī)制。按照“調(diào)解先行、仲裁居間、復(fù)議參與、訴訟先決、信訪兜底”的糾紛調(diào)處原則，建立以訴調(diào)、警調(diào)、檢調(diào)、訪調(diào)、仲調(diào)、律調(diào)為基礎(chǔ)，各相關(guān)部門為補(bǔ)充的“6+X”多調(diào)對(duì)接機(jī)制，依托便民訴訟站、流動(dòng)檢察室、社區(qū)警務(wù)室、村居委等載體，將“6+X”多調(diào)對(duì)接機(jī)制觸角延伸至村（社區(qū)），讓群眾的多個(gè)訴求在當(dāng)?shù)鼐湍芙鉀Q，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛“一攬子”解決。全區(qū)訴調(diào)對(duì)接化解糾紛5505件，司法確認(rèn)2392余件，訪調(diào)對(duì)接化解糾紛390件，警調(diào)對(duì)接化解糾紛210件，仲調(diào)對(duì)接化解糾紛76件，復(fù)調(diào)對(duì)接化解糾紛42件，實(shí)現(xiàn)了不同類型的糾紛在調(diào)解過(guò)程中能夠?qū)崟r(shí)地介入其他調(diào)解方式，解決了許多“村里管不了，法院管不著，部門管不好”的棘手問(wèn)題。從而推動(dòng)提升了糾紛化解決策部署的科學(xué)性，糾紛風(fēng)險(xiǎn)防控的精確性，糾紛化解服務(wù)的便捷性，打破地理環(huán)境限制，形成“零距離”矛盾糾紛化解服務(wù)圈，讓群眾能夠真正感受到“遇事有說(shuō)處、有訴有理處”，有力地減少了群眾因調(diào)解和處理不滿意而多頭信訪、越級(jí)上訪等問(wèn)題。

三、建品牌、抓示范，提升矛盾糾紛調(diào)處化解質(zhì)效

以規(guī)范化建設(shè)為抓手、智能化為支撐、專業(yè)化為方向，強(qiáng)化示范建設(shè)，凸顯品牌效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)糾紛化解從傳統(tǒng)化向現(xiàn)代化升級(jí)。

一是智能化賦能。用好用活重慶市人民調(diào)解信息系統(tǒng)、法院糾紛易解平臺(tái)等信息系統(tǒng)，全面推行“信息化+化解”工作模式。推廣視頻調(diào)解和遠(yuǎn)程調(diào)解，依托區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道綜治中心，對(duì)于重大矛盾糾紛，以中心數(shù)字化調(diào)解系統(tǒng)為依托，聯(lián)合區(qū)級(jí)各部門，開展視頻聯(lián)合調(diào)解，實(shí)現(xiàn)各部門調(diào)解前方案聯(lián)商、調(diào)解中措施聯(lián)動(dòng)、調(diào)解后協(xié)議履行聯(lián)督。在綜治“9+11”信息系統(tǒng)中建立糾紛分布地圖和動(dòng)態(tài)模型，拓展智輔決策、智輔監(jiān)管、智能服務(wù)等模塊，實(shí)現(xiàn)全區(qū)各級(jí)矛盾糾紛信息在中心匯總，并形成糾紛預(yù)警地圖，直觀體現(xiàn)各地區(qū)、各領(lǐng)域矛盾糾紛的情況。會(huì)同有關(guān)部門聯(lián)合定期分析研判全區(qū)矛盾糾紛發(fā)展態(tài)勢(shì)、原因、對(duì)策，推動(dòng)系統(tǒng)研判、分析、預(yù)警的信息化、智能化，提供靶向性矛盾糾紛分析研判報(bào)告，實(shí)現(xiàn)了對(duì)各類矛盾糾紛、風(fēng)險(xiǎn)隱患的敏銳感知、動(dòng)態(tài)管控和有效應(yīng)對(duì)，確保第一時(shí)間掌握矛盾隱患信息，第一時(shí)間開展調(diào)解工作，改變以往“眉毛胡子一把抓”工作模式，有效節(jié)約了人力成本、時(shí)間成本，實(shí)現(xiàn)了糾紛化解精準(zhǔn)化。同時(shí)，通過(guò)信息系統(tǒng)對(duì)流轉(zhuǎn)的糾紛以節(jié)點(diǎn)（小矛盾3日，一般矛盾7日，疑難復(fù)雜矛盾15日）方式進(jìn)行跟蹤督辦，有效整合了全區(qū)各類糾紛化解平臺(tái)資源，提升了各糾紛化解平臺(tái)銜接的效率與有效度，確保了進(jìn)度全流程可追蹤、可溯源、可監(jiān)督、能閉環(huán)，杜絕了矛盾糾紛久拖不決的現(xiàn)象。通過(guò)智能平臺(tái)及時(shí)對(duì)矛盾糾紛調(diào)解情況進(jìn)行跟蹤、預(yù)警，交辦、督辦，形成部門聯(lián)動(dòng)、無(wú)縫銜接、分級(jí)管理、分類處置各類矛盾糾紛的工作閉環(huán)，全區(qū)各調(diào)解組織受理的矛盾糾紛都能及時(shí)得到調(diào)解，調(diào)解成功率達(dá)99%。

二是專業(yè)化提質(zhì)。在全市率先成立區(qū)（縣）級(jí)人民調(diào)解員協(xié)會(huì)，以政府購(gòu)買服務(wù)方式，以“三有”（有法律專業(yè)學(xué)歷、有法律工作經(jīng)歷、有為民服務(wù)意識(shí)）為標(biāo)準(zhǔn)選聘專職人民調(diào)解員，以“三嚴(yán)”（嚴(yán)格職業(yè)道德、嚴(yán)格工作考核、嚴(yán)格退出機(jī)制）為要求管理專職調(diào)解員。建立醫(yī)學(xué)、工傷、消費(fèi)等領(lǐng)域人民調(diào)解員專家?guī)欤e極選聘有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)、有一定專業(yè)知識(shí)的退休干部、基層法律服務(wù)工作者和律師等加入人民調(diào)解隊(duì)伍，不斷優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。吸納涵蓋（法學(xué)、心理學(xué)、勞動(dòng)人事爭(zhēng)議、建筑、物業(yè)管理、環(huán)境保護(hù)、旅游消費(fèi)、山林土地）等領(lǐng)域行業(yè)專家177人，充實(shí)到1869名調(diào)解員隊(duì)伍中，其中具有法律知識(shí)背景的224人、占12%，?？萍耙陨蠈W(xué)歷有664人、占35.5%，先后有6個(gè)調(diào)解組織和12名調(diào)解員獲得市級(jí)以上表彰獎(jiǎng)勵(lì)。建“1+10+N”指導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)制，形成了以人民調(diào)解員協(xié)會(huì)為核心、10個(gè)行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解組織及個(gè)人調(diào)解室、星級(jí)調(diào)解室為載體，輻射全區(qū)人民調(diào)解員的工作指導(dǎo)機(jī)制。建立菜單式選擇模式，轉(zhuǎn)變以往漫灌式培訓(xùn)為個(gè)性需求式咨詢，以專業(yè)化全面帶動(dòng)人民調(diào)解員整體素能的提升，進(jìn)一步壯大了調(diào)解隊(duì)伍，優(yōu)化了隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提升了專業(yè)化水平。

三是品牌化增效。在深化“星級(jí)調(diào)解室”和行業(yè)性調(diào)解組織建設(shè)的基礎(chǔ)上，支持鼓勵(lì)律師、法律工作者、優(yōu)秀調(diào)解員、退休政法干警等申報(bào)和建立以個(gè)人命名的調(diào)解室，全區(qū)共建成發(fā)銘調(diào)解室、老謝調(diào)解室、老常調(diào)解室、光會(huì)調(diào)解室、雪琴工作室等15個(gè)個(gè)人調(diào)解（工作）室。其中，光會(huì)調(diào)解室探索醫(yī)患糾紛調(diào)解“四步工作法”（第一步以弄清事實(shí)為基礎(chǔ)、第二步以分清責(zé)任為前提、第三步以依法調(diào)解為依托、第四步以講究方法為保障），共受理和指導(dǎo)、協(xié)助調(diào)解糾紛251件，成功調(diào)解248件。同時(shí)，深入挖掘“法為上、禮為先、和為貴、讓為賢”的人民調(diào)解文化，成功打造城南街道“和氣小屋”、城東街道“和事角”等一大批示范陣地，創(chuàng)造性地推動(dòng)全民參與調(diào)解的新路子，不斷增強(qiáng)調(diào)解工作的親和力、感染力。進(jìn)而，工作得到肯定：區(qū)醫(yī)調(diào)委被國(guó)家衛(wèi)生健康委等10部委聯(lián)合表彰為全國(guó)平安醫(yī)院工作表現(xiàn)突出集體，被司法部表彰為先進(jìn)集體;黔江區(qū)與湖北省咸豐縣聯(lián)合成立的渝鄂邊區(qū)聯(lián)防聯(lián)調(diào)人民調(diào)解委員會(huì)榮獲“化解邊界矛盾糾紛模范人民調(diào)解委員會(huì)”稱號(hào)。

作者：中共重慶市黔江區(qū)委常委、政法委書記

責(zé)任編輯：鐘學(xué)麗